Mit Innovation und Kundenorientierung zum Erfolg Nahverkehr in Münster

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1 Mit Innovation und Kundenorientierung zum Erfolg Nahverkehr in Münster Reinhard Schulte, Prokurist 7. ÖPNV-Innovationskongress Freiburg, März 2015

2 Mit Innovation und Kundenorientierung zum Erfolg Übersicht 1. Sind Sie zufrieden? 2. ÖPNV als Puzzle der ganzheitliche Ansatz 3. Tatort Fahrradstadt Münster 4. Welche Qualität erwartet der Kunde in MS? 5. Innovationen, Innovationen! 6. Reden Sie drüber! 7. Qualität im Alltag 8. Der Maßanzug Mut zum Experiment! Folien-Nr. 2

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4 Sind Sie zufrieden?

5 Zum Beispiel: Mit Ihrem Bäcker?

6 Woran machen Sie Ihre Zufriedenheit fest?

7 Ist / sind es - das nett dekorierte Schaufenster? - die Auswahl an Backwaren? - die Qualität der Brötchen? - die tollen Torten? - häufiger mal etwas Neues? - die guten Bio-Zutaten im Brot? - das Preis-Leistungs-Verhältnis? - die Freundlichkeit des Personals?

8 Woran liegt es genau, - dass Sie bei diesem Bäcker einkaufen, - dass Sie gern dorthin gehen, - dass Sie ihm die Treue halten? Woran liegt es ganz genau?

9 Es liegt vermutlich am Gesamtbild, oder?

11 Komfortable barrierefreie Busse Busspuren/ Ampelsteuerung Qualitative Marktforschung Dynamische Fahrgastinfo Abo-Abteilung mit Abrechnung Prozessmanagement Telematik / RBL Haltestellen als Visitenkarten Freundliche FahrerInnen emotionales Tarif- & Vertriebskompetenz Marketing IT- Kompetenz Leitstelle zu allen Betriebszeiten Engagierte Pressearbeit Servicepersonal Kundenorientierung Kommunikations- Kompetenz Kreative Angebotsplanung Sauberkeitsmanagement Leitstelle Kunden- KundenCenter mit 24/7- Hotline Kundenorientiertes Beschwerde- Management Folien-Nr. 11 App mit Echtzeit Moderne Werkstatt

12 ÖPNV als Puzzle der ganzheitliche Ansatz Haltestellen sind Visitenkarten Folien-Nr. 12

13 ÖPNV als Puzzle der ganzheitliche Ansatz Haltestellen sind Visitenkarten Folien-Nr. 13

14 ÖPNV als Puzzle der ganzheitliche Ansatz Haltestellen sind Visitenkarten Die Lösung für Minibusse? Folien-Nr. 14

15 ÖPNV als Puzzle der ganzheitliche Ansatz Außen- und Innenanmutung der Fahrzeuge Folien-Nr. 15

16 ÖPNV als Puzzle der ganzheitliche Ansatz Information als Schlüssel digital und analog Ganz analog von Mensch zu Mensch Folien-Nr. 16

17 ÖPNV als Puzzle der ganzheitliche Ansatz Information als Schlüssel die Kundenleitstelle Folien-Nr. 17

19 Tatort Fahrradstadt Münster Besonderheiten des Oberzentrums Münster Einwohner auf 300 qkm Junge alte wachsende Universitätsstadt 8 Hochschulen verteilt im Stadtgebiet Fast Studierende Starkes Oberzentrum mit ländl. Umland Mehr als tägliche Einpendler WDR/Michael Böhme Folien-Nr. 19

20 Tatort Fahrradstadt Münster Fahrrad und ÖPNV Starke Förderung Radverkehr und MIV Fahrrad: Mit 38 % Nummer 1 und Kult ÖPNV-Anteil etwa 12 % StadtBus-System mit 40 Mio. Fahrgästen Bus: Regenschirm des Radfahrers Wachstumsziel Bus: mittelfristig 45 Mio. Folien-Nr. 20

21 Tatort Fahrradstadt Münster ÖPNV und Fahrrad eine Liebesheirat? Das Fahrradloch im ÖPNV kostet 5-10 Mio. /a Jan. Feb. Mrz. Apr. Mai Jun. Jul. Aug. Sep. Okt. Nov. Dez. Folien-Nr. 21 April 23, 2015 Reinhard Schulte Nahverkehrsmanagement

22 Und doch sind wir erfolgreich unterwegs Stark wachsende Fahrgastzahlen und Kundenbindung

24 Welche Qualität erwartet der Kunde in MS? Deutsches ÖPNV-Kundenbarometer Folien-Nr. 24

25 Welche Qualität erwartet der Kunde in MS? Qualitäts-Check Schritt A: Qualitative Forschung Ein interner und fünf externe Workshops im Teststudio Schritt A: Qualitative Kundenraum Forschung mit Einwegspiegel und Übertragungstechnik Schritt B: Quantitative Forschung Befragung von Personen als schriftlich gestütztes Tel.-Interview Folien-Nr. 25

26 Welche Qualität erwartet der Kunde in MS? Qualitätsbarometer mit Mistery Shopping Bus Kundencenter Pr. Vorverkauf Telefon Gespräch Gespräch Gespräch Gespräch Verkaufsstelle Verkaufsstelle Verkaufsstelle Beratungsstelle Fahrzeug Fahrpersonal Fahrgastinfo Szenarien: Verbindungsanfrage + Ticket-Kauf Verlust Folien-Nr. 26

27 Welche Qualität erwartet der Kunde in Münster? Kundenorientierung als Management-Instrument Kundenorientierung ist Roter Faden Verankerung in Unternehmensleitsätzen Ziel des Betrauungsaktes: Mind. Top 5 LOV-Zielvereinbarung auf allen Ebenen Verankerung des Teilziels Freundlichkeit im Prämiensystem des Fahrpersonals Lachen steckt an. Folien-Nr. 27

29 Innovationen, Innovationen! Ohne regelmäßige Innovation keine Kundenbindung. Zu einer Innovation gehört nicht nur die Neuartigkeit. Vielmehr muss sie auch einen Bedarf decken. D.h. sie muss aus der Sicht von Anwendern nützlich erscheinen. Wikipedia Folien-Nr. 29

30 Innovationen, Innovationen! Wo ansetzen? Liniennetz: Können Sie nicht ständig umkrempeln. Fahrzeuge: Tarifsystem: Sehen auch nicht jährlich anders aus. Können Sie nicht jedes Jahr wechseln. Aber: Sie können Ihre Zielgruppen bespielen mit neuen Tarifprodukten neuen Services Kundenbindungs-Aktionen aktiver Pressearbeit und Geschichten Folien-Nr. 30

31 Innovationen, Innovationen! Bespielen Sie Ihre Zielgruppen Folien-Nr. 31

32 Innovationen, Innovationen! Die dynamischen (((etickets in Münster Nach zwei Jahren neue Verträge! 90 MinutenTicket für 1,90 mit Tages-Bestpreis für 4,50 Flex-Abo für 30,- / Monat ab 8.00 Uhr mit Nutzung vor 8.00 für 1,- /Tag mit Höchstpreis 45 / Monat Folien-Nr. 32 Nach nur 15 Monaten Verträge!

33 Innovationen, Innovationen! Die multimodale (((Stadtwerke-PlusCard Folien-Nr. 33

34 Innovation: Der ParkPlus-Service Bargeldloses Parken mit dem (((eticket seit 09/2014 Abrechnung im Folgemonat per Lastschrift durch SWMS mit Einzelnachweis Abschlüsse in den ersten fünf Monaten Folien-Nr. 34

35 Innovation: Der RadPlus-Service Bargeldloses geschütztes Fahrrad-Parken mit dem eticket Eine der nächsten Anlagen Start Pilotanlage: 12/2014 Folien-Nr. 35

36 Innovation: Der TaxiPlus-Service Bargeldloses Taxi-Fahren mit dem (((eticket Start: 04/2015 ARD / Martin Menke Alle 220 Taxen mit VDV- KA-Terminals ausgerüstet Abrechnung im Folgemonat durch Stadtwerke mit Einzel- Verbindungsnachweis Inkasso-Risiko trägt Taxizentrale Folien-Nr. 36

37 Innovation: Der CarPlus-Service mit dem (((eticket Kooperation mit klass. Standort gebundenem CarSharing Einfacher Tarif exklusiv für PlusCard-Kunden PlusCard als KeyCard für die 180 Fahrzeuge incl. E-Pkw Start: 05/2015 Folien-Nr. 37 Reinhard Schulte Nahverkehrsmanagement

38 Mit Innovation und Kundenorientierung zum Erfolg Übersicht 1. Sind Sie zufrieden? 2. ÖPNV als Puzzle der ganzheitliche Ansatz 3. Tatort Fahrradstadt Münster 4. Welche Qualität erwartet der Kunde in MS? 5. Warum sind Innovationen so wichtig? 6. Reden Sie drüber! 7. Qualität im Alltag 8. Der Maßanzug Mut zum Experiment! Folien-Nr. 38

39 6. Reden Sie drüber! Kommunikation ist alles. Folien-Nr. 39

40 Mit Innovation und Kundenorientierung zum Erfolg Übersicht 1. Sind Sie zufrieden? 2. ÖPNV als Puzzle der ganzheitliche Ansatz 3. Tatort Fahrradstadt Münster 4. Welche Qualität erwartet der Kunde in MS? 5. Warum sind Innovationen so wichtig? 6. Reden Sie drüber! 7. Qualität im Alltag 8. Der Maßanzug Mut zum Experiment! Folien-Nr. 40

41 7. Qualität im Alltag nah am Kunden sein Stadtwerke-Motto Einfach. Näher. Dran. Alltagsqualität entscheidet: Automat verschmiert oder mit Aufklebern verziert? Bestimmte Fahrten auffallend unpünktlich? Arbeitet die Dynamische Fahrgastinfo logisch? Regelmäßige Qualitätsreports in FK-Runden und AR helfen. Folien-Nr. 41

42 7. Qualität im Alltag keep it simple Es einfach einfach machen: Die deutschen Einfachheits-Champions 1. Aldi 2. Google 3. Amazon 4. Penny Markt 5. Lidl 6. McDonald s 7. BILD 8. IKEA 9. Miele 10. Tchibo Quelle: Siegel + Gale: Simplicity Index 2014 In: Handelsblatt online vom Folien-Nr. 42

43 7. Qualität im Alltag Beschwerden willkommen! Beschwerden sind kostenlose Verbesserungsvorschläge Menschen erzeugen Missverständnisse/ Fehler Wer sich beschwert, ist ein guter Kunde. Denn er will bleiben *) Negative Fälle in positive umwandeln = Kundenbindung Fehlerquellen beseitigen *) Wie Sie erfolgreich mit Reklamationen umgehen, Folien-Nr. 43

44 Mit Innovation und Kundenorientierung zum Erfolg Übersicht 1. Sind Sie zufrieden? 2. ÖPNV als Puzzle der ganzheitliche Ansatz 3. Tatort Fahrradstadt Münster 4. Welche Qualität erwartet der Kunde in Münster? 5. Innovationen, Innovationen! 6. Reden Sie drüber! 7. Qualität im Alltag 8. Der Maßanzug Mut zum Experiment! Folien-Nr. 44

45 8. Der Maßanzug Mut zum Experiment! Die Verkehrsmärkte ticken jeweils anders Es gibt keine Blaupause für Erfolg. Unser Erfolg ist entstanden aus dem über Jahre entwickelten Maßanzug für MS. Probieren Sie Ideen mutig aus. Überraschen Sie! Vielleicht nur mit einer Referenzlinie oder Testgruppe oder Aktion. Marktforschung hat ihre Grenzen. Folien-Nr. 45

46 8. Der Maßanzug Mut zum Experiment! Kommunizieren Sie emotional Folien-Nr. 46

47 Haben Sie Fragen? Bitte gern.