Der Konzernarbeitsplatz der W&W Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement

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1 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement CENIT EIM Innovations- und Technologietag 13. Juni 2013 Stuttgart

2 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Die Referenten Michael Kötzle W&W Informatik GmbH (IT) Projektmanager Telefon: Sebastian Utz W&W Informatik GmbH (IT) Produktmanager Input- und Prozessmanagement Telefon: Klaus Jomrich Württembergische Versicherung AG (WV) Leiter Betriebstechnik Schaden Schadentechnik & -projekte Telefon: CENIT EIM TAG Seite 2

3 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Inhalt 1. Die W&W im Überblick 2. Die Ziele 3. Die Funktionen 4. Der Projektverlauf 5. Der Praktischer Einsatz und Nutzen CENIT EIM TAG Seite 3

4 Die W&W im Überblick Unser Selbstverständnis Wir bieten jedem die Vorsorge, die zu seinem Leben passt. Wir sind der Vorsorge- Spezialist für die vier Vorsorge-Bausteine Absicherung, Wohneigentum, Risikoschutz und Vermögensbildung. Seite 4

5 Die W&W im Überblick Die W&W-Gruppe auf einen Blick Aktionäre: Wüstenrot Holding: 66,10% Horus Finanzholding GmbH: 8,78% UniCredito: 7,54% L-Bank: 4,99% Schweizerische Rück: 4,68% Sonstige institutionelle Anleger: 5,42% Privatanleger: 2,49% 6 Mio. Kunden Außendienstpartner Innendienstmitarbeiter W&W AG Strategische Management-Holding Bausparen, Baufinanzierung, Spar- und Geldanlageprodukte, Girokonto, Investmentfonds Schaden-/ Unfallversicherung, Lebensversicherung, Krankenversicherung Geschäftsfeld BausparBank Bausparen Bankgeschäft Geschäftsfeld Versicherung Lebensversicherung Personenversicherung Schaden-/Unfallversicherung Kennzahlen des W&W-Konzerns (2012, IFRS) Wüstenrot Bausparkasse AG Bausparkasse Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank Immobilien Wüstenrot Haus- und Städtebau GmbH Hypothekenbank Service-Funktionen Württembergische Lebensversicherung AG Württembergische Krankenvers. AG Württembergische Versicherung AG Auslandsgesellschaft: Wüstenrot Vertrags-Holding Prag/Tschechien W&W Asset Mgmt. GmbH W&W Informatik GmbH W&W Produktion GmbH Schaden- und Unfallversicherung W&W Service GmbH Neugeschäft Bausparen (brutto) Neugeschäft Baufinanzierung Gebuchte Bruttobeiträge Kapitalanlagen der W&W Konzernüberschuss Eigenkapital Wüstenrot: Württembergische: 15,3 Mrd. 5,2 Mrd. 4,0 Mrd. 44,9 Mrd. 235,2 Mio. 3,4 Mrd. Nr. 2 der Bausparkassen. Unter den TOP-Anbietern in der privaten Baufinanzierung Unter den TOP 10 der Kompositversicherer * Stand Dezember 2012 Seite 5

6 Die W&W im Überblick W&W: Über 180 Jahre Tradition zweier starker Marken 2011 Gründung der W&W Produktion GmbH 2010 Übernahme der Allianz Dresdner Bauspar AG 2009 Übernahme der Vereinsbank Victoria Bauspar AG Einheitlicher Markenauftritt von Wüstenrot und Württembergische: W&W Der Vorsorge-Spezialist 2008 Gründung der W&W Service GmbH 2007 Konzentration des Geschäftsmodells der W&W-Gruppe auf die beiden Geschäftsfelder BausparBank und Versicherung 2006 Grundlegende Restrukturierung und strategische Neuausrichtung der W&W-Gruppe Erwerb der Karlsruher Versicherungsgruppe 2005 Fusion von Wüstenrot Hypothekenbank AG und Wüstenrot Bank AG zur Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank 2002 Gründung der W&W Informatik GmbH / Gründung der ARA Pensionskasse AG 2001 Fusion von Wüstenrot Bausparkasse AG und Leonberger Bausparkasse AG Zusammengehen von Wüstenrot und Württembergische unter dem Dach der Wüstenrot & Württembergische AG; 1999 Gründung der W&W Asset Management GmbH Gründung der Württembergische Krankenversicherung AG 1998 Gründung der Wüstenrot Lebensversicherung in Prag, dort 2003 noch Gründung der Wüstenrot Hypothekenbank und 2008 Gründung der Wüstenrot Schaden- und Unfallversicherung 1992 Gründung einer Wüstenrot Bausparkasse in Prag, später noch Beteiligungen in Bratislava, Budapest und Zagreb Zusammenschluss von WürttFeuer und Allgemeine Rentenanstalt; Formierung von Württembergische Versicherung AG 1991 und Württembergische Lebensversicherung AG 1968 Gründung der Wüstenrot Bank AG, 1994 noch Gründung der Wüstenrot Hypothekenbank AG 1921 Gründung des Vereins Gemeinschaft der Freunde in Wüstenrot, Vorläufer der ersten Bausparkasse Deutschlands 1833 Gründung der Allgemeinen Rentenanstalt zu Stuttgart als erste Rentenversicherung Deutschlands 1828 Gründung der Württembergische Privat-Feuer-Versicherungs-Gesellschaft als erste private Sachversicherung Süddeutschlands Seite 6

7 Die W&W im Überblick Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Mit ihren Beschäftigten 1) ist die W&W-Gruppe der größte unabhängige Arbeitgeber unter den Finanzdienstleistern in Baden-Württemberg Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind die Garanten für die hohe Zufriedenheit unserer Kunden und für den gemeinsamen Erfolg. Ihre Leistung und ihr Engagement werden durch fünf Konzernleitlinien geprägt: Kunden in den Mittelpunkt stellen Spitzenleistungen schaffen Teamgeist erlebbar machen Courage für das Neue zeigen Verantwortung übernehmen Nur mit qualifizierten und eigenverantwortlich handelnden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kann die W&W-Gruppe erfolgreich sein. Wertschätzung und Aufmerksamkeit gegenüber den Mitarbeitern werden durch fünf Führungsversprechen geprägt: Offen und zielgerichtet kommunizieren Verbindlich und konsequent vorgehen Entscheiden und umsetzen Konflikte erkennen und angehen Fordern, fördern und integer sein 1) Innendienst und ges. Außendienst Seite 7

8 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Inhalt 1. Die W&W im Überblick 2. Die Ziele 3. Die Funktionen 4. Der Projektverlauf 5. Der Praktischer Einsatz und Nutzen CENIT EIM TAG Seite 8

9 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Die Ziele Der Konzernarbeitsplatz (KAP) CENIT EIM TAG Seite 9

10 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Die Ziele Die Vision CENIT EIM TAG Seite 10

11 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Die Ziele Die Vision CENIT EIM TAG Seite 11

12 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Die Ziele Die Ziele CENIT EIM TAG Seite 12

13 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Inhalt 1. Die W&W im Überblick 2. Die Ziele 3. Die Funktionen 4. Der Projektverlauf 5. Der Praktischer Einsatz und Nutzen CENIT EIM TAG Seite 13

14 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Die Funktionen KAP-Komponenten Teil der Finanz-Prozess-Architektur Input Management Prozess Management Output Management Post Scannen Konfiguration Routing Post Fax Klassifizierung Dokumenten- Verwaltung Fax Akte Vorgangs- Steuerung Postkorb Textplattform Internet Auftrags- Steuerung Partner- Verwaltung Bearbeiter Output Internet Daten Fachdatenextraktion Auskünfte Prozesse Fachsysteme Daten Steuerungscockpits Personaleinsatzplanung Produktionscockpit Ad-hoc- Berichte Steuerung KAP Kontrollfluss CENIT EIM TAG Seite 14

15 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Die Funktionen Fachadministrator Prozesse einrichten Basis-Konfiguration Rollen Organisationseinheiten Postkörbe Vorgangstypen Aktivitätstypen Dokumenttypen Aktensichten Workflows Regelwerke Vorgangsbestimmung Folgeeingangsbestimmung Mandantenbestimmung Dokumentenbestimmung Postkorbbestimmung (Routing) CENIT EIM TAG Seite 15

16 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Die Funktionen Sachbearbeiter Prozesse bearbeiten Arbeitsaufnahme Bearbeitungsüberblick Fachbearbeitung Postkorb Telefonie Navigation Auskünfte Kunde Produkt / Vertrag Schaden Akte Vorgänge / Aktivitäten Dokumente (Eingang und Ausgang) Bearbeitung im jeweiligen Fachsystem Bei eigenentwickelten Fachsystemen langfristig Bearbeitungs-Dialoge im KAP integriert Bei Kaufsoftware nur Aufruf der Dialoge CENIT EIM TAG Seite 16

17 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Die Funktionen Führungskraft Prozesse steuern Monitoring Reporting Dimensionen Organisation Vorgang (Aktivität, Aktivitätsschritt) Status Vertriebsweg Produkt (Produktgruppe) Eingangskanal Kundensegment (Kundengruppe) Bearbeitungsvermerk Bearbeitungsmodus Kennzahlen Eingangsmenge (je Aktivitätsschritt) Ausgangsmenge (je Aktivitätsschritt) Offene Fälle (ohne Termin) Unbearbeitete Fälle Termin-Fälle (= offene Fälle mit Termin) Bearbeitungszeit Durchlaufzeit Füllstände Rückstand Liegezeit CENIT EIM TAG Seite 17

18 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Inhalt 1. Die W&W im Überblick 2. Die Ziele 3. Die Funktionen 4. Der Projektverlauf 5. Der Praktischer Einsatz und Nutzen CENIT EIM TAG Seite 18

19 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Der Projektverlauf Projektverlauf Herausforderung Konzernbrille 2010 Vorstudie Anforderungen eines Konzernarbeitsplatzes Beteiligt: Alle zukünftigen Nutzergruppen IT Betriebsorganisation Ergebnis: Grober Anforderungskatalog Ausschreibungsunterlage 2011 Auswahl des Realisierungspartners CENIT AG unter 12 weiteren Anbietern für die Realisierung der Stufe 1a Scoping der Anforderungen auf Nutzerkreis Schaden Konkretisierung der Anforderungen Beginn IT-Design 2012 Abschluss IT-Design Realisierung der Anwendung Test technische Einführung (09/2012) fachliche Einführung (10/2012) Stabilisierung Planungsbeginn Stufe 1b Zielbild der Nutzbarkeit im Konzern musste über langen Zeitraum in den Köpfen verankert werden CENIT EIM TAG Seite 19

20 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Der Projektverlauf Projektbeschleunigung und Risikominimierung durch Agilität Projektabwicklung im W&W-Konzern ist traditionell stark phasenorientiert (Wasserfall) Herausforderung: Projektzeitplan ist nur zu halten, wenn deutliche Überlappung Spezifikation / Design bzw. Design / Realisierung möglich Einsatz Methodik SCRUM zur Projektbeschleunigung und Risikoabsicherung CENIT EIM TAG Seite 20

21 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Der Projektverlauf Projektbeschleunigung und Risikominimierung durch Agilität Einsatz der Agilität für Themen Dialogentwicklung Basisinfrastruktur Kombination von gewohntem Wasserfall und Agilität, da nicht alle Themen für SCRUM geeignet waren Testvorgehen musste beide Vorgehensweisen aufgreifen Gedanklicher Wandel an vielen Stellen in Fachbereich und IT erforderlich CENIT EIM TAG Seite 21

22 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Drehscheibe für ein effizientes und serviceorientiertes Prozessmanagement Inhalt 1. Die W&W im Überblick 2. Die Ziele 3. Die Funktionen 4. Der Projektverlauf 5. Der Praktischer Einsatz und Nutzen CENIT EIM TAG Seite 22

23 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Der Praktischer Einsatz und Nutzen Ziel Servicequalität bei Beachtung von Effizienz & Effektivität Zielsetzung Aufgabenstellung IV Innovation Erzielung langfristiger und nachhaltiger Wettbewerbsvorteile I Servicequalität Weitere Optimierung Kunden- und Vermittlerzufriedenheit III Effektivität Nachhaltige Senkung Verwaltungs- und Schadenaufwand II Effizienz Nachhaltige Senkung Betriebskosten und Schadenregulierungskosten 1. Vereinheitlichung und Optimierung der Organisationsstrukturen in Komposit Schaden unter Berücksichtigung der Prozessoptimierungsprojekten in Schaden und den Möglichkeiten aus der Einführung KAP* 2. Organisation von Einfach- und Standardbearbeitung nach modernen Operationsprinzipien und spartenübergreifend einheitlicher Grundphilosophie 3. Partielle Nutzung der Vorteile einer Organisation nach Operationsgesichtspunkten 4. Optimierung der Governance und Schnittstellen zwischen den einzelnen Ressorts Wir orientieren uns an den Erfolgsfaktoren der Württembergischen: Service, Vertriebsorientierung und Regionalität * Konzernarbeitsplatz CENIT EIM TAG Seite 23

24 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Der Praktischer Einsatz und Nutzen Basis für Segmentierung, Prozess- & Organisationsgestaltung Schadensegmentierung Identifizierung der optimalen Schadensegmente Prozesse und Struktur Ableitung von Mindestprozessen pro Segment bei hoher Prozessunterstützung Segment Segment Segment n KAP ist Voraussetzung zur Steuerung der Schadenfälle in die einzelnen Prozessstraßen. Prozessteuerung und verantwortung ist über Governancevereinbarungen sichergestellt CENIT EIM TAG Seite 24

25 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Der Praktischer Einsatz und Nutzen Das spricht für den KAP Nutzen für den Kunden Kürzere Bearbeitungszeiten reduzieren Rückfragen Freie Wahl des Kommunikationsmediums Schnelle und umfassende Auskunft Einheitliche Antwort unabhängig von Geschäftsfeld und Sparte Langfristig: Einsicht in den gesamten persönlichen Schriftverkehr CENIT EIM TAG Seite 25

26 Der Konzernarbeitsplatz der W&W Der Praktischer Einsatz und Nutzen Das spricht für den KAP Nutzen für den Konzern Prozessuale Ausrichtung möglich Transparente Prozesskosten und Kostenreduktion Ort- und zeitunabhängige Bearbeitung Flexible Steuerung des Mitarbeitereinsatzes Optimierung der Bearbeitung und Informationsbündelung Erhöhung der Kundenzufriedenheit CENIT EIM TAG Seite 26

27 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!