Führende Anbieter von Workplace Management & Transformation in Deutschland 2012

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1 Workplace Management & Transformation I Deutschland I 2012 Führende Anbieter von Workplace Management & Transformation in Deutschland 2012 Positionierung von Computacenter uneingeschränktes Reprint-Recht

2 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Inhaltsverzeichnis Ziel dieses Reports...4 Report-Lizenz...5 Einleitung...6 Workplace Management & Transformation Definition...7 Methodik des PAC RADARs...8 Einführung in die Methodik...8 Auswahl der Anbieter für den PAC RADAR...10 Bewertungsmethodik im PAC RADAR...11 Generelle PAC-Methodik...16 Workplace Management & Transformation in Deutschland wichtige Trends und Ergebnisse aus der Untersuchung...17 Aktuelle Herausforderungen für IT-Verantwortliche und Provider...17 Allgemeine Marktentwicklung...18 Technologietrends...18 Entwicklungen bei Positionierung und Angeboten...20 Der PAC RADAR: die führenden Anbieter von Workplace Management & Transformation in Deutschland Positionierung innerhalb des PAC RADARs...24 Positionierung Computacenter...25 Best in Class : Computacenter (Endnote: 1,98)...25 Über Pierre Audoin Consultants (PAC)...26 Über den PAC RADAR...26

3 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Abbildungsverzeichnis Cluster und Sub-Cluster des PAC RADARs, nach denen die Anbieter bewertet werden...8 Beschreibung der PAC-Methodik...16 Der PAC RADAR für Workplace Management & Transformation in Deutschland Dokumentinformationen Autor: Karsten Leclerque Koautor: Dr. Andreas Stiehler Veröffentlichung: 03. Oktober 2012 Letztes Update: n.z. Scope ID: Workplace Management & Transformation I Deutschland I 2012 Portfolio ID: SITSI I Horizontals I PAC RADAR Verwandte Studien: DACH Outsourcing Research Program

4 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Ziel dieses Reports Der PAC RADAR der Marktanalyse- und Strategieberatungsgesellschaft Pierre Audoin Consultants (PAC) dient der ganzheitlichen Evaluierung und visuellen Positionierung von führenden IT-Anbietern innerhalb eines definierten Dienstleistungssegments auf einem lokalen Markt. Anhand vordefinierter Kriterien werden neben Umsatzgröße, -entwicklung und Marktanteil der Provider insbesondere auch deren Leistungsfähigkeit und spezifische Kompetenz im betrachteten Marktsegment bewertet und gegenübergestellt.

5 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Report-Lizenz PAC RADAR Führende Anbieter von Workplace Management & Transformation in Deutschland 2012 Lizenz mit uneingeschränktem Reprint-Recht Im Rahmen der Lizenz mit uneingeschränktem Reprint-Recht erhält der Kunde einen PAC RADAR- Kurzreport und eine PAC RADAR-Grafik. Die Verwendung und Weitergabe nach extern ist im Rahmen dieser Lizenz ausdrücklich und uneingeschränkt gestattet. Der Kunde kann die Inhalte des PAC RADAR-Kurzreports sowie die PAC RADAR-Grafik entweder komplett oder ausschnittweise (z.b. einzelne Textpassagen oder Grafiken) für alle Marketing- und Kommunikationszwecke nutzen. Im Rahmen der Nutzung und Weitergabe sind sämtliche Inhalte des PAC RADAR-Kurzreports sowie die PAC RADAR-Grafik stets mit der Quellenangabe PAC zu versehen. Die Inhalte dürfen jedoch nicht verändert oder sinnverändert aus dem Gesamtkontext herausgelöst werden. Die im Rahmen der Lizenz mit uneingeschränktem Reprint-Recht definierten Nutzungsrechte beziehen sich auf den PAC RADAR-Kurzreport und die PAC RADAR-Grafik, umfassen jedoch keinesfalls die Nutzung der Inhalte des gesamten PAC RADAR-Reports. Des Weiteren gelten die Konditionen des PAC RADAR-Urheberrechts (siehe Über den PAC RADAR auf der letzten Seite dieses Dokuments).

6 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Einleitung Neben Rechenzentrumsleistungen und Anwendungsentwicklung bzw. -pflege bildet die Betreuung der Arbeitsplatzumgebungen einen der drei großen Kostenblöcke in der IT. So ist der Anteil von Mitarbeitern, die mit Desktop-Computern und/oder vergleichbaren, zunehmend auch mobilen, End-Devices ausgestattet sind, in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Laut statistischem Bundesamt nutzten bereits im Jahr Prozent aller Beschäftigten in Deutschland regelmäßig einen Computer für ihre berufliche Tätigkeit. In Branchen wie der Finanzdienstleistungswirtschaft liegt dieser Anteil nahe 100 Prozent, und selbst Sektoren mit geringer IT-Durchdringung, wie etwa Gastgewerbe oder Bauwirtschaft, liegen bei über 30 Prozent. Darüber hinaus haben sich über die Jahre oftmals heterogene Desktop-Architekturen herausgebildet, die in ihrer Komplexität nur schwer beherrschbar sind. Sie binden nicht nur unnötig IT-Ressourcen und führen zu erhöhten Kosten für den IT-Betrieb, sondern beeinflussen auch die Produktivität des Business und die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Viele Unternehmen adressieren diese Herausforderungen durch Umsetzung strikter Optimierungsstrategien, in deren Fokus der CMO ( current mode of operation ; aktuelle Betriebsart) steht. Darüber hinaus stellen sie die Zukunftsfähigkeit der Arbeitsplatzarchitektur auf den Prüfstand, um für Trends wie die zunehmende Mobilität von Mitarbeitern, Unified Collaboration & Communication (UCC), Bringyour-own-Device (ByoD), Cloud, Desktop-Virtualisierung, etc. gerüstet zu sein. Und immer häufiger geht eine Optimierungsstrategie sei es bezogen auf das Management der bestehenden Architektur oder auf eine Transformation hin zu neuen Konzepten Hand in Hand mit der Auslagerung von Teilen oder des kompletten Arbeitsplatzbetriebs an einen externen Dienstleister. So wurden im Jahr 2011 insgesamt ca. 2,5 Mrd. Euro etwa 15 Prozent des Outsourcing-Volumens im deutschen Markt mit Workplace Management (WPM)-Services generiert. Workplace Management herkömmlich auch als Desktop Outsourcing bezeichnet gilt gemeinhin als reifer Markt, die Dienstleistung als Commodity. Dennoch lohnt es sich, die Provider-Landschaft und Angebote im Detail zu betrachten. Erstens erlaubt erst die Kommoditisierung einer Dienstleistung die Entwicklung von wirklich innovativen und für den Kunden attraktiven Konzepten. Zweitens hat die Fähigkeit der Provider zur Transformation von Arbeitsplatzinfrastrukturen hin zu leistungsfähigen Future Workplaces enorm an Bedeutung gewonnen. Nie zuvor war es IT- Verantwortlichen so wichtig, neben der Optimierung und Absicherung des Ist-Zustands auch aktiv Innovationen voranzutreiben. Themen wie Desktop-Virtualisierung, Enterprise Mobility oder die Umsetzung von UCC-Konzepten am Arbeitsplatz, die noch vor wenigen Jahren als Vision diskutiert wurden, sind heute regelmäßige Bestandteile im Anforderungskatalog der Anwender. ITK-Verantwortliche sind heute gefordert, die traditionelle Desktop-Sicht hin zu einer umfassenderen Sicht auf die gesamte Arbeitsumgebung der Mitarbeiter zu entwickeln und geben diese Forderung auch an die Provider weiter. Ein besonderes Augenmerk dieser PAC RADAR-Analyse liegt deshalb auf der Fähigkeit der Provider, sowohl das Management als auch die Transformation der Arbeitsplätze zu unterstützen.

7 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Workplace Management & Transformation Definition Der vorliegende PAC RADAR konzentriert sich auf das Thema Workplace Management & Transformation in Deutschland. Im Fokus dieses RADARs stehen längerfristige (> 1 Jahr) SLA-basierte Verträge über das Management von Workplace-Architekturen (End-Devices, Workplace Software, Netzwerk, Mobility, Unified Communication, Collaboration, etc.) durch einen externen Provider. Diese Verträge können sowohl den Übergang von Mitarbeitern und/oder Assets vom Kunden zum Provider beinhalten ( Desktop Outsourcing ) als auch reine Service-Vereinbarungen ( Managed Services/Outtasking ) sein, die keinen Transfer von Mitarbeitern oder Assets vorsehen. Ebenso können die Verträge die Bereitstellung von Hard- und/oder Software beinhalten oder sich auf die Dienstleistung beschränken. Betrachtet werden explizit Verträge über die Betreuung von Kunden mit Sitz in Deutschland. Dies beinhaltet sowohl rein deutsche Verträge, als auch Verträge, die internationale Reichweite haben. Und betrachtet werden sowohl Kunden mit Hauptsitz in Deutschland, als auch deutsche Niederlassungen von Kunden mit Hauptsitz außerhalb Deutschlands. Nicht berücksichtigt werden Stand-alone User Help Desk Services (die nicht Bestandteil eines Workplace Management-/Outsourcing-Vertrags sind), reine Wartungsverträge oder eigenständige Projekte (Harmonisierungsprojekte, Roll-out, etc.); auch nicht, falls diese im Subcontracting im Auftrag eines Outsourcing-/Managed-Services-Providers, also im Rahmen eines Outsourcing-Vertrags erbracht werden. Die in diesem RADAR betrachteten Services reichen von dezentralen Workplace-Management- Ansätzen (z.b. IMAC) bis hin zu zentralisierten Management-Modellen (z.b. Remote Management) bzw. Hosted oder Cloud Services (z.b. virtuelle Desktop-Infrastrukturen und Workplace-as-a-Service- Angebote wie z.b. die Bereitstellung von Workplace-Software [OS, Office, Communication & Collaboration] as a Service).

8 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Methodik des PAC RADARs Einführung in die Methodik Der PAC RADAR dient der ganzheitlichen Evaluierung von IT-Anbietern. PAC veröffentlicht den PAC RADAR zwei- bis viermal jährlich zu unterschiedlichen Segmenten. Jeder PAC RADAR ist auf einen bestimmten IT-Services-Bereich ausgerichtet, für den pro RADAR bis zu 15 führende Anbieter in einem lokalen Markt bewertet werden. Im PAC RADAR werden anhand rund 50 vordefinierter Kriterien die Leistungsfähigkeit, Kompetenz und Marktposition der wichtigsten Anbieter in einem Dienstleistungssegment bewertet und gegenübergestellt. Die Kriterien sind nach Clustern geordnet und lassen sich jeweils den Hauptmerkmalen Kompetenz und relative Marktstärke sowie darunter liegenden Clustern und Sub-Clustern zuordnen (siehe Abbildung). Aus der Bewertung der Kriterien ergeben sich eine Gesamtnote sowie jeweils Teilnoten pro Cluster und Sub-Cluster. Mit Hilfe der gewichteten Bewertung aller Kriterien und der daraus resultierenden Gesamtnote erhält jeder Anbieter seine charakteristische Positionierung im PAC RADAR (siehe Kapitel Positionierung innerhalb des PAC RADARs ). Für den PAC RADAR gilt: Je besser Kompetenz und relative Marktstärke bewertet sind, umso näher befindet sich ein Anbieter am Zentrum. Je näher ein Anbieter am Zentrum positioniert ist, desto näher ist der Anbieter den marktüblichen Kundenbedürfnissen. Bewertung der Kriterien auf Cluster- und Sub-Cluster-Ebene Haupt- Cluster Cluster Know-how & Expertise Angebot & Sales Kompetenz Delivery & Support Strategie & Stabilität Relative Marktstärke Sub-Cluster Kenntnisse/ Qualifikationen Erfahrung Wert des Angebots Sales- & After- Sales-Qualität Reife & Qualität der Delivery Lokaler & globaler Support Stellenwert des Angebots für den Anbieter Unternehmensstabilität Marktposition Performance PAC Cluster und Sub-Cluster des PAC RADARs, nach denen die Anbieter bewertet werden

9 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I BEISPIELKRITERIEN WORKPLACE MANAGEMENT & TRANSFORMATION IN DEUTSCHLAND 2012 Cluster 1 Know-how & Erfahrung : Kenntnisse/Qualifikation Zertifizierungen (Qualität, Sicherheit, Hersteller) Bandbreite der betreuten Devices Transformatorisches Consulting WPM&T-Ressourcen weltweit WPM&T-Ressourcen für Deutschland Anteil innovativer Themen (ByoD, VDI, UCC, Mobility, etc.) innerhalb des bestehenden Business Cluster 1 Know-how & Erfahrung : Erfahrung Historie Workplace Management und sonst. Workplace-bezogene Leistungen Anzahl betreuter Devices weltweit und in Deutschland Anzahl betreuter Devices Outsourcing-Erfahrung Mittelstandsgeschäft vs. Großkundengeschäft Cluster 2 Angebot & Vertrieb : Wert des Portfolios Vollständigkeit des Portfolios Standardisierte Workplace-Transformation-Pakete/-Konzepte Konzepte/Ansätze zu innovativen Themen (ByoD, VDI, UCC, etc.) Roadmap/Weiterentwicklung des WPM-bezogenen Portfolios Cluster 2 Angebot & Vertrieb : Sales- & After-Sales-Qualität Herstellerunabhängigkeit Vordefinierte, modularisierte Services-Pakete Bewertung der Angebotsphase durch WPM-Kunden Bewertung des Account Managements durch WPM-Kunden Cluster 3 Delivery & Support : Reife & Qualität in der Delivery Referenzen zu Workplace-Transformationsprojekten Bewertung der Leistungserbringung durch WPM-Kunden Partnerschaften

10 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Cluster 3 Delivery & Support : Lokaler & globaler Support Field Services in Deutschland und weltweit Help Desk für Deutschland und weltweit Global Reach Cluster 4 Strategie & Stabilität : Stellenwert des Angebots für den Anbieter Themenbezogenes R&D, Beteiligung an Forschungseinrichtungen, etc. IT-Services- und Outsourcing-Fokus Fokus auf Workplace Management Fokus auf deutschem Markt Cluster 4 Strategie & Stabilität : Unternehmensstabilität Branchen- & Kundengrößenmix Unternehmensgröße, Umsatz- und Profitentwicklung in den letzten drei Jahren Abhängigkeit von wenigen Großkunden Cluster 5 Relative Marktstärke : Marktposition Umsatz und Marktanteil Workplace Management in Deutschland Innovationskraft Stärke der Referenzen Cluster 5 Relative Marktstärke : Performance Kundenzufriedenheit Bewertung durch WPM-Kunden Umsatzentwicklung WPM in den letzten drei Jahren Renewal-Rate Auswahl der Anbieter für den PAC RADAR Zur Aufnahme in die Bewertung im Rahmen des PAC RADARs sind bestimmte Kriterien zu erfüllen. Für das Dienstleistungssegment Workplace Management & Transformation in Deutschland war das wichtigste Aufnahmekriterium die Relevanz des Anbieters für den deutschen Markt. Bei der Prüfung wurden neben dem reinen Umsatzvolumen auch Kriterien wie strategische Relevanz des Service Offerings für den Provider, Marktrelevanz des Portfolios sowie ein breiter Kundenstamm einbezogen. Im Ergebnis werden in diesem PAC RADAR 11 Provider eingeschätzt. Sie tragen in Summe die Verantwortung für den (externen) Betrieb von knapp zwei Millionen Desktop-PCs, Laptops und Thin Clients in Deutschland. Bezogen auf den Workplace-Management-Umsatz repräsentieren sie rund 80 Prozent des deutschen Marktes.

11 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Alle im PAC RADAR positionierten Provider wurden eingeladen, den Analyseprozess durch eine ausführliche Selbstauskunft und die Einholung von bis zu fünf Kundenbewertungen zu unterstützen. Die fünf im PAC RADAR namentlich genannten Provider Atos, Computacenter, Pironet, T- Systems, Unisys haben am gesamten Prozess teilgenommen, d.h. die ausführliche Selbstauskunft beantwortet und Kundenbewertungen eingeholt. Die anderen 6 Provider Bechtle, Cancom, CSC, Fujitsu, HP und IBM haben sich gegen eine Teilnahme an diesem ausführlichen Prüfungsprozess entschieden bzw. ihre Teilnahme im Verlauf zurückgezogen. Sie wurden anhand der bewährten PAC-Methodik eingeschätzt und positioniert (siehe nachfolgender Abschnitt). Bewertungsmethodik im PAC RADAR Die Bewertung jedes Anbieters erfolgt anhand einer ausführlichen Selbstauskunft, einer Beurteilung des Anbieters durch dessen Kunden sowie anhand ergänzender Einschätzungen auf Basis der bewährten PAC-Methodik. Alle im PAC RADAR namentlich genannten Provider haben diese Bewertung vollständig durchlaufen. Die Bewertung der anderen sechs Provider stützt sich vornehmlich auf die bewährte PAC-Methodik. Selbstauskunft der Anbieter In der Selbstauskunft wurden die Provider gefragt nach Aspekten wie themenspezifischer Erfahrung, Skills und Ressourcen, Portfolio, Leistungserbringung, gängigen Vertragsarten und Preismodellen, Vertriebsstrukturen, Kundenschwerpunkten, themenspezifischer Strategie und Weiterentwicklungen, uvm. Die Anbieter wurden gebeten, zu folgenden Punkten Stellung zu nehmen: BEISPIELKRITERIEN WORKPLACE MANAGEMENT & TRANSFORMATION IN DEUTSCHLAND 2012 Cluster 1 Know-how & Erfahrung : Kenntnisse/Qualifikation Zertifizierungen (Qualität, Sicherheit, Hersteller) Bandbreite der betreuten Devices Transformatorisches Consulting WPM&T-Ressourcen weltweit WPM&T-Ressourcen für Deutschland Anteil innovativer Themen (ByoD, VDI, UCC, Mobility, etc.) innerhalb des bestehenden Business

12 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Cluster 1 Know-how & Erfahrung : Erfahrung Historie Workplace Management und sonst. Workplace-bezogene Leistungen Anzahl betreuter Devices weltweit und in Deutschland Anzahl betreuter Devices Outsourcing-Erfahrung Mittelstandsgeschäft vs. Großkundengeschäft Cluster 2 Angebot & Vertrieb : Wert des Portfolios Vollständigkeit des Portfolios Standardisierte Workplace Transformation-Pakete/-Konzepte Konzepte/Ansätze zu innovativen Themen (ByoD, VDI, UCC, etc.) Roadmap/Weiterentwicklung des WPM-bezogenen Portfolios Cluster 2 Angebot & Vertrieb : Sales- und After-Sales-Qualität Herstellerunabhängigkeit Vordefinierte, modularisierte Services-Pakete Bewertung der Angebotsphase durch WPM-Kunden Bewertung des Account Managements durch WPM-Kunden Cluster 3 Delivery & Support : Reife und Qualität in der Delivery Referenzen zu Workplace-Transformationsprojekten Bewertung der Leistungserbringung durch WPM-Kunden Partnerschaften Cluster 3 Delivery & Support : Lokaler und globaler Support Field Services in Deutschland und weltweit Help Desk für Deutschland und weltweit Global Reach Cluster 4 Strategie & Stabilität : Stellenwert des Angebots für den Anbieter Themenbezogenes R&D, Beteiligung an Forschungseinrichtungen, etc. IT-Services- und Outsourcing-Fokus Fokus auf Workplace Management Fokus auf dem deutschen Markt Cluster 4 Strategie & Stabilität : Unternehmensstabilität Branchen- & Kundengrößenmix Unternehmensgröße, Umsatz- und Profitentwicklung in den letzten drei Jahren Abhängigkeit von wenigen Großkunden

13 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Cluster 5 Relative Marktstärke : Marktposition Umsatz und Marktanteil Workplace Management in Deutschland Innovationskraft Stärke der Referenzen Cluster 6 Relative Marktstärke : Performance Kundenzufriedenheit Bewertung durch WPM-Kunden Umsatzentwicklung WPM in den letzten drei Jahren Renewal-Rate Auskunft der Endkunden des Anbieters Neben der Selbstauskunft wurden Bewertungen von vier Workplace-Management-Bestandskunden auf deutscher Ebene erbeten wobei sowohl Verträge mit Kunden, deren Hauptsitz sich in Deutschland befindet, als auch internationale Verträge mit signifikantem Anteil in Deutschland einbezogen wurden. Insgesamt haben nicht alle Anbieter vier Kundenbewertungen zur Bewertung eingereicht. Bei weniger als vier Kundenbewertungen wurden fehlende Bewertungen jeweils durchschnittlich, d.h. mit den Aussagen zufrieden bzw. Leistungserbringung gemäß der Vertragsvereinbarung, gewertet. Eingereichte Kundenbewertungen boten also insbesondere die Chance, sich gegenüber dem Mittelmaß zu verbessern. Wurden mehr als vier Kundenbewertungen eingereicht, sind die vier Bestnoten in die Endbewertung eingeflossen. Die Bewertung der Provider durch deren Kunden erfolgte anhand folgender Kriterien auf einer Notenskala von 1,0 ( Vereinbarung deutlich übererfüllt bzw. äußerst zufrieden ) bis 5,0 ( Vereinbarung deutlich unterschritten bzw. sehr unzufrieden ): THEMEN ZUR KUNDENBEWERTUNG (EINSCHL. BEISPIELKRITERIEN) Angebotsphase Reaktionszeit, Vollständigkeit Verständlichkeit; Transparenz Flexibilität/Innovation: Preisgestaltung/-modelle Deckungsgrad mit den Anforderungen Proaktivität

14 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Beratungsleistungen in der Pre-Sales-Phase Generelles Umgangsverhalten/Kommunikation Reaktionszeit, Vollständigkeit Account Management Umgang mit Change Requests Erreichbarkeit Account Manager Reaktionsgeschwindigkeit Account Manager Fachliche Kompetenz Account Manager Generelles Umgangsverhalten/Kommunikation Umgangsverhalten im Eskalationsfall/unter Belastung Leistungserbringung Einhaltung von Budgets und Terminen Umsetzung der Anforderungen Qualität der Ergebnisse Fachliche Kompetenz (Technologie & Prozesse) Branchenkompetenz Teamwork mit dem Kunden Proaktivität, Einbringen von Innovation Eingesetzte Methoden & Tools Projektmanagementkompetenz Knowledge-Transfer Wenn zutreffend: Zusammenarbeit mit Offshore-Ressourcen

15 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Gewichtung der Kriterien DEUTLICH STÄRKER GEWICHTETE KRITERIEN AUS DER SELBSTAUSKUNFT UND DEN KUNDENBEWERTUNGEN Zertifizierungen (Qualität, Sicherheit, Hersteller) Diversität; Bandbreite der betreuten Devices Anteil innovativer Themen (ByoD, VDI, UCC, etc.) innerhalb des bestehenden Business Transformatorisches Consulting Anzahl betreuter Devices in Deutschland WPM&T-Ressourcen für Deutschland Cloud-/VDI-Ansätze Vollständigkeit des Portfolios Vordefinierte Konzepte/Ansätze zu innovativen Themen (ByoD, VDI, UCC, etc.) Roadmap/Weiterentwicklung des WPM-bezogenen Portfolios Bewertung der Angebotsphase durch WPM-Kunden Bewertung des Account Managements durch WPM-Kunden Big Deal -Fähigkeiten Referenzen zu Workplace-Transformationsprojekten Bewertung der Leistungserbringung durch WPM-Kunden Field Services in Deutschland Global Reach Bewertung der Proaktivität in der Delivery durch WPM-Kunden Fokus auf dem deutschen Markt Fokus auf Workplace Management Innovationskraft (bezogen auf WPM) Kundenzufriedenheit Bewertung durch WPM-Kunden Umsatzentwicklung WPM in den letzten drei Jahren Renewal-Rate

16 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Generelle PAC-Methodik Die folgende Übersicht beschreibt PACs Methodik der Marktanalyse sowie wichtige Differenzierungsmerkmale. Lokale Untersuchungen sowie Face-to-Face -Kommunikation sind zwei Kernelemente der PAC Methodik. In unseren Marktanalysen stützen wir uns auf über 35 Jahre Erfahrung in Europa. Beschreibung der PAC-Methodik So basieren auch die Einschätzungen der 11 Provider insbesondere derjenigen Provider, die keine Selbstauskunft gegeben und Kundenbewertungen eingeholt hatten erstens auf der Aufbereitung von bestehenden Informationen aus PAC-Datenbanken (inkl. Daten, die im Zuge früherer PAC RADAR- Reports erhoben wurden, wie etwa dem PAC RADAR Desktop Management in Deutschland 2009 ). Darüber hinaus wurden Erkenntnisse berücksichtigt, die durch den regelmäßigen Austausch mit Providern, z.b. in Form von Analysten-Briefings u.a. im Zuge der DACH Outsourcing - und SITSI Research-Programme gewonnen und durch dedizierten Desktop Research verifiziert bzw. ergänzt wurden.

17 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Workplace Management & Transformation in Deutschland wichtige Trends und Ergebnisse aus der Untersuchung Aktuelle Herausforderungen für IT-Verantwortliche und Provider Das Management der Arbeitsplatzinfrastruktur gehört zu den wichtigsten Herausforderungen von IT-Verantwortlichen. Sie bewegen sich dabei in einem Spannungsfeld zwischen hohen Anforderungen an Ausstattung, Qualität und Sicherheit auf der einen und knappen Budgets auf der anderen Seite. So verlangt das Business heute ganz selbstverständlich, dass die Mitarbeiter mit geeigneten (mobilen) Endgeräten jederzeit und unabhängig vom Aufenthaltsort auf die Unternehmens-IT zugreifen sowie sich über Videokonferenzen und Social Media austauschen können. Schließlich schlägt sich die Arbeitsplatzausstattung und Qualität des Workplace Management direkt in der Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter nieder. Hinzu kommt, dass die hierfür notwendigen Endgeräte und Anwendungen (Mobility, Desktop-based Video etc.) mittlerweile ausgereift sind und bereits im privaten Umfeld intensiv genutzt werden. Die Einbindung neuer Endgeräte und Anwendungen ist zudem notwendig, um das Entstehen einer Schatten-IT, also der unkontrollierten Nutzung von Geräten und Anwendungen wie Social Media, die Mitarbeiter aus dem privaten Bereich kennen, und damit einhergehenden Sicherheitsrisiken zu vermeiden. Schließlich können die zunehmend mobilen Endgeräte als Einfallstor in die Unternehmens-IT dienen. Durch die flexible Einbindung immer neuer Endgeräte und Anwendungen bis hin zur Umsetzung so genannter Bring-Your-Own-Device-Konzepte führt allerdings zu einem deutlichen Anstieg der Komplexität, die immer schwerer zu beherrschen ist. Die Modernisierung der Arbeitsplatzlandschaft und damit einhergehende Notwendigkeit zur Begrenzung bzw. Verringerung der Komplexität wird daher immer häufiger zum Anlass, ein Outsourcing des Workplace Management zu erwägen bzw. Outsourcing-Verträge neu zu verhandeln. Tatsächlich kann eine Homogenisierung und Standardisierung von Desktop-Landschaften, inklusive der eingesetzten Technologie und Prozesse, zu teils erheblichen Komplexitätsverringerungen und damit Einsparpotenzialen führen z.b. durch Synergieeffekte, weniger dezentrales Eingreifen, vereinfachtes Lizenzmanagement und einen hohen Grad an zentral erbrachten Services. Gleichzeitig bildet die Homogenisierung auch eine wesentliche Voraussetzung, um Virtualisierungstechnologien Desktop-seitig umzusetzen und Workplace-Anwendungen netzwerkbasiert als Service bereitzustellen. Eine vollständige Homogenisierung der IT-Landschaft wäre aus der IT- und Kostenperspektive zwar wünschenswert. Gleichzeitig müssen aber spezifische Bedürfnisse einzelner Geschäftsbereiche (Vertrieb, Produktion, Entwicklung, Verwaltung, etc.) und Nutzergruppen (Mitarbeiter mit unterschiedlichen Anforderungsprofilen) berücksichtigt werden. Die Lösung dieses Trade-offs Homogenisierung vs. Berücksichtigung spezifischer Anforderungen des Business unter Einbindung neuer Technologien für Kommunikation und Zusammenarbeit bietet Raum für innovative Konzepte, mit denen sich die Provider im Wettbewerb differenzieren.

18 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Allgemeine Marktentwicklung Trotz hoher Marktreife wächst der Markt für Workplace Management nach wie vor stabil. Dies wird sich aus Sicht von PAC auch in den nächsten Jahren nicht ändern trotz der anhaltenden Finanzund Wirtschaftskrise in Europa, die zunehmend auch den deutschen Markt erfasst. Denn das Outsourcing des Desktop Managements wird, anders als andere Outsourcing-Arten, in annähernd jeder Wirtschaftslage nachgefragt. In wirtschaftlich guten Zeiten stehen die Bewältigung von Komplexität und Wachstum im Vordergrund, in wirtschaftlich schwierigen Zeiten Kostenkontrolle und Flexibilität. Zum stabilen Wachstum tragen weiterhin die folgenden Faktoren bei: Verschiebung von Produkt- hin zu Outsourcing-Umsätzen: Nahezu alle PC-Hersteller, ebenso wie viele Reseller, bieten mittlerweile Desktop-Management-Services an, die die Produkte und deren Betreuung einschließen. Ebenso gehen vormals reine Hardware- Wartungsverträge zunehmend in SLA-basierte Managed-Services-Verträge über, nicht zuletzt, da nahezu alle Systemhäuser auf diesem Weg den Anteil an Recurring Business zu erhöhen suchen. Dedizierte Leasing- und Finanzierungsmodelle, wie sie von vielen Anbietern mittlerweile aktiv vermarktet werden entweder über die konzerneigenen Leasing-Gesellschaften, insbesondere der Fall bei den Hardwareherstellern, oder in Zusammenarbeit mit Finanzdienstleistern: Gerade in wirtschaftlich volatilen Zeiten tragen solche Modelle zur Stabilisierung bei. Teile des DTM-Marktes basieren bereits auf inklusiven Mietmodellen, die helfen, CAPEX- in OPEX-Ausgaben umzuwandeln. Aber auch angepasste Zahlungsströme, z.b. die Verteilung der Transition-Kosten auf die Vertragslaufzeit, werden von einigen Outsourcing-Providern angeboten. Desktop Management oft als Einstiegs-Service in der Outsourcing-Karriere eines Kunden. Nicht so nahe an den Kerngeschäftsprozessen wie z.b. Application Management, und weniger kritisch als beispielsweise Rechenzentrumsleistungen, scheint das Risiko von Stör- oder Ausfällen mit signifikanten Auswirkungen auf den Geschäftsablauf geringer. Daher ist diese Form der Auslagerung geeignet für alle Branchen und nahezu in allen Branchen auch verbreitet und somit zudem weniger anfällig für wirtschaftliche Schwankungen. Und nicht zuletzt verändert sich wenn auch nur Schritt für Schritt das Selbstverständnis von einer Innovationspartnerschaft zwischen Kunde und Provider innerhalb der Outsourcing-Beziehungen. Zunehmend sind Transformationsprojekte Bestandteil von Management-Verträgen, d.h. neben dem Aufrechterhalten des Ist-Zustands werden konkrete Ziele zur Modernisierung der Desktop-Landschaft vereinbart. Gerade im reifen WPM-Markt kommen diese Effekte jetzt zum Tragen und wirken sich positiv auf das Wachstum aus. Technologietrends Starke Wachstumsimpulse und Innovationsschübe erfährt der Markt zudem durch die dynamische Technologieentwicklung. Vorangetrieben durch die zunehmende Verbreitung mobiler Geräte und innovativer Kollaborationssysteme wie Social Media, Telefon-, Web- und Videokonferenzen, VoIP/UCC, etc. sowie die Weiterentwicklung im Bereich Desktop-Virtualisierung und der Verbreitung von Thin Clients wird sich die Arbeitsplatzinfrastruktur maßgeblich ändern.

19 SITSI I Horizontals I PAC RADAR I Workplace Management & Transformation I Deutschland I Enterprise Mobility: PAC beobachtet nicht nur eine wachsende Verbreitung von mobilen Endgeräten, sondern auch eine zunehmende Vielfalt an Typen (TabletPC, Smartphone etc.) und Betriebssystemen (Android, ios, Windows). Durch die wachsende Popularität von iphone und ipad im Unternehmensmarkt steigt zudem auch die Verbreitung von Laptops und Computern mit Apple-Betriebssystemen in den Unternehmen. Moderne Technologien für Kommunikation und Zusammenarbeit: Social Collaboration- Anwendungen, Desktop-basierte Web- und Videokonferenzen oder IP-Telefonie werden neben Word und immer mehr zum integralen Bestandteil von Arbeitsplatzumgebungen. Gründe hierfür sind die zunehmende Technologiereife insbesondere bei IP- und softwarebasierten Anwendungen für die Echtzeitkommunikation auf der einen und ein steigender Bedarf an geeigneten Werkzeugen für Kommunikation und Zusammenarbeit auf der anderen Seite. Hinzu kommt, dass viele dieser Technologien bereits im Konsumentenmarkt intensiv genutzt werden (Consumerization). UCC: Mit zunehmender Vielfalt an Endgeräten und Anwendungen im Workplace-Umfeld steigt auch der Bedarf an geeigneten Integrationskonzepten. Anstelle getrennter IT- und TK- Anwendungen rücken integrierte Lösungen für Kommunikation und Zusammenarbeit auch Unified Communication & Collaboration (UCC). Dieser Trend wird durch große IT-Player wie Microsoft oder Cisco deutlich forciert. Desktop-Virtualisierung: Viele Unternehmen haben während der letzten Jahre ihre Backend-Systeme erfolgreich virtualisiert. Desktop-Virtualisierung, insbesondere wenn es um extern gehostete Leistungen geht und Echtzeitanwendungen eingebunden werden sollten, steckt allerdings nach wie vor in den Kinderschuhen. Die mittel- bis langfristige Entwicklung verspricht aber ein ausgesprochen dynamisches Umfeld. Software-basierte Self-/Auto-repair -Modelle, welche die Notwendigkeit händischen Eingreifens deutlich reduzieren, gehören beim Workplace Management immer mehr zum Alltag. Insgesamt erwartet PAC, dass zentralisierte Dienste aus dem Rechenzentrum sowie Remote-Services zunehmen werden, wohingegen die Bedeutung von Vor-Ort-Leistungen, den sog. IMAC-Services, weiter zurückgehen wird. Cloud/SaaS: SaaS-Lösungen (Software as a Service) bilden immer häufiger eine Alternative oder Ergänzung zu traditioneller Desktop-Software (Betriebssysteme, Collaboration, Office, Mail, etc.) nicht zuletzt vorangetrieben durch Microsofts Cloud-Initiativen (z.b. Office 365) aber auch durch neue, rein Cloud-basierte Wettbewerber wie Google. Eine entsprechende Einbindung von Drittlösungen wird zwar von den meisten Providern optional und auf Kundenwunsch mit angeboten, gehört aber in der Regel nicht zum Standardportfolio.