Bewegung im ITSM Holistisches IT Service Management

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1 IT Research Note Bewegung im ITSM Holistisches IT Service Management Ein neuer Begriff taucht wie Phönix aus der Asche auf, das holistische IT- Service Management. Wer bei Google sucht, wird enttäuscht, der Begriff ist noch jung, die Informationen dazu im Web mehr als spärlich. Diese Research Note erklärt, was hinter diesem Ansatz steht. Analyst: Ulrich Parthier Datum: 2. Juni research.net

2 Das traditionelle Herangehen an ein IT- Thema wird immer vom Dreiklang Prozesse- Menschen- Tools bestimmt. Und so verhält es sich im Ge- samtunternehmen, in der IT und nicht anders ist es auch in Teilbereichen wie dem IT Service Management. Dort ist ein ganzheitlicher, inte- grativer Ansatz bei den meisten Unternehmen noch immer ein Wunschtraum, trotz ITIL & Co. Die bisherige Denkweise stützt sich stark auf die von ITIL propagierte Modulsichtweise, also Inci- dent Management, Problem Management, Change Management, Service Catalog etc. Der IT- Ansatz sollte als wichtiges Credo jedoch die Vorgabe haben, dem Anwender schnellst- möglich zur Produktivität zu verhelfen. Daher ist es ähnlich dem Patienten- Arzt- Verhältnis eher nachrangig, wo der Anlass des Problems liegt, wichtiger ist es, die Ursache zu beheben. Ein ganz simples Praxisbeispiel verdeutlicht das. Ist der Incident etwa ein Systemabsturz bei dem Anwendungsprogramm, dann kann die Fehler- suche unendlich dauern. Im Worst Case lässt sich der Fehler nicht replizieren, das Problem ist dann immer noch nicht behoben. Besser ist hier eine komplette Neuinstallation. Der ganzheitli- che Ansatz sieht hier so aus, dass bei der Stö- rungsmeldung ein automatischer Prozess mit der Softwareverteilung dafür sorgt, dass das Programm de- und neu installiert wird. Um erfolgreich zu sein, muss man auf allen drei Ebenen Prozesse, Men- schen, Tools - ansetzen. Kommen wir zurück auf den Dreiklang Prozesse- Menschen- Tools. Um erfolgreich zu sein, muss man auf allen drei Ebenen ansetzen. Man benö- tigt eine klare Ausrichtung der gesamten IT über eine konsequente, zielorientierte und transpa- rente Führung, der über die Bearbeitung der Hausaufgaben in der Prozessorganisation, bei den betroffenen Mitarbeitern bis hin zu den Tools reicht. Alle punktuellen Ansätze verlaufen im Sand und werden keinen im Vergleich zur Investition stehenden Nutzen generieren kön- nen. Der Dreiklang Genau dieser fehlende Ansatz ist die Ursache für das Scheitern vieler ITSM- Projekte. Hier beginnt die Arbeit: Bevor die Prozesse nicht überarbeitet sind, müssen wir uns über die Schritte zwei und drei, also Menschen und Tools, keine Gedanken machen. Punkt 1 ist definitiv nicht die Toolauswahl, sondern die Arbeit von Prozessexperten. Eine massive Veränderung von Serviceprozessen, in der Regel gleich mehrere zur selben Zeit, sind nicht in einer kurzen Zeitspanne zu schaffen. Erzählt ein Berater etwas anderes, dann ist zu bedenken, dass Komplexität Zeit benötigt und es dem Berater möglicherweise an Kompetenz mangelt. Der ITSM- Projektleiter muss die Stärken und Schwächen seiner Mitarbei- ter kennen. Diese Kenntnis ist ein wichtiger Baustein bei der Weiterentwicklung der Unternehmensziele. Punkt 2 sind die Mitarbeiter. Hat das Unter- nehmen mit der Toolauswahl begonnen, ist der Fehlschlag vorprogrammiert. Mitarbeiter müs- sen auf dem Weg zu einem neuen Ziel mitge- nommen werden. Die wenigsten wünschen sich Veränderungen, haben Angst davor, denn Ver- änderungen bedeuten: Gewohnte Arbeitsabläufe ändern sich Neue mitunter massive Veränderungen der Arbeitsprozesse stehen an Neue Skills müssen erarbeitet werden Das alles muss den Mitarbeitern vermittelt werden, denn hier arbeiten keine Maschinen, keine Programme. Es gibt keine Agenten, keine Alerts, keine Automatismen, es gibt nur Men- schen und das ist die teuerste aller IT- Ressour- cen. Was bedeutet das für den ITSM- Projekt- leiter? Er muss die Stärken und Schwächen sei- Copyright it research research.net Seite 2 / 5

3 ner Mitarbeiter kennen. Diese Kenntnis ist ein wichtiger Baustein bei der Weiterentwicklung der Unternehmensziele. Nur so weiß er, welche Kompetenzen für die neue Serviceorganisation fehlen und ob und wo er gezielte Weiterent- wicklungen bei bestehenden Mitarbeiten forcie- ren oder bestimmte Kompetenzen ergänzen muss. Wenn dieses Thema richtig angegangen wird, dann haben wir so banal es klingt eine Investitionssicherung betrieben, wir haben Nachhaltigkeit gesichert. Die Aufgabe von Tools Erst jetzt erreichen wir Punkt 3, die Tools. Sie haben nur einen einzigen Zweck, nämlich die IT bei der Bewältigung ihrer Arbeit zu unterstüt- zen. Automatisierung, Optimierung, Skalierbar- keit, Modularität, Flexibilität sind die Stichpunk- te, auf die es zu achten gilt. Nur so ist eine Stei- gerung der Maturität in den ITSM- Prozessen nachhaltig erreichbar. Das Unternehmen muss dabei seine Prozesse kennen, seine Roadmap im Auge haben und seine Tools darauf abstimmen. Es geht nicht um Featuritis, sondern um unter- nehmensrelevante Funktionen. Und es muss eine Verbesserung zum Status Quo geben. Individualentwicklungen sind im ITSM passé, das gleiche gilt für Insellösungen. Diese Silolö- sungen ziehen, je mehr Module aufeinander abgestimmt werden müssen, einen Ratten- schwanz an Schnittstellenpflege nach sich, der exponentiell wächst, je mehr Module und Up- dates/upgrades eingespielt werden. Die einzige Lösung heißt hier der Suiteansatz. Die Integrati- on und Abstimmung untereinander ohne Zu- satzaufwand vermindert das Risiko. Und man sollte den Mehrwert prüfen, falls das Unter- nehmen bereits eine Suite einsetzt, oft sind komplexe Werkzeuge einfach nur falsch auf- und eingesetzt. Wichtig ist immer eine solide Datenbasis, auf der die ITSM- Prozesse aufsetzen, heute also eine CMDB. In ihr werden alle relevanten Da- tensätze an einem Ort verwaltet, so dass alle Lösungen des Pakets gemeinsam dieselben Da- ten nutzen können. Hier werden die Informa- tionen als Konfigurationseinträge sowie deren Attribute gespeichert. In der Datenbank werden zudem wichtige Daten zu den Beziehungen zwi- schen den Konfigurationseinträgen abgelegt, einschließlich der physischen und logischen Beziehungen der IT- Infrastrukturkomponenten sowie der Beziehungen zwischen Benutzern und Support- Mitarbeitern und den Infrastruktur- komponenten. Zudem werden die IT- Infra- strukturkomponenten automatisch aktualisiert, um die Vollständigkeit, Genauigkeit und Aktuali- tät der Informationen zu gewährleisten. Die Umsetzung Wie bereits skizziert kommt die Toolauswahl erst als letzter Schritt. Nicht Powerpoints oder schöne Blueprints entscheiden, sondern das Anforderungsprofil. Ohne Tests wird hier nichts gehen. Die IT- Service Management- Lösung soll die Automatisierung, Integration und Optimie- rung der Prozesse ermöglichen. In der Praxis muss dies auf der Anwenderseite zur Abkehr von Silodenken und - werkzeugen führen, da Silolösungen wie Service Desk, Incident Mana- gement, Problem Management, Change Mana- gement, Configuration Management und Asset Management etc. erheblichen Kosten durch Synchronisation und Wartung erzeugen. Der holistische Ansatz impliziert ein modulares System, das in einer Suite endet und in dem die Integration standardmäßig in Form von Schnitt- stellen ausgeliefert wird, um die sich der An- wender nicht kümmern muss. Drei entscheidende Verbesserungen sind erkennbar: Optimierung von Prozessen durch deren bereichsinterne und bereichsübergrei- fende Integration im Hinblick auf die verschiedenen Service Support- Bereiche. Bereitstellung derselben umfassenden und holistischen Ansicht der IT- Umge- bung für alle Bereiche. Ausbau des Grades der Prozessautoma- tisierung, einschließlich der Automati- sierung mehrere Bereiche umspannen- der Prozesse. Die holistische Ansicht beseitigt nebenbei ein schwerwiegendes Problem der Arbeit in Silos, nämlich dass jeder Mitarbeiter die Umgebung Copyright it research research.net Seite 3 / 5

4 nur in einer Teilansicht wahrnimmt. Deshalb gilt verstärkt die Forderung nach der nahtlosen Integration mittels einer Suite. Diese Integration lässt sich auch nicht im Nachhinein bewerkstel- ligen. Daher ist dieser Lösungsansatz wichtig, um ein einheitliches Prozess- und Datenmodell sowie eine gemeinsame Benutzeroberfläche zu nutzen. Ein einheitliches Prozessmodell elimi- niert sämtliche Ineffizienzen wie Synchronisati- on und Schnittstellenpflege im Zusammenhang mit dem Silo- Modell. Das hat auch Auswirkun- gen auf die Kosten. Denn Lizenz-, Wartungs- und Betriebskosten sinken drastisch. Das Betriebsmodell Lizenz - Cloud - Hybrid Eine entscheidende Rolle bei künftigen Aus- wahlentscheidungen dürfte auch das Betrei- bermodell spielen. Es gibt reine SaaS- und die klassischen Lizenzmodell- Anbieter. Sie bieten dem Anwender ein Entweder- Oder an. Neu ist das Hybrid- Modell. Unweigerlich müssen wir sofort an die Automobilindustrie denken, wo verschiedene Motor/Kraftstoffmodelle mitein- ander kombiniert worden sind. Aber was genau ist der Ansatz hinter einem ITSM- Hybridmodell? Nun, zunächst einmal ermöglicht eine ITSM Hybrid- Lösung Unternehmen ein einheitliches und individuelles Service Management. Anwen- der beantragen Services und Änderungen über die ITSM- Plattform schnell und komfortabel und die IT- Abteilung kann geeignete Korrekturmaß- nahmen einfach planen und die Änderungen automatisch bereitstellen. Auch die Kontrolle von Compliance- Anforderungen und der zuge- hörigen Service Level Agreements sowie die Anwendungen innerhalb des Service- Portfolios sollen sich so einfach und schnell realisieren lassen. Der Unterschied liegt also darin, dass der Kunde entscheidet, ob er sich entweder ein ITSM- System als Software as a Service (SaaS/Cloud) oder aber das ITSM- System bei sich als On Pre- mise Lösung installiert. Wichtig ist dabei, dass er sich mit seiner Entscheidung nicht fest bindet, sondern stets die Option hat, von der Cloud wieder nach On Premise zu gehen und umge- kehrt. Es läuft das gleiche System (gleiche Da- ten, gleiches User Interface), nur das Bereitstel- lungsmodell ist unterschiedlich. Prozesse und Daten laufen dabei stets in einer Umgebung. Beispielsweise kann die Suite mit einer Dauerli- zenz innerhalb der Unternehmens- Firewall lokal installiert werden. Dies hat den Vorteil, dass die Mitarbeiter vor Ort bei der Implementierung, Wartung und Verwaltung der Business- Lösungen mitwirken können. Gleichzeitig lässt sich eine Suite auch auf Abo- Basis außerhalb der Unternehmens- Infrastruk- tur in der Cloud über eine vom Hersteller unterstützte und gewartete sichere Umgebung bereitstellen. In diesem Fall erfolgt der Zugriff über das Internet. Durch ihre einfache Skalier- barkeit lohnt sich diese Form vor allem für Un- ternehmen, die beispielsweise ein starkes Mit- arbeiterwachstum erwarten oder eine Applika- tion einführen möchten, die später eventuell weiteren Nutzergruppen zugänglich gemacht werden soll. Zudem ermöglicht dies selbst dann eine schnel- le Einführung neuer Anwendungen, wenn das eigene IT- Team bereits stark ausgelastet ist, da zeitaufwändige Vorarbeiten ausgelagert werden können. Auch die klassischen Wartungsaufga- ben im laufenden Betrieb entfallen. Ihr volles Potential zeigt eine Suite, wenn beide Möglich- keiten in Form einer Hybrid- Lösung kombiniert werden. Ihr volles Potential zeigt eine Suite jedoch, wenn beide Möglichkeiten in Form einer Hy- brid- Lösung kombiniert werden. Dann profitie- ren Unternehmen von einem einheitlichen und anforderungsgerechten Service Management, das die Effizienz steigert und gleichzeitig Kosten sowie Komplexität reduziert. Kriterien für Tools Kommen wir noch einmal zurück zum letzten Punkt beim holistischen Ansatz, die Tool- Auswahl, denn ohne automatisierende Werk- zeug geht es nun einmal nicht. Dort tummelt sich eine Vielzahl von Anbietern. Copyright it research research.net Seite 4 / 5

5 Auf folgende Kriterien sollten Sie achten: 1. Gleichen Sie ihre Ansprüche mit den zur Verfügung stehenden Tools ab. 2. Achten Sie auf den ganzheitlichen An- satz und auf das Betreibermodell, bei- des macht Sie flexibel. 3. Bedenken Sie die Skalierbarkeit. Es muss die dynamischen Anforderungen wachsender Unternehmen erfüllen und höchsten Ansprüchen an Servicequalität und Leistung gerecht werden. 4. Achten Sie auf die Module und ihre Ver- zahnung. Das Service Management, der Self Service, der Service Katalog, das sind Selbstverständlichkeiten. 5. Fragen Sie nach Alleinstellungsmerkma- len des Herstellers. FrontRange beispielweise bietet innerhalb sei- ner Suite HEAT drei Zusatzmodule im ITSM, die sinnvoll sind und die wir nachfolgend kurz ex- emplarisch als Beispiele für Innovation und Zu- kunftsfähigkeit vorstellen. Das Modul Discovery etwa ermöglicht Kosten- kontrolle und verbesserte Compliance durch volle Transparenz über alle IT- Assets im gesam- ten Netzwerk ob Hardware oder Software, physisch oder virtuell, lokal oder remote. So lässt sich jeder Computer, Server, Drucker oder Switch, jedes gängige Betriebssystem und jede Anwendung finden, prüfen und lückenlos über- wachen in Echtzeit. Darüber hinaus bietet das Modul eine lückenlose Netzwerkinventarisie- rung, Asset- Erkennung und automatisierte Au- dits, die alle Nutzungsdaten liefern, die man für einen effektiven IT- Betrieb benötigt. Beispiel zwei: das Modul Voice Automation. Es liefert Serviceverfügbarkeit rund um die Uhr ohne Nachtschicht! Automatische Anrufvertei- lung, Sprachdialogsystem, Weiterleitung nach Themenschwerpunkt und automatische Anru- fer- Erkennung optimieren den Umgang mit eingehenden Anrufen. So können Anwender ihren Zugang beispielsweise telefonisch und voll automatisiert aktualisieren oder zurücksetzen, ohne dass sich ein Servicemitarbeiter darum kümmern muss. Immer wichtiger wird auch aufgrund der Zu- nahme der mobilen Devices ein Modul für die- sen Bereich im IT Service Management. Mit dem Mobile Field Service können Unternehmen ihren Service Desk für den mobilen Datenzugriff aufrüsten. Servicetechniker greifen unterwegs auf die zentrale Service Management Lösung über Apple ipad oder iphone zu und können Anfragen so schneller und flexibler bearbeiten. Alle relevanten Daten sind online und offline verfügbar. So sieht modernes ITSM aus! Überblick über die Architektur der Frontrange ITSM- Lösung HEAT. Copyright it research research.net Seite 5 / 5

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