Moderne Kommunikation findet mühelos Anschluss

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1 toms spotlight JANUAR/FEBRUAR Klartext Wechsel mit neuen Ansprüchen 5 Lösungen Vereint und unabhängig 7 Referenz Managed Voice bei Cognis 4 Fakten Umsteiger können günstiger fahren 6 Wirkung In der Freiheit liegt Harmonie 8 Partner Moderne Kommunikation findet mühelos Anschluss Unabhängig, fl exibel und mobil so sollte zeitgemäße Verständigung sein. Keine geringe Forderung, wenn so viele Kommunikationstypen aufeinandertreffen. Doch trotz , Instant Messaging und Videokonferenz: Telefonieren bleibt das A und O. Wer eine Entscheidung für die Zukunft treffen will, kann sich das Leben dennoch leicht machen. Die Infrastruktur für einen IP-basierten Informationsaustausch ist nämlich längst vorhanden. Und: man muss ja nicht alles selbst machen.

2 Obacht, die nächste Chance dürfen wechselwillige Telefoniekunden auf keinen Fall in den Sand setzen! Leicht ist es nämlich nicht, die modernen Service- und Technologie-Anforderungen unter einen Hut zu kriegen. Neben einem attraktiven Angebot kommt es vor allem auf eine flexible Basis an und auf ein sicheres Händchen bei der Auswahl des Partners. Impressum Herausgeber Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 2273/597-0 Fax +49 (0) 2273/ Handelsregistereintrag: Amtsgericht Köln HRA Sitz der Gesellschaft: Kerpen Umsatzsteuer-Identifi kationsnummer: DE Redaktion Matthias Vogel Tel. +49 (0) 2102/ Gestaltung design blaues Wunder, Köln Druck johnen-druck GmbH & Co. KG, Bernkastel-Kues

3 Klartext Jens Hirsch Direktor Unifi ed Communication Solutions, Computacenter Nein, es ist wirklich keine Neuigkeit mehr, dass IP-Telefonie eine technisch ausgereifte Alternative zur herkömmlichen Telefonanlage darstellt. Lieb gewonnene Vorurteile wie mindere Sprachqualität, fehlende Chefsekretärinnenfunktionen und geringere Verfügbarkeit gegenüber der analogen Fernmeldetechnik trauen sich selbst hartnäckige Wettbewerber schon lange nicht mehr gegen die IP-Telefonie ins Feld zu führen. Das ist alles längst passé. Aktueller denn je ist die IP-Telefonie dennoch. Und zwar nicht, weil sie in der jüngsten Vergangenheit noch eine revolutionäre Weiterentwicklung erfahren musste. Nicht die dahinterstehende Technik hat sich in den letzten Jahren so sehr geändert: wir haben es getan. Wir, die Anwender, haben neue Ansprüche an die Nutzbarkeit und Integrationsfähigkeit von Telefongesprächen entwickelt. Denn das Telefon ist kein alleinstehendes oder gar ortsgebundenes Medium mehr, es muss sich vielmehr in veränderte Arbeitsabläufe und vor allem zusätzliche moderne Kommunikationsmittel einbinden lassen. Instant Messaging, Telepresence, Unifi ed Communications diese Begriffe gehören längst zum Standardvokabular bei der Maßnahmenvereinbarung für eine wirtschaftlichere Zusammenarbeit in großen Unternehmen. Und wenn wir gerade beim Sparen sind, eines hat sich in der Diskussion um die Wahl der richtigen Telefonieplattform ganz sicher nicht verändert: Es geht immer noch ums Geld. Hand aufs Herz: Wer würde es sich denn nicht sehr gründlich überlegen, sich noch einmal für viele Jahre auf Gedeih und Verderb an einen Telefonanlagenhersteller zu binden? Welcher ITK-Verantwortliche hat nicht schon immer geahnt, dass das Verlegen neuer Kabel nicht die einzige Lösung für den Umzug von Endbenutzertelefonen sein kann? Und träumt er nicht heimlich davon, die intransparente Kos tenposition Telefonie gleich ganz loszuwerden? Wohl wissend, dass hier der empfi ndliche Bereich des Mitarbeiters beginnt. Denn nicht der Dienstwagen ist des Angestellten liebstes Vehikel, sondern sein mit vertrauten Hilfsfunktionen ausgestattetes Telefon. Gleichwohl liegt diese Überlegung voll im Trend der neuen Generation von Outsourcingleistungen. Selbstverständlich kann man den Service Telefonieren nämlich genauso auslagern wie einen IT-Dienst mit Servicelevels, IMAC-Leistungen und transparenten Abrechnungsmodellen. Mehr als genug Gründe also, um den zukunftsweisenden Einsatz der IP-Telefonie erneut zu beleuchten in dieser Ausgabe von toms spotlight. 3

4 Fakten Umsteiger können günstiger fahren Ob der Umstieg auf IP-Telefonie höhere Investitionen erfordert als das Upgrade der alten TK-Anlage, kommt auf die Gegebenheiten an. Wer günstig von A nach B will, investiert jedoch möglichst wenig und profitiert so am meisten. Zwar liegen die Investitionskosten für eine Neuanschaffung mittelgroßer IPT-Systeme in der Regel etwas über denen für eine herkömmliche Telefonielösung. Steht aber beispielsweise gleichzeitig eine Zentralisierung oder ein Umzug in neue Gebäude an, müssen Unternehmen mit der IP-Telefonie weitaus weniger in Infrastruktur und Verkabelung investieren, da zusätzliche Telefonleitungen nicht erforderlich sind. Für Firmen mit Filialstrukturen ist die IP- Telefonie besonders attraktiv, denn die VoIP-Gateways in den Niederlassungen können mit dem Telefonieserver in der Zentrale eine sternförmige Kommunikationsarchitektur bilden. Im Vergleich zur klassischen Telefonie, die eine vollständige TK-Anlage an jedem Standort verlangt, ist das ein erheblicher Investitionsvorteil. Dass eine IP-Telefonanlage über standardisierte Technologien und Schnittstellen verfügt, macht sie für den Investor zusätzlich interessant. Besonders dann, wenn sie Bestandteil einer Unifi ed-communications-strategie ist. Denn zum einen eröffnen die Standards den Zugang zu einer großen Auswahl von Endgeräten, solange sie nur dieselben Signalisierungsprotokolle (vgl. toms spotlight Nov./Dez. 2005) unterstützen. Vor allem aber ist Einheitlichkeit die Voraussetzung für eine ökonomische Softwareentwicklung. Die Applikationen nicht mehr für verschiedene Anlagentypen programmieren zu müssen, ist ein Kostenminderer, den die Hersteller von CTI-Software, Callcenteranwendungen und Desktopvideosystemen in Form von günstigen Lizenzpreisen an ihre Kunden weitergeben. Und im Betrieb? Nicht nur der Wegfall des Aufwands für die Administration eines separaten Telefonnetzes spricht hier deutlich für die IP-Telefonie, besonders die IMAC-Services haben in puncto Wirtschaftlichkeit und Handhabung die Nase vorn. Kein Patchen mehr an der TK-Anlage und keine umfangreichen Vorgangsdokumentationen jedes IP-Telefon funktioniert an jedem LAN-Port, jeder Benutzer kann sich an jeden Apparat anmelden. Und Änderungen, die bisher den Einsatz eines Dienstleisters erforderten, nimmt der Administrator über ein Webinterface vor. Aus kaufmännischer Sicht macht beim Umstieg auf IP-Telefonie also alles richtig, wer von ihren geringeren Kosten für den Betrieb und die Anwendungsintegration profi tiert sowie gleichzeitig die eigenen Investitionen auf ein Minimum beschränkt. Dieses Mindestmaß stellen die notwendigen Voraussetzungen in der Infrastruktur dar, denen wiederum auch ein Investitionsvorteil Stichwort Leitungen innewohnen kann. Progressive Outsourcingangebote für Telefonie und Unifi ed Communications schließen genau an dieser Stelle an. Sie erleichtern zudem die Migration und werfen ein bisher häufi g vermisstes Pfund in die Waagschale: Kostentransparenz. 4

5 Lösungen Vereint und unabhängig IP-Telefonie als End-to-End-Service: Managed Voice verbindet die Bereitstellung einer flexiblen Kommunikationsinfrastruktur mit einem standardisierten Outsourcingangebot. Auf dem Weg zu einer IP-basierten Kommunikationsinfrastruktur bedarf es mit Managed Voice nur weniger Entscheidungen. Dazu gehört selbstverständlich, welches zentrale Telefoniesystem Sie verwenden möchten. Und nicht ganz unabhängig von dieser Wahl: welche zusätzlichen CTI- Applikationen Sie benötigen. Sogar eine individuelle Callcenterlösung kann Computacenter bei Bedarf in den Leistungsumfang integrieren. Voic und Unifi ed Messaging stellen wir Ihnen hingegen grundsätzlich für jeden einzelnen Anschluss zur Auswahl. Ebenso wie die Gesprächsdatenerfassung für das Gesamtsystem: Mithilfe unseres webbasierten Reportings behalten Sie jederzeit die Übersicht über die verursachten Verbindungsgebühren für eine Kostenstelle, ein Projekt oder einen individuellen Benutzerkreis. Je nachdem, ob Sie eine Niederlassung oder Filiale separat an das öffentliche Telefonnetz anschließen möchten, wählen Sie für diesen Standort ein eigenes Sprachgateway. Davon abgesehen müssen Sie nur noch zwei weitere Dinge festlegen: die Endgeräteausstattung sowie Art und Umfang der Serviceleistungen. Computacenter gliedert seinen Leistungskatalog für Managed Voice in drei Klassen vom Basisservice für die Störungsbeseitigung in der Klasse Silber bis hin zum qualifi zierten Benutzersupport für die Bedienung der Applikationen in der Serviceklasse Platin. Alle Leistungen bieten wir Ihnen unabhängig von der Wahl des Endgerätes und des Netzbetreibers. Das war s, den Rest übernimmt Computacenter. Den Aufbau der redundanten Callserverinfrastruktur in Ihrem Rechenzentrum oder in unserem, die Migration aller auch internationalen Standorte, die Einweisung der Benutzer, Systemmanagement, Monitoring: das können Sie getrost alles unseren Experten für Unifi ed Communications überlassen. Unser hochstandardisiertes Betriebskonzept mit einem Single Point Of Contact (SPOC) ist die Grund lage für schnelle IMAC-Prozesse mit garantierten Reaktionszeiten. Schließlich reden wir über einen echten End-to-End- Monitoring 1st and 2nd Level Support Maintenance Operations Management IMAC Remote User Helpdesk Innovation Management Performance Management Service und das heißt: nur ein Preis pro Telefon und Monat, auch bei variablen Abnahmemengen und ohne versteckte Kosten. Sie wollen wachsen? Kein Problem, Managed Voice wächst mit auch mit der Technologie. Sie können den Umfang des Vertrages nicht nur jederzeit und praktisch ohne Beschränkung erweitern, Ihre Kommunikationsplattform bleibt zudem immer auf dem neuesten Stand; für zusätzliche Module ist Managed Voice ebenso offen wir für die Integration innovativer Technologien. Denn Managed Voice ist zwar ein Outsourcingservice, aber einer auf der Basis Ihres individuellen IP-Telefoniesystems. Und das müssen Sie mit niemandem teilen. Platin Gold Silber

6 Wirkung In der Freiheit liegt Harmonie IPT oder TK? Outsourcing oder Investition? Nicht nur wenn man sich auf der sprichwörtlich grünen Wiese befindet, liegt die Entscheidung für die Zukunft beinahe auf der Hand. Letztlich ist die Migration auf eine IPT-Anlage nichts anderes als der Rollout einer weiteren Client/Server-Infrastruktur. Die Umstellung erfordert also auch ebenso gründliche technologische und administrative Vorbereitungen, vergleichbare Logistik prozesse und nicht zuletzt: dieselbe Umsicht am Arbeitsplatz des Benutzers. Und wie immer steigt auch hier das Risiko mit dem Volumen. Eine singuläre TK-Anlage an einem deutschen Standort einzurichten, ist das eine, IP-Telefone weltweit in Betrieb zu nehmen, etwas völlig anderes. Outsourcingkonzepte bieten in dieser Hinsicht viele Vorteile, die neben aufeinander abgestimmten Technologien und standardisierten Serviceprozessen auch einen optimierten Benutzersupport beinhalten. Welche Applikation auf welchem Server mit welchem Telefontyp am besten harmoniert oder dem Benutzer Schwierigkeiten bereiten kann, ist den Anbietern von End-to-End-Telefonieleistungen beispielsweise bekannt. Durch das Outsourcing verringert sich aber nicht nur das Risiko für den wechselwilligen IPT-Kunden, auch ein attraktiver und verlässlicher Preis für die Leistung hat in den Erfahrungswerten des Dienstleisters seinen Ursprung. Und diese Zuverlässigkeit muss nicht zulasten der Flexibilität gehen. Outsourcinganbieter, die Telefonieinfrastruktur, Servicedesk, Maintenance und Netzwerktechnologie aus einer Hand anbieten, können die technische Ausstattung der Anlage sowie Art und Umfang der Leistung jederzeit an eine veränderte Wirtschaftslage und modifi zierte Geschäftsabläufe anpassen. Ein neues Gefühl also für Telefoniekunden: Sie erhalten Planungssicherheit ohne starre Vertragsbindung. Auch das Telefonieren selbst gewinnt mit einer gemanagten IPT-Anlage an Flexibilität. Vorbei sind die Zeiten, als Mitarbeiter noch jeden Tag vor demselben Telefon- apparat saßen. Die Gegenwart fordert Mo bilität, und das bedeutet für den modernen Mitarbeiter: Smartphone-Integration, Softwaretelefone für Notebooks und eine Signalisierung eingehender Anrufe auf alle ihm zugeordneten Rufnummern. Der nächste Nutzen ist demnach offenkundig: eine konsolidierte Stammdatenhaltung im Active Directory gut also, wenn der IPT- Dienstleister diese Kompetenz auch gleich mitbringt. Welche Vorteile im Einzelfall auch überwiegen mögen, der Weg zur IP-Telefonie ist vorgezeichnet. Denn letztlich basiert doch alles auf IP: das Netzwerk, die ITIL- Serviceprozesse, sämtliche Automatismen und eben die gesamte übrige Kommunikation von bis Instant Messaging. Fragt sich also nur noch, ob man sich die Investition in die Bücher schreiben soll. Flexibel agierende Global Player mit einer Vorliebe für transparente Kostenstrukturen haben sich diese Frage längst beantwortet.

7 Referenz Managed Voice bei Cognis Wer weltweit Grundstoffe für Hightechprodukte liefert, legt selbstverständlich Wert auf eine flexible Basis. Für den Spezialchemiehersteller hat IP-Telefonie jedoch vor allem eines: Substanz. tom sprach mit Klaus Holla, Director Cognis Information Services, über das Outsourcing der Telefoniedienste an Computacenter. Klaus Holla Cognis GmbH tom: Herr Holla, Cognis hat bereits einen großen Teil seiner IT-Umgebung an Computacenter outgesourct, jetzt folgt die Telefonie. Ist das eine logische Konsequenz? Holla: Wir haben mit Computacenter bisher immer gute Erfahrungen gemacht. Insbesondere die hohe technische Kompetenz gepaart mit einer ausgeprägten Serviceorientierung der Mitarbeiter sowie die Flexibilität schätzen wir sehr. Für die VoIP- Telefonie, die nicht Bestandteil des Vertrages war, haben wir verschiedene Serviceoptionen evaluiert und uns dann letztendlich für Computacenter entschieden. Es waren sowohl kommerzielle Gründe als auch die Vereinfachungen der IT-Infrastrukturservices ausschlaggebend. tom: Über wie viele Anschlüsse reden wir denn da? Und was wird einfacher? Holla: Der jetzt geschlossene Rahmenvertrag über das Outsourcing der Telefonie deckt die Bereitstellung von bis zu VoIP-Ports ab. Das zentrale redundante VoIP-System wird im Rechenzentrum von Computacenter in Frankfurt a. M. installiert, also gleich neben unserem SAP- und Midrange-System. Und dies vereinfacht die globale Netzwerkarchitektur sehr stark. tom: Sie migrieren aber zunächst die deutschen Standorte? Holla: Ja, wir stellen unser Headquarter in Monheim um und den Standort Düsseldorf. Das ist unser weltweit größter Standort. tom: Ist das schwierig? Holla: Die Herausforderungen am Standort Düsseldorf sind sehr vielfältig. Im Rahmen des Projektes muss eine neue Glasfaserinfrastruktur rechtzeitig bereitgestellt werden. Computacenter ist ebenfalls beauftragt, am Standort Düsseldorf eine neue LAN-Infrastruktur aufzubauen. Wir müssen eine mobile DECT-Lösung durch eine GSM-Lösung ersetzen und so weiter und so fort. Der Austausch der VoIP-Telefonanlage am Standort Düsseldorf ist somit sehr komplex. tom: Hilft es Ihnen da, dass Ihr Outsourcingpartner gleichzeitig auch Lösungsanbieter für Infrastrukturintegration ist? Holla: Also, das war mit Sicherheit einer der Gründe, die für Computacenter gesprochen haben. tom: Lohnt sich der Umstieg denn überhaupt? Holla: VoIP-Systeme sind letztendlich kaum teurer oder gleich teuer wie Standardtelefonanlagen, und zudem passen sie sehr gut in unsere Strategie, neueste Technologien dann einzusetzen, wenn diese marktreif und ökonomisch sinnvoll zu betreiben sind. Es ist die Einfachheit der Integrierbarkeit von Systemen, sei es zur Vernetzung oder zur Serviceerbringung, die für VoIP spricht. tom: Was ist speziell mit der Integration anderer Kommunikationsdienste, Stichwort Unifi ed Communications? Holla: VoIP ist meines Erachtens der Wegbereiter für Unifi ed Communications. Ich gehe davon aus, dass andere Features wie zum Beispiel die Kopplung von Präsenzinformation oder die Integration von Teleconferencing zusammen mit Notes- Calendaring sehr vielversprechend für die Endanwender sind. Aber auch Click-to- Call ist sicher für sehr viele interessant. Mit einer klassischen Telefonanlage ist die Integrierbarkeit von verschiedenen Technologien viel komplexer. tom: Kommen die Benutzer denn mit den neuen IP-Telefonen zurecht? Holla: Die ersten drei, vier Tage ist es eine große Umstellung für die Endanwender. Wenn man darauf durch entsprechende Hilfe sei es im Servicedesk oder onsite reagiert, gehören die Probleme sehr schnell der Vergangenheit an. 7

8 Partner Computacenter unterhält Partnerschaften mit allen führenden Technologieanbietern. Die in diesem Heft beschriebenen Lösungen realisieren wir insbesondere mit Produkten von Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 2273/597-0 Fax +49 (0) 2273/

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