BIMIXS WHITE PAPER. Lean Administration mit Case Management. Das Ende der Zettelwirtschaft

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1 BIMIXS WHITE PAPER Lean Administration mit Case Management Das Ende der Zettelwirtschaft Action Solutions AG Bahnhofstrasse 12, CH-6300 Zug (Switzerland) Tel: ++41(41) Action Solutions AG

2 1 Lean Administration mit Case Managment das Ende der Zettelwirtschaft Lean Administration mit Case Management Das Ende der Zettelwirtschaft Business Process Management für Kernprozesse Heute gibt es kaum mehr eine Firma, welche nicht in irgend einer Form ein Business Process Management Instrument im Einsatz hat. Das reicht vom Design der Prozesse bis hin zu deren Implementierung. Business Process Management ist ein wichtiges Führungsinstrument, in der heutigen Zeit unverzichtbar aber trotzdem gibt es kaum BPM-Projekte, welche am Ende einen ROI ausweisen können. Oft dienen diese Projekte dazu, Zertifizierungen zu erhalten oder die Prozesse in der Firma besser zu dokumentieren. Implementiert werden normalerweise nur die Kernprozesse, welche dann mittels ERP-Systemen, Hosts und/oder Branchenlösungen umgesetzt werden. In der Regel machen die Kernprozesse einer Firma jedoch nur 20% aller Prozesse aus. Von Produktionsbetrieben einmal abgesehen, sind in Dienstleistungs-Betrieben oder Verwaltungen bis zu 80% der Prozesse administrative Prozesse, welche nichts mit dem Kerngeschäft zu tun haben oder solche, welche Teile des Kerngeschäftes vor- oder nachbearbeiten. Doch gerade in der Verbesserung und Kanalisierung dieser Prozesse liegt ein gewaltiger Business Case. Aber da diese nicht zum Kerngeschäft gehören, werden sie nicht umgesetzt. Würde man aber alle Prozesse, welche nicht direkt zur Wertschöpfung einer Firma beitragen, besser organisieren, könnte die Produktivität und die Effizenz in der Administration drastisch gesteigert werden. Dies erreicht man, indem man all diese Prozesse so transparent und nachvollziehbar wie möglich macht. Heute hilft sich oft jeder Mitarbeiter selber, wenn es darum geht, neben dem Daily Business, Zusatzaufgaben zu erledigen. Oft werden Mails hin- und hergeschickt, aber auch Post-It s, Notiz- Zettel, Excel-Tabellen oder Formulare werden zur Hilfe genommen. Verfügt ein Mitarbeiter nicht über eine tadellose Arbeits-Organisation, ist das Resultat des Öfteren, dass Dinge vergessen gehen, von Stapel zu Stapel wandern, immer wieder nachgefragt und gesucht werden müssen. Rechnet man diese Zeit und diesen Arbeitsaufwand zusammen, erstaunen diese Zahlen immer wieder. Die Frage ist also, wie kann man sich besser organisieren, ohne die gesamte Organisation zu ändern oder ein neues, teures IT-Projekt zu starten? Case Management für administrative Prozesse Indem man all diese Zusatzaufgaben, welche neben dem Daily Business anfallen, einheitlich abarbeitet, entsteht grössere Transparenz und Effizienz. Die Idee ist einfach alle administrativen Aufgaben werden klassifiziert. Das kann von ganz einfachen Aufgaben, wie die Bestellung von Büromaterial, über die Anfrage, eine alte Akte aus dem Archiv zu holen, Beschwerden von Kunden beantworten bis hin zu komplexen Zusatzaufgaben (z.b. alle Informationen für die Budgetierung zusammentragen) gehen. Die heutige Situation gestaltet sich wohl in allen Unternehmungen ähnlich: Wo man sich die Informationen holen soll oder welches Team bei der Erledigung einer bestimmten administrativen Aufgabe helfen kann, ist in der Regel bekannt. Also schreibt man eine Mail evtl. mit einem Anhang. Ist es der Büro-Nachbar, kriegt er einen Post-It auf den Bildschirm geklebt. Aber wer kennt das nicht auch diese Mitarbeiter haben Daily Business und solche Anfragen werden nicht mit höchster Priorität bearbeitet und je länger sie liegen bleiben, desto eher gehen sie vergessen. Von beiden Parteien von der Person, welche die Anfrage gestartet hat und der Person, welche sie beantworten sollte. Und irgendwann tritt dann trotzdem Hektik auf, weil man die Antwort sofort benötigt.

3 Lean Administration mit Case Management das Ende der Zettelwirtschaft 2 Beim Case Management ist die Idee, dass alle Zusatz- oder administrativen Aufgaben klassifiziert werden und dann als klassifizierter Fall direkt an das zuständige Team geschickt werden. Man kann sich ein Fall wie eine elektronische Akte vorstellen, welche ähnlich wie eine an das verantwortliche Team geschickt werden kann. Im Gegensatz zu einer , welche dann in der Inbox nur ein Mail unter vielen ist, kann man in den Fall jederzeit Einsicht nehmen. Man sieht, ob er immer noch in Bearbeitung ist, wer ihn bearbeitet, kann intervenieren und Kommentare oder Dokumente hinzufügen. Dadurch, dass alle Fälle in einem System sind, hat der einzelne Benutzer Übersicht über die Fälle, welche er erledigen muss und Fälle, bei welchen er noch eine Antwort von einem Kollegen erwartet. Wer jetzt denkt, dass das Aufsetzen eines solchen Systemes ein riesiges Projekt-Team und eine Menge Software-Entwickler braucht, irrt sich. Ein solches System kann Schritt für Schritt ganz einfach von jedem aufgesetzt werden.

4 3 Lean Administration mit Case Managment das Ende der Zettelwirtschaft Wie setzt man ein Case Management System auf? Am besten setzt ein Administrator zuerst einmal die Falltypen auf. Alle Aufgaben, welche man nicht bereits in einem Kernsystem erledigt und zu einem anderen Hilfsmittel greift, kann man als Fälle abwickeln. Die Falltypen setzt man einmal auf. Benutzer des Systemes können dann zwischen den vorhandenen Falltypen wählen, wenn Sie einen neuen Fall eröffnen. Einige Beispiele: Kundenbetreuer bittet Buchhaltung, dem Kunden eine Rechnungskopie zu schicken Sales bittet Backoffice, Präsentation vorzubereiten Management bittet Buchhaltung, Umsatz von einem Kunden zusammenzustellen Sales bittet Presales, Produkteinformation zusammenzustellen Kundenbetreuer leitet Product Management Beschwerde/Input vom Kunden weiter Management beauftragt Einkauf, Vertrag mit Lieferanten neu zu verhandeln Formular zur Bestellung von Büromaterial Unfallmeldungen an Personalabteilung Die Klassifizierung bestimmt den Falltypen. So ist später die Auswertung der einzelnen Prozesse einfacher. Es ist dann nicht nur eine Mail an ein Team oder eine Person, sondern man kann genau bestimmen, wieviele Fälle von welchem Falltypen kreiert wurden. Bei der Erstellung eines Falltypen kann man als Regel gleich definieren, welches Team für diesen bestimmten Falltyp zuständig ist. So muss der Benutzer, wenn er einen Fall eröffnet, den Fall nur richtig klassifizieren und schon wird er automatisch an das richtige Team geschickt. Dies ist vor allem für Organisiationen, wo die Mitarbeiter nicht alle am selben Standort sitzen oder für neue Mitarbeiter, welche innerhalb der Organisation noch nicht so gut vernetzt sind, sehr interessant. Es gibt grundsätzlich formlose Falltypen, wo nur Freitext und Anhänge hinzugefügt werden können ähnlich wie eine Mail - und komplexe Falltypen, wo zusätzlich Felder und Regeln hinzugefügt werden.

5 Lean Administration mit Case Management das Ende der Zettelwirtschaft 4 Formlose Falltypen können ganz einfach über die Konsole konfiguriert werden. Ist der neue Falltyp erstellt, kann der Administrator ausserdem einrichten, an welches Team der Falltyp standardmässig verschickt werden soll. Ferner kann er auch schnell Falltypen aktiv oder inaktiv setzen oder als Standard-Falltyp festlegen. Ausserdem ist es möglich, dem Falltypen auch noch eigene Kopfdaten zuzuweisen. Dies sind drei Felder im Kopfbereich eines Falles, welche auf einen Blick mehr Informationen zu einem Fall liefern können.

6 5 Lean Administration mit Case Managment das Ende der Zettelwirtschaft Ein formloser Fall sieht dann für einen Benutzer, wenn er diesen eröffnet, folgendermassen aus: Komplexere Falltypen haben einen Reiter mehr als die formlosen. In diesem Reiter sind die Formulare hinterlegt. Ausserdem können noch zusätzliche Regeln, z.b. welche Felder Muss-Felder sind, hinterlegt werden. Solche Falltypen können mittels Excel definiert werden. Dazu steht dem Administrator ein so genanntes Casebook zur Verfügung. Dies ist ein vordefiniertes Excel-Template. Wird das Casebook ausgefüllt und im System hochgeladen, können komplexe Falltypen schnell und ohne Programmierung implementiert werden. Ein solcher Falltyp sieht dann z.b. wie folgt aus:

7 Lean Administration mit Case Management das Ende der Zettelwirtschaft 6 Teams bilden Teams bilden geht auch ganz einfach. Alle Mitarbeiter, welche mit dem Case Management System arbeiten sollen, können via eingeladen werden. Bereits wenn die Einladung verschickt wird, kann die Rolle des Benutzers festgelegt werden. Diese kann später über die Administrations-Konsole geändert werden. Die verschiedenen Rollen sind direkt verantwortlich dafür, welche Rechte der Benutzer im System hat, ob er Fälle eröffnen kann oder nur bearbeiten darf. Ferner können in der Konsole vom Administrator verschiedene Teams gebildet werden und den Teams können eigene Eingangs-Postkörbe zugewiesen werden. In diese werden dann die vorbereiteten Fälle gesendet und können vom entsprechenden Team bearbeitet werden. Gruppenmitglieder sehen nur die eigenen Fälle und nie die Fälle oder Mitglieder eines anderen Teams. Dadurch ist es auch möglich, externe Personen einzubinden, ohne ihnen Zugriff auf Internas zu geben. Personen können Mitglieder in verschiedenen Gruppen sein. Die Fallbearbeitung In der Fallbearbeitung wird grundsätzlich zwischen zwei organisatorischen Rollen unterschieden. Es gibt den Auftraggeber und den Fall-Bearbeiter. Der Auftraggeber eröffnet den Fall und sendet diesen entweder direkt an den Bearbeiter oder in eine Teambox. Natürlich kann ein einzelner Benutzer auch beide Rollen einnehmen. Von gewissen Fällen ist er der Auftraggeber, bei anderen ist er der Bearbeiter. Aus einem Fall heraus ist es auch möglich, Teilaufträge zu versenden. So werden noch mehr Bearbeiter in die Fallbearbeitung einbezogen. Alle am Fall beteiligten Personen können jederzeit den Fall öffnen und auf alle Fallinformationen zugreifen. Die Teamboxen (Eingangskörbe) Jedes Team ist für die eigenen Teamboxen verantwortlich und muss diese abarbeiten. Die Fälle, welche in der Teambox sind, können einfach von den Mitgliedern angenommen und bearbeitet werden. Eine Übersicht, wieviele Fälle in welcher Teambox sind, zeigt gleichzeitig den Workload der einzelnen Teams. Hat ein Team einen zu hohen Workload, kann man die Fälle einfach einem anderen Team zuteilen. So wird sichergestellt, dass nichts verloren geht.

8 7 Lean Administration mit Case Managment das Ende der Zettelwirtschaft Die Vorteile Die ganze Administration rund um Kernprozesse kann so besser kontrolliert werden. Jeder Mitarbeiter hat Übersicht, über seine offenen Aufgaben, egal, ob er Bearbeiter oder Auftraggeber ist. Die Arbeitslast der einzelnen Teams kann besser eingeschätzt werden und evtl. wo nötig, können auch Änderung im Prozessablauf vorgenommen werden. Dazu ist es nicht nötig, vorher eine detaillierte Prozess-Analyse zu machen. Es ergibt sich ganz einfach in der Auswertung. Dadurch, dass alle Aufgaben über das Case Management System abgewickelt werden, sieht man, von welchem Falltyp wöchentlich, monatlich, jährlich wieviele Fälle eröffnet werden. Jeder Fall führt automatisch einen Audit Trail mit. Durch die Auswertung des Audit-Trails wird ersichtlich, wie lange Mitarbeiter an solchen Fällen arbeiten und wer oder welche Teams am Ende welche Aufgaben erledigen. Der grösste Vorteil ist jedoch bestimmt, dass alle Fälle kanalisiert werden. Mitarbeiter müssen Ihre offenen Aufgaben nicht mehr selber organisieren, sondern das System hilft ihnen dabei. Sie können so effizienter am Daily Business arbeiten und müssen nicht Mails sortieren, Post-it s suchen oder verschickten Mails nachrennen. Die Zeitersparnis ergibt einen gewaltigen Business Case. Die Kennzahlen von Unternehmen, welche für administrative Prozesse bereits Case Mangement eingeführt haben, sprechen eine deutliche Sprache: 30% schnellere Abarbeitung 40% Produktivitätssteicherung 60% weniger s 0% verlorene Fälle / Anfragen Das Case Management System kann einfach in der Cloud aufgesetzt werden. Der Administrator eröffnet einen Account. Dort ist er Account-Owner. Danach kann er die Mitglieder einladen, mit denen er zusammenarbeiten will, die Falltypen aufsetzen und die Teams bilden. Schon steht das Case Management System und kann schrittweise aufgebaut werden. Vielleicht zuerst mit einem einzigen Team und nur wenig Falltypen. So kann ohne grosse Investitionen mit Case Management angefangen werden und dieses unkompliziert in der Unternehmung eingeführt werden.

9 Lean Administration mit Case Management das Ende der Zettelwirtschaft 8 Mehr über Case Mangement und Bimixs als Cloud, Private Cloud oder on-premise finden Sie auf Dort können Sie sich auch einen eigenen Account eröffnen und sofort mit Case Management beginnen. Anfragen und Unterstützung: Corporate Headquarters: Action Solutions AG Action Technologies Inc. Bahnhofstrasse 12 P.O. Box 39 CH-6300 Zug San Leandro, CA Switzerland United States

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