Service Beschreibung IT Service Management

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1 Service Beschreibung IT Service Management Sabine Röthlisberger at rete ag Eisengasse 16 CH-8008 Zürich Tel Fax

2 Transparenz für Ihre IT Heute ändert sich das Business sehr schnell und damit die Anforderungen an die IT Services. Mit dem geeigneten IT Service Management ist es möglich, dem Business bedürfnisgerechte standardisierte und verlässliche Services zu liefern. Es erlaubt der IT Organisation die Effizienz zu erhöhen und die Kosten zu reduzieren, aber gleichzeitig die Qualität der Services zu gewährleisten. IT Service Management bringt Business und IT zusammen sowie macht die IT Kosten transparent und bietet der IT die Möglichkeit dem Business ihren Mehrwert aufzuzeigen. Die IT als Service-Lieferant ist so proaktiv und kann strategisch planen. Business Intern Extern IT Organisation IT Strategie & Architektur Business Relationship Management IT Projekt Management IT Service Management Service Providers Intern Extern 2

3 Herausforderungen Es gibt viele Herausforderungen bei Firmen, wo IT Service Management eine gute Lösung sein kann. Oft sehen wir bei Kunden das Bedürfnis, Transparenz in die IT Kosten zu bringen und mit dem Wachstum einer Firma den IT Support zu zentralisieren und die Dienstleistungen zu globalisieren. Sobald die Kostentransparenz vorhanden ist, kommt meistens der nächste Schritt mit einer Standardisierung und anschliessendem Outsourcing von IT Services oder ganzen IT Funktionen. Die Standardisierung unterstützt zudem die Effizienzsteigerung der Prozesse und Aufwandreduktion für die Verrechnung der Services. 3

4 unsere Methode basierend auf ITILv3 und Prince2 Planung Ist-Analyse Lösungsansätze Umsetzungs -planung Umsetzung Kick-off Meeting Festlegen der Projektteilnehmer und Ansprechpersonen Festlegen der Vorgehensweise, Organisation und Verantwortlichkeiten Ist-Analyse bestehender Services und Prozesse inkl. Erfassen der «Pain Points» Maturitätseinschätzung Workshops zur Gewinnung der Anforderungen Erarbeiten der Lösungsansätze für die Bereiche Prozesse, Services, Systeme und Organisation Evaluation der verschiedenen Lösungsansätze Durchführung einer Gap- Analyse von IST und SOLL Erstellen eines Massnahmenkatalogs mit Priorisierung Erstellen einer Roadmap zur Umsetzung der Massnahmen Implementierung der geplanten Massnahmen Organisationale Veränderung Schulung von Mitarbeitern Liste der Ansprechpersonen Daten der geplanten Workshops Dokumentation der IST-Situation inkl. Verantwortlichkeiten Anforderungskatalog Maturitätsmodell Dokumentation der Lösungsansätze Evaluation Übersicht der «Gaps» Massnahmenkatalog Roadmap Projekt Management Dokumentationen Plan zur Organisationsveränderung Schulungsunterlagen 4

5 unsere Services atrete hat mehrere Jahre Erfahrung im IT Service Management. Alle unsere Berater sind ITILv3 und Prince2 zertifiziert. Um Sie in IT Service Management unterstützen zu können, bieten folgende Services an: IT Service Management Implementationen basierend auf ITILv3 Prozess Design und Einführung Organisationsdesign und -transformationen Outsourcing von IT Services und Funktionen Zusammenstellen eines für Sie optimalen IT Provider Portfolios Globalisierung und Zentralisierung des IT Supports 5

6 wo wir den Mehrwert sehen Die Einführung von IT Service Management bringt folgenden Mehrwert: Kostenreduktion im Operations durch standardisierte, verlässliche und planbare Services Alignment von Business und IT Transformation der IT von einer reaktiven Organisation zu einem Service Provider Transparenz der IT Kosten und die Fähigkeit dem Business den Mehrwert der IT zu kommunizieren Effizienzsteigerung mit Standardprozessen und -vorgehensweisen Proaktives strategisches Planen der IT Die Basis für den Aufbau einer globalen Support Organisation 6

7 Referenzen Maschinenbau IT Service Management Einführung Einführung eines weltweiten IT Service Management für Infrastruktur-Services (inkl. Technischer und Business Servicekatalog, Service- Verrechnung, Operations, etc.) Pharma Prozessmanagement Prozessmanagement und Eingliederung einer neuen Organisationseinheit im Rahmen einer O365 Migration Chemie Prozessmanagement Prozessmanagement im Rahmen einer Unternehmenszentralisierung (Aufbau europäisches Headquarter) im Bereich Sales and Distribution Maschinenbau Outsourcing Outsourcing der verschiedenen internen Service Desk Funktionen zu einem externen Provider Universität Supportkonzept Erstellen eines Supportkonzeptes für die Erbringung von Dienstleistungen im Bereich Netzwerk und Telekom Pharma Operations Aufbau des Operations für diverse Business Applikationen 7

8 Kontaktdaten Für atrete ist IT Service Management mehr als nur Incident und Problem Management im Einsatz zu haben. Die Erbringung von IT Dienstleistungen unterstützt durch Prozesse und Vorgehensweisen erlaubt es der IT Organisation die Effizienz zu steigern und die Kosten zu reduzieren und dabei die Services standardisiert und in der erforderlichen Qualität zu liefern. Haben Sie Fragen? bitte nehmen Sie Kontakt mit uns auf: Tel.: