Prozessorientiertes Qualitätsmanagement (PQM) der Verwaltung der TU Braunschweig

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1 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement (PQM) der Verwaltung der TU Braunschweig Ergebnisse der GPO GB2, GB3, SIP Kick-Off Geschäftsbereich 1: Personal, Recht und Studium

2 binner IMS GmbH Intelligente Managementsysteme über uns 1985 Dr. Binner Unternehmensberatung 1988 Vorstellung des Prototyps sycat Prozessmanagement zur CeBIT als erster Anbieter am Markt 1994 Gründung von Dr. Binner CIM-House GmbH 2007 Neugründung von binner IMS GmbH Intelligent Management Solutions Software für Business Process Management Kernkompetenzen im Bereich Organisationsberatung, BPM, Managementsystemberatung Prozessautomatisierung Software und Beratung unter einem Dach sycat 20 Jahre Entwicklungs-Know-how

3 Geschäftsfelder Process Management Tools für integriertes Business- und Prozessmanagement sycat ist ein Standardwerkzeug für die systematische, datenbankgestützte Organisations- und Prozess-gestaltung mit einer großen Anzahl von Einzelmodulen. Consulting für systematisches Qualitätsund Organisationsmanagement Branchenspezifische Beratungslösungen zu Themen wie Prozessoptimierung, Integrierte Managementsysteme, Projektund Qualitätsmanagement, TQM, Unternehmensstrategie sowie IT-/ERP- Systemeinführung. Process Engine für ganzheitliches Projekt-, IT- und Workflowmanagement Kundenspezifische und individuelle Applikationen für prozessorientierte Automatisierungen. Standardlösungen wie beispielsweise Reklamationsmanagement 3

4 Referenzen Weltweit befinden sich derzeit in Unternehmen mehr als Lizenzen erfolgreich im Einsatz. 4

5 Ausgewählte Referenzen Fachhochschule Hannover FB Information und Kommunikation Fachhochschule Hannover FB Maschinenbau Verwaltung der Fachhochschule Hannover IFU (Institut der Universität Braunschweig) Universität Osnabrück Hochschule für Wirtschaft und Umwelt, Nürtingen-Geislingen Zentral Gewerbeschule Buchen Hochschule für bildende Künste Braunschweig BBS Neustadt a. Rgb. Berufsakademie Weserbergland e.v. Zentrum für Qualitätsmanagement (ZQ), Ärztekammer Nds. Bundesverband Praktischer Tierärzte e. V. Geschäftsstelle Frankfurt und München REFA Gesamtverband Krankenpflegeschule der Harzer Kliniken über 20 weitere Schulen 5

6 sycat gewinnt den Innovationspreis 2008 Im Bereich Business Process Management Gewählt durch eine hochkarätige Jury aus Wissenschaftlern, Branchenexperten und Fach-Journalisten, stehen die ausgezeichneten Produkte für ein hohes Maß an Innovation und Mittelstandstauglichkeit 6

7 Die TU Braunschweig Gemeinsame Ziele Kundenwünsche Normen und Gesetze Ressourcen Wettbewerb Forschung Verwaltung & Service Lehre & Studium TU Braunschweig Visionen, Mission und strategische Ziele 7

8 Optimaler Service der Verwaltung und verbesserte Zusammenarbeit innerhalb der TU Braunschweig Forschung Verwaltung & Service Lehre & Studium TU Braunschweig Die wichtigste Aufgabe der Verwaltung ist die Unterstützung der Institute und der zentralen Einrichtungen, damit diese sich so weit wie möglich auf ihre originären Aufgaben in Forschung und Lehre bzw. Service (Zentrale Einrichtungen) konzentrieren können. Grundlage für eine gute und gemeinsame Zusammenarbeit zwischen Forschung, Verwaltung und Lehre sind standardisierte, klar strukturierte, rechtssichere, verständliche und nachvollziehbare Geschäftsprozesse. 8

9 Analyseumfeld Geschäftsprozessanalyse und -optimierung (GPO) HVP VPI Personal, Recht u. Studium Finanzen Gebäudemanagement SIP Phase 1 Phase 2 Phase 3 Projekt- Vorbereitung Prozess- Soll-Prozess- analyse Entwicklung Phase 4 Umsetzung der Sollprozesse Entwicklung von alternativen Soll- Prozessen Präsentation der Soll-Prozesse Erstellung eines Maßnahmenplans für die Umsetzung der Optimierungen Präsentation der Vorschläge und Entscheidung über den Umsetzungsfahrplan Abstimmung der Projektziele Entwicklung des Prozessmodells Abstimmung der Vorgehensweise, Entscheidungsfindung und Arbeitsteilung Aufstellung eines Termin- und Ressourcenplans Schulung/ Qualifikation Planung und Durchführung der Auftaktveranstaltung (Kick-off) Ist-Analyse der Prozesse Dokumentenanalyse Kundenbefragung Schwachstellenanalyse und Definition von Lösungsansätzen Definition und Umsetzung einfacher Maßnahmen Präsentation von Schwachstellen und Lösungsansätzen Schulung und Einweisung für alle Mitarbeiter in die Soll-Prozesse und neuen Dokumente Coaching der Maßnahmenumsetzung Prozessaudits und Wirksamkeitsprüfung Begleitung von notwendigen Anpassungen 9

10 Projekt-Input Optimierungsvorschläge binner IMS Kundenworkshops und andere Servicebefragung ZWM- Beratung Outdoorworkshop (Verwaltung, Institute, zentr. Einrichtungen) Prozessanalysen Maßnahmenplan 10

11 Prozesslandschaft für GB2/GB3/SIP, 11

12 Ergebnisse aus Prozesssicht Handlungsbedarf aus Prozessen Aus den 83 aufgenommene Prozessen (Haupt- und Teilprozesse) ergeben sich folgende Handlungsbedarfe: Leistungsfähigkeit optimieren, Abläufe beschleunigen Deutliche Optimierungspotenziale erkennbar, aber kein akuter Handlungsbedarf Bindung von Kapazitäten durch Blindleistung vermeiden Rechtssicherheit gewährleisten Häufige Ursachen sind ein gestörter Informationsfluss, unklare Schnittstellen oder Verantwortungen oder nicht sinnvolle Zuordnung von Aufgaben Insgesamt 194 Einzelmaßnahmen Nur geringe Optimierungspotenziale erkennbar 15 Großer Handlungsbedarf Mittlerer Handlungsbedarf Geringer Handlungsbedarf 12

13 Ergebnisse aus Prozesssicht Großer Handlungsbedarf 26 Großer Handlungsbedarf Bearbeitung Ausgangsrechnungen Bearbeitung Eingangsrechnungen Anlagenbuchhaltung Buchführung Kasse Innenaufträge Verwaltung von Drittmitteln aus Aufträgen der öffentlichen Hand Spendenbescheinigungen Beschaffung (mehrere Teilprozesse) Bearbeitung vom Umwidmungsanträgen Masterplan Planung von Baumaßnahmen (mehrere Teilprozesse) Durchführung von Baumaßnahmen (mehrere Teilprozesse) Bearbeitung von Raumanträgen Schließdienste für andere Abteilungen Schlüsselausgabe Bearbeitung von Telefonrechnungen 13

14 Ergebnisse aus prozessunabhängiger Sicht Workshops & Arbeitsgruppen Neben den Maßnahmenvorschlägen aus Prozesssicht wurden weitere Themen definiert und auf den Weg gebracht: Personalentwicklung EDV-Ausstattung der Verwaltung Kommunikation und Information Formularwesen Prozessorientiertes Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung 14

15 Servicebefragung für den GB 2, 3 und SIP Erreichbarkeit des Ansprechpartners Form und Inhalt von Vordrucken Hilfsbereitschaft der MitarbeiterInnen Verständnis für die Situation Verständlichkeit der Erläuterungen Information über Verzögerungen Zufriedenheit mit den Auskünften Ist die Zusammenarbeit nutzbringend? Geschwindigkeit der Vorgangsbearbeitung Qualität der Vorgangsbearbeitung Einschätzung der Fachkompetenz Durchschnittsnoten 1,5 Intensität Erreichbarkeit Vordrucke Hilfsbereitschaft Verständnis Erläuterungen Verzögerungen Zufriedenheit Nutzen Qualität Geschwindigkeit Fachkompetenz Durchschnitt 2 2,5 GB2 GB3 3 15

16 Fazit GPO (1) Stärkung des WIR-Gefühls innerhalb der Verwaltung und zu den Instituten und zentralen Einrichtungen (Schnittstellen) Serviceverbesserung durch Eliminierung der Schwachstellen und überflüssiger Prozesse Steigerung der Leistungsfähigkeit durch reibungslose Abläufe Bedarfsorientiertes und maßgeschneidertes Schulungskonzept Informationsveranstaltungen und Gesprächskreise der Verwaltung Verbesserung der IT-Ausstattung Organisatorische Änderungen Zusammenführung SIP und Geschäftsbereich 3 Stabsstelle Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung der Verwaltung 16

17 Fazit GPO (2) Arbeitsgruppen (Beispiele) Formulare Führungsleitlinien und Zusammenarbeit Leitbild Prozessreferenz-Institut Konzeptionserstellung (Beispiele) Drittmittelbewirtschaftung Elektronischer Warenkorb Lieferantenbewertungssystem Prozess- und Informationsportal Durch den begonnenen Reformprozess hat die Verwaltung der TU Braunschweig einen wesentlichen Grundstein für eine moderne Serviceeinrichtung gelegt. Das PQM ist ein maßgeblicher Teil des QM-Systems der TU Braunschweig. 17

18 Von der GPO zum Prozessorientierten Qualitätsmanagement (PQM) Planung KVP Stabsstelle QM & OE Förderung Stifterverband Maßnahmencontrolling Prozess- management- Werkzeuge (IT) KVP Prozessanalysen GB 2, GB 3 + GB 1 Umsetzungsmaßnahmen 18

19 Prozessmanagementsystem Werkzeuge des Prozessmanagements Prozess-Designer - Visualisierung der Prozesse mit Dokumenten & Schwachstellen Dokumentenlenkung - Verwaltung und prozessorientierte Lenkung der Dokumente (Formulare, Rundschreiben, Arbeitsanweisungen etc.) Informations- und Prozessportal Prozess- und Informationsdatenbank (Art Verwaltungsportal incl. Prozesse und ggf. Workflow) mit allen dazugehörigen Dokumenten Vom Verwaltungsportal zum Prozess- und Informationsportal: Grundsätzliche Entscheidung über zukünftiges Infoportal incl. der Inhalte des jetzigen Verwaltungsportals Gemeinsame Nutzung der selben Werkzeuge durch Institute und Verwaltung Vision: Bildung einer Datenbank mit einem Referenz-Prozesshaus (TU BS Musterprozesse) 19

20 Projektorganisation PQM Lenkungsausschuss Projektleitung Projektleiter (M. Mahnkopf, Stabstelle QM&OE) Berater (J. Siebert, binner IMS GmbH) Bereichskoordinator (U. Jakobi) Bereichskoordinator (M. Bollmeier) GB 1: Abt. 11, 12, 13 GB 2 Stabsstellen HVP GB 1: Abt. 14 GB 3 SIP GB-Leiter, Abt.-Leiter TeilprojektmanagerIn TeilprojektmanagerIn GB-Leiter, Abt.-Leiter TeilprojektmanagerIn Abt.-Leiter Teilprojekt -manager Prozessverantwortliche im Projekt Prozessverantwortliche im Projekt Prozessverantwort -liche im Projekt 20

21 Informations- und Kommunikationsstruktur Ressort HVP im Projekt PQM PL GPO Stabsstelle QM & OE HVP Stabsstellen HVP Personal, Recht u. Studium Finanzen Gebäudemanagement Teilprojekt- ManagerIn Prozessverantwortliche im Projekt Abt. 11 Recht und Wahlen Abt. 12 Personal Abt. 13 Personalrecht und -entwicklung Abt. 14 Studienangelegenheiten Abt. 21 Haushalts- und Finanzangelegenheiten Abt. 22 Wirtschaftsangelegenheiten u. Beschaffung Abt. 23 Kaufmännisches Rechnungswesen und Controlling Abt. 31 Hausverwaltung Abt. 32 Elektrotechnik und Mechatronik Abt. 33 Versorgungstechnik Abt. 34 Kommunikationstechnik Gebäudeautomation Abt. 35 Bauunterhaltung und Baubegleitung 21

22 Projektziele PQM Erhöhung der Kundenzufriedenheit Optimierte Geschäftsprozesse Intranetbasierte Dokumentation Qualität leben und Motivation erhöhen 22

23 Projektziele PQM Erhöhung der Kundenzufriedenheit Die Anforderungen der Kunden sind in allen Projektschritten berücksichtigt. Zur Steigerung der Servicequalität wird eine systematische Feedbackabfrage der Kunden etabliert. Optimierte Geschäftsprozesse Intranetbasierte Dokumentation Qualität leben und Motivation erhöhen 23

24 Projektziele PQM Erhöhung der Kundenzufriedenheit Optimierte Geschäftsprozesse Das sind klar strukturierte, verständliche, rechtssichere und kundenfreundliche Geschäftsprozesse, die keine überflüssigen Hürden und unnötigen Tätigkeiten enthalten. Dies wird durch ein überschaubares und umfassendes Prozessmanagement-System mit definierten Kennzahlen und Messgrößen gewährleistet. Es dient als Grundlage zur Klärung und zur kontinuierlichen Verbesserung der Geschäftsprozesse und der Zuordnung von Verantwortung, Kompetenzen und Befugnissen in Abstimmung mit der strategischen Ausrichtung der TU Braunschweig. Intranetbasierte Dokumentation Qualität leben und Motivation erhöhen 24

25 Projektziele PQM Erhöhung der Kundenzufriedenheit Optimierte Geschäftsprozesse Intranetbasierte Dokumentation Übersichtliche und leicht handhabbare Gestaltung, Lenkung und Verwaltung der Qualitätsmanagement-Dokumentation (Prozesse, Formulare, Arbeitsanweisungen, Normen und Gesetze, Informationen etc.) in Form einer Intranetlösung mit Unterstützung eines Prozessmodellierungs-Tools. Qualität leben und Motivation erhöhen 25

26 Projektziele PQM Erhöhung der Kundenzufriedenheit Optimierte Geschäftsprozesse Intranetbasierte Dokumentation Qualität leben und Motivation erhöhen Erreichung hoher Akzeptanz des Prozessmanagement-Systems und Stärkung der Bewusstseinsbildung für die Qualität bei den Beschäftigten durch Lernen und Eigenerleben von Prozess- und Qualitätsmanagement. Durch die rechtzeitige Einbindung der Prozessbeteiligten, d.h. die Berücksichtigung des Fachwissens und der Erfahrungen, wird die Motivation der Beschäftigten gesteigert. Durch eine Vereinfachung der Prozesse sollen Freiräume in der täglichen Arbeit geschaffen und Stressfaktoren abgebaut werden. Jeder kann sich einbringen: Viel Raum für eigene Ideen. 26

27 Vorgehensmodell GPO durchgeführt für GB 2, GB 3 und SIP Phase 1 Projekt- Vorbereitung Definition der Projektziele Definition der Prozesse der Geschäftsbereiche (wertschöpfende Prozesse) Abstimmung der Vorgehensweise und Arbeitsteilung Aufstellung eines Termin- und Ressourcenplans Planung und Durchführung der Auftaktveranstaltung (Kick-off) Phase 2 Ist-Analyse der Prozesse Dokumentenaufnahme Dokumentenanalyse Kundenbefragung Schwachstellenanalyse und Definition von Lösungsansätzen Definition und Umsetzung einfacher Maßnahmen Prüfung der Normkonformität Präsentation von Schwachstellen und Lösungsansätzen Konzeption von Handlungsalternativen zur Entwicklung von normkonformen Soll-Prozessen Ermittlung von Nutzen und Aufwand der Optimierungen Präsentation der Vorschläge und Entscheidung durch die Hochschulleitung Erstellung eines Maßnahmenplans für die Umsetzung der Optimierungen Schulung und Einweisung für alle Mitarbeiter in das QM-System, die Soll-Prozesse und die neuen Dokumente Schulung der Prozessverantwortlichen Überwachung der Maßnahmenumsetzung Prozessaudits und Wirksamkeitsprüfung Begleitung von notwendigen Anpassungen Prozessanalyse Soll-Prozess- Entwicklung Umsetzung der Soll- Prozesse Phase 3 Phase 4 27

28 Vorgehensmodell PQM Phase 1 Projekt- Vorbereitung Definition der Projektziele Definition der Prozesse der Geschäftsbereiche (wertschöpfende Prozesse) Abstimmung der Vorgehensweise und Arbeitsteilung Aufstellung eines Termin- und Ressourcenplans Planung und Durchführung der Auftaktveranstaltung (Kick-off) Phase 2 Phase 3 QMS Aufbau Ableitung Zielsetzungen aus dem Leitbild Definition und Konzeption von normspezifischen Prozessen/ Anforderungen Weiterbildung, Schulung und Qualifizierung der Mitarbeiter bzw. QMB Ist-Analyse der Prozesse Dokumentenaufnahme Dokumentenanalyse Kundenbefragung Schwachstellenanalyse und Definition von Lösungsansätzen Definition und Umsetzung einfacher Maßnahmen Prüfung der Normkonformität Präsentation von Schwachstellen und Lösungsansätzen Konzeption von Handlungsalternativen zur Entwicklung von normkonformen Soll-Prozessen Ermittlung von Nutzen und Aufwand der Optimierungen Präsentation der Vorschläge und Entscheidung durch die Hochschulleitung Erstellung eines Maßnahmenplans für die Umsetzung der Optimierungen Fertigstellung der Prozesse Darstellung der Wechselwirkung zwischen den Prozessen Detaillierung der Prozesse auf Arbeitsschrittebene (Arbeitsanweisungen, Checklisten etc.) Erstellung des QM-Handbuches Fertigstellung der Dokumentenlenkung und -verwaltung Schulung und Einweisung für alle Mitarbeiter in das QM-System, die Soll-Prozesse und die neuen Dokumente Schulung der Prozessverantwortlichen Überwachung der Maßnahmenumsetzung Prozessaudits und Wirksamkeitsprüfung Begleitung von notwendigen Anpassungen Prozessanalyse Soll-Prozess- Entwicklung Erstellung der QM- Dokumentation Umsetzung der Soll- Prozesse Phase 4 Phase 5 Phase 6 28

29 Von der Funktionsorientierung zur Prozessorientierung Funktionsorientierung: Bereichsdenken Teiloptimum viele Schnittstellen hoher Koordinierungsaufwand personenspezifische Abarbeitung mangelhafte Informationen Abteilungsbezogene Verantwortlichkeiten Zusammenarbeit von den persönlichen Beziehungen der Mitarbeiter untereinander abhängig Bereichsübergreifende Probleme im Tagesgeschäft nicht lösbar 29

30 Von der Funktionsorientierung zur Prozessorientierung Prozessorientierung: bereichsübergreifendes Denken Gesamtoptimum wenige Schnittstellen schnellere Abläufe Standardisierung definierte Zusammenarbeit Teambildung Übernahme von Prozessverantwortungen kontinuierliche abteilungsübergreifende Optimierung lernende Organisation Qualitätssicherung Transparenz 30

31 DIN EN ISO 9001:2000 Anforderungen Zufriedenheit Verantwortung der Leitung Ressourcenmanagement Kunde Produktrealisierung INPUT PROZESS OUTPUT A P C D Kunde Messung, Analyse, Verbesserungen 31

32 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) Zu einer kontinuierlichen Qualitätsverbesserung kommt es, wenn wiederholt die Phasen des sogenannten PDCA-Zyklus nach Deming durchlaufen werden. Prozesse ggf. modifizieren bzw. den weiteren Verlauf beobachten Act Plan Prozess planen und festlegen Check Do Umsetzung überprüfen und bewerten Prozess einführen und umsetzen 32

33 QM-Dokumentationsaufbau (elektronisch) legt fest: QM- Handbuch Ansatz und Verantwortung, Qualitätspolitik QM-Verfahrensanweisungen Wer, Was, Wann? (Prozessbeschreibungen!) Arbeitsanweisungen Wie im Detail? Andere Dokumente und Aufzeichnungen Formblätter, Ergebnisse, Nachweise der Wirksamkeit 33

34 Projektablaufplan PQM 34

35 Hauptamtliche Vizepräsident Rainer Kölsch Tel Martin Mahnkopf Projektleiter PQM Tel Für Fragen und Anregungen stehen wir Ihnen sehr gerne zur Verfügung. Ulrich Jakobi Bereichskoordinator Tel Dr. Martin Bollmeier Bereichskoordinator Tel binner IMS GmbH Jens Siebert Tel binner IMS GmbH Dunja Martin Tel

36 Reformprozess der Verwaltung der TU BS Wenn der Wind der Veränderung weht, kann man Mauern bauen. WIR aber bauen Windmühlen! GEMEINSAM 36