FH D FACHHOCHSCHULE DÜSSELDORF UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES PROBLEM- MANAGEMENT. Problemmanagement an der Fachhochschule Düsseldorf

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1 FH D FACHHOCHSCHULE DÜSSELDORF UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES PROBLEM- MANAGEMENT Problemmanagement an der Fachhochschule Düsseldorf

2 Impressum Herausgeber: Präsidium der Fachhochschule Düsseldorf Anschrift: Fachhochschule Düsseldorf, Campus IT Haus-/ Zustelladresse: Josef-Gockeln-Str. 9, Düsseldorf Telefon: +49 (2 11) Adresse: Version: 1.0 Autoren: Artur Bursy 2013 Fachhochschule Düsseldorf. Alle Rechte vorbehalten. Der Inhalt dieses Dokumentes darf ohne vorherige schriftliche Erlaubnis durch die Fachhochschule Düsseldorf nicht (ganz oder teilweise) reproduziert, benutzt oder veröffentlicht werden. Das Copyright gilt für alle Formen der Speicherung und Reproduktion, in denen die vorliegenden Informationen eingeflossen sind, einschließlich und zwar ohne Begrenzung Magnetspeicher, Computerausdrucke und visuelle Anzeigen. Alle in diesem Dokument genannten Gebrauchsnamen, Handelsnamen und Warenbezeichnungen sind zumeist eingetragene Warenzeichen und urheberrechtlich geschützt. Warenzeichen, Patente oder Copyrights gelten gleich ohne ausdrückliche Nennung. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Seite 2 von 11

3 Geltungsbereich Dieses Dokument gilt für alle Bereiche der Fachhochschule Düsseldorf, an denen elektronische Datenverarbeitung genutzt wird. Seite 3 von 11

4 Änderungsübersicht Datum Änderung Version Status Entwurf 0.1 Entwurf Layout 1.0 Veröffentlichung Seite 4 von 11

5 Inhalt Impressum... 2 Geltungsbereich... 3 Änderungsübersicht Einleitung Übersicht der Prozesse Rollenverteilung: Wer ist beteiligt, wer macht was? Glossar Service Desk der Campus IT Anlehnung an Microsoft Operations Framework (MOF) Seite 5 von 11

6 1 Einleitung Die Campus IT der Fachhochschule Düsseldorf betreibt zurzeit an ihren beiden Standorten Golzheim und Uni- Campus jeweils einen Service Desk zur Unterstützung der FH-Angehörigen bei IT-Fragen und -Problemen. Eine zentrale Aufgabe dabei ist die Störungsannahme, -bearbeitung und -behebung. Um dieses Ziel möglichst effizient und nachhaltig zu verfolgen, bedarf es einiger Rahmenbedingungen und bestimmter, definierter Verfahrensabläufe. Diese werden hier in Anlehnung an das Microsoft Operations Framework (MOF) 1, Version 4.0, unter dem Namen Problemmanagement erstellt. MOF ist ein generelles Modell mit Richtlinien zu IT-Betriebsprozessen und beschreibt ein ideales Szenario in allgemeiner Form, das an die lokale Situation angepasst werden soll und muss. Darüber hinaus erfüllt es die Anforderungen DS10 von COBIT 4.0 (COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology) Störungen sind ganz allgemein unerwünschte bzw. ungeplante Einschränkungen im Servicespektrum der Campus IT. Diese können sowohl interne als auch externe Ursachen haben, beispielsweise in fehlerhafter Hardund Software oder Leitungsausfällen. Jede dieser unterschiedlichen Ursachen führt zu verschieden Ansprechpartnern, notwendigen Reaktionen und Lösungswegen. Ziel des Problemmanagements ist es, für diese Störungen eine schnelle Lösung bereit zu stellen und die spürbaren Auswirkungen zu minimieren. Darüber hinaus werden Dokumentationen erstellt, die zukünftig bei der Behebung helfen und eine Basis schaffen, proaktiv Störungen zu vermeiden. Dieser Leitfaden hat den Zweck, Festlegungen und standardisierte Abläufe zu dokumentieren und verständlich darzustellen. Er wird in bestimmten Abständen überprüft, aktualisiert und an veränderte Gegebenheiten angepasst. 2 Übersicht der Prozesse 1. Störungsmeldung Ausschließlich der Service Desk nimmt als Single Point of Contact Störungen entgegen. Dies ist notwendig, um eine rasche Störungsbehebung einleiten zu können und die definierten Kommunikationswege sicher zu stellen. Die erfassten Störungsmeldungen werden nach tatsächlichen Störungen gefiltert und dem entsprechenden Second Level Support übergeben. 2. Störungsbehebung Zunächst wird vom Second Level Support die Störung gewichtet und analysiert. Die notwendigen Informationen gehen an den Service Desk Leiter, der die weitere Kommunikation veranlasst. Parallel kümmert sich der Second Level Support um die Störungsbehebung. Aktualisierte Sachstände und ggf. eine Umgehungslösung werden an den Service Desk Leiter weitergegeben. 3. Störungsschließung Sobald eine Lösung gefunden und die Störung beseitigt wurde, informiert der Second Level Support den Service Desk Leiter über die Behebung der Störung. 4. Kommunikation und Kommunikationswege Der Service Desk Leiter informiert zeitnah über bekannt gewordene Störungen, deren aktualisierten Status und abschließend über deren Behebung. Im Regelfall erfolgt die Information über die Internetseite der Campus IT: Falls diese Seite nicht erreichbar ist, wird automatisch auf eine alternative Adresse umgeleitet. 1 Seite 6 von 11

7 Abbildung 1:Beispiel der Internetseite (mit aktueller Störung) Abbildung 2: Beispiel der Internetseite (ohne aktuelle Störung) Seite 7 von 11

8 Die Störungen werden je nach Auswirkungen und Kreis der Betroffenen in eine der drei Kategorien niedrig, wesentlich und kritisch eingeordnet. Daraus resultiert der zu informierende Personenkreis. Bei niedrig gewichteten Störungen werden die fachlich Verantwortlichen informiert. Die Information über wesentliche Störungen geht zusätzlich noch an die aktiv betroffenen Personen. Bei kritischen Störungen werden darüber hinaus noch die Mitglieder der VIP-Liste (s. Glossar) informiert. Schweregrad der Störung niedrig wesentlich kritisch Zu informierende Personen(-gruppen) Fachlich Verantwortliche Fachlich Verantwortliche, aktiv betroffene Personen Fachlich Verantwortliche, aktiv betroffene Personen, VIP-Liste Tabelle 1: im Störungsfall zu informierende Personengruppen Standardmäßig erfolgt die Kommunikation per . Sollte dieser Kommunikationsweg auf Grund einer Störung nicht möglich sein (zum Beispiel durch den Ausfall des Mailservers), werden die Personen telefonisch informiert. Sollte auch dieser Weg der Kommunikation durch den Ausfall der Telefonanlage nicht möglich sein, erfolgt eine geeignete persönliche Information. Die Kommunikation erfolgt über den ersten verfügbaren Veröffentlicher als verantwortlicher Initiator: - Problemmanager (Service Desk Leiter) - Leiter des anderen Service Desks - Benannte Vertreter - Prozesseigner 5. Begleitende Maßnahmen Der Second Level Support erstellt zeitnah nach Behebung der Störung einen vollständigen Störungsbericht, der ebenfalls auf der Internetseite veröffentlicht wird. Der Prozesseigner wertet diese aus, achtet auf Verbesserungsmöglichkeiten im gesamten Ablauf und überprüft in gewissen Abständen diesen Leitfaden auf notwendige Änderungen. Des Weiteren werden die Berichte zum Reporting zusammengefasst. Seite 8 von 11

9 Störungsmeldung Service Desk Second Level Support Lösung Service Desk Leiter Veröffentlichung (HP) Fachlich Verantwortliche / aktiv Betroffene / VIP-Liste Legende: gepunktete Pfeile: keine allgemeine Störung gestrichelte Pfeile: aktuelle Störung durchgezogene Pfeile: gelöste Störung Abbildung 3: Übersicht der Kommunikationswege im Störungsfall 3 Rollenverteilung: Wer ist beteiligt, wer macht was? An einer Störungsmeldung und im weiteren Verlauf des Problemmanagements treten verschiedene Beteiligte in Aktion. Hier wird umrissen, wer mit welchen Aufgaben, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten involviert ist. - Störungsmelder: Als erstes muss die Störung wahrgenommen und dem Service Desk gemeldet werden. Störungsmelder kann jeder Anwender sein, dem dieser Zustand auffällt; dies kann auch innerhalb der Campus IT erfolgen. Nachdem der Service Desk alle notwendigen Informationen erhalten hat, ist die Aufgabe des Störungsmelders beendet. Seite 9 von 11

10 - Service Desk: Die Campus IT versteht den Service Desk als Einrichtung mit vielfältigen Aufgaben, die neben den Störungsannahmen verschiedene weitere Dienstleistungen, wie zum Beispiel den First Level Support bei IT-Problemen, Medienverleih und Plot Services, anbietet. Im Rahmen dieses Leitfadens beschränken wir uns jedoch auf die für das Problemmanagement notwendigen Tätigkeiten, wie sie im MOF beschrieben sind. Der Service Desk ist die zentrale und einzige Annahmestelle für alle Störungsmeldungen. Hier werden eingehende Störungen dokumentiert, nach Möglichkeit nach echten Störungen gefiltert und entsprechend an den Second Level Support weiter gegeben. - Second Level Support: Der Second Level Support übernimmt die Behandlung der vom Service Desk nicht behebbaren Störungen. Als erstes wird die Störung analysiert, der Schweregrad festgestellt und die Kommunikation über den Service Desk Leiter initiiert. Wer den Second Level Support bildet, ist jeweils abhängig vom diagnostizierten Fehler und wird intern in der Campus IT geregelt. Der Service Desk führt intern eine Liste, wer vom Second Level Support wofür zuständig ist und wie die Erreichbarkeit gewährleistet wird. - Service Desk Leiter / Problemmanager: Der Service Desk Leiter hat als Problemmanager Einblicke in alle Teilschritte des Problemmanagements. Er koordiniert generell die operativen Abläufe und sorgt für den notwendigen Informationsfluss an die zu benachrichtigenden Stellen. - Prozesseigner: Der Prozess ist in der Campus IT angesiedelt. Der Prozesseigner legt die Prozessdefinition in geeigneter Form fest. Er ist Ansprechpartner für Veränderungen und Verbesserungen des Verfahrens und sorgt für die regelmäßige Überprüfung dieses Leitfadens. Prozesseigner ist Herr Artur Bursy. Akteur Aufgabe Person(en) Störungsmelder Meldet Störung an den Service Desk Jeder, dem eine Störung auffällt Service Desk Erste Anlaufstelle bei Störungen. Dokumentiert Mitarbeiter im Service Desk Störungen und gibt diese entsprechend weiter Second Level Support Übernimmt bei Bedarf ungelöste Störungen vom First Level Support Jeweiliger Mitarbeiter der Campus IT Service Desk Leiter / Problemmanager Koordination und Kommunikation. Service Desk Leiter Verantwortlicher für das operative Problemmanagement und die externe Kommunikation Prozesseigner Prozessdefinition Artur Bursy, CIT 4 Glossar Tabelle 2: Zusammenfassung Wer macht was Schweregrad der Störung Single Point of Contact (SPOC) Störung Störungen werden vom Second Level Support an Hand ihrer Auswirkungen in 3 Kategorien eingeteilt. Die schwächste Form der Störung bekommt den Status niedrig, schwerwiegendere Störungen werden mit wesentlich gekennzeichnet und die schwerste Form wird mit kritisch markiert. Die zentrale und einzige Annahmestelle für Störungen ist der Service Desk. Unerwarteter und ungewollter Ausfall oder Einschränkung eines Services, wovon mehr als nur ein Arbeitsplatz betroffen ist. Davon ausgenommen sind angekündigte Unverfügbarkeiten wie z.b. Wartungsfenster oder geplante Stromabschal- Seite 10 von 11

11 Umgehungslösung VIP-Liste tungen. Die Einzelplatzfehler werden natürlich auch vom Service Desk aufgenommen und behoben, fallen hier jedoch nicht in die Betrachtung des Problemmanagements. Behelf, der Auswirkungen einer Störung teilweise umgeht. Eine spätere Lösung ist noch zu implementieren. Liste mit Personengruppen, die bei aufgetretenen und behobenen kritischen Störungen zu informieren sind: Service Desk Leiter, Präsidium, CIO, Dekanate, zentrale Einrichtungen, Dezernate, Störungsmelder. Die Information erfolgt im Regelfall per . 5 Service Desk der Campus IT Tabelle 3: Glossar Der Service Desk ist zurzeit montags bis freitags von 8-18 Uhr unter der adresse und telefonisch unter 0211/ erreichbar. 6 Anlehnung an Microsoft Operations Framework (MOF) Das MOF beschreibt mit IT- Rahmenstrukturen ein ideales Szenario in allgemeiner Form, wobei es entsprechenden Gestaltungraum und Umsetzungsmöglichkeiten zur Anpassung an die eigenen vorherrschenden Gegebenheiten wie Infrastruktur und Ressourcen bietet. Das Szenario bedarf auch an der FH Düsseldorf einiger Modifikationen. So lässt sich zum Beispiel die Aufgaben- und Rollenverteilung in der vorhandenen Personalstärke nicht wie im MOF beschrieben umsetzen. Seite 11 von 11

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