Managed IT-Services in der Praxis

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1 Managed in der Praxis Michael Weis Prokurist / IT-Leiter Medien-Service Untermain GmbH

2 Managed Übersicht Kundenbeispiele Definition, Kernfragen und Erfolgsfaktoren Anbieterauswahl Einzelfaktoren: Service-Level-Agreements, Change-Prozesse, Reporting, Fazit Folie 2

3 Medien-Service Untermain GmbH Seit 18 Jahren Hosting, Managed und Softwareentwicklung Tochter des Medienhauses Main-Echo 20 Mitarbeiter Datacenter in Aschaffenburg und extern Kunden vom Kleinunternehmen bis zum Großkonzern Branchenneutral, Schwerpunkt auf Medien und Logistik Managed Services Spezialisierung auf Open-Source- Stacks und Security-Themen Folie 3

4 Kundenbeispiele (I) Verlagsbranche: Komplettbetrieb von Systemen zur Event- und Sportdatenverarbeitung (SaaS) Verlagsbranche: Betrieb der kompletten IT-Infrastruktur Buchzwischenhändler: Betrieb von Webdiensten und ebusiness-applikationen Public: Bereitstellung von Webdiensten und egovernment-verfahren Public: Managed Security-Services Folie 4

5 Kundenbeispiele (II) Telekommunikation: Betrieb von ecommerce- Plattformen Logistik: Komplettbetrieb von Marketing-Shops Lebensmittel: Betreuung von Compliance-Systemen (Big-Data, Loganalyse) Folie 5

6 Managed : Definition Form des Outsourcings Wikipedia: Bei Managed Services werden Leistungen, die dem Informations- oder Kommunikationsbereich zugeordnet werden, für einen fest definierten Zeitraum von einem spezialisierten Anbieter über einen Rahmenvertrag bereitgestellt. Die im Vorfeld definierten Leistungen können dann vom Kunden zu jeder Zeit nach Bedarf abgerufen werden. Folie 6

7 Managed : Kernfragen Gehört der Betrieb des fraglichen Prozesses zu meinen Kernkompetenzen? Gibt es Anbieter, dies in mindestens gleicher Qualität günstiger leisten können? Bringt das Outsourcing einen Innovations- und/oder Agilitätsvorteil? Kann das Outsourcing meine Prozesse verbessern? Was verliere ich durch das Outsourcing? (Know-How, Datenhoheit, ) Folie 7

8 Managed : Anbieterauswahl Kann ich selbst die Auswahl leisten oder benötige ich Hilfe? Will der Anbieter mein Geschäftsmodell und meine Anforderungen verstehen? Bietet der Anbieter transparente Informationen (Kostenund Leistungsvergleich)? Bauchgefühl? Passt der Anbieter zu uns? Referenzen in ähnlichem Umfeld (Projekt, Branche) vorhanden? Folie 8

9 Managed : Erfolgsfaktoren (I) Genaue Festlegung der zu erbringenden Prozesse und Leistungen Standardisierung Schnittstellen und Verantwortlichkeiten abstimmen Mündet in Service-Level-Agreement, das alle wesentlichen Rahmenbedingungen der Serviceerbringung abdeckt Regelmäßiges SLA-Reporting und Servicemeetings Folie 9

10 Managed : Erfolgsfaktoren (II) Dokumentation der Systemumgebungen und der Prozesse, ggf. Erstellung eines Betriebshandbuchs (=> Aktualisierung!) Incident-, Problem- und Change-Management (=>ITIL!) Abgestimmte Datenschutz-Richtlinien (Auftragsdatenverarbeitung) Exit-Vereinbarungen: Was passiert bei Vertragsende? Folie 10

11 Service-Level-Agreements: Arten Für technische Umgebungen (Hosting): Verfügbarkeiten, Entstörfristen, physikalische Absicherung von Zutritt, Stromversorgung, Netzzugang, Wartungsfenster, Für Betriebs-/Betreuungsleistungen: Service-/Reaktionszeiten, Leistungsumfang, Prozesse, Folie 11

12 Service-Level-Agreements: Inhalte Genaue Definition / Abgrenzung der Leistungen Vertragsbeginn, Dauer, Vergütung, Haftungsfragen Pflichten beider Seiten Konkrete Service-Parameter Folie 12

13 Change-Prozesse Ablaufschema für Änderungen Planung und Abstimmung Vorlaufzeiten, Impact-Analyse Verantwortlichkeiten und Kosten Freigabeprozeduren Review Folie 13

14 Dokumentation Betriebsdokumentation, Betriebshandbuch Systeme (HW, SW, ) und Verträge Anwendungen und Prozesse Operating-Instruktionen Dokumentation von Servicevorgängen und Änderungen Ideal: Customer-Self-Service-Portal für alle Vorgänge und Dokumentation Folie 14

15 Datenschutz Schriftliche Vereinbarung Handelt es sich um eine Auftragsdatenverarbeitung? Regelungen zu Zugang, Verschlüsselung, Vertraulichkeit, technischen und personelle Maßnahmen Sind Subunternehmer in die Leistungserbringung eingebunden? Auditing / Überprüfung Folie 15

16 Reporting Regelmäßiger Nachweis, dass vereinbarte SLA-Kriterien eingehalten werden Übersicht über Störungen und Änderungen (Changes) Einsicht in Performance- und Verbrauchsdaten Form: im Rahmen des Service-Meetings, Online-Report, zyklischer schriftlicher Report, Folie 16

17 Reporting - Beispiel Folie 17

18 Servicemeetings Regelmäßige Treffen mit dem Partner Review des zurückliegenden Zeitraums Änderungsbedarf Optimierungsmöglichkeiten Ggf. Neubewertung bzw. Anpassungen der Leistungsdefintion Folie 18

19 Kundenbeispiel: Übernahme einer ecommerce-anwendung Kickoff: Definition der Anforderungen und Rahmenbedingungen (Kickoff) Vorbereitungen: Aufbau der Infrastruktur (technisch + organisatorisch) Design, Beschaffung, Konfiguration Migration: Switch von Daten und Anwendungen Betrieb: Patch-Management, Incident-/Problem- Management, Umsetzung von Changes, Dokumentation, Automatisierung Review: Gemeinsame Bewertung mit dem Kunden, Betrachtung von SLA und Aufwänden, Ausblick Folie 19

20 Fazit Gründliche Vorarbeiten unabdingbarer Erfolgsfaktor Anbieter auf Herz und Nieren prüfen Vertragliche Rahmenbedingungen schaffen Regelmäßige Abstimmungen mit dem Ziel, kontinuierliche Verbesserungen zu erreichen Partnerschaftliche Zusammenarbeit Im Erfolgsfall entsteht eine Win-Win-Situation Folie 20

21 Kontaktdaten Medien-Service Untermain GmbH Weichertstraße Aschaffenburg Tel.: +49 (0) / Fax: +49 (0) / A3 Frankfurt A3 Würzburg Web: Folie 21

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