ITIL KONFORMES PROZESSMODELL

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1 ITIL KONFORMES PROZESSMODELL

2 1 2 ITIL konformes Prozessmodell White Paper 2

3 Das ICT Prozessreferenz Modell Auf der Basis von über 20 Jahren Erfahrung zur Thematik IT Organisation wurde das oben schematisch dargestellte ICT Prozess Referenzmodell entwickelt und im August 2007 unter dem Titel: Optimale Prozess Organisation im IT- im Springer Verlag (ISBN ) veröffentlicht. Das ICT Prozess Referenzmodell umfasst alle wesentlichen Prozesse einer IT Organisation bzw. eines am Markt operierenden IT Dienstleisters. Neben den klassischen ITIL Prozessen werden auch die Prozesse des Vertriebs, des Supply, des Projekt Portfolio, des Projekt s und des Produkt s in ihren Zusammenhängen berücksichtigt. Für die Definition der in einer IT Organisation benötigten Prozesse liegen eine Vielzahl von Basisinformationen und Konzepte wie ITIL oder COBIT vor. Wie diese Prozesse aber innerhalb einer IT Organisation strukturiert werden, welche Schnittstellen wo und wie zu berücksichtigen sind, und wie sich die gesamte Prozessstruktur einer IT-Organisation im Zusammenhang präsentiert, muss jedoch für jede IT-Organisation neu entwickelt und den jeweiligen Gegebenheiten angepasst werden. Hier setzt das oben genannte Buch an. Das Ergebnis ist ein detailliertes Muster eines Prozessmodells, das auf der Grundlage vieler Praxisprojekte und unter der speziellen Berücksichtung des ITIL Konzeptes als Vorlage für die eigene Konzeption verwendet werden kann. Auf den nächsten Seiten werden die in der Abbildung markierten Ausschnitte 1 (ICT ) + 2 (ICT Customer Contact ) im Sinne eines look and feels etwas näher beschrieben. ITIL konformes Prozessmodell White Paper 3

4 ICT Die Prozesskategorie ICT befasst sich mit der systematischen Störfallanalyse und der Behebung von Störungsursachen und ist vom Incident, welches sich mit der Störfallbearbeitung und behebung befasst, zu trennen. Die Prozesskategorie ICT beinhaltet die Hauptprozesse, Error Control und Proactive. Da bei der Beschreibung der Kategorien vor allem die Verknüpfungen zu den anderen Prozessen im Mittelpunkt stehen, werden die Prozesskategorien als Black Box dargestellt. Die wichtigsten Prozessschritte der Hauptprozesse sind im Prozess Referenzmodell dargestellt. Technologie veraltet 732 ICT Technology RFC formuliert 411 Change 412 Change Planning & Control 622 Incident Known Error behoben 42 ICT 421 Change geplant Outbound- Aktivität definiert 412 Change Planning & Control 621 Contact 522 System Monitoring identifiziert 422 Error Control gelöst 521 Production Control 423 Proactive Known Error definiert 522 System Monitoring Sicherheitsproblem erkannt 731 ICT Security Wissensdefizite erkannt 722 ICT Knowledge ITIL konformes Prozessmodell White Paper 4

5 ICT Customer Contact Die Prozesskategorie ICT Customer Contact gliedert sich in die fünf Hauptprozesse Contact, Incident, Complaint, Authorisation und Content. Web Content geändert Kunde kontaktiert Bearbeitungsstatus aktualisiert Kunde Kunde Supplier 334 Distribution Planning 335 HW / SW Distribution Kontakt aufgenommen Lieferstatus gemeldet 62 ICT Customer Contact 621 Contact Anfrage bearbeitet Lieferstatus angefordert identifiziert RFC formuliert Supplier Change 633 Installation and Relocation 422 Monitoring gelöst 622 Incident 623 Complaint Verbesserung vorgeschlagen On-Site- Einsatz notwendig 161 Audit & CIP 631 On-Site Dispatching Authorisation Reklamation eskaliert ICT- 412 Change Planning & Control Outbound- Aktivität definiert 625 Content Leistungsanfrage formuliert 211 Sales 131 Marketing Content Änderung definiert Wiedervorlage erstellt 611 Customer Services Planning 222 Contract Administration 731 Security Zugriffsberechtigung deaktiviert Notfall eingetreten Verr.daten zusammengestellt Sicherheitsproblem erkannt 712 Emergency Process 141 Service Charging 731 Security 211Sales Pendenz erstellt ITIL konformes Prozessmodell White Paper 5

6 Success-Story Das von Prozessen, am besten auch noch über die Unternehmensgrenzen hinweg, gilt heute nicht umsonst als eine der Königsdisziplinen im. Grundlage ist im Gegensatz zur allgemeinen Meinung, weniger das Detailwissen als Vielmehr das Wissen über die Zusammenhänge. Prozesse sind nicht einfach sequenzielle Abläufe sondern vielmehr ein Netzwerk von sich gegenseitig anstossenden und beeinflussenden Aktivitäten. Das der Gesamtorganisation gestaltet sich entsprechend komplex, wo sind wirklich die geeigneten Messpunkte, wo sind die entscheidenden Schnittstellen und gegenseitigen Abhängigkeiten? Das im Buch Optimale Prozessorganisation im IT- dargestellte ICT Prozess Referenzmodell hat zum Beispiel einem Anwender geholfen innerhalb von kürzester Zeit über 150 Mess-und Prüfpunkte, die er im Rahmen des Sarbanes-Oxley- Act (korrekte Bezeichung) definiert hatte, auf knapp 20 zu reduzieren ohne dabei an Aussage-Qualität zu verlieren. Der Aufwand diese zu messen und zu berichten, hat sich aber erheblich verringert. Oder ein weltweit agierender IT-Service-Provider nutzte die Vorlage in einer auf seine Bedürfnisse adaptierten Form dazu, weltweit seine Prozesse zu harmonisieren und zu optimieren. Als Kommunikationsbasis hierfür diente ihm eine visualisierte Darstellung des Prozessnetzwerkes. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte...bzw. spart auch tausend Worte. Oder eine interne IT-Organisation einer Bank, nutzte das Verfahren um ihre internen Prozesse, Kunden und Zulieferer transparent zu machen. Dies mit dem Ziel Einfluss auf deren Prozesse zu nehmen und diese im Interesse der IT Organisation auf deren Bedürfnisse hin zu optimieren. ITIL konformes Prozessmodell White Paper 6

7 Rezessionen zum Buch...KARER kommt lesbar aus der realen Welt des Tagesgeschäfts. Alleine das als Poster beigelegte Prozessmodell ist der HAMMER und zeigt endlich einmal detailliert WIE, die einzelnen Prozesse, eines IT Dienstleisters, im Zusammenhang zu sehen sind.... Das Buch ist in wohltuender Weise keine Belehrung, sondern einfach ein Musterbeispiel, welches das ITIL- Konzept und einiges darüber hinaus einfach umsetzt.... (amazon: R. Signer) Gute Mischung aus Theorie und Praxis wie man sie in anderen Büchern zu diesem Thema selten findet. Ich kenne kein anderes Buch was so klar und verständlich geschrieben ist. Für mich ist es ein Kandidat als IT-Standardwerk. Jeder IT-Manager kann das hier vorgestellte Modell auf seine IT bzw. Teil seiner IT anpassen. Somit passt es sowohl für Grossunternehmen als auch für den Mittelstand sehr gut; trotz der individuellen Besonderheiten... (amazon: Dieter Jakob) Von der Theorie zur Praxis Prozesse gestalten, Projekte umsetzen, Menschen begeistern! Eine scheinbar einfache Formel für den Erfolg. Mit diesem Anspruch konnten wir eine Vielzahl unserer Kunden erfolgreich unterstützen. Das hier präsentierte ICT Prozess Referenzmodell ist weit mehr wie eine einfache theoretische Abhandlung zum Thema. Es ist vielmehr das gesammelte Praxiswissen einer Vielzahl umgesetzter Projekte. Mehr über uns erfahren Sie auf unserer Homepage oder wenn Sie wollen auch im direkten Erfahrungsaustausch, dann rufen Sie uns doch einfach an. ITIL konformes Prozessmodell White Paper 7

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