Erfolgsstrategien und Trends im Ersatzteilmanagement der Jungheinrich AG. Herr Schulz Leiter Kundendienst Konzern 20.

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1 Erfolgsstrategien und Trends im Ersatzteilmanagement der Jungheinrich AG Herr Schulz Leiter Kundendienst Konzern 20. September 2007

2 Vortragsinhalte Jungheinrich im Kurzprofil Ersatzteilmanagement Jungheinrich: gestern heute - morgen Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst Ersatzteilmarketing gezieltes Absichern des Markts Life-Cycle-Kosten-Management: Auswirkungen technischer Trends Seite 2

3 Jungheinrich auf einen Blick Über 50 Jahre Erfahrung in Entwicklung, Produktion und Vertrieb von Flurförderzeugen und Logistiklösungen Ein führender Anbieter von Lagertechnik in Europa Eigene Vertriebsgesellschaften in 31 Ländern in Europa und in Übersee sowie eine Vielzahl an Repräsentanzen Seite 3

4 Hauptkundengruppen: Groß- und Einzelhandel Metro / Aldi / Lidl / Edeka etc. Logistik / Distribution DHL / Schenker / Fiege etc. Seite 4

5 Ein umfassendes Dienstleistungsangebot ist ein wesentlicher Teil unseres Angebotes Projekt-, Flottenmanagement Logistiksysteme Ersatzteil- Versorgung Katalog ProfiShop Kundendienst Gebrauchtgeräte Mietflotte Finanzdienstleistungen Umfassendes Dienstleistungsangebot Seite 5

6 Die Entwicklung des Jungheinrich-Konzerns ist seit Jahren überaus positiv Umsatz (Mio. Euro) Mitarbeiter Davon >500 Mio im KD % 73% Davon >4.500 im KD 51% 51% % 44% 47% 51% 42% 55% Auslandsanteil Seite 6

7 Der Kundendienst ist für unsere Kunden im investitionsintensiven Geschäft entscheidend! Wichtigkeit der Kriterien zur Bewertung eines FFZ-Lieferanten 1 Zuverlässigkeit Produkt 1,4 2 Technische Kompetenz Monteur 1,4 3 Qualität Reparatur 1,5 4 Reaktionszeit Servicebeginn 1,5 5 Schnelle Ersatzteilverfügbarkeit 1,5 6 Verhältnis Preis-Leistung 1,5 7 Leistungsfähigkeit Produkt 1,6 8 Qualität Ersatzteile 1,6 9 Zuverlässigkeit / Pünktlichkeit Monteur 1,6 10 Problemlösungswille 1,6 Seite 7 JH-Kundenumfrage 2005

8 Jungheinrich arbeitet im Vertrieb seit Ende 2004 erfolgreich mit einer Matrixorganisation Vertriebskanäle Geschäftsfelder Serie Kundendienst Key- Accounts Projektgeschäft Gebraucht Miete Vertriebsvorstand Region 1 Region 2 Region 3 Richtlinienkompetenz für Prozesse, Organisation und Infrastruktur Region 4 Katalog * Auszug aus dem Organigramm Vertrieb Seite 8

9 Einige Detailkennzahlen: Marktbesatz (Installed Base): ~ Fahrzeuge Betreuungsquote: ~ 60% (>= 1 SB p.a.) Vertragsanteil: ~ 41% Anzahl Fahrzeuge unter Full-Service: ~ Anzahl mobile Techniker: ~ Mitarbeiter Anzahl Serviceberichte: ~ p.a. Seite 9

10 Vortragsinhalte Jungheinrich im Kurzprofil Ersatzteilmanagement Jungheinrich: gestern heute - morgen Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst Ersatzteilmarketing gezieltes Absichern des Markts Life-Cycle-Kosten-Management: Auswirkungen technischer Trends Seite 10

11 Mehrstufiges Verteilsystem als Ersatzteillogistik in den 70 und 80er Jahren ein Zentrallager Inland Ausland Dezentrale Lagerstandorte Kundendienst-Wagen Zentrallager pro Land (dezentrale Läger im Land) Kundendienst-Wagen Aufgaben Zentrallager Belieferung der dezentralen Läger Direktbelieferung von Kunden und Technikern (sofern dezentrales Lager nicht lieferfähig) Seite 11

12 Jungheinrich - Ersatzteillogistik heute Nordeuropa, Übersee, Zoll ET-Fertigung 20% Kostennachteil Belieferung Tag B bis 07:00 Belieferung Tag C bis 07:00 USA Brasilien China Russland Aktuelle Situation: Südeuropa Reverse-Logistics Aus 2 Standorten werden 90 % am Tag B und gesamt 95 % In- Night beliefert Seite 12

13 Leistungsdaten und Charakteristika Ersatzteildienst generell: Lieferbereitschaft: 95-96% Fehlerquote: ~ 0,05 % Lieferpünktlichkeit: ~ 99,9% Anzahl bekannte Artikel: ~ Lagerartikel: ~ Bestandswert: autark durch eigene EDV, Einkauf und Fertigung ~ 29,9 Mio. Euro Geforderte Positionen p.a.: ~ Geforderte Aufträge p.a.: ~ Wareneingangspositionen p.a.: ~ zusätzlich Retouren: ~ Seite 13

14 Wesentliche Schritte ins Heute Auflösung der dezentralen ET-Läger in Deutschland und Umstellung auf Techniker-Direktbelieferung Direktanbindung der Techniker an das Jungheinrich SAP-System per Notebook und Modem / Handy Zusammenfassung der Teilmarken STEINBOCK, BOSS, MIC Aufbau Lager Süd mit einem Dienstleister Ständiger Ausbau des Nachtversorgungsnetzes gemeinsam mit Dienstleistern Sukzessive Auflösung der dezentralen Läger Einführung SAP R/3 Verstärkter Einstieg in Luftfracht Seite 14

15 Die Erfolge des Ersatzteildienstes haben die Wettbewerbsfähigkeit von Jungheinrich gestärkt Senkung der Kapitalbindungskosten durch Zusammenfassung von Beständen und Identifizierung von Gleichteilen Erhebliche Reduzierung der jährlichen Logistikkosten (operativ und gesamt) Höhere Verfügbarkeit und Reduzierung der Ausfallwahrscheinlichkeit durch zwei gleichwertige Ersatzteillogistikcenter / Steigerung der über die In-night Versorgung erreichbaren Techniker von unter 40% auf über 95 % Reduzierung der dezentralen Strukturen und Kosten durch zentrale Bündelung deutliche Kostenoptimierung im stark wachsenden Full-Service-Geschäft durch die Anhebung der 1st-fix-rate klarer Wettbewerbsvorteil, da einzigartige Lösung in der Branche Höhere Kundenzufriedenheit durch Verkürzung der Ausfallzeiten von Geräten beim Kunden Seite 15

16 Ausblick Ersatzteillogistik Die Märkte Mittel Ost Europas wachsen stärker als der Gesamtmarkt, weiteres Wachstum entsteht zusätzlich in Osteuropa China und USA erzeugen zusätzliches Wachstum Die wesentlichen Kunden in diesen Märkten sind global player die auch in Westeuropa aktiv sind Der Bedarf in diesen Ländern nach einer schnelleren und effizienteren Serviceleistung im After Sales analog Resteuropa wächst Eine Belieferung in diese Märkte ist mit den aktuellen Logistik- Systemen nicht weiter zu beschleunigen Seite 16

17 Die zukünftige Ersatzteillogistik von Jungheinrich wird sich stärker an der Globalisierung orientieren Belieferung Tag B bis 07:00 Belieferung Tag C bis 07:00 Amerika- Lager?? Asien und GUS- Lager Ab III Quartal 2007 Aus 3 Standorten werden > 95 % aller Techniker am Tag B In-Night beliefert Seite 17

18 Vortragsinhalte Jungheinrich im Kurzprofil Ersatzteilmanagement Jungheinrich: gestern heute - morgen Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst Ersatzteilmarketing gezieltes Absichern des Markts Life-Cycle-Kosten-Management: Auswirkungen technischer Trends Seite 18

19 Genereller Logistik-Prozess Fertigkeiten x pro Jahr Wissen JIT-Prinzip Seite 19

20 Paradigmenwechsel durch Gesamtsicht der Prozesskette Mio Euro ET-Bestand bzw in Kundendienstwagen Ist das viel oder wenig? EGAL!! Paradigmenwechsel auf: Soforterledigungsquote Lieferbereitschaft ab KDW Umsatz pro Techniker Umschlagshäufigkeit bzw. Teile länger als x-monate an Bord. Seite 20

21 Wesentliche Einflussfaktoren im Zusammenspiel sind zukünftig zu überdenken und zu managen Vordiagnose / Situationsklärung bei der Auftragsannahme Verlässlichkeit des Kunden bei vereinbarten Terminen Prinzip der Techniker-Disposition (z.b. Stammtechniker vs. effizienter Routenplanung) Auftragsbezogene ET-Bestellungen Einrichtung von Sortimenten mit automatischer Nachlegung Teilekits für vereinbarte Leistungen (Wartungen) Cross-Referenzierung von Ersatzteilen zu Fahrzeugen Bestellverhalten der Techniker Zusammenwachsen der IT-Systeme Seite 21

22 Vortragsinhalte Jungheinrich im Kurzprofil Jungheinrich Ersatzteilmanagement : gestern- heute - morgen Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst Ersatzteilmarketing gezieltes Absichern des Markts Life-Cycle-Kosten-Management Auswirkungen technischer Trends Seite 22

23 Wesentliche Elemente des ET-Marketing bei Jungheinrich Exzellente Parameter in Logistik und Qualität Schaffung von Marketing- und Verkaufsressourcen für Ersatzteile und Services Markt- bzw. Wettbewerbsbeobachtung Differenzierte Ersatzteilpreispolitik (Gängigkeit/Erhältlichkeit) Begleitung des Entwicklungsprozesses Steigendes Ersatzteil-Branding Gezielte Ersatzteilaktionen als Türöffner beim Kunden Seite 23

24 Ersatzteilbranding Ziele: ET Geschäft absichern und erhöhen Markenaufladung unterstützen Qualitätsimage verstärken Markenrechte sichern Branding-Arten: Konstruktives Branding: Semi-Konstruktives Branding: Labelling: Verpackungsbranding: vom Standard- zum Captive-Teil Standard-Teil mit integriertem Logo Aufkleber auf dem Teil Umverpackung/-füllung eines Teils Branding durch Typenschild, Logo oder Paraphe Brandingbudget ist notwendig Seite 24

25 Zusätzlich steigert Jungheinrich seine Attraktivität durch den Aufbau von Service-Verkäufern und gezielten Aktionen Seite 25

26 Vortragsinhalte Jungheinrich im Kurzprofil Ersatzteilmanagement Jungheinrich: gestern heute - morgen Zusammenspiel von Field-Service und Ersatzteildienst Ersatzteilmarketing gezieltes Absichern des Markts Life-Cycle-Kosten-Management: Auswirkungen technischer Trends Seite 26

27 Technologie-Effekt und ET-Geschäft Kfz-Branche: verschärfter Kampf um einen Markt, der immer kleiner wird. Die Forscher vom IFA (Institut für Automobilwirtschaft) schätzen, daß das Werkstattgeschäft wegen längerer Inspektionsintervalle und besserer Autos bis 2010 um bis zu 28% zurückgeht (Basis 2003). Vortrag von Ford auf der Stapler-Tagung 2004 kürzere Nutzungsdauer der Fz. (Umstieg auf 5-Jahres-Leasing) durch Verlängerung der Wartungsintervalle von ¼ auf ½-jährlich Anmerkung: heute jährlich) konnten die Gesamt-Instandhaltungskosten um 12% gesenkt werden durch den Technologiesprung Lamellenbremse konnten die Gesamt- Instandhaltungskosten um 15% gesenkt werden Gesamtreduzierung (ohne weitere Effekte): 27% Seite 27

28 Das Jungheinrich-Lebenszyklusmodell GG-Endkunden FDL-FZG 2.Vertragslaufzeit Entwicklung und Serienanlauf Vorlauf Service Phasen Vermarktung Produktion Nutzung Miete FDL Kauf Vertriebskosten Händler o. Verschrottung GG Aufarbeitung Serviceaufwand Vereinbarung (Wartung) Full-Service Seite 28

29 Entscheidend ist es, für Kernprodukte die wichtigsten Lebensläufe zu analysieren Kauf / Time&Material Lebenslauf 1 Umsatz:? EBIT:? Lebenslauf 2 Kauf / Full-Service Lebenslauf 3 Schrott Lebenslauf 4 Rental Lebenslauf 5 Lebenslauf 6 Vermietung Lebenslauf 7 0 Jahre Seite 29

30 Auswirkungen Technologie-Effekt Resultierender Kalkulationsansatz Die Serviceträchtigkeit der neu in den Markt kommenden Fahrzeuge liegt knapp 30% niedriger als beim Altbestand! Ø Marktbesatz Fz. Ø Aufbau Marktbesatz Fz. (ca. 7% vom Marktbesatz) -> hiermit unterstellen wir bis 2008 einen Rückgang um ca. 8% auf den JH-Marktbesatz durch technologische Reduktion der IH-Kosten Seite 30

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