Maximaler Kundennutzen im Außendienst:

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1 White Paper Maximaler Kundennutzen im Außendienst: Wie dank einer optimierten Lösung für das Ser vice-außendienstmanagement am Ort der Ser viceleistung stets die richtigen Personen, Ersatzteile und Informationen zur Verfügung stehen Ein Erfolg beim ersten Reparaturversuch (First Time Fix Rate) danach streben alle Servicetechniker im Außendienst. Schließlich ist dies auch der Schlüssel zu maximalem Kundennutzen. Für erstklassige Ergebnisse im Service-Außendienst ist ein durchgängig optimiertes Management erforderlich mit klarem Einblick in alle Außendiensttätigkeiten und flexiblen Anpassungsmöglichkeiten bei Ausnahmen. Seite 1 von 10 White Paper

2 Auf dem Spiel stehen Kundennutzen, -zufriedenheit und -bindung Wann und wo tritt die Notwendigkeit eines wirkungsvollen Service-Außendienstmanagements am dringlichsten zu Tage? In der Regel direkt am Ort der Serviceleistung. Nehmen Sie als Beispiel ein medizinisches Gerät. Wenn beispielsweise ein CT-Scanner oder ein Dialysegerät im Krankenhaus zu lange in Reparatur und damit außer Betrieb ist, kann dies große Verluste bedeuten. Der Ausfall macht sich nicht nur dadurch bemerkbar, dass das Krankenhaus die Nutzung des Geräts nicht in Rechnung stellen kann, sondern schlägt sich auch in eingeschränkten Behandlungsmöglichkeiten für die Patienten nieder. Doch auch wenn es nicht um Leben oder Tod geht, können die Kosten für Produktausfälle hoch sein. Man denke an einen Aufzug in einem Hotel, einen Traktor oder einen Getränkeautomaten in einem Fast-Food- Restaurant. Kleinste Einschränkungen beim Service können zur Folge haben, dass die Kunden nicht den erwarteten Nutzen aus diesen Maschinen ziehen können. Je länger die Ausfallzeiten anhalten, umso größer der Ärger. Da das Kundenerlebnis beeinträchtigt ist, leidet auch die Kundenzufriedenheit und dem Hersteller könnte die Chance entgehen, die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten und auszubauen. Die zusätzlichen Produktverkäufe und Vereinbarungen zum Service-Level, mit denen das Unternehmen fest gerechnet hatte? Verloren, höchstwahrscheinlich an die Konkurrenz. Warum das Service-Außendienstmanagement so oft scheitert Jede Serviceorganisation verfolgt nur ein Ziel: jeden Vorfall beim ersten Reparaturversuch zu beheben. Beim Service-Außendienstmanagement geht es darum, den besten Servicetechniker zum richtigen Zeitpunkt an den korrekten Einsatzort zu schicken mit den richtigen Ersatzteilen, Werkzeugen und Informationen, um den Servicevorfall zu beheben. Es steht viel auf dem Spiel. Durch Maximierung der Betriebszeit lassen sich die Servicekosten minimieren, Kundennutzen und -bindung erhöhen und die Serviceprofitabilität optimieren. Unter Umständen hängt der Wettbewerbsvorteil des Unternehmens davon ab. Und dennoch ist laut aktuellen Branchenbefragungen selbst bei den besten Serviceanbietern für nahezu ein Viertel aller Serviceeinsätze genau gesagt 24 % ein zweiter Besuch erforderlich. Davon sind 42 % auf fehlende Ersatzteile und 25 % auf Fehldiagnosen zurückzuführen. Darüber hinaus sind in 25 % der Ersatzteilbestellungen mehrere Teile enthalten, weil der Servicetechniker nicht genau bestimmen kann, welche Ersatzteile gebraucht werden. 1 Warum diese unzureichende Serviceeffizienz! Die Gründe lassen sich in der Regel auf die folgenden Faktoren zurückführen: Isolierte Prozesse für das Service- Außendienstmanagement Fehlender Einblick in Tätigkeiten und Ressourcen im Service-Außendienst Merkmale einer perfekt optimierten Lösung Für die Leitung des Service-Außendienstes besteht die Herausforderung darin, alle Verpflichtungen des Unternehmens gegenüber seinen Kunden voll zu erfüllen und die Servicekosten insgesamt zu senken. Dabei ist es nicht mit der Verbesserung der Produktivität der Servicetechniker und der Lösung von Planungs- und Einsatzproblemen getan. Das Gesamtbild muss berücksichtigt werden. Die komplexe Welt des Service macht es notwendig, die Silos aufzubrechen, die Serviceprozesse voneinander isolieren. Das Gute ist: Jetzt gibt es die richtigen Tools dafür. Der Erfolg hängt von integrierten SLM-Prozessen (Service Lifecycle Management) für die Planung, Durchführung und Analyse der Abläufe im Service-Außendienst ab. Eine vollständige, durchgängige Lösung für das Service-Außendienstmanagement in Form einer unternehmensweiten SLM-Implementierung liefert Servicetechnikern im Außendienst alles, was sie benötigen, von detaillierten Produktinformationen bis hin zu vollständigen Serviceverfahren. Die Funktionen reichen von der strategischen Planung und der Suche nach Ersatzteilen bis hin zur reaktiven und routinemäßigen Serviceplanung, der Fernüberwachung und der minutengenauen Kundenstatusüberwachung. Seite 2 von 10 White Paper

3 Die Webanbindung über mobile Geräte ist Grundvoraussetzung für eine effektive Lösung für das Service-Außendienstmanagement. Das gesamte Servicewissen muss für Servicetechniker einfach und direkt zugänglich sein, wohin auch immer sie ein Serviceeinsatz verschlägt. Auf diese Weise kann das Service-Außendienstmanagement über die reine Mitarbeiterauslastung hinaus optimiert werden. Die Vorteile enden nicht mit höherer Betriebszeit und höheren Servicegewinnen. Der vollständige Einblick in alle Aktivitäten im Service-Außendienst ermöglicht es Führungskräften im Service, Gefährdungen der Kundenbindung und Risiken für die Serviceposition ihres Unternehmens zu erkennen und auszuschalten. Noch besser ist es, wenn optimiertes Service-Außendienstmanagement auch Einblicke in das Produkt und sein Verhalten sowie in die Servicehistorie liefert, noch bevor ein Serviceauftrag eingeht. So können Serviceteams Kundenbedürfnisse vorwegnehmen und proaktiv präventive Wartungsmaßnahmen durchführen. Noch besser ist es, wenn optimiertes Service- Außendienstmanagement auch Einblicke in das Produkt und sein Verhalten sowie in die Servicehistorie liefert, noch bevor ein Serviceauftrag eingeht. So können Serviceteams Kundenbedürfnisse vorwegnehmen und proaktiv präventive Wartungsmaßnahmen durchführen. Leistungsbeeinträchtigungen bei anhaltenden Problemen Und doch bleibt für viele Serviceorganisationen heute die Optimierung des Service-Außendienstes ein unerreichbares Ziel. Dafür gibt es vielfältige Gründe. Das Servicenetzwerk des Unternehmens ist fragmentiert und dadurch in seiner Handlungsfreiheit beeinträchtigt. Aufgrund von widersprüchlichen Anreizen sind die Serviceteams nicht miteinander abgestimmt. Die teamübergreifende Zusammenarbeit kann durch unzureichenden Einblick in aktuelle Produkt- und Serviceinformationen, die zur Verbesserung der Leistung benötigt werden, weiter beeinträchtigt werden. Allzu häufig entstehen durch diese Faktoren Serviceszenarien, die mehr von Problemen als von positiven Erfahrungen geprägt sind: Werden Servicemitarbeiter im Kontaktcenter hauptsächlich nach der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer bewertet, neigen sie u. U. dazu, allzu schnell einen Serviceeinsatz zu veranlassen, obwohl sie mit nur fünf Minuten Mehraufwand für die Diagnose mehrere Stunden an unnötigen Einsatzstunden sparen könnten. Zumindest können die Mitarbeiter im Kontaktcenter, wenn ihnen etwas mehr Zeit und Wissen für eine umfassende Diagnose zur Verfügung steht, die Technikereinsätze besser vorbereiten oder sogar Kunden helfen, ihr Problem selbstständig zu lösen. Servicetechniker im Außendienst, die nach der Anzahl der Besuche bis zur Korrektur bewertet werden, fühlen sich möglicherweise veranlasst, mehrere Teile oder sogar ganze Baugruppen auszutauschen oft unnötigerweise, um ungenau isolierte Produktfehler auszugleichen. Sind Serviceinformationen veraltet oder schlimmer noch nicht zugänglich, ist es für Außendiensttechniker unter Umständen nicht einmal möglich, Reparaturaufträge einem Serviceeinsatz zuzuordnen. Dadurch wird die Feedback-Schleife unterbrochen, die notwendig ist, damit das Service-Außendienstmanagement die Einsätze, bei denen kein Fehler gefunden wurde, kontrollieren kann. Ersatzteilplanern fehlen dadurch die Daten zur Unterscheidung von notwendigen und nicht notwendigen Teileänderungen. Für erfolgreiche Reparaturen beim ersten Reparaturversuch sind dann hohe und somit teure Lagerbestände erforderlich. Warum manuelle Methoden und Einzellösungen nicht ausreichen Viele Organisationen versuchen, ihr Service-Außendienstmanagement mit manuellen Prozessen effizienter zu gestalten. Sie erstellen Kalkulationstabellen, verteilen Listen mit Verfahrensbeschreibungen, sammeln eilig zusammengestellte Berichte ein und kommunizieren vorwiegend per Telefon und . Andere nutzen Automatisierungsverfahren und führen Zusatzmodule für ihr vorhandenes CRM- oder ERP- System ein. Doch mit Adhoc-Methoden, veralteten Legacy- Systemen und isolierten Datenbanken sind die Herausforderungen im Hinblick auf ein durchgängiges Service-Außendienstmanagement Seite 3 von 10 White Paper

4 kaum zu bewältigen. Deshalb erhalten sie bestenfalls Einzellösungen. Wartungsinformationen verbleiben in Silos, statt über eine voll integrierte Lösung im gesamten Unternehmen zur Verfügung zu stehen. Der Außendienst hat kaum oder keinen Einblick in den Echtzeit-Servicestatus. Manager im Service-Außendienst haben also weiterhin mit folgenden Problemen zu kämpfen: Da ständig manuell eingegriffen werden muss, kommt es allzu häufig zu Fehlern bei der Einsatzplanung und einer unvollständigen oder fehlerhaften Verfolgung von Servicevorfällen. Aufgrund von fehlenden Informationen zur Ersatzteilverfügbarkeit sind oft nicht die richtigen Ersatzteile im Einsatzfahrzeug, wenn sich Servicetechniker auf den Weg zum Kunden machen. Es ist gar nicht so einfach, die Fähigkeiten von Technikern im Außendienst den vorliegenden Serviceaufgaben zuzuordnen. Eine effiziente Routenplanung für die Servicetechniker ist nahezu unmöglich. Aufgrund von unterschiedlichen Prozessen für reaktive und routinemäßige Serviceeinsätze ist eine optimale Einteilung der Serviceressourcen nahezu unmöglich. Fehlen aktuelle Informationen zum Servicestatus, schränkt dies die Fähigkeit ein, die Serviceangebote für die unterschiedlichen Bedürfnisse und Dringlichkeiten der Kunden zu skalieren. Auswirkungen von unzureichendem Service auf das Unternehmen Die negativen Folgen von suboptimalem Servicemanagement wirken sich bei Unternehmen, die Anlagegüter herstellen, in allen Bereichen aus. Am häufigsten machen sie sich durch folgende Auswirkungen spürbar: Sinkender Kundennutzen und schwindende Kundenzufriedenheit. Der Service ist in der Regel die direkteste Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen. Gelingt es nicht, beim ersten Reparaturversuch erfolgreich zu sein, leidet darunter das Ansehen der Marke. Schlimmer noch ist es, wenn Serviceverträge aufgrund von unzureichenden Funktionen für das Service- Außendienstmanagement nicht eingehalten werden. Die Serviceorganisation verpasst dadurch die Chance, festzustellen, wie, wann und wo der Service-Außendienst verbessert und riskante Einsätze vermieden werden können. Hohe Kosten und niedrige Gewinne beim Service. Die Belastungen durch ineffizientes Service- Außendienstmanagement summieren sich rasch. Sie zeigen sich in allzu vielen Serviceanrufen pro erfolgreicher Reparatur, in Schwierigkeiten, Reparatureinsätze und routinemäßige Wartungsarbeiten zu koordinieren, in einer ungleichmäßigen Auslastung der Servicemitarbeiter, der Unfähigkeit, Seite 4 von 10 White Paper den Servicestatus zu verfolgen und Servicedaten effektiv zu sammeln, einem gegenüber dem Branchen schnitt hohen Verhältnis von Disponenten zu Technikern und schließlich in einer niedrigen Profitabilität aufgrund der unerwartet geringen Serviceleistung. Entgangene Chancen für Serviceerträge. Ungleichmäßige und unvorhersagbare Leistungen bei der Erfüllung von Serviceverträgen (Service Level Agreements) verringern die Aussichten eines Unternehmens auf Vertragserneuerungen erheblich. Möglichkeiten, höherwertige Teile, Zubehörteile und Upgrades zu verkaufen, werden unter Umständen ein für alle Mal verpasst. Das Unternehmen ist nicht mehr in der Lage, sein Service-Außendienstangebot auf neue Regionen oder Märkte auszudehnen, insbesondere, wenn manuelle Prozesse nicht leicht genug skaliert werden können. Ausgewogene Serviceleistung im Außendienst Um ihren Kunden erstklassigen Service im Außendienst bieten zu können, müssen Unternehmen in einem dynamischen Umfeld proaktiv und zugleich flexibel agieren. Flexibilität ist der Schlüssel zu einer ausgewogenen Planung von routinemäßigen Serviceaktivitäten (vor allem Installationen, Wartungsmaßnahmen und Upgrades), Reparatureinsätzen, komplexen Projekten, Rüstzeiten und routinemäßigen Servicetätigkeiten. Die verantwortlichen Manager müssen die Arbeit ihrer Außendiensttechniker möglichst effektiv planen, überwachen, disponieren und optimieren. Das geht weit über das relativ schmale Feld der Mitarbeiterauslastung (wie beim Lösen von Dispositionsproblemen) hinaus. Eine wirklich optimierte Lösung für das Service- Außendienstmanagement bietet eine Reihe von Vorteilen: Überwachung der Kontaktcenter-Leistung in einer Balanced Scorecard, in der die durchschnittliche Bearbeitungsdauer mit der Vermeidung von Einsätzen und der Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch abgeglichen wird. Diese wirtschaftlichen Anreize ermutigen das Kontaktcenter dazu, genug Zeit für mehr Reparaturen per Telefon und eine bessere Einsatzvorbereitung mit relevanten Diagnoseinformationen einzuräumen. Überwachung der Leistung der Servicetechniker im Außendienst in einer Balanced Scorecard, die die Anzahl der Besuche bis zur Reparatur und die Teileretouren, für die keine Fehler gefunden wurden, enthält. Diese Beurteilungen tragen dazu bei, Stornierungen in Ersatzteillagern sowie die Überbevorratung von Teilen durch Serviceplaner zu verringern.

5 Serviceoptionen, die den Servicenutzen erhöhen Eine optimierte Lösung für das Service- Außendienstmanagement bietet Serviceteams darüber hinaus eine Reihe von Vorteilen: Nutzung von kostengünstigeren Servicemethoden. Vor-Ort-Service ist nicht die einzige Möglichkeit. Weitere Optionen sind Fernwartung, selbstständige Reparaturen durch den Kunden mit Anleitung und Schnellkorrekturen per Telefon oder über das Kontaktcenter. Dadurch können Serviceeinsätze auf ein Minimum reduziert werden, während die Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch verbessert wird. Optimierung der Ersatzteilbeschaffung. Außendiensttechniker müssen, um effizient arbeiten zu können, das Serviceproblem korrekt diagnostizieren und schnell die benötigten Ersatzteile identifizieren. Anschließend sollten sie sofort die besten verfügbaren Ersatzteile auffinden können. Das Ziel muss sein, bei jedem Servicevorfall im Außendienst auf Anhieb die richtigen Ersatzteile vorrätig zu haben. Vorbeugende Wartung unter bestimmten Bedingungen. Durch Kenntnis der Servicehistorie eines Produkts ist es möglich, einen eventuell bevorstehenden Servicebedarf beim Kunden vorherzusehen. Außerdem lässt sich anhand dessen eine zu geringe Maschinennutzung feststellen. Die Serviceorganisation kann dann proaktiv Schulungen und andere Serviceleistungen anbieten, um sicherzustellen, dass die Ziele des Kunden im Hinblick auf Produktverwendung, Durchsatz und Wertschöpfung konsequent erreicht werden. Gewinnen des zur Verbesserung benötigten Einblicks. Jeder Servicevorfall ist zugleich auch eine Chance, nützliche Daten zur Produkt- und Serviceleistung zu sammeln und auszuwerten. Anhand dieser Daten können Führungskräfte die kontinuierliche Optimierung der Abläufe im Außendienst planen. Die technische Entwicklung erhält ebenfalls wichtige Informationen als Grundlage für Änderungen an den Produktentwürfen. Kernfunktionen für optimiertes Service-Außendienstmanagement In jahrzehntelanger Arbeit mit großen Unternehmen in der Fertigungsindustrie mit dem Ziel, deren Produktentwicklungs- und Serviceprozesse zu verbessern, konnte PTC die wichtigen Erfolgsfaktoren für ein optimales Service-Außendienstmanagement ermitteln. Führungskräfte im Service profitieren unserer Erfahrung nach am meisten von einer integrierten Lösung, mit der sie die komplexe Logistik im Service-Außendienst planen, Ressourcen strategisch priorisieren und die Abläufe engmaschig überwachen können. Die Lösung sollte die folgenden Kernfunktionen abdecken: Reaktive Termin- und Einsatzplanung. Dadurch wird sichergestellt, dass der richtige Außendiensttechniker ausgestattet mit den richtigen Ersatzteilen und Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt frei ist, um den erforderlichen Serviceeinsatz durchzuführen. Hilfreich sind zu diesem Zweck auch Navigationssysteme und moderne GPS-Tracking-Anwendungen. Planung von routinemäßigen Wartungsmaßnahmen. Dies gehört zusammen mit der reaktiven Planung zum Service-Außendienstmanagement. Serviceleiter können dadurch die Ressourcen zur Erfüllung der Vereinbarungen zum Service-Level der Kunden optimal planen. Ersatzteilsuche. Die Möglichkeit, direkt während des Vor-Ort-Einsatzes schnell und einfach festzustellen, ob Ersatzteile verfügbar sind, ist eine Grundvoraussetzung für eine bessere Erfolgsquote beim ersten Versuch und zur Verringerung von Serviceausnahmen. Überwachung des Kundenstatus. Kunden und auch die eigenen Vertriebsmitarbeiter können den aktuellen Status von Service-Tickets einsehen. Dadurch, dass genauere Informationen über die Servicebereitstellung angezeigt werden, verbessert sich die Kundenzufriedenheit. Ein weiterer Vorteil: Der Verwaltungsaufwand in der Serviceorganisation wird reduziert. Seite 5 von 10 White Paper

6 Personen, Ersatzteile und Informationen überall zugänglich Die integrierte Lösung für das Service- Außendienstmanagement sollte außerdem folgende Vorteile bieten: Direktzugang zu aktuellen Serviceinformationen. Manager im Service-Außendienst müssen sicher sein, dass jeder Außendiensttechniker direkt am Ort der Serviceleistung über die benötigten Produkt- und Serviceinformationen verfügt, um ein Kundenproblem schnell diagnostizieren und beheben zu können. Servicetechniker sollten keine Zeit für die Suche nach Ersatzteilen, technischen Spezifikationen und Serviceverfahren in verschiedenen Quellen aufwenden müssen. Wenn alle Serviceinformationen aktuell, genau und leicht zugänglich an einem Ort zur Verfügung stehen, verbessert das die Produktivität der Techniker und erhöht die Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch. Dies ist der Schlüssel zu zufriedenen Kunden. Echtzeitüberwachung. Über die Dashboard- Ansicht einer Steuerzentrale sollten Manager im Service-Außendienst in der Lage sein, auf einem einzigen Bildschirm den aktuellen Status aller Serviceanrufe zu verfolgen. Automatische Warnmeldungen und das Ausnahmeprinzip helfen, die vertraglichen Serviceverpflichtungen zu erfüllen. Trendanalysen und Reporting ermöglichen die Prüfung der Serviceleistung direkt vor Ort. So können Manager sich schnell auf unvorhergesehenen Servicebedarf einstellen und Ressourcen effizient umverteilen. Auf diese Weise können die Kundenzufriedenheit und der Wettbewerbsvorteil des Unternehmens im Servicebereich erhalten werden. Volle Mobilität und Sichtbarkeit. Die integrierte Lösung für das Service-Außendienstmanagement sollte auf HTML5-kompatiblen Geräten wie Laptops, Tablets und Smartphones installiert werden können. So erhalten alle im Service-Außendienst, ob im Callcenter, in Zweigstellen oder am Hauptsitz, direkt Einblick in den derzeitigen Servicebedarf und die aktuellen Serviceressourcen. Einfache Erfassung von Servicedaten. Während die Techniker Kundenprobleme vor Ort lösen, sollten sie in der Lage sein, auf den Servicevorfall bezogene Informationen zur Produkt- und Serviceleistung einfach zu erfassen und als Feedback an die integrierte Lösung für das Service- Außendienstmanagement zu übermitteln. Dies hilft nicht nur den Managern im Service-Außendienst dabei, den zukünftigen Bedarf zu planen, sondern kann auch der Unternehmensleitung wertvolle Einblicke liefern, um die Produktentwürfe und die Prozesse zur Servicebereitstellung zu verbessern. Seite 6 von 10 White Paper Die integrierte Lösung für das Service- Außendienstmanagement verknüpft also die Personen, Ersatzteile und das Wissen miteinander, die für eine optimale Leistung beim Service-Außendienst benötigt werden. Die Echtzeitinformationen zur Ersatzteilverfügbarkeit helfen, die Ressourcenzuteilung zu verbessern, indem die Fähigkeiten und Standorte der Außendiensttechniker logistisch den Abholorten der Ersatzteile und den Abgabezeitfenstern zugeordnet werden. Automatisierung mit Ausnahmen in einer vollständigen Optimierungs-Suite Bislang wurden in diesem White Paper die erforderlichen Funktionalitäten einer integrierten Lösung beschrieben, die helfen soll, das Service- Außendienstmanagement zu optimieren. Was aber ist bei der Wahl des richtigen Lösungsanbieters zu beachten? Es gibt drei wichtige Auswahlkriterien: 1. Die ausgewählte Lösung sollte eine möglichst starke Automatisierung der Routenplanung unterstützen. Zwar gibt es zahlreiche Anbieter von Optimierungssoftware für das Service- Außendienstmanagement, doch bei Aufbau und Umsetzung dieser Pakete gibt es enorme Unterschiede. Ein Fehler, der häufig gemacht wird, ist die Wahl einer Lösung, die nicht stark genug auf Automatisierung ausgelegt ist. Eine Lösung, die es den Disponenten erlaubt, die automatisierten Servicerouten beliebig außer Kraft zu setzen, untergräbt die Vorteile von Automatisierungssoftware. Durch fehlende Transparenz von Ausnahmen kann die Effizienz ebenfalls beeinträchtigt werden. Fallbeispiel: Wenn ein Disponent, nachdem ihm von der Optimierungssoftware eine Route vorgeschlagen wurde, diese manuell an die tatsächlichen Bedingungen anpassen muss, ist die Software der Aufgabe nicht wirklich gewachsen. Solche manuellen Anpassungen führen mit großer Wahrscheinlichkeit zu suboptimalen Routen. Achten Sie daher auf eine Lösung, die dem Disponenten eine einfache Anpassung an Ausnahmen erlaubt und dennoch alle Vorteile der Automatisierung bietet. 2. Die ausgewählte Lösung sollte Teil einer umfassenden Serviceoptimierungs-Suite sein. Der Kauf einer eigenständigen Routenplanungs- Engine von einem Anbieter, der kein breiter gefächertes Software-Portfolio zu bieten hat, zwingt das Unternehmen langfristig, viele angepasste Add-Ons zu entwickeln. Ein solches Flickwerk führt nur selten zu vollständiger Prozessoptimierung.

7 Die Serviceorganisation sollte daher stattdessen auf einer integralen Lösung für Mobilität, Ersatzteillogistik, GPS-Tracking, Vorfallsmanagement und andere wichtige Aufgabenbereiche bestehen. So erzielt sie in kürzerer Zeit einen echten Nutzen. Beispiel: Die von der Optimierungs-Suite generierten Einsatzrouten müssen an die Außendiensttechniker verteilt werden. Zu diesem Zweck wird ein integriertes Mobilitätsmodul benötigt. Damit die Disposition dynamisch erfolgen kann, ist ein Mobilitätstool hilfreich, das aktuelle Informationen an die Optimierungs-Suite zurück übermittelt und dadurch ein höheres Maß an Automatisierung und Effizienz erlaubt, als mit einer eigenständigen Routenplanungssoftware möglich wäre. Darüber hinaus genießen die Benutzer, wenn die integrierte Suite auch über Funktionen für die Disposition von Reparatureinsätzen, Ersatzteilplanung und -logistik, Vorfallsüberwachung und Wissensmanagement verfügt alles in einer einzelnen, benutzerfreundlichen Lösung für das Service-Außendienstmanagement, die Vorteile einer vollständigen und koordinierten Problemlösung über alle Servicekanäle hinweg. 3. Die ausgewählte Lösung sollte die Arbeit nach dem Ausnahmeprinzip vereinfachen. Viele Serviceorganisationen verbringen zu viel Zeit mit der Untersuchung von Servicevorfällen, die nicht automatisch geplant werden konnten, ohne dass der Grund dafür bekannt ist. Dies ist leider ganz normal, wenn Optimierungssoftware für den Service- Außendienst die manuelle Verwaltung von Ausnahmen mit einer Drag-and-Drop-Oberfläche erfordert. So sollte es sein: Software, die klaren Einblick in Ausnahmen bietet, kann für ein Höchstmaß an Effizienz beim Service-Außendienst sorgen, selbst wenn die Routenplanung nicht vollständig automatisiert werden kann. Um echte Optimierung zu erlangen, sollte die Lösung für das Service-Außendienstmanagement in erster Linie für die automatische Routenplanung konzipiert worden sein, aber auch klare Lösungsmöglichkeiten für Ausnahmen aufzeigen. Das kann den Unterschied ausmachen, ob ein Disponent 10 oder 100 Servicetechniker betreuen kann. Das Einsparpotenzial ist enorm um das zu berechnen, muss man kein Mathematiker sein. Seite 7 von 10 White Paper Ein Wettbewerbsvorteil, der nur durch optimiertes Service-Außendienstmanagement zu erreichen ist Auch wenn Führungskräfte im Service den Verbesserungsbedarf beim Service- Außendienstmanagement erkennen, bleiben die Schwierigkeiten der Definition, Planung und Implementierung einer wirklich integrierten Lösung doch bestehen. Die richtige Lösung verspricht die Möglichkeiten und die Flexibilität, Kunden erstklassigen Service-Außendienst zu bieten. In reifen Märkten, die gekennzeichnet sind von einer zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten (Commoditization), ist dies der Schlüssel zur Erhöhung des Kundennutzens und der Unternehmensgewinne. Das Erfolgsrezept ist einfach: Durch die perfekte Optimierung des Service-Außendienstes über eine vollständig integrierte Lösung für das Service- Außendienstmanagement kann das Unternehmen die beste Chance finden, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und die Erträge zu optimieren. Die Herausforderungen beim Service-Außendienstmanagement Mangelhafter Kundendienst Geringe Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch (First Time Fix Rate) Fehldiagnosen Ungeeignete Ersatzteile und Techniker Ersatzteile nicht verfügbar Unzureichende Servicebereitstellung Lange Dauer bis zur Auflösung Hohe Servicekosten Geringe Produktivität im Service- Außendienst Unnötige Serviceanrufe Fehlende Ersatzteile Hohe Gewährleistungskosten Hohe Quote von Einsätzen, bei denen kein Fehler gefunden wird Geringe Mitarbeiterauslastung Hohe Disponenten-zu- Techniker-Quote Konventionalstrafen aufgrund von nicht erfüllten Verträgen (Service Level Agreements) Niedrige Serviceerträge Wenig Vertragserneuerungen Entgangene Upselling- Chancen Fehlen neuer Serviceangebote Entgangene Upgrade-Chancen

8 Bei jedem Vorfall lautet das Ziel, ihn beim ersten Reparaturversuch zu beheben. Doch selbst bei den besten Serviceanbietern ist für fast ein Viertel aller Serviceeinsätze ein zweiter Besuch erforderlich. Das Service-Außendienstmanagement kann über die Mitarbeiterauslastung hinaus optimiert werden. Führungskräfte können anhand der Außendienstaktivitäten sehen, wo Gefahren für die Kundenbindung und das Servicegeschäft drohen. Die teamübergreifende Zusammenarbeit kann durch unzureichenden Einblick in aktuelle Produkt- und Serviceinformationen, die zur Verbesserung der Leistung im Außendienst benötigt werden, beeinträchtigt werden. Aufgrund von unterschiedlichen Prozessen für reaktive und routinemäßige Serviceplanung ist eine optimale Einteilung der Serviceressourcen nahezu unmöglich. Flexibilität ist der Schlüssel zu einer ausgewogenen Planung von routinemäßigen Wartungsarbeiten (Installationen, Wartungsmaßnahmen und Upgrades), Reparatureinsätzen, komplexen Projekten und Rüstzeiten. Ein optimiertes Service- Außendienstmanagement ermöglicht kostengünstigere Servicemethoden wie Fernwartung, selbstständige Reparaturen durch den Kunden mit Anleitung und Korrekturen per Telefon oder über das Kontaktcenter. Die Möglichkeit, direkt während des Vor-Ort-Einsatzes schnell festzustellen, ob Ersatzteile verfügbar sind, ist eine Grundvoraussetzung für eine bessere Erfolgsquote beim ersten Versuch und zur Verringerung von Serviceausnahmen. Treibende Kräfte für die Optimierung des Service-Außendienstmanagements Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter 300 Serviceorganisationen förderte die vier wichtigsten Faktoren zu Tage, die Führungskräfte im Service dazu veranlassen, die Prozesse für das Service-Außendienstmanagement zu verbessern: 1. Notwendigkeit, Produktivität und Personalauslastung zu verbessern: 67 % 2. Kundennachfrage nach verbesserter Verfügbarkeit von Ressourcen und schnellerer Reaktion beim Service: 61 % 3. Notwendigkeit, neue Ertragschancen im Service zu erschließen: 53 % 4. Wettbewerbsdruck/Differenzierungsbedarf: 44 % Quelle: Field Service 2011: Key Trends in Workforce Management; Aberdeen Group, Januar 2011 Die Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch und ihre Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit Messgröße Kundenzufriedenheit Durchschnittliches Ergebnis Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch: < 50 % Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch: < 80 % Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch: > 80 % 46 % 64 % 87 % Kundenbindung 60 % 68 % 88 % Servicemargen 23 % 28 % 29 % Das Muster ist klar und beeindruckend. Je höher die Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch ist, umso höher ist die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dadurch steigen die Servicegewinne. Quelle: Fixing First-Time Fix: Repairing Field Service Efficiency to Enhance Customer Returns; Aberdeen Group, März 2013 Wird die Lösung für das Service- Außendienstmanagement auf einer webbasierten Plattform implementiert, sind robuste Funktionalitäten und ein Höchstmaß an Skalierbarkeit sichergestellt. Seite 8 von 10 White Paper

9 Voraussetzungen für ein optimales Service- Außendienstmanagement Das benötigen Manager im Service-Außendienst Keine Sammlung von Tools, sondern eine wirklich integrierte Lösung, die Prozesse koordiniert und durch durchgängiges Service-Außendienstmanagement Wertsteigerungen unterstützt Die Fähigkeit, optimale Ergebnisse beim Service- Außendienst vorab zu planen, die Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch zu erhöhen, schnell auf neue Bedürfnisse zu reagieren und Bereiche zu identifizieren, in denen sofortiger Verbesserungsbedarf besteht Schneller mehr Erfolg, indem der richtige Techniker, ausgestattet mit den richtigen Ersatzteilen und Fähigkeiten, zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort ist, um die Reaktionszeit im Service zu verbessern Einen effizienteren Einsatz von Ressourcen durch optimale Verteilung auf Reparatureinsätze und routinemäßige Wartungsarbeiten sowie die Möglichkeit, bei Änderungen schnell umzudisponieren Die Möglichkeit, den Service-Außendienst insgesamt zu verbessern, dank schneller Einsatzleitung mit mobiler Disposition, Tracking und Überwachungsmöglichkeiten für volle Transparenz aller Aktivitäten im Außendienst Prioritäten auf Unternehmensebene Eine Steuerzentrale mit 360 -Übersicht über den Service-Außendienst Unterstützung der Service-Außendienstmitarbeiter mit den richtigen Daten und Ersatzteilen für erfolgreiche Einsätze Darstellung der besten Möglichkeiten zur Verbesserung des Service-Außendienstes Garantiert hervorragender Kundenservice zum Schutz des Markenwerts und zur Sicherung weiterer Aufträge Workflow einer optimierten Lösung für das Service-Außendienstmanagement AUTOMATISIERUNG der Planung und Verteilung von Personen, Ersatzteilen und Informationen UNTERSTÜTZUNG der Echtzeit-Zusammenarbeit im gesamten Servicenetzwerk Seite 9 von 10 White Paper ÜBERWACHUNG wichtiger Servicemessgrößen und proaktive Lösung von Problemen in Echtzeit Vorteile für das Service-Außendienstmanagement AUSGANGSLAGE: Serviceorganisationen, die vom reaktiven Service-Außendienstmanagement kommen, haben Schwierigkeiten mit der Verfügbarkeit von Technikern, Ersatzteilen und Informationen. OPTIMIERUNGSZIEL: Die proaktive Zeit- und Terminplanung ermöglicht die optimale Ressourceneinteilung für Reparatur- und projektbasierte Service-Außendiensteinsätze. Die Vorteile in harten Fakten: 10 bis 25 % höhere Produktivität der Service- Außendiensttechniker 30 bis 50 % mehr Fernkorrekturen durch bessere Diagnose 15 % weniger Fahrzeiten 25 % weniger Rüstzeiten 50 bis 80 % bessere Produktivität von Disponenten/ Supervisors 10 bis 25 % Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch Fallbeispiele für erfolgreiches Service- Außendienstmanagement EMC 2 verbessert Ersatzteilverfügbarkeit und Serviceproduktivität EMC 2 unterstützt seine Kunden mit zukunftsweisender Speicherhardware für Datensicherung und -wiederherstellung beim Umstieg auf Cloud-Computing. Das Unternehmen betreut mit über Außendiensttechnikern Kunden in über 80 Ländern. Sie unterstützen Produkte von vielen Anbietern. Die Lösung von EMC 2 für das Service- Außendienstmanagement verbindet Zeit- und Einsatzplanung mit Ersatzteilplanung und -suche. Mit diesem System konnte das Unternehmen die Produktivität der Außendiensttechniker um 25 % und die der Planer um 40 % erhöhen. Das Unternehmen erzielt jetzt eine Ersatzteilverfügbarkeit von 98,5 %. Aufgrund der geringeren Lagerbestände konnte EMC 2 die Kosten für die Bestellung und den Versand von Ersatzteilen senken. Teure Eillieferungen wurden um 25 % reduziert.

10 ThyssenKrupp Elevator verbessert Kontrolle im Service-Außendienst ThyssenKrupp Elevator liefert mit über zertifizierten Technikern an über 170 Standorten in Nordamerika Fernwartung und Vor-Ort-Service für seine Kunden. Die Aufzüge ihrer Kunden in Bürotürmen, Flughäfen oder Casino-Hotels müssen Tag für Tag rund um die Uhr einsatzbereit bleiben. Vor Kurzem tauschte ThyssenKrupp im Zuge der Modernisierung der Mobilfunkgeräte seiner Service-Außendienstmitarbeiter auch ein internes Legacy-System gegen eine neue Software für das Service-Außendienstmanagement aus. Diese bietet erweiterte Zeit- und Einsatzplanungsfunktionen, Echtzeit-Disposition und dynamische Aktualisierung. Die Servicemanager haben nun besseren Einblick in die Außendienstaktivitäten und die Erfüllung von Serviceverträgen. Außerdem können sie die Serviceleistung im Hinblick auf verschiedene Messgrößen bewerten. Checkliste der Spezifikationen für eine optimierte Lösung für das Service-Außendienstmanagement Erfüllt das vorliegende System für das Service- Außendienstmanagement die Anforderungen an eine wirklich optimierte Lösung? Diese Linie bietet Ihnen wertvolle Anhaltspunkte bei der Evaluierung von Angeboten: Netzwerkübergreifender Einblick und globale Mobilität Strategische Planung mit Anbindung an taktische Funktionen Personen, Ersatzteile und Informationen in einem System Berücksichtigung der Ersatzteilverfügbarkeit bei der Planung Automatisierte Disposition mit Ausnahmen Ersatzteillokalisierung mit Rückkopplung zur Bestandsaktualisierung Integrierte Messgrößen, Reporting und Analysen Webbasierte Systemarchitektur und Bereitstellung Unterstützung durch einen finanzkräftigen Lösungsanbieter Optimierung des Service-Außendienstmanagements bei führenden Unternehmen Best-in-Class-Serviceorganisationen erfüllen die erwarteten Reaktionszeiten ihrer Kunden in 92 % der Fälle, während es anderen Unternehmen nur in 72 % der Fälle gelingt. Die führenden Unternehmen erreichen eine Mitarbeiterauslastung von 79 % gegenüber 64 % bei anderen Unternehmen. Die Erfolgsquote beim ersten Reparaturversuch liegt bei Best-in-Class-Serviceanbietern im Durchschnitt bei 89 %. Andere erreichen lediglich 71 %. Die führenden Unternehmen können die Mitarbeiterproduktivität jährlich um 11,4 % steigern. Bei allen anderen Unternehmen beträgt die Steigerung pro Jahr nur 3,7 %. Quellen 1. Fixing First-Time Fix: Repairing Field Service Efficiency to Enhance Customer Returns; Aberdeen Group, März , PTC Inc. (PTC). Alle Rechte vorbehalten. Die Inhalte dieser Seiten werden ausschließlich zu Informationszwecken bereitgestellt und beinhalten keinerlei Gewährleistung, Verpflichtung, Bedingung oder Angebot seitens PTC. Änderungen der Informationen vorbehalten. PTC, das PTC Logo, Windchill und alle anderen PTC Produktnamen und Logos sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von PTC und/oder Tochterunternehmen in den USA und anderen Ländern. Alle anderen Produkt- oder Firmennamen sind Eigentum ihrer jeweiligen Besitzer. Releasetermine und Funktionsumfänge können nach Ermessen von PTC geändert werden. J2643 SLM-FSM WP 0913-de Seite 10 von 10 White Paper

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