Kommunikationsmittel in internationalen Projekten

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1 Kommunikationsmittel in internationalen Projekten sowie deren Vor- und Nachteile Autoren: Tobias Decker, Tobias Spöcker, Michael Kloppenborg Inhalt: 1. Kommunikation in internationalen Projekten 2. Synchrone Kommunikationsmittel 2.1. Meeting (White Board, Beamer und Co.) 2.2. Videokonferenz 2.3. Telefonkonferenz 2.4. Instant Messaging 2.5. Application/Desktop Sharing 3. Asynchrone Kommunikationsmittel Elektronischer Kalender 3.3. Brief und Fax 3.4. Wiki 3.5. Blog 4. Fragerunde 4.1. Meeting 4.2. Desktop Sharing 5. Einsatzbeispiele 5.1. Skype 5.2. Teamviewer 5.3. Jira Kommunikation in internationalen Projekten Der Erfolg eines Projektes hängt in weiten Bereichen von der Qualität und Quantität der Kommunikation ab. Hierbei sind folgende drei Schwerpunktbereiche zu berücksichtigen: Interner Informationsaustausch: damit Abstimmungsprozesse effizient durchgeführt, Entscheidungen schnell getroffen und Besprechungen ergebnisorientiert geführt werden. Informationsmanagement: damit alle Projektbeteiligten Zugriff auf alle Informationen haben, die sie für die erfolgreiche Durchführung des Projektes brauchen. Projektmarketing: damit das Projekt auf eine breite Unterstützung, insbesondere bei den Stakeholdern des Projektes (Mitarbeiter, Auftraggeber, zukünftige Nutzer, etc.) trifft. Zuviel Kommunikation kann allerdings auch ein Projekt erheblich bremsen. Der Kommunikationsaufwand steigt exponentiell mit der Anzahl der Partner (Teilnehmer):

2 Die Anzahl B der Kommunikationsbeziehungen zwischen N Team-Mitgliedern verhält sich nach der Formel: B = N * (N-1) / 2 Dies ist insofern wichtig zu beachten, als dass die erforderliche Kommunikationsmenge gerade zu Beginn eines Projekts besonders hoch ist. t.html Ein Projektkommunikationsplan legt fest, welche Kommunikationen in welcher Form, mit welchem Inhalt, wann, von wem und für wen erstellt werden. Er regelt Art, Frequenz und Inhalt von Projektmeetings. Es muss auch eine einheitliche Projektsprache (meist Englisch) definiert werden. Dadurch kann ein Ungleichgewicht zwischen Muttersprachlern und Fremdsprachlern entstehen. Die Erstellung eines Kommunikationsplans ist sehr sinnvoll. Er sollte die unterschiedlichen Zeitvorgaben, Feiertage und Ferienzeiten berücksichtigen: An welchen Tagen wird in jedem Land gearbeitet, wie lange und wann sind Feiertage? Regelmäßige Telefonkonferenz zum Projektstatus an einem Freitag zu terminieren, wird bei Projektmitgliedern aus Israel nicht funktionieren, genau so wenig wie eine entscheidende Projektphase während des Chinesischen Neujahrsfestes einzuplanen, wenn chinesische Projektmitglieder für drei Wochen Heimaturlaub bei ihren Familien machen. Regelmäßige Meetings sind besonders schwierig zu terminieren, wenn Projektmitglieder über verschiedene Zeitzonen verteilt sind. Man unterscheidet grundsätzlich zwischen synchronen und asynchronen Kommunikationsmitteln. Von synchroner Kommunikation redet man, wenn die Teilnehmer direkten (und damit sofortigen) Informationsaustausch betreiben können, ohne Zeitverzögerung (z.b. ein klassisches Meeting). Um die direkte Kommunikation (vor allem bei klassischen Meetings) bestmöglich zu unterstützen, spielen Präsentationsmedien eine wichtige Rolle. Bei asynchroner Kommunikation muss immer eine zeitliche Verzögerung eingeplant werden, bis eine Antwort erfolgen kann, da die Teilnehmer nicht persönlich präsent sein müssen (z.b. bei ).

3 +in+internationalen+projekten&source=bl&ots=rt4xwiicgc&sig=pkadgftl3q6mbzrrhdjl2myuzae& hl=de&ei=ytz0tbjecyxwsgbc_kgsbg&sa=x&oi=book_result&ct=result&resnum=3&ved=0cdyq6aew Ag#v=onepage&q=kommunikationsmittel%20in%20internationalen%20projekten&f=false Handbuch internationales Projektmanagement, Wolfgang Cronenbroeck, Cornelsen Verlag, 2004 Synchrone Kommunikationsmittel Meeting (Besprechung) - Treffen von Mitarbeitern (oft auch Chef) - Bei hoher Priorität (wenn schnelles Handeln notwendig) - Probleme diskutieren --> Lösungen finden - Strategie festlegen - Größere Meetings über Tage hinaus --> Konferenz, Tagung Ablauf - Methodisch gestaltet - Fester Ablauf (oft Punkte abarbeiten --> Tagesordnung) - Oft mit Hilfsmitteln (Beamer, Flipchart, Handout etc.) - Bei wichtigen Besprechungen wird Protokoll geführt --> Nachhaltigkeit - Evtl. mit Moderator Arten - Statusmeeting (regelmäßig) - Ad-Hoc Besprechung bei Problemen - Meeting zur Info-Weitergabe - Online Meetings (Web Konferenz, siehe Videokonferenz) - Direkte, synchrone Kommunikation - Systematische Vorgangsweise - Reaktionen der Gesprächspartner direkt einsehbar - Für alle sichtbare Anwesenheit Nachteile - Persönliche Anwesenheit (Zeitfressend) - Evtl. Reisekosten etc. - Ressourcenaufwand (Raum, Planung etc.) - Nachhaltigkeit Videokonferenz - Synchroner Informationsaustausch mehrerer Parteien - An multiplen Standorten

4 - Mit Bild und Ton - Mit Hilfsmitteln wie Präsentationen kombinierbar - Vergleiche Web Konferenz (ähnlich, ohne Bild aber auch mit Präsentation etc.) Ablauf - Ähnlich wie Meeting - Feste Tagesordnung - Oft mit Moderator - Viel Informationsaustausch (manchmal nur von einer Seite --> Demonstration) Arten - Standard Videokonferenz zum Infoaustausch - Präsentation von Neuerungen - Problembehebung - Ressourcenersparnis - Direkte Kommunikation (face to face) - Mimik, Gestik vorhanden - Reaktionen ersichtlich - Bildliche Veranschaulichung möglich - Globale Unabhängigkeit Nachteile - Technische Störungen möglich - Zeitverzögerung (manchmal über 1 Sek.) - Zeitintensiv - Direkter Blickkontakt nicht möglich - Störgeräusche Telefonkonferenz (-Gespräch) - Synchroner Informationsaustausch mehrerer Parteien am Telefon. - Multiple Teilnehmer möglich - Meist kurzfristig einberufen - Wenn schnelle Lösung möglich - Fakten sind klar Ablauf - Oft ohne festen Termin - Selten klare Regeln - Diskussion von Problemen - Anweisungen zur Arbeit --> Änderungen Arten - Konferenz (mehrere Teilnehmer) - Gespräch zwischen zwei Parteien

5 - Problembesprechung - Informationsaustausch - Direkte Erreichbarkeit --> schnelles Reagieren - Zeitersparnis - Ressourcenersparnis - Unabhängigkeit - Keine räumlichen Gebundenheit - Bewegungsfreiheit (Flexibilität) Nachteile - (selten) Technikprobleme - Unpersönlich --> Keine Emotionen, Reaktionen einsehbar - Keine nonverbale Kommunikation - Missverständnisse - Aufmerksamkeitsstärke - International --> hohe Kosten - Nachhaltigkeit Instant Messaging - Synchrone bis hin zu asynchrone textuelle Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Parteien - Textversion eines Telefonanrufs - Kann auch mit Telefon oder Videokonferenz ergänzt werden - Wenn der Inhalt nicht zu tief ins Detail geht Ablauf - I.d.R. ohne Terminabsprache - Effektivsten bei zwei Teilnehmern - Direkt über Pushnachricht Arten - Textueller Messenger - VoIP Messenger mit Videotelefonie Funktion - Unkomplizierte Kontaktaufnahme ohne Termin - Schnelle direkte Kommunikation - Ressourcensparend - Status des Kommunikationspartner einsehbar - Mehrere Teilnehmer möglich (Chat) - Versand von Dateien möglich - Erweiterbar durch Videotelefonie

6 Nachteile - Technikabhängig - Keine Gestiken etc. - Unpersönlich - Privatgespräche - Nachhaltigkeit --> nur kurze Informationsaustausche Desktop Sharing - Auf einem PC sichtbaren Inhalte an einen oder mehrere andere Nutzer übertragen - Viele Unterschiede in der Software - Bloßes zusehen bis hin zu Eingreifen auf den sichtbaren Desktop - Oft verbunden mit einer Telefonkonferenz Ablauf - Meistens zeitnah ohne festen Termin - Wesentlich zu Demonstrationszwecken genutzt - Diskussion von Lösungsmöglichkeiten Arten - Desktop Sharing - Application Sharing - Direkte Präsentation von Inhalten - Direktes Eingreifen, Hilfestellung, Problemlösung - Globale Unabhängigkeit - Ressourcensparend - Arbeitsorganisation Nachteile - Technikabhängigkeit - Unpersönlich - Keine nonverbale Kommunikation Asynchrone Kommunikationsmittel Die elektronische Post als Kommunikationsmedium ist mittlerweile im geschäftlichen und auch im privaten Alltag so selbstverständlich wie das Telefon. : - Adressdaten sind ständig erreichbar - Nachrichten haben kurze Übertragungszeiten - erleichtert das Versenden von Nachrichten durch eine Reihe von Funktionen: o Automatische Adressierung von Verteilern möglich o Möglichkeit Empfangsbestätigung zu erhalten

7 o o Verschlüsselung von Nachrichten Anhängen von Daten-, Grafik-, Video-, oder Sprachdateien an die Nachricht Elektronischer Kalender Innerhalb von vielen Unternehmen hat sich das Prinzip des elektronischen Kalenders durchgesetzt. Diese Kalender bieten sehr viele unterschiedliche Funktionen an, um Termine, Aufgaben, Aktivitäten und Ressourcen (u.a. Arbeitsräume, Fuhrpark) zu verwalten. : - Passende Termine für eine große Gruppe können leicht gefunden und bekannt gemacht werden - Schriftliche Teilnahmebestätigungen können angefordert werden - Erinnerungsfunktion für Termine möglich - Ressourcen können effizient verwaltet werden - Kopplung mit -Programm möglich Nachteile: - Zu viele verschiedene Kalender schaffen sehr schnell Verwirrung - Brief und Fax Hierbei handelt es sich um die klassischen asynchronen Kommunikationsmittel, welche bereits vor den anderen, hier vorgestellten, Medien existiert haben und genutzt wurden. Faxe (auch Fernkopien genannt) wurden in den 1980/1990er Jahren zum Standard in Unternehmen. : - Einfache Herstellung (im Zweifelsfall auch ohne technische Hilfsmittel) - Texte liegen direkt in Papierform vor ( Schwarz auf Weiß ) - Möglichkeit sich den Empfang bestätigen zu lassen Nachteile: - Hoher Bedarf an Papier - Auf Dauer vergleichsweise hohe (Transport-)Kosten für Briefe - Empfang von Briefen kann sich durch langen Transportweg stark verzögern Wiki (sog. Enterprise Wiki, Corporate Wiki, Firmenwiki oder Organisationswiki) Wikis werden bereits seit Mitte der 1990er Jahre in Unternehmen zur zentralen Sammlung von wichtigen Informationen eingesetzt. Mitarbeiter können darin ihr Wissen teilen und kollaborativ arbeiten. Wichtiges Wissen kann allen Mitarbeitern schnell und einfach zugänglich gemacht werden. Beispiel: Unternehmensglossar zur Erläuterung wichtiger unternehmensspezifischer Begriffe

8 : - Schneller, einfacher und zentraler Zugriff auf alle relevanten Informationen für alle Mitarbeiter - Änderungen können schnell umgesetzt Nachteile: - Wiki-Einträge müssen aktiv gelesen werden, sonst werden Änderungen unter Umständen nicht wahrgenommen Blog In einem Blog werden in der Regel Erfahrungs- und Projektberichte veröffentlicht, Unternehmens- Know-how geteilt und interessante Trends thematisiert, die mit dem Leistungsportfolio zu tun haben. Bei nicht wenigen Unternehmen dient der Corporate Blog als wichtigster externer Kommunikationskanal, den jedoch auch alle Mitarbeiter regelmäßig lesen und gelegentlich auch kommentieren sollen. In Projekten können die einzelnen Mitarbeiter/Teams/Abteilungen ihre Arbeit dokumentieren und der Außenwelt mitteilen. Nachteile: - Blog-Nachrichten müssen aktiv gelesen werden, es empfiehlt sich das Monitoring via RSS-Reader - Nur bedingt für unternehmenskritische (geheime) Daten/Informationen geeignet Fallstudien Kommunikationsmittel 1. Fallstudie(Meeting) Klaus Selend ist Projektleiter der Bugware GmbH, ein Softwarehaus mit mehreren Standorten auf der ganzen Welt. Ein wichtiger Kunde mit 24h Support hat einen Fehler in einer von der Bugware GmbH entwickelten Software gemeldet, welcher sich auf die Kalkulation von Rechnungen auswirkt und somit schnellstens behoben werden muss. Nach einer ersten Analyse scheint der Fehler in der Datenbankkommunikation zu liegen. Klaus Selend muss demnach eine geeignete Lösung mit den Datenbankspezialisten der Bugware GmbH kommunizieren. Die hierfür benötigten Datenbankspezialisten befinden sich am selben Standort wie Herr Selend. Da sich der Fehler nicht genau eingrenzen lässt, lädt Klaus Selend die an der Entwicklung der Software beteiligten Datenbankspezialisten zu einem kurzfristig angesetzten Meeting. Dies gibt nicht nur Herrn Selend die Möglichkeit direkt mit beteiligten Spezialisten zu sprechen, sondern auch die Möglichkeit, dass sich die Spezialisten untereinander besprechen können, um die Ursache und eine mögliche Lösung für den Fehler zu bestimmen. Zu Beginn des Meetings erläutert Klaus Selend den Datenbankspezialisten um was es sich für einen Fehler handelt, wann dieser Auftritt und erläutert, warum es sich scheinbar um ein Problem mit der Datenbankkommunikation handelt. Nachdem er das Problem geschildert hat, bittet er die anwesenden Spezialisten sich Lösungsvorschläge für dieses Problem zu überlegen. Nach einer kurzen Brainstorming-Phase sind sich die Spezialisten einig und haben eine konkrete Lösung für das Problem

9 gefunden. Herr Selend stellt nunmehr einen Aktionsplan auf, wer sich um die Umsetzung der Lösung des Problems kümmert und wann das Update an den Kunden ausgeliefert werden kann. 1. Fallstudie (Shared Desktop) Arihant Yashwant ist am Standort Indien für die Bugware GmbH als Software-Entwickler beschäftigt. Im Zuge eines Updates und Standardisierung einer Schlüsselsoftware für die Entwicklung von Software hat sich die Bedienung der Anwendung zwar nur geringfügig geändert, bedarf aber dennoch einer Einführung durch einen Experten am Standort Deutschland. Da es sich nur um geringfügige Änderungen handelt, bedarf es keiner expliziten Schulung vor Ort. Man entschließt sich daher für eine Shared Desktop Lösung, bei der der Experte entfernten Zugriff auf den Desktop von Arihant Yashwant erhält und ihm die neuen Funktionen erklärt. Beide sind hierbei telefonisch miteinander verbunden und teilen sich einen Desktop. Arihant Yashwant sieht somit auf dem Bildschirm was der Experte sieht und umgekehrt. Die Shared Desktop Lösung bietet den Vorteil, dass beide dasselbe sehen obwohl sie sich an verschiedenen Standorten befinden. Der Experte muss nicht explizit, ausführlich und unmissverständlich erklären wie etwas funktioniert, sondern kann es direkt zeigen und dabei erläuternd kommunizieren. Diese Lösung ermöglicht somit einen immensen Zeitgewinn, da der Experte nicht extra aus Deutschland anreisen muss, und spart dem Unternehmen somit entsprechend Kosten. Einsatzbeispiele Viele Unternehmen setzen heutzutage Software-Tools und Programme ein um die Kommunikation im Unternehmen, zu Unternehmen und zu Kunden zu verbessern. Im Folgenden ist ein kleiner Überblick über diese Art von Programmen. Skype Skype ist ein Peer-to-Peer Kommunikationsdienst welcher Sprach- und Videotelefonie, sowie Sprachkonferenzen ermöglicht. Daneben bietet Skype Instant-Messaging, sowie Shared Desktop Funktionen. Skype dient in Unternehmen als Ergänzung zu den üblichen Kommunikationsmitteln, auch wenn sich schon ein großer Bereich der Telefonie mit Skype realisieren lässt. - Vielfältige Kommunikationsservices - Angemessene Sprachqualität - Kostenfrei - Problemlose Funktion hinter Unternehmens-Firewalls - Anonyme und pseudonyme Kommunikation - Verschlüsselung - Plattformunabhängig - Erreichbarkeitssteuerung und Anwesenheitsinformationen - Integration in SIP-fähige Telefonanlage möglich

10 Nachteile - Fehlende Standardisierung - Sicherheitsrisiken - Kein Kontrolle der Nutzung - Eingeschränkte Telefoniefunktionen (kein Notruf) - Bereitstellung eigener Ressourcen - Eingeschränkter Support Aufgrund der Nachteile dient Skype lediglich als Ergänzung zu den in Unternehmen eingesetzten Kommunikationsmitteln. Gerade aber im internationalen Einsatz spielt Skype seine aus, da Kosten im Telefoniebereich gespart werden können und weit entfernte Standorte durch Videotelefonie und Shared Desktop Funktionen näher zusammen rücken. Teamviewer Teamviewer ist ein bekannter und großer Vertreter der Shared Desktop Programme. Hierzu wird über das Internet eine Remote Verbindung zu anderen Computern hergestellt und der Bildschirminhalt übertragen. Teamviewer eignet sich somit zur Fernwartung von PCs (Support), Fernzugriff auf PCs (Remote Office) oder für Online-Präsentationen. - Problemloser Betrieb hinter Firewalls - Verschlüsselung der Verbindung - Dateiübertragung - Zugriff auf entfernte PCs über Browser möglich - Instant Messaging Funktion mit Partnerliste - Remote Desktop Verbindung ohne Installation möglich (QuickSupport) Nachteile - Business-Lösung kostenpflichtig Jira Jira von Atlassian ist ein webbasiertes und plattformunabhängiges System zur Fehlerverwaltung von Software in Unternehmen und wird ebenfalls als Aufgaben-Management-System eingesetzt. Das System bildet hierzu Vorgangstypen ab, die je nach Anwendungsfall Softwarefehler, Projektaufgaben, Anforderungen oder Supporttickets sein können. Jeder Vorgangstyp unterliegt dabei einem Lebenszyklus, welcher von Offen bis in Bearbeitung bis hin zu Geschlossen reicht. Diese Vorgangstypen werden in Projekten zusammengefasst (z.b. ein Software-Entwicklungs-Projekt) und miteinander verknüpft. - Webbasiert und plattformunabhängig - Unternehmensspezifisch anpassbar - Erstellen von Abfragen und Statistiken

11 - Vorgangsverfolgung - Referenzen (Adobe, BMW, Yahoo, etc.) Jira ist ein Pull-Medium. D.h. der Benutzer (Manager, Projektleiter, Mitarbeiter, etc.) muss die für ihn relevanten Informationen selbst abrufen. Die Aufgaben bzw. Vorgänge der Mitarbeiter werden hierbei von Jira erfasst und verwaltet. Probleme in den Vorgängen, welche den zeitlichen Ablauf eines Projektes verzögern können, sind somit leicht erkennbar