+++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Mit Praxisexkursion: Beschwerdemanagement live bei Barclaycard Deutschland

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Der zertifizierte Lernen Sie von Best-Practise- Lösungen! Beschwerdemanager Mit Praxisexkursion: Beschwerdemanagement live bei Barclaycard Deutschland Rundum kompetent im Beschwerdemanagement! Wie Sie nachweisen, dass sich das Beschwerdemanagement für Ihr Unternehmen rechnet... sinnvolle KPIs für Ihr Beschwerdemanagement einsetzen... Beschwerden professionell bearbeiten und auswerten... Beschwerde-Informationen nutzen, um Produkte und Prozesse zu verbessern... die richtige Technologieunterstützung auswählen... Ihre Mitarbeiter bestmöglich schulen und nachhaltig motivieren... alle wichtigen rechtlichen Bestimmungen beachten... Social Media für Ihr Beschwerdemanagement optimal nutzen Erleben Sie Beschwerdemanagement live! Werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen und lassen Sie sich zeigen, wie Barclaycard seine Kunden jeden Tag aufs Neue begeistert! Ihre Beschwerdemanagement- Spezialisten: Torsten Helming Barclaycard Barclays Bank PLC Daniel Hügli Luzerner Kantonalbank AG Dr. Alexander Klett Reed Smith LLP Torsten Niemann LichtBlick AG So beurteilen ehemalige Teilnehmer Management Circle-Seminare im Bereich Beschwerdemanagement: Große Praxisorientierung, sehr hilfreich für die Umsetzung. Die Veranstaltung ist ein komplett neuer Ansatz und bietet viele Perspektiven für die Zukunft. servmark Unternehmensberatung Ihr exklusiver Termin: 21. bis 23. Oktober 2013 in Hamburg Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Die wichtigen Bausteine eines erfolgreichen Beschwerdemanagements optimal organisiert Ihr Seminarleiter:, Inhaber, servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Begrüßung durch den Seminarleiter 9.35 Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen Beschwerdemanagement als Kern des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) Beschwerdemanagement und Customer Care ISO 10002: Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen Unzufriedene Kunden, Beschwerdeverhalten und das Gesamtkonzept Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten Beschwerdebegriff Das Gesamtkonzept im Überblick Kaffee- und Teepause Aufgabenbausteine des Beschwerdemanagements Der direkte Beschwerde managementprozess Beschwerdestimulierung Maßnahmen der Beschwerdestimulierung Einführung beschwerdestimulierender Maßnahmen Beschwerdeannahme Organisation des Beschwerdeeingangs Erfassung und Kategorisierung der Beschwerdeinformation Beschwerdebearbeitung Der Bearbeitungsprozess Verantwortlichkeiten während der Beschwerdebearbeitung Terminmanagement Kommunikationsmanagement Beschwerdereaktion Leitlinien und Verhaltensregeln für den Umgang mit Beschwerdeführern Anwendung der Leitlinien auf bestimmte Typen von Beschwerden und Beschwerdeführern Entscheidung über die Fall-Lösung Business Lunch ca Aufgabenbausteine des Beschwerdemanagements Der indirekte Beschwerdemanagementprozess, Teil 1 Beschwerdeauswertung Quantitative Beschwerdeauswertung Qualitative Beschwerdeauswertung Beschwerdemanagement-Controlling Evidenz-Controlling Aufgaben-Controlling Der Beschwerdemanagement-Index (BMI) Kosten-Nutzen-Controlling Kennzahlen des Kosten-Controllings Controlling der Ausschöpfung des Wiederkauf- und Kommunikationspotenzials Wirtschaftlichkeits-Controlling Wirtschaftlichkeit des gesamten Bereichs Beschwerdemanagement Wirtschaftlichkeit von Maßnahmen zur Optimierung des Beschwerdemanagements Kaffee- und Teepause Mitarbeitermotivation und -schulung im Beschwerdemanagement Was ist denn eigentlich eine Beschwerde? Aus Sicht des Mitarbeiters Aus Sicht des Unternehmens Professionelle und verständnisvolle Bearbeitung Befähigung ist wichtig, echtes Verständnis unverzichtbar Erfassung und Auswertung Nur was erfasst wird, ist auswertbar Must s and Dont s bei der Erfassung Verstehen, warum welche Information erfasst werden muss Follow-Up im Beschwerdemanagement Geschieht auch etwas mit den erfassten Beschwerden Regelmäßiges Feedback motiviert Daniel Hügli Leiter Customer Care Center, Luzerner Kantonalbank AG, Luzern Ende des ersten Seminartages und anschließendes Get-Together Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern!

3 2. Seminartag Unverzichtbar: Motivierte, professionelle Mitarbeiter wie Sie richtig schulen und motivieren! Ihr Seminarleiter: 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter 9.15 Der unverzichtbare aktuelle Rechtsrahmen für Beschwerdemanager 7 UWG Wettbewerbsrechtliche Aspekte des Beschwerdemanagements Vermeidung von Belästigung des Kunden im Rahmen der Beschwerdebearbeitung Formen der erlaubten Kommunikation (z.b. Telefon/ nach schriftlicher Beschwerde des Kunden?) Werbung bei Kunden(beschwerde)anruf Rechtsfolgen bei Verstoß/Verhalten 823, 1004 BGB Zivilrechtliche Aspekte des Beschwerdemanagements Ansprüche von Privatpersonen bei Belästigung Rechtsfolgen bei Verstoß/Verhalten 823, 1004 BGB Zivilrechtliche Aspekte des Beschwerdemanagements Ansprüche von Privatpersonen bei Belästigung Rechtsfolgen bei Verstoß/Verhalten Rechtlich einwandfreier Umgang mit Social Media Datenschutz im Beschwerdemanagement Kaffee- und Teepause Dr. Alexander Klett Rechtsanwalt und Partner, Reed Smith LLP, München Beschwerdemanagement bei Barclaycard Deutschland Jede Beschwerde ist ein Geschenk? Beschwerdemanagement-Organisation Einführung des Beschwerdemanagements Regelung der Verantwortlichkeiten Beispiel Prozess Beschwerdeauswertung für Veränderungen nutzen Controlling der Maßnahmen zur Minimierung von Beschwerden Torsten Helming Complaint Manager Germany, Barclaycard Barclays Bank PLC, Hamburg ca. ca Business Lunch Praxisexkursion: Abfahrt zu Barclaycard LIVE Besichtigung des Beschwerdemanagements bei Barclaycard Deutschland Die Entwicklung eines Branding zum Thema Beschwerden Der Kunde erwartet eine Antwort innerhalb von 1 Tag Optimales Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement Barclaycard: Mit Sitz in Hamburg hat sich das Beschwerdemanagement in den letzten 2 Jahren von einfacher Beschwerdebearbeitung hin zu einem kompetenten Ansprechpartner für Beschwerdekunden entwickelt. Zu den Themen der Abteilung gehört u.a. die kompetente Bearbeitung der Beschwerden innerhalb festgelegter SLA s, Ansprechpartner für alle Abteilungen im Haus bei der Kunden Kommunikation, Analyse der Beschwerden, inkl. Änderung von Abläufen, Prozessen, Schulungsmaßnahmen für alle Bereich im Unternehmen. Ebenso spielt die Beschwerde Qualitätssicherung eine große Rolle. Dies wird durch Mitarbeiter Coachings, Online Tests, Side by Side, gewährleistet Ende des zweiten Seminartages und Transfer zur gemeinsamen Abendveranstaltung Beginn der Abendveranstaltung in einer ausgewählten Location in Hamburg ca Rücktransfer ins Tagungshotel Ihr Nutzen aus diesem Seminar Top-aktuelles Wissen zu allen wichtigen Beschwerdethemen! Praxisexkursion: die wichtigen Facetten des Beschwerdemanagement live erleben! Neue Trends im Beschwerdemanagement: der optimale Einsatz von Social Media! Dokumentieren Sie Ihr hochwertiges Wissen: hier erhalten Sie das Zertifikat zum zertifizierten Beschwerdemanager!

4 3. Seminartag Beschwerdeinformationen klug nutzen, um Produkte und Prozesse zu verbessern! Ihr Seminarleiter: 8.30 Begrüßung durch den Seminarleiter 8.35 Beschwerdemanagement im Web 2.0 bei LichtBlick Bedeutung des Beschwerdemanagements im Web 2.0 Umgang mit Beschwerden im Web 2.0 Neue Anforderungen an die Mitarbeiter im Servicecenter Kaffee- und Teepause Torsten Niemann Leiter Kundenmanagement, LichtBlick AG, Hamburg Aufgabenbausteine des Beschwerdemanagements Der indirekte Beschwerdemanagementprozess, Teil 2 Beschwerdereporting Aktives Reporting von Ergebnissen (Informations-Push) Bereitstellung von beschwerdebezogenen Informationen (Informations-Pull) Beschwerdeinformations-Nutzung Nutzung von Beschwerdeinformationen durch Einsatz von Qualitätsplanungstechniken Nutzung von Beschwerdeinformationen in Qualitätsverbesserungsteams und Qualitäts zirkeln Kundenforen mit Beschwerdeführern als Qualitätsverbesserungsinstrument Kundenwissensmanagement und Beschwerde management Business Lunch Wichtige Rahmenfaktoren für erfolgreiches Beschwerdemanagement LichtBlick AG Sonderpreis 2012 Energie- Dienstleister im Wettbewerb Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements Bedeutung des Mitarbeiterverhaltens im Beschwerdekontakt Erforderliche Mitarbeiterqualifikationen Rekrutierung serviceorientierter und qualifizierter Mitarbeiter Mitarbeiterkommunikation und Training Empowerment Organisatorische Aspekte Zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement Richtige Einbettung des Beschwerdemanage ments in die Unternehmensorganisation Outsourcing des Beschwerdemanagements? Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements Bestimmungsfaktoren für den Einsatz einer Beschwerdemanagement-Software Entscheidungskriterien für die Auswahl zwischen spezieller Beschwerdemanagement- Software und integrativer CRM-Lösung Kernfunktionalitäten von Beschwerdemanagement-Softwaresystemen Kaffee- und Teepause Leitfaden für das Tagesgeschäft des erfolgreichen Beschwerdemanagers Goldene Praxisregeln für die Implementierung eines erfolgreichen Beschwerdemanagements Barrieren und Tipps zu ihrer Überwindung Checkliste Erfolgreiches Beschwerdemanagement ca Ende des Seminars Bitte beachten Sie auch unsere Veranstaltung Kennzahlen und Controlling im Beschwerde-Management So beweisen Sie, dass sich das Beschwerdemanagement für Ihr Unternehmen rechnet! 27. und 28. November 2013 in München Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Stephan Wolf, Tel.: / , Fax: / , AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Larissa Bende Tel.: /

5 Zum Seminarinhalt Ihre Referenten Ein professionelles sympathisches Beschwerdemanagement ist für jedes Unternehmen unverzichtbar: sowohl die in den Beschwerden enthaltenden Informationen zur Verbesserung von Produkten und Prozessen als auch die ökonomische Bedeutung der Beschwerdeführer machen dieses Thema so immens wichtig für jedes Unternehmen. Wie ist ein leistungsfähiges Beschwerdemanagement organisiert? Was sind die Schlüsselfaktoren in der Beschwerdebearbeitung und -nutzung? Unser dreitägiges Seminar Der zertifizierte Beschwerdemanager gibt Ihnen das unverzichtbare Handwerkszeug für erfolgreiches Beschwerdemanagement an die Hand. Sie lernen bei absoluten Beschwerdemanagement-Profis, wie Sie sinnvolle KPIs für Ihr Beschwerdemanagement festlegen und einsetzen Beschwerden professionell bearbeiten und auswerten Beschwerde-Informationen nutzen, um Produkte und Prozesse zu verbessern den richtigen Rahmen aus Personal, Organisation und Technologie schaffen alle wichtigen rechtlichen Regelungen beachten Social Media für Ihr Beschwerdemanagement nutzen Am Nachmittag des zweiten Seminartages erleben Sie Beschwerdemanagement live! Sie nehmen an einer Praxisexkursion zur Barclaycard Deutschland in Hamburg teil und sehen, wie dort professionelles Beschwerdemanagement betrieben wird. Nutzen Sie diese drei Tage und machen Sie sich rund um fit in allen Themen, die für ein erstklassiges Beschwerdemanagement unverzichtbar sind! Mit Zertifikat: Im Anschluss an das Seminar erhalten Sie ein umfangreiches Zertifikat, das Ihr hochwertiges Wissen im Beschwerdemanagement dokumentiert und detailliert Auskunft über die von Ihnen im Rahmen dieses Seminars erworbenen Kenntnisse im Beschwerdemanagement gibt. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich an, oder schreiben Sie mir eine . Für Fragen zu Inhalt und Konzeption der Veranstaltung stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Kirsten Kleinmann Senior Projektmanagerin Tel.: / Torsten Helming ist verantwortlich für das Beschwerdemanagement bei Barclaycard Barclays Bank PLC in Deutschland mit Sitz in Hamburg. Mit über 20 Jahren Praxiserfahrung im Umgang mit Kunden u.a. in der Touristik und Freizeitbranche wurde er mit dem Aufbau und der Strukturierung des Beschwerdemanagements bei Barclaycard beauftragt. Daniel Hügli ist Leiter des Kundenservice Centers der Luzerner Kantonalbank und seit 13 Jahren im Call Center und Customer Care Bereich tätig wurde er für den Aufbau und die Leitung des neu gegründeten Contact Centers engagiert. Seither treibt er die Weiterentwicklung und die konsequente Ausrichtung zum Vertriebskanal konsequent vorwärts. Auf der CallCenterWorld 2005 wurde er zum Call Center Manager Schweiz gekürt. Der ausgebildete Betriebsökonom mit einer Zusatzausbildung in Informations-Management startete seine Call Center-Karriere beim Direktanbieter Vögele Reisen, wo er vom Reiseverkäufer zum Leiter des Direktverkaufes aufstieg und auch den Zusammenschluss der Call Center von Vögele Reisen, Imholz und TUI-Suisse leitete. Vor seiner Zeit bei der Luzerner Kantonalbank war er u.a. bei der Credit Suisse beschäftigt. Dr. Alexander Klett LL.M. (Iowa), ist Rechtsanwalt und Partner im Münchner Büro der internationalen Kanzlei Reed Smith LLP. Nach seinem Studium in Passau, Lausanne, Tübingen und Iowa City war er seit 1999 zunächst in einer US-amerikanischen Kanzlei und von 2002 bis Anfang 2008 bei einer führenden deutschen Kanzlei tätig. Seit März 2008 ist er Partner bei Reed Smith. Er ist Mitglied der Fachgruppe Intellectual Property und leitet die deutsche Praxis im nichttechnischen und gewerblichen Rechtsschutz. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind das Recht des unlauteren Wettbewerbs, das Urheberrecht, das Markenrecht und das Geschmacksmusterrecht. Er ist Autor zahlreicher Fachpublikationen. Torsten Niemann ist Prokurist und Bereichsleiter Kundenmanagement bei der LichtBlick AG, Hamburg, einem der größten unabhängigen Energieversorger Deutschlands. Das Unternehmen gewann 2011 und 2012 im Wettbewerb Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister jeweils den Sonderpreis Energie- Dienstleister. Zuvor arbeitete Torsten Niemann mehrere Jahre im Bereich Finanz- und Rechnungswesen bevor er 1992 zur Time/system GmbH & Co, wechselte. Als Bereichsleiter Operations war er für das Kundenmanagement sowie die gesamte Logistik verantwortlich. Zur Zeit liegen die Themenschwerpunkte von Torsten Niemann in der kontinuierlichen Optimierung des bereits mehrfach ausgezeichneten Kundenmanagements sowie in der Integration von Social Media und Self Services in die Prozesse des Kundenmanagements und 2011 wurde Torsten Niemann für den CAt-Award nominiert. ist Inhaber der Servmark Unternehmensberatung für Kundenmanagement und Servicemarketing mit Sitz in Ingolstadt. Seine Beratungsschwerpunkte liegen insbesondere in den Bereichen Beschwerdemanagement, Kundenmanagement und Kundenzufriedenheit. Er ist Mitautor des Buches Beschwerdemanagement.

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Warum Sie diese Veranstaltung besuchen sollten Sie wollen sich über die unverzichtbaren Bausteine eines professionellen, überzeugenden Beschwerdemanagements informieren. Sie wollen wissen, wie andere Unternehmen ihr Beschwerdemanagement optimieren und noch überzeugender und wirkungsvoller machen. Der zertifizierte Beschwerdemanager Ich/Wir nehme(n) teil am: ws 21. bis 23. Oktober 2013 in Hamburg Name/Vorname Position/Abteilung 2 Name/Vorname 3 Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung 10 % Firma Wer sollte teilnehmen? Führungskräfte aus den Bereichen Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenservice, Kundenbetreuung, Customer Care, Customer Relationship Management, Call Center, Customer Care Center, Qualität, Marktforschung, Marketing, Vertrieb/Verkauf aus Unternehmen aller Branchen. Termin und Veranstaltungsort 21. bis 23. Oktober 2013 in Hamburg Barceló Hamburg, Ferdinandstraße 15, Hamburg Tel.: 040/ Fax: 040/ Für die Teilnehmer dieser Veranstaltung steht im Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Unterschrift Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Abteilung Rechnung bitte an: Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das dreitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 2.695,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ KP/MJ+BZU Hier online anmelden!

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