16. Anwenderforum für Fach- und Führungskräfte in Help und Service Desk, IT Support und IT Service Management

Transkript

1 Praxisnahe Veranstaltung zum Thema Service Desk in sehr abwechslungsreicher Runde. Maik Heuser, Head of IT Service Management Center, Vodafone D2 GmbH 16. Anwenderforum für Fach- und Führungskräfte in Help und Service Desk, IT Support und IT Service Management Forum 2012 Rheingoldhalle Mainz: Forum: 20. und 21. November 2012 Workshops: 19. und 22. November 2012 Service Desk 16. Jahr U p d a t e ++ Aktualisiertes Programm ++ BEST PRACTICES VON: AUDI AG Bechtle IT-Systemhaus Neckarsulm GmbH & Co. KG COC AG Continental AG Finanz Informatik Technologie Service GmbH Forrester Research London, Inc. Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Henkel AG & Co. KGaA IMTECH ICT Austria GmbH Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Infraserv GmbH & Co. Höchst KG Nokia Siemens Networks GmbH & Co. KG Marillabax Unternehmensberatung meravis Wohnungsbau- und Immobilien GmbH osb international Consulting AG SAP AG Schweizerische Bundesbahnen SBB AG Service Management 101 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Sparkasse Hannover T-Systems International GmbH UBS AG YukonDaylight AG WEGWEISENDE KEYNOTES: Interaktives World Café Große Service Desk Fachmesse Verleihung des Service Desk Award Wegweisende Keynotes Cross Table Dinner Workspaces unsere zukünftigen Arbeitswelten Prof. Dr. Wilhelm Bauer, Stellvertretender Institutsleiter, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Von Information Technology zu Business Technology Andreas Gillhuber, Global Head of IT End-User Services, Nokia Siemens Networks Service Desk Drums Is your Service Desk stuck in the 00s? Stephen Mann, Senior Analyst Infrastructure & Operations, Forrester Research London (UK) Next Generation Service Management for the Age of the Customer Ian Clayton, Principal & Author of THE Universal Service Management Body of Knowledge, Service Management 101 (USA) POWER TALK IT Service Management in der Krise! Alle wollen in den Himmel, aber keiner will sterben Oliver Lindner, Head of IT Service Management, Continental AG Unsere Medienpartner:

2 19. November 2012: Pre-Workshop & und Service-Desk-Network-Treffen PRE-WORKSHOP Operationelle Exzellenz und Qualitätsmanagement im Service Desk Stärkung des Bewusstseins für Kundenorientierung Nachhaltige Sicherung des Qualitätslevels im Service Kontinuierliche Verbesserung des Service am Kunden Effiziente und fehlerresistente Kundenservice Organisation Innovative Services: Generierung von zusätzlichem Kundennutzen Best Practices aus Kundenservice Organisationen für den IT Service Desk Tom Buser, Managing Partner und Thomas Spaar, Managing Partner, YukonDaylight AG 20. November 2012 Erster Forumstag 9.15 Begrüßungskaffee und Ausgabe der Tagungsunterlagen 9.45 Begrüßung durch IIR Technology und den Vorsitzenden Ulrich Mohr, Director IT Governance Information Technology, Henkel AG & Co. KGaA, Düsseldorf Workspaces Unsere zukünftigen Arbeitswelten Arbeiten 2012, wo stehen wir? Vernetzte Wertschöpfung und Work-Life-Integration Ausblick auf neue Arbeitsformen Virtualisierung und Mobilität der Arbeit Portrait des Digital Users Erwartungen an Service & Support Prof. Dr. Wilhelm Bauer, Stellvertretender Institutsleiter, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Is your Service Desk stuck in the 00s? There is no doubt that IT Support has improved dramatically in the last 20 or so years but has your Service Desk kept pace with the changing business and IT landscapes? As the business window into IT, can you look at your Service Desk and say that it has reacted positively to: Increased business scrutiny over what IT costs and the value it delivers? Increased business expectations over speed of change, IT service quality, personal hardware, and customer service in particular? Increased business and IT complexity, in particular the challenges and opportunities of cloud and BYOD Networking Break und Besuch der Fachmesse Von Information Technology zu Business Technology Statistiken und Kennzahlen des Service Desk bei Nokia Siemens Networks Weitere Optimierung zur Kostensenkung des Service Desk vom Multi- zum One-Language-Support Verbesserung der IT-Services, Verringerung des Ticket-Volumens Win7: Beispiel für einen gelungenen Self-Service-Rollout Der Service Desk und seine Rolle im End-User Engagement Nutzer-Profile für maßgeschneiderten Service und Support IT Service Management in der Krise! Alle wollen in den Himmel, aber keiner will sterben Warum wenden wir ITSM nicht an? (Un-)Sinn von ITIL Wenn einem das Wasser bis zum Hals steht, darf man den Kopf nicht hängen lassen Die ITSM-Engine POWER TALK 10 Minuten 10 Fragen 10 Antworten Business Lunch und Besuch der Fachmesse Stephen Mann, Senior Analyst Infrastructure & Operations, Forrester Research London, Inc. (UK) Support für ein immer agileres Business Kontext Web 2.0, Knowledge-Management und Collaboration, Social/Professional Networking Vom Service Desk zum Self-Service (IT-Shop, NSNtube, Wikis...) Kontext Mobile Management, Bring Your Own Device Andreas Gillhuber, Global Head of IT End-User Services, Nokia Siemens Networks GmbH & Co. KG Oliver Lindner, Head of IT Service Management, Continental AG Moderator: Ulrich Mohr, Director IT Governance Information Technology, Henkel AG & Co. KGaA Die ServiceLine der Audi AG Auftrag, Ziele und Vision Das Projekt und dessen Umsetzung Ergebnisse und Berichtswesen Weitere Planung und Vision Werner Weinzierl, ServiceLine Audi Werkservice, AUDI AG Verleihung des Raumwechsel Praxisforum A: Service Desk Trends: Mobile, BYOD & Cloud Moderation, Begrüßung und Einführung Heike Gnaiger, Head of Customer Service EMEA, Denkanstöße für erfolgreiche BYOD-Konzepte im Service Desk Länderspezifische Voraussetzungen und Hürden Die technische Infrastruktur Governance Aspekte Die Rolle des IT Supports Michael Schmitt, Head of Global IT Support Centers, SAP AG Networking Break und Besuch der Fachmesse Support von Cloud Services: Neue Anforderungen an das Service Management Cloud Services: Irgendwo zwischen Goldenem Zeitalter und Göttlicher Komödie Cloud Service Management: Das Unfassbare begreifen Wichtiger denn je: Die Funktion des IT-Maklers Dr. Danilo Kardel, Leiter IT, meravis Wohnungsbau- und Immobilien GmbH Möglichkeit zum Raumwechsel Betrieb und Support mobiler Devices Herausforderungen für die Organisation Organisatorische Maßnahmen als Schlüsselfaktor Support durch den Service Desk Prozesse und Roll-Outs Claus Weller, Servicemanager CC Projekt- und Servicemanagement, Bechtle IT- Systemhaus GmbH & Co. KG Möglichkeit zum Raumwechsel IT-Support für den Arbeitsplatz 2.0 Neue Services für Information Worker Anforderungen und Möglichkeiten der IT Die Anwender haben sich geändert: mobile Arbeitswelt, BYOD, Consumerisation of IT Der IT-Support als Innovationstreiber für IT- und Geschäftsprozesse Support als zentrale Stelle für IT-Anforderungsmanagement statt technischer Probleme Wissen und Sensibilität für Geschäftsprozesse, Funktionalitäten und technische Anforderungen sind künftig gefragt Christoph Wuttig, Fachbereichsleiter Support Services, ITSM Beratung & Training, COC AG Zusammenfassung des ersten Konferenztages Heike Gnaiger, s. o. Praxisforum B: IT Service Management Moderation, Begrüßung und Einführung Hans-Joachim Diercks, Head of Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Bestandteile von Service-Katalogen und wo man sie findet Wozu Service Kataloge? Welche Bedeutung hat die Wertschöpfungskette? Was sind Bestandteile der Servicekataloge und wer kann sie liefern? Wie sehen die Erfahrungen aus? Eckhard E. Burggraf, Produkt-Portfolio Manager, Finanz Informatik Technologie Service GmbH Networking Break und Besuch der Fachmesse IT Service-Management: Die nächste Generation ITIL V2, V3 zukünftig V4? Kontinuierliche Optimierung von ITIL doch halten ITSM-Lösungen noch mit? Prozessverbesserungen durch schlanke und benutzerfreundliche ITSM-Lösungen Mobile Device ITIL: IT-Dashboards als mobile Komponenten André Beuth, Solution Architect, Serena Software GmbH Möglichkeit zum Raumwechsel Prozessmanagement Basis nicht nur für prozessorientierte Arbeitsweise im IT-Servicemanagement, sondern auch für Compliance Prozessmanagement als Managementmethode zur Unternehmenssteuerung Beschreibung der Ablauforganisation in Form von Prozessen Modellierung, Reifegradbestimmung, Auditierung und wenn nötig sogar Zertifizierung ITSM-Prozesse nach ITIL passen bestens in die Unternehmens-Prozesslandkarten nach ISO 9001 Bernd Hientzsch, Managementbeauftragter & Prozessmanagement-Koordinator, Infraserv GmbH & Co. Höchst KG Möglichkeit zum Raumwechsel Management und Optimierung der gesamten Incident-Prozesskette Planung und Implementierung eines Leitstands für die gesamte Incidentprozesskette Maximale Servicequalität bei geringen Kosten, wie wir dieses Paradoxon tagtäglich meistern Kontinuierliche Optimierung: Automatisierte Identifikation und Beseitigung von Ineffizienzen (z. B. Bottlenecks, Selbstweiterleitungen) Transparente Einbindung aller in der Incidentprozesskette involvierten Stakeholder (insb. 1 st und 2 nd Level) Anwenderbericht in Absprache Zusammenfassung des ersten Konferenztages Hans-Joachim Diercks, s. o. ab Cross Table Dinner mit Speed Networking

3 Mitgliedertreffen des Service Desk Networks 19. November Uhr Rückblick auf die Termine des Service Desk Network in 2012 Vortrag zu einem aktuellen Service-Desk-Thema Gruppendiskussionen/Workshops Ausblick auf 2013 Werden Sie Mitglied und sparen Sie 100 vom Forumspreis ab Uhr Traditionelles Service Desk Network Dinner im Weinhaus Schreiner KEYNOTE FORRESTER RESEARCH KEYNOTE Der Service Desk Award ist der Oscar des deutschsprachigen IT-Supports. Er zählt zu den begehrtesten Auszeichnungen für Help- und Service Desk Organisationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. So werden in diesem Jahr bereits zum 13. Mal von der unab hängigen Fachjury herausragende und innovative Konzepte und Umsetzungen im Service Desk geehrt und prämiert. Jetzt bewerben! Bewerbungsunterlagen für den Service Desk Award 2012 erhalten Sie von Herrn Tobias Knoben per unter (Einsendeschluss: ) KEYNOTE POWER TALK Gewinner Service Desk Award 2011 Verleihung des Service Desk Award 2012 Praxisforum C: Service Excellence & Kundenorientierung Der Service Desk Award ging 2011 an: AUDI AG Die Schweizerische Post Weitere Informationen zum Service Desk Award erhalten Sie unter: Gewinner der vergangenen Jahre waren: Moderation, Begrüßung und Einführung Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH 2010 Beste Service Desk Innovation Bayerischer Rundfunk AöR EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH (SIS) Telekom Deutschland GmbH Der Change zum Kundenunternehmen Wie können wir das Thema Kundenorientierung strategisch verankern? Wie können wir operationelle Exzellenz im Service erreichen? Woran soll Kundenorientierung gemessen werden? Wie können neue Kanäle erfolgreich in den Service integriert werden? Wie können Service Organisationen von Ihren Kunden lernen? Tom Buser, Managing Partner, YukonDaylight AG Networking Break und Besuch der Fachmesse Qualität im Service Desk Erkennen, messen und ausbauen Erwartungen und Ziele Welcher Handlungsrahmen bietet sich für die Praxis? Merkmale Wie und woran machen wir Qualität fest? Verstetigung Können wir Gutes noch verbessern? Lutz Krüdewagen, Leiter IT Service, Sparkasse Hannover Möglichkeit zum Raumwechsel Jedes ITIL-Projekt ist auch ein Change-Projekt Neuralgische Punkte im Verlauf des ITIL-Projektes Welche Dynamik haben ITIL Projekte? Fachlichkeit versus/und Veränderungsmanagement?! Erprobte Lösungen und Beispiele Hendrikje Kühne, Beraterin und ITIL Assessorin, osb international Consulting AG und APMG Möglichkeit zum Raumwechsel Multikanal Customer Service: Von der Vision zur Wirklichkeit Multi-Channel Service Center Nur ein Hype? Service-Channel Mix Wie kann man Kanäle orchestrieren? Multi-Channel Management Wie kann man Kanäle synchronisieren & den Impact messen? Welches sind die Erfolgsfaktoren für das Multi-Channel Service Center Management? Renato Galli, Executive Director, Head End User Portal, UBS AG Zusammenfassung des ersten Konferenztages Mag.a Monika Herbstrith, s. o Best Practice Service Desk Beste Service Desk Innovation 2008 Der kundenfreundlichste Support Beste Service Desk Innovation 2007 Großer Help Desk Kleiner und mittlerer Help Desk Beste Help Desk Innovation 2006 Interner Help Desk Externer Support-Dienstleister Beste Help Desk Innovation Abendveranstaltung ab Uhr Cross Table Dinner mit Speed Networking und Cocktailbar im Bootshaus am Rhein EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH HUK-Coburg IBM Global Technology Services (Service Desk Hapag Lloyd) DB Systel GmbH Value 5 // Dialogmanagement GmbH Fiducia IT AG BEIT Systemhaus GmbH Henkel KGaA & SELLBYTEL Group GmbH Landesforstverwaltung Baden-Württemberg twenty4help Knowledge Service AG TÜV Nord Erneut heißt es wieder Networking is King! Tauschen Sie sich mit Ihren Fachkollegen beim abwechslungsreichen 3-Gang-Menü aus. Lernen Sie bei jedem Gang neue Mitglieder aus der Service Desk Community kennen. Im Anschluss lassen wir den Abend mit Ihnen zusammen an der Service Desk Cocktailbar ausklingen. Networking is King

4 21. November 2012 Zweiter Forumstag Service Desk World Café Teilen Sie Ihre Gedanken mit anderen! Interaktiv: Bringen Sie sich ein Relevante Themen in entspannter Atmosphäre diskutieren Kreativ: Neue Ideen und Ansätze Kollektives Wissen erweitert die Perspektive Innovativ: Die Zukunft im Blick Gemeinsam mit anderen Experten Ideen weiterentwickeln Schreiben, malen oder skizzieren Sie Ihre Gedanken auf den Tisch. Wechseln Sie zwischen den Themen tischen tragen Sie Ihre Ideen weiter Networking Break und Besuch der Fachmesse Praxisforum D: Wissensmanagement & Application Support Moderation, Begrüßung und Einführung Heike Gnaiger, Head of Customer Service EMEA, Wissen weltweit: Erfahrungen aus einem großen, global agierenden Service Desk Herausforderungen an eine globale Lösung Akzeptanz als grundsätzlicher Erfolgsfaktor Lessons Learned Anwenderbericht in Absprache Praxisforum E: Steuerung & Kennzahlen Moderation, Begrüßung und Einführung Hans-Joachim Diercks, Head of Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Service Analytics: Von der Datenanalyse zur Service-Steuerung. Ein Erfahrungsbericht am Beispiel des Service Desk Intelligente, interaktive IT-Analyse - die Anforderungen Instant KPIs und vordefinierte Dashboards - die Erfolgsfaktoren Praxisbeispiele Thomas Piwalt, Service & Project Manager, IMTECH ICT Austria GmbH Möglichkeit zum Raumwechsel Best Practice global Application Service Desk (gasd) Globaler Service Desk mit 100% Fokus auf Application Management Globale Strukturen der Teams und der Technik Deutschsprachiger Support durch Native Speaker Ticketpreise auf Offshore-Niveau Preismodell auf Basis der Liefermodelle Arndt Emmert, Head of Global Business Development, T-Systems International GmbH Business Lunch und Besuch der Fachmesse Möglichkeit zum Raumwechsel Welches sind die richtigen KPIs zur Steuerung des Service Desks? Situation richtig einschätzen die ersten Anzeichen Erkennen der Regelkreise in den Kennzahlen Gezielter Setup der KPIs Beeinflussung und Kontrolle des Service Desks Oliver Grossen, Leiter Störungs- und Problem Management, Schweizerische Bundesbahnen SBB AG Business Lunch und Besuch der Fachmesse Next Generation Service Management for the Age of the Customer Why do traditional IT service management frameworks, such as ITIL and COBIT, fail the customer and their management sponsors? The elements of a next generation service management and customer centric strategy used by today s successful service businesses and progressive IT organizations Vital skills required to think, plan and act customer first Select and apply universal service management best practices from the outside-in and align operational and service excellence goals Start the journey to transform into an outside-in IT organization that strives for con tinuous operational and service excellence Ian Clayton, Principal & Author of the Universal Service Management Body of Knowledge, Service Management 101 (USA) Abschlussdiskussion Ulrich Mohr, s.o Networking Break und Besuch der Fachmesse Service Desk Pioniere Innovative Ideen für den Service Desk verdienen Unterstützung Wer überzeugt mit seiner innovativen Geschäftsidee für zukünftige Service Desk Produkte und Dienstleistungen? Wer kann das meiste Startkapital im Publikum für seine Idee abholen? Entdecken Sie innovative Ideen für den Service Desk verhelfen Sie Ihrem Favoriten zum Sieg. Kreative Köpfe im ITSM, Service und Support können sich als Service Desk Pionier bewerben. Wir suchen nach herausragenden Konzepten und Ideen die im Service Desk der Zukunft eine Rolle spielen könnten. Aus allen eingereichten Bewerbungen werden Finalisten bestimmt, welche in jeweils fünfminütigen Präsentation dem Publikum ihr Konzept vorstellen. Abschließend verteilt das Publikum per Abstimmung virtuelles Startkapital und kürt den Sieger. Sind Sie auch ein Service Desk Pionier? Reichen Sie Ihre Idee ein! Informationen erhalten Sie von: Herrn Tobias Knoben tobias.knoben@iir.de Telefon: +49 (0) 2 11/ Service Desk Drums Building Teams One Beat At A Time Nehmen Sie nicht nur Teil, sondern werden Sie ein Teil des Ganzen Schaffen Sie etwas, das man einer Gruppe so nie zugetraut hätte Ende des 16. Service Desk Forum November 2012 Intensiv-Workshop POST-WORKSHOP Helden im Service Desk - Motivation unter Leistungsdruck Coolsein Service Marketing Service stark machen Service Image Raus aus der Schmuddelecke Service Ziele Erfolge transparent machen Begeisterung Wertschätzung Nährboden für Servicefitness Empowerment Kleine Gesten große Wirkung Führung Selber brennen und andere mit entzünden Attraktivität Servicekompetenz Aufbau von Servicemuskeln Karrierewege Entwicklungschancen für Service helden Verantwortung Self-Directed Workteams SERVICE DESK NETWORK Wünschen auch Sie sich eine Plattform für den Erfahrungs- und Wissensaustausch im Service Desk- und Support Bereich mit Gleichgesinnten? Werden Sie Mitglied unseres Service Desk Networks. Profitieren Sie vom Austausch mit Fachkollegen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Knüpfen Sie Kontakte und partizipieren Sie an organisatorischen und technologischen Innovationen. Sie erhalten aktuelle, praxisnahe und herstellerneutrale Informationen und erarbeiten gemeinsam mit Service Desk Experten und -Usern Problemlösungen. Nutzen Sie den Mehrwert des Service Desk Networks und verbessern Sie langfristig Ihre Service- und Support Qualität. Ihre Vorteile! Sonderpreis für das jährlich stattfindende Service Desk Forum (Teilnahmepreis abzgl. 100, ) Vorzugspreis für alle IIR Technology-Veranstaltungen (offene Seminare & Konferenzen) im Bereich IT Support und IT Service (Teilnahmepreis abzgl. 100, ) Teilnahme an kostenlosen Informationsveranstaltungen: Service Desk Network Treffen zu aktuellen Themen rund um den Service Desk und IT Support Bereich Besuch bei den aktuellen Gewinnern des Service Desk Awards Ein kostenloses Abonnement der Fachzeitschrift it management Werden Sie Mitglied!

5 Diskutieren Sie folgende Themen: Service für den mobilen Mitarbeiter: Bring your own Device und mobile Clients Sinn und Unsinn von ITIL: Ist ITIL noch relevant für den Service Desk? Next Generation Self-Service: Video und Social Media als Servicekanal Synchronisierter IT-Service und -Support im Multikanal-Umfeld Skill-Set für den Support-Mitarbeiter von morgen Praxisforum F: Führung & Team-Management WORKSHOP INTERAKTIV Über-Lebens-Set für stürmische Zeiten Souverän führen auch in kritischen Situationen Zeiten dynamischer Veränderungen und Umbrüche: Wie die Produktivität und Servicequalität auf hohem Niveau stabil halten Hohe Kunst des Führens: Glaubwürdigkeit und Vertrauen in kritischen Situationen wahren Mittragen unliebsamer Entscheidungen: Den Spagat zwischen Loyalität zum Unternehmen und authentischem Handeln gegenüber dem Team meistern Wie Motivation und Leistungsstärke der MitarbeiterInnen hochhalten, wenn die Perspektiven vage sind und die Ungewissheit groß ist Raus aus den Fallen Ängste, Frust, Ärger, Perfektionismus, schlechtes Gewissen Einfache, hochwirksame Strategien, um Burn-out proaktiv entgegenzusteuern Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Business Lunch und Besuch der Fachmesse INTERNATIONAL KEYNOTE 10 Von Praktikern, für Praktiker; gute Impulse W. Gerstenberger, Gruppenleiter User Help Desk, Deutsche Bundesbank Zentrale, Frankfurt Spannend, interessant und jedes Mal mit neuen umsetzbaren Erkenntnissen und Lösungen J. Glutsch, Bereichsleiter, Informatikzentrum Landesverwaltung Baden-Württemberg (IZLBW), Stuttgart gute Gründe für den Besuch des Service Desk Forums: Zahlreiche Praxisberichte Umfangreiche Workshops Wegweisende Keynotes & dynamischer Power Talk Große Service Desk Fachmesse Intensives Networking Cross Table Dinner mit Speed Networking Verleihung Service Desk Award 2012 World Café Service Desk Service Desk Pioniere Service Desk Drums Das Forum gibt mir wichtige Impulse und Ideen für die Weiterentwicklung unseres Kundensupports A. Zorn, Leiter Support, KUMAvision AG, Markdorf SERVICE DESK PIONIERE SPECIAL Marilla Bax, Geschäftsführerin und Dr. Wolfgang Kaa, Trainer, Berater und Partner, marillabax Unternehmensberatung Infoline: +49 (0)2 11 / Fachbeirat Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter. Boris Bockstahler, Leiter Service & Operation Desk, DB Systel GmbH Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Ulrich Mohr, Corporate Director IT-Governance, Henkel AG & Co. KGaA Konzeption und Inhalt: Sabine Schütze Fachgruppenleiterin IT, Telekommunikation und Medien sabine.schuetze@iir.de Konzeption und Inhalt: Tobias Knoben Konferenz-Manager IT, Telekommunikation und Medien tobias.knoben@iir.de Hans-Joachim Diercks, Head of Global Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Heike Gnaiger, Head of Customer Service EMEA, Organisation: Sonja Schiller Senior-Konferenz-Koordinatorin sonja.schiller@iir.de Marketing und Kooperationen: Sabine Müller Bereichsmarketing-Leiterin sabine.mueller@iir.de

6 GOLDPARTNER Informieren Sie sich vor Ort über die neusten Tools für Ihren Service Desk. Vereinbaren Sie schon heute Termine mit den erfahrenen Anbietern und Experten der Branche unter: Sind Sie ausschließlich an einem Besuch der Fachmesse interessiert? Dann informieren Sie sich über unsere Homepage über Ihre Möglichkeiten. T-Systems ist die Großkundensparte der Deutschen Telekom. Auf Basis einer weltumspannenden Infrastruktur aus Rechenzentren und Netzen betreibt das Unternehmen Informations- und Kommunikationstechnik (engl. kurz ICT) für multinationale Konzerne und öffentliche Institutionen. Mit Niederlassungen in über 20 Ländern und globaler Lieferfähigkeit betreut T-Systems Unternehmen aus allen Branchen von der Automobilindustrie über Telekommunika tion, den Finanzsektor, Handel, Dienstleistungen, Medien, Energie und Fertigungsindustrie bis zur öffentlichen Verwaltung und dem Gesundheitswesen. Rund Mitarbeiter weltweit setzen sich mit ihrer Branchenkompetenz und ihrem ICT-Know-how für höchste Servicequalität ein. T-Systems International GmbH Hahnstraße 43d Frankfurt am Main AUSSTELLER Axios Systems setzt mit seinen erfahrenen Mitarbeitern und der zertifizierten (PinkVerify/Serview) ITIL V3 kompatiblen IT-Service-Management-Software auf qualitativ hochwertige Implementierungen. Die browser-basierte Technologie garantiert größtmögliche Flexibilität für Service-Delivery- und Support-Prozesse sowie ein ganzheitliches Lifecycle- Management mit der Einbindung des intuitiven Service-Katalogs. Axios Systems GmbH Goethestraße München Die Business School of IT veranstaltet Seminare und Workshops zu den Themen IT-Service Management, Projektmanagement, IT-Governance und Management of Change. Die von der 4train ohg betriebene Bildungseinrichtung ist der akkreditierte deutschsprachige Partner des renommierten englischen Service Desk Institute und bietet standardisierte Soft Skill Seminare für Führungspersonen und Mitarbeiter im Service Desk. Business School of IT Suckweg Hamburg Celonis ist Technologieführer im Bereich der Analyse operativer Prozessdaten. Unsere innovative Softwarelösung Celonis Orchestra ermöglicht erstmals ein ganzheitliches IT Service Management auf Basis der echten Prozessabläufe und die Etablierung eines Live-Leitstands für Ihren Service Desk. Installationen von Celonis Orchestra wurden mehrfach prämiert (Service Desk Globe 2012 oder Service Desk Award 2010). Celonis GmbH Kronstadter Straße München Die COC AG ist ein erfahrenes und dabei hochflexibles IT Unternehmen mit fachlichen Kernkompetenzen im IT Service Management, IT Infrastructure Management und Development. Insbesondere für den Service Desk bietet die COC ganzheitliche Lösungen in Beratung und Training, Betrieb sowie Software an. Die Service Desk Academy ist die Aus- und Weiterbildungseinrichtung der COC AG, die sich gezielt der Förderung von Soft Skills im Service & Support Umfeld zuwendet. Die COC AG beschäftigt ca. 180 Mitarbeiter an 5 Standorten. COC AG Marktler Straße Burghausen Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktives Informationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed werden Anwender zielgenau und unverzüglich über Störungen etc. informiert. Cordaware GmbH Informationslogistik Derbystraße Pfaffenhofen EcholoN bietet individuelle Standard-Lösungen: Ticketing, Helpdesk, ServiceDesk CMDB IT- & non IT-Anforderungen ServiceManagement/ITIL (V2, V3) AssetManagement & Inventarisierung Standortservice & FacilityManagement (Objektverwaltung & Instandhaltung) IndustrieServiceManagement BusinessServiceManagement & BusinessProcess- Management CRM. Prozessorientierte Nutzerführung, modularer Aufbau, kurze Implementation. EcholoN mit solutions GmbH Quickborner Straße Borstel-Hohenraden helpline ermöglicht eine durchgängige Prozessautomatisierung im IT- und im Non-IT-Service bis hin zum mobilen Service Management und Field Service Management. Mehr als 500 Unternehmenskunden machen helpline zur führenden Service-Management-Lösung im europäischen Raum. Forrester Research hat helpline als einen Emerging Leader bei IT-Service-Management-Tools eingeordnet. Die Lösung ist nach PinkVERIFY in 13 Prozessen ITIL V3 zertifiziert. helpline GmbH Carl-Zeiss-Straße Bad Camberg H&D ist ein ganzheitlicher, weltweit tätiger IT-Dienstleister aus Wolfsburg mit 20 Niederlassungen. Seit über 15 Jahren erfolgreich am Markt, beschäftigen wir Mitarbeiter. Aufgrund unserer Unternehmensstruktur, diversen Tätigkeitsfeldern und hohem fachlichen Know-how verfügen wir über Problemlösungs-Kompetenzen auf allen Gebieten der IT. H&D International Group Hönigsberg & Düvel Datentechnik GmbH August-Horch-Str Gifhorn Der IT-Dienstleister und Softwarehersteller IBITECH AG stellt vor: IBI-aws für perfekt informierte Mitarbeiter dank 100 % Wahrnehmung Ihrer Benachrichtigung. IBI-helpMe der Single-Point-of-Help für Anwender ist mit 2 Klicks die einfachste Möglichkeit Support anzufordern. Out-of-the-box sind IBI-aws und IBI-helpMe in 5 Minuten produktiv auch in grossen Umgebungen einsetzbar. Sie erzielen sofort Kostensenkung durch Call-Reduktion und Produktivitätssteigerung im Service Desk und im Unternehmen. IBITECH AG IBITECH GmbH Jurastrasse 2 Kirchmattenweg Münchenstein Rheinfelden Schweiz Deutschland TicketXpert.NET ist das webbasierte Service- und Workflow-Management System für Ihren User Help Desk, Kundendienst und Produkt-Support sämtlicher Branchen und Unternehmensgrössen. TicketXpert.NET erfüllt mit ITIL v3 Kompatibilität,.NET Technologie, integriertem BPM und EAI höchste Qualitäts- und Sicherheitsansprüche. isonet (germany) ag Friedrichstraße Berlin marillabax Unternehmensberatung service-effizienz.de ist ein unabhängiges Beratungs- und Trainingsunternehmen mit Spezialisierung auf UserHelpDesk und Supportorganisationen. Unser Motto: Lächelt Ihr Service?. Weiteres Leistungsportfolio mit der mindacademy : Training und Beratung zum Mindjet MindManager. marillabax Unternehmensberatung Königsallee Ludwigsburg

7 AUSSTELLER OMNINET entwickelt und vertreibt seit 1995 erfolgreich die Geschäftsprozess-Plattform OMNITRACKER. Aufgrund des integrierten Schablonenkonzepts und der freien Konfigurierbarkeit ist OMNITRACKER in einem breiten Spektrum unterschiedlicher Anwendungen flexibel einsetzbar. Neben dem PinkVerify-zertifizierten IT Service Management Center bietet OMNITRACKER auch Lösungen für das Requirements Management, Stock & Order Management, Project Management, Contract Management und weitere. OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik GmbH Dr.-Otto-Leich-Straße Eckental Serena Software bietet den weltweiten Top-2000 Unternehmen als größter unabhängiger ALM-Anbieter orchestrierte IT-Lösungen für DevOps : eine Koordination der Prozesse, welche die Anwendungsentwicklung und Systemadministration zusammenbringen. Benötigen Sie eine hochflexible IT-Service-Management-Lösung mit folgenden Eigenschaften? Entsprechung der ITILV3 Best Practices und Grundlage für die Integration und Optimierung anderer zentraler IT-Prozesse Modernes Service Portal, einfach und intuitiv bedienbar Volle Transparenz und leichte Anpassbarkeit auf Ihre Prozesse Flexibles, prozessbasiertes IT-Service-Management: Serena Software GmbH Orleansstraße München Die syscovery Business Solutions GmbH hat es sich zur Aufgabe gemacht, Informationstechnologien im Unternehmenseinsatz zu standardisieren und somit nachhaltig zur Reduzierung von Kosten und zur Erhöhung der Endbenutzer-Zufriedenheit beizutragen. Der Hauptfokus liegt auf der syscovery Savvy Suite. Sie ermöglicht ihnen mit der Abbildung eines ganzheitlichen Service Lifecycle Managements, ihre Prozesse zu beherrschen und über die Laufzeit effizient, transparent und sicher abzuwickeln. syscovery Business Solutions GmbH Dudenstraße Mannheim Seit 1992 entwickeln, vertreiben und implementieren wir TOPdesk, unsere ITIL-konforme Servicedesklösung. Mit mehr als 4000 Kunden weltweit gehören wir zu den Key-Playern der Branche. Mit unseren Versionen Lite, Professional und Enterprise haben wir auch die richtige Lösung zur Unterstützung Ihrer Service- oder Facility Management Prozesse. TOPdesk ist auch als Software as a Service erhältlich (TOPdesk SaaS). TOPdesk Deutschland GmbH Hertelsbrunnenring Kaiserslautern TUI InfoTec erfahrener End-to-end IT-Dienstleister und System-Integrator aus Hannover mit 380 Mitarbeitern- bietet als flexibler Outsourcing- und Offshore-Partner neben Cloud Services (IaaS, PaaS, SaaS) auch die passende IT-Infrastruktur für andere Anwendungsfälle aus ihren drei deutschen Rechenzentren an. Das IT Service Management ist nach ITIL V3 ausgerichtet und nach ISO20000 zertifiziert. TUI InfoTec GmbH Karl-Wiechert-Allee Hannover Die 1977 gegründete USU ist der führende europäische Anbieter für IT- und Knowledge Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken. Mit Valuemation bietet USU ein ITIL-konformes, weltweit anerkanntes Portfolio für wissens-basiertes Servicemanagement an. USU AG Spitalhof Möglingen SPEAKER'S CORNER Erster Forumstag: 20. November 2012 Ibitech Weg mit dem internen Spam Endlich: perfekt informierte Anwender mit IBI-aws Martin Schaub, Senior Consultant Softwareservices, Ibitech Marillabax Servicemuskeln stärken vom ServiceDesk bis zum KeyUser Marilla Bax, Geschäftsführerin, marillabax Unternehmensberatung Eva-Maria Zeckey, Senior Beraterin, marillabax Unternehmensberatung Cordaware Methoden zur effektiven Anwenderinformation mit Cordaware bestinformed Giovanni Di Terlizzi, Sales Consultant, Cordaware GmbH Informationslogistik Zweiter Forumstag: 21. November 2012 H&D Entzünden starker Gruppendynamik Leistungssteigerung und Zukunftsausrichtung in einem wachsenden Service Desk Can Orhon, Consultant, H&D International Group syscovery syscovery Savvy Suite Die Brücke zwischen IT und Business Klaus Kirchner, Business Architect, syscovery Business Solutions GmbH Tui InfoTec ITSM aus der Cloud Bernhard Schranz, Leiter Cloud Services, TUI InfoTec Kostenfreier Eintritt zur Service Desk Fachmesse* Das erwartet Sie als Fachmessebesucher: Besuch der Service Desk Fachmesse mit über 20 Partnern 6 kostenfreie Vorträge in der Speaker s Corner Präsentation des Gewinners des Service Desk Award 2011 Verleihung des Service Desk Award 2012 Austausch mit Ausstellern, Referenten und Fachkollegen Öffnungszeiten Fachmesse: Dienstag, , Uhr Mittwoch, , Uhr Namhafte Aussteller zeigen auf dem Service Desk Forum jedes Jahr die aktuellen Trends und Produkte. Wir freuen uns auf Ihre Registrierung und Ihren Besuch der Service Desk Fachmesse! * Der Eintritt zur Service Desk Fachmesse ist für Mitarbeiter von Anwenderunternehmen kostenfrei. Für Mitarbeiter von Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen sowie Softwareherstellern aus den Bereichen IT Service Desk, IT Support und IT Service Management ist der Besuch der Fachmesse nur in Verbindung mit einer kostenpflichtigen Anmeldung zum Service Desk Forum möglich. Registrieren Sie sich vorab unter oder mit dem rückseitigen Anmeldeformular. Ihre Anmeldung wird von uns geprüft und bestätigt. Bitte nehmen Sie erst danach Ihre Reise- und Hotelbuchungen vor. Infoline: +49 (0)2 11 / Sie bieten Lösungen für den Service Desk an? Nutzen Sie diese Plattform, um sich als Partner und Lösungsanbieter in der Branche zu präsentieren und Ihre Ideen, Strategien und Lösungen den Entscheidungs trägern vorzustellen! Gerne stellen wir mit Ihnen gemeinsam ein individuelles Präsen ta tionspaket zusammen und unterstützen Sie dabei, ein Optimum an Aufmerksamkeit zu gewinnen. Sponsoring und Ausstellung: Vera Stockem Teamleiterin Sponsoring und Ausstellungen Telefon: +49 (0) 2 11 / vera.stockem@iir.de Tim Sommer Sales Koordinator Telefon: +49 (0) 2 11 / tim.sommer@iir.de

8 IIR Technology, Postfach , Düsseldorf Praxisnahe Veranstaltung zum Thema Service Desk in sehr abwechslungsreicher Runde. Maik Heuser, Head of IT Service Management Center, Vodafone D2 GmbH [Kenn-Nummer] 16. Anwenderforum für Fach- und Führungskräfte in Help und Service Desk, IT Support und IT Service Management Forum 2012 Rheingoldhalle Mainz: Forum: 20. und 21. November 2012 Workshops: 19. und 22. November 2012 Service Desk 16. Jahr U p d a t e ++ Aktualisiertes Programm ++ Bitte ausfüllen und faxen an: 02 11/ Name Position/Abteilung Telefon Firma Anschrift Branche Ja, ich nehme teil: Bei Anmeldung Bei Anmeldung bis zum ab Forum 2.099, 2.199, 20. und 21. November 2012 [P M023] Pre-Workshop + Forum 2.699, 2.799, 19. bis 21. November 2012 [P M013] Forum + Post-Workshop 2.699, 2.799, 20. bis 22. November 2012 [P M024] Pre-Workshop + Forum + Intensiv-Workshop 2.999, 3.099, 19. bis 22. November 2012 [P M014] Pre-Workshop 1.299, 19. November 2012 [P M100] Post-Workshop 1.299, 22. November 2012 [P M400] Als Mitglied des Service Desk Network erhalte ich einen zusätzlichen Preisnachlass i.h.v. 100, [alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzl. MwSt.] [Ich kann jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen.] [Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten.] Service Desk Fachmesse: Ich bin Mitarbeiter eines Anwenderunternehmens und melde mich für den kostenfreien Zutritt zur Fachmesse an. [P M990] Bitte senden Sie mir Informationen zu Sponsoring- und Ausstellungsmöglichkeiten. Ich möchte meine Adresse wie angegeben korrigieren lassen. [Wir nehmen Ihre Adressänderung auch gerne telefonisch auf: 0211/ ] Ansprechpartner im Sekretariat Datum, Unterschrift Geb.-Datum (TTMMJJJJ) Die EUROFORUM Deutschland SE darf mich über verschiedenste Angebote von sich, Konzern- und Partnerunternehmen wie folgt zu Werbezwecken informieren: Zusendung per Ja Nein Zusendung per Fax: Ja Nein Anmeldung und Information per Fax: +49 (0)2 11/ telefonisch: +49 (0)2 11/ [Sonja Schiller] Zentrale: +49 (0)2 11/ Fax Sie sparen 100,- Geburtsjahr 16. Anwenderforum für Fach- und Führungskräfte in Help und Service Desk, IT Support und IT Service Management Teilnahmebedingungen Der Teilnahmebetrag für diese Veran staltung inklusive Tagungsunter lagen, Mittagessen und Pausen getränken pro Person zzgl. MwSt. ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Bestätigung. Die Stornierung (nur schriftlich) ist bis 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn kostenlos möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahme betrages erhoben. Bei Nicht erscheinen oder Stornie rung am Veranstal tungstag wird der gesamte Teilnahmebetrag fällig. Gerne akzeptieren wir ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer. Programm änderun gen aus dringendem Anlass behält sich der Veranstalter vor. Datenschutzinformation IIR Technology ist ein Geschäftsbereich der Euroforum Deutschland SE. Die Euroforum Deutschland SE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen postalisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunternehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutzniveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem verwenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per oder Telefax jederzeit gegenüber der Euroforum Deutschland SE, Postfach , Düsseldorf widersprechen. Tagungsort Rheingoldhalle Mainz Rheinstr Mainz Für unsere Teilnehmer steht in den Hotels ein begrenztes Zimmerkontingent zu besonderen Konditionen zur Verfügung. Setzen Sie sich bitte rechtzeitig direkt mit dem Hotel in Verbindung. Stichwort: IIR Technology schriftlich: IIR Technology, EUROFORUM Deutschland SE, Postfach , Düsseldorf per anmeldung@iir.de im Internet: Forum 2012 Rheingoldhalle Mainz: Forum: 20. und 21. November 2012 Workshops: 19. und 22. November 2012 Zimmerbuchung Hilton Mainz Hotel Rheinstr. 68, Mainz, Telefon: +49 (0) 61 31/ BEST PRACTICES VON: AUDI AG Bechtle IT-Systemhaus Neckarsulm GmbH & Co. KG COC AG Continental AG Finanz Informatik Technologie Service GmbH Forrester Research London, Inc. Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Henkel AG & Co. KGaA IMTECH ICT Austria GmbH Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Infraserv GmbH & Co. Höchst KG Nokia Siemens Networks GmbH & Co. KG Marillabax Unternehmensberatung meravis Wohnungsbau- und Immobilien GmbH osb international Consulting AG SAP AG Schweizerische Bundesbahnen SBB AG Service Management 101 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Sparkasse Hannover T-Systems International GmbH UBS AG YukonDaylight AG WEGWEISENDE KEYNOTES: Workspaces unsere zukünftigen Arbeitswelten Prof. Dr. Wilhelm Bauer, Stellvertretender Institutsleiter, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Is your Service Desk stuck in the 00s? Stephen Mann, Senior Analyst Infrastructure & Operations, Forrester Research London (UK) Unsere Medienpartner: Interaktives World Café Große Service Desk Fachmesse Verleihung des Service Desk Award Von Information Technology zu Business Technology Andreas Gillhuber, Global Head of IT End-User Services, Nokia Siemens Networks Next Generation Service Management for the Age of the Customer Ian Clayton, Principal & Author of THE Universal Service Management Body of Knowledge, Service Management 101 (USA) Wegweisende Keynotes Cross Table Dinner Service Desk Drums POWER TALK IT Service Management in der Krise! Alle wollen in den Himmel, aber keiner will sterben Oliver Lindner, Head of IT Service Management, Continental AG