HelpDesk Produktinformationen

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1 Produktinformationen Artologik ist genau das richtige Werkzeug fr alle, die ein einfaches aber effektives Programm fr Anfragebearbeitung suchen. Mit Artologik ist es möglich sowohl das System mit der Zeit. Sobald eine Lösung organisationsinterne als auch externe Support- einmal veröffentlicht wurde, ist jeder, nicht nur die anfragen zu bewältigen. Da die kompletten Anfra- Experten, in der Lage solche oder ähnliche Fragen geinformationen im Programm gespeichert werden, zu beantworten. kann die Organisation ihr Wissen beständig erweitern und Erfahrungen noch effektiver nutzen. Das Programm enthält zudem einen FAQ - Bereich, fr den ausgewählt werden kann, welche Fragen ist ein verständliches, aber umfang- und Antworten erscheinen sollen. Der Kunde kann reiches webbasiertes Programm um Ihre hier Antworten suchen, bevor er eine Anfrage Supportfunktionen zu bewältigen. Webbasiert an das Supportteam sendet. Somit werden die bedeutet, dass das Programm nur einmal auf Fragen des Kunden schneller beantwortet und der einem Webbrowser installiert werden muss, Arbeitsumfang des Supportteams gemindert. um dann fr alle autorisierten Nutzer ber eine Internetadresse verfgbar zu sein. Dadurch sind Mit Artologik ist Support nicht länger alle Informationen, wie bspw. Kontaktdaten, an Öffnungszeiten gebunden, da das Programm verkehr und vorherige Lösungen an einem Ort webbasiert ist. Kunden können jederzeit selbst zusammengestellt und von berall aus abrufbar. Anfragen registrieren und s können automatisch in Anfragen umgewandelt werden. Des Weiteren kann auch an die Diese Funktionen geben dem Supportteam mehr besonderen Wnsche Ihrer Organisation durch Zeit sich auf die Bearbeitung der Anfragen zu z.b. selbstdefinierte Anfrageformulare oder konzentrieren. Standardantwortmöglichkeiten angepasst werden. Natrlich kann auch das Supportpersonal einfach Dadurch dass alle zuvor gehandhabten Anfragen neue Anfragen registrieren, welche z.b. telefonisch in einer Datenbank gesammelt werden, lernt oder per Mail eintreffen. 7 Vorteile von bietet einen schnellen Überblick ber Ihre gesamten Anfragen und sammelt alle Informationen zentral an einer Stelle Anfragen können vom Supportteam nicht vergessen werden, da ber ein flexibles Erinnerungssystem verfgt Kunden können per oder Anfrageformular leicht selbst Anfragen stellen, was den Arbeitsumfang fr die Mitarbeiter erheblich senkt Fr jeden Anfragetyp können individuelle Anfrageformulare gestaltet werden. kann an jede Organisation durch vielfältige Einstellungen angepasst werden Alle gelösten Anfragen werden in einer durchsuchbaren Datenbank gespeichert, sodass das System zu einer sehr ntzlichen Wissensquelle fr Kunden und Supportmitarbeiter heranwächst Berichts- und Statistikerstellung ist von unschätzbarem Wert fr die Optimierung der Supportarbeit, z.b. indem mögliche Wege zur Verbesserung der Supportroutine, Anpassungen in den Prioritäten der Produktentwicklung oder Bildungsdefizite angezeigt werden Die Arbeit in ist einfach, da es ein bersichtliches, webbasiertes Programm ist. Praktische Erklärungen erhalten Sie durch Videos und Hilfetexte.

2 Arbeiten mit Auf einfache Weise kann reguliert werden, wer Zugang zu erhalten soll. Das Programm kann in Ihr Intranet eingebaut und auch von Ihrer externen Webseite aus verlinkt werden. Alle Benutzer loggen sich auf eine von zwei Weisen in das Programm ein. Zum Einen können Kunden festgelegte Benutzernamen haben, was von Vorteil ist, wenn Sie dem Kunden Supportaufträge in Rechnung stellen wollen. Zum Anderen können Sie auch anonyme Benutzerrollen ohne Registrierung im System schaffen, sodass jeder in der Lage ist nach Lösungen zu suchen oder Anfragen zu stellen. Der Kunde muss dann nur seine Kontaktdaten eingeben, damit er vom Supportpersonal kontaktiert werden kann. Nachrichtenfunktion Relevante Informationen fr das Supportpersonal können durch die Nachrichtenfunktion direkt in verbreitet werden. Eine Anfrage registrieren Eine Anfrage kann auf vielerlei Arten registriert werden. Die einfachste Methode besteht darin, dass der Kunde selbst die Anfrage ber das Formular in registriert. Anfragen können auch ber externe Anfragenformulare, die z.b. auf der eigenen Website veröffentlicht werden, registriert werden. Die dort eingegebenen Daten werden in importiert. Eine Anfrage kann auch ber einen Supportbenutzer in das System eingetragen werden, wenn dieser jene per Telefon oder erhält. Aus eingehenden s können automatisch Anfragen erstellt werden, die Regeln hierfr geben Sie selbst vor. Jede Anfrage erhält eine Nummer mit der man sie verfolgen kann. Eine Anfrage annehmen und delegieren Wird eine Anfrage in registriert, erscheint sie sogleich in der Anfragenliste. Daraufhin erhalten die vom Administrator vordefinierten Anfragenbearbeiter die Anfrage. Sie haben die Option die Anfrage anzunehmen und auch an einen anderen berechtigten Angestellten weiterzuleiten. Andersherum besteht auch die Möglichkeit, eine Anfrage von einem anderen Angestellten zu bernehmen. Dies ist sehr gnstig, wenn bspw. jemand im Team abwesend ist. Die Anfragenliste ist konfigurierbar, sodass jeder Supportbenutzer seine eigenen Anfragen anzeigen lassen kann. Er kann zudem das Layout entscheiden, damit die Anfrageinformationen auf die fr ihn effizienteste Art dargestellt werden. Sobald eine Anfrage angenommen wurde, kann die Bearbeitung begonnen werden. Dabei wird jede geplante und getätigte Handlung durch dokumentiert. Alle Handlungen erscheinen auf einer To-do Liste, die einfach abzuarbeiten ist. Des Weiteren werden die gesamte Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunden und alle weiteren Informationen zur Anfrage im Anfragenformular gespeichert und sind von berall in zugänglich. Den Anfragen können selbstdefinierte Status zugeordnet werden. Während des Bearbeitungsprozesses kann der Anfragebearbeiter den Status der Anfrage ändern und somit den Bearbeitungsstand kommunizieren. Der Administrator kann entscheiden in welchem Ausmaß der Kunde die Anfrage verfolgen kann in Bezug auf Handlungen, Prioritäten etc. Eine Anfrage schließen Sobald die Anfrage bearbeitet wurde, muss eine Lösung gefunden werden. Falls die Antwort zu der Frage als eine vom Administrator angelegte Standardlösung gespeichert wurde, kann sie direkt in das Anfrageformular eingefgt werden. Dies vereinfacht die Beantwortung und verkrzt die Bearbeitungszeit. Die Lösung wird dann dokumentiert und in einer Wissensdatenbank gespeichert. Sobald eine Lösung generiert wurde, kann man die Anfrage schließen und dem Kunden eine Mitteilung mit der Lösung schicken. Sie definieren selbst die Vorlage fr diese Mitteilung mit Inhalten wie Anfragebeschreibung, Lösungsschritten und Lösung. Nach der Anfragebearbeitung kann man entscheiden, ob die Anfrage und die Lösung zu den FAQ hinzugefgt werden soll. Durch die FAQ kann der Kunde selber nach Antworten suchen, bevor er eine Anfrage an das Supportteam stellt. Sollte man die gefundene Lösung zu den FAQ hinzufgen wollen, so kann man zuvor den Inhalt bearbeiten. Analysen beinhaltet eine Reihe von Berichten und Statistiken zu Anfragen. Diese können genutzt werden um Anfragen zu vermeiden, die Arbeitsweisen des Supports zu optimieren und fr bildende und informative Maßnahmen hinzugezogen werden. In vielen Fällen kann der Angestellte die Frage ohne weitere Recherchen sofort beantworten. Sogenannte Kurzanfragen können daher direkt nach der Registrierung abgeschlossen werden. Dennoch wird diese Anfrage bei der Rechnungsstellung sowie in den Berichten nicht vergessen.

3 Die Rollen in Um in nach Antworten zu suchen, Anfragen zu stellen oder zu bearbeiten, loggt man sich zuerst im System ein. Jeder Benutzer wird als eine der sechs bereitstehenden Rollen eingetragen. Die Zugangsrechte dieser sechs Rollen werden zuvor durch Einstellungen des Administrators festgelegt. Drei der Benutzerrollen werden als extern klassifiziert und gehören zu dem Support erhaltendem Kundenkreis. Die anderen drei Rollen sind intern und bezeichnen das Supportteam, das Anfragen bearbeitet und das System verwaltet. Externe Rollen Der anonyme Benutzer: Dies ist eine Rolle, die es ermöglicht den FAQ Katalog anonym zu durchblättern und Anfragen zu stellen. Stellt ein anonymer Benutzer eine neue Anfrage, muss er Kontaktdaten hinterlassen, damit er vom Team kontaktiert werden kann. Der Organisationsbenutzer: Dies beschreibt einen Benutzer mit identifizierbarem Namen. Es kann sowohl ein Kunde als auch eine andere Person sein, die fähig sein soll Anfragen in zu stellen. Auch der Organisationsbenutzer kann den FAQ Katalog auf Antworten durchsuchen. Der Organisationsadministrator: Der Organisationsadministrator ist ein Benutzer, der in der Lage ist, Anfragen zu stellen, aber auch die Informationen der eigenen Organisation zu verwalten und den Überblick ber alle Anfragen der Organisation zu behalten. Interne Rollen Der Telefonist: Der Telefonist ist eine Person im Supportteam, die Anfragen per Telefon oder erhält und diese dann in registriert, jedoch nicht bearbeitet. Der Telefonist hat auch das Recht alle Anfragen zu sehen und kann daher auch alle Kunden ber den Status der Anfrage informieren oder ihnen bei der Lösungsfindung helfen. Der Anfragebearbeiter: Der Anfragebearbeiter ist ein Mitglied des Supportteams, das neue Anfragen ber registriert, bearbeitet und an andere Mitglieder weiterleitet. Darber hinaus haben Anfragebearbeiter Zugriff auf alle gespeicherten Informationen der Datenbank. Der Administrator: Der Administrator verwaltet alle Informationen und legt die Zugangsrechte der Benutzer fest. Des Weiteren legt er Objekte an, erstellt oder entfernt Standardfragen und -antworten, bestimmt die Reihenfolge der Prioritäten, konfiguriert die einstellungen und trifft Einstellungen bezglich der Nutzungsrechte. Es ist auch der Administrator, der neue Benutzer hinzufgt und deren Rolle sowie Zugangsrechte anlegt, sodass der Benutzer Informationen in anlegen, verändern und sehen kann. Die Rolle des Administrators Der Administrator ist gänzlich fr das System verantwortlich und legt die Grundeinstellungen fest, bevor erstmals in Nutzung tritt. Die Rolle des Administrators beinhaltet auch, dass Objekte, fr die Support in der Organisation benötigt wird, angelegt und mit den Kunden sowie dem Supportteam verbunden werden. Außerdem muss er Fragen und Standardantworten den Objekten zuordnen. Darber hinaus ist der Administrator dafr verantwortlich, Prioritäten zu treffen und die Kundenrechte in Bezug auf Prioritäten festzulegen. Zum Beispiel kann der Kunde die Möglichkeit haben Prioritäten zu sehen, sie selber bei Anfragestellung zu setzen oder Prioritäten als Pflichtfeld während des Registrierungsprozesses zu haben. Eine Auswahl der Pflichten des Administrators: Hinzufgen von Objekten, Benutzern und Organisationen Erstellen eines Anfrageformulars fr jedes Objekt des Supports Erstellen von Fragen fr die Anfrageformulare Entscheidung ber das Senden von Erinnerungen, z.b. wann und an wen Formulierung von passenden Standardantworten Anpassung von Texten und Ausdrcken an die Arbeitsweise der Organisation Anpassung des Prioritätensystems an die jeweilige Organisation Erstellung von Berichten und Statistiken zur Anfragebearbeitung Konfiguration von einstellungen

4 Das System, das sich anpasst Struktur von fest. Daher ist es Die verschiedenen Arten der Anfragebearbeitung möglich, an viele verschiedene ist fr verschiedene Arten Arten von Organisationen anzupassen. des Supports nutzbar. Die derzeitigen passt sowohl zu kleinen Einsatzbereiche unserer Kunden Organisationen mit einem begrenzten reichen von IT-, ber Produkt- bis hin Anfragevolumen, als auch zu großen zu Personalsupport. Da Sie komplexen Organisationen, die die von Beginn an auf Ihre eigene Art der Anfragebearbeitung auf mehrere Ebenen Anfragebearbeitung zuschneiden können, und weltweite Standorte aufgeteilt haben. können gewnschte Objekte gleich Da mehrsprachig ist, ist das hinzugefgt, Anfragen formuliert und Ihre Programm auch fr Organisationen Supportstruktur abgebildet werden. Aus geeignet, die Personal auf der ganzen Welt diesem Grund ist Artologik beschäftigen. genauso anpassungsfähig wie ein Der Administrator des Systems legt die maßgeschneidertes Programm. Wissensdatenbanken und FAQ beinhaltet beides, eine FAQ Katalog können alle Kunden die von der Sicherheitsseite aus als ntzlich Wissensdatenbank fr das Supportteam Antwort auf ihre Anfrage suchen, bevor sie empfunden werden, wenn es Kunden nicht und einen FAQ-Katalog (häufig gestellte das Supportteam kontaktieren. Damit wird erlaubt sein soll, alle Fragen zu sehen. Fragen) fr Kunden und Supportteam. das Supportteam entlastet und Kunden So können alle Benutzer von frheren erhalten gleichzeitig eine schnellere Lösungen profitieren und das gesamte Antwort. Des Weiteren ist es auch möglich Wissen des Systems wird auf eine einfache Anfragen nur fr den FAQ Katalog zu und flexible Art gespeichert. erstellen. erweitert sich mit der Zeit In besteht auch die Möglichkeit Dadurch dass alle Antworten gespeichert verschiedene FAQ Kataloge fr sind und auch gesucht werden können, verschiedene Kundenorganisationen hat das Personal stets Zugang zu anzulegen. Dann beinhaltet der FAQ beantworteten Fragen, die kontinuierlich Katalog nur die vom Kunden gestellten zunehmen. Auf diesem Wege wird die Anfragen. Diese Einstellung kann auch Bearbeitungszeit krzer und keine Frage wird doppelt bearbeitet. Die Wissensdatenbank Alle Lösungen werden in einer Wissensdatenbank gespeichert. Diese dient dem Supportpersonal zur Findung der Lösungen einer neuen Anfrage, da die Lösung schon durch eine vorherige Anfrage gegeben sein könnte. FAQ Sobald Sie eine Anfrage gelöst haben, können Sie auswählen, ob diese im FAQ Katalog veröffentlicht werden soll. In dem

5 Analysen und Berichte Artologik beinhaltet eine Reihe Volumenbericht Anfragengeschichte von Berichtsvorlagen, die es einfach Zeigt die Anzahl an Anfragen und die Dieser Bericht informiert Sie darber machen Statistiken fr Folgeaktivitäten Verteilung der von Ihnen gewählten was bei einer ausgewählten Anzahl von und Auswertungen zu erstellen. Mithilfe Gruppierung. Wenn Sie z.b. Objekt als Anfragen unternommen wurde. der Berichte können bildende Maßnahmen Gruppierungskriterium wählen, werden eingeleitet, das Personal effektiv geplant Ihnen die Anzahl an Anfragen pro Objekt sowie Support vorgebeugt werden. Die und wie viel Prozent der gesamten Anzahl Berichtserfassung erstellt Statistiken zu auf die einzelnen Objekte fallen, angezeigt. Anfragen und deren Bearbeitung. Die Anfragenliste Die Berichtsvorlagen sind flexibel Durch diesen Bericht ist es möglich, gestaltbar: Durch eine selbstdefinierte bestimmte Informationen zur Anfrage- Auswahl können verschiedene Daten im auflistung zu drucken oder exportieren. Bericht miteinander kombiniert werden. Informationen können z.b. darber Informationen können zu allen möglichen angefragt werden, welche Anfragen Variablen angefragt werden, z.b. zur zu einem speziellen Supportobjekt ein durchschnittlichen Bearbeitungszeit bestimmter Mitarbeiter im letzten Monat einzelner Objekte pro Kunde. bearbeitet hat. Dieser Bericht kann als wertvolle Hilfe zur Verbesserung Die Zeit der Bearbeitung der Routine und zur Reduzierung der Die Berichtserfassung ermöglicht Supportanfragen genutzt werden. die Zeit der Anfragenbearbeitung auf unterschiedliche Weisen zusammenzu- Anfragenanzahl fassen, bspw. die Zeitdauer zur Lösung Der Bericht Anfragenanzahl macht es einer Anfrage oder wie viele Anfragen in möglich, Statistiken zu erstellen, die einem bestimmten Zeitraum beantwortet illustrieren wann der Supportbedarf am wurden. Die Berichte darber können höchsten war. Diese Informationen können entweder unter oder ohne Bercksich- im Nachhinein zur Personalplanung tigung von Öffnungszeiten und selbst genutzt werden. definierten Zeitintervallen erstellt werden.

6 Zusätzliche Funktionen durch Plug-ins Um Artologik weiter an die Wnsche Ihrer Organisation anzupassen, können Sie es mit unseren Zusatzfunktionen erweitern. Diese sind als Plug-ins erhältlich, schnell zu installieren und einfach in Ihre Software zu integrieren. Sie können Ihr System mit genau den Zusatzfunktionen vervollständigen, die Ihre Anfragebearbeitung noch besser und effizienter machen. - die erweiterte Anfragenbearbeitung ist eine Zusatzfunktion, die sich fr Organisationen mit einer komplexen Supportabteilung eignet und das Ziel hat, Ihre Supportebenen zu rationalisieren. Mit kann man u. a. Anfragen an verschiedene Ebenen delegieren, das Service Level Agreement (SLA) verwalten, Anfragen klassifizieren und Standardanfragen erstellen. Somit bietet es eine noch bessere und strukturiertere Nutzung Ihrer Ressourcen und entlastet Kunden und Mitarbeiter. Supportgruppen In kann man die Supportorganisation auf mehrere Ebenen aufteilen indem man das Supportpersonal in Supportgruppen aufteilt. Dann kann festgelegt werden, welche Gruppe welche Anfrage bearbeiten soll, je nachdem um welches Objekt oder welche Objektgruppe es sich handelt oder woher die Anfragen stammen. In diesem System kann auch festgelegt werden wie die Supportgruppen einzelne Objekte oder ganze Objektgruppen an andere Supportgruppen weiterleiten können. Das Service Level Agreement (SLA) ermöglicht es Service Level Agreements zu verwalten, d.h. dass im System festgeschrieben wird, bis wann eine Anfrage bearbeitet und abgeschlossen werden muss, um einen gltigen Vertrag zu erhalten. Die Anfragenliste kann so sortiert werden, dass die Anfragen, die zuerst bearbeitet werden mssen, nach oben verschoben werden. Durch SLAs können Sie sicherstellen, dass Ihre Organisation sich auch wirklich an die Vereinbarung hält. Kind-Anfragen Mit Kind-Anfragen ist es möglich nur Teilaufgaben von Anfragen an andere Supportmitarbeiter zu delegieren, während der verantwortliche Bearbeiter im Kontakt mit dem Kunden verbleibt. Standardanfragen Eine Standardanfrage ist eine Vorlage fr wiederauftretende Anfragen. Standardanfragen beinhalten fertige Anfragebeschreibungen und Aktivitäten und erleichtern dem Kunden, seine Anfrage zu registrieren, da nicht alle Informationen neu eingegeben werden mssen. Auch der Supportmitarbeiter profitiert von Standardanfragen, da sie nach einem fertigen Muster abgearbeitet werden können. Verknpfte Anfragen In können Anfragen, die auf der selben Ursache basieren, verknpft werden. Alle verknpften Anfragen werden gleichzeitig beantwortet, sobald eine Lösung fr eine dieser Anfragen gefunden wurde. Klassifizierung Anfragen können durch Klassifizierungsfragen klassifiziert werden. In den Berichten sowie in der Suche können diese Fragen anschließend ausgewählt werden. Objekthierarchien Mit besteht die Möglichkeit eine flexible Objektstruktur mit einer unbegrenzten Anzahl an Niveaus zu erstellen.

7 Map - die Kartenfunktion Mit dem Plug-in Map können in einer Anfrage Distanzen oder Flächen auf einer Karte (Google Maps) markiert werden. Diese Funktion kann fr Anfragetypen verwendet werden, die eine Positionierung verlangen, wie beispielsweise Genehmigungen fr Grabungsarbeiten. Der Benutzer markiert ganz einfach die Fläche, welche die Anfrage betrifft und nennt den beantragten Zeitraum. Anfragenbearbeiter können den markierten Bereich sowie den entsprechenden Zeitraum einer Anfrage sehen. Falls zur Genehmigung zusätzliche Informationen ber das betreffende Gebiet fr diesen Zeitraum benötigt werden, so kann der Anfragenbearbeiter sich anzeigen lassen, welche Anfragen dort bereits vorliegen. Die markierten Flächen werden auf der Karte in verschiedenen Farben dargestellt: beispielsweise grn fr aktuell andauernde Arbeiten, rot fr beendete Arbeiten und blau fr noch nicht begonnene Arbeiten. Anfragenbearbeiter können auf das Symbol eines markierten Bereiches klicken um zusätzliche Informationen ber die entsprechende Anfrage erhalten. Neben den regulären Berichten können Sie in auch einen Kartenbericht erstellen. Dieser ermöglicht es, basierend auf Ihrer Auswahl, Anfragen auf einer Karte abzubilden zum Beispiel alle Anfragen, die fr einen bestimmten Zeitraum registriert wurden. Track - das Produktregister Fgen Sie ein neues Produktverzeichnis in ein, um Artikel oder Produkte zu verfolgen, fr die ein Kunde Support beansprucht. Ein Produkt in einem Verzeichnis kann alles sein, fr das Sie Support anbieten, z.b. Produkte, Services, Aktivitäten, Personen, Orte und vieles mehr. Das Produktverzeichnis kann in im XML Format importiert werden. die Produkte, die sie verwenden. Bei der Anfragestellung können Kunden direkt betroffene Produkt- und Seriennummern angeben, bzw. können diese vom Anfragebearbeiter nachgetragen werden. So kann einerseits genau festgehalten werden, welcher Kunde fr welche Produkte Support beansprucht und andererseits können problemanfällige Produkte leicht identifiziert werden. Produkt verbundene Fragen, z.b. nach der Seriennummer, beantwortet werden Der Produktbericht ermöglicht es Auswertungen zu den Produkten durchzufhren Seriennummernauswahl gleich bei der Anfrage Durch Track erhalten Sie einen Überblick ber alle zum Support freigegebenen Artikel und können Ihre Verwaltung auswerten und rationalisieren. Die Berichte helfen Ihnen nicht nur die Ressourcen des Supportteams zu handhaben indem Sie jene Produkte identifizieren, die den meisten Support benötigen; durch die genauen Beschreibungen ber die Ursachen von Anfragen und Problemen, profitiert auch das Produktentwicklungsteam. In Track ist es sehr einfach Verbindungen zwischen Artikeln und Kunden herzustellen. Hiermit erhalten Sie ein komplettes Register ber Ihre Kunden und Vorteile von Track: Bietet einen Überblick ber alle genutzten Produkte und verbessert deren Management Verbindung von gewissen Kunden und Produkten, wahlweise mit Seriennummer Gibt einen Überblick ber den Supportverlauf von Produkten und Kunden und zeigt supportlastige Artikel und Seriennummern auf Ordnen Sie Ihre Supportressourcen nach supportlastigen Produkten Informationen aus den Berichten und Statistiken können zu Trainings- und informativen Zwecken genutzt werden Zu jedem mit einer Anfrage verbundenem Produkt können zuvor mit dem

8 TIME - Registrierung der Supportzeiten Durch TIME ist die Zeitregistrierung im selben Programm ausfhrbar, in dem Sie ihren Support regeln. TIME verbindet mit unserem Zeitregistrierungsprogramm TIME, das die Zeit zur Bearbeitung einer bestimmten Anfrage festhält und daher die Kundenabrechnung erleichtert. Die Zeit, die zur Erledigung einer Anfrage gebraucht wurde, wird auf Minutenbasis festgehalten. Danach ist es im Programm TIME auch möglich, Rechnungsdetails und komplette Rechnungen zu erstellen. Die Zeitregistrierung wird direkt an eine Anfrage oder Aktivität gebunden. Des Weiteren ist aus dem Anfragenformular ersichtlich, wie viel Zeit auf diese Anfrage oder eine dazu gehörige Aktivität registriert wurde. werden seine Informationen automatisch in TIME bertragen, sodass der Kunde auch gleich dort registriert wird. Falls ein neuer Kunde mit einem schon bestehenden Kunden verbunden wird, wird die Information aus TIME mit jener aus berschrieben. Außerdem können Sie in TIME auswählen, ob ein Projekt per Objekt oder per Kunde angelegt werden soll. TIME Damit die Zusatzfunktion TIME funktioniert, brauchen Sie sowohl als auch Artologik TIME. Das Programm TIME ist, wie, ein benutzerfreundliches und webbasiertes Programm. Lesen Sie mehr ber TIME auf unserer Webseite reguliert TIME ist das Hauptprogramm. Wird eine neuer Kunde in erstellt, so LDAP - ein Katalogisierungsservice Der Umgang und die Validierung von Benutzern wird mit der Zusatzfunktion LDAP erleichtert. Mithilfe von LDAP können Sie ein Benutzerumfeld mit einem Single-Sign-on im Supportsystem schaffen, was bedeutet, dass Sie einen Log-in mit einem Log-in in Windows verbinden können, sodass der ganze Log-in Vorgang automatisch erfolgt. Durch eine Verbindung zum Verzeichnis können Sie doppelte Verwaltung vermeiden, da Benutzerinformationen automatisch aus dem Verzeichnis geladen werden können. Es ist ganz egal, ob Sie Informationen in oder in einem anderen Programm ändern oder hinzufgen, denn die Informationen werden berall gesammelt und erneuert! Konfigurationen Die Konfiguration erfolgt durch den Administrator, der Suchbedingungen und Log-in Daten zur Datenquelle festlegt. Der nächste Schritt ist es, Importverzeichnisse zu definieren, das sind die Verzeichnisse in denen die Benutzer gesammelt werden. Mit unserem System ist es machbar, Benutzer aus verschiedenen Verzeichnissen zu sammeln.

9 Checkliste der Programmfunktionen Allgemein TIME LDAP Track Webbasiert Mehrsprachig (deutsch, englisch, französisch, schwedisch und spanisch) Spezifische Hilfetexte fr jede Benutzerrolle Forums-/ Nachrichtenfunktion Individuelle Willkommensseite je Benutzerrolle Bildarchiv um z.b. Logos in signaturen einzufgen Objekte (Anfragetypen) mit Kunden und Benutzern verknpfen Öffnungszeiten festlegen (zur Berechnung der Bearbeitungszeit, SLAs usw.) Frei gestaltbare Objekthierarchie Anfragebearbeiter in Supportgruppen einteilen SLA - Service Level Agreements Anfrageregistrierung Im Programm eingeloggter Kunde TIME LDAP Track registriert selbst Anfragebearbeiter registriert fr den Kunden Manuelle Registrierung aus eintreffenden s Automatische Registrierung aus eintreffenden s (anhand von selbstdefinierten Regeln) Registrierung ber Formular auf externer Webseite Möglichkeit objektspezifische Fragen bei der Registrierung zu stellen Option Pflichtfragen zu stellen Dateien an s und Anfragen anhängen Neue Kunden gleich bei Anfrageregistrierung anlegen Anfrageregistrierung TIME LDAP Track Anfrage kann direkt bei der Registrierung abgeschlossen werden Standardanfragen (Muster fr häufig gestellte Anfragen) Kurzanfrage Vorlage fr Anfragen, die direkt nach der Registrierung abgeschlossen werden können Überblick / Alarme / Erinnerungen TIME LDAP Track Benachrichtigung bei eingehenden Anfragen durch ein WebAlert Pop-up -Erinnerungen bei eingehenden Anfragen Überschriften in der Anfragenliste wählen und anhand dieser sortieren Anfragenliste anhand eigener Kriterien filtern Anfragebearbeitung TIME LDAP Track Kunden alternative Ansprechpartner zuteilen Spezifische Standardantworten fr jeden Anfragetyp Status während der Anfragebearbeitung ändern To-do-Liste/ Lösungsschritte dokumentieren Dokumentation der Lösung s von einer Anfrage aus senden und empfangen Alle s zu einer Anfrage weden in den Anfrageinformationen gespeichert Dateien zur Anfrage hinzufgen Vorraussichtliches Startdatum einer Anfrage angeben Vorraussichtliches Enddatum einer Anfrage angeben

10 Checkliste der Programmfunktionen Anfragebearbeitung TIME LDAP Track Prioritäten festlegen Anfragenchronologie - Übersicht ber alle durchgefhrten Aktionen Anfragen zu anderen Anfragebearbeitern delegieren Anfragen zu anderen Supportgruppen delegieren Kind-Anfragen zwischen Anfragebearbeitern delegieren Informationen ber SLA- Terminfristen Anfragen mit gleicher Ursache verbinden Klassifizierung von Anfragen Effektive Bearbeitungszeit von Anfragen registrieren Abrechnungsdaten der registrierten Zeit Produkte/Seriennummern mit Anfragen verbinden TIME LDAP Track , die eine abgeschlossene Anfrage betrifft, öffnet sie wieder Mehrere -Adressen im System -Signatur fr jeden Benutzer Bestätigungs- fr den Kunden nach der Anfrageregistrierung Möglichkeit automatisch generierte s beim Abschließen von Anfragen zu versenden Vorlagen fr Bestätigungs- s und s nach dem Abschließen von Anfragen adressen mit Supportgruppen verbinden Bilder direkt in s einfgen Wissensdatenbank/FAQ TIME LDAP Track Supportpersonal kann innerhalb der gesamten Anfragen suchen Kunden können innerhalb der FAQ suchen Anfrage nach dem Abschließen zum FAQ- Bereich hinzufgen Anfragen direkt fr den FAQ-Bereich erstellen Suche außerhalb vom System zugänglich machen FAQ-Anfragen in FAQ- Listen gruppieren FAQ-Listen mit ausgewählten Organisationen verbinden FAQ-Anfragen bersetzen Berichte TIME LDAP Track Bearbeitungszeit SLA-Bericht Volumenbericht (Anzahl an Anfragen und Verteilung) Anfragenliste (Export der gewnschten Anfragedaten) Anfragevolumen (grafische Darstellung ber die Zeit hinweg) Anfragengeschichte (sehen, was bei Anfragen unternommen wurde) Eigene Einstellungen und Gruppierungen vornehmen und speichern Zugriffsrechte festlegen (auch fr Kunden) Benutzerbearbeitung TIME LDAP Track Neue Benutzer bei der Anfrageregistrierung anlegen Benutzer aus Dateien importieren Benutzer aus Verzeichnisdiensten importieren

11 Allgemeine Informationen ber Technische Voraussetzungen Wenn Sie mieten, benötigen Sie lediglich einen Webbrowser. Wenn Sie die Software kaufen, installieren Sie sie einmalig auf Ihrem eigenen Windows Server. Webbrowser Zum Registrieren von Anfragen: - Internet Explorer Version 7.0 oder später - Mozilla Firefox Version 3.5 oder später - Google Chrome Version 6.0 oder später Zum Arbeiten im Programm: - Internet Explorer Version 8.0 oder später - Mozilla Firefox Version 3.5 oder später Mieten Sie Helpdesk In der Miete sind alle Kosten (wie Lizenzen, Hosting, Support und Upgrades) enthalten. Sie können unsere Produkte fr einen Zeitraum ab 6 Monaten mieten. Die Kndigungsfrist beträgt 3 Monate. Wir garantieren eine Verfgbarkeit von 99,9%. Kaufen Sie Fr den Kauf einer Lizenz mssen folgende Bedingungen erfllt sein: Betriebssystem: Windows 2008 R2 Vorhandener Speicherplatz: 20 GB Datenbank: MS SQL Server oder MS SQL Express Webserver Programm: IIS Lesen Sie mehr dazu und ber Webbrowser unter Lizenzgrößen ist in unterschiedlichen Ausgaben erhältlich. Die passendste Ausgabe hängt von der Größe und Komplexität Ihrer Organisation ab. Zusammen finden wir einfach die Ausgabe, die Ihren Anforderungen am besten entspricht. Light: 2 Admin./Anfragenbearbeiter Standard: 5 Admin./Anfragenbearbeiter Enterprise: 10 Admin./Anfragenbearbeiter Extrabenutzerpakete: 5 extra Admin./ Anfragenbearbeiter nur zur Enterpriselizenz erhältlich Preise Mietpreise fr Einmalige Einrichtungskosten: 180. Mietlizenzen beinhalten freien technischen Support und Updates: Monatsmiete Light: Standard: Enterprise: Extrapack (5 Benutzer): 80 /Monat 160 /Monat 270 /Monat 40 /Monat/pack Kauf einer Lizenz Light: 900 Standard: Enterprise: Extrapack (5 Benutzer): 900 Zusatzfunktionen / Plug-Ins Größe Miete/Monat Kauf Light: Standard: Enterprise: Track Größe Miete/Monat Kauf Light: Standard: Enterprise: TIME Größe Miete/Monat Kauf Light: Standard: Enterprise: LDAP Größe Miete/Monat Kauf Light: Standard: Enterprise: Alle Preise sind exklusive Mehrwertsteuer. Preisänderungen sind vorbehalten. Sie finden alle aktuellen Preise auf Support und Garantie Trotz der einfachen Installation von können manchmal technische Fragen auftreten. In diesem Fall können Sie unser Supportteam unter net jederzeit kontaktieren. Wenn Sie eines unserer Artologik-Produkte erwerben, haben Sie vom Rechnungsdatum an 12 Monate Garantie auf die versprochenen Programmfunktionen. Sie können ebenfalls einen jeweils ein Jahr laufenden Servicevertrag abschließen, sowohl fr das Hauptprogramm als auch fr die Plug-Ins. Ein Servicevertrag beinhaltet: Kostenlose Upgrades auf die neuste Version Kostenloser technischer Telefon-Support Kostenloser technischer -Support Kostenloser technischer -Support binnen eines Werktages Programmfunktionen-Garantie Lizenzerweiterungs-Garantie Sie zahlen bei Erweiterung auf eine größere Lizenz lediglich die Differenz Preis fr Servicevertrag jährlich Bei Mietlizenz fr Der Servicevertrag ist im Preis enthalten. Bei Kauflizenz fr Light: 150 /Jahr Standard: 450 /Jahr Enterprise: 900 /Jahr Extra Benutzerpaket: 150 /Jahr Training Um den Einstieg in das Programm noch leichter zu gestalten, bieten wir Ihnen ein personalisiertes Training an stundenweise, ganztägig, halbtägig und gerne auch ber das Internet. Möchten Sie weitere Informationen? Lesen Sie mehr ber auf unserer Website und testen Sie die Software dort oder auf Ihrer ganz persönlichen Testseite! Sie können Artisan Global Media gerne und jederzeit per Telefon oder kontaktieren! Einfach und Effektiv Unsere webbasierten Programme fr Ihren individuellen Bedarf Artisan Global Media, Videum, Växjö, Schweden Tel: Fax: Testen Sie unsere Programme kostenlos auf Deutschland: Österreich: Schweiz: Holland: Belgien: Spanien: Frankreich: Großbritannien:

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