Einblicke. Die EOS Gruppe im Jahr 2014/15. With head and heart in finance

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1 Einblicke Die EOS Gruppe im Jahr 2014/15 With head and heart in finance

2 EOS im Überblick Die Unternehmen der EOS Gruppe sind in 26 Ländern auf 4 Kontinenten vertreten. Mehr als 50 Tochterunternehmen betreuen rund Kunden weltweit. Über ein internationales Netzwerk von Tochter- und Partnerunternehmen bietet EOS Dienstleistungen in mehr als 150 Ländern an. Im internationalen Inkasso klärt EOS 96 Prozent aller bezahlten Fälle außergerichtlich. Umsatzentwicklung Der EOS Konzern konnte das angestrebte hohe Umsatzniveau im Geschäftsjahr 2014/15 halten. Umsatz weltweit EBITDA In MEUR 458,0 126,7 515,2 143,4 607,3 Volumen Forderungskäufe 566,9 176,8 157,1 2011/ / / /15 Mitarbeiterentwicklung Die Zahl der Mitarbeiter des EOS Konzerns beläuft sich weltweit auf Köpfe Der EOS Konzern erwarb im Geschäftsjahr 2014/15 erneut Forderungspakete mit einem großen Volumen. Nominalwerte in MEUR / / / / / / /15 (Stand: ) /15 EOS Geschäftsmodell Inkasso (national und international) Forderungskauf Field Service SAP-Lösungen Debitorenmanagement Forderungsmanagement Liquidität Sicherheit Kunden Liquiditätsmanagement Informationsmanagement Risikomanagement Personeninformationen Firmeninformationen Immobilieninformationen EOS Module Betrugsprävention Analytik Zielgruppenmarketing Factoring Finetrading Die Unternehmen der EOS Gruppe bieten Services in drei Geschäftsbereichen an: Forderungsmanagement, Liquiditätsmanagement und Informationsmanagement. Die Dienstleistungen können einzeln oder kombiniert genutzt werden. p Die Kernkompetenz der EOS Gruppe ist das Forderungsmanagement. Dabei ziehen EOS Unternehmen ausstehende Forderungen ein, übernehmen das Debitorenmanagement für ihre Kunden oder unterstützen diese bei Inkassofällen im Ausland. Das kann treuhänderisch geschehen oder indem EOS Unternehmen Forderungspakete von Kunden kaufen. p Das Liquiditätsmanagement von EOS beinhaltet flexible Finanzierungsinstrumente wie Factoring und Finetrading. Dadurch verschafft EOS seinen Kunden Liquidität und ermöglicht es ihnen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. p Kunden nutzen das Informationsmanagement von EOS, um sich vor einem Geschäftsabschluss über die Bonität sowie die Betrugswahrscheinlichkeit ihrer potenziellen Geschäftspartner zu informieren und Ausfallrisiken zu minimieren. Durch den individuellen Einsatz von Marketinginformationen erreichen sie ihre Zielgruppe ohne Streuverluste.

3 Inhalt Großeinkauf: Das umfangreichste Kreditportfolio in der Geschichte von EOS Immobilienworkout 31 Rasante Entwicklung: Wie sich EOS DID in Deutschland zu einem der Marktführer entwickelte Auf Schuldner zugehen: Online-Portale von EOS bieten innovative Services Startklar für die Zukunft: Der Geschäftsführer von EOS ÖID in Österreich Vorwort CEO Hans-Werner Scherer über Beweglichkeit als Voraussetzung für den Erfolg 18 Moralischer Kompass Die EOS Gruppe zeigt, wie sich Wirtschaft und Ethik vereinbaren lassen 30 Weichen stellen Der Geschäftsführer von EOS ÖID über seine Pläne für das Unternehmen Beweglich sein 08 Interview Die Geschäftsführung erklärt, wie EOS erneut seine ambitionierten Ziele erreicht hat 11 News Ein Jahr EOS in Dänemark Unternehmenskauf in der Schweiz A-Rating bestätigt 12 Beachtliches Wachstum 40 Jahre nach der Gründung ist EOS DID eines der erfolgreichsten Unternehmen der EOS Gruppe 14 Bewegungen beobachten Die Experten von EOS IT Services behalten sensible Daten stets im Blick 16 Kulturwandel Die belgische Bank Belfius setzt auf werteorientiertes Forderungsmanagement von EOS 20 Trends aufspüren Internationale Studien von EOS lassen erkennen, welche Entwicklungen das Forderungsmanagement beeinflussen beweglich bleiben 24 Allzeit bereit Fragen klären, Schulden einsehen, Zahlungen vornehmen EOS bietet säumigen Zahlern innovative Online-Services 26 Grenzenlos erfolgreich Wie EOS mit einem neuen Partnernetzwerk das Angebot im internationalen Inkasso ausbaut 28 Schätze heben Bewertungsgutachten für Forderungszessionen erleichtern der Kreissparkasse Biberach die Kreditvergabe 31 Beeindruckender Aktenberg EOS Immobilienworkout hat das größte Portfolio in der Firmengeschichte erworben 32 Gelungener Wechsel Wie eine polnische Bank vom Business Process Outsourcing profitiert 34 Große Ziele Petra Scharner-Wolff, Beirätin der EOS Gruppe, über die wachsende Bedeutung des Konzerns für die Otto Group in den kommenden Jahren ZAHLEN, DATEN, FAKTEN 36 Entwicklung Die Ergebnisse des EOS Konzerns zeigen sich im Geschäftsjahr 2014/15 auf einem stabilen Niveau 40 Zahlen Die Kennzahlen des EOS Konzerns im Überblick Das Titelmodel Philipp Kerstan ist seit 15 Jahren als selbstständiger Fahrradkurier unterwegs. Für den Job hat er vor einigen Jahren sein Lehramtsstudium aufgegeben. Ich verdiene genug, um meine Familie zu ernähren, sagt der Vater einer Tochter. Für seine Kunden transportiert er zum Beispiel vertrauliche Dokumente, vergessene Schlüssel und verlegte Handys. Pro Tag radelt er rund 100 Kilometer durch den Hamburger Stadtverkehr bei jedem Wetter. Ich mag es, an der frischen Luft zu sein, und ich bin gerne mein eigener Chef, sagt der 35-Jährige. 4

4 Vorwort um in der heutigen Zeit unternehmerisch nicht an Fahrt zu verlieren, muss man beweglich sein. Wir haben deshalb für unseren aktuellen Jahresbericht Einblicke genau dieses Motto, beweglich, gewählt und das für uns passende Bild in dem Fahrradkurier Philipp Kerstan gefunden. Philipp verkörpert, wie EOS ist. Wir umfahren hier und da ein Hindernis, wenn wir dadurch schneller an unser Ziel kommen, statt stehen zu bleiben. Dabei sind wir kreativ, bleiben aber auf dem Boden der Tatsachen. Und wir bedienen uns der Instrumente, die wir perfekt beherrschen wie der Kurier sein Fahrrad. Diese Art der Beweglichkeit konnten wir vergangenes Geschäftsjahr mehrfach beweisen. So haben wir das bisher größte Portfolio immobilienbesicherter Forderungen in der Geschichte des Immobilienworkouts bei EOS in Deutschland erworben. Wir betreuen damit erstmals Bestandsimmobilien und Performing Loans, also Darlehen, die vom Darlehensnehmer vereinbarungsgemäß bedient werden. Apropos Darlehensnehmer: EOS hat sich in den letzten Monaten intensiv mit der wichtigen Zielgruppe Schuldner beschäftigt. Wir sind überzeugt, dass ein transparenter, kooperativer und offener Dialog mit dem Schuldner auf Augenhöhe die beste Lösung für alle Parteien herbeiführt. Deshalb ist es uns wichtig, die Kommunikation mit den von uns betreuten Konsumenten kontinuierlich zu verbessern. Vor dem Hintergrund des sich verändernden Nutzerverhaltens Stichwort digitale Transformation liegt unser Schwerpunkt aktuell auf dem Internet. Wir überarbeiten derzeit unsere Schuldnerportale weltweit. Unter anderem erhält der Besucher der Seiten klare und einfache Antworten auf seine Fragen, bekommt Kontaktangebote und eine Übersicht über seine Außenstände. Das sind nur zwei Beispiele für Entwicklungen, die EOS in den letzten Monaten bewegt haben und über die wir auf den folgenden Seiten berichten und das direkt und ohne Umwege oder auch kurvenreich, jeweils passend zum Thema. Viel Vergnügen bei der Tour durch das EOS Jahr wünscht Hans-Werner Scherer Dr. Helmut Hufnagel: Geschäftsführer der EOS Gruppe und verantwortlich für die Region Osteuropa Klaus Engberding: Geschäftsführer der EOS Gruppe und zuständig für Deutschland Hans-Werner Scherer: Vorsitzender der Geschäftsführung der EOS Gruppe und verantwortlich für Brasilien Justus Hecking-Veltman: Geschäftsführer der EOS Gruppe und verantwortlich für Finanzen und IT Dr. Andreas Witzig: Geschäftsführer der EOS Gruppe und zuständig für die Regionen Westeuropa sowie Nordamerika 4 5

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6 Beweglich sein Bei komplexen Transaktionen sind wir dem Wettbewerb weit voraus Hans-Werner Scherer, CEO und verantwortlich für Brasilien: EOS hat zum wiederholten Mal seine ambitionierten Ziele erreicht Erneut ist es der EOS Gruppen gelungen, das Geschäftsjahr trotz instabiler weltpolitischer Lage und starken Wettbewerbs erfreulich abzuschließen. Die Geschäftsführung verrät, wie sie mit viel Beweglichkeit auf Erfolgskurs bleibt. Das Motto des diesjährigen Jahresberichts Einblicke lautet beweglich. Herr Scherer, inwiefern war EOS im vergangenen Jahr beweglich? Scherer: Das Motto trifft auf EOS in vielerlei Dr. Andreas Witzig, verantwortlich für die Regionen Westeuropa und Nordamerika: EOS hat sich als verlässlicher Partner erwiesen Hinsicht zu. Zunächst einmal haben wir die EOS Geschäftsführung neu aufgestellt. So hat sich unser langjähriger Kollege Paul Leary, Sr. aus Altersgründen aus der operativen Verantwortung für die Region Amerika zurückgezogen. Das bedauern wir nach vielen Jahren erfolgreichen Wirkens sehr, wir waren aber vorbereitet. Dr. Witzig und ich sind seit geraumer Zeit in Steuerungsfragen der Region involviert gewesen und sichern so Kontinuität und damit Stabilität in der Führung. Dr. Witzig betreut nun Nordamerika und ich Brasilien. Darüber hinaus konnten wir für die Leitung der Region Osteuropa einen Kollegen aus der Otto Group für uns gewinnen: Dr. Helmut Hufnagel, der uns bereits bei einigen Projekten als Leiter der internen Unternehmensberatung der Otto Group begleitet hat. Er übernimmt den Posten von Christos Savvides, der uns bis Ende des Jahres beratend zur Seite stehen wird. Zudem wurde zum 1. Dezember 2014 eine neue Beiratsvorsitzende für EOS bei der Otto Group ernannt. Petra Scharner-Wolff betreut uns, nachdem sich Jürgen Schulte-Laggenbeck nach zehn Jahren als Finanzvorstand der Otto Group neuen Herausforderungen widmen möchte. Das ist in der Tat eine Menge personelle Beweglichkeit Scherer: Das stimmt. Nur durch neue Impulse und regelmäßige Überprüfung des Status quo konnte die EOS Gruppe in den vergangenen Jahren so erfolgreich am Markt agieren. Ein gutes Stichwort: Wie ist das Geschäftsjahr wirtschaftlich gelaufen? Scherer: Wir sind sehr zufrieden, auch wenn uns die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen natürlich in Bewegung halten: Ein schwankender Euro, der Machtwechsel in Griechenland oder der Konflikt zwischen Russland und der Ukraine sind nur einige Beispiele, die ich hier nennen möchte. Vor diesem Hintergrund sind wir stolz, dass EOS zum wiederholten Mal seine ambitionierten Ziele erreichen konnte. Das ist ein toller Erfolg und eine beeindruckende Teamleistung. Trotz Planerreichung fällt das Ergebnis nicht so hoch wie im vergangenen Geschäftsjahr aus. Herr Hecking-Veltman, sind Sie als CFO zufrieden? Hecking-Veltman: Unbedingt. Das Vorjahr 2013/14 war geprägt von einigen besonders günstigen Konstellationen. Wir konnten bereits frühzeitig absehen, dass das Ergebnis exzeptionell sein würde. In der Fünfjahresbetrachtung liegen wir mit dem aktuellen Ergebnis genau im Plan und zeigen eine stabile, verlässliche Entwicklung. Wie hat sich das Geschäft in den verschiedenen Regionen entwickelt? Dr. Witzig: In Westeuropa sind wir weiterhin auf einem erfreulichen Wachstumskurs. Insgesamt hat sich die Region in den vergangenen Jahren konsequent positiv entwickelt, sodass wir trotz unterschiedlicher Rahmenbedingungen in den verschiedenen Märkten solide aufgestellt sind. Nordamerika konnte ebenfalls erfreulich abschließen. Besonders dazu beigetragen haben in den USA die Ergebnisse aus der Bearbeitung der Studentendarlehen vom Bildungsministerium. Dr. Hufnagel: Osteuropa ist als Region deutlich weniger stabil. Wir konnten an das Vorjahresniveau nicht wie geplant anschließen. Neben den schon erwähnten Krisen in Russland und natürlich auch Griechenland zeigt sich ein differenziertes Bild in den 13 osteuropäischen Märkten. Eines jedoch eint die Länder aus EOS Sicht: Unsere Kollegen vor Ort beeindrucken mich mit einer sehr offenen und zielstrebigen Art. Jeder unterstützt den anderen. Es herrscht eine positive Dynamik. Scherer: Brasilien hingegen ist und bleibt ein schwieriger Markt, genauso wie Asien. Aus China werden wir uns zurückziehen. Die Entscheidung dazu ist uns nicht leichtgefallen, aber im Sinne der Gruppenentwicklung war sie aus unserer Sicht zwingend. Deutschland ist nach wie vor der umsatzstärkste Markt der EOS Gruppe. Welches Bild zeigt sich hier? Engberding: Die aktuelle Geldpolitik führt in Deutschland fast zu einer Hochkonjunkturlage. Für unser Kerngeschäft hat das zwei Konsequenzen. Erstens stehen weniger Portfolios zum Verkauf, weil weniger Ausfälle verzeichnet werden. Gleichzeitig drängen mehr Wettbewerber zunehmend auch branchenfremde Teilnehmer auf den Markt, weil sie investieren wollen. Die Preise steigen dadurch überproportional. Wir konzentrieren uns deshalb auf das, was wir besonders gut können: komplexe Transaktionen, wie das Herauslösen ganzer Inkassoeinheiten aus einem Unternehmen. Hier konnten wir mit Übernahmen übrigens auch in Belgien, Spanien und der Schweiz in den vergangenen Jahren beweisen, dass wir ein verlässlicher Partner sind. Wir bieten dem Verkäufer hohe Transaktionssicherheit, Reputationsschutz und Know-how Klaus Engberding, zuständig für Deutschland: Großes Marktpotenzial beim Erwerb immobilienbesicherter Forderungen 8 9

7 Beweglich sein Dr. Helmut Hufnagel, verantwortlich für die Region Osteuropa: Bei den EOS Gesellschaften in Osteuropa herrscht trotz schwieriger Rahmenbedingungen eine positive Dynamik auch in steuerrechtlichen und vertraglichen Aspekten. Unsere Kunden geben ihre Organisation, und damit auch ihre Mitarbeiter, in gute Hände. Auf diesem Gebiet sind wir dem Wettbewerb weit voraus. Ist Komplexitätsmanagement auch ein Grund für den steigenden Erfolg von EOS im Bereich immobilienbesicherter Forderungen? Engberding: So ist es. Wir konnten in Deutschland vergangenes Jahr das größte Forderungspaket in der Geschichte unseres Tochterunternehmens EOS Immobilienworkout erwerben. Wir sehen großes Marktpotenzial im Ausbau dieses Geschäftsmodells, denn es gibt kaum einen Wettbewerber, der dieses Marktsegment so gut beherrscht wie wir. In Deutschland griffen 2014 viele gesetzliche Neuerungen. Wie hat dies das Geschäft beeinflusst? Engberding: Wir haben uns beispielsweise mit der operativen Umsetzung des Gesetzes gegen unseriöse Geschäftspraktiken beschäftigt. Das ist jetzt aber weitestgehend abgeschlossen, und wir konzentrieren uns aktuell intensiv auf die Steigerung der Produktivität im Kerngeschäft. Worin liegt hier der Schwerpunkt? Engberding: Wir haben ein Produktivitätssteigerungsprojekt in die Wege geleitet. Dabei schaffen wir einerseits Maßnahmen, um unsere Abläufe zeitnah zu verbessern, andererseits arbeiten wir an unserem wichtigsten Standbein: unserer IT. Es gilt, unsere heute wegweisende Inkassosoftware weiter zu entwickeln, um diesen essenziellen Wettbewerbsvorteil zu bewahren. Hecking-Veltman: Die Frage lautet: Wie sieht das Inkasso der Zukunft aus und welche Möglichkeiten ergeben sich durch neue Technologien? Diese Diskussion führen wir aktuell in Deutschland zum möglichen Nutzen für die gesamte Gruppe. Datensicherheit ist derzeit in aller Munde. Ist das auch bei EOS so? Hecking-Veltman: Ja, genau. Unsere Kunden sind mehr denn je an den Themen Datenschutz und Datensicherheit interessiert. Das gilt aus wirtschaftlichen sowie aus Sicherheits- und Reputationsgründen. Wir nehmen das Thema sehr ernst. So beauftragt unsere IT zum Beispiel externe Dienstleister, um die Systeme aller EOS Gesellschaften auf Sicherheitslücken zu prüfen. Dabei werden Angriffe auf die IT von außen simuliert, um zu testen, ob unsere Systeme sicher sind. Ich denke, wir können CFO Justus Hecking-Veltman: Das Ergebnis des EOS Konzerns liegt genau im Plan und zeigt eine stabile, verlässliche Entwicklung selbstbewusst sein, denn auf diesem Gebiet hat ein Unternehmen wie die EOS Gruppe aufgrund der Größe und der soliden Struktur gegenüber kleineren Anbietern einen Vorteil. Herr Scherer, ein Blick auf das kommende Jahr: Wo liegen die Schwerpunkte der EOS Gruppe? Scherer: Ich sehe drei wesentliche Treiber unseres Geschäfts in den kommenden Jahren. Kerngeschäft der EOS Gruppe ist und bleibt Inkasso. Unser Schwerpunkt liegt im Forderungskauf im B2C-Bereich der unbesicherten Forderungen. Daneben treiben wir auch das B2B-Geschäft weiter voran. Zweitens gilt es, das Potenzial des Geschäftsmodells immobilienbesicherte Forderungen zu entwickeln in Deutschland und in einigen ausgewählten Märkten in Europa. Und drittens konzentrieren wir uns weiterhin auf die ebenfalls schon erwähnten Business- Process-Outsourcing-Projekte, also den Kauf ganzer Inkassoeinheiten aus größeren Unternehmen heraus. Wie Herr Engberding eben sagte, konzentrieren wir uns auf die Art Geschäfte, bei der unsere jahrzehntelange Erfahrung, die finanzielle Stabilität der Gruppe und unsere Fachkompetenz voll zum Tragen kommen. Das entspricht unserem Anspruch auf Qualitätsführerschaft, und dem werden wir treu bleiben. NEWS Erschließt den Norden: Peter Hægerstrand Jensen, Geschäftsführer von EOS in Dänemark EOS baut Marktposition in der Schweiz aus Gut gestartet in Dänemark EOS in Dänemark kann auf ein erfolgreiches Jahr zurückblicken. Das erste skandinavische Unternehmen der EOS Gruppe ging im Frühjahr 2014 an den Start. Schnell gelang es dem Team um Geschäftsführer Peter Hægerstrand Jensen, einen Kundenstamm aufzubauen und diesen stetig zu erweitern. EOS konzentriert sich mit seinen Angeboten auf Banken und Finanzunternehmen. Die Kunden schätzen unsere Arbeitsweise, die im Umgang mit Schuldnern auf lösungsorientierte Kommunikation setzt, sagt Hægerstrand Jensen. In Dänemark, wo die Handlungsspielräume von Inkassounternehmen aufgrund der Gesetzgebung stark eingeschränkt sind, findet dieser Ansatz großen Anklang. Zum 1. Mai 2015 hat die EOS Gruppe 100 Prozent der Anteile des Inkassodienstleisters Alphapay AG vom Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom AG gekauft. Die derzeitige Nummer zwei unter den Schweizer Inkassounternehmen ist spezialisiert auf den Einzug von offenen Telekommunikationsforderungen sowie auf das Inkasso für die Bereiche Banking und Consumer Finance. Mit diesem Business Process Outsourcing bauen wir unsere Marktposition in der Schweiz deutlich aus, sagt Dr. Andreas Witzig, Mitglied der Geschäftsführung der EOS Gruppe und zuständig für die Region Westeuropa. Die Swisscom wollte sich aus dem Inkassogeschäft zurückziehen, da es sich weder um das Kerngeschäft noch um ein strategisches Wachstumsfeld handelt. Wir waren auf der Suche nach einem Partner, der für die Kunden und Mitarbeiter die größtmögliche Kontinuität sicherstellt. Außerdem verfügt EOS über eine sehr gute Reputation, sagt Mario Rossi, Chief Financial Officer von Swisscom. Die Mitarbeiter von Alphapay werden weiterhin für das Unternehmen arbeiten. Elfmal Note A: EOS erhält erneut ausgezeichnetes Rating Ausgezeichnet: EOS erhält Note A Erneut hat die EOS Holding GmbH die Ratingnote A erhalten. Bereits zum elften Mal in Folge zeichneten die Prüfer der Euler Hermes Rating GmbH EOS im Sommer 2015 aus. Dabei attestierten sie EOS weiterhin eine sehr gute Bonität und Zukunftsfähigkeit. Besonders gut bewertete Euler Hermes das über Jahre stabile Ertragsniveau, die langjährige Erfahrung im Forderungskauf und die internationale Präsenz. Bewegung in Zürich: EOS Schweiz gewinnt Marktanteile durch Übernahme Für EOS bedeutet der Kauf eine erfreuliche Stärkung unserer Branchenkompetenz, erklärt Hansruedi Brügger, Geschäftsführer von EOS Schweiz und ab sofort auch von Alphapay

8 Beweglich Sein Deutschland Als Erster am Start 1974 markiert das Geburtsjahr der EOS Gruppe. Damals wurde der Deutsche Inkasso-Dienst (DID), heute EOS DID, gegründet. Fortan avancierte das Unternehmen zur Keimzelle eines internationalen Konzerns. Dank Branchenkompetenz, Know-how und Flexibilität ist EOS DID heute einer der Marktführer unter den deutschen Inkassounternehmen. In der Poststraße des Druckzentrums: Jürgen Borgartz, Geschäftsführer EOS Deutschland, und Gabriele Duwe, Bereichsleiterin EOS DID haben wir unsere Marktposition weiter ausgebaut, so Borgartz. EOS DID war eine der ersten Inkassogesellschaften, die ein Paket unbesicherter Forderungen kauften. Das Unternehmen gehört längst zu den Marktführern in Deutschland und ist eine der erfolgreichsten Gesellschaften des EOS Konzerns. An Herausforderungen mangelt es bei EOS nicht. Wir möchten weiterhin erfolgreich mit unseren Kunden zusammenarbeiten, so Borgartz. Ziel ist es, die Marktposition von EOS im wettbewerbsstarken Umfeld in Deutschland zu halten vom Inkasso begeisterte Mitarbeiter bei EOS Deutschland arbeiten täglich an diesem Ziel Eröffnung des dritten Callcenters für Mahntelefonie Wie sich professionelles Inkasso in den vergangenen Jahrzehnten verändert hat, lässt sich am besten mit einem Blick in die Gegenwart erkennen. Heute sind die Inkassoabläufe bei EOS DID so weit wie möglich automatisiert. Mahnschreiben beispielsweise werden direkt in das EOS Druckzentrum gesteuert lief dieser Vorgang noch ganz anders ab. Damals hatte sich das Unternehmen als Deutscher Inkasso-Dienst GmbH & Co. KG gerade aus der Rechtsabteilung des Otto Versands ausgegründet. Die 45 Mitarbeiter nutzten zunächst dessen Infra struktur. So besprachen sie zum Beispiel Diktiergeräte und schickten sie in das Schreibbüro von Otto, wo die Mahnschreiben dann getippt wurden. Seither hat sich nicht nur die Technik weiterentwickelt. Auch das Forderungsmanagement ist zunehmend komplexer geworden. Es gilt, immer mehr gesetzliche Vorgaben für das Inkasso umzusetzen. Und auch die Kommunikation mit den Schuldnern hat sich weiterentwickelt. Heute nutzt EOS DID eine ganze Bandbreite an Inkassomethoden. Dazu zählen postalische Mahnschreiben, Mahntelefonie, digitale Medien sowie der bundesweit tätige Inkassoaußendienst. So bringt das Unternehmen über Mahnschreiben monatlich im Druckzentrum mit Poststraße auf den Weg. Einen entscheidenden Mehrwert in der Inkassobearbeitung bietet insbesondere der telefonische Kontakt, sodass im Bereich der Mahntelefonie heute drei EOS eigene Callcenter aktiv sind. Der professionelle Umgang mit den Schuldnern überzeugt die Kunden. Unsere Auftraggeber schätzen besonders die reibungslosen Abläufe. Und sie wissen, sie können sich darauf verlassen, dass wir ihre Reputation wahren, sagt Jürgen Borgartz, Geschäftsführer EOS Deutschland GmbH. Wachstum dank Weitblick Ohne spezielle Software ließe sich die Inkassobearbeitung nicht meistern. Bei EOS DID ist seit 2001 das selbst entwickelte Finanzdienstleistungs- und Buchungssystem, kurz Fidibus, im Einsatz. Über Fidibus werden automatisierte Mahnabläufe erstellt und die Inkassomaßnahmen gesteuert. Die Erfahrungen, die ich in meinen 29 Jahren bei EOS DID gemacht habe, könnten ein ganzes Buch füllen, sagt Bereichsleiterin Gabriele Duwe. Sie war an der Entwicklung von Fidibus beteiligt und verantwortet die Innovationsteams, welche an der ständigen Weiterentwicklung der Inkassomaßnahmen arbeiten. Es ist toll, sich stetig einbringen und die Zukunft von EOS DID mitgestalten zu können, sagt Duwe. Immer wieder sicherten Entscheidungen mit Weitblick die Marktposition von EOS DID. Eine wichtige Weiche für kontinuierliches Wachstum stellte EOS DID 1977: Hatte das Unternehmen zunächst ausschließlich die Inkassofälle des Otto Versands bearbeitet, beschritt es nun einen neuen Weg. Zu einer Zeit, als es für Firmen unüblich war, ihr Forderungsmanagement auszulagern, gewann EOS DID eine Bank als ersten Kunden außerhalb des Mutterkonzerns. Wir haben uns von Beginn an als starker, professioneller externer Dienstleister im Treuhandinkasso positioniert, erklärt Borgartz. Dabei fokussiert sich EOS DID auf ausgewählte Branchen und schärft seine Kompetenz kontinuierlich für deren Bedarf im Massengeschäft: EOS DID: Steiler Aufstieg neben Versandhändlern auch Banken, Versicherungen, Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen er schloss EOS DID ein weiteres Geschäftsfeld: Durch den Kauf von Forderungspaketen und deren Bearbeitung Der DID steigt in den Forderungskauf ein 2007 Der DID gewinnt seinen ersten Kunden außerhalb des Otto Versands: Er übernimmt das Treuhandinkasso für eine Bank Am 14. Oktober 1974 wird der Deutsche Inkasso-Dienst GmbH & Co. KG gegründet, eine Aus grün dung aus der Rechts abteilung des Otto Versands Bündelung der Kompetenzen der deutschen Inkassogesellschaften darunter EOS DID unter EOS Deutschland Die Marke EOS wird eingeführt. EOS DID trägt das neue Logo als erstes Unternehmen der Gruppe Nach acht Jahren Vorbereitung kommt die selbst entwickelte Inkassosoftware Fidibus zum Einsatz 12 13

9 Beweglich Sein Digitale Angriffe treffen jedes zweite Unternehmen in Deutschland Anteil Unternehmen, die in den letzten zwei Jahren von Datendiebstahl, digitaler Wirtschaftsspionage oder Sabotage betroffen waren. Betroffen 51 % Nicht betroffen 21 % Am stärksten betroffene Branchen In Prozent Vermutlich betroffen 28 % 0 Automobil Chemie und Pharma Finanz- und Versicherungswesen Medien und Kultur Gesundheit Quelle: Bitkom, 2015 Wolkenlose Sicherheit Deutschland Die Digitalisierung im Wirtschaftsleben schreitet rasant voran mit vielen Vorteilen wie einem schnelleren Informationsfluss innerhalb der Unternehmen sowie zu deren Kunden. Damit sensible Daten optimal geschützt sind, müssen Firmen ihre IT-Lösungen anpassen. Die Experten von EOS IT Services bauen Schutzmaßnahmen kontinuierlich aus, um möglichen Risiken entgegenzuwirken. Für sie ist Sicherheit das oberste Gebot: Dr. Roger Nolting (rechts), Geschäftsführer EOS IT Services, und IT-Sicherheitsexperte Gunnar Woitack Cloud-Lösungen sind auf dem Vormarsch. Immer mehr Unternehmen nutzen Speicherkapazitäten, Software und Rechenleistung aus dem Internet. So wollen sie hauseigene Abteilungen entlasten und Kosten sparen. Derzeit setzen etwa 44 Prozent der deutschen Unternehmen auf diese IT-Lösung, so das Ergebnis einer Umfrage der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG in Zusammenarbeit mit dem Branchenverband Bitkom. Bei den großen Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern nutzen sogar rund 70 Prozent Cloud-Computing obwohl viele in Sachen Sicherheit skeptisch sind. 60 Prozent der Befragten betrachten mögliche Angriffe auf sensible Daten mit Sorge. Ganz anders sieht daher die IT-Lösung bei EOS aus: Der Finanzdienstleister baut auf sein eigenes Rechenzentrum am Konzernsitz in Hamburg. Vertrauen als höchstes Gut Als Finanzdienstleister leben wir davon, dass wir mit den hochvertraulichen Daten unserer Mandanten äußerst sorgsam umgehen, erklärt Dr. Roger Nolting, Geschäftsführer von EOS IT Services, der IT-Tochter des EOS Konzerns in Deutschland. Vertrauenswürdigkeit ist unser höchstes Gut. Sie müssen wir schützen. Vollständige Kontrolle IT-Sicherheit rückt für viele Firmen zunehmend in den Fokus ihres Risikomanagements. Im Risk Barometer 2015 des Versicherers Allianz sehen internationale Unternehmen mögliche Gefahren aus dem Netz auf Platz fünf der bedeutendsten Geschäftsrisiken. Damit ist dieses Risiko im Vergleich zum Vorjahr um drei Plätze nach oben geklettert. Unternehmen sind demnach gut beraten, ihre IT-Sicherheit genau im Auge zu behalten. So hat EOS seine Schutzmaßnahmen in den vergangenen zehn Jahren laufend ausgebaut. Dabei orientiert sich der Konzern an Standards wie der internationalen Norm für IT-Prozesse in Unternehmen, ISO Eine wichtige Sicherheitsvorkehrung: Die Daten von EOS Mandanten und deren Kunden lagern im eigenen Rechenzentrum, überwacht von den Fachleuten von EOS IT Services. Auf diese Weise behält EOS die vollständige Kontrolle über die IT-Umgebung, auf der Kunden- und Firmendaten gespeichert sind, betont Nolting. Sicherheitslücken im Blick Um der zunehmenden Bedeutung des Themas Informationssicherheit Rechnung zu tragen, wurde im Jahr 2011 ein eigener Bereich innerhalb von EOS IT Services aufgebaut. Das Team Security Management unter der Leitung von Gunnar Woitack prüft zum Beispiel, ob stets alle Rechner im Unternehmen auf dem aktu- Sicherheitsleitlinien: Sensible Daten lagern streng bewacht im Hamburger Rechenzentrum ellen Sicherheitsstand sind, beobachtet Meldungen über neue Sicherheitslücken und prüft, ob diese eine Relevanz für EOS haben. Mehr noch: Wir verschlüsseln Daten bei Transaktionen und auf den Endgeräten, sowohl im Rechenzentrum wie auf den Geräten der Mitarbeiter, erklärt Nolting. Selbst wenn jemand einen Laptop oder Speichereinheiten aus dem Rechenzentrum entwenden sollte, könnte er nichts damit anfangen. Regelmäßige Security-Checks Zudem beobachten die Experten von EOS auffällige Datenbewegungen. Mit dem sogenannten Logging und Monitoring überwachen wir den Zugriff auf relevante Daten. Dazu haben wir Betrugsmuster hinterlegt. Treten bestimmte Muster auf, schlägt das System automatisch Alarm, so Woitack. Außerdem sucht das Team bei regelmäßigen Security-Checks nach Schwachstellen in der IT der gesamten EOS Gruppe: Mithilfe von Dienstleistern simulieren wir Angriffe von außen, um zu prüfen, ob unsere Systeme sicher sind, sagt Nolting. Die Spezialfirmen versuchen dabei, über das Internet einen Schwachpunkt in den Systemen zu finden. Dabei verlässt sich das Security Management nicht nur auf die Kompetenz eines Anbieters, sondern arbeitet mit mehreren Firmen zusammen. So profitieren wir von den verschiedenen Ansätzen der Dienstleister, die alle einen anderen Blickwinkel auf unsere Systeme haben, erklärt Woitack. Mit diesem umfangreichen Sicherheitskonzept bestätigen Nolting, Woitack und ihr Team das Vertrauen der Kunden in EOS jeden Tag aufs Neue

10 beweglich sein Belgien Der Kunde geht vor 2011 verordnete sich der belgische Bank- und Versicherungskonzern Belfius einen grundlegenden Kulturwandel. Der Finanzdienstleister legt großen Wert auf soziale Verantwortung. EOS Aremas setzt diesen Anspruch auch im Forderungsmanagement um. Große Fortschritte: Patrik Wirix (links) und Peter Bernaerts von Belfius optimieren den Inkassoprozess Quelle: Belgische Nationalbank, 2015 Das Jahr 2011 brachte für den europäischen Bankensektor eine Zäsur: Zum ersten Mal seit Beginn der Finanzkrise 2008 ging eine Großbank auf dem Kontinent in staatliche Hand über. Die französisch-belgische Dexia-Gruppe war unter anderem wegen ihres Engagements in griechischen Staatsanleihen in eine finanzielle Schieflage Zunahme: Überfällige Kredite geraten und musste mit staatlicher Hilfe stabilisiert werden. Die Regierung in Brüssel übernahm damals den belgischen Teil der Bank wurde das Institut umbenannt in Belfius Bank und Versicherung. Mit diesem Namenswechsel schlagen wir ein neues Kapitel auf, sagte der Vorstandsvorsitzende Jos Clijsters damals. Mit dem Die Zahl der Kreditnehmer mit einem überfälligen Vertrag ist in Belgien binnen Jahresfrist ebenso angestiegen wie die Gesamtsumme aus Kreditverträgen mit Zahlungsrückständen. Kreditnehmer mit mindestens einem überfälligen Vertrag Mrd. +2,4 % Mrd Mrd / / Mrd. Gesamtbetrag überfälliger Kredite (in TEUR) ,1 % Neustart schrieb sich der größte integrierte Bank- und Versicherungsdienstleister des Landes auf die Fahnen, als regional verankertes Unternehmen zum Wohl der Gesellschaft zu wirtschaften. Daran arbeitet Belfius stetig und mit großen Fortschritten stieg der Konzerngewinn zum dritten Mal in Folge und erreichte 462 Millionen Euro. Der Finanzdienstleister investierte allein im vergangenen Jahr 16,2 Milliarden Euro in die belgische Wirtschaft. Durch effizientes Risikomanagement und Gewinnrücklagen stärkte das Unternehmen seine Finanzkraft sowie Liquidität und bestand den Stresstest der Europäischen Zentralbank (EZB). Clijsters Bilanz: 2014 haben wir gezeigt, dass die Stärke und Solidität von Belfius dauerhaft sind. Dauerhafte Beziehung Zum umsichtigen Risikomanagement der Bank gehört es auch, das Inkasso zu optimieren. Bei Konsumentenkrediten und Darlehen für kleine Unternehmen kooperieren wir eng mit externen Partnern, erklärt Patrik Wirix, Direktor Kreditmanagement. Seit 2012 setzt die Bank auf die Unterstützung von EOS Aremas in Belgien. Damals bot Belfius ein Schulden- portfolio zum Kauf an. Wir suchen unsere Partner nach quantitativen und qualitativen Gesichtspunkten aus. Letztere sind uns genauso wichtig, denn die Belfius Bank hat eine starke soziale Verantwortung. Wir begutachten die Finanzstärke des Käufers, seine Fähigkeit, Reputationsschäden zu vermeiden und den Preis. EOS Aremas hat uns überzeugt gab Belfius ein zweites Portfolio an EOS ab. Darüber hinaus haben wir zu EOS Aremas eine dauerhafte Beziehung aufgebaut. Wir veräußern kontinuierlich jeden Monat abgeschriebene Kredite an unseren Dienstleister, erklärt Peter Bernaerts, Leiter der Inkassoabteilung. Da immer mehr private Haushalte Kredite aufnehmen, hat die Zahl notleidender Kredite in den vergangenen Jahren zugenommen, erklärt Roel Dumont, Geschäftsführer von EOS Aremas in Belgien. Derzeit können von den rund elf Millionen Belgiern etwa ihren Bankkredit nicht bedienen. (Siehe Grafik.) EOS Aremas ist seit 25 Jahren auf Inkasso für Banken spezialisiert. Unsere Kunden kommen zu 98 Prozent aus diesem Bereich. Wir sind Partner von vier der fünf größten Finanzinstitute des Landes, sagt Dumont. Diese Expertise liegt in der Historie des Unternehmens begründet. Im Jahr 2000 startete es als Ausgründung der Forderungsabteilung von AlphaCredit, einer Tochter der Bank BNP Paribas Fortis stieg der EOS Konzern durch ein Joint Venture bei Aremas mit ein. Inzwischen sind wir der größte Dienstleister und Käufer von Forderungspaketen für den belgischen Bankensektor. Seit 2013 bieten wir neben B2C- auch B2B-Inkasso an. Liquidität stärken Heute erwirtschaftet das Unternehmen 50 Prozent seines Umsatzes mit Forderungskäufen. Aufgrund der zunehmenden Regulierung des Sektors, etwa durch Basel III, suchen immer mehr Banken nach Lösungen, um ihre Bilanzen zu bereinigen und Bereiche, die nicht zu ihrem Kerngeschäft gehören wie etwa das Inkasso, auszulagern. Forderungsverkäufe sind eine gute Möglichkeit, um die Liquidität zu stärken, erklärt Dumont. Wirix bestätigt die Vorteile der Auslagerung: Wir optimieren den Inkasso prozess, indem wir in jedem Stadium die Spezialisten mit dem größten Know-how hinzuziehen. EOS unterstützt uns dabei, Außenstände zu überwachen, unsere Liquidität zu erhöhen und interne Ressourcen effizienter einzusetzen. EOS Aremas überzeugt in einem weiteren Aspekt: Mit dem Neubeginn 2011 verordnete sich Belfius einen grundlegenden Kulturwandel. Ziel ist es, das am stärksten kundenorientierte Bank- und Versicherungsunternehmen des Landes zu sein. Daher stellt die Bank in puncto Kundendialog ebenso hohe Anforderungen an ihren Inkassodienstleister. Wir handeln nach den Wertekodizes unserer Konzernmütter EOS und BNP Paribas. So schützen wir die Reputation unseres Auftraggebers, sagt Dumont. Beispielsweise lege EOS Aremas großen Wert auf eine respektvolle und faire Kommunikation mit den Schuldnern. Daher schulen wir unsere Callcenteragenten intensiv und kontinuierlich. Auf diese Weise sorgen wir für eine gleichbleibend hohe Qualität unserer Dienstleistungen, so Dumont. EOS Aremas suche im Dialog mit den Schuldnern stets eine für alle Seiten akzeptable Lösung. Die Auftraggeber bestätigen dies: Wir schätzen sehr, wie viel Wert EOS Aremas auf den menschlichen Aspekt der Inkassotätigkeit legt, sagt Bernaerts. Und Wirix ergänzt: Wir sind sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit

11 Beweglich sein Positive Stimmung von Anfang an: Analystin Vertriebsreporting Anna Schlutter schätzt den offenen Umgang bei EOS Stolz auf die Werte der EOS Gruppe: Natalija Zupan, Geschäftsführerin EOS KSI in Slowenien Interview Moral als Erfolgsgrundlage Prof. Dr. Josef Wieland forscht seit Langem zu Wirtschaftsethik und Wertemanagement in Unternehmen. Im Interview erklärt er, warum gerade global tätige Konzerne einen Code of Conduct benötigen und wie sich Werte im Unternehmen installieren lassen. Gesicht zeigen für EOS Wie passen Moral und der harte Wettbewerb, in dem Unternehmen stehen, zusammen? Moralische Werte orientierung ist ein Element des ökonomischen Erfolgs. Integritätsund Compliance-Management, Corporate Social Responsibility, Nachhaltigkeit, Menschenrechte und Sozialstandards in der globalen Werteschöpfungskette das sind heute Grundlagen einer nachhaltigen und an Innovation orientierten Wettbewerbsstrategie. Indem das Management die Reputation eines Unternehmens stärkt, kann es einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Im neu aufgelegten Code of Conduct definiert die EOS Gruppe die ethisch-moralischen Grundsätze ihres Handelns. Dass der Verhaltenskodex weit mehr ist als eine bloße Absichtserklärung, zeigen Mitarbeiter, die den Wertekanon Tag für Tag umsetzen. Schon bei meinem Vorstellungsgespräch ist mir die positive Stimmung bei EOS aufgefallen, erinnert sich Anna Schlutter. Sie arbeitet seit 2013 als Analystin Vertriebsreporting bei EOS Deutschland, Geschäftsbereich B2C. Ihr erster Eindruck hat sich bestätigt: Für mich ist der offene und freundliche Umgang miteinander das Besondere an der Arbeit bei EOS, sagt sie. Wie verbunden sie sich ihrem Arbeitgeber fühlt, bringt Schlutter im Code of Conduct des Konzerns zum Ausdruck. In dem im Herbst 2014 neu aufgelegten Verhaltenskodex zeigt sie gemeinsam mit weiteren EOS Mitarbeitern Gesicht. Mit Aussagen wie Für mich gilt ein Handschlag. Auch heute noch oder Ich behandle andere so, wie ich selbst behandelt werden möchte erklären sie, wie sie die Grundwerte des EOS Konzerns Tag für Tag mit Leben füllen. Der Code of Conduct definiert die elementaren ethischen Regeln, die innerhalb der EOS Gruppe sowie im Kontakt mit Kunden und Schuldnern gelten. So schafft der Kodex verbindliche Vorgaben, nach denen die Mitarbeiter der EOS Unternehmen in 26 Ländern auf vier Kontinenten handeln. Dazu gehört es, stets alle geltenden Gesetze zu berücksichtigen sowie unterschiedliche Kulturen, Bei EOS ist der Mensch der wichtigste Wert. Hans-Werner Scherer, Vorsitzender der Geschäftsführung der EOS Gruppe Religionen und Traditionen zu achten und zu respektieren. Wir betrachten es als unsere Pflicht, unsere wohlbegründeten ethischmoralischen Grundsätze überall dort konsequent zu leben, wo wir als wirtschaftliche Organisation tätig sind, sagt Hans-Werner Scherer, Vorsitzender der Geschäftsführung der EOS Gruppe. Realistische Zusagen, faire Ziele Für viele Unternehmen ist ein Wertekatalog heute Teil der Erfolgsstrategie. Wer nachhaltige Wertschöpfung erreichen will, muss sich an moralische Prinzipien und Überzeugungen binden und diese im Geschäftsalltag leben, sagt Professor Josef Wieland, Direktor des Leadership Excellence Institute Zeppelin (siehe Interview). Denn mit den moralischen Grundsätzen legt ein Code of Conduct auch konkrete Handlungsmuster fest. Was bedeutet das gerade für die sensible Inkassobranche? Die EOS Gruppe leistet einen wichtigen Beitrag zu einer funktionierenden Volkswirtschaft. Denn professionelles Forderungsmanagement führt dem Wirtschaftskreislauf Liquidität wieder zu. Sie bewahrt ihre Kunden vor finanziellen Verlusten und erhält so deren Investitionskraft. Um vertrauensvolle und dau- erhafte Geschäftsbeziehungen zu den Kunden zu etablieren, legt EOS Leitlinien für die Qualität der Arbeit fest. Dazu zählt, ausschließlich realistische Angebote und Zusagen zu machen sowie realisierbare und faire Zahlungsziele mit Schuldnern zu vereinbaren. Zudem werden alle Daten und Informationen streng vertraulich behandelt. Schließlich ist die Reputation unserer Kunden und die von deren Kunden sowie die Reputation von EOS selbst unser wichtigstes Gut, so Scherer. Der Kodex enthält auch einen Wertekanon für das Miteinander im Konzern: Respekt prägt unseren Umgang über alle Führungsebenen, sagt Scherer. Diese Maxime ist mehr als eine Absichtserklärung, bestätigt Natalija Zupan. Die Geschäftsführerin von EOS KSI in Slowenien ist eines der Gesichter im Code of Conduct. Sie erklärt: Ich bin stolz, für einen Arbeitgeber wie EOS tätig sein zu dürfen. Das liegt auch an der Wertschätzung und der Unterstützung, die ich jeden Tag erfahre. Was leistet ein Code of Conduct? Er ist Teil der Visitenkarte des Unternehmens. In ihm werden ethische Werte, Prinzipien und rechtliche Regeln definiert, die das Handeln des Unternehmens, seiner Führung und aller Mitarbeiter prägen sollen. Welche Bedeutung hat der Code of Conduct angesichts der zunehmenden Globalisierung unserer Welt? Der Code of Conduct hat an Bedeutung gewonnen. Die Globalisierung der Märkte beziehungsweise die Organisierung weltweiter Wertschöpfungsketten durch global agierende Unternehmen hat viele moralisch sensible Fragen neu aufgeworfen. Besondere Herausforderungen sind vor allem die Wirksamkeit von Sozialstandards und die Einhaltung von Menschenrechten. Prof. Dr. Josef Wieland: Direktor des Leadership Excellence Institute Zeppelin (LEIZ) und Vorsitzender des Deutschen Netzwerks Wirtschaftsethik Wie stellen Firmen sicher, dass ein Kodex mehr ist als ein paar gut gemeinte Floskeln? Was ein Grundwertekatalog und ein Verhaltensstandard wirklich wert sind, zeigt sich daran, ob und wie sie mit Leben gefüllt werden. Entscheidend ist die Führungsebene eines Unternehmens, der oft genannte tone at the top. Die Vorbildrolle des Top-Managements prägt die Unternehmens- und Führungskultur. Ohne diese Treiber ist ein Code of Conduct kaum mehr als ein Stück Papier. Welche Aspekte sollte der Code of Conduct regeln? Das hängt von den spezifischen Risiken und der Branche eines Unternehmens ab. Allgemein gilt, dass Rechtstreue und die Befolgung unternehmensinterner Regeln dort kodifiziert sind. Gibt es Branchen oder Firmen, in denen ein Code of Conduct besonders wichtig ist? Je sensibler eine Branche für Compliance- Risiken ist, also je stärker sie durch Gesetze reguliert ist, desto wichtiger ist er. Für Firmen, die in Märkten und Ländern mit hohen Korruptionsrisiken tätig sind, ist der Code of Conduct eine Bedingung für den Marktzugang. Denn er definiert die Risiken und die daraus folgenden Sorgfaltspflichten

12 Beweglich sein EOS forscht: Was die Wirtschaft bewegt Quelle: EOS Studie 2015 Europäische Zahlungsgewohnheiten, n = Wie zuverlässig bezahlen Europäer ihre Rechnungen und wie viel Zeit haben sie dafür? Wofür machen Amerikaner, Deutsche und Russen Schulden? Und wie geht es der Inkassobranche in Bulgarien? Um Antworten auf diese und weitere Fragen zu erhalten, hat EOS Studien bei renommierten Marktforschungsinstituten in Auftrag gegeben. Europa: Unternehmen gewähren 2015 deutlich kürzere Zahlungsfristen als im Vorjahr Welches Zahlungsziel gewährt Ihr Unternehmen in der Regel (B2B)? Angaben in Tagen Westeuropa In ganz Europa ist eine Reduzierung der Zahlungsziele für Geschäftskunden zu erkennen. Vor allem spanische Unternehmen haben ihre Zahlungsziele im B2B-Bereich von durchschnittlich 64 Tagen im Vorjahr auf jetzt 45 Tage deutlich verkürzt. Im westeuropäischen Vergleich von 35 Tagen sind sie aber weiterhin Schlusslicht. Im Vorjahr gewährten westeuropäische Unternehmen noch ein Zahlungsziel von 42 Tagen. In Osteuropa Osteuropa verkürzte sich das Zahlungsziel für Geschäftskunden im Vergleich zum Vorjahr von 42 auf durchschnittlich 40 Tage. Zu diesen Ergebnissen kommt die EOS Studie 2015 Europäische Zahlungsgewohnheiten, für die das Marktforschungsinstitut TNS Infratest Entscheider aus 13 Ländern befragt hat. Gleichzeitig hat sich die Zahlungsmoral der Europäer verbessert: Nur noch 22 Prozent der Rechnungen werden verspätet oder Total gar nicht bezahlt das sind drei Prozent weniger als im Vorjahr. Der EOS Studie zufolge zeigt sich dieser Aufwärtstrend insbesondere im Geschäftskundenbereich. In Westeuropa wird nur noch jede fünfte Rechnung verspätet beglichen oder ist gänzlich uneinbringlich, 2014 war es noch knapp jede vierte gewesen. Bei osteuropäischen Unternehmen sank dieser Anteil im B2B-Bereich von 29 auf 26 Prozent. Quelle: Verband der Inkassounternehmen in Bulgarien (ACABG), 2015 Deutschland, Russland, USA: Konsumenten würden am ehesten für Häuser und Autos Schulden machen Ein Haus im Grünen, eine neue Waschmaschine oder eine Nasenkorrektur wofür machen Deutsche, Amerikaner und Russen eigentlich Schulden? Unterscheiden sich ihre Konsumwünsche? Diesen und weiteren Fragen ging das Marktforschungsinstitut Icon Added Value im Frühjahr 2015 für die erste EOS Schulden- Studie nach. Dabei kam heraus, dass der reale Gegenwert und die Langlebigkeit der Beschaffungen in allen drei Ländern eine große Rolle spielen, wenn es darum geht, Schulden zu machen: So würden Amerikaner, Russen und Deutsche am ehesten einen Kredit für ein Haus oder eine Eigentumswohnung sowie für ein Auto aufnehmen. Allerdings ist die Bereitschaft in den USA und Russland deutlich höher als in Deutschland, sich für Geldanlagen, Urlaub und Gegenstände des täglichen Bedarfs zu verschulden. Die Befragten nannten auch, welche Gründe ihrer Meinung nach in der Gesellschaft für eine Schuldenaufnahme am seltensten akzeptiert wird: In Deutschland und den USA sind das Schulden für Schönheitseingriffe, die befragten Russen sehen das etwas toleranter. Auf recht einheitliche Ablehnung treffen auch fremdfinanzierte Kleidung, Schmuck, Bargeld sowie Geld für Freizeitausgaben. Wofür würden Sie Schulden machen? Angaben in Prozent Bulgarien: Professionelles B2B-Inkasso erhöht Beitreibungserfolge Anteil der offenen Forderungen nach Branche des Gläubigers in 2014 Angaben in Prozent Sonstige 15,2 Banken 21,3 Finanzbranche ohne Banken 13,7 Leasinggesellschaften 1,8 Versorger 14,1 Kauf eines Hauses oder einer Eigentumswohnung Kauf von Auto oder Motorrad Modernisierung/Renovierung von Haus oder Wohnung Ausgaben für Ärzte zur Erhaltung oder Wiederherstellung der Gesundheit Eigene Ausbildung/ Studium Ausbildung/Studium meiner Kinder/Enkel Kauf von Haushaltsgeräten wie z. B. Waschmaschine, Geschirrspüler Eigene Weiterbildung Kauf von Einrichtungsgegenständen und Möbeln Versicherungen 1,5 Telekommunikationsunternehmen 32,6 Deutschland USA Russland Gläubiger aus den Branchen Telekommunikation und Banken übergaben 2014 die höchsten Volumina offener Forderungen an professionelle Inkassodienstleister in Bulgarien. Allerdings sank ihr Anteil am beauftragten Volumen im Vergleich zum Vorjahr von 40 auf 33 Prozent beziehungsweise von 38 auf 21 Prozent. Dies sind Ergebnisse einer Studie von EOS Matrix und den 14 weiteren Mitgliedsunternehmen des Verbands der Inkassounternehmen in Bulgarien (ACABG; 75 Prozent des lokalen Markts). Ein Grund für den gesunkenen Anteil ausgelagerter Bankenforderungen ist die abnehmende Kreditvergabe, erklärt Rayna Mitkova-Todorova, Vorsitzende des ACABG und Geschäftsführerin von EOS Matrix in Bulgarien. Gleichzeitig wuchs das Volumen ausgelagerter Forderungen bei Versorgern an, da die Branche verstärkt auf externe Dienstleister setzt. Der Markt für professionelle Inkassodienstleistungen in Bulgarien entwickelt sich. Wir rechnen mit einem weiteren Wachstum der Nachfrage im Jahr 2015, sagt Mitkova-Todorova. Quelle: EOS Schulden-Studie, 2015, n = 1.014/1.003/1.006 (D/USA/RUS) 20 21

13 bleiben

14 beweglich bleiben Mit dem Portal möchten wir es Schuldnern so einfach wie möglich machen, mit uns in Kontakt zu treten, erklärt Jana Soukupová, Marketingmanagerin bei EOS KSI in Tschechien. Auf My Debt haben säumige Zahler die Möglichkeit, in einem passwortgeschützten Bereich ihren Schuldenstand einzusehen und sich über Rückzahlungsmodalitäten zu informieren. Zudem stehen ihnen diverse Kommunikationskanäle offen, etwa , Skype oder ein Rückrufservice. So können sie mit den Mitarbeitern von EOS KSI sprechen, mailen oder chatten. Sicherer Service: Über das Schuldnerportal von EOS USA Außenstände jederzeit bedienen Inkasso in neuen Dimensionen Transparenz stärkt Vertrauen In den USA ist das neue Portal seit März 2015 online. Die Kunden unserer Kunden besuchen das Portal aus drei Gründen: Sie möchten ihre Schulden begleichen, sie möchten uns kontaktieren, und sie suchen online nach Hilfestellungen zur Schuldentilgung, sagt Mar ketingdirektorin Ashleigh Slyker. Die Online-Bezahlmöglichkeit erleichtert es Schuldnern, ihre Außenstände zu bedienen. Wir ermuntern Konsumenten, ihre Schulden online zu tilgen, bieten ihnen aber auch andere Zahlungsmethoden an, so Slyker. Das Portal ist besonders kundenfreundlich gestaltet. IT-Manager Mark Zamaitis, bei EOS USA für die technische Umsetzung des Portals verantwortlich, erklärt: Wir haben sehr viel Wert darauf gelegt, dass auch weniger Internet-affine Konsumenten mit dem Portal zurechtkommen. Slyker ergänzt: Auf unseren Webseiten gelangen Nutzer mit nur wenigen Klicks zum Ziel. Tschechien Slowakei Kennen die Wünsche der Verbraucher: Ashleigh Slyker und Mark Zamaitis von EOS USA EOS KSI in der Slowakei ist mit seinem Schuldnerportal seit Juni 2013 online. Schuldner können über verschiedene Kanäle mit EOS Kontakt aufnehmen, Schuldenstände kontrollieren und Zahlungen vornehmen. Das Interesse an diesem Service ist groß. Pro Monat zählen wir rund 600 Erstnutzer unseres Portals, sagt Marketing Consultant Mária Schmitzerová (siehe Grafik). Auch in Tschechien macht EOS KSI gute Erfahrungen mit dem Online-Service: Die Rückmeldungen von Schuldnern zum Portal waren durchweg positiv, sagt Soukupová. Zudem ermöglichen es die Online-Portale, das Inkasso für Schuldner so transparent wie möglich zu gestalten. Transparenz schafft Vertrauen. Und das wiederum bestärkt Kun- Finanzgeschäfte im Internet gehören weltweit zum Alltag. Ein Vorbild für die Inkassoabwicklung? EOS USA sowie EOS KSI in Tschechien und der Slowakei zeigen, wie der Schuldnerdialog im Netz funktioniert. D en Schuldenstand im Internet prüfen, online Informationen über Rückzahlungsmöglichkeiten einholen und jederzeit bequem mit EOS in Kontakt treten im digitalen Zeitalter wünscht sich das eine wachsende Zahl von Schuldnern. Denn immer mehr Konsumenten wickeln ihre Geldangelegenheiten über das Internet ab. So liegt der Anteil der Bevölkerung, der seine Bankgeschäfte im Internet erledigt, in der Europäischen Union bei Prozent 2007 waren es erst 25 Prozent. In den USA nutzen sogar 51 Prozent der Bevölkerung die Bankfiliale im Netz. Je selbstverständlicher es für Konsumenten wird, ihre Finanzen online zu regeln, desto häufiger erwarten sie, auch ihre Verbindlichkeiten über das Internet regeln zu können. Die EOS Gesellschaften in Tschechien, in der Slowakei und in den USA beispielsweise tragen den veränderten Ansprüchen der Ver- braucher mit eigens entwickelten Internetportalen Rechnung. Die jüngsten Errungenschaften im Online-Service für Schuldner sind die Plattform My Debt von EOS KSI in Tschechien sowie das Schuldnerportal von EOS USA. Ziel der Plattformen ist es, Schuldnern im Internet umfangreichen Service zu bieten. Teilweise können sie ihre Außenstände online begleichen. Zudem können sie sich über EOS informieren und Fragen zum Inkasso klären. Quelle: EOS KSI in der Slowakei, Erhebungszeitraum: Juni 2013 bis März 2015 USA Slowakei: Online-Service für Schuldner kommt an EOS KSI in der Slowakei verfügt neben einer Facebook-Präsenz und einer Kontaktmöglichkeit via Skype seit gut zwei Jahren über ein Internetportal, das kontinuierlich ausgebaut wird. Wie erfolgreich die Online-Plattform für Schuldner ist, zeigen die monatlichen Zahlen. Durchschnittsangaben pro Monat Erstbesucher FAQ-Besuche Logins Zahlungen Interessierte, Kunden oder Schuldner gehen erstmals auf das EOS Portal. Die Sammlung häufig gestellter Fragen interessiert alle gleichermaßen. Bereits angemeldete Nutzer können ihre Schulden einsehen und verwalten. Vollkommen papierlos funktioniert die Zahlung aus dem Portal heraus. den und Schuldner darin, mit uns zusammenzuarbeiten, sagt Soukupová. Schulden schneller tilgen Ähnlich wie beim Online-Banking ist der Datenschutz auch bei Online-Portalen für Schuldner unabdingbar. Wir entwickeln die IT-Sicherheit kontinuierlich weiter, denn der Schutz der Daten unserer Kunden sowie von deren Kunden ist für uns oberstes Gebot. So rechtfertigen wir das Vertrauen unserer Klienten und deren Kunden, betont Soukupová. Nicht alle Prozesse im Inkasso lassen sich über das Internet abwickeln. Bestimmte Schriftstücke wie etwa Mahnungen müssen den Schuldnern aus rechtlichen Gründen in Papierform zugehen, so Schmitzerová. Sämtliche Online-Portale von EOS berücksichtigen die rechtlichen und regulatorischen Vorschriften im Inkasso der jeweiligen Region. Die Online-Services sollen noch ausgeweitet werden. Wir planen, künftig einen OnlineLive-Chat und SMS-Services anzubieten, erklärt Slyker. Auch den Trend zum Surfen mit dem Smartphone haben alle Akteure im Blick. Die Funktionalität des Portals auf dem Smartphone ist ein großes Thema, dem wir uns widmen werden, erklärt Schmitzerová. Online-Inkasso könnte schon bald so selbstverständlich sein wie Online-Banking. Ein Gewinn für alle Seiten: Säumige Zahler erhalten durch einen verbesserten Service die Möglichkeit, ihre Schulden schneller und einfacher zu tilgen. EOS kann Inkassoprozesse verschlanken. Und Kunden von EOS profitieren von einem effizienteren Forderungsmanagement sowie schnelleren Zahlungseingängen. 25

15 Beweglich bleiben Grenzen gekonnt überschreiten Hohe Ziele: EOS vereinfacht internationales Inkasso für seine Kunden Anstieg globaler Exporte Das Volumen weltweiter Warenexporte wächst stetig an. Für 2015 erwartet die Welthandelsorganisation (WTO) eine Zunahme von 3,3 Prozent. Jährliche Zuwachsraten in Prozent Globale Exporte steigen. Und auch Arbeitnehmer bewegen sich zunehmend zwischen Ländern und Kontinenten. EOS reagiert auf diese Herausforderungen und baut sein internationales Inkasso aus. Romina Rosiello: EOS stellt Kunden jetzt noch mehr lokale Ansprechpartner an die Seite Polen Italien Auf den ersten Blick sah es nach einem lohnenden Geschäft für beide Seiten aus: Um einen Engpass in ihrer Flotte zu überbrücken, leaste eine polnische Fluggesellschaft eine Maschine von der italienischen Konkurrenz. Doch nachdem der Flieger wohlbehalten wieder bei seinem Eigentümer gelandet war, zeigte sich, dass der Handel einen Haken hatte: Anders als vertraglich vereinbart, zahlten die Italiener die Kaution in Höhe von Euro nicht zurück. Nach zehn Monaten vergeblicher Verhandlungen geriet die polnische Airline an ihre Grenzen und beauftragte EOS KSI in Polen, die Summe beizutreiben. Internationales Inkasso wird für Unternehmen zunehmend wichtiger, erklärt Romina Rosiello, Product & Cooperation Manager beim EOS Cross-border Center. Dieses zentrale Kompetenzcenter koordiniert die Bearbeitung aller grenzüberschreitenden Inkassofälle von Kunden des EOS Konzerns. Allein 2014 verzeichnete EOS im internationalen Inkasso ein Plus von 215 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, berichtet Rosiello. Bevorzugte Partnerschaften Rund Kunden setzen bereits auf die internationale Kompetenz der EOS Gruppe. Viele von ihnen haben große nationale Schuldenportfolios und suchen gleichzeitig einen Dienstleister für ihre internationalen Fälle. Im B2B-Bereich steigt der Bedarf aufgrund der Zunahme weltweiter Warenexporte (siehe Grafik). Im B2C-Inkasso haben Unternehmen immer häufiger offene Forderungen gegenüber Endkunden, die innerhalb der Europäischen Union (EU) abgewandert sind. Um Firmen einen noch besseren Service im grenzüberschreitenden Inkasso zu bieten, hat EOS nun die Allianz der Preferred Partners of EOS geschaffen. Mithilfe dieser ausgewählten Partner stellen wir unseren Kunden in noch mehr Ländern eine lokale Ansprechperson zur Seite, so Rosiello. Davon profitieren insbesondere Kunden mit Tochtergesellschaften in Ländern, in denen die EOS Gruppe nicht selbst vertreten ist. Deren Niederlassungen erhalten mit einem Preferred Partner einen Dienstleister, der sie in ihrem jeweiligen Land nach unseren hohen Qualitätsmaßstäben betreut und sich der EOS Gruppe sowie ihren Kunden in besonderem Maße verbunden fühlt. Dafür bürgt unser neues Siegel, sagt Rosiello. Die Preferred Partners haben sich schon seit Jahren im Netzwerk sorgfältig ausgewählter Partnerunternehmen der EOS Gruppe bewährt. Mithilfe dieses Netzwerks bietet der Konzern, der in 26 Ländern mit eigenen Gesellschaften vertreten ist, die Forderungsbearbeitung in über 150 Ländern an. Bislang haben die externen Partner ausschließlich die Inkassobearbeitung übernommen. Die als Preferred Partner ausgezeichneten Unternehmen agieren nun auch nach außen sichtbar unter der Marke EOS. Daher kooperiert EOS mit ihnen besonders eng. Vertreter der Preferred Partners nehmen zum Beispiel an unseren Vertriebsmeetings teil. Schließlich sind sie gleichwertige Partner innerhalb der EOS Gruppe, erklärt die Expertin im internationalen Inkasso. Regionen mit hoher Nachfrage Die Preferred Partners durchlaufen ein spezielles Audit. Wir achten beispielsweise darauf, dass sie in ihrer Region zu den Top-Unternehmen der Branche zählen. In der Regel bieten sie ein ähnlich umfangreiches Produkt- portfolio wie die EOS Gesellschaften, erläutert Rosiello. So sind die Partner Experten im B2C- und B2B-Treuhand inkasso und bieten je nach lokalen Möglichkeiten auch Forderungskauf, Field Service und Skip-Tracing an, also die Suche nach unbekannt verzogenen Schuldnern. Die ersten Mitglieder der neuen Allianz decken Länder ab, in denen EOS Kunden besonders häufig Services nachfragen. Zunächst etwa Italien, Portugal und die Türkei, später sollen Regionen in Asien hinzukommen. Die Partner unterstützen EOS mit ihrem regionalen Know-how, beispielsweise in rechtlichen Fragen. So spielen sie im Kontakt mit der lokalen Justiz oder in der Anwendung neuer juristischer Verfahren ihre Stärken aus. Beispiel europäisches Mahnverfahren: Es soll das grenzüberschreitende Inkasso auf dem Kontinent ,1 Prognose 5,5 2,4 2,5 2,8 3,3 4, erleichtern und beschleunigen. Allerdings wird es nicht überall gleich umgesetzt. In Italien etwa müssen sich viele Gerichte noch auf ein Instrument wie den europäischen Zahlungsbefehl einstellen, weiß Rosiello. Ein landesfremder Inkassospezialist allein könnte die Kommunikation mit der Justiz vor Ort nicht abdecken. Außergerichtliche Einigung Der Fall der polnischen Airline zeigt, wie die Zusammenarbeit zwischen EOS und seinen Partnern die Erfolgschancen im Forderungsmanagement erhöht. Zwar stellte sich der Schuldner zunächst taub gegenüber den schriftlichen und telefonischen Zahlungsaufforderungen des italienischen Partnerunternehmens Omniatel. Doch als der Inkassospezialist in Abstimmung mit EOS KSI in Polen ein gerichtliches Verfahren einleitete, lenkte der gegnerische Anwalt ein. Sein Vorschlag: eine außergerichtliche Lösung. Es folgten langwierige Verhandlungen, in deren Verlauf sich EOS KSI und Omniatel fortwährend absprachen. Dank des gemeinsamen Engagements erzielten sie schließlich einen großen Erfolg für ihren Kunden: Die Parteien einigten sich auf acht monatliche Raten. Inzwischen hat der Schuldner fristgemäß bezahlt, berichtet Rosiello zufrieden. Dieses Beispiel zeigt, dass sich selbst unlösbar scheinende Fälle mit den richtigen Partnern zu einem guten Ende bringen lassen. Quelle: Welthandelsorganisation (WTO), 2014,

16 Beweglich bleiben Forderungszessionen richtig einschätzen: Gutachten liefern die korrekte Bewertung Echte Werte aufspüren EOS Deutschland, Geschäftsbereich B2B, hilft Geldinstituten, offene Forderungszessionen realistisch zu bewerten. Dieser Service sorgt für mehr Sicherheit bei der Kreditvergabe. Von dieser Lösung profitieren beispielsweise die baden-württembergische Kreissparkasse Biberach und ihre Kunden, kleine und mittelständische Unternehmen aus der Region. Deutschland Um ein gutes Bier zu brauen, benötigen Produzenten beste Rohstoffe. Doch bis sie mit ihrem Gerstensaft Geld verdienen, müssen sie die Lieferanten für Gerste und Hopfen längst bezahlt haben. Deshalb ist es bei mittelständischen Brauereien Usus, die Zutaten mit einem kurzfristigen Kredit zu finanzieren. Das Kredit ins titut erwartet im Gegenzug Sicherheiten von seinen Kunden. Mittelständler bieten in solchen Fällen oft die Abtretung von Forderungen an, also aktuell noch ausstehenden Zahlungen ihrer Kunden. Ein im gewerblichen Bereich übliches Verfahren, das allerdings für Kreditinstitute Risiken birgt. Bislang konnten wir solche offenen Posten schwer einschätzen. Wir wussten nicht, ob der angenommene Wert im Verwertungsfall wirklich zu realisieren ist, erklärt Thomas Jakob, Vorstand der Kreissparkasse Biberach. Das Kreditinstitut aus Baden-Württemberg gehört mit mehr als 800 Mitarbeitern zu den 40 größten Sparkassen Deutschlands. Neben Privatkunden setzen vor allem kleine und mittlere Unternehmen aus der Region auf die Finanzierungskompetenz der Kreissparkasse Biberach. Das Kundenkreditvolumen belief sich 2014 auf 2,14 Milliarden Euro. Jakob weiter: Die schwierige Bewertung von Forderungen hatte nicht nur Nachteile für uns, sondern auch für unsere Kunden, denen wir so mitunter ungünstigere Kreditkonditionen gewähren mussten. Viele Teile ergeben das Gesamtbild Die Lösung: Die Kreissparkasse Biberach nutzt Bewertungsgutachten für Forderungszessionen. Wenn Kreditnehmer Banken oder Sparkassen offene Forderungen als Sicherheit anbieten, liefern solche Gutachten eine fundierte Einschätzung dieser Posten. Dadurch können die Institute einen realistischen Wert ansetzen. Das sorgt für mehr Sicherheit bei der Kreditvergabe, sagt Stephan Spieckermann, Geschäftsführer von EOS Deutschland, Geschäftsbereich B2B (siehe Kasten). Die Kreissparkasse Biberach und EOS haben eine gemeinsame Beteiligung, die Lux Kapitalmarkt Management AG. Diese setzt für Sparkassen Kapitalmarktfactoring um und fertigt Bewertungsgutachten für Zessionen an. Zum Ablauf: Die Sparkasse Biberach erhält von potenziellen Kreditnehmern fortlaufend elektronisch die offenen Posten sowie Informationen zu säumigen Zahlern übermittelt. Das Kreditinstitut beauftragt Lux, die offenen Forderungen des Kunden anhand der Unterlagen zu analysieren. Lux prüft und strukturiert die Forderungen mit Unterstützung von EOS: Welche Debitoren machen den größten Anteil aus, wie sah ihre Zahlungsmoral in der Vergangenheit aus, wie ist ihre Bonität einzuschätzen? Aus den Antworten setzt sich Stück für Stück ein Bild der einzelnen Schuldner, des gesamten Forderungsportfolios sowie des Rechnungswesens des Bankkunden zusammen. Am Ende steht ein konkreter Wert in Euro, den das Kreditinstitut ansetzen kann. Die offenen Posten werden jedes Quartal neu bewertet. Denn zwischenzeitlich wurden manche Forderungen beglichen, andere sind hinzugekommen. Dank der laufenden Neubewertung des Portfolios lässt sich ein Kredit an den Liquiditätsbedarf des Unternehmens anpassen, erklärt Spieckermann. Auch Kredit institute profitieren: Die verbesserte Bewertbarkeit der Forderungen entlas tet das Eigenkapital bei den Kreditgebern. Ein entscheidendes Kriterium, um den hohen Sicherheitsanforderungen, etwa von Basel III, zu genügen. Forderungszessionen flexibler handhaben Jede Kreditvergabe ist für Banken mit Risiken verbunden. Um diese zu verringern, fordern die Institute von ihren Kunden Sicherheiten. Im gewerblichen Bereich ist die Forderungszession, also die Abtretung offener Forderungen, üblich. Erfüllt der Kreditnehmer seine Zahlungsverpflichtungen nicht, kann die Bank die übereigneten Forderungen verwerten. Der Haken: Für Kreditinstitute ist es schwer, offene Posten realistisch zu bewerten. Hier setzen EOS Deutschland, Geschäftsbereich B2B, und die Lux Kapitalmarkt Management AG mit Bewertungsgutachten an, die offene Forderungen für Banken planbar machen. Bietet neue Lösungen für Unternehmer: Thomas Jakob, Vorstand der Kreissparkasse Biberach Exportstarke Firmen profitieren Jakob sieht noch einen weiteren Vorteil: Durch die Gutachten bekommen wir tiefe Einblicke in die Unternehmensstruktur unserer Geschäftskunden. Wir haben eine fundierte Gesprächsgrundlage und können auf Schwierigkeiten hinweisen sowie Lösungsansätze bieten. Das wissen unsere Kunden zu schätzen. Da selbst kleinere mittelständische Firmen immer mehr Geschäftsbeziehungen zu Unternehmen im Ausland unterhalten, sind bei der Forderungsbewertung zunehmend länderspezifische Kenntnisse wichtig. Ein Pluspunkt für EOS Deutschland, Geschäftsbereich B2B, das zur global aufgestellten EOS Gruppe gehört. Der Mittelstand in Baden- Württemberg ist sehr exportstark. Rund 70 Prozent der Forderungen betreffen Firmen im Ausland. Mit EOS Deutschland haben wir einen Partner, der über fundierte Kenntnisse im internationalen Inkasso verfügt, sagt Kreissparkassen-Vorstand Jakob. Einzigartige Kombination Doch nicht nur die kompetente Begutachtung der Forderungszessionen macht das Angebot so besonders. Für Spieckermann ist das Zusammenspiel zweier Komponenten ausschlaggebend: Neben der Bewertungskompetenz bieten wir die Verwertungskompetenz. Das heißt: Wir sind auch in der Lage, die offenen Forderungen im Fall der Fälle einzuziehen. Diese Kombination ist zurzeit einzigartig am Markt

17 Beweglich bleiben Österreich Neue Services ins Rollen bringen Mag. Stephan Steinmetz ist seit Jahresbeginn 2015 alleiniger Geschäftsführer bei EOS ÖID in Österreich. Im Interview spricht er über neue Angebote für Kunden, Herausforderungen durch geplante Gesetzesänderungen und die Zukunft des österreichischen Inkassomarkts. Seit Ihr Geschäftsführerkollege, Herbert Biedermann, im Ruhestand ist, lenken Sie die Geschicke von EOS ÖID allein. Welche Schwerpunkte werden Sie jetzt setzen? Als alleiniger Geschäftsführer von EOS ÖID möchte ich das Unternehmen in Richtung Zukunft führen. Dabei motiviert mich das Vertrauen, das EOS in mich setzt, dazu, unsere Dienstleistungen und Services stets weiterzuentwickeln und zu ergänzen: So begleiten und überprüfen wir für unsere Kunden seit Kurzem Vereinbarungen mit Schuldnern, die sich beispielsweise aus gerichtlichen Vergleichen ergeben. Diese werden bislang häufig von Rechtsanwälten betreut. Wir bieten einen Mehrwert: Setzt ein Schuldner etwa eine vereinbarte Ratenzahlung aus, können wir mit unserer Kompetenz im Inkasso sofort aktiv werden. Wir suchen mit dem säumigen Zahler eine Lösung, damit er die Forderung doch noch begleichen kann. Ein Angebot, das am Markt auf großes Interesse stößt. Zudem bauen wir unser Online-Kundenportal weiter aus. So garantieren wir einen noch schnelleren und bequemeren Informationsfluss. Diese Transparenz in puncto Zahlungsvorgänge und Fallbearbeitung schätzen unsere Kunden sehr. Wie lässt sich der österreichische Inkassomarkt charakterisieren? Die gesetzlichen Rahmenbedingungen bezüglich Forderungskauf, Forderungsbeitreibung, Konsumenten- und Datenschutz sind in Österreich sehr restriktiv. Beispielsweise ist uns der Ankauf von Forderungen rechtlich verboten. Laufende Diskussionen des Gesetzgebers lassen eine Liberalisierung nicht erwarten. Im Gegenteil: Es gibt derzeit Überlegungen, die Inkassogebühren zu senken und die Inkassobranche weiter zu reglementieren. Welche Folgen hätte eine weitere Reglementierung? In den politischen Diskussionen weisen wir immer wieder auf die volkswirtschaftliche Bedeutung der Inkassounternehmen hin. Ohne Inkasso würden etwa die Preise in allen Segmenten steigen, da die Unternehmen mögliche Zahlungsausfälle bei der Preisgestaltung ihrer Produkte noch stärker einkalkulieren müssten. Dabei ist es egal, ob es sich um ein Girokonto oder ein Kleidungsstück handelt. Des Weiteren entlastet die Inkassobranche die österreichi- Geschäftsführer Mag. Stephan Steinmetz: Schnellerer Informationsfluss sche Justiz. Denn jede beglichene Forderung ist eine weniger, die vor Gericht landen kann. Wie begegnen Sie den schwierigen Marktverhältnissen? EOS ÖID punktet mit der hohen Qualität seiner Dienstleistungen sowie einem ausgesprochen großen Inkassoerfolg. Aufgrund eigens für uns entwickelter IT-Lösungen etwa im Bereich der Buchhaltung können wir auf Kundenwünsche wie geänderte Abrechnungsmodalitäten oder Bewertungen von Realisierungschancen in kürzester Zeit reagieren. Durch die Zugehörigkeit zur internationalen EOS Gruppe bieten wir außerdem grenzüberschreitende Services. Aktenberg: Jochen Prinz (im LKW) und sein Team laden Unterlagen zum Kreditpaket aus Megaprojekt gestemmt EOS Immobilienworkout ist auf die Bewertung und Abwicklung von Immobiliendarlehen spezialisiert. Mit dem Kauf des bislang größten Portfolios hat das Unternehmen seine Vielseitigkeit erfolgreich unter Beweis gestellt. Große Summen sind für die meisten Menschen sehr abstrakt. Welche enormen Ausmaße ein Kreditpaket mit einem Volumen von über einer halben Milliarde Euro annehmen kann, wissen die Mitarbeiter von EOS Immobilienworkout seit dem 18. Dezember 2014 allerdings sehr genau. An diesem Tag hielten zwei doppelte Sattelzüge vor der Firmenzentrale in Duisburg. 45 Europaletten mit insgesamt Kartons wurden ausgeladen. Was tausende Aktenordner füllt, ist für EOS das bislang umfangreichste je akquirierte Portfolio. Für die EOS Gruppe ist es mit Abstand die größte Transaktion in diesem Segment, sagt Jochen Prinz, Geschäftsführer EOS Immobilienworkout. Doch nicht nur in Bezug auf die schiere Größe hat das Unternehmen mit dem Portfolio Neuland betreten. Wir haben bewiesen, dass wir auch in zwei Bereichen außerhalb unseres Kerngeschäfts stark aufgestellt sind: im An- und Verkauf von Immobilien und in der Verwaltung laufender Darlehen, so Prinz. Deutschland Signal an den Markt Zwar liegt der Schwerpunkt des Unternehmens nach wie vor auf dem Kauf und der treuhänderischen Bearbeitung notleidender immobilienbesicherter Forderungen (Non Performing Loans). Doch auch für Performing Loans, also Darlehen, die bedient werden, übernimmt EOS mit seiner Tochter P+L Services neuerdings die Darlehensbearbeitung und -verwaltung und fungiert als Inhaber der Forderungen. Für den Kreditnehmer, also den Haus- oder Wohnungsbesitzer, ändert sich nichts. Er ist weiter an den Vertrag gebunden, kann aber auch sein Darlehen umschulden. Außerdem gehören neben Forderungen Bestandsimmobilien zum Portfolio, die aufgewertet und weiterverkauft werden können. Auch dies ist ein Nebengeschäft für EOS Immobilienworkout, wenn auch ein wichtiges. Denn genau diese Flexibilität, alle drei Dienstleistungen aus einer Hand anbieten zu können, hat für den Verkäufer des Portfolios den Ausschlag gegeben. Damit senden wir ein sehr wichtiges Signal an den Markt: Wir können alle Probleme unserer Kunden zugleich lösen, sagt Prinz. Für diese Aufgabe hat er ein Team von 75 Mitarbeitern zusammengestellt. Wir haben die Expertise der EOS Gruppe und des Mutterkonzerns Otto Group gebündelt. Ohne zusätzliche Manpower hätten die 20 Mitarbeiter von EOS Immobilienworkout das Megaprojekt nicht stemmen können. Für uns stand nie infrage, ob wir es schaffen, sondern nur, wie. Dieser Teamgedanke hat mich begeistert, resümiert Prinz

18 Beweglich bleiben Polen Seitenwechsel Zentrale der BZ WBK in Warschau: Das Kreditinstitut hat sein Forderungsmanagement an EOS KSI in Polen übertragen Ein Markt im Umbruch eröffnet immer auch neue Chancen. Die polnische Bank Zachodni WBK und EOS KSI in Polen realisierten eine besondere Outsourcing-Lösung. Beide profitieren nun von der engen Kooperation. Erst war es ein frischer Gedanke, dann eine gute Idee: EOS KSI in Polen arbeitet nun mit einer der größten Bankengruppen des Landes zusammen. Im Dezember 2013 übernahm der Inkassospezialist im Rahmen eines sogenannten Business Process Outsourcing (BPO) eine komplette Abteilung von der Bank Zachodni WBK (BZ WBK), die zur Santander-Gruppe gehört. Das neue Team verantwortet als eigene Einheit die gesamte Kette des Forderungsmanagements seines bisherigen Arbeitgebers. Durch die Kooperation erweitern wir unsere Marktpräsenz im Bankensektor, sichern uns einen exklusiven Zugang zu Forderungs paketen und steigern unsere Kompetenzen im bankenspezifischen Forderungsmanagement, da die neuen Kollegen viel Erfahrung in diesem Bereich mitbringen, sagt Anna Paczuska, Geschäftsführerin von EOS KSI in Polen. Bankenlandschaft in Bewegung In einem sich schnell wandelnden Markt sichern kreative Lösungen wie diese Vorteile gegenüber den Mitbewerbern. Das gilt besonders in der dynamischen Wirtschaft Polens. Durch konsequente Reformen avancierte der einstige Ostblockstaat zu einem gewichtigen Mitglied innerhalb der Europäischen Union. Die fiskal- und geldpolitischen Maßnahmen der Regierung, wie etwa die Förderung privatwirtschaftlicher Initiative, der Abbau von Bürokratie und die Modernisierung der Infrastruktur, verfolgen ein wichtiges Ziel: die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit. Dabei zeigt sich nicht nur die Politik beweglich. Viele Unternehmen und Branchen durchlaufen Restrukturierungsprozesse. Ein Beispiel dafür liefert die polnische Bankenlandschaft. Kooperieren erfolgreich: Robert Pikuła von der BZ WBK und Anna Paczuska von EOS KSI in Polen haben das BPO intensiv begleitet Über Fusionen, die Ausweitung der Kundenservices sowie Kostenoptimierungen versuchen die Kreditinstitute, ihre Marktanteile auszubauen. Die Wirtschaft Polens befindet sich in einem kontinuierlichen Veränderungsprozess. Diese Dynamik erfordert, dass wir vorausdenken und uns immer wieder hinterfragen, um uns schnell an die Gegebenheiten Außenstände polnischer Kreditinstitute In dynamischen Märkten steigt das Ausfallrisiko von Bankkrediten. Das Gros überfälliger Forderungen und Kredite von Banken gegenüber Kunden außerhalb des Finanzsektors weist in Polen eine Überziehungsdauer von mehr als 180 Tagen auf. Der Service von Inkassospezialisten ist daher gefragt. Überfällige Forderungen und Kredite 1. Quartal Quartal Quartal Quartal 2014 Gesamtvolumen in Mrd. EUR 25,663 26,164 25,936 24,258 Bis zu 30 Tagen 9,226 9,730 9,285 8, bis 90 Tage 2,870 2,460 2,379 2, bis 180 Tage 1,409 1,459 1,330 1,283 Über 180 Tage 12,158 12,512 12,935 12,550 Aus rechentechnischen Gründen können Rundungsdifferenzen auftreten. Quelle: Polish Financial Supervision Authority, 2/2015. Umrechnungskurs PLN/EUR: Stand anpassen zu können, sagt Robert Pikuła, Leiter der Inkassoabteilung der BZ WBK. Das Kreditinstitut nahm die Fusion mit einem Konkurrenten Anfang 2013 zum Anlass, Abläufe im Forderungsmanagement neu zu ordnen. Im Zuge der Übernahme der Kredyt Bank standen wir vor der Überlegung, wie wir am besten mit dem hinzugewonnenen Forderungsbestand verfahren selbst bearbeiten, verkaufen oder einen Dienstleister mit der Beitreibung beauftragen, beschreibt Pikuła die Ausgangslage. Um in dieser Frage eine Lösung zu finden, setzte die BZ WBK auf eine bewährte Managementmethode. Als Bank gehört Benchmarking für uns zum Tagesgeschäft. Der erste Schritt, sich stetig zu verbessern, ist es, sich mit dem Wettbewerb zu messen, erklärt Pikuła. Deshalb analysierte die BZ WBK die Effektivität der internen Inkasso- und Beitreibungsprozesse im Vergleich zum Outsourcing und zum Verkauf von Forderungen. Das Ergebnis sprach für das Outsourcing, sagt Pikuła. In diesem Zusammenhang rückte EOS KSI in Polen in den Fokus. Nach der Übernahme waren wir im Zuge der Neuordnung zunächst mit dem Kredyt-Bank-Portfolio befasst. Bei den Forderungen ging es im Wesentlichen um Zahlungsrückstände aus Konsumentenkrediten, Kreditkartengeschäften und Kontoüberziehungen im Privatkundensektor, erklärt Paczuska. Keine Standardlösung Doch schnell kristallisierte sich heraus, dass die Partnerschaft auf den Forderungsbestand beider Banken inklusive des Geschäftskundenbereichs kleiner und mittelgroßer Unternehmen ausgeweitet werden sollte. Während des Optimierungsprozesses wurde deutlich, dass wir angesichts der Größenordnung des Portfolios beim Outsourcing keine Standardlösung wollten. Vielmehr versprach die Auslagerung der Inkassoabteilung den größten Nutzen, sagt Pikuła. Für dieses BPO hat sich EOS KSI als Partner empfohlen. Als internationaler Player verfügt EOS über weltweite Erfahrung und ist auf Polens Inkassomarkt als Käufer von Forderungen eine feste Größe. Aufgrund seiner Strukturen arbeitet EOS professionell und äußerst effektiv und erzielt dadurch gerade auch außerhalb von Standardsituationen optimale Ergebnisse. Dies sichere im Bereich der Forderungen höhere Erträge. Zudem könne man sich auf das Kerngeschäft konzentrieren und eigene Ressourcen effizienter nutzen, erläutert Pikuła die Vorteile der Partnerschaft. Komplexer Transfer Dass sich beide Unternehmen durch die bisherige vertrauensvolle Zusammenarbeit sehr gut kannten, erleichterte den Übergang ebenso wie eine eingehende Planung des Prozesses. Die Eingliederung war eine komplexe Aufgabe, die wir stufenweise umgesetzt haben, sagt Paczuska. Im ersten Monat machten sich die Kollegen in Workshops mit den Regularien und Abläufen bei EOS KSI in Polen sowie mit den Werten der EOS Gruppe vertraut. Technisch lief die Integration sehr behutsam ab. Da die Sicherheit von Kundendaten höchste Priorität hat, entschieden wir uns für den sukzessiven Datentransfer. Die Kollegen arbeiteten daher in den ersten Wochen noch von ihren alten Arbeitsplätzen aus mit den Systemen der Bank, so Paczuska. Mittlerweile sind alle Daten in die IT-Infrastruktur von EOS KSI in Polen sicher übertragen. Mit dem BPO-Projekt hat EOS KSI in Polen den Grundstein für weitere Transaktionen dieser Art gelegt. Es zeichnen sich neue Übernahmen in der polnischen Bankenlandschaft ab. Hier könnten BPOs Chancen eröffnen, sagt Paczuska

19 Beweglich bleiben Größte Einzelgesellschaft der Otto Group im Nichthandelsbereich Zahlen Daten Fakten Petra Scharner-Wolff ist seit dem 1. Juni 2015 neue Finanzvorständin der Otto Group. Seit vergangenem Dezember sitzt sie bereits dem Beirat der EOS Gruppe vor und hat damit den langjährigen Vorsitzenden Jürgen Schulte-Laggenbeck abgelöst. Im Interview spricht sie über ihre neue Aufgabe, Herausforderungen und Visionen. Inwiefern? Die Otto Group wie auch andere erfolgreiche Unternehmen müssen jetzt die Transformation in die digitale Welt vorantreiben, wenn sie in ihren Märkten bestehen wollen. Die Geschwindigkeit der Entwicklung ist enorm. Eine große Herausforderung, aber auch eine spannende. Petra Scharner-Wolff: Sie weiß, wie EOS die Chancen der digitalen Transformation bestmöglich nutzt Frau Scharner-Wolff, unser diesjähriger Jahresbericht Einblicke steht unter dem Motto beweglich : Sind Sie beweglich? Unbedingt, vor allem im Geist. Ich finde, das zeigt auch mein Lebenslauf: In den letzten Jahren habe ich zahlreiche Aufgaben innerhalb der Otto Group übernommen, ob zuletzt als Bereichsvorständin Service für die Einzelgesellschaft OTTO, als Geschäftsführerin der Schwab-Gruppe oder als Direktorin des Otto Group Konzern-Controllings. So habe ich mich immer wieder mit anderen Themen, Bedingungen und mit neuen Menschen auseinandergesetzt. Ich habe die Perspektive zwischen Konzernsicht und operativer Verantwortung gewechselt und mich geografisch bewegt. Für all das bin ich sehr dankbar, denn Veränderung bedeutet Weiterentwicklung. Sie tut dem Einzelnen gut und sie ist existenziell für die Otto Group. Seit dem 1. Dezember 2014 sind Sie Beiratsvorsitzende der EOS Gruppe. Ist das auch eine Herausforderung für Sie? Zum Teil ja, zum Teil nein. Vor allem ist es eine Aufgabe, über die ich mich freue. Durch meine fachliche Nähe zu Finanzthemen habe ich mich schnell in EOS hineindenken können. Die Gruppe ist gut aufgestellt: In Sachen Analyse und Bewertung von Forderungen, in der internationalen Prozessqualität und IT-technisch gehört EOS zu den wenigen Top-Playern der Branche weltweit. Daneben arbeitet das Management konzentriert daran, die Gruppe in die Zukunft zu führen. Als Stichwort sei hier Business Intelligence genannt, also die sinnvolle und systematische Analyse von Daten. Wir müssen den Nutzen, zum Beispiel Erkenntnisse über spezielle Märkte und daraus abgeleitet Handlungsstrategien, für den Kunden deutlich herausarbeiten. Hierbei kann ich von Seiten der Muttergesellschaft unterstützen, denn an diesem Thema arbeiten alle Unternehmen der Otto Group. Schauen wir auf das Jahr 2020: Welche Bedeutung hat EOS für die Otto Group? In meiner Vision wird EOS in der Otto Group die größte Einzelgesellschaft im Nichthandelsbereich sein. 2014/15 36 Entwicklung Das Ergebnis des EOS Konzerns liegt im Berichtszeitraum leicht über dem Plan. Bei Umsatz und Ergebnis vor Steuern konnte er das angestrebte hohe Niveau halten. 40 Zahlen EOS erzielte im Geschäftsjahr 2014/15 einen Umsatz von 566,9 Millionen Euro

20 Entwicklung Stabile Geschäftsentwicklung Der EOS Konzern konnte sein Ergebnis im Geschäftsjahr 2014/15 auf einem erfreulich hohen Niveau halten. EOS erwirtschaftete einen Umsatz von 566,9 Millionen Euro. Das Ergebnis vor Steuern (EBT) übertraf mit 125,8 Millionen Euro den Plan leicht. Erfreuliche Höhe: EBT und Umsatz des EOS Konzerns entsprechen dem Plan Umsatzentwicklung nach Regionen Im Geschäftsjahr 2014/15 konnte der EOS Konzern das angestrebte hohe Umsatzniveau halten. 2013/ /15 In TEUR Deutschland Westeuropa Osteuropa Nordamerika Asien/ Brasilien Der EOS Konzern zeigte sich im Geschäftsjahr 2014/15 erneut äußerst stabil. Die Geschäftsentwicklung verlief insgesamt günstig. In der Fünfjahresbetrachtung stiegen der Umsatz und das Ergebnis vor Steuern (EBT) deutlich an. EOS ist mit seiner Kernkompetenz im Segment Forderungsmanagement trotz des zunehmenden Wettbewerbs und des steigenden Preisdrucks weiterhin international erfolgreich. Der EOS Konzern erzielte im Berichtsjahr ein Ergebnis vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen (EBITDA) von 157,1 Millionen Euro. Das EBT lag auf einem erfreulich hohen Niveau und übertraf den Plan leicht. Mit 125,8 Millionen Euro überschritt es zum dritten Mal in Folge die 100-Millionen-Euro-Grenze. Der Rückgang um 14,2 Prozent im Vergleich zum Geschäftsjahr 2013/14 war erwartet worden, da der Konzern im vorangegangenen Berichtsjahr ein außerordentliches Rekordergebnis erzielt hatte. Beim Umsatz konnte der EOS Konzern das angestrebte hohe Niveau mit 566,9 Millionen Euro ebenfalls halten. Eine leichte Umsatzsteigerung im Vergleich zum Vorjahr verzeichnete EOS in der Region Westeuropa. Die Investitionen in Forderungskäufe liegen weiterhin auf einem erfreulich hohen Niveau aber wie erwartet unter dem sehr hohen Vorjahreswert. Deutschland: Investitionen gesteigert In Deutschland entwickelte sich die Wirtschaftsleistung 2014 nach einer anfänglichen Stagnation in der zweiten Jahreshälfte erfreulich. Das Bruttoinlandsprodukt (BIP) stieg nach Angaben des Instituts für Weltwirtschaft an der Universität Kiel (IfW) mit 1,6 Prozent deutlich stärker als in den beiden Vorjahren. Deutschland bleibt mit einem Umsatzanteil von 46 Prozent der wichtigste Markt des EOS Konzerns. Der Umsatz lag im Geschäftsjahr 2014/15 mit 260,9 Millionen Euro erwartungsgemäß unter dem Niveau des außerordentlich erfolgreichen Vorjahres. Das EBT ging in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr weniger stark zurück als erwartet. Der Rückgang war geprägt durch die Integration der im Vorjahr erworbenen EOS SAF Forderungsmanagement GmbH. Der EOS Konzern profitierte auch im Berichtsjahr von seiner langjährigen Erfahrung und guten Reputation. Er konnte seine Investitionen in Forderungskäufe auf dem bedeutenden deutschen Markt insbesondere aufgrund des Erwerbs eines sehr großen immobilienbesicherten Portfolios erneut steigern. Aufgrund des preisaggressiven Wettbewerbs fiel der Anstieg jedoch moderater aus als geplant. Im Bereich Forderungsmanagement lag das Ergebnis vor Steuern auf dem geplanten Niveau. Der Rückgang im Vergleich zum Vorjahr ist erwartungsgemäß auf die im Laufe des Geschäftsjahres 2014/15 durchgeführte Migration der Forderungskäufe der EOS SAF Forderungsmanagement GmbH auf die EOS eigenen Inkassosysteme und -prozesse zurückzuführen. EOS blickt auf ein weiteres erfolgreiches Geschäftsjahr zurück das ist eine beeindruckende Teamleistung. Hans-Werner Scherer, Vorsitzender der Geschäftsführung der EOS Gruppe Westeuropa: Erwartungen übertroffen Die Konjunktur in der Eurozone schwächte sich im vergangenen Jahr ab. Das BIP im Euroraum wuchs laut IfW geringfügig um 0,9 Prozent. Umsatz und Ergebnis des EOS Konzerns fielen in der Region Westeuropa deutlich positiver aus als erwartet. Vor allem das Geschäft in Frankreich und Belgien blieb stabil und auf hohem Niveau. Hier hat sich EOS als ein führender Anbieter im Forderungskauf positioniert. Der Umsatz des EOS Konzerns in der Region Westeuropa betrug im abgelaufenen Geschäftsjahr 102,6 Millionen Euro und übertraf den Vorjahreswert damit um 2,8 Prozent. Auch das Ergebnis lag erfreulich über dem des vorangegangenen Berichtsjahres. Mit der Gründung der Gesellschaft EOS Danmark hat der EOS Konzern zum 1. März 2014 das operative Geschäft im skandinavischen Markt aufgenommen. Besonders hervorzuheben ist, dass mit einem signifikanten Betrag auf Anhieb der Einstieg in den Markt für Forderungskäufe gelang. Zudem konnte die Gesellschaft erste Treuhandkunden akquirieren. Im Berichtsjahr wies die Gesellschaft Anlaufverluste in moderater Höhe aus. Das Volumen der akquirierten Forderungskäufe in Westeuropa ging im Vergleich zum Geschäftsjahr 2013/14 leicht zurück. Osteuropa: Folgen der Ukrainekrise In der Region Osteuropa ist die wirtschaftliche Situation mehr denn je abhängig von den sich Konzernumsatz nach Regionen Deutschland bleibt mit einem Anteil von 46,0 Prozent am Konzernumsatz der wichtigste regionale Markt. Nordamerika 14,7 % Asien/Brasilien 4,2 % Deutschland 46,0 % Westeuropa 18,1 % Osteuropa 17,0 % 36 37

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