Teil I: ITIL(v2) 1. Vorwort. 1 ITIL V2 - Einleitung und Überblick 3

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1 Vorwort XI Teil I: ITIL(v2) 1 1 ITIL V2 - Einleitung und Überblick 3 2 ITIL V2 - Der Service Desk Der Service Desk als Funktion Organisationsformen des Service Desks Der zentrale Service Desk Der lokale Service Desk Der virtuelle Service Desk Service Desk mit oder ohne fachliche Lösungskompetenz Der Service Desk ohne fachliche Lösungskompetenz Der Service Desk mit fachlicher Lösungskompetenz Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung 15 3 ITIL V2 - Das Incident Management Der Incident-Management-Prozess Identifikation von Störungen Erfassung von Störungen Klassifizierung und Priorisierung Diagnose und Analyse Störungsbehebung und Abschluss Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung 23 4 ITIL V2 - Das Problem Management Die proaktive Komponente des Problem Managements Die reaktive Komponente des Problem Managements Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen dem Incident und Problem Management 28 Bibliografische Informationen digitalisiert durch

2 4.4 Die Knowledge Database Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung 30 5 ITIL V2 - Das Change Management Der Request for Change Der Emergency Request for Change Der Standard Request for Change Der Change-Management-Prozess Die Interaktion zwischen Change- und Projektmanagement Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung 40 6 ITIL V2 - Das Configuration Management Die Configuration Management Database Der Service-Baum bzw. Service-Graph Der Configuration-Management-Prozess Die Interaktion zwischen dem Configuration und dem Change Management Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung 49 7 ITIL V2 - Das Release Management Der Release-Management-Prozess Definition von Release-Policies Planung der Releases Entwicklung und Vorbereitung der Releases Konfiguration der Releases Tests sowie die Abnahme der Releases Rollout- und Backout-Planung des Releases Kommunikation über neue Releases sowie Planung und Durchführung von Schulungen Verteilung der Releases Installation der Releases Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung 59 8 ITIL V2 - Das Service Level Management Das Business Service Management Das IT Service Management Das Service Reporting Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen Vertragsinhalte Vertragsarten SLA-Strukturen Der Service-Level-Management-Prozess Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung 70 V!

3 9 ITIL V2 - Das Capacity Management Teilbereiche des Capacity Managements nach ITIL Teilbereiche des Capacity Managements in der Praxis Hilfsmittel und Werkzeuge Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 - Das Availability Management Verfügbarkeitsbetrachtungen Verfügbarkeitsberechnungen Die rückwirkenden Verfügbarkeitsberechnungen Die vorausschauenden Verfügbarkeitsberechnungen CFIA-und FTA-Methode Messung, Überwachung und Reporting der Verfügbarkeit Die Availability Management Database Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 - Das IT Service Continuity Management Der ITSCM-Prozess Die CRAMM-Methode Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 - Das Financial Management Kostenmodelle und Kostenkategorien Der Financial-Management-Prozess Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 - Das Security Management Schnittstellen zu anderen Prozessen Zusammenfassung ITIL V2 - Tipps für eine Einführung Das Ziel einer ITiL-Einfiihrung! Empfohlene Vorgehensweisen 112 Teil II: ITIL(v3) ITIL V3 - Einleitung ITIL V3 - Überblick ITIL V3 - Service Strategy Das Service Portfolio Management DerService-Portfolio-Management-Prozess 132 Vil

4 17.2 Das Demand Management Das Financial Management ITIL V3 - Service Design Das Service Catalogue Management Das Supplier Management Das Capacity, Availability, Service Level, IT Service Continuity und Information SecurityManagement Der Capacity- und Availability-Management-Prozess ITIL V3 - Service Transition Transition Planning and Support Das Change Management Das Service Asset und Configuration Management Configuration Management Database bzw. Configuration Management System Das Release und Deployment Management DasV-Modell Service Validation Evaluation Knowledge Management ITIL V3 - Service Operation Das Event Management Das Access Management Request Fulfillment Technisches, Applikations-und Operation Management Incident Management, Problem Management und Service Desk Zusammenfassung ITIL V3 - Continual Service Improvement Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess ITIL V3 -Tipps für eine Einführung 165 Teil III: ISO/IEC ISO/IEC Einleitung und Überblick ISO/IEC und ITIL Umfang, Begriffe und Definitionen nach ISO (Teil 1) Anforderungen an das Management-System und Verantwortlichkeiten nach ISO (Teil 1) Planung und Implementierung des Service Managements nach ISO (Teil 1) Planung und Implementierung neuer oder grundsätzlich veränderter Services nach ISO (Teil 1) Service Delivery-, Relationship-, Resolution-, Control- und Release-Prozessbereich nach ISO (Teil 1) 187 VII

5 25 ISO/IEC Empfohlene Vorgehensweisen und Tipps für eine Einführung 189 Teil IV: Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL Service Oriented Architecture Der Service als Grundkomponente SOI = SOA + ITIL 202 Literatur 207 Register 209 IX

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