CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind

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1 Crystal Forum 2013 Clouds Zürich CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus T direkt Customer Focus of the worlds leading companies

2 Kundenmanagement heisst: Lernen & Umsetzen! Bedürfnisse kennen Daten sammeln Kundenwert berechnen Innovationen finden Entscheidungen Wie gut wissen wir, was einzelne Kunden von uns wollen oder brauchen? Wo Sie sind Wo Sie sein wollen Gap Das ist die Lücke zwischen dem, was wir wissen (und dem, was wir wissen wollen)...sowie zwischen dem, was wir momentan können (und dem was wir können wollen)! Kundenpotential schätzen Touchpoints kennen Touchpoints gestalten Wie individuell behandeln wir einzelne Kunden, auf der Basis Ihrer Wünsche und Bedürfnisse? Kampagnen durchführen Community aufbauen Kundenerlebnisse Cross- und UpSelling realisieren Kundendialog führen

3 Closed Loop Strategie investieren nachhaltig nutzen Anpassen von Produkten und Dienstleistungen Lernen und Ableiten von CRM- Verhaltensregeln Sammlung der Kundenund Marktdaten Verbessern Durchführung der Kundeninteraktion Identifizieren Sicherstellung der Qualität und des Zugriffes 2 Interagieren Differenzieren Planung der Kundeninteraktion Analyse der Kundenattraktivität Bedürfnisorientierte Segmentierung Quelle: nach Peppers & Rogers 2001 nutzen

4 Das alte Verständnis von CRM (bis 2008) alle Kunden Kundenverständnis CRM Programm Kundenbindungs - Programm Above the Line Marketing Aktivitäten Unbekannter Kunde Vorlieben oder Adresse bekannter Kunde Fakten Vorlieben Quelle: Winters/Hafner 2011

5 Auswählen Am Anfang steht nicht mehr ein Name und eine Adresse! Golden Question Retargeting

6 Mit der richtigen Kundenerlebniskette, den relevanten Touchpoints und der Wahl einer passenden IMP sollte niemand erwarten. Zunächst sollte man die Kundenerlebniskette für das eigene Unternehm definieren, dann kann man in jeder Phase die Schlüssel-Touchpoints identifizieren, die für die Zielgru Das neue CRM sammelt relevant sind. Dabei hilft die IMPACT-Agenda. Informationen VOR dem Kauf Abb. 5 Die Geben und Nehmen - Customer IMPACT Agenda Quelle: Winters/Hafner 2011

7 Closed Loop Strategie investieren nachhaltig nutzen Anpassen von Produkten und Dienstleistungen Lernen und Ableiten von CRM- Verhaltensregeln Sammlung der Kundenund Marktdaten Verbessern Durchführung der Kundeninteraktion Identifizieren Sicherstellung der Qualität und des Zugriffes 2 Interagieren Differenzieren Planung der Kundeninteraktion Analyse der Kundenattraktivität Bedürfnisorientierte Segmentierung Quelle: nach Peppers & Rogers 2001 nutzen

8 8, September 10, 2013

9 Aber den Kunden auch gezielt angehen! 1. Kunden mit einem hohen Potenzial = Mehrverkauf möglich (Farbe grün) 2. Kunden mit einem niedrigen Potenzial und einer niedrigen Attraktivität = Trennen/Sanieren/Standardisieren (Farbe rot) 3. Kunden mit einem niedrigen Potenzial, einer hohen Attraktivität und einer hohen Wechselwahrscheinlichkeit = Kundenbindungsmassnahmen (Farbe gelb) Klarer Hinweis am Touchpoint! Diesem Kunden können wir etwas verkaufen! Diesen Kunden müssen wir an uns binden! Diesen Kunden möchten wir gar nicht bedienen!

10 Closed Loop Strategie investieren nachhaltig nutzen Anpassen von Produkten und Dienstleistungen Lernen und Ableiten von CRM- Verhaltensregeln Sammlung der Kundenund Marktdaten Verbessern Durchführung der Kundeninteraktion Identifizieren Sicherstellung der Qualität und des Zugriffes 2 Interagieren Differenzieren Planung der Kundeninteraktion Analyse der Kundenattraktivität Bedürfnisorientierte Segmentierung Quelle: nach Peppers & Rogers 2001 nutzen

11 Big Data wird zu Value Data - am Beispiel Windowdressing

12 Big Data wird zu Value Data CRM am Beispiel: Kermit Was wissen wir über ihn? ü Bevorzugt Fliegen (als Essen) ü Bevorzugt Schweine (als Lebenspartner) ü Gewisse Affinität zur Farbe Grün ü Lebt in Hollywood Wie können wir Kermit zielgerichtet ansprechen?

13 THAT S WHAT HE SEES WITH CONVER+ Real-time pesonalized content one of a kind!!! Best flies in town

14 Closed Loop Strategie investieren nachhaltig nutzen Anpassen von Produkten und Dienstleistungen Lernen und Ableiten von CRM- Verhaltensregeln Sammlung der Kundenund Marktdaten Verbessern Durchführung der Kundeninteraktion Identifizieren Sicherstellung der Qualität und des Zugriffes 2 Interagieren Differenzieren Planung der Kundeninteraktion Analyse der Kundenattraktivität Bedürfnisorientierte Segmentierung Quelle: nach Peppers & Rogers 2001 nutzen

15 Value Data: Mit einer personalisierten Webseiten anhand von Geo-Daten Der Personalisierungs-Engine erkennt anhand von Geo- Daten, in welcher Region/Stadt der User sich befindet und passt die Landing Page dynamisch an. Die Kundenansprache wird regional angepasst (Bilder, Text, etc.) und der Kunde erhält direkt die Kontaktdaten des nächstgelegenen Ansprechpartners plus Wegbeschreibung. Quelle: adtelligence.de

16 Methodik zur Standortbestimmung: Closed Loops definieren Anpassung von Produkten und Dienstleistungen Verbessern 0 4 Lernen und Ableitung von CRM- Verhaltensregeln Identifizieren 4 7 Sammlung Sicherstellen eines der Kunden - einfachen und Marktdaten Informationszugriffs Analyse der Kundenattraktivität 5 0 Differenzieren Bedürfnisorientierte Kundensegmentierung Durchführung der Kundeninteraktion 3 Planung der Kundeninteraktion Interagieren

17 Referenzmodell Kundenbeziehungsmanagement Customer Experience Customer Relationship Organisationsziele Information Organisatorische Umsetzung Kundenwahrnehmung Kundenerwartungen Organisationserwartungen Service Interessen Bedürfnisse Beratung Organisation / Kultur Wachstum Versprechen des Unternehmens Mehrwert Produkt Prozesse Profitabilität Empfehlungen Convenience Daten / Information Erfahrungen Kanalwahl ICT Customer Relationship Lifecycle

18 Meine Empfehlungen: 1. Erarbeitung einer Kundenstrategie mit Fokus auf das Closed Loop Modell 2. Entwicklung eines integrierten Frameworks zur Entwicklung von CRM 3. Ableitung von Arbeitspaketen was ist zu tun! 4. JUST DO IT!

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