HelpDesk. Die Informationsdrehscheibe in Ihrem Unternehmen

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1 Schrif tlicher Management-Lehrgang in 12 Lek tionen HelpDesk Die Informationsdrehscheibe in Ihrem Unternehmen 3. ak tualisier te Auf lage Star t: Ok tober Profitieren Sie von den Praxiserfahrungen von BMW, Henkel, Hewlett-Packard, Sparkasse Hannover und SAP! Wissen für Entscheider aktuell. kompakt. praxisnah.

2 HelpDesk: Fluch oder Segen? Ein gut funktionierender, professioneller und moderner HelpDesk hebt Sie von Wettbewerbern ab! Aus Kundensicht ein Segen, und deshalb so wertvoll für Ihr Unternehmen. Der persönliche Kontakt, die Form des Services und das Vertrauen in die dauerhafte Zuverlässigkeit des HelpDesks sind Voraussetzung für den Erfolg der gesamten IT. Die Entwicklung zum Customer Care bringt die Anerkennung als professioneller Partner. Guter Service ist kein Zufall, sondern das Ergebnis einer klaren Strategie! Werten Sie die am HelpDesk verfügbaren Unternehmens- und Kundeninformationen konsequent aus und nutzen Sie diese, um den Unternehmenserfolg zu steigern. Aus eigener Erfahrung wissen wir alle: Nichts kann schlimmer sein, als ein HelpDesk, der schlecht informiert ist und bei dem man sich lange in der Warteschleife befindet. Optimieren Sie mit unserem Management-Lehrgang Ihre Strategie, stellen Sie Ihren HelpDesk auf den Prüfstand und profitieren Sie von den Tipps unserer Top-Autoren! Prozesse: Sind sie optimal geplant und strukturiert? Qualität, Performance und Kosten: Wie monitoren Sie diese? Make or Buy : Kundenservice contra Kosten? Qualität und Transparenz: Wie gewährleisten Sie diese? Kunden- und Mitarbeiterinteressen: Stellen Sie Gemeinsamkeiten heraus! Beitrag zum Unternehmenserfolg: Wie kommunizieren Sie das richtig? Für wen ist dieser Lehrgang konzipiert? Mitglieder der Geschäftsleitung Chief Information Officer Leiter IT-Support und Leiter HelpDesk IT-Manager und Leiter Organisation/DV Call Center und Customer Care Manager Leiter Unternehmenskommunikation Netzwerk- und Systemmanager Leiter Vertrieb Leiter Qualität in Unternehmen, Banken und Versicherungen, die sich einen Überblick über IT Service Management verschaffen möchten sowie IT-Berater, die sich in das Thema einarbeiten möchten Extra Praktisch: CD-ROM mit allen Volltexten und lektionsübergreifender Suchfunktion Aus Erfahrung gut: Die Bewertung dieses Lehrgangs Praxisnah und informativ. [Ulf Müller, ITM Produktionsleiter, Daimler AG] Gesamtes Spektrum und verschiedenste Themengebiete zum Thema Helpdesk wurden abgedeckt. [Christoph Schneider, Leiter IT Services & Infrastructure, Merz Group Services GmbH] Breitgefächerter Überblick über die Möglichkeiten der Steuerung, Optimierung von Servicedesks. [Jens Voigt, Director Engineering Central Europe, Kaspersky Labs GmbH] Optimale Umsetzung......durch zahlreiche Praxisberichte, Checklisten und Formulierungsempfehlungen Der Zeitplan Ihrer Weiterbildung Start: 2. Oktober 2009 mit Zusendung der ersten Lektion Ende: 18. Dezember 2009 mit Zusendung der letzten Lektion

3 Ihre Lehrgangsinhalte L e k t i o n 4 Fachliche Leitung: Ulrike Metzger, Unternehmensberaterin IT Services S T E U E R U N G L e k t i o n 1 Spezifische Anforderungen in HelpDesk-Organisationen Help Desk und andere IT-Anlaufstellen immer noch oder jetzt erst recht? Service Management erfordert Organisationstalent und ein klares Portfolio der IT Der Help Desk ist so gut wie die IT, Defizite kann er eben nicht kaschieren Case Study: Wie organisiere ich mich nach ITIL? Was wissen wir von unseren Kunden? IT-Marketing: Wie verkauft man die Serviceorientierung? Überfordern uns Rollen und Querschnittsverantwortlichkeiten? Was tut man, um Bremsen zu lockern und Veränderungen zu forcieren? Peter Bergmann, Geschäftsführer, SD-Management GmbH L e k t i o n 2 Transparenz von HelpDesk-Leistungen durch SLAs Die Gretchenfrage: Braucht ein HelpDesk wirklich Service Level Agreements? Planung, Aufbau und Betrieb eines SLA Sinnhafte Servicegrade (SLA-Klassen) und ihre Leistungsparameter Sicherstellung der vereinbarten Service Level anhand von definierten KPIs (Key Performance Indices) Definition von Pönalezahlungen bei Nichteinhaltung der SLAs SLA-Reporting der vereinbarten Leistungen Daniela Maag L e k t i o n 3 Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement im HelpDesk Was bedeutet Qualität für den HelpDesk? Qualität im Service-Prozess Qualität der Lösung verbessern Wahrgenommene Qualität beim Anwender und beim Prozesspartner Kennzahlen im Qualitätsmanagement Maßnahmen zur Qualitätssicherung Rollen und Aufgaben im Qualitätsmanagement Qualität und Wirtschaftlichkeit wie passt das zusammen? Robert Bauer, Project Global Service Desk, BMW Group Vertragliche Leistungsgestaltung im HelpDesk Hardware-Wartung Software-Pflege Hotline First und Second Level Support Subunternehmerschaft Rechtliche Gestaltung des Change Management Zugriff auf Quellcodes Dr. Christoph Rittweger, Rechtsanwalt und Partner, und Dr. Ali Sahin, Rechtsanwalt und Partner, Baker & McKenzie Partnerschaft von Rechtsanwälten, Wirtschaftsprüfern, Steuerberatern und Solicitors Ü B E R WA C H U N G L e k t i o n 5 Strategische Governance und operatives Controlling im HelpDesk Kernelemente strategischer Service Governance im HelpDesk Basisprinzipien des operativen UHD Controllings Herstellkostenkalkulation im HelpDesk Effektives Kostenmonitoring Pro-aktive KPI Steuerung Produktdefinition der HelpDesk Leistungen Entscheidungshilfen für Make or Buy Dokumentation des Mehrwertbeitrags eines Service Desks Ulrich Mohr, Cooperate Director IT Governess, Henkel AG & Co. KGaA L e k t i o n 6 Benchmarking HelpDesk im Spannungsfeld zwischen Anwenderund Kundenzufriedenheit Kostenstruktur und Leistungserbringung Steuern mittels KPIs und KGIs Anwenderzufriedenheit analysieren und führen Schritt für Schritt zum erfolgreichen Benchmark: Servicebetrachtung, Kostentransparenz, Wertbeitrag, Performance Beitrag des Benchmarking bei der Entscheidung Make or Buy Kim-Maike Dornquast, Geschäftsführerin, KDC Kim Dornquast Consulting W E R K Z E U G E L e k t i o n 7 Best Practice mit ITIL im HelpDesk HelpDesk mit Fokussierung auf den Kunden Rollen und Aufgaben des HelpDesk in der ITIL ITIL-Umsetzung im Detail Incidentmanagement, Kernprozess im HelpDesk

4 Beteiligung des HelpDesk an weiteren ITIL-Prozessen Kritische Erfolgsfaktoren bei Einführung der Prozesse Aspekte bei der Toolauswahl HelpDesk Steuerung mit Schlüsselkennzahlen Was gehört noch zum Best Practice? Handling von Zugriffsrechten Marketing und Kommunikation Nutzen und Vorteile der Best Practice Umsetzung Lutz Krüdewagen, Leiter IT-Service, Sparkasse Hannover L e k t i o n 8 Tools im IT Service Management Optimierungsstrategien Optimierungsaspekte im IT Service Management aus der Praxis Marktüberblick zu HelpDesk Tools und exemplarische Tools im Überblick Notwendige und wünschenswerte Funktionen von HelpDesk Tools Kleine und große Tools: ein Vergleich Open Source oder proprietäre HelpDesk Tools? Stärken und Schwächen Konkrete Produktauswahl mittels Checklisten: Musterchecklisten aus der Einführungspraxis Schnittstellen und Integration Was ist mit Tools machbar, wo sind die Grenzen? Erfolgsfaktoren für eine gelungene Umsetzung Prof. Dr. Winfried Helmrath, Fakultät für Wirtschafts- ingenieurwesen, Hochschule München K U N D E N Z U F R I E D E N H E I T/ A K Z E P TA N Z L e k t i o n 9 Mitarbeiterzufriedenheit und Team-Coaching im User HelpDesk Rolle der Führungskraft im User HelpDesk Funktionen und Aufgaben: formal und informell Notwendige Kompetenzen: Spektrum und beispielhafte Ausprägungen im UHD-Umfeld Verantwortung übernehmen für den Erfolg und die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Team: Wie schafft man das? Verstehen des Coaching-Prozesses Was heißt Coaching? Definitionen und Beispiele Anwendung bei Mitarbeitern im UHD Konkrete Maßnahmen vereinbaren und verfolgen Kommunikation im Coaching: 2-Wege-Kommunikation, Hinhören und Vermitteln, Konflikt oder Konfrontation? Erkennen von Symptomen und Interventionsmöglichkeiten: äußere Zeichen, nützliche Fragestellungen, Alternativen zur Steuerung Anleitung zum Coaching in konfliktgeladenen Situationen, Praxisbeispiele Klaus-Dieter Körwers, Unternehmensberater L e k t i o n 10 IT-Marketing Bedeutung von IT-Marketing im Zeitalter des Hyperwettbewerbs Die Wandlung vom klassischen Marketing zum CR Marketing Kundenanalyse die Bedeutung von Zielgruppen Kundeninformationen sammeln und auswerten Einen praxisnahen Marketing Mix ableiten Standards und Strukturen als Vorraussetzung für gelungene Marketing Maßnahmen Die 10 goldenen Regeln des IT Marketing Ulrike Metzger P R OZ E S S O P T I M I E R U N G L e k t i o n 11 Strategien zur Prozessoptimierung im IT Support Analyse der Prozesse Identifizierung von Kernkompetenzen Projektsteuerung, Verteilung von Verantwortlichkeiten Projektverantwortung, Identifizierung von Risiken und möglichen Gaps Transition Betrieb Fairness und Partnerschaft Helmut Walter, Global Procurement, Hewlett-Packard GmbH, Opportunity Procurement Manager EMEA L e k t i o n 12 Möglichkeiten und Grenzen des Outsourcing von HelpDesk Funktionen Begriffsdefinition/Abgrenzung Outtasking, Outsourcing und selektives Outsourcing im Vergleich Near Shore- oder Off Shore-Lösung im Vergleich Kriterien für/gegen Outsourcing: Wann macht Outsourcing Sinn? Core-Prozesse im HelpDesk Welche Prozesse können ausgelagert werden? Welche Prozesse gehören zu den Kernaufgaben und können nicht ausgelagert werden? SLA Management Mögliche SLA s im Outsourcing Monitoring des Outsourcing-Partners Verrechnungsmodelle im Outsourcing-Umfeld Was versteht man unter Standards wie SAS70 ISO27001:2005? Welche Standards sind davon im HelpDesk relevant? Gregor Loës, Director Global Operations - FO, SAP AG

5 Die Autoren Fachliche Leitung: Ulrike Metzger, Unternehmensberaterin IT Services Robert Bauer, BMW Group Die Lebensläufe der Autoren finden Sie im Internet unter Lutz Krüdewagen, Sparkasse Hannover Gregor Loës, SAP AG Peter Bergmann, SD-Management GmbH Daniela Maag Kim-Maike Dornquast, KDC Kim Dornquast Consulting Ulrich Mohr, Henkel AG & Co. KGaA Prof. Dr. Winfried Helmrath, Hochschule München Dr. Christoph Rittweger, Baker & McKenzie Klaus-Dieter Körwers, Unternehmensberater Helmut Walter, Hewlett-Packard GmbH So profitieren Sie von diesem Lehrgang: Wir bieten Ihnen größtmögliche Flexibilität: Sie bestimmen, wann und wo Sie sich die Lektionen erarbeiten Ihre berufliche Einbindung ist uns bewusst. Der modulartige Aufbau eröffnet Ihnen die Möglichkeit, die für Sie besonders wichtigen Prozesse bevorzugt zu bearbeiten. Reisekosten und Fehlzeiten im Büro entfallen! die entscheidenden Umsetzungshilfen: Konkrete Praxisberichte und Fallbeispiele mit Handlungsempfehlungen, Do s and Dont s ermöglichen Ihnen die direkte Umsetzung in Ihren Berufsalltag. individuelle Unterstützung: Während und auch nach Ablauf des Lehrgangs stehen Ihnen die Autoren bei Fragen zu den Inhalten der Lektionen und zum Erfahrungsaustausch zur Verfügung. langfristige Orientierung: Mit den Lektionen und der lehrgangsbegleitenden CD-ROM erhalten Sie und Ihr Unternehmen ein ideales Nachschlagewerk für alle Probleme beim Aufbau oder bei der Optimierung eines HelpDesk. Der Ablauf Ihres Lehrgangs Jede Woche erhalten Sie eine Lektion, in deren Erarbeitung Sie zeitlich wie örtlich unabhängig sind. Übungsaufgaben inklusive Musterlösungen ermöglichen Ihnen eine Kontrolle Ihres Lernfortschritts. Im Anschluss an den Lehrgang schicken wir Ihnen eine CD-ROM mit sämtlichen Lehrgangstexten und einer lektionsübergreifenden Suchfunktion sowie ein persönliches Teilnahmezertifikat, das Ihre hochwertige Weiterbildung dokumentiert. Info-Telefon: 02 11/ Ihre Ansprechpartner: Dipl.-Kaufmann Dörthe Siebels-zur Brügge Konzeption und Inhalt Senior Produktmanagerin Lehrgänge Karin Steinbach Organisation Senior Lehrgangskoordinatorin

6 Euroforum Verlag GmbH, Postfach , Düsseldorf Schriftlicher Management-Lehrgang in 12 Lektionen [Kenn-Nummer] HelpDesk Zeitplan Start: 2. Oktober 2009 Ende: 18. Dezember 2009 Jede Woche erhalten Sie eine Lektion per Post. Ja, ich melde mich/wir melden uns an für den schriftlichen Management-Lehrgang HelpDesk zum Preis von 1.899, zzgl. MwSt. pro Person. [P M780] Ich möchte meine Adresse wie angegeben korrigieren lassen. [Wir nehmen Ihre Adressänderung auch gerne telefonisch auf: 02 11/ ] Name 1: Position: Abteilung: Name 2: Position: Abteilung: Firma: Ansprechpartner im Sekretariat: Straße: Information und Anmeldung Karin Steinbach Telefon: 02 11/ , Fax: 02 11/ Schriftlich: Euroforum Verlag GmbH Postfach , Düsseldorf Unsere Leistung Ihr Profit Im Lehrgangspreis sind enthalten Lehrgangsmaterial in 12 schriftlichen Lektionen inklusive Checklisten und Formulierungsempfehlungen CD-ROM mit allen Lektionstexten und einer praktischen Suchfunktion Übungsaufgaben und Musterlösungen zu jeder Lektion Individuelle Betreuung auch nach Abschluss des Lehrgangs Zwei Sammelordner plus Startpaket Qualifiziertes Teilnahmezertifikat PLZ/Ort: Telefon: Fax: Rechnung an (Name): Abteilung: Lieferung an (Anschrift): Datum: Unterschrift: Teil n a hmebedingungen. Der Preis für diesen Lehrgang beträgt 1.899, zzgl. MwSt. pro Person und ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Bestätigung. Sie können Ihre Bestellung innerhalb von 14 Tagen nach Eingang schriftlich widerrufen. Ihre Dat en. Ihre Daten werden von der Euroforum Verlag GmbH und Partnerunternehmen zur Organisation verwendet. Wir werden Sie gerne künftig über unsere Produkte informieren. Mit Ihrer Unterschrift geben Sie Ihre Einwilligung, dass wir Sie auch per Fax, oder Telefon kontaktieren sowie Ihre Daten mit anderen Unternehmen (insb. der Informa plc) in Deutschland und international zu Zwecken der Werbung austauschen dürfen. Sollten Sie die Einwilligung nicht in dieser Form geben wollen, so streichen Sie bitte entsprechende Satzteile oder setzen sich mit uns in Verbindung [Telefon: 02 11/ ]. Diese Einwilligung kann jederzeit widerrufen werden. Sie können der Verwendung Ihrer Daten zu den genannten Zwecken jederzeit widersprechen. Wer entscheidet über Ihre Teilnahme? Ich selbst oder Name: Position: Faxantwort an Karin Steinbach: 02 11/

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