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1 Softlab Group Zamdorfer Straße 120 D München Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0)

2 Finanzdienstleister Versicherungen Fertigungsindustrie Telekommunikation Customer Management Finance Transformation IT-Management SAP-Consulting Application Management Creating Customer Value by Credible Consulting

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4 Softlab Group Inhalt Die Wurzeln der Softlab Group Inhalt Editorial Finanzdienstleister Versicherungen Fertigungsindustrie Telekommunikation Customer Management Finance Transformation IT-Management SAP-Consulting Application Management Leistungsspektrum Referenzen 2_3

5 » Ein Unternehmen, das seine Stärken kennt und sich gleichzeitig dem Wandel öffnet, ist für die Zukunft bestens gerüstet. Die Softlab Group hat in der Vergangenheit ihre Kraft und Beweglichkeit vielfach unter Beweis gestellt und überzeugt auch heute durch zeitgemäße Kundenorientierung: Die Softlab Group stellt den Kunden mit seinen Bedürfnissen konsequent in den Mittelpunkt. Der gezielte Ausbau der Softlab Unternehmenskompetenzen in den vergangenen Jahren ermöglicht uns heute ein umfassendes Leistungsversprechen, das nur wenige Anbieter geben können: Die Softlab Group bietet erstklassiges Consulting über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg von der Beratung in Business-Fragen über die Konzeption, Integration und Implementierung von individuellen IT-Lösungen bis hin zum Betreiben fertiger Systeme. Während sich unsere Kunden auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, liefern wir schlüsselfertige Lösungen, die exakt auf ihren Bedarf zugeschnitten sind und auf modernen Technologien basieren. In einem Beratungsunternehmen ist der Erfolg von den Menschen abhängig. Deshalb stehen Sie und unsere Mitarbeiter für uns an erster Stelle. Unsere Berater verfügen aufgrund ihrer Erfahrung und der zahlreichen erfolgreichen Projekte über exzellentes Branchen-Know-how. Eine entscheidende Voraussetzung, um intelligente, leistungsfähige und zukunftssichere IT-Lösungen für die gesamte primäre Wertschöpfungskette unserer Kunden zu schaffen. Die vorliegende Broschüre bietet Ihnen einen Überblick über das Portfolio der Softlab Group. Sie fokussiert sich wie das gesamte Unternehmen auch - auf vier Branchen: Finanzdienstleister, Versicherungen, Fertigungsindustrie und Telekommunikation. Für diese Branchen beschreiben wir die speziellen Herausforderungen, stellen unser Leistungsangebot dar und zeigen den Nutzen unserer Beratung auf.

6 Softlab Group Editorial Im zweiten Teil dieser Broschüre stellen wir Ihnen die Bereiche vor, die neben der branchenorientierten Beratung einen besonderen Schwerpunkt der Softlab Group darstellen und unser branchenspezifisches Angebot sinnvoll ergänzen: Customer Management, Finance Transformation, IT-Management, SAP-Consulting sowie Application Management. Am Ende zählt, wie erfolgreich unsere Beratung in der Praxis ist. Eine Auswahl interessanter Projekte der Softlab Group gibt zum Abschluss einen Einblick, welchen Mehrwert wir für unsere Kunden geschaffen haben. Wir nennen das Creating Customer Value. Unsere Beratungsleistungen dienen Ihrem Geschäftserfolg. An diesem Versprechen lassen wir uns stets messen. Das nennen wir Credible Consulting. «Ihr Peter Broicher 4_5

7 Finanzdienstleister _ Core Banking _ Payments _ Credit Management _ Investment Banking _ Asset Management _ Customer Management _ Gesamtbanklösungen Prozesse in der Finanzdienstleistung effizienter gestalten Ihre Situation: zunehmende Industrialisierung von Kerngeschäftsprozessen Finanzdienstleister industrialisieren ihre Services mit Hilfe von IT immer weiter, um Kosten zu senken und die Profitabilität zu steigern. Denn angesichts der weltweiten Konsolidierungswelle in der Finanzindustrie werden sich Preisdruck und Wettbewerb erhöhen. Für den Erfolg eines Unternehmens ist jedoch nicht nur eine gelungene Industrialisierung entscheidend: Trotz zunehmender Größe und Internationalisierung gilt es, eine starke Kundenorientierung sowie Flexibilität zu erhalten. Hier muss die IT stärker als bisher zum Enabler werden. IT in der Finanzwirtschaft hat demnach zwei Aufgaben: Erstens die Prozesseffizienz, um Stückkosten zu senken, also Qualität und Kosten zu optimieren. Zweitens die (Re-)Aktionsfähigkeit der Prozesse. IT soll das Unternehmen in die Lage versetzen, schnell und flexibel auf Kundenbedürfnisse und Marktveränderungen zu reagieren, die Geschäftsprozesse entsprechend anzupassen und innovative Finanzprodukte auf den Markt zu bringen. Die Aufgabe der IT bei Finanzdienstleistern ist es, die Prozessdynamik zu verbessern und deren Komplexität beherrschbar zu machen. Unsere Leistung: umfassendes Know-how für reibungslose Prozesse im Kerngeschäft Damit sich Finanzinstitute besser auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, analysieren unsere Berater die Geschäftsprozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette, konzipieren IT-Lösungen, implementieren die Anwendungen und unterstützen die Institute im Betrieb. Dazu verfügen wir über exzellente Fachkenntnisse sowie Branchen-Know-how im Bereich der Finanzwirtschaft und der Technologie. Banker und Bankerinnen mit Faible für die IT, IT-Consultants mit einer Leidenschaft für die Finanzwirtschaft so könnte man unsere Experten und Expertinnen charakterisieren. In allen wichtigen Kerngeschäftsbereichen der Finanzdienstleistung bietet die Softlab Group umfassendes Prozess-Know-how: Core Banking (Kunde, Konto, Produkt, Vertrag): Management der Kernprozesse von Kontokorrent, Spareinlagen bis hin zu Fusion/Integration von Rechenzentren Payments: Management des Cashflows und des gesamten Zahlungsverkehrs inklusive Fremdwährungshandel und Mehrwertdienste Credit Management: Industrialisierung sämtlicher Kreditprozesse, beispielsweise durch elektronische Kreditakten, Workflow-Management oder Business Activity Monitoring

8 Übergreifende Kerngeschäftsprozesse durch IT optimal unterstützen Softlab Group Finanzdienstleister Investment Banking: Abwicklung von Wertpapierhandel, Emissionsgeschäften, Posttrading, Risk Management Asset Management: Unterstützung der Prozesse in Asset Allocation, Fondsmanagement, Vermögensverwaltung, Depotverwaltung Customer Management: IT-gestütztes Kundenmanagement Gesamtbanklösungen: Konzeption, Integration und Parametrisierung von Gesamtbanklösungen, basierend auf Standardsoftware Die Softlab Group betrachtet Unternehmen als Wertschöpfungsnetzwerke. Dabei setzen wir auf Business Process Management (BPM). Die Softlab Group startet mit dem Ist-Prozess und misst kontinuierlich dessen Güte (Six Sigma). Unsere Überzeugung: Was man messen kann, das kann man auch managen. Das ist die Basis für echtes Prozessmanagement. Ihr messbarer Nutzen Unser Angebot ist darauf zugeschnitten, Ihre Geschäftsprozesse messbar effizienter zu gestalten, die Fertigungstiefe Ihres Angebots zu verringern und die Komplexität von Systemlandschaften zu reduzieren. Dies führt zu höheren Durchsätzen und geringeren Kosten. haben Sie mehr Zeit, sich auf Ihr Kerngeschäft und Ihre Kunden zu konzentrieren. Messbar heißt: die in Projekten erzielten Ergebnisse in Zahlen ausdrücken zu können. Und die sind durchaus beeindruckend: _ Senkung der Betriebskosten von Geschäftsprozessen um bis zu 50 Prozent _ Reduktion der Durchlaufzeiten um bis zu 80 Prozent Prozesse Finanzdienstleister Unternehmensführung (Unternehmenssteuerung, Risikomanagement,...) Finance Transformation (Rechnungswesen, Controlling,...) Branchenspezifische Prozesse (Fach- und IT-Prozesse) Akquise Customer Management IT Management Distribution Application Management Kunde Produkt Vertrag Erfüllung Core Banking Payments Credit Management Investment Banking Asset Management Service Nicht minder wichtig ist Cost Management, denn nur wer Kosten, Nutzen und Wirtschaftlichkeit eines Prozesses kennt, weiß, welche Änderungen die größten Erfolge bringen. Dabei betrachten wir sowohl Bearbeitungs- als auch Koordinationskosten und arbeiten daran, beides zu optimieren. Denn das bringt nachweisbar die besten Ergebnisse. 6_7

9 Versicherungen _ Vertrieb _ Service _ Produkt _ Bestand _ Schaden/Leistung _ In-/Exkasso _ Rückversicherung Neue Geschäftsfelder erschließen und das Kerngeschäft profitabler machen Mehr Rentabilität und Wachstum für Versicherungen Ihre Situation: harter Wettbewerb in einem Wachstumsmarkt Exzellente Zukunftschancen durch die wachsende Bedeutung der privaten Absicherung, ein harter Verdrängungswettbewerb mit niedrigen Margen, insbesondere in der Schadenversicherung. Versicherungen agieren in einem sehr dynamischen und wettbewerbsintensiven Markt. Deshalb wird es immer wichtiger, Marktchancen zu er-kennen und konsequent zu nutzen: Neue Kunden sind zu gewinnen und zu binden, Konsolidierungen intelligent zu meistern sowie gesetzliche Änderungen optimal umzusetzen. Versicherungsunternehmen müssen laufend die Rentabilität des Kerngeschäftes steigern. Der IT kommt dabei eine Schlüsselrolle zu: Durch ihren intelligenten Einsatz können Geschäftsprozesse nachhaltig optimiert werden. Darüber hinaus ermöglicht die IT, das Kerngeschäft voranzubringen, den Vertrieb noch zielgruppenorientierter auszurichten, neue Vertriebskanäle zu erschließen und Produktinnovationen zeitnah einzuführen. Unsere Leistung: versicherungsspezifische Prozesse mit Branchen- und IT-Know-how verbessern Die Softlab Group unterstützt Sie in Ihrem Business: von den branchenspezifischen Kerngeschäftsprozessen bis hin zu unterstützenden Abläufen; von der Unternehmensführung über Vertrieb, Bestandsmanagement und Rückversicherung bis zum IT-Management. Die Softlab Group Consultants verbinden exzellente Erfahrung in den spezifischen Prozessen der Versicherungsbranche mit bewährter Methodik und fundiertem IT-Know-how in Standardsoftware (SAP, Siebel etc.), Individualsoftware und Technologien wie SOA, Java etc. Durch die Verbindung von Fach- und Technologiekompetenz sind wir in der Lage, Prozesse durchgehend zu analysieren und zu optimieren. Diese ganzheitliche Sicht auf die Wertschöpfungskette garantiert Ihnen einen maxi-malen Nutzen. Unsere Kernkompetenz umfasst alle wesentlichen Geschäftsprozesse von Erstversicherungen, Rückversicherungen sowie Maklern und Finanzvertrieben: Vertrieb: Optimierung von Organisation und Prozessen im Vertrieb; Nutzung neuer Vertriebskanäle; Weiterentwicklung der Vertriebssteuerung unter dem Aspekt effizienter Kundenwertanalysen und eines modernen Vergütungsmanagements. Service: Konzeption und Realisierung moderner Kundenservice und Call Center; Verbesserung des Ressourcenmanagements, Einsatz neuer Technologien (Voice-Portale etc.) und Integration verschiedenster Kommunikationsmittel (Post, , Internet).

10 Softlab Group Versicherungen Produkt: Abbildung von Produkten und Produktgruppen in IT-Systemen und Prozessen, Erhöhung der Flexibilität und Schnelligkeit in der Produktentwicklung. Ihr messbarer Nutzen Höhere Leistungsfähigkeit im Vertrieb zur Verbesserung von Kundenwert, Cross-Selling-Rate, Stornoquote und Zielgruppenorientierung. Prozesse Versicherungen Unternehmensführung (Unternehmenssteuerung, Risikomanagement,...) Finance Transformation (Rechnungswesen, Controlling,...) Bestand: Optimierung des Bestandsmanagements durch Standardsoftware, Individualentwicklungen oder neue Technologien (SOA); Integration und Migration bestehender Systeme; Effizientes Handling einer stark steigenden Anzahl an zielgruppenspezifischen Vertragsvarianten. Ausschöpfen von Kundenpotenzialen und Ressourcen durch Ausrichtung sämtlicher Prozesse am Kundenwert. Effizienzsteigerung durch Industrialisierung der Geschäftsprozesse, Senkung von Bearbeitungszeiten, Schadenquoten, Combined Ratios. Branchenspezifische Prozesse (Fach- und IT-Prozesse) Vertrieb IT-Management Service IT-Service-Management Produkt Leben Kranken Komposit Bestand Leben Kranken Komposit Schaden/ Leistung In-/ Exkasso Rückversicherung Schaden/Leistung: Kostenreduktion sowohl auf der Prozessseite als auch im Bereich der Regulierungskosten durch Optimierung des Schadenmanagements, beispielsweise durch flexible Lösungen hinsichtlich der Workflow-Steuerung. Höhere Reaktionsfähigkeit, Minimierung der Einführungszeiten für neue Produkte und Tarife, schnellere Umsetzung gesetzlicher Anforderungen. Application Management In-/Exkasso: effiziente Abwicklung sämtlicher Inund Exkasso-Prozesse, Einführung neuer Billing- Systeme, Migration existierender Systeme auf eine neue Plattform, wie SAP, Outsourcing des In-/Exkassos. Rückversicherung: Management der aktiven und passiven Rückversicherung, insbesondere mit SAP FS-RI und RAIS, Migration bestehender Systeme in neue Anwendungslandschaften. Dabei sorgen wir für die Anpassung an die Anforderungen des Gesetzgebers und des Kapitalmarktes (Sarbanes-Oxley, Compliance, Solvency). 8_9

11 Fertigungsindustrie _ Innovation & Product Lifecycle Management _ Supply, Production & Distribution Management _ Service-Management _ Marketing & Sales Management Entwicklung, Implementierung und Optimierung wertschöpfender Prozesse Übergreifende Lösungen für die Fertigungsindustrie Ihre Situation: Globalisierung und steigender Wettbewerbsdruck Die fortschreitende Globalisierung stellt die Fertigungsindustrie vor erhebliche Herausforderungen: Neue Kunden- und Beschaffungsmärkte müssen erobert, neue Wege der Arbeitsteilung gefunden werden. Die internationale Zusammenarbeit auch mit Zulieferunternehmen wird intensiver. Entsprechend steigen die Anforderungen, flexible Zusammenarbeitsmodelle zu etablieren. Zur gleichen Zeit nimmt der Wettbewerbsdruck in der Fertigungsindustrie zu. Daher müssen Unternehmen ihre Produkte konsequent an Kundenbedürfnissen ausrichten, Innovationen schnell zur Marktreife bringen und Kosten kontrollieren. Die grundlegenden Strategien sind sehr unterschiedlich, beispielsweise Kostenführer versus Innovationsführer, Systemlieferant versus Spezialist. Um erfolgreich zu sein, müssen sich Unternehmen laufend auf neue Anforderungen einstellen. Unsere Leistung: Strategie-, Prozess- und Lösungsberatung aus einer Hand Die Softlab Group ist Ihr strategischer Partner mit exzellentem branchenspezifischem Know-how. Unsere Berater verfügen über fundierte Praxiserfahrung in der Branche. Seit vielen Jahren unterstützen wir Unternehmen der Fertigungsindustrie mit Strategie-, Prozess- sowie IT-Beratung und schaffen damit die Durchgängigkeit von der Beratung bis zur Implementierung. Unser Ziel: mit innovativen Lösungsansätzen und deren Umsetzung Ihre wertschöpfenden Prozesse konsequent weiterentwickeln und optimieren. Die Beratungsmethodik basiert auf bewährten Instrumenten wie Industriemodellen, Benchmarking und Best Practices. Vom Lieferanten des Lieferanten bis zum Kunden des Kunden: Unser Fokus liegt auf der Durchgängigkeit vom Beschaffungs- bis zum Absatzmarkt, also auf der Gestaltung und Optimierung von Wertschöpfungsketten in komplexen Industrien sowie deren ganzheitlicher Verknüpfung. Dazu gehören die richtigen Strategien, die daraus abgeleiteten Prozesse und deren Abbildung in IT-Systemen insbesondere mit integrierten Lösungen auf Basis von SAP. Unsere Schwerpunkte umfassen alle wichtigen Prozesse der Fertigungsindustrie: Innovation & Product Lifecycle Management: Strategische Positionierung innovativer Produkte und ein durchgängig systemgestütztes Product Lifecycle Management über Unternehmensgrenzen hinweg; Austausch von Produkt- und Prozessdaten von frühen Entwicklungsphasen über Serienentwicklung und Produktion bis zum späteren Service; integriertes Produkt- und Prozess-Engineering zur ganzheitlichen Steuerung des Zusammenspiels von Marketing, Entwicklung, Produktionsplanung und Lieferanten.

12 Softlab Group Fertigungsindustrie Supply, Production & Distribution Management: Konzepte und Lösungen für die Hauptwertschöpfungskette produzierender Unternehmen von der Beschaffung über die Produktion bis zum Versand; Lösungen zur Planung, Durchführung, Collaboration und Steuerung in Produktion und Logistik; Lösungen und Systeme für Sourcing, Beschaffung sowie Lieferantenmanagement. Service-Management: Konzepte und Lösungen für produktbegleitende Dienstleistungen und After Sales; Schulungen, Gewährleistungsmanagement, Wartung/ Instandhaltung, Retrofit/Upgrading, Ersatzteilversorgung; Entwicklung und Realisierung von Servicestrategien, Werkstatt- und Diagnosesystemen sowie Lösungen zu Ersatzteilplanung und -versorgung. Marketing & Sales Management: Strategieentwicklung von Lösungen zur Kundengewinnung und -bindung, Auftragsabwicklung, CRM-Prozessdesign, Beurteilung sowie Planung der Applikationsarchitektur, Migrationsplanung und Systemimplementierung. Ihr messbarer Nutzen Den ganzheitlichen Ansatz verfolgen wir aus Überzeugung und weil wir wissen, dass er für Sie die besten Ergebnisse bringt: eine bessere Positionierung im Wettbewerb, messbar mehr Effizienz und Effektivität in den Prozessen und mehr Flexibilität in den Wertschöpfungsketten. Unsere ganzheitliche Beratung ist darauf ausgerichtet, Ihre Wertschöpfungsprozesse durchgängig zu optimieren: vom Lieferanten des Lieferanten bis zum Kunden des Kunden; von der Strategie über die Prozessberatung bis zur IT-Umsetzung. Unsere Kunden schätzen unsere Leistung den messbaren wirtschaftlichen Erfolg, zu dem unsere Lösungen beitragen. Prozesse Fertigungsindustrie Unternehmensführung (Unternehmenssteuerung, Risikomanagement,...) Finance Transformation (Rechnungswesen, Controlling, Branchenspezifische Prozesse (Fach- und IT-Prozesse) Innovation & Product Lifecycle Management IT-Management Supply Management IT-Service-Management Application Management Production Management Distribution Management Marketing- Management Sales Management Service- Management 10_1 1

13 Telekommunikation _ Product Lifecycle Management _ Marketing _ Sales _ Order Management _ Service Assurance _ Billing & Rating _ Customer Service Beratung über alle Stufen der Wertschöpfungskette Telekommunikationsservices schnell auf den Markt bringen Ihre Situation: neue Services gezielt entwickeln Im dynamischen Telekommunikationsmarkt dreht sich alles darum, wertvolle Kunden zu gewinnen und zu halten. Erfolg haben attraktive, innovative Services und deren schnelle Verfügbarkeit zu wettbewerbsfähigen Preisen. Dabei geht der Trend zu immer mehr Konvergenz: Festnetz, Mobilfunk, Internet und TV verschmelzen, gebündelte Services wie Triple oder Quadruple Play erobern den Markt. Damit Kombiprodukte rasch und zu vertretbaren Kosten marktreif sind, wachsen bislang getrennte Unternehmen oder Marktsegmente zusammen und neue Geschäftsmodelle entstehen. Für Telekommunikationsanbieter ist es essenziell, möglichst viel über das Verhalten von Kunden und ihre aktuellen Anforderungen zu erfahren. Je mehr sie darüber wissen, desto gezielter können sie neue Services anbieten. Und umso stabiler und ertragreicher sind die Kundenbeziehungen. Erfolgreiche Anbieter im Telekommunikationsmarkt benötigen Unternehmensprozesse und IT-Architekturen, die über die gesamte Wertschöpfungskette reibungslos ineinandergreifen. Unsere Leistung: übergreifende Prozesse nahtlos integrieren Mit ihrer langjährigen Erfahrung im Telekommunikationsmarkt implementiert die Softlab Group intelligente und zukunftsfähige IT-Strukturen, die mit fundiertem Prozessverständnis geplant sind. Unser übergeordnetes Ziel: Ein Dienst muss sich ohne Brüche über alle Stufen Ihrer Wertschöpfungskette abwickeln lassen. Diese umfasst Product Lifecycle Management Marketing Sales Order Management Service Assurance Billing & Rating Customer Service Damit steigern Sie Ihre Servicequalität genauso wie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und senken die Kosten. Konvergenz möglich machen Die Softlab Group bringt ihre Erfahrung darüber hinaus beim Zusammenführen von Prozessen und Daten aus bislang getrennten Produkt- oder Unternehmensbereichen ein. Denn neuartige Konvergenzprodukte wie Triple Play haben Auswirkungen auf die darunterliegenden Systeme beispielsweise werden einheitliche Kundendatenbanken oder Billing-Strukturen notwendig. Das bedeutet: Heterogene IT-Landschaften müssen integriert und standardisiert werden, um eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden und die von ihnen genutzten Leistungen zu erhalten. Hier kommt Ihnen nicht zuletzt unsere hohe Projektmanagement-Kompetenz zugute.

14 Softlab Group Telekommunikation Dem Kunden auf der Spur Als ausgewiesener und am Markt anerkannter Spezialist für Themen rund um das Customer Management berät und unterstützt die Softlab Group Telekommunikationsanbieter dabei, die passenden Anwendungen für die Vermarktung von Produkten zu finden, die Kundenkommunikation und den Service laufend zu verbessern und den Bedürfnissen der Kunden durch den Einsatz von Customer Lifecycle Management auf die Spur zu kommen. Ihr messbarer Nutzen Belastbare Business Cases für Ihre Strategien. Neue Services sind schnellstmöglich am Markt verfügbar für größtmögliche Wettbewerbsfähigkeit. IT-Investitionen amortisieren sich innerhalb kürzester Zeit. Investitionssicherheit durch zukunftsfähige Lösungen, die auf eingeführten Technologien basieren. Prozesse Telekommunikation (etom) und unser Leistungsangebot Die Softlab Group unterstützt etom. Das weithin anerkannte Rahmenwerk des TeleManagement Forums beschreibt Geschäftsprozesse von Unternehmen der Informations- und Telekommunikationsindustrie. Product Lifecycle Fulfillment Service Billing Management Business- Ebene Assessment, Umsetzung von Strategien, Prozessoptimierung, Business Case, Evaluierung, Integrationsszenarien Produkt-/Service- entwicklung Produkt-/Servicevertrieb Produkt-/Servicenutzung Produkt-/Service- verrechnung Fach-/ Prozess- Ebene Customer _ Product & Offer _ Development & Retirement _ Sales Development _ Product Marketing Communications & Promotion _ Customer Interface Mgmt _ Marketing Fulfillment _ Response _ Selling _ Order Handling _ Retention & Loyalty _ Customer Interface Mgmt _ Problem Handling _ Customer QoS & _ SLA Mgmt _ Retention & Loyalty _ Customer Interface Mgmt _ Billing & Collections Mgmt _ Retention & Loyalty Customer Die Softlab Group zählt zu den bedeutendsten Projektanbietern in der Telekommunikationsbranche, auch bei der Implementierung von Business-Support-Systemen ist sie führend. (Quelle: PAC, 2005.) Fach-/ Prozess- Ebene Solution- Ebene Service Resource Supplier _ Service Development & Retirement _ Service Configuration & Activation _ Service Problem Mgmt _ Service Quality Mgmt _ Resource Development & Retirement _ Resource Provisioning _ Resource Trouble Mgmt _ Resource Performance Mgmt _ Supply Chain Development & Change Mgmt _ Supplier/Partner Requisition Mgmt _ Supplier/Partner Interface Mgmt _ Supplier/Partner Problem Reporting & Mgmt _ Supplier/Partner Performance Mgmt _ Supplier/Partner Interface Mgmt _ Supplier/ Partner Settlements & Billing Mgmt _ Supplier/Partner Interface Mgmt _ Business Process Integration, Service-Oriented Architecture, Enterprise Application Integration _ Migration, Rollout, Optimierung, Training _ Change Management Support, als Generalunternehmer oder im Auftragsverhältnis Service Resource Supplier 12_13

15 Customer Management _ Marketing _ Sales _ Service _ Customer Lifecycle Management _ Contact Center Management Kunden effizient gewinnen und langfristig halten Ihre Situation: Alle Wege führen zum Kunden Alles dreht sich um den Kunden, ob in hochvolumigen B2C-Märkten oder in einem speziellen B2B-Umfeld, in dem große Key-Accounts effizient zu managen sind. Doch nicht jeder meint dasselbe, wenn er von Customer Management spricht. Der Vertrieb strebt mehr Umsatz an. Das Marketing will erfolgreich Kampagnen managen und Kosten kontrollieren. Der Kundenservice möchte seine Aufgaben intelligent organisieren und damit die Kundenbindung erhöhen. Das Contact Center ist an einer reibungslosen und effizienten Kommunikation mit den Kunden interessiert. Jeder möchte herausfinden, was der Kunde wirklich will. IT-Systeme für die Kundenanalyse, die das Kundenverhalten untersuchen oder Prognosen auf Basis vorhandener Daten unterstützen, sind daher zunehmend gefragt. Unsere Überzeugung: Der Erfolg von Customer Management hängt von einer schlüssigen Strategie ab. Geschäftsprozesse müssen entsprechend analysiert und bei Bedarf angepasst werden. Erst danach folgen die Softwareauswahl und die Umsetzung des IT-Konzepts vom Contact Center bis zum Back-End-System. Unsere Leistung: Beratung entlang der gesamten Wertschöpfungskette Ob es um die Interessentenidentifikation (Marketing) beziehungsweise Kunden (Vertrieb) oder deren Bindung (Service) geht die Softlab Group geht als erfahrener Beratungspartner konsequent auf die spezifischen Aufgabenstellungen ein. So umfassend wie individuell Unsere Berater fokussieren den jeweiligen Bedarf der Nutzer: Die einen benötigen Systeme, die punktuelle Probleme lösen und sich bei Bedarf ausbauen lassen. Andere streben eine ganzheitliche Sicht auf Daten, Prozesse und Anwendungen an, weil sie sich in hochvolumigen Geschäftsfeldern bewegen. Bei ihnen steht der Aufbau hoch integrierter, standardisierter Kundenmanagementsysteme entlang der Wertschöpfungskette im Mittelpunkt. Ein Kernelement unserer Beratungsleistung ist das Bewerten der Rentabilität von Lösungen auf Basis von Kosten-Nutzen-Analysen sowie die Berechnung des individuellen Business Case im Vorfeld des Projektes.

16 Kompetenz vom Kundenkontakt bis zum Back-End-System Softlab Group Customer Management Aus Daten Wissen ziehen Bei der Integration und Implementierung von Plattformen sowie von Standardsoftware profitieren Anwender von der hohen Lösungs- und Technologiekompetenz, die wir in zahlreichen Projekten gewonnen haben. Die Bandbreite der Referenzen reicht von groß angelegten internationalen Rollouts von Vertriebssystemen über die Einführung unternehmensweiter Kundenmanagement- Systeme bis hin zum Aufbau multichannelfähiger Contact Center. In der Datenanalyse mit Business-Intelligence-Anwendungen besitzt die Softlab Group fundiertes Know-how. Das Spektrum reicht vom Interessentenmanagement über die Neukundengewinnung und die Profitabilisierung von Bestandskunden bis zur Abwanderungsprävention. Marktführer wie Siebel (Oracle), SAP, Business Objects, Cognos, Genesys und Avaya sind unsere Technologiepartner. Gemeinsam mit ihnen planen, entwickeln und betreiben wir für unsere Kunden Lösungen, die auf anerkannten Standards basieren und Investitionssicherheit garantieren. Ihr messbarer Nutzen Fachbezogene Customer-Management-Lösungen für Sales, Marketing, Service und Contact Center. Rundumsicht auf den Kunden ermöglicht Konzentration auf hochwertige Kundenbeziehungen. Steigern des Cross- und Up-Selling-Potenzials bei bestehenden Kundenbeziehungen. Reduzierte Kosten durch einheitliche Datenbestände. Erhöhung von Transparenz und Handlungsfähigkeit durch Customer Lifecycle Management. Prozesse Customer Management und unser Leistungsangebot Business- Ebene Fach-/ Prozess- Ebene Fach-/ Prozess- Ebene Solution- Ebene Marketing Vertrieb Service Assessment, Umsetzung von Strategien, Prozessoptimierung, Business Case, Evaluierung, Integrationsszenarien Interessentenidentifikation Kundengewinnung Kundenbindung Customer Management Customer Interaction Management (Contact Center, Portale, Shops, Mobile, Händler) _ Markt-/Kundenprofiling _ Kundenhistorie _ Customer Service _ Markt-/Kunden- _ Account Management Management segmentierung _ Kontaktmanagement _ Customer Self Services _ Kampagnenmanagement _ Partner Relationship _ Field Service Support _ Eventmanagement Management _ Knowledge Base _ Marketingenzyklopädie _ Aktivitätenmanagement Integration _ Opportunity Management _ Mobile Service _ Self Selling (Produktkonfigurator) _ Forecasting _ Cross- und Up-Selling _ Mobile Sales Realisierung mit Siebel CRM, mysap CRM, Amdocs CRM Customer Lifecycle Management _ Interessentenmanagement _ Neukundengewinnung _ Abwanderungsprävention _ Bestandskunden- profitabiliserung Realisierung mit Oracle BI, mysap BW, SAS, Cognos, Business Objects _ Business Process Integration, Service-Oriented Architecture, Enterprise Application Integration _ Migration, Rollout, Optimierung, Training _ Change Management Support, als Generalunternehmer oder im Auftragsverhältnis 14_15

17 Finance Transformation _ Finance Business Consulting _ Finance Systems Consulting _ Finance Competence Services Agile Finanzressorts sichern die Zukunft des Unternehmens Aktiver Wandel für Finance und Controlling Ihre Situation: auf Veränderungen vorbereitet sein und operative Stärke zeigen Die Anforderungen an die Finanzressorts europäischer Unternehmen sind heute komplexer als je zuvor. Der Veränderungsdruck ist stark und kommt von allen Seiten. Die Treiber für den Wandel: Globalisierung, EU-Integration, Privatisierung und Deregulierung. Dazu kommen umfassende gesetzliche Auflagen wie der International Financial Reporting Standard (IFRS) oder Basel II. Innerhalb des Unternehmens stehen die Finanzressorts vor der Aufgabe, ihre operative Effizienz immer weiter zu verbessern. Zu den vielfältigen Herausforderungen zählen die Optimierung von Unternehmenssteuerung und Ratings, langfristige Strategien zur Kostenoptimierung, Integrationsaufgaben bei Firmenzusammenschlüssen und Akquisitionen sowie die Unterstützung von Spin-offs. In der Networked Economy von morgen sind ständige Veränderungen der Strukturen, Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle von Unternehmen die Basis für den Erfolg. Bisherige Unternehmensgrenzen lösen sich zunehmend zugunsten flexiblerer Modelle auf. Um auf diese Dynamik rasch reagieren zu können, muss sich das Finanzressort entsprechend agil aufstellen. Heute erbringt es seine Dienstleistungen hauptsächlich entlang der verschiedenen Unternehmensfunktionen. Künftig wird es verstärkt projekt- und prozessorientiert handeln, um den veränderten Verhältnissen Rechnung zu tragen. Unsere Leistung: Komplexität beherrschen und Agilität schaffen Die Softlab Group verfügt über fundierte Erfahrungen und Kenntnisse im Finanzbereich. Die Business-Berater kennen Ihre Geschäftsabläufe sowie die aktuellen Fragestellungen, mit denen Sie sich auseinandersetzen müssen. Unter dem Motto we manage complexity liefern wir Ihnen wertvolle Unterstützung bei der Bewältigung Ihrer aktuellen Herausforderungen und generieren damit einen spürbaren Mehrwert für Sie. Wir beraten Sie bei der zukünftigen Ausrichtung Ihres Finanzressorts, indem wir unternehmensweit Veränderungen mit vorantreiben und umsetzen. Finanzressorts benötigen leistungsfähige und durchgängige Lösungen, damit sie die erforderliche Agilität erreichen. Aus diesem Grund sind unsere Consultants in drei Aufgabenbereichen tätig: Business Consulting, Finance Systems Consulting und Finance Competence Services. Finance Business Consulting: Zu den Kernaufgaben des Finance Business Consulting gehören Alignment und Assessment. Im Alignment geht es darum, laufende und geplante Projekte im Finanzressort mit der allgemeinen Unternehmensstrategie in Übereinstimmung zu bringen.

18 Softlab Group Finance Transformation Im Assessment erstellen wir eine Bestandsaufnahme, die ein Bild liefert von den Projekten im Finanzressort, diese in Bezug zu den Unternehmenszielen setzt und bei Bedarf Verbesserungspotenziale aufzeigt. Im Finance Business Consulting verfügen wir über fundierte Kenntnisse in Bezug auf eine ganze Reihe von Themen. Darunter innovative Ansätze wie _ Performance Controlling _ Virtual Data Rooms _ Smart Cash Management _ Aligned Structure _ Smart Sourcing Finance Systems Consulting: Im Finance Systems Consulting schaffen wir effiziente Prozesse, standardisieren Datenbestände und implementieren durchgängige IT-Systeme auf Basis von SAP. Finance Competence Services: Hier wird der Kunde bei Transformationsprojekten durch unsere Berater sowohl auf Projekt- als auch auf der operativen Ebene unterstützt. angestrebten Rolle als Value Manager. Die Softlab Group unterstützt ihre Kunden dabei, anstehende Veränderungen zu verstehen und ihr Ressort aktiv auf notwendige Transformationsprozesse vorzubereiten bevor die Umstände zum Treiber werden. Ihr messbarer Nutzen Die Projekte des Finanzressorts sind an den Business-Erfordernissen und damit auf Transformation ausgerichtet. Auf Veränderungen kann rasch und flexibel reagiert werden, weil agile Prozesse und durchgängige IT-Systeme geschaffen wurden. Das Management erkennt die Funktion des Finanzressorts als Gestalter von Veränderungen und gleichberechtigten Business-Partner an. Das Finanzressort erfüllt seine duale Rolle als Value Processor und Value Manager. Finance Transformation Align, Assess Finance Business Consulting _ Performance-Steuerung _ Intelligente Planung _ Smart Cash Management _ Reporting _ Wertbasiertes Management _ Angeglichene Struktur _ Smart Sourcing Effektive Agilität Structure, Implement Finance Systems Consulting _ Durchgängig verfügbare Informationen _ Effiziente Prozesse _ Integrierte Systeme _ Einheitliche Plattformen _ Standardisierte Daten Effiziente Agilität Performance Vereinheitlichung Integration Transform, Optimize Finance Competence Services _ Organisatorische Effektivität _ Veränderungsfähigkeit _ Struktureller Wechsel _ Operative Leistungsfähigkeit _ Fähigkeit zur Transformation Kompetente Agilität In der Beratung verfolgt unser Team konsequent einen ganzheitlichen Ansatz: Neben fachlichen und technischen Aspekten legen wir großen Wert auf ein aktives Veränderungsmanagement, damit Neuerungen die notwendige Akzeptanz finden, um erfolgreich umgesetzt zu werden. Finanzressorts können in Zukunft nur dann erfolgreich sein, wenn sie eine Balance finden zwischen ihren operativen Aufgaben als Value Processor und ihrer 16_17

19 IT-Management _ IT-Management-Beratung _ IT-Service-Management _ Veränderungsmanagement Strategisches Management und innovative Architekturen für höhere Leistungsfähigkeit der IT Unternehmerischer Mehrwert durch IT Ihre Situation: IT als kundenorientierter Leistungsträger Unternehmen müssen heute eine Vielzahl von Herausforderungen in komplexer werdenden Märkten meistern, um langfristig erfolgreich zu sein. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Ausrichtung der IT auf die Bedürfnisse des Unternehmens. Die IT-Organisation ist gefordert, an den Kundenwünschen ausgerichtete Leistungen zu erbringen und State-of-the-Art-Lösungen zu liefern. Sie agiert in einem Spannungsfeld zwischen Innovation und Standardisierung und muss schonend mit den vorhandenen Ressourcen umgehen. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, unterliegt die IT selbst einem permanenten Wandel. Die Prozesse sind dabei konsequent an den Nutzern auszurichten. Zur Leistungserbringung werden geeignete Organisationsformen und passende Partner benötigt. Mit adäquaten Steuerungssystemen sind die erforderliche Transparenz und Performance sicherzustellen. So stärkt die IT die Agilität und Innovationsfähigkeit der Unternehmen und sichert nachhaltig einen Wettbewerbsvorteil. Bei den dabei erforderlichen Veränderungsprozessen ist ein professionelles Management in enger Zusammenarbeit mit den Kunden, etwa in den Fachbereichen, erfolgsentscheidend. Unsere Leistung: durchgängige Beratung und erprobte Lösungen Wir wissen, dass Sie zuverlässige Partner schätzen, die Ihre komplexen Aufgaben lösen und Ihnen die gesamte Bandbreite der erforderlichen Beratungsleistungen liefern können. Dem Kunden durchgehend zur Seite stehen diesen Anspruch erfüllt die Softlab Group. Im IT-Management reicht unser Leistungsangebot von der strategischen Beratung über die Prozessoptimierung, die Konzeption von Lösungen und die Projektabwicklung bis hin zu Auswahl und Einsatz der richtigen Technologie. Wo es sinnvoll ist, wählen wir verlässliche Standards; wo erforderlich, entwickeln wir spezifische Lösungen für Sie, die einen substanziellen Beitrag zur Sicherung Ihrer Wettbewerbsvorteile liefern. Mit 35 Jahren Erfahrung in der IT-Branche setzen wir auf erprobte Konzepte und nicht auf Experimente. Unser Anspruch, exzellente Qualität zu liefern, bleibt unverändert: Wir gehen erst dann von Bord, wenn Sie rundum zufrieden sind. Zu unseren Kernkompetenzen im Bereich IT-Management zählen wir die Felder IT-Management-Beratung und IT-Service-Management. Eine weitere wichtige Komponente für erfolgreiche Projekte ist das Veränderungsmanagement.

20 Softlab Group IT-Management IT-Management-Beratung In der IT-Management-Beratung definieren wir die IT-Strategie und leiten daraus die notwendigen Maßnahmen ab. Dies umfasst im Einzelnen: _ Strategisches IT-Management: Organisation, Portfoliomanagement, Multiprojektmanagement, IT-Controlling, Performance Management, Sourcing _ IT-Leistungsprozesse: Prozessmanagement (SPICE, CMMI, ITIL) sowie standardisiertes Projektmanagement, Qualitäts-, Risiko- und Anforderungsmanagement _ Architektur- und Technologiemanagement: Unternehmens- und IT-Architekturen, Enterprise Architecture Management, Service-orientierte Architekturen (SOA), Technologiebewertungen, Software-Engineering-Methoden IT-Service-Management Das IT-Service-Management sorgt für die Bereitstellung von IT-Services, die auf aktuelle und zukünftige Leistungsanforderungen ausgerichtet sind. Der Fokus liegt dabei auf der kontinuierlichen, qualitativen Verbesserung der IT-Services bei einer gleichzeitigen, langfristigen Reduzierung der Kosten. _ Gestaltung und Umsetzung von IT-Betriebsprozessen nach ITIL. _ Migrationskonzepte für die Ablösung proprietärer IT-Service-Management-Lösungen durch Standardprodukte. Veränderungsmanagement Die Aufgabe des Veränderungsmanagements ist es, die Akzeptanz der Anwender für Neuerungen zu gewinnen. Unsere Berater wissen: Die mit neuen Projekten verbundenen Prozessanpassungen oder die Einführung neuer Anwendungen bergen des Öfteren Konfliktpotenzial. Deshalb beziehen sie Nutzer und Verantwortliche aktiv in die notwendigen Change- Prozesse ein, die wir auf Basis professioneller Methoden managen. So agieren wir als erfahrener Mittler zwischen IT-Organisation und Fachbereich und vereinen deren Ansprüche zu einem gemeinsamen Ziel. Ihr messbarer Nutzen Die IT ist an Ihrem Business ausgerichtet und unterstützt die Anwender. Die Wertschöpfungstiefe der IT passt zu Ihrem Unternehmen. Die IT leistet einen wahrnehmbaren Innovationsbeitrag für Ihr Unternehmen. Die IT liefert die geforderte Qualität. _ Konzeption, Realisierung und Support von Lösungen auf Basis der IT-Service-Management-Suite von BMC Remedy. 18_19

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