ISS International Business School of Service Management

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1 ISS International Business School of Service Management Zertifikatslehrgänge und Seminare Firmenspezifische Programme und Trainings ISS Leistungsbroschüre Internationales ISS International Business School of Service Management Dorotheenstraße 29 A Hamburg Phone: +49 (0) Fax: +49 (0) Net: Stand: Januar

2 Das ISS Netzwerk Mehr als 200 Business Partner (Auszug) 2

3 Definition von Services ISS ServiceCompass Services sind Kunden/AnbieterInteraktionen, die einen Mehrwert für alle Beteiligten schaffen. Quelle: International Business School of Service Management Wegweiser für die Entwicklung von Unternehmen mit Services 3

4 Service sichert nachhaltiges Unternehmenswachstum Ausgewählte Aspekte Innovation: Dienstleistungen bieten oft ein höheres Innovationspotenzial als technische Lösungen bzw. werten diese zusätzlich auf Unternehmensentwicklung: Servicebasierte Geschäftsmodelle sind bereits heute als eigenständige, profitable Ansätze etabliert Transparenz: Kunden managen Services professioneller durch detaillierte Anforderungskataloge und Verträge Optimierung: Komplexität und Flexibilisierung von Systemen führt zu höherem Service-Bedarf um optimale Lösungen zu erreichen Der deutliche Fokus auf Service Management als Treiber für Unternehmensentwicklung macht die ISS zu einer der führenden Einrichtungen in diesem Themenbereich Differenzierung: Servicekompetenz ist eines der wenigen verbleibenden Merkmale, um sich von der Konkurrenz abzuheben. 4

5 Erfolgsfaktoren für nachhaltige Profitabilität und Professionalität Service Excellenz Kundenzufriedenheit Wertschöpfung Serviceorganisation Entwicklung von Dienstleistungen / Innovationen Service Marketing Strategie Serviceprozesse Motivierte & qualifizierte Mitarbeiter Kundenorientierung / Kundenbeziehung Service Portfolio Management Servicekultur Services Quelle: International Business School of Service Management 5

6 Karriereschritte im Service Business : Serviceorientierte Offene Programme* * Auf Anfrage auch als firmeninterne-programme. SERVICE MANAGER Effiziente und zukunftsorientierte Verwaltung und Entwicklung von Service Organisationen. Erwerben von Management-Tools und Methoden des Service Managements. Zertifiziertes Seminar mit Projekthausaufgaben und Prüfung. SERVICE MANAGEMENT COMPACT Effiziente Abläufe und Kundenzufriedenheit durch professionellen Service LOGISTIC MANAGER SERVICE Ökonomische Verwaltung von Ersatzteilen SERVICE SELLING Consultative value selling für Services PROJECT MANAGEMENT SERVICE Professionelles Management von Serviceprojekten SERVICE CONSULTANT Service Lösungen präsentieren und Kommunikation mit Kunden 6

7 Weiterbildung Offene Seminare und Lehrgänge Schulung einzelner Mitarbeiter für aktuelle Aufgaben, branchenübergreifender Austausch zwischen Teilnehmern, Auch als Zertifikatslehrgang Firmeninterne Seminare, Workshops und Trainings Inhouse-Schulungen mit Service-Inhalten angepasst an die individuellen Bedürfnisse und Erfolgsfaktoren des Unternehmens / der Unternehmensgruppe 7

8 Hintergrund Individualisierte Trainings und Programme Entwicklung abgestimmter Vorgehensweise für Ein gemeinsames Unternehmensziel Effizienz und Effektivität bei den täglichen Prozessen Kompetenzstärkung von Mitarbeitern in ihren spezifischen Funktionen und Rollen Anwendung von eigenen Erfahrungen, Prozessen, Instrumenten Im Kontext der gegenwärtigen Herausforderungen des Unternehmens Einbettung in die Unternehmenskultur Personal- und Organisationsentwicklung 8

9 Transformationsprozess mit der ISS Hamburg Zum Fokus auf Proaktives Arbeiten Service / Solution Profit Center Strategie Kundenbegeisterung Einstellungsänderung Niveauerhöhung Vom Fokus auf Reaktives Abarbeiten Technik/Produkt Cost Center, Support Unit Operatives Geschäft Beschwerdemanagement Veränderung Wachstum Innovation 9

10 ISS : Referenzen und Beispiele Kunde Projekt Abbott Diagnostics Firmenspezifisches, internationales und integriertes Qualifizierungsprogramm für Service Manager und Service Delivery (EMEA); Teilnahme MBA Programm Alfa Laval Mehrfach durchgeführtes, firmenspezifisches Qualifizierungsprogramm für Service Manager in EMEA Computacenter Weiterentwicklung der Service Management Kompetenzprofile; Teilnahme MBA Programm Nokia Globales, firmenspezifisches Qualifizierungsprogramm für Service Manager (durchgeführt in USA, EMEA und APAC) Dräger Internationales, integriertes Qualifikationsprogramm für Marketingmanager Carl Zeiss Logistikoptimierungsprojekt / Change Management / Training des Kundenmanagements / Service- und Produktmanagement 10

11 ISS ServiceAcademy Beispiele: Service Strategie Monitoring Service- / Logistik-Konzepte Service Marketing, Service Engineering, Service Sales SLA Optimierung, Service Delivery Organisationsentwicklung, Change Management 11

12 ISS ServiceAcademy Der ISS ServiceCompass Der ISS ServiceKompass Wegweiser für die Entwicklung von Unternehmen mit Services Messung und systematische Analyse der Servicekompetenz Erfolgsfaktoren von Servicestrategie bis Produktentwicklung konkrete Maßnahmen für die Optimierung der Service Exzellenz => Service Kompetenz als Treiber des Erfolgs 12

13 ISS ServiceAcademy Erfolgsmessung und Programm Monitoring Evaluierung von nachhaltigen Verhaltens- und Einstellungsänderungen der Teilnehmer in der beruflichen Praxis. Wirkung des Seminars auf Motivation und Verhalten in der alltäglichen Servicepraxis Sicherung der Nachhaltigkeit der Seminarprogramme Sicherung der Zielerreichung der Seminarprogramme Ermöglicht direkte Rückschlüsse zum Stand des Transformationsprozesses Der Unterschied zwischen Vor- und Nachbefragung 15. Generation beträgt 33 %-Punkte Der Unterschied zwischen Vor- und GesamtBefragung im Juli beträgt 25 %-Punkte +25 Vorher-Messung Nachher-Messung (nach 15. Gen) 5 4 Nachher-Messung Das Qualifizierungs-Programm hat auf dieser Dimension zu einer Verbesserung geführt (+25). nach Gesamtmaßnahme 13

14 ISS ServiceAcademy Fokusthemen/Schwerpunkte Serviceorientierte Geschäftsmodelle Benchmarking von Dienstleistungen Strategisches Dienstleistungsmanagement Service Kompass Industrialisierung von Dienstleistungen Relationship / People / Service Kultur sprojekte, die wir begleiten PROMIDIS Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken ( ) ProduSE Produktivitätssteigerung von Bildungsdienstleistungen durch Service Engineering ( ) MIDIS Mikrosystemtechnisch basierte Dienstleistungsinnovationen für Senioren ( ) 14

15 ISS ServiceAcademy Warum die ISS Hamburg? Berufsbegleitende Qualifikation durch individuelle Lehrprogramme und Weiterbildungsangebote. Praxisbezug: ISS-Dozenten, Trainer und Berater haben eine hohe operative Erfahrung. Kundenorientierung: bezieht den Kunden durch enge Kooperation in alle Beratungs- und Entwicklungsschritte ein. Transformation/Change Management: Unsere Beratung umfasst Umsatzsteigerungs-, Wandel- und Innovationsprozesse im Dienstleistungsbereich. Durch zusätzliche Trainingsmaßnahmen erreichen wir eine hohe Kunden- und Dienstleistungsorientierung. Nachhaltigkeit: Unsere Beratungsprojekte und Trainingsprogramme zeigen auch lange nach Ende des Projekts oder Programms positive Ergebnisse. Entwicklung von Unternehmen mit Dienstleistungen und innovativen Lösungen für Kundenprozesse. Fachkompetenz: greift auf Erfahrungen in der betriebswirtschaftlichen Weiterbildung seit 1988 zurück. 15

16 ISS ServiceAcademy als ganzheitlicher Partner! Bei der strategischen Ausrichtung Ihres Unternehmens am Markt 16

17 ISS ServiceAcademy als ganzheitlicher Partner! und bei der operativen Umsetzung im Unternehmen. 17

18 ISS ServiceAcademy als ganzheitlicher Partner Viele engagierte und erfolgreiche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter suchen die Chance zur berufsbegleitenden Weiterbildung. bietet diese. Prof. Dr. Markus Warg, Vorstandsmitglied SIGNAL IDUNA Gruppe Durch den hohen Praxisbezug konnten die erlernten Methoden von unseren Mitarbeitern in der täglichen Arbeit zielgerichtet angewendet werden. Dies führte zu einem schnellen Return der Ausbildungsinvestition. Norbert Gall-Felchner, Senior Manager Business Development, After Sales, Toyota Material Handling Europe Wir als Kunde und die ISS/MA als aufmerksame, qualifizierte und serviceorientierte Anbieter verfolgen das gleiche Ziel Alfa Lavals Parts & Service Business weiterzuentwickeln. Dies hat uns über die Jahre unserer Kooperation Return in Investment gegeben. Caroline Carlstedt, Managerin Global Parts & Service Department for Competence Development, Alfa Laval 18

19 ISS ServiceAcademy Kontakt Michael René Weber Tel Bitte sprechen Sie mich gern an, lassen Sie uns über Ihre Themen und Aufgaben sprechen. Anschließend erhalten Sie eine Projektskizze, sofern gewünscht, für ein mögliches gemeinsamen Projekt. Gern stelle ich auch den Kontakt zu den Kolleginnen und Kollegen her, die für die jeweilige Aufgabe bei Ihnen über die entsprechenden Erfahrungen und Kompetenzen verfügen. Beste Grüße, Ihr Michael René Weber 19

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