ClickSoftware Mobilitätslösungen bieten mehr als nur Transparenz

Transkript

1 ClickSoftware Mobilitätslösungen bieten mehr als nur Transparenz

2 Einführung Die Nutzung einer Dispositionslösung zur Optimierung des Workforce-Managements bringt viele Vorteile mit sich. Für die meisten Dienstleistungsunternehmen liegt der Schwerpunkt auf der Transparenz, das heißt, jederzeit zu wissen, wo sich die einzelnen Außendienstmitarbeiter gerade befinden. Da Mobilgeräte heute GPS-Koordinaten bereitstellen können, sehen Sie ganz einfach auf einer Karte, wo die Außendienstmitarbeiter gerade sind. So können Sie dem Kunden die geschätzte Ankunftszeit mitteilen. Dies ist jedoch nur ein Teil des Funktionsumfangs und der Vorteile einer Mobilitätslösung. In diesem Dokument lernen Sie die zusätzlichen Vorzüge von Lösungen für das mobile Workforce- Management kennen. Der wahre Wert von Informationen aus dem Außendienst Bei der Disposition von Technikern im Außendienst berücksichtigt eine gute Workforce-Management-Lösung die geplante Dauer des Auftrags. So lässt sich am Anfang des Tages ein möglichst genauer Zeitplan erstellen. Dieser kann sich jedoch im Laufe des Tages durch verschiedene Faktoren ändern. Das ist der Punkt, an dem Mobilitätslösungen einen Unterschied machen können. Die geplante Dauer ist die erwartete Länge eines Auftrags. In den meisten Fällen weicht die geplante Dauer von der tatsächlichen Dauer ab. Die Mobilitätslösung sollte den Außendienstmitarbeitern die Möglichkeit bieten, die geplante Dauer vor Ort bei Bedarf anzupassen vor Beginn bzw. während der Arbeiten oder nach dem Abschluss des Auftrags. 5 Minuten, schließt die Lampe an und beendet den Auftrag. Die nachfolgenden Aufträge des Tages werden nun entsprechend früher geplant, sodass der Techniker am Ende des Tages mehr Zeit hat. Alternativ kann der Disponent mithilfe von intelligenten Dispositions-Tools prüfen, ob der Zeitplan des Technikers Aufträge in der Nähe umfasst, die er in der Zeit bis zum nächsten geplanten Auftrag übernehmen könnte. Hierfür wird mit speziellen Algorithmen, die auf der Servicevereinbarung basieren, der optimale Auftrag ermittelt. Szenario 2: Der Techniker stellt vor Ort sicher, dass die Lampe an den Strom angeschlossen ist, wechselt die Glühbirne aus, überprüft die Sicherungen, ersetzt die meisten Teile der Lampe und stellt fest, dass er die geplante Dauer demnächst überschreiten wird. Daher verlängert er den Auftrag auf seinem Mobiltelefon um 15 Minuten, damit er aufräumen und einen neuen Auftrag für die Reparatur der Leitungen in der Wand erstellen kann. In diesem Fall wurde die geplante Dauer am Ende des Auftrags geändert. Auch hier werden die verbleibenden Aufträge des Tages wie im ersten Szenario optimiert. Der Wert der Möglichkeit, die geplante Dauer anzupassen, basiert darauf, dass die Workforce-Management-Lösung die Arbeiten auf der Grundlage der Informationen aus dem Außendienst optimieren kann. Kurz gesagt: Da die Außendienstmitarbeiter die geplante Dauer vor Ort Erfahren Sie, wie Sie die Zeitpläne mithilfe von Rückmeldungen aus dem Außendienst in Echtzeit optimieren können. Nehmen wir etwa das Auswechseln einer defekten Glühbirne als Beispiel, für das die geplante Dauer auf 60 Minuten festgelegt ist. In den folgenden beiden möglichen Szenarien kann die geplante Dauer zu unterschiedlichen Zeitpunkten bei der Bearbeitung des Auftrags geändert werden: aktualisieren, kann sich der Optimierer ein gutes Bild von der Planung des jeweiligen Tages machen und die Disposition auf der Grundlage der geltenden Servicevereinbarung ändern. Unternehmen, die den Außendienstmitarbeitern nicht zu Tagesbeginn die Aufträge für den ganzen Tag zuweisen, profitieren sogar noch mehr von diesen Vorteilen. Szenario 1: Der Techniker stellt vor Ort fest, dass die Lampe nicht an den Strom angeschlossen ist. Da dieses Problem einfach behoben werden kann, ändert er die geplante Dauer in 02

3 Rückmeldungen aus dem Außendienst sicherstellen Eine der größten Herausforderungen bei der Verwendung von Mobilitätslösungen ist, sicherzustellen, dass die Außendienstmitarbeiter ihren Status im Laufe des Tages aktualisieren. Nur so kann eine bestmögliche Optimierung der Disposition gewährleistet werden. Die Außendienstmitarbeiter können mit vorhersagenden und proaktiven Textnachrichten aufgefordert werden, ihren Status zu aktualisieren. Diese Mitteilungen sind vordefinierte, zeitbasierte und kontextabhängige Mitteilungen, die dem Mitarbeiter auf dem Mobilgerät angezeigt werden. Beispiele: Die Außendienstmitarbeiter müssen ihren Status nicht mehr telefonisch aktualisieren. Dadurch können sie sich auf die Arbeiten konzentrieren, die zu erledigen sind. Außerdem wird die Einsatzzentrale entlastet. Wie bereits oben erklärt wurde, kann dank der Echtzeit- Statusaktualisierungen die Disposition optimiert werden, da genauere Informationen zur Dauer von Aufträgen zur Verfügung stehen. All dies ermöglicht es Ihnen, bei der Disposition den Schwerpunkt auf Ihre Geschäftsziele zu legen. Von vorherigen Einsätzen lernen Wie bereits oben gezeigt wurde, ist die geplante Dauer sehr wichtig. Daher sollte bei der Disposition die Dauer früherer Aufträge berücksichtigt werden. Sie können diese Daten nach Mitarbeiter, Art des Auftrags, Kunden, Art der Fertigkeiten, Region und vielen weiteren Kriterien auswerten und so die geplante Dauer auf der Grundlage der bisherigen Einsätze optimieren. Kann ich Ihren Status in Ist unterwegs ändern? Der Status wurde in Ist unterwegs geändert. Soll ich einen Routenplaner für den Weg zum Kunden anzeigen? Sie haben den Einsatzort erreicht. Kann ich Ihren Status in Vor Ort ändern? Erhöhen Sie die Produktivität Ihrer Außendienstmitarbeiter mit kontextabhängigen Butler-Benachrichtigungen. Dieser Auftrag endet laut Planung in 5 Minuten. Möchten Sie ihn um 15 Minuten verlängern? In all diesen Fällen muss der Außendienstmitarbeiter lediglich auf Ja oder Nein tippen. Den Rest erledigt die mobile Software. Erfahren Sie, wie Sie die Disposition auf der Grundlage bisheriger Daten optimieren können. So kann beispielsweise die geplante Dauer für das Auswechseln von Glühbirnen für alle Außendienstmitarbeiter auf 60 Minuten festgelegt sein, während diese immer nur 30 Minuten dafür benötigen. In diesem Fall kann die geplante Dauer für alle Techniker für diese Art von Auftrag auf 30 Minuten verkürzt werden. Dadurch stehen nun bei der Disposition 30 zusätzliche Minuten zur Verfügung für jeden Techniker! Diese Zeit lässt sich für andere Aufträge nutzen, sodass die Disposition optimiert wird (mehr Aufträge und mehr Ressourcen = bessere Optimierung). Sollte das Auswechseln von Glühbirnen hingegen immer länger dauern (z. B. 90 Minuten), können entsprechende Änderungen Der Wert wird auf mehreren Ebenen bereitgestellt: 03

4 vorgenommen werden. Außerdem lassen sich Verspätungen oder sogar verpasste Termine vermeiden, indem die Anpassung des Zeitplans im Laufe des Tages deaktiviert wird. Effizienzeinstufunge n zuweisen Mithilfe der Informationen zur tatsächlichen Dauer können Sie nicht nur die geplante Dauer anpassen, sondern auch die Effizienz der Außendienstmitarbeiter beurteilen. Einem neuen Techniker wird die Effizienzeinstufung 2 zugewiesen. Das bedeutet, dass bei einer geplanten Dauer von 60 Minuten die Länge entsprechend verdoppelt wird. Die neue geplante Dauer ist 120 Minuten (60 x 2). Erfahren Sie, wie Sie die Disposition auf der Grundlage bisheriger Daten optimieren können. aufzunehmen, wenn dieser auf dem Weg zum Einsatzort ist. Echter Wert für Ihr Unternehmen Zusammengefasst kann man sagen, dass sich mit einer Mobilitätslösung das Problem der fehlenden Transparenz beheben lässt. Es sind jedoch zusätzliche Funktionen erforderlich, um vom vollen Wert Ihrer Workforce- Optimierungssoftware zu profitieren. Statusaktualisierungen mit kontextabhängigen Benachrichtigungen, das Anpassen der geplanten Dauer auf der Grundlage vorheriger Einsätze und das Zuweisen von Effizienzeinstufungen ermöglichen bessere Ergebnisse. Die Kosten sinken, während Sie Ihre Einnahmen, den Kundenservice und die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessern können. Verwalten und optimieren Sie die Außendienstmitarbeitermit einer Echtzeit-Mobilitätslösung. Erfahrenen Technikern kann hingegen die Effizienzeinstufung 0,5 zugewiesen werden. Statt 60 Minuten beträgt die geplante Dauer für diese Techniker nur 30 Minuten (60 x 0,5), also die halbe Zeit. Die Effizienz sollte auf der Grundlage genauer Angaben zur tatsächlichen Dauer ermittelt werden. Die hierfür erforderlichen Daten erhalten Sie nur, wenn die Außendienstmitarbeiter genaue Statusaktualisierungen senden. Vorteile für die Kunden Man muss auch den Verwaltungsaufwand berücksichtigen, der erforderlich ist, wenn keine Informationen von und zu den Außendienstmitarbeitern zur Verfügung stehen. Oft werden Callcenter mit Kundenanfragen zum Status von Technikern belastet. So fallen Kosten für die Telefonate an, der Kundenservice leidet und die Zufriedenheit der Mitarbeiter sinkt, da diese Kontakt zu den Kunden haben. All diese Verwaltungskosten können Sie verringern: Ermöglichen Sie es den Kunden, die Position des Technikers auf einer Karte einzusehen, informieren Sie sie bei Ankunft des Technikers und bieten Sie ihnen die Möglichkeit, mit dem Techniker Kontakt 04

5 Über das Unternehmen ClickSoftware ist ein weltweiter Marktführer im Bereich der Lösungen für das mobile Workforce- Management und der Optimierungslösungen für Dienstleistungsunternehmen. Unsere Lösungen können über die Cloud oder lokal eingesetzt werden und bieten Unternehmen umfassende Transparenz und Kontrolle über den gesamten Serviceprozess. Gleichzeitig können Unternehmen mit unseren Tools Bestleistungen erzielen, indem Vorhersage, Planung, Disposition, mobiles Workforce-Management und die Kommunikation mit den Kunden optimiert werden. Mit den Lösungen von ClickSoftware können Sie die Produktivität und die Kundenzufriedenheit steigern, während sich gleichzeitig die Servicekosten insgesamt verringern. ClickSoftware ist die erste Wahl für Unternehmen beliebiger Größe und in allen Dienstleistungssektoren, um eine hervorragende Geschäftsleistung zu erzielen. Kontakt Nord-/Südamerika +1 (888) (USA/Kanada), +55 (11) (Brasilien), Westeuropa +44 (0) , Mittel- und Osteuropa +49 (0) , Russland +7 (495) , Asien/Pazifik (Tel Aviv), +61 (0) (Melbourne), (Neu-Delhi)