Sales needs Service. Das Servicemanagement als perfekte Unterstützung des Vertriebs. Dr. Emil Pfrang. 09. Oktober Communication World

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1 ales needs ervice Das ervicemanagement als perfekte Unterstützung des Vertriebs Dr. Emil Pfrang COO - Leitung Entwicklung und Projektmanagement 09. Oktober Communication World

2 ales needs ervice ervice - Herausforderung und Chance Kunden erwarten heute nicht nur ein Produkt, sondern eine Lösung. Produktbezogene Dienstleistungen P P Verkauf von Produkten P Verkauf einzelner DL zusätzlich zum Produkt Verkauf einer DL als integraler Bestandteil des Angebots Quelle Grafik: WZL / Fraunhofer IPT ervice ist ein Mehrwert für den Kunden und muss auch als solcher behandelt werden. 2

3 ales needs ervice ervice - Herausforderung und Chance Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, alle nachfolgenden der ervice. Professionalität und Qualität zeigen sich im ervice. Guter ervice erhöht die Kundenbindung. 3

4 ales needs ervice ervice - Herausforderung und Chance tudie des VDMA: Ein Großteil der Unternehmen erzielt über ein Viertel (~30%) ihrer Umsätze durch ervice. tudie der Hochschule Mannheim: 50% der untersuchten Unternehmen weisen einen erviceumsatz von bis zu 10% auf. Bei 36% der Unternehmen beträgt der erviceumsatz mehr als 20%. ervice bietet zusätzliche Ertragspotenziale und tabilität in Krisenzeiten. Ein ervicemanagementsystem (auf mobiler Basis) rechnet sich in mehrfacher Hinsicht. 4

5 ales needs ervice ervicemanagement - Chancen und Potenziale nutzen ervicemanagement Tools/ Werkzeuge Prozesse/ Methoden Organisation 5

6 ales needs ervice - Fieldservice Management ystem Mobile Lösung zur effizienten teuerung des erviceaußendienstes 6

7 Außendienstplanung und -steuerung: Komponenten Backend Zentrales ERP ystem Auftragsplanung, teuerung Dispatching AP, Baan, XML, CV Middleware Komponenten Übertragung, icherheit, Authentifizierung Kommunikation Mobile Clients Vor Ort Bearbeitung Barcode GP Drucken FAX/E Mail Navigation Unterschrift 7

8 Dispatching Anrufannahme / Auftragsannahme tammdaten (Kunde, Anlage) Vertragsinformationen Historie (Auftrag, Kunde, Anlage) Auftragseinplanung Ersatzteilverwaltung Technikerauswahl Terminplanung 8

9 Kommunikation erverkomponente Datenübertragung Vollständigkeit icherheit / Verschlüsselung Prozesssteuerung, z.b. Alarmsteuerung (Alarm Agent) -/Faxversand Datenweitergabe an externe ysteme Ereignisauswertung und teuerung der Reaktionsprozesse 9

10 Vor Ort Bearbeitung Abbildung Geschäftsprozesse Datenbereitstellung Datenerfassung cannen Imaging (Bilderfassung) Navigation Ortung Unterschrift Online = zeitnah (On-/Offline-Fähigkeit) 10

11 Einsatzszenarien - ystemabdeckung Anzahl Techniker > niedrig hoch Komplexität erviceprozess 11

12 Einsatzszenarien - Referenzbeispiele Beispiel iemens: Medizintechnik, ca Techniker weltweit, Anbindung an AP Beispiel Wincor: ca Techniker weltweit, Anbindung an Oracle Beispiel NWD: Dentalbranche, ca. 130 Techniker in D/A, Anbindung an eigenes ERP Beispiel TROX: Klima-/ Lüftungstechnik, ca. 15 Techniker, Anbindung an Baan / infor LN 12

13 Nutzen und Erfolg - positive Veränderung der Prozesse Transparenz in der Planung durch Dispositionstool genaue Ermittlung der Prozess-chritt-Zeiten möglich (durch einfache Erfassung der Zeitstempel on the fly ) Dokumentation der Prozess-chritte Erhöhung der Datenqualität: direkte Datenerfassung vor Ort vollständig ausgefüllte erviceberichte zeitnahe Verfügbarkeit der erviceinformationen alesunterstützung: Rückmeldung vertriebsrelevanter Informationen 13

14 Vorteile: WebApp Technologie für mobile Geräte hardware-/plattformunabhängig keine Installation nötig: Nutzung des Browsers als Frontend einfacher Rollout / einfaches Deployment der Lösung Offlinefähigkeit in Verbindung mit Browser-Nutzung BYOD ready: Umsetzung des BYOD (Bring Your Own Device)-Konzeptes möglich (Mitarbeiter kann sein gewohntes Gerät verwenden, muss sich an kein neues gewöhnen) 14

15 Wirtschaftlichkeit Effizienzsteigerung: Erhöhung der Anzahl der Aufträge pro Techniker Ertragssteigerung: Erhöhung der Produktivzeiten aufgrund genauerer Zeitermittlung durch Zeitstempel Erhöhung Umsatz pro Techniker Reduktion des Nachbearbeitungsaufwandes (Datenqualität, Datenaktualität, lesbare erviceberichte, etc.) schnellere Rechnungsstellung (Liquiditätserhöhung) 15

16 ales needs ervice Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Acteos GmbH & Co. KG Talhofstraße 30a D Gilching Germany Tel.: +49 (0)

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