Rahmenkonzept für den Einsatz der Informations und Kommunikationstechnologie an den bayerischen Hochschulen für angewandte Wissenschaften

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1 Rahmenkonzept für den Einsatz der Informations und Kommunikationstechnologie an den bayerischen Hochschulen für angewandte Wissenschaften (IuK Rahmenkonzept) RZ Leiter bayerischen Hochschulen für angewandte Wissenschaften / Inhaltsverzeichnis Management Summary Einleitung Leitgedanken Strategische Zielsetzung Maßnahmen Servicemanagement Bedeutung der IT Services für Hochschulen Servicemanagement nach dem ITIL Framework Zusammenfassung Integriertes Informationsmanagement Informationsmanagement Umsetzung Erfahrungen Zusammenfassung Zusammenarbeit von Hochschulen in einem IT Versorgungsnetz Modelle für Dienstleistungsbeziehungen Institutionalisieren der Zusammenarbeit Zusammenfassung Zusammenfassung Literaturverzeichnis Anhang: Bereits praktizierte und künftig mögliche Zusammenarbeit Anhang: Beispiel für die Anwendung des IuK Rahmenkonzepts Anhang: Geschäftsprozesse und deren IT Unterstützung / / Redaktion H. G. Hopf 1

2 Das IuK Rahmenkonzept wurde von den Rechenzentrumsleitern der bayerischen Hochschulen für angewandte Wissenschaften in mehreren Treffen gemeinsam erarbeitet. Beteiligt waren die Hochschulen in: Amberg Weiden Ansbach Aschaffenburg Augsburg Coburg Deggendorf Hof Ingolstadt Kempten Landshut München Nürnberg Neu Ulm Regensburg Rosenheim Weihenstephan Würzburg Schweinfurt Arbeitstreffen: Klausurtagung der RZ Leiter bayerischer Hochschulen für angewandte Wissenschaften am 9. und in Nürnberg RZ Leiter Treffen am in Nürnberg RZ Leiter Treffen am in München RZ Leiter Treffen am in Nürnberg Die RZ Leiter bedanken sich bei Herrn Franz Hohl aus dem bayerischen Staatsministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst, der den Entstehungsprozess des IuK Rahmenkonzepts begleitet und durch anregende und fruchtbare Diskussionen bereichert hat. Das IuK Rahmenkonzept ist ein Positionspapier, mit dem Hochschulrechenzentren / Hochschul IT Servicezentren arbeiten wollen. Zur Kommunikation außerhalb der Hochschul IT Servicezentren auf politischer Ebene ist die vorangestellte Management Summary gedacht / / Redaktion H. G. Hopf 2

3 Management Summary Der Bildungsmarkt ist im Wandel begriffen. Neben der sich durch den Bologna Prozess gravierend verändernden grundständigen Ausbildung spielt die Weiterbildung im Rahmen von lll (life long learning) Initiativen eine wichtige Rolle. Studierende in unterschiedlichem Lebensalter und in unterschiedlicher Lebens bzw. Arbeitssituation erwarten heute von ihrer Hochschule benutzerorientierte und zeitgemäße Strukturen der Informationstechnik, die sie sowohl bei der Nutzung moderner Lehrmittel (Laptop, Wireless LAN) und Lehrformen (Vorlesung im Internet) als auch bei der Organisation ihres Studiums (Beratungs, Organisations und Verwaltungskomponenten) unterstützen. Hochschulen müssen sich schnell und flexibel neuen Anforderungen stellen. Ohne IT Unterstützung sind diese Herausforderungen an einer Hochschule nicht realisierbar. Die IuK Versorgungsstruktur ist enabling factor (Schlüsselfaktor) für eine zukunftsgerichtete innovative Weiterentwicklung der Hochschulen und damit ein Wettbewerbsfaktor, der über den Stellenwert der Hochschulen entscheidet. Die Komplexität im IuK Bereich hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Dazu beigetragen haben eine Vielzahl von unterschiedlichsten IT gestützten Dienstleistungen, gemischte Hardware und Software Plattformen, ein Technologiemix, technische Veränderungen und kurzfristige Updates, neue Vorschriften und Vorgaben, eine wachsende Belästigung/Bedrohung aus dem Internet, der begegnet werden muss. Das klassische Hochschulrechenzentrum wandelt sich. Ein modern weiterentwickeltes Hochschulrechenzentrum als umfassendes Zentrum für IT Services ist tragendes Element der IT Versorgung. Das Hochschul IT Servicezentrum (IT Service Center) ist zentraler IT Dienstleister der Hochschule, der passgenau, bedarfsgerecht, kundenorientiert, kostengünstig und effektiv Dienstleistungen für Lehre, anwendungsbezogene Forschung und Verwaltung zur Verfügung stellt. Ziele Um diesen Serviceanforderungen gerecht zu werden, müssen Hochschulen eine managebare, effiziente interne und zu europäischen und internationalen Anforderungen und Standards kompatible IT Struktur entwickeln, die eine profilbildende Entwicklung für den Wettbewerb auf dem Bildungsmarkt zulässt aber möglichst ressourcenschonend, zeitlich und finanziell beherrschbar bleibt. Diese globale Zielvorgabe lässt sich konkretisieren und priorisieren: 1. Ziel: Businessorientierung / Orientierung an den Geschäftsprozessen der Hochschule 2. Ziel: Hochschulangemessene IT Entwicklung mit eigenverantworteter Profilierungsmöglichkeit 3. Ziel: langfristige Sicherung der IuK Versorgungsstruktur der Hochschule 4. Ziel: Sicherstellung der IT Innovationskraft mit Personal, Organisations und Kompetenzentwicklung Maßnahmen Folgende drei technische Maßnahmenpakete unterstützen die Zielerreichung: 1. Servicemanagement 2. Integriertes Informationsmanagement und / / Redaktion H. G. Hopf 3

4 3. Zusammenarbeit von Hochschulen in einem IT Versorgungsnetz Maßnahme: Servicemanagement Hochschulen begegnen den beschriebenen Herausforderungen durch ein flexibel an den Bedarf anpassbares, umfängliches Serviceangebot. Die IT Services lassen sich den Kategorien Kernprozesse, Führungsprozesse und Unterstützungsprozeese zuordnen. Sie bedienen dabei die Geschäftsbereiche Information, Lehre und Studium, Forschung und Management und Verwaltung. Der systematischen Ableitung von IT Services aus den Anforderungen der Geschäftsbereiche, der überlegten Konzeption eines IT Servicekatalogs, kommt damit große Bedeutung zu. Aus gutem Service Design sollte sich unmittelbar Nutzen ergeben, in Hinblick auf: Reduzierte Total Cost of Ownership Verbesserte Servicequalität Verbesserte Servicekonsistenz Einfachere Implementierung neuer oder geänderter Services Verbesserte Serviceabstimmung Effektivere Service Performance Verbesserte IT Governance Effektivere Service Management und IT Prozesse Verbesserte Informations und Entscheidungsfindung Zur Umsetzung der Services bedient sich der Service Provider seiner Assets. Asset ist die Bezeichnung für jedwede Ressource (Finanzkapital, Infrastruktur, Anwendungen, Informationen, Mitarbeiter) oder Fähigkeit (Management, Organisation, Mitarbeiter und Wissen), die notwendig ist, um Services anzubieten. Gerade auch im Hinblick auf die sowohl im Verwaltungsbereich zunehmende Durchdringung der Geschäsprozesse mit IT und den zentralen IT Dienstleistungen als auch durch neuarge, IT gestützte Methoden und Verfahren in der Lehre, zählt das Hochschul IT Servicezentrum mit zu den sich am schnellsten entwickelnden Bereichen der Hochschule. Der Aufbau von auf spezifische Hochschulbedürfnisse ausgelegte Service Management Strukturen ist eine gewaltige Aufgabe für Hochschul IT Servicezentren. Diese Aufbauleistung erfordert Arbeitskraft und zeit und setzt die unbedingte Unterstützung durch die ganze Hochschule und das Ministerium voraus: Die zunehmende Aufgabenfülle, neue und zusätzliche Funktionen und die damit einher gehende steigende hochschulweite Verantwortung muss sich auch in einer angepassten Asset Entwicklung widerspiegeln. Die Bewältigung dieser Aufgabe ist aber auch die Voraussetzung für zeitgemäße, leistungsfähige und selbständige IT Servicezentren an Hochschulen. Maßnahme: Integriertes Informationsmanagement Die Gestaltung der Informationssysteme einer Hochschule gehört zu den zentralen unternehmerischen Aufgaben der Hochschule. Die Kommission für Rechenanlagen der DFG kam zu der Überzeugung, dass neue Formen des Managements von IT Strukturen an den deutschen Hochschulen notwendig werden. Integriertes Informationsmanagement ist eine wesentliche Aufgabe bei der Planung des Einsatzes moderner Techniken von Information und Kommunikation: Bisher bestehende und voneinander abgegrenzte Systeme und Anwendungen müssen integriert werden. Zu integrieren sind nicht nur die IT technischen Infrastrukturen sondern auch / / Redaktion H. G. Hopf 4

5 Dienste und Sicherheitsinfrastrukturen einschließlich aller Komponenten des Wissensmanagements. Um die geforderte höhere Effizienz in der dann deutlich komplexeren IT Welt realisieren zu können, sollten neue IT Management Formen eingeführt werden. Integriertes Informationsmanagement umfasst: Prozesse und Organisation (Ebene der Informationswirtschaft) Dienste und Versorgung (Ebene der Informationssysteme) IT Systeme (Ebene der IuK Technik) Maßnahme: Zusammenarbeit von Hochschulen in einem IT Versorgungsnetz Der Bedarf an Integriertem Informationsmanagement wächst kontinuierlich. Jede Hochschule muss sich dieser Herausforderung stellen. Es ergeben sich Fragen: Gibt es eine allgemeingültige Lösung? Oder muss jede Hochschule unter ihren lokalen Voraussetzungen jeweils ihre eigene Antwort auf diese Herausforderung suchen? Kann einer Hochschule bei dem erheblichen Aufwand, den eine Neuorientierung im Informationsmanagement erfordert dieser Schritt zeitnah gelingen? Im Bereich der IT Infrastruktur gibt es aus der jeweiligen Hochschulsituation entstandene gewachsene Strukturen und auf den ersten Blick wenig Gemeinsamkeiten. Da sich aber alle Hochschulen auf den Weg zum integrierten Informationsmanagement machen, oder vielleicht schon erste Schritte unternommen haben, und alle Hochschulen ähnlichen Herausforderungen gegenüber stehen, sollte im gemeinsamen Ziel die Möglichkeit liegen diese Aufgabe eventuell leichter in Zusammenarbeit zu bewältigen. Unverzichtbar ist der Verbleib von strategischen Dienstleistungen an den Hochschulen. Der Bezug von zentralen Dienstleistungen ist aber an einigen Stellen ausbaubar. Das in Kompetenzzentren und Cluster Zusammenschlüssen liegende Potential muss sorgfältig analysiert werden. Zusammenfassung Hochschulen zeichnen sich durch eine enge Verflechtung von Verwaltungsaufgaben und Unterstützungsaufgaben für Forschung und Lehre aus. Hochschulen sind Ort des Verwaltungshandelns (Bildungsabschlüsse) aber auch im Rahmen ihres Wissens und Technologietransfer Auftrags eng mit der Privatwirtschaft verbunden. Aus diesem Grund sind für Behörden entwickelte IuK Konzepte nicht ohne schwerwiegende negative und teilweise unübersehbare Konsequenzen auf Hochschulen übertragbar. In Zeiten knapper Kassen ist es allerdings sehr verständlich, dass der Staat / Gesetzgeber auf Kosteneffizienz achtet und durch entsprechende Maßnahmen wie die egovernment Initiative und die IuK Landesstrategie Rahmenbedingungen für Optimierungsinitiativen schafft. Die Hochschulen für angewandte Wissenschaften unterstützen diese Bemühungen. Sie schlagen einen eigenen und in die Gesamt IuK Strategie Bayerns integrierbaren Weg vor. Die Hochschulen für angewandte Wissenschaften stellen mit diesem IuK Rahmenkonzept und seiner konsequenten Umsetzung ihre Fähigkeit zur Selbstorganisation unter Beweis / / Redaktion H. G. Hopf 5

6 1 Einleitung Die Komplexität im IuK Bereich hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Dazu beigetragen haben eine Vielzahl von unterschiedlichsten IT gestützten Dienstleistungen, gemischte Hardwareund Software Plattformen, ein Technologiemix, technische Veränderungen und kurzfristige Updates, neue Vorschriften und Vorgaben, eine wachsende Belästigung/Bedrohung aus dem Internet, der begegnet werden muss. Personalengpässe, Verzögerungen in der Umsetzung und Kostenüberschreitungen sind häufig die unausweichliche Folge. Der Einsatz externer professioneller Serviceanbieter wird immer wieder als Ausweg genannt. Oft wird dabei übersehen, dass externe Anbieter den Hochschulkontext zu wenig verstehen, Leistungen nicht vertragssicher definiert werden können, die Rechenzentren dann doch einen Großteil der Leistung in Form von Zuarbeit erbringen müssen und damit die erwartete Kosteneinsparung ausbleibt. Wissen die Hochschulrechenzentren wo sie im Leistungsvergleich stehen? Haben die Hochschulrechenzentren ihr Verbesserungspotential überhaupt ausgeschöpft? Wo hilft Outsourcing, wo ist (landesweite) Zentralisierung, wo ist Zusammenarbeit zwischen Hochschulen eine sinnvolle Alternative zum Outsourcing? Ein IuK Rahmenkonzept soll helfen, diese Fragen zu beantworten. Das IuK Rahmenkonzept liefert die Grundlage um einerseits im Rahmen von Assessments den aktuellen Ist Zustand an der eigenen Hochschule festzustellen und lässt andererseits erkennen, durch welche Maßnahmen eine angestrebte Verbesserung erreicht werden kann (siehe Abbildung 1). Hochschule B Hochschule A Assessment Roadmap Ist Zustand IuK Rahmenkonzept Prozess Verbesserung Maßnahmen Soll Zustand Teil 1 Teil 2 Abbildung 1 Konzeption und Ziele des IuK Rahmenkonzepts Das IuK Rahmenkonzept soll als Orientierung bei der Ausgestaltung der IT Infrastruktur an bayerischen Hochschulen für angewandte Wissenschaften in den nächsten 5 Jahren dienen, im Einzelnen: Zur Festlegung der IT Strategie an der eigenen Hochschule, d.h. o die mittel bis langfristige Strategie beim Ausbau von IT Infrastruktur und IT Verfahren zwischen den Beteiligten abzustimmen und damit o eine verbindliche, nachvollziehbar durch die Entwicklungsziele der Hochschulen motivierte Arbeitsplanung und Prioritätensetzung festzulegen / / Redaktion H. G. Hopf 6

7 Als Grundlage zur Zusammenarbeit mit anderen Hochschulen oder externen Dienstleistern Zur Kommunikation mit dem Ministerium Die IT Strategie einer Hochschule wird durch Umgebungsfaktoren beeinflusst. Rahmenbedingungen in der Informationsverarbeitung an Hochschulen werden gesetzt durch externe Faktoren wie Bildungsmarkt, Gesetzgeber und Technik. Weiter werden die Hochschulen durch interne Faktoren beeinflusst. Nachdem die externen Faktoren hinlänglich bekannt sind, sollen sie in diesem Papier nicht weiter ausgeführt werden. Bildungsmarkt Stellung der Hochschulen Bologna Prozess Weiterbildung Auslastung Gesetzgeber egovernment IuK Landesstrategie IuK Infrastruktur Interne Faktoren Geschäftsprozesse / IT Services IT Service Assets Technik DFG Empfehlungen DINI Empfehlungen Abbildung 2 Interne und externe Einflussfaktoren auf die IuK Infrastruktur einer Hochschule Das IuK Rahmenkonzept konzentriert sich deshalb auf die Darstellung der internen Faktoren, um eine Vision für die Bereitstellung der IuK Leistungen in einer veränderten und sich verändernden Hochschullandschaft zu entwickeln. Aus dieser Vision lassen sich strategische Ziele ableiten. Maßnahmen zur Umsetzung der Ziele werden vorgeschlagen. Um mit dem IuK Rahmenkonzept nicht nur einen allgemeinen abstrakt gehaltenen Rahmen zu schaffen, sondern ein für alle Hochschulen taugliches Arbeitspapier zur Verfügung zu stellen, ist das IuK Rahmenkonzept in zwei Teile aufgegliedert. Der erste Teil ist hochschulübergreifend formuliert. Er gibt den Rahmen für einen zweiten hochschulspezifischen Teil vor / / Redaktion H. G. Hopf 7

8 Hochschulspezifisch Hochschulübergreifend Leitgedanken Strategische Ziele Maßnahmen Umsetzung Geschäftsprozesse IT Service Katalog Teil 1 Teil 2 Abbildung 3 Inhaltliche Struktur des IuK Rahmenkonzepts Der zweite Teil (Anhang: Geschäftsprozesse und deren IT Unterstützung) soll auf der Ebene der Geschäftsprozesse und deren IT Unterstützung einen Vergleich der Hochschulen untereinander ermöglichen und es einfach möglich machen, alternative Vorgehensweisen beim Ausbau der Informationssysteme einander gegenüberzustellen, Vor und Nachteile verschiedener Ansätze zu identifizieren, um so Potentiale in der Zusammenarbeit erkennbar zu machen / / Redaktion H. G. Hopf 8

9 2 Leitgedanken Der Bildungsmarkt ist im Wandel begriffen. Neben der sich durch den Bologna Prozess gravierend verändernden grundständigen Ausbildung spielt die Weiterbildung im Rahmen von lll (life long learning) Initiativen eine wichtige Rolle. Studierende in unterschiedlichem Lebensalter und in unterschiedlicher Lebens bzw. Arbeitssituation erwarten heute von ihrer Hochschule benutzerorientierte und zeitgemäße Strukturen der Informationstechnik, die sie sowohl bei der Nutzung moderner Lehrmittel (Laptop, Wireless LAN) und Lehrformen (Vorlesung im Internet) als auch bei der Organisation ihres Studiums (Beratungs, Organisations und Verwaltungskomponenten) unterstützen. Hochschulen müssen sich schnell und flexibel neuen Anforderungen stellen. Ohne IT Unterstützung sind diese Herausforderungen an einer Hochschule nicht realisierbar. Die IuK Versorgungsstruktur ist enabling factor (Schlüsselfaktor) für eine zukunftsgerichtete innovative Weiterentwicklung der Hochschulen und damit ein Wettbewerbsfaktor, der über den Stellenwert der Hochschulen entscheidet. Damit kommen auf Hochschulrechenzentren neue Anforderungen zu: Studierende sind mit aktuellen internetbasierten, interaktiven Community Anwendungen (Xing, Flickr, ) aufgewachsen (sog. Digital Natives ) und erwarten einerseits eine zeitgemäße IT Ausstattung der Hochschulen und andererseits von den Hochschulangehörigen die Bereitschaft und Fähigkeit diese neuen Techniken einzusetzen. Studierende stellen als zahlende Kunden höhere Qualitätsansprüche. Die Hochschulen wollen ein attraktives Angebot für den europäischen aber auch für den globalen Bildungsmarkt formulieren. Die Hochschulen wollen Studierenden, Bürgern und der Wirtschaft einen orts, zeit und personenunabhängigen Zugang zu Bildungs Serviceleistungen bieten. Mobilität und Ubiquität (anybody & anytime & anywhere) in Form von Information Appliances sind Zeichen der Zeit. Informationen über das Bildungsangebot von Hochschulen sollen kontextbezogen und nutzerfreundlich angeboten werden. Die Hochschul IT muss auf Kompatibilität mit sich entwickelnden europäischen Standards (z.b. elearning, AAI) achten. Der Trend zur Rezentralisierung ist auch an Hochschulen zu spüren. Beispiele sind: o Zentralisieren von Services in Bezug auf Anwendungen der Lehre, Forschung und Verwaltung o Zentralisierung von Rechenleistung und Speicher auch aus den Fachbereichen (z.b. Virtualisierung) o Integration peripherer Bereiche (Telefonie, Dokumentenmanagement etc.) Die Vernetzung von IT Inseln führt zu zentralisierten, integrierten und damit komplexeren IT Systemen, die höheren Qualitätsanforderungen genügen müssen. Die Qualität der erbrachten Dienste wird zunehmend hinterfragt (vom best effort Ansatz zum SLA Ansatz). IT Systeme müssen was Datenqualität und Informationsintegrität betrifft deutlich höheren Anforderungen genügen / / Redaktion H. G. Hopf 9

10 Der dynamische Technologiefortschritt zwingt zur Erneuerung und bringt kürzere Lebenszyklen für die IT Systeme. Damit steigen die Investitions und Betriebskosten. Kosten /Leistungsrechnungssysteme in den Fakultäten erfordern eine Bewertung der erbrachten Dienste (bewertete Leistungskataloge) Die aufkommenden Campus Management Systeme erfordern eine ganzheitliche Sicht auf die Hochschulprozesse: Die Frequenz der Prozessänderungen (neue Studiengänge etc.) und die Anzahl neuer Prozesse/Zeit (Gaststudierende, Kooperationen, Forschung) werden steigen. Das klassische Hochschulrechenzentrum wandelt sich. Ein modern weiterentwickeltes Hochschulrechenzentrum als umfassendes Zentrum für IT Services ist tragendes Element der IT Versorgung (DFG Empfehlungen 2006, S15). Das Hochschul IT Servicezentrum (IT Service Center) ist zentraler IT Dienstleister der Hochschule, der passgenau, bedarfsgerecht, kundenorientiert, kostengünstig und effektiv Dienstleistungen für Lehre, anwendungsbezogene Forschung und Verwaltung zur Verfügung stellt / / Redaktion H. G. Hopf 10

11 3 Strategische Zielsetzung Für das Hochschul IT Servicezentrum stellt sich gemäß dieser Leitgedanken die Aufgabe, dieses Serviceangebot bedarfsgerecht, aktuell und flexibel, in angemessener Qualität (Funktionalität, Verfügbarkeit, Performance, Sicherheit), zu vertretbaren Kosten und langfristig zur Verfügung zu stellen. (siehe auch DFG Empfehlungen 2006, S15) Um diesen Serviceanforderungen gerecht zu werden, müssen Hochschulen eine managebare, effiziente interne und zu europäischen Anforderungen und Standards kompatible IT Struktur entwickeln, die eine profilbildende Entwicklung für den Wettbewerb auf dem Bildungsmarkt zulässt aber möglichst ressourcenschonend, zeitlich und finanziell beherrschbar bleibt. Diese globale Zielvorgabe lässt sich konkretisieren und priorisieren: 1. Ziel: Businessorientierung / Orientierung an den Geschäftsprozessen der Hochschule Kunden kommen mit der Hochschule in unterschiedlichen Lebensphasen (Studieninteressent, Studierender, Alumini, Weiterbildungsteilnehmer) und in unterschiedlichen Rollen (Lernender, Lehrender, Industriepartner, Beratungskunde) in Kontakt. Die Begleitung durch Services muss ganzheitlich sein. Die Gestaltung von IT Services muss an den Einflussfaktoren der anforderungsgerechten Nutzung von Serviceleistungen ausgerichtet sein. 2. Ziel: Hochschulangemessene IT Entwicklung Die Hochschul IT unterliegt u.a. auch durch die Einbettung in den europäischen Bologna Prozess spezifischen Anforderungen, die sich von den üblichen egovernment Anforderungen für öffentliche Verwaltungen deutlich unterscheiden. Die Hochschul IT sollte sich nach den gleichen Maßstäben (z.b. bzgl. Interoperabilität) aber unabhängig von den übrigen Verwaltungs IT Lösungen entwickeln. Zur Hochschulangemessenheit gehört weiter die Ausrichtung gemäß der individuellen Zielen und der Positionierung der eigenen Hochschule im Bildungsmarkt. Die strategische Zielsetzung sollte sich einerseits an dem generellen Auftrag der Hochschulen ( Government Sicht des Ministeriums) und andererseits an der individuellen Positionierung der Hochschule im Bildungsmarkt orientieren. Demzufolge wird es neben gemeinsamen Zielen teilweise individuelle Ziele mit unterschiedlichen Prioritäten geben. 3. Ziel: langfristige Sicherung der IuK Versorgungsstruktur der Hochschule Hochschulen müssen sich in Zeiten hoher Beanspruchung schnell und flexibel neuen Anforderungen stellen können. IT Asset Ausstattung : Eine zeitgemäße IT Asset Ausstattung ist Voraussetzung, um im Wettbewerb zu bestehen. Standardisierung: Den dynamischen technischen Wandel kann eine Hochschule nur bestehen, wenn Standards eingehalten, die Zusammenarbeit mit geeigneten strategischen Partnern gesucht und Eigenentwicklungen auf Ausnahmefälle beschränkt bleiben. Bei der Entwicklung der Hochschul IT muss auf Kompatibilität mit sich entwickelnden europäischen Standards geachtet werden / / Redaktion H. G. Hopf 11

12 Kontinuierliche Qualitätsverbesserung: Ziel ist es, die Qualität der Leistungen der Hochschulen im Interesse der Studierenden, Lehrenden und der Wirtschaft weiter durch professionelles IT Management (KVP der eigenen Prozesse: Plan Make Deliver) zu verbessern. Bereitstellungswirtschaftlichkeit: Ein wichtiges Teilziel ist die Sicherstellung der Bereitstellungswirtschaftlichkeit der IuK Versorgungsstruktur. Auf ressourcenschonenden Betrieb und effektiver Einsatz von IT Ressourcen muss verstärkt geachtet werden. Nachfrageorientierung: Ziel ist die nachfrageorientierte Bereitstellung der notwendigen IuK Versorgungsstruktur der Hochschule. 4. Ziel: Sicherstellung der IT Innovationskraft Innovationen gelten als Schlüsselfaktor, um den tief greifenden Veränderungen erfolgreich zu begegnen. Innovationen müssen sich allerdings daran messen lassen, wie sie zu gesellschaftlichem Fortschritt und zu wirtschaftlichem Erfolg beitragen. Sie können nur dann erfolgreich sein, wenn das Zusammenspiel zwischen technologischen Entwicklungen und den Anforderungen von Menschen an die Technik gelingt. Deshalb gilt der Stärkung der Innovationsfähigkeit ein besonderes Augenmerk. Zur Innovationsfähigkeit werden kompetente Menschen und wandlungsfähige Hochschulen gebraucht. Auf dem Bildungsmarkt erfolgreich können Hochschulen nur sein, wenn die Entwicklung der Fähigkeiten der Menschen, also der Studierenden, Dozierenden, Verwaltungsmitarbeiter und der Hochschulleitungen abgestimmt erfolgt. Personal, Organisations und Kompetenzentwicklung stehen aus diesem Grund gleichberechtigt nebeneinander. Ihr Zusammenspiel sorgt dafür, dass sich Arbeiten und Lernen zu einem Prozess verbinden und zum Studienerfolg bzw. Lehrerfolg beitragen. Ihre Kraft wirkt dort am stärksten, wo Hochschulen die Innovationskraft der Menschen fordern, aufnehmen und fördern. (in Anlehnung an: EU, 2009) / / Redaktion H. G. Hopf 12

13 Leitbild / Leitgedanke Die IuK Versorgungsstruktur ist enabling factor (Schlüsselfaktor) für eine zukunftsgerichtete innovative Weiterentwicklung der Hochschulen und damit ein Wettbewerbsfaktor, der über den Stellenwert der Hochschulen entscheidet. Hochschul IT Servicezentren sind Schlüsselfaktoren für die Hochschulinnovation. Die Hochschulen für angewandte Wissenschaften wollen Studierenden in unterschiedlichem Lebensalter und in unterschiedlicher Lebens bzw. Arbeitssituation an der Hochschule benutzerorientierte und zeitgemäße Strukturen der Informationstechnik zur Verfügung stellen, die sie sowohl bei der Nutzung moderner Lehrmittel und Lehrformen als auch bei der Organisation des Studiums optimal unterstützen. Leitziel Kennzahl: Verbleibequote Strategisches Ziel Businessorientierung / Orientierung an den Geschäftsprozessen der Hochschule Hochschulangemessene IT Entwicklung Strategischer Weg Service Management Unabhängigkeit von Behörden IT Entwicklung Positionierung der eigenen Hochschule im Bildungsmarkt langfristige Sicherung der IuK Versorgungsstruktur der Hochschule Integriertes Informationsmanagement Zusammenarbeit: IT Hochschul Versorgungsnetz Kennzahl Kundenzufriedenheit Markterfolg, Hochschul Ranking Effizienz Tabelle 1: Balanced Scorecard (unvollständig) Sicherstellung der IT Innovationskraft Personal, Organisationsund Kompetenzentwicklung Innovationsfähigkeit / / Redaktion H. G. Hopf 13

14 4 Maßnahmen Tabelle 1 zeigt auf, wie aus Leitbild und Leitziel die oben genannten strategischen Ziele und zweckdienliche strategischen Wege zur Zielerreichung abgeleitet werden können. Die blau hinterlegten Maßnahmen sind technischer Natur, die grün gekennzeichneten Maßnahmen sind politischer und Hochschul individueller Natur. Im Folgenden werden die technischen Maßnahmen betrachtet. Hochschul IT Versorgungs Strategie Ziele Service Businessorientierung Service Provider Hochschulangemessene IT Entwicklung Langfristige Sicherung der IT Versorgungsstruktur Sicherstellung der IT Innovationskraft Maßnahmen Servicemanagement Integriertes Informationsmanagement Zusammenarbeit: Hochschul IT Versorgungsnetz Abbildung 4 Hochschul IT Versorgungsstrategie Folgende drei technische Maßnahmenpakete unterstützen die Zielerreichung (siehe Abbildung 4): 1. Servicemanagement 2. Integriertes Informationsmanagement und 3. Zusammenarbeit von Hochschulen in einem IT Versorgungsnetz (Cross Sourcing 1, Competence Center, Outsourcing, Outtasking). 1 Cross Sourcing ist die Kombination aus sinnvollem Insourcen und Outsourcen von Kapazitäten und Kompetenz im Personalbereich / / Redaktion H. G. Hopf 14

15 Abbildung 5 Servicekatalog (zum Aufbau eines IuK Strukturkonzepts siehe auch (ZKI 2008)) / / Redaktion H. G. Hopf 15

16 4.1 Servicemanagement Bedeutung der IT Services für Hochschulen Hochschulen begegnen den beschriebenen Herausforderungen durch ein flexibel an den Bedarf anpassbares, umfängliches Serviceangebot. In Abbildung 5 ist ein Servicekatalog einer Hochschule aufgelistet. Die IT Services lassen sich den Kategorien Kernprozesse, Führungsprozesse und Unterstützungsprozeese zuordnen. Sie bedienen dabei die Geschäftsbereiche Information, Lehre und Studium, Forschung und Management und Verwaltung. Services werden bewertet durch den Nutzwert, den sie für Serviceempfänger schaffen (ITIL V3 Service Strategy, S20ff). Der Nutzwert eines Service bestimmt sich durch die Zweckmäßigkeit (utility) und die Gebrauchstauglichkeit (warranty). Die Zweckmäßigkeit hebt darauf ab, mit dem angebotenen Service die Ausführung einer Aktivität optimal zu unterstützen, ggf. bestehende Einschränkungen zu beseitigen. Die Gebrauchstauglichkeit wird bestimmt durch ausreichende Verfügbarkeit und ausreichende Kapazität im Serviceangebot. Weiter bedeutet Gebrauchstauglichkeit, dass der Nachfrage stets ein angemessenes Angebot (Kontinuität) mit ausreichender Sicherheit gegenüber steht (siehe Abbildung 6). IT Service: Nutzwert Ausführung unterstützt? Einschränkungen beseitigt? Ausreichende Verfügbarkeit? Ausreichende Kapazität? Ausreichende Kontinuität? Ausreichende Sicherheit? Zweckmäßigkeit (Utility) ODER UND w/f w/f Zweckmäßig? Fit for Purpose? UND Einsatzfähig? Fit for Use? Gebrauchstauglichkeit (warranty) w/f Wertschöpfung (Positiver Nutzwert) W: wahr F: falsch Abbildung 6 Nutzwert von IT Services Der systematischen Ableitung von IT Services aus den Anforderungen der Geschäftsbereiche und der überlegten Konzeption eines IT Servicekatalogs kommt damit große Bedeutung zu. Aus gutem Service Design sollte sich unmittelbar Nutzen (ITIL V3 Service Design, S21) ergeben, in Hinblick auf: Reduzierte Total Cost of Ownership Verbesserte Servicequalität Verbesserte Servicekonsistenz Einfachere Implementierung neuer oder geänderter Services / / Redaktion H. G. Hopf 16

17 Verbesserte Serviceabstimmung Effektivere Service Performance Verbesserte IT Governance 2 Effektivere Service Management und IT Prozesse Verbesserte Informations und Entscheidungsfindung Servicemanagement nach dem ITIL Framework Wie festgestellt hat sich die Rolle der Hochschulrechenzentren entscheidend gewandelt: Moderne Hochschulrechenzentren sind stark und umfänglich beanspruchte IT Servicezentren mit strategisch orientiertem IT Management! Für die Beurteilung ihrer Services und deren Weiterentwicklung hat sich in den letzten Jahren das ITIL Framework als nutzbringend erwiesen. Hierbei handelt es sich um eine in der Praxis gewonnene Sammlung von Best Practices, die sowohl strukturell organisatorische wie auch technische Aspekte berücksichtigt (ITIL V3, Complete Suite, 2009). Wichtigstes Ziel des Service Management ist demnach dafür zu sorgen, dass die IT Services auf die Business Bedürfnisse abgestimmt sind und diese aktiv unterstützen, d.h. IT Services müssen auf die Geschäftsprozesse ausgerichtet sein(itil V3, Service Design, S3). Zur Umsetzung der Services bedient sich der Service Provider seiner Assets. Asset ist die Bezeichnung für jedwede Ressource oder Fähigkeit, die notwendig ist, um Services anzubieten: Bei Ressourcen handelt es sich um direkten Input für die Produktion (Finanzkapital, Infrastruktur, Anwendungen, Informationen, Mitarbeiter). Management, Organisation, Mitarbeiter und Wissen werden für die Umwandlung der Ressourcen eingesetzt. Diese Fähigkeiten stellen die Möglichkeiten einer Organisation zur Koordination, Steuerung und Bereitstellung von Ressourcen zur Wertschöpfung dar. Die Assets eines Service Providers umfassen dementsprechend alle Elemente, die zur Erbringung eines Service beitragen können. 2 IT Governance bezeichnet die Organisation, Steuerung, und Kontrolle der IuK eines Unternehmens durch die Unternehmensführung (Tiemeyer et al. (2007), S. 17) / / Redaktion H. G. Hopf 17

18 IT Management: Betrachtungsebenen Information Lehre und Studium Forschung Management und Verwaltung Geschäftsprozesse Groupware WCMS LMS Prüfungsverwaltung Studentenverwaltung IT Services Management Organisation. Infrastruktur IT Service Assets Abbildung 7 IT Management Betrachtungsebenen Geschäftsbereiche als koordinierte und zielgesteuerte Zusammenstellung von Assets Interessen Wettbewerb Regulatoren Supplier Wertschöpfung Geschäftsbereich Fähigkeiten Management Organisation Prozesse Einfluss Bedarf Waren / Services Assetverbrauch Koordination Steuerung Deployment Wissen Mitarbeiter Finanzkapital Asset Typen Kunden Bereitstellung Ertragsgenerierung Ressourcen Infrastruktur Anwendungen Informationen Abbildung 8 Service Assets Im Folgenden werden die Asset Typen Management, Organisation, Prozesse, Wissen, Mitarbeiter, Finanzkapital, Infrastruktur, Anwendungen und Informationen im Hochschulkontext betrachtet / / Redaktion H. G. Hopf 18

19 Management Hochschulen sind mitten in einem gravierenden und einschneidenden Veränderungsprozess. Dies hat unmittelbare Konsequenzen auf das IT Serviceangebot. Es werden viele Services (z.b. im Bereich von Selbstbedienungsfunktionen oder von Lernunterstützung) neu entstehen, andere Services werden sich deutlich verändern. Kunden und Nutzer der IT Services werden diesen Wandel spüren und ihn auch wegen der steigenden persönlichen Arbeitsbelastung teilweise zusätzlich als höchst belastend empfinden. Dies kann zu einer eingeschränkten Akzeptanz oder sogar zur Verweigerung der Nutzung von neuen und geänderten IT Services führen. Aus dieser Situation erwachsen Anforderungen an das Hochschulmanagement: Das Hochschulmanagement (Hochschulleitung und Fakulätsleitungen) muss mit einem uneingeschränkten Commitment to perform das IT Servicezentrum in der Umsetzung des Veränderungsprozesses unterstützen. Das IT Servicezentrum muss in der Lage sein, vorgesehene Maßnahmen auch durchführen zu können. Diese Ability to perform muss vom Management durch entsprechende organisatorische und finanzielle Maßnahmen sicher gestellt werden. Das Management muss die im Rahmen der IT Dienstleistung durchgeführten Maßnahmen durch Controlling Aktivitäten begleiten. Die Controlling Maßnahmen können in Form von Measurement and Analysis Maßnahmen durchgeführt werden. Mit Verifying implementation wir überprüft, ob das IT Servicekonzept mit der strategischen Planung der Hochschule in Übereinstimmung ist Organisation Die Organisation Hochschule muss durch geeignete Strukturen eine angemessene und zukunftsfähige Weiterentwicklung der IuK Versorgungsstruktur sicherstellen. Dies setzt jedoch eine intensive Integration des IT Veränderungsprozesses in die strategische Planung der Hochschule voraus. Dazu muss sichergestellt sein, dass die Interessen der Verwaltung und der Fakultäten angemessen berücksichtigt sind, dass strategische Weichenstellungen von der Hochschulleitung rechtzeitig getroffen und wie unter beschrieben angemessen durchgesetzt werden. Organisatorisch bedeutet dies Strukturen zu schaffen für: Die Einbindung der Fakultätsnutzer und der Bibliothek, zum Beispiel in Form eines Anwenderbeirates. Die Einbindung der Verwaltungsnutzer, zum Beispiel in der Form, dass das RZ in Abteilungsleitersitzungen vertreten ist. Die Vorbereitung langfristiger und strategischer Entscheidungen durch enge Anbindung an die Hochschulleitung. Das IT Servicezentrum/Rechenzentrum als IT Service Provider benötigt eine direkte Anbindung an die Hochschulleitung, um schnell berichten und Maßnahmen besprechen zu können, aber auch um langfristige angelegte Entwicklungen intensiv vorbereiten zu können. Dies kann z.b. durch regelmäßige Jour Fixe Termine, durch einen Sachver / / Redaktion H. G. Hopf 19

20 ständigenausschuss unter Beteiligung des RZ oder durch einen CIO (RZ Leiter) erreicht werden Prozesse Organisationsentwicklung ist notwendige Voraussetzung für effiziente IT Unterstützung. Organisationsentwicklung hat die Aufgabe, die Organisation (hier die Hochschule) auf neue Anforderungen vorzubereiten und vorhandene Abläufe zu optimieren. Ziel ist die Effektivität zu steigern und sowohl Kunden als auch Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Gerade bei der Einführung von neuen IT Anwendungen sind bestehende und etablierte Prozesse zu analysieren und ggf. an die neuen Verhältnisse anzupassen. Unterbleibt diese Anpassung ist der mit der Einführung der IT Anwendung erhoffte Effizienzgewinn durch unsinnige rückwärtsgewandte Anpassungen oder durch Reibungsverluste verloren. Aktives Qualitätsmanagement ist wesentlich für dauerhaften Erfolg. Dies wird im ITIL Konzept durch Continual Service Improvement berücksichtigt (ITIL V3, Continual Service Improvement, 2009). Die Basis für den ITIL Verbesserungsprozess ist der Deming Cycle. Service Qualität Deming Cycle Plan Do Act Sicherstellen der Nachhaltigkeit Der Verbesserungsbemühungen Check Zeit Abbildung 9 Deming Cycle Der Deming Qualitätszyklus besteht aus den vier Phasen Plan, Do, Check und Act. Plan (Planung) bedeutet das Design oder die Überarbeitung von Prozessen, die die IT Services unterstützen. Do (Durchführung) meint die Implementierung des Plans und die Verwaltung der Prozesse. Check (Überprüfung) bedeutet das Durchführen von Messungen zur Bewertung der Prozesse und IT Services und den Vergleich mit Zielen und Vorgaben. Act (Handeln) bedeutet die Planung und Implementierung von Modifikationen (changes), um die Prozesse zu verbessern / / Redaktion H. G. Hopf 20