Zielgruppenorientiertes IT Servicemonitoring. OSMC2013 Oliver Tatzmann

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1 Zielgruppenorientiertes IT Servicemonitoring OSMC2013 Oliver Tatzmann

2 Inhalt Vorstellung Theorie Monitoring vs. Realität Praktische Herangehensweise (Beispiele) Zusammenfassung

3 Inhalt Vorstellung Unternehmen Andritz Theorie Monitoring vs. Realität Praktische Herangehensweise (Beispiele) Zusammenfassung

4

5 Hosts nach Regionen Kunden Andritz 169 Contacts 1506 Hosts 8665 Services Daten Infrastruktur Admins Applikation - & Service Verantwortliche Competence Centers IT Management 169 Contacts/Kunden 196 Standorte 805 Aktive checks pro minute 647 Notifications per day (Nagios, Jan13) Europe & Other 884 Northern Europe 107 Germany 118 Asia-Pacific 50 China 49 North America 125 South America 55

6 Inhalt Vorstellung Theorie IT-Service Schichtenmodel Zielgruppen Monitoring vs. Realität Praktische Herangehensweise (Beispiele) Zusammenfassung

7 IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Services. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden. [Wikipedia, Quelle der Weisheit]

8 IT Service IT Infrastruktur IT-Service Präsentation Applikation Komponenten Server WebApp Datenbank Storage Netzwerk

9 Zielgruppen Alerts GUI Reports Mgmt User IT Management Administratoren

10 IT Service IT Infrastruktur Administratoren Zielgruppen IT Management Mgmt User Unterschiedliche Aufbereitung der Monitoringinformation Mgmt Unterscheidung im Detailierungsgrad User Präsentation Applikation Komponenten Informationen müssen korrelieren IT Management Administratoren Server Netzwerk

11 Inhalt Vorstellung Theorie Realität vs. Monitoring Praktische Herangehensweise (Beispiele) Zusammenfassung

12 IT Service IT Infrastruktur Administratoren Realität? IT Management Mgmt User Präsentation Applikation Komponenten Server WebServer Data Base Storage Netzwerk

13 IT Service IT Infrastruktur Administratoren Problem 1 IT Management Mgmt User Präsentation E2E Applikation Komponenten Server WebServer Data Base Storage Netzwerk

14 IT Service IT Infrastruktur Administratoren Problem 2 IT Management Mgmt User Präsentation Applikation Komponenten Server WebServer Data Base Storage Netzwerk

15 Conclusio Es gibt zwei Möglichkeiten ein IT Service im Monitoring darzustellen Abhängigkeiten zwischen überwachten Objekten definieren - Komplexer Aufbau - nie 100% der Abhängigkeiten + Drill Down Nur relevante Objekte einbinden User verhalten simulieren + Einbringung der gesamten Messstrecke + Mehr Usernähe - Keine Details zur Fehlerquelle Der Status im Monitoring soll dem Userempfinden entsprechen

16 Andritz IT Monitoring Contents Vorstellung Theorie Realität vs. Monitoring Praktische Herangehensweise (Beispiele) Rahmenbedingungen Monitoring als IT Service Umsetzung Beispiele Zusammenfassung

17 Rahmenbedingungen Monitoring Team 2 Personen =1,3 MA = 50h pro Woche (Betrieb, Planung, Projekte, ) M$ Admins Ein führendes Monitoringtool (Icinga/Nagios) Verwendung von Standard Addons

18 Monitoring als IT Service Monitoring IT Service / KPI Application End2End Plattform Präsentation Applikation Komponenten Server Netzwerk May by Oliver Tatzmann -

19 Umsetzung Service Owner Service Admins Monitoring Admins Monitoring Admins Plan Do Act Check Monitoring Admins Service Owner

20 Bestandsaufnahme / Interviews Tipps Wer sind die Kunden? Wie viel wollen sie wissen? Detailiert genug für die Umsetzung (Aber den Kunden nicht verwirren) Workshop: Genug Zeit für Erklärung Knowhowträger aller Schichten an einen Tisch Verantwortungen klären (Plan/Do/Check/Act) Abnahme Protokoll

21 Recherche - Checks Wie kommt man zu den gewünschten Daten? Planung der Aufwände Anpassungen Abhängigkeiten Entwicklungen Wartbarkeit im laufenden Betrieb

22 Umsetzung die Tools Business Prozess Design Business Process Addon Check_multi Check_cluster End2End checks Skripts Keine Roboter UI Thruk Reporting Thruk PNP

23 Umsetzung Service Owner Service Admins Monitoring Admins Monitoring Admins Plan Do Act Check Monitoring Admins Service Owner

24 Beispiel - SAP End2End Application Plattform May by Oliver Tatzmann -

25 Beispiel - Citrix Application Plattform 25 May by Oliver Tatzmann -

26 Zusammenfassung Organisatorische Aufwände einplanen Kommunikation mit den Kunden sicherstellen Wartbarkeit berücksichtigen Korrelation der Daten zwischen den Zielgruppen

27 Zielgruppenorientiertes IT Servicemonitoring OSMC2013 Oliver Tatzmann

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