Service erleben! Unsere Investitionen in Servicequalität und Zukunft

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1 Service erleben! Unsere Investitionen in Servicequalität und Zukunft Steigern Sie Ihre Produktivität, indem Sie von unseren Investitionen in Servicequalität profitieren erleben Sie die Vorteile von kompetenten, gut zusammenspielenden Mitarbeitern, von weiterentwickelter Servicemethodik sowie verbesserten Werkzeugen, Standards und Prozessen.

2 Service und verbessertes Zusammenspiel erleben! Unsere Investitionen in Servicequalität und Zukunft Unify steht für hohe Servicequalität. Dies wirkt sich unmittelbar positiv auf Ihre Produktivität aus. Sie erkennen das als einen wesentlichen Unterschied zu unseren Wettbewerbern an. Steigende Kundenanforderungen und neue Technologien sorgen dafür, dass wir die Messlatte für Servicequalität immer weiter nach oben schrauben. Damit das für Sie direkt wirksam wird, haben wir in der jüngeren Vergangenheit in gezielte Projekte investiert. Mit dieser Broschüre zeigen wir Ihnen, wo wir investiert haben und welche Wirkung das auf unsere Servicequalität für Sie hat. Verbessertes Zusammenspiel mit uns erleben n Kundenserviceportal n Service Level Manager n Service Flyer Präzisere Werkzeuge, Standards und Prozesse erleben n Staging Center und Referenzarchitektur n Umsetzung von ITIL n Service Assessment Weiterentwickelte Servicemethodik erleben n Früherkennung n Frühwarn-Push-Dienst n Fehlerdatenbank n Krisenmanagement Kompetentere Mitarbeiter erleben n Mitarbeiterqualifizierung n Erkennungsmuster Servicebedarf 2

3 Kundenserviceportal für mehr Transparenz und Kundennähe Bislang konnten Sie Serviceleistungen überwiegend über unseren Call-Desk abrufen und verfolgen. Nun entsprechen wir zusätzlich Ihrem vielfach geäußerten Wunsch, Services über ein kundenspezifisches Portal anfordern und deren Stati einsehen zu können. Auf unser neues Customer Support Portal können Sie und Ihre Mitarbeiter sowie unser Service-Team gemeinsam zugreifen. Über das Portal tätigen Sie Leistungsabrufe, geben Servicemeldungen (Tickets) ab und verfolgen deren Status. Außerdem greift das Portal auf Servicewissen zu, zum Beispiel auf eine Fehlerdatenbank. Nicht zuletzt ermöglicht es, Erfahrungen auszutauschen und Informationen über die Weiterentwicklung unserer Kommunikationslösungen verfügbar zu machen. Mit dem Serviceportal haben Sie nun eine weitere Möglichkeit, Serviceleistungen anzufordern und abzurufen. In einigen Fällen werden Sie hier bereits die Lösung Ihres Problems finden und kein Ticket mehr eröffnen müssen. In den verbleibenden Fällen wird die Kommunikation erleichtert und die Durchlaufzeit reduziert. Nebenbei finden Sie weiterführende Tipps zu unserer Kommunikationslösung, so z.b. zur Konfiguration unserer Produkte. Probieren Sie es aus: customer-support-portal.aspx Erweiterte Rolle des Service Level Managers Unsere Service Level Manager sind die entscheidende Schnittstelle zwischen Ihnen und uns. Sie sorgen dafür, dass unsere Serviceorganisation vertragsgemäß die volle Leistungsfähigkeit entfaltet und Ihre Kommunikationslösung systematisch weiter entwickelt wird. Unsere Service Level Manager sind selbstverständlich ITIL-zertifiziert und verfügen über die entsprechenden Kompetenzen und Netzwerke, um Ihren Nutzen zu erhöhen. Ihre fortlaufende Qualifizierung erfolgt über ein umfangreiches Schulungsprogramm, das mit renommierten Hochschulen ausgearbeitet wurde. Wenn Sie unseren Service Level Manager in Anspruch nehmen, haben Sie einen kompetenten Ansprechpartner an Ihrer Seite, der Sie bei allen Belangen im Zusammenhang mit Ihrer Kommunikationslösung unterstützt: bei Tagesproblemen, bei der Realisierung von Nutzenpotentialen und bei der Weiterentwicklung der Lösung entsprechend Ihrer Anforderungen. Sie selbst werden entlastet und Prozesskosten werden gespart. Mit Service-Flyern gut informiert Parallel zu unserer Technologie entwickeln wir auch unsere Serviceleistungen stetig weiter. Damit Sie als Kunde aus erster Hand über die Serviceleistungen informiert werden, die am besten zu Ihrer ITK-Infrastruktur und Ihren Prozessen passen, halten unsere Servicemitarbeiter eine Auswahl an Service-Flyern für Sie bereit. Die Service-Flyer enthalten eine Zusammenfassung über unsere Leistungen und Ihren Nutzen. Die ausgewählten Services stehen einerseits Kunden zur Verfügung, die bereits Serviceverträge abgeschlossen haben, diese aber anpassen wollen. Andererseits können sich aber auch Unternehmen, die noch keine Serviceleistung durch uns erhalten, einen Eindruck über unsere Leistungsfähigkeit verschaffen. Für die Service-Flyer haben wir Serviceleistungen ausgewählt, die in besonders kurzer Zeit einen hohen Nutzen generieren. Dazu zählen zum Beispiel die Services SLA Assessment, Continual Service Improvement ; Service Desk, oder Monitoring. Unser Servicemitarbeiter informiert Sie gerne bei seinem nächsten Einsatz in Ihren Unternehmen. 3

4 Präzisere Werkzeuge, Standards und Prozesse erleben Mehr Qualität in der Projekt realisierung durch Referenzarchitektur und Staging Center Die Kommunikationslösungen von Unify zeichnen sich durch ihre Fähigkeit zur flexiblen Integration in bestehende Infrastrukturen und zur Individualisierung aus. Um trotzdem ein Mindestmaß an Standardisierung zu erhalten, verwenden wir eine eine Referenzarchitektur, die sogenannte OpenScape Reference Architecture. Damit bewältigen wir den Spagat zwischen maximaler Flexibilität wo nötig und standardisierten Leistungspaketen wo möglich. Flexible Kommunikationslösungen bedingen aber auch besondere Sorgfalt in der Konfigurations- und Testphase. Diese sollten idealerweise nicht am Kunden standort durchgeführt werden. Im Oktober 2012 hat deshalb unser Staging-Center in Erlangen-Frauenaurach den Regelbetrieb aufgenommen. Hier werden Kundenprojekte konfiguriert und getestet, bevor sie beim Kunden ausgeliefert werden. Neben hardware-basierten Lösungen können auch Projekte in einer virtualisierten Umgebung realisiert werden. Die Dauer der Inbetriebnahme in Ihrem Unternehmen wird verkürzt. Sie sparen wertvolle Zeit. Die Konfiguration in Labor umgebung verringert die Komplexität, die Auslieferung vorgetesteter Lösungen erhöht die Qualität. 4

5 Mit ITIL setzen wir Standards für mehr Servicequalität Die in der IT seit Jahren gängigen Standards nach ITIL haben für Sie als Kunde eine besondere Bedeutung. Durch das Zusammenwachsen von TK/ IT-Infrastrukturen und deren Betrieb sind sie de facto auch für die TK gültig. Unify setzt bereits seit Jahren auf die konsequente Umsetzung der ITIL- Standards in der Serviceerbringung bei Lifecycle- und Managed-Services. Hierzu wurde eine Reihe von Maßnahmen besonders an der Schnittstelle zu unseren Kunden umgesetzt. Beispielsweise haben wir in unserem Remote Service die ITIL-Disziplinen Incident- und Problemmanagement zu allen Produktlinien eingeführt. Dadurch wird gewährleistet, dass zwei verschiedene Fragestellungen parallel gelöst werden: a) Wie kann für Sie die Verfügbarkeit schnellstmöglich wieder hergestellt werden? und b) wie kann ein grundsätzliches Problem nachhaltig abgestellt und eine potentiell erneute Störung des Services gänzlich vermieden werden? Ausbau des Servicenutzens mit dem Service Assessment Mit dem Analysewerkzeug Service Assessment bieten wir Ihnen ein Dienstleistungspaket, mit dem Sie zum einen einen vollständigen Überblick über Ihre ITK-Servicelandschaft und zum anderen Empfehlungen über deren Weiterentwicklung erhalten. Schwerpunktmäßig geht es um den Soll/Ist-Vergleich bezüglich der ITK-Anforderungen im Fortgang der Zusammenarbeit. Mittels eines Fragebogens werden Aspekte zur Servicequalität, zum Serviceerlebnis und zur Lieferanten- oder Integratorenbeziehung erfasst. Serviceexperten werten die Antworten aus. Dabei entsteht ein ganzheitliches Bild vom Service, seinen Potentialen und Handlungsfeldern. Mit dem Service Assessment können Sie Ihren sich ständig ändernden Servicebedarf gezielter erkennen und Bedarfs lücken systematisch schließen. Gleichzeitig erhalten Sie Empfehlungen für weiterentwickelte Services für die Steigerung ihrer Wettbewerbsfähigkeit. Schnelle Fehlerbehebung, minimierte Fehleranfälligkeit und stabile Systeme bringen Sie schneller ins Tagesgeschäft zurück. Eine aufwandsarme Integration der TK in Ihre IT-Welt und deren Verfahren beschleunigt die Umsetzung und reduziert Kosten. Die Servicequalität wird auf hohem Niveau gewährleistet und Eskalationen werden vermieden. 5

6 Weiterentwickelte Servicemethodik und kompetentere Mitarbeiter erleben Ihr Geschäft läuft reibungsloser. Entsprechende Auswertungsmöglichkeiten stellen sicher, dass alle relevanten Techniker die notwendigen Informationen zur Kenntnis genommen haben. Sie profitieren von den Problemen vergleichbarer Kunden. Die Zahl der bei Ihnen auftretenden Störungen sinkt. 6 Früherkennung Zur Vermeidung von Störungen wurde eine Reihe von speziellen Prozessen überarbeitet oder teilweise neu eingeführt. So findet einmal wöchentlich eine Besprechung statt, bei der auffällige Kundenkonstellationen analysiert und identifizierte Risiken diskutiert werden (CCL = Critical Constellation List). Anschließend werden Gegenmaßnahmen eingeleitet und deren Umsetzung überwacht. Sie merken anhand der sinkenden Zahl von Zwischenfällen unmittelbar, dass wir mit diesem Frühwarnradar Risiken systematisch und wirkungsvoll reduzieren können. Frühwarn-Push-Dienst Sobald weltweit ein technisches Problem auftritt, dem eine hohe Auswirkung auf mehrere unserer Kunden zugerechnet wird, werden unsere Techniker automatisch und proaktiv über das Problem und seine mögliche Lösung informiert. Dies erfolgt in Form eines Nachrichtendienstes, den sogenannten Service Alerts. Die Servicetechniker quittieren den Empfang dieser Nachrichten. Unsere Servicetechniker sind über generelle Risiken auf dem Laufenden und können diese in der von ihnen persönlich betreuten, ähnlichen Lösung im Vorfeld erkennen und Gegenmaßnahmen ergreifen (Vorsorge). Damit wird vermieden, dass ein in einer vergleichbaren Lösung aufgetretenes Problem auch bei Ihnen auftritt. Fehlerdatenbank Zusätzlich haben wir eine sogenannte Known Error Database eingeführt. Mit ihrer Hilfe können Servicekollegen schnell Fehlerbilder dahingehend überprüfen, ob diese bereits wiederholt aufgetreten sind und welche Standardlösungswege es dafür gibt. Die weltweit eingesetzten Service- und Remotetechniker sowie Consultants speisen die Datenbank tagesaktuell mit neuen Informationen und bewerten die bereits hinterlegten Lösungsmöglichkeiten. Dadurch steht uns eine umfangreiche Wissendatenbank zur Verfügung, die von mehreren Tausend Mitarbeitern gepflegt wird und die Fehlerbehebung vereinfacht. Störfälle werden schneller gelöst und die Nachhaltigkeit von Lösungen in Ihrem Sinne verbessert. Die Lösung steht in der Regel schneller wieder zur Verfügung, Geschäftsausfälle werden reduziert oder im Vorfeld ganz vermieden. Krisenmanagement Gleichzeitig hat Unify auch sein Eskalationsmanagement grundlegend verbessert. Gemäß unserer neuen Richtlinie Crisis Prevention and Management werden Kundenservices nun regelmäßig in einem internationalen Programm analysiert, entsprechende Maßnahmen entschieden und umgesetzt sowie deren Ergebnisse protokolliert. An diesem Prozess (Key Customer Review = KCR) sind alle relevanten Bereiche von der Entwicklung, über Remote Service und Feld Service bis hin zum Crisis Management beteiligt. Darauf aufbauend

7 wurden die Prozesse der Krisenvermeidung und -bewältigung überarbeitet und die Rollen der beteiligten Mitarbeiter neu definiert. Um wirkungsvoller reagieren zu können, wurde zudem die Spezifikation der Krisenfälle umstrukturiert. Ein besonderes Augenmerk lag dabei auf der konsistenten Analyse, dem Tracking, dem Reporting und einer zielgerichteten Beendigung von Vorfällen. Im Ergebnis führt das dazu, dass es weniger Eskalationen gibt, aufgetretene Zwischenfälle schneller beigelegt und Ihre Ressourcen geschont werden. Qualifizierte Mitarbeiter für mehr Serviceleistung Unify hat sich in den letzten Jahren grundlegend zu einem ganzheitlichen Anbieter von Kommunikations- und Informationstechnologien und Dienstleistungen entwickelt. Dafür sind auch ein Wandel im Selbstverständnis der Mitarbeiter und das notwendige Fachwissen erforderlich. Wie noch nie zuvor in der Firmengeschichte hat Unify in den letzten Jahren deshalb in die Qualifizierung seiner Mitarbeiter investiert. Zusätzlich zu den ohnehin vorgesehenen technischen Trainings haben sie ein umfassendes Programm absolviert, das speziell auf den jeweiligen Wissensstatus und die Rolle des Mitarbeiters individuell zugeschnitten ist und auf die besonderen Anforderungen in der TK/IT-Welt vorbereitet. Diese SCILL-Trainings verbessern zudem die lösungsorientierte Kommunikationskompetenz unserer Servicemitarbeiter. Parallel dazu hat auch ein Teil unserer Techniker die Fortbildungsmaßnahme der ITIL-Foundation oder ein weiterführendes ITIL- Trainingsprogramm abgeschlossen. Schließlich nutzen sie fast zehn Prozent ihrer Zeit zur Weiterentwicklung ihrer technischen und persönlichen Fähigkeiten. Das ist deutlich mehr als im Branchendurchschnitt üblich. Unsere Führungskräfte haben ein Trainingsprogramm durchlaufen, das sie in die Lage versetzt, die ebenfalls erweiterten Führungsaufgaben in einer ITIL-Serviceorganisation kompetent umzusetzen. Damit erhalten sie das notwendige Rüstzeug, um den Wandel von Unify mit unseren Servicemitarbeitern zu gestalten. Sie erleben unsere Mitarbeiter als offene Kommunikatoren und Fachleute für integrierte TK- und IT-Systeme, die aktiv an der Weiterentwicklung Ihrer Kommunikationslösung und den zugehörigen Services arbeiten. Ausbildung Seit Jahren bilden wir systematisch Nachwuchskräfte aus und übernehmen jedes Jahr alleine im Service ca. 20 Absolventen der dualen Studiengänge B.Eng. in Elektro technik inkl. FISI sowie Fachberater/-in Integrierte Systeme. Sie erhalten unseren Service auch von ganz jungen Nachwuchskräften auf dem aktuellen universitären Kenntnisstand. Servicebedarf mit Erkennungs mustern richtig einschätzen Unsere Servicetechniker und Service Level Manager erleben in ihrer täglichen Arbeit, wie unsere Leistungen bei unseren Kunden wirken und an welchen Stellen und auf welche Art und Weise höherwertige Services einen Mehrwert ermöglichen. Gemeinsam mit Experten haben wir Kundensituationen zusammengetragen, in denen unsere Services besonders wirkungsvoll sind. Dank dieser sogenannten Erkennungsmuster können unsere Servicemitarbeiter noch leichter feststellen, mit welcher Dienstleistung Sie aus Ihrer Kommunikationslösung noch mehr Nutzen ziehen können. Die Servicemitarbeiter unterbreiten Ihnen aktiv qualifiziere Vorschläge zur Nutzenoptimierung Ihrer Lösungen und Services. Alle unsere Mitarbeiter können optimal mit Ihrem Unternehmen interagieren und kommunizieren auf Augenhöhe. Unsere Mitarbeiter wurden zu diesen Erkennungsmustern systematisch geschult und sie werden dazu auch sehr individuell in Form von Sprechstunden gecoached. 7

8 Kontakt: Möchten Sie uns Ihre Meinung sagen oder Ihre Erlebnisse berichten, sprechen Sie uns gerne an. Die Verantwortung für den exzellenten Service, den Sie von uns erwarten dürfen, liegt bei der Führungsmannschaft der Serviceorganisation von Unify Deutschland. Georg Wesemeier (Wartung und Betrieb) Tel Mail: Werner Steinle (Service Management) Tel Mail: Detlef Niemann (Remote Service) Tel Mail: Klaus Kastner (Service Partner) Tel Mail: Ralf Heipmann (Leitung) Tel Mail: Dr. Bernhard Schmalzl (Strategie und Transformation) Tel Mail: Stephan Schaade (Inbetriebsetzung und Systemintegration) Tel Mail: Mit Ihrem Smartphone scannen und mehr erfahren Über Unify Unify ist ein weltweit führendes Unternehmen für Kommunikationssoftware und -services, das annähernd 75 Prozent der Global 500 -Unternehmen mit seinen integrierten Kommunikationslösungen beliefert. Unsere Lösungen vereinen unterschiedliche Netzwerke, Geräte und Applikationen auf einer einzigen, einfach bedienbaren Plattform, die Teams einen umfassenden und effizienten Austausch ermöglicht. Damit verändert sich die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren und zusammenarbeiten, nachhaltig die Teamleistung wird verstärkt, das Geschäft belebt und die Business-Performance erheblich verbessert. Unify verfügt über eine lange Tradition aus verlässlichen Produkten, Innovationen, offenen Standards und Sicherheit. Copyright Unify GmbH & Co. KG 2014 Hofmannstr. 51, München, Deutschland Alle Rechte vorbehalten. Die Informationen in diesem Dokument enthalten lediglich allgemeine Beschreibungen bzw. Leistungsmerkmale, die je nach Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen oder sich durch Weiterentwicklung der Produkte ändern können. Eine Verpflichtung, die jeweiligen Merkmale zu gewährleisten besteht nur, sofern diese ausdrücklich vertraglich zugesichert wurden. Liefermöglichkeiten und technische Änderungen vorbehalten. Unify, OpenScape, OpenStage und HiPath sind eingetragene Marken der Unify GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken-, Produkt- und Servicenamen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen ihrer jeweiligen Inhaber.

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