IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013

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1 Fallstudie: IBM IDC Market Brief-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Die Cloud als Herausforderung

2 IBM Fallstudie: Tengelmann Informationen zum Unternehmen Als Multibranchenhändler ist die Unternehmensgruppe Tengelmann in 15 europäischen Ländern aktiv. Zum Firmenverbund zählen die Kaiser sund Tengelmann-Supermärkte, der Textildiscounter KiK und die OBI Bau- und Heimwerkermärkte, verschiedene Produktionsbetriebe, Dienstleistungsgesellschaften und Beteiligungen. Aktivitäten im E-Commerce-Bereich gehören ebenfalls zum Portfolio. Die Gruppe wird bereits in fünfter Familiengeneration geführt und blickt auf 144 Jahre Unternehmensgeschichte zurück. Im Geschäftsjahr 2009 wurden mit rund Filialen und Mitarbeitern 11,34 Milliarden Euro umgesetzt. Anforderungen des Kunden Das Ressort Informationssysteme der Unternehmensgruppe Tengelmann wollte seinen internen Kunden über ein einheitliches Portal komplette Dienstleistungen anbieten und diese mit den dahinter gelagerten Prozessen verknüpfen können, komfortabel und mit Self-Service-Funktionalitäten verbunden. Die bisher eingesetzte Lösung war weder offen noch zukunftssicher. Zu den Anforderungen an das Servicemanagement zählten: Unterstützung eines Servicekatalogs Integration von Service Level Agreements (SLAs) Aufbau eines Anwenderportals Schaffung von Reporting-Möglichkeiten Etablierung von einheitlichen, flexiblen Workflows Integration und Vereinheitlichung von Vertragsmanagement und Lizenzmanagement Insgesamt sollte das Servicemanagement auf die von der Unternehmensführung mitgetragene Strategie für IT-Dienstleistungen ausgerichtet werden: Industrialisierung und Professionalisierung. Um für die Anforderungen der nächsten fünf bis zehn Jahre gerüstet zu sein, sollte es sich um eine zukunftssichere, offene Plattform handeln, die sich an Anforderungen und Prozesse anpassen lässt.

3 den internen Kunden innerhalb der Tengelmann-Gruppe sollten über ein einheitliches Portal komplette dienstleistungen angeboten werden. diese sollten mit den nachgelagerten Prozessen verknüpfbar sein und mit Selfservice-Funktionalitäten verbunden werden können. Darstellung der Lösung Nach einem Vergleich anhand eines Anforderungskatalogs zwischen drei Anbietern führten die bewertungen zu der entscheidung für ibm Tivoli. das Gesamtprojekt wurde in die Teilprojekte Servicemanagement-Prozesse und monitoring unterteilt. Für Teilausschnitte wurden Proofs of Concept durchgeführt, insbesondere für die Servicekatalogfunktionalität. die Servicemanagement-Prozesse umfassen die Teilprojekte Filial-Helpdesk und endbenutzer-support für Kaiser s Tengelmann mit IBM Tivoli Service Request Manager und IBM Tivoli Change and Configuration Management database. in späteren Ausbaustufen sollten auch ibm Tivoli Asset manager for it und ibm maximo everyplace hinzukommen. Ziel war es, den Servicedesk für die rückwärtigen Prozesse im Ressort informationssysteme im Herbst 2011 zu realisieren. das monitoring unterstützen ibm Tivoli Composite Application manager für das end-to-end-monitoring, ibm Tivoli monitoring für das System-monitoring im Rechenzentrum und ibm Tivoli business Service manager für das serviceorientierte monitoring. das Netzwerk- und event-monitoring soll mit ibm Tivoli Netcool/OmNibus erfolgen. ibm Tivoli Application dependency discovery manager wird für den Überblick über sämtliche infrastrukturen und Abhängigkeiten zum einsatz kommen. Projekthighlights Unterstützung der Unternehmensstrategie in Richtung industrialisierung und Professionalisierung der it-dienstleistungen ermöglichung des Aufbaus eines Kennzahlensystems und standardisiertes Reporting für das Servicemanagement und das monitoring ermöglichung der integration von neuen Servicekatalogfunktionen mit vorhandenen Prozessen Reduzierung des Fehleinsatzes von betriebsmitteln und damit betriebsstörungen im täglichen Filialbetrieb Verbesserung des end-to-end-monitorings bis in einzelne Subservices hinein Anpassung an künftige Anforderungen und Prozesse der Unternehmensgruppe

4 Zitate des Kunden zum Projekt Von: Ralf inderdohnen, Leiter Helpdesk, Kaiser s Tengelmann Die Einführung von IBM Tivoli hat sehr gut geklappt. Performance, Stabilität und Funktionsumfang sind bestens. Durch die detaillierten Reports im Service Request Manager kennen wir jetzt jedes einzelne Betriebsmittel in jeder Filiale, vom Leergutautomaten über die Waage bis zum Kassenscanner, und wissen, welche Störungen wie oft vorkommen. Von: André brinkmann, Leiter it-service management im Ressort informationssysteme der Tengelmann warenhandelsgesellschaft KG Als kundenorientierter Service Provider ist uns eine transparente Schnittstelle zu den Kunden wichtig: Dadurch sehen unsere Kunden alle unserer Tätigkeiten und sind jederzeit im Bild über den Fortschritt der Arbeiten an einem Change oder an einem Incident. Wir loben ausdrücklich die sehr gute Team leistung der IBM Consultants und deren Projektleiter, sowie die ergebnisorientierte Teamarbeit aller Beteiligten.

5 Copyright Hinweis Die externe Veröffentlichung von IDC Information und Daten dies umfasst alle IDC Daten und Aussagen, die für Werbezwecke, Presseerklärungen oder anderweitige Publikation verwendet werden, setzt eine schriftliche Genehmigung des zuständigen IDC Vice Presidents oder des jeweiligen Country-Managers bzw. Geschäftsführers voraus. Ein Entwurf des zu veröffentlichenden Textes muss der Anfrage beigelegt werden. IDC behält sich das Recht vor, eine externe Veröffentlichung der Daten abzulehnen. Für weitere Informationen bezüglich dieser Veröffentlichung kontaktieren Sie bitte: Katja Schmalen, Marketing Manager, +49 (0)69/ oder Urheberrecht: IDC, Die Vervielfältigung dieses Dokuments ist ohne schriftliche Erlaubnis strengstens untersagt.

6 IDC Central Europe GmbH Hanauer Landstr Frankfurt Germany T: F: E:

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