ecommerce als Profitkatalysator im After Sales Business

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1 ecommerce als Profitkatalysator im After Sales Business Ralph Sonderegger Online Group Wil PL-Wroclaw

2 Agenda ecommerce als Profitkatalysator im After Sales Business 1. Wer ist Online 2. ecommerce bei Industrieunternehmen 2 Kundenbeispiele 3. After Sales - Strategien 4. Lohnt sich eine Investition in Service-Innovationen 5. Damit werden Ihre eservices ein Erfolg 6. Fragen und Antworten Service Excellence durch Service-Innovation 2

3 Facts Stabil gegründet 1995, profitabel seit dem 1. Jahr Kundenzufriedenheit Erfolgreich über 100 zufriedene Kunden über 300 erfolgreiche Projekte Kompetent 60 Mitarbeiter für Prozessoptimierung, Konzeption, Realisation und Betrieb International: Wil, Zürich, Wroclaw (PL) 73% sehr gut 27% gut Lösungsanbieter mit Fokus auf Maschinenindustrie Handelsunternehmen für technische Produkte Verwaltung 3

4 Lösungen Serviceportal - ServiceEngine von Online ecommerce für Ersatzteile After Sales Desk Field Desk Media eetk (CatalogCreator / Docware) PIM - Smartsite EPM von Online ecommerce Printkataloge / Datenblätter / Broschüren Mobile Lösungen ECM - SharePoint von Microsoft Businessprozesslösungen Intranet / QM / DMS / Finance / Projekt-Mgmt Serviceportal / Kundenportal CMS - CQ5 von Adobe Professioneller Einsatz in öffentlich rechtlichen Körperschaften 4

5 Kundenbeispiele

6 Thermoplan AG Komplette Abbildung Preiskalkulation & Angebotsprozesse Kundenportal mit ERP-Dokumenten wie Angebot, Bestellung etc. Anwender: Tochtergesellschaften, Servicepartner und Kunden Einführung von CATALOGcreator als eetk und Automatisierung des Dokumentationsprozesses ERP-Anbindung an AP Plus Ausgangslage Manuelle Bestellerfassung und verschiedene Eingangskanäle führen zu Fehllieferungen Bestellprozess aufwändig und Preisgestaltung inhomogen Bestellstatus nicht ersichtlich Hoher Arbeitsaufwand zur Bestellund Anfragenabwicklung Nutzen Prozess- und Kostenoptimierung im Ersatzteil-Verkauf Reduktion von Fehllieferungen Kundenbindung mit Key-Accounts stärken Administrativ- und Supportaufwand im Bestell- und Lieferprozess verringern Verbesserte Datenqualität für den Kunden «Mit dem Ersatzteil-eShop streben wir mindestens 40% weniger Aufwand im Bestellprozess an.» «Im Weiteren wollen wir neben innovativen Produkten auch mit innovativen Service- Dienstleistungen unsere Kunden begeistern, um unsere Kunden langfristig an uns zu binden.» Adrian Steiner, CEO/VR Thermoplan AG

7 Burckhardt Compression AG Historie mit Bestellungen Auftragsbestätigungen von SAP usw. Kunden-Account (installierte Maschinen, Bestellungen, Angebote, etc.) Anwender: Niederlassungen, Vertreter, Kunden Komplette Abbildung Preiskalkulation & Angebotsprozesse Unterstützung der weltweiten Service-Organisation Integration SAP Ausgangslage Manueller Bestellprozess der auf Ersatzteillisten basiert, führt immer wieder zu Fehllieferungen Auftragsbearbeitung resp. Abklärung von ET-Bestellungen sowie der Erfassung im ERP- System ist aufwendig Aufwändiger Verkauf von Ersatzteilen aufgrund komplexer Vertriebs- und Partnerstrukturen Intransparente Preisgestaltung Nutzen Prozess- und Kostenoptimierung im Ersatzteil-Verkauf Höhere Kundenbindung durch verbesserte Qualität der Produktion Reduktion von Fehllieferungen Angebote direkt mit «PDF on the Fly» erstellen Einbindung Kunden-ERP mittels «Punch Out» «Mit dem Ersatzteil-eShop können wir erfolgreich unsere komplexen Serviceprozesse abbilden.» «Des Weiteren konnten wir einen neuen Geschäftsbereich im Service-Business aufbauen, was unseren Umsatz massiv steigert.» Marcel Pawlicek, CEO, Burckhardt Compression AG

8 After Sales Strategien Weshalb entwickeln Unternehmen neue Dienstleitungen? Wo stehen Industrieunternehmen mit Ihren eservice Strategien?

9 Was sind Treiber für die Wachstumspläne im Service? MANUFACTURERS ARE DRIVING REVENUE AND PROFITS THROUGH THE SERVICE BUSINESS Mit 26% Umsatzanteilen 46% des Profits Service 26% Business Unit 74% Service 46% Business Unit 54% Zielsetzung vieler Industrieunternehmen: Steigerung des Umsatzanteiles des Service Richtung 50% Quelle: Deloitte Research based on the Global Service and Parts Management Benchmark 9

10 Differenzierung durch Innovation Wie differenzieren sich Industrieunternehmen? Bisher: Über die Produktleistung Herausforderung: Mitbewerber stellen auch gute Maschinen her Preisdruck steigt enorm Veränderte Differenzierungsstrategien Lösung: Produkt & Dienstleistung Konsequenzen: Service ist kein notwendiges Übel um das Maschinengeschäft betreiben zu können Service ist ein strategischer Unternehmensbereich, der kaufentscheidend ist im Maschinengeschäft Innovationsdruck für Dienstleistungen 10

11 Hürden auf dem Weg zu mehr Profit im Service Business TOP TEN BARRIERS TO SERVICE EXCELLENCE Supplier delivery performance/reliability Long lead times for purchasing components Inadequte/inflexible information systems Ungeeignete IT-Lösungen wird von 33% aller Unternehmen als grosses Hindernis zur Service Excellence genannt Supply chain visibility Planning capabilities Data management issues Organization barriers/internal communication Lack of investment/attention Multi-echelon inventory management capabilities Supplier relationships 0% 10% 20% 30% 40% Percentage of companies indicating major barrier Quelle: Deloitte Research based on the Global Service and Parts Management Benchmark 11

12 Kundenbindung - Dynamisches Umfeld Wo bringt die Investitionen am meisten? 1. Neukundengewinnung kostet 5 mal mehr als eine gute Bestandskundenpflege 2. 68% der Kundenverluste wegen mangelndem Kundenservice abgeworben durch Konkurrenz 9% durch Bekannte Beeinflusst 5% Unzufriedenheit mit dem Produkt 14% Umzug 3% andere 1% mangelnder Kundenservice 68% It costs as much to gain ONE new customer as to keep FIVE exiting ones. Gründe für den Verlust von Kunden: 68% mangelnder Kundenservice Meier, R.: Customer Care Excellence, in: Engelbach, W.; Meier, R.: Customer Care Management (2001), S Die «Digital Natives» sind schon in den Unternehmen 1. Ab 2021 stellen die «Digital Natives» die Mehrheit 2. Sie werden auch die Mehrheit der Entscheider stellen 12

13 Verpassen Sie den Anschluss nicht! Für welche Services ist heute bereits eine weitgehende Unterstützung durch das Internet vorhanden bzw. geplant? Ersatzteilservice Dokumentation 32% 39% 20% 24% Internetunterstützung vorhanden geplant Service-Hotline 30% 16% Softwareanpassung Beratung 28% 26% 7% 15% Elektronische Daten- und Informationsflüsse gewinnen an Bedeutung Teleservice Planung, Projektierung Schulung Wartung 21% 17% 17% 17% 7% 9% 21% 12% Die persönliche Kommunikation bezieht sich zunehmend auf höherwertige Aufgaben/Inhalte (z.b. Schulung) Reparatur 16% 13% Quelle: Fraunhofer IAO, % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 13

14 B2B ecommerce Stand 2008 Der Zug ist schon längst losgefahren! ecommerce Umsatz Weltweit Mrd davon 90% B2B Mrd Westeuropa 27% Marktanteil Mrd Wachstum 2003 bis 2008 Zwischen 33% und 38% 14

15 Wo können sich Unternehmen verbessern? Gap-Analyse Wie gut ist Ihr Unternehmen im Vergleich zur Branche aufgestellt? Was machen Sie heute schon gut? Wo besteht noch Verbesserungspotential? S&A-Kosten pro Service-MA Deckungsbeitrag SPR Anteil Kosten S&A relativ zum SR Fluktuation im S&A- Bereich CoWD relativ zu SPR Durchschnitt Max Firma XYZ S&A-Kosten pro Bestellung CfO relativ zu S&A 15

16 Was sich die Kunden wirklich wünschen EIN Service Portal

17 Lohnt sich eine Investition in Service- Innovationen?

18 CHF (in Tausend) Wie interessant ist die Investition für Ihr Unternehmen? Kosten Nutzenbetrachtung In welchen Prozessschritten kann man wie viel einsparen? Wie gross sind die sonstigen Optimierungspotentiale Payback-Zeit typisch: 1.5 bis 2 Jahre Kosten / Nutzen Gegenüberstellung TOTAL kummulierte Kosteneinsparungen und DB Gesamtkosten (Investionskosten, wiederkehrende Kosten) Jahre 18

19 eservices Mehr als Profitkatalysator Nutzenpotentiale aus Herstellersicht: Ersatzteilbestellprozess Weniger Aufwand für die Auftragserfassung Reduktion von Fehlerquellen in der Auftragsbearbeitung Angebotserstellung (Kundenkonditionen, Lieferzeit, Preis) Ramp-up Zeit für neue Mitarbeiter im Ersatzteilprozess Neue Mitarbeiter sind schneller produktiv Fieldservice Einsätze Schnellere Rechnungsstellung Professioneller Auftritt beim Kunden Optimierungspotentiale aus Kundensicht: Kurze Lieferzeit Ersatzteile Einfacher Zugang zu seinen spezifischen Information (meine Maschine, meine Bestellungen ) Hohe Verfügbarkeit Hohe Datenqualität und Zuverlässigkeit der Informationen Schnelle Kommunikation & transparente Prozesse Profit Kundenbindung 19

20 Damit Ihre eservices ein Erfolg werden

21 Was gilt es zu beachten 10 Punkte 1. Ziele: Umsatz - Kosten Kundenbindung: Welche Prioritäten setzen Sie? 2. Weg von Insellösungen 3. Business vor IT 4. Einfachheit der Lösungen 5. Gesamtstrategie über alle Handelsstufen/Partner bis zum Endkunden 6. Transparenz für Endkunden 7. Marketingmassnahmen zur Einführung nicht vergessen 8. Mobile Konzepte sind keine Option 9. One stop shopping funktioniert auch im B2B 10. Anteil des Business über ecommerce entscheidet den Projekterfolg! 21

22 Google : Viele Fakten - Welche sind in Ihrem Business relevant? 22

23

24 60 Mitarbeiter für Ihren Erfolg Prozessoptimierung Konzeption Realisation Betrieb & Support Nutzen Sie unsere Erfahrung. Wir helfen Ihnen Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Es gibt 100 Gründe erst morgen zu beginnen, warum sollten Sie schon heute starten? 24

25 Besten Dank Ralph Sonderegger Tel Werden auch Sie ein Service Champion! Wir unterstützen Sie dabei. Online Group Wil Luzern PL-Wroclaw 25

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