IT-Support für den Arbeitsplatz 2.0

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1 IT-Support für den Arbeitsplatz 2.0 Christoph Wuttig Fachbereichsleiter Support Services, ITSM Training und Beratung COC AG

2 Faktoren für den Wandel > Demografischer Wandel > Fachkräftemangel > Eigenes Equipment interessanter > Verfügbarkeit und Bandbreite Internet > Änderung der Arbeitskultur

3 Der Information Worker

4 Definition - Information Worker (IW) > Wikipedia: not found -> Knowledge Worker > Definition: eigentliche Arbeitsleistung wird durch Konsumieren, Verarbeiten und Aufbereiten von Informationen erbracht. Die Ergebnisse sind stark different. > Der IW benötigt: > Daten, Wissen und Ideen > Der IW steigert seine Effizienz durch: > Örtliche Unabhängigkeit > Zeitliche Unabhängigkeit > Strukturierten Zugang zu Informationen (Daten & Wissen)

5 Der Arbeitsplatz 2.0

6 Definition - Arbeitsplatz 2.0 > Auch hier: Keine einheitliche Definition > Immer: > Ziel: > Unterstützt den Information Worker > flexibel, mobil und sicher > Herausforderung: > geregelte Organisation vs. individuelle good Practice > IT-Lösung: > Communication, Collaboration, Virtualization

7 Was sonst noch wichtig ist > BYOD > Nutzen oder nicht? Security machbar? -> Herausforderung besteht! > Collaboration > Wer profitiert wirklich davon? -> Markt besteht! > Communication > Welcher Kanal ist der richtige? Wie viele kann man nutzen? -> der Bedarf besteht! Fazit: Es tut sich was und wir müssen schnell sein!

8 Der IT Support heute > Rolle: > Zentrale Informationsdrehscheibe für Informationen rund um die IT-Services > Aufgaben: > Vorteile: > Schnelle Hilfe bei IT-Anfragen Hilfestellung und Incidents > Hohe Erreichbarkeit zur Verfügung stellen > Zentrale Schnittstelle zwischen Anwender und IT ermöglicht Verbesserung der IT- Services und ihrer Wahrnehmung

9 Der IT Support morgen > Rolle: > Zentrale Informationsdrehscheibe für Informationen rund um die IT-Services und Geschäftsprozesse > Aufgaben: > Vorteile: > Schnelle Hilfe bei IT-Anfragen Policy > Hohe Erreichbarkeit zur Verfügung stellen jetzt 24x7 > Zentrale Schnittstelle zwischen Anwender, IT und Information Worker ermöglicht Verbesserung der IT-Services und Geschäftsprozesse durch innovative Nutzung neuer Technologien

10 Wie erreichen wir das? 1/2 Service Desk Mitarbeiter sind Information Worker! > Technik > Communication und Collaboration gilt auch für Service Desk! > Arbeitsplatz flexibel und mobil gestalten > Multichannel-Technologien für Zusammenarbeit mit Anwender, Fachabteilung und Hersteller

11 Wie erreichen wir das? 2/2 Service Desk Mitarbeiter sind Information Worker! > Personal: > Das Service Desk Personal von morgen ist weniger mit technischer Problemlösung als mit kreativen Lösungen zur Unterstützung der Geschäftsprozesse beschäftigt > Schulungen im Umgang mit neuen Medien > Schulungen im Umgang mit neuen Technologien > Schulungen der Geschäftsprozesse

12 Welche Technologien helfen uns? > Virtualisierung (Desktop, Anwendungen ) > Cloud-Lösungen > SharePoint / Collaboration > Lync / Unified Communication -> Endgeräte sind die Fenster in diese Welt, nicht die Welt selbst!

13 Was kann uns hindern? > Preisdruck im Support-Service > Security-Bedenken > Netzverfügbarkeit > Trägheit und fehlender Mut in der Umsetzung Let`s go!

14 Was kann dabei entstehen? > TUS - Travelling User Support > Support-Service-Portal > Social-Media-Service-Desk > Support-Service-App > Mobility-Knowledge-Base-App > Security-Service-Desk > CRM-Desk > u.v.m.

15 Fazit > Die Anforderungen der Information Worker definieren den Arbeitsplatz 2.0. > Das Bild und die Nutzung des Service Desk wird sich ändern. > Entscheidend ist das WIE, nicht das WAS.

16 Für Ihre Aufmerksamkeit bedankt sich Christoph Wuttig Fachbereichsleiter Support Services, ITSM Training und Beratung COC AG fon: mobile: Bildmaterial: Copyright by Corel Corporation und COC AG.

IT Support für den Arbeitsplatz 2.0

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