Ihr Wettbewerbsvorteil im Finanzdienstleistungssektor. Business Monitoring aus der Kundenperspektive mit Application Performance Management (APM)

Transkript

1 Ihr Wettbewerbsvorteil im Finanzdienstleistungssektor Business Monitoring aus der Kundenperspektive mit Application Performance Management (APM)

2 Der traditionelle Finanzdienstleistungssektor hat sich rasant in eine komplizierte und stark von Wettbewerb und dynamischem Wandel geprägte Branche verwandelt. Die Banken von heute sind nicht länger Institutionen mit Bankfilialen und Geldautomaten, sondern bedienen eine enorme Anzahl an Kunden über Online-Kanäle. In der Tat hat sich das Internet rasch zur einem bevorzugten Weg zum Zugriff auf persönliche Finanzinformationen und zum Durchführen von Transaktionen entwickelt. Laut einer Umfrage des Bankenverbandes (März 2011) nutzen 44% der erwachsenen Deutschen und 60% aller deutschen Internetnutzer Online-Banking. 1 Als Folge dieser zunehmenden Verlagerung von Geschäft in das Internet, müssen Finanzinstitutionen eine wachsende globale An wendungslieferkette verwalten und diese ist geprägt von Unbe ständigkeit, hohen Vo lu mina und Komplexität. Wie betreuen Finanzinstitutionen in mitten all dieser Schwierigkeiten ihre Kunden erfolgreich? Offen gesagt, häufig nicht sehr gut. Und die Auswirkungen auf die Kun den zufriedenheit sind erheblich. In einer aktuellen Studie wurden Kunden gefragt, wie sie auf eine Online-Banking- Anwendung reagieren würden, die schlechte Leistungen liefert Prozent meinten, es wäre weniger wahrscheinlich, dass sie andere Services des Finanzdienstleisters in Anspruch nehmen würden. 18 Prozent würden Familienmitgliedern und Freunden von ihrer Unzufriedenheit mit dem Service berichten bzw. ihrem Unmut über Facebook, einen Blog oder Twitter Luft machen. 13 Prozent würden einen anderen Finanzdiensteister verwenden. 7 Prozent würden ihre Konten schließen. Wenn sich Ihre Organisation nicht bewusst ist, welche Erfahrungen Ihre Kunden mit Ihrer Institution machen, dann erhöhen sich damit die folgenden Risiken: niedrige Kundenzufriedenheit Verlust von unmittelbaren und langfristigen Erträgen aus Kundenbeziehungen entgangene Cross-Selling- und Up-Selling-Gelegenheiten negative Auswirkungen auf die Markenreputation, die unter Umständen nur schwer zu beheben sind Das ist die schlechte Nachricht. Die gute Nachricht ist, dass Finanzinstitutionen die Gelegenheit haben, sich von der Masse abzuheben, indem sie die Erfahrungen ihrer Kunden in den wichtigs ten Servicekanälen Online, über Mobilgeräte und in Filialen entscheidend verbessern. Dieses Whitepaper beschäftigt sich mit den Auswirkungen von An wen dungsperformance bei der Verbesserung der Kundenerfahrung, und wie APM zu einem vielversprechenden Wettbewerbsvorteil beitragen kann. ENTGANGENE GESCHÄFTE UND HÖHERE KOSTEN Wenn Kunden ihre Geschäfte bei Ihrer Finanzinstitution aufgrund von langsamen oder nicht verfügbaren Anwendungen nicht durchführen können, werden sie entweder die Transaktion aufgeben oder ihr Ge schäft bei einem Konkurrenten abwickeln. Schlechte Anwendungsperformance kann Sie die potenziellen Langzeiterträge aus Kundenbeziehungen kosten. Unter Umständen wenden sich Ihre Kunden auch an Filialangestellte oder den Kundenservice, wo ein Level- One-Service oder eine Lösung des Problems bis zu 20 Euro kosten können. 3 Und es kann noch schlimmer kommen eine schlechte Kundenerfahrung, die im Internet oder über soziale Medien publik gemacht wird, kann negative Auswirkungen auf Ihre Reputation, Ihr Markenimage und den Unternehmenswert haben. DIE FOLGEN SCHLECHTER BUSINESS-APPLICATION-PERFORMANCE Ein Kunde, der Geld von einem Spar- auf ein Girokonto transferieren muss, um seine Hypothekenzahlung zu decken, hat Probleme beim Zugriff auf die Online-Banking-Anwendung. Er ist frustriert und möchte eine Säumnisgebühr vermeiden. Daher wendet er sich an einen kostenintensiveren Kanal, eine Filiale, um die Transaktion durchzuführen. Bevor sie einen Kauf tätigt, überprüft eine Kundin ihren Kontosaldo mithilfe ihres Smartphones. Nach mehreren Minuten erscheint die Meldung, dass die Informationen derzeit nicht verfügbar sind, und sie muss ihren Kauf abbrechen. Da sie frustriert ist, dass ihre Bank bei einer so einfachen Aufgabe versagt hat, nimmt sie sich vor, ihre Freunde zu fragen, welche Bank diese verwenden. Ein Online-Trader führt eine Transaktion von seinem Schreibtisch aus durch. Er gibt eine Verkaufsorder ein, um einen Verlust zu vermeiden. Auf halbem Weg der Transaktion erscheint eine Fehlermeldung, die angibt, dass die Verkaufstransaktion nicht durchgeführt wurde. Das Unternehmen verbucht einen Verlust und er ruft den technischen Kundendienst an, der nicht in der Lage ist, die Ursache bzw. Quelle des Problems zu identifizieren. Ein Kunde mit Kreditkartenschulden in Höhe von Euro loggt sich in ein Online-Banking-Portal ein. Anstatt eines Cross-Selling- Angebots, seine Kreditkartenschulden in einen gesicherten Kredit umzuwandeln, wird die Anwendung aufgrund zu langer Dauer im Back-End-Business- Logic-Prozess unterbrochen. Der Kunde sieht nur eine Fehlermeldung und der Bank ist ein mögliches Geschäft entgangen. 2

3 DIE URSACHE VON PERFORMANCEPROBLEMEN Business-Anwendungen werden Ihren Kunden aus vielen verschie denen Quellen geliefert. Dazu gehören Ihr Rechenzentrum, Anwen dungsschichten, der Backbone von Serviceanbietern sowie ganz am Ende der Kette das Gerät bzw. der Browser Ihres Kunden. Bei all diesen Quellen kann es zu Problemen kommen, welche die Perfor mance verschlechtern und dazu führen, dass sich an Stelle von Zufriedenheit über eine gelungene Transaktion schiere Frustration einstellt. Warum sind Banken und andere Finanzinstitutionen in diesem Be reich besonders verwundbar? Die Antwort liegt in der Komplexität der Anwendungslieferkette Ihrer Institution, von Ihrer Organisation bis hin zu Ihrem Kunden. Erhöhte Komplexität in Ihrem Rechenzentrum ist das Resultat von mehrschichtigen Architekturen, Webservices, mobilen Apps und WAN-Optimierung. Die meisten Umgebungen von Rechenzentren verwenden einen Mix aus virtuellen und physischen Ressourcen. Die Überwachung der Hardware ist weniger effektiv als bei ausschließlich physischen Umgebungen, und traditionelle Tools können virtuelle Server nicht kontrollieren. Die meisten Rechenzentren sind mittlerweile über drei schichtige Architekturen hinausgegangen und verfügen über bis zu n-schichtige Architekturen. Manche haben sogar 10 bis 20 Ebenen. Die meisten großen Organisationen verfügen über mehrere Rechenzentren, was die Komplexität noch weiter steigert. Und nicht zu vergessen ist, dass das Internet heute wesentlich komplizierter ist als in der Vergangenheit. Die explosionsartige Verbreitung von Mobilgeräten zwingt Finanz institutionen dazu, effektiv mit mobilen Carriern und Geräten zu arbeiten, einschließlich Smartphones und Tablets. Eine große Vielfalt an Browsern verschlechtert die Anwen dungs performance. Früher war es einfach: Jeder verwendete den Internet Explorer (IE). Jetzt gibt es viele Versionen des IE und jede arbeitet anders als die anderen. Signifikante Marktanteile haben auch Firefox, Chrome oder Safari. Sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter leben an diesem Rand des Internets und nutzen all diese Browser und Geräte. Das Rechenzentrum und das Internet sind komplexer geworden. Die Marktforscher von Gartner Inc. beobachten eine Ver änderung der Einstellung gegenüber Cloud-Banking im Finanz dienst leistungssektor. 39 Prozent der Befragten erwarten bis 2015 eine Steigerung der Cloud-unterstützten Transaktionen.4 Da die Cloud undurchsichtig ist, beeinflussen Cloud-basierte Infra strukturen ebenfalls die Anwendungsperformance. Und dies hat wiederum Folgen für die Art und Weise, wie Sie Ihre Ge schäfts pro zesse überwachen. Alle diese Faktoren zusammen genommen sind ver antwortlich für die Komplexität am Internet-Rand, wo sich Ihre Kunden befinden. Und die Kundenerwartungen steigen unaufhaltsam weiter. Finanz kunden erwarten heutzutage unmittelbaren Service, egal wo sie sich gerade aufhalten und welches Gerät sie benutzen, einschließlich Browser, Mobilgeräte oder Bankautomaten. Bei so vielen Punkten, an denen es zu Verzögerungen oder zu einem Ausfall des Anwen dungs zugriffs von Kundenseite kommen kann, ist es nahezu unmöglich, die Per for mance präzise zu überwachen oder schnell Probleme ausfindig zu machen und zu lösen. Wir wissen jedoch, dass der Schlüssel zur Sicherung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im OnlineBanking darin liegt, schnellen, störungsfreien Anwendungsservice für alle Kunden zu bieten. Wie können Sie daher angesichts der Kom plexität der heutigen Anwendungslieferkette schnelle Anwen dungs performance und -zuverlässigkeit gewährleisten? EINE NEUE APM-GENERATION AUFBAUEND AUF DER ENDNUTZERERFAHRUNG Viele Finanzinstitutionen haben Mühe, ihre Anwendungslieferketten proaktiv zu überwachen und zu managen. Traditionelle APMMe tho den versagen, da sie reaktiv anstatt proaktiv sind. Probleme können erst dann identifiziert werden, nachdem sie bereits Fol gen für den Kunden hatten. In der Tat werden die meisten An wendungs zugriffsprobleme von Kunden gemeldet und nicht mithilfe proaktiver Überwachung ausfindig gemacht. Eine weitere Schwäche liegt darin, dass traditionelle APM-Tools nur ein fragmentarisches Bild der Lage liefern, was für Organisationen riesige blinde Flecken bedeutet. Wenn Sie nur Server oder einige externe Services überwachen, sehen Sie nicht das vollständige Bild. Traditionelle Überwachungstools zeigen Ihnen vielleicht grünes Licht und lassen Sie in dem Glauben, dass alles in Ordnung ist. In Wirk lich keit sehen Ihre Kunden jedoch unter Umständen rotes Licht. Diese blinden Flecken können Probleme verursachen, von denen Sie gar keine Ahnung haben. 3

4 Eine neue Generation von APM-Lösungen ist erforderlich, damit Sie diese Komplexität managen können. Diese Tools werden dafür sorgen, dass Sie sich vorteilhaft von Ihren Mitbewerbern unter scheiden. Und sie werden Sie auch dabei unterstützen, auf Probleme, die Ihre Kunden in Mitleidenschaft ziehen, schneller zu reagieren. Dies sorgt für eine bessere Kundenerfahrung und letzt endlich für mehr Wachstum und höhere Erträge. Welche Funktionen sollte eine leistungsstarke APM-Lösung beinhalten? Testen und Überwachen von Anwendungen auf die gleiche Weise, wie Ihre Kunden damit arbeiten. Auf welche Anwendungen greifen sie zu? Wie gehen sie dabei vor (Smartphone, Browsertyp)? Wo befinden sie sich und welche Servicequalität haben sie an ihrem Standort? Einschätzung der Folgen des Problems und anschließende Priorisierung basierend auf den Auswirkungen auf Ihr Geschäft. Wie viele Nutzer sind von diesem Problem betroffen? Handelt es sich um eine kritische Transaktion, bei der es um die Überweisung von Geldern geht? Handelt es sich um eine weniger wichtige Transaktion? Überblick über alle Touch Points in der End-to-End Anwendungslieferkette. Ohne blinde Flecken oder Störungen können Sie sicher sein, dass grünes Licht in Ihrem Rechenzentrum auch ein grünes Licht für Ihre Nutzer bedeutet. Schaffung detaillierter Anwendungstransparenz, rund um die Uhr und sieben Tage in der Woche, damit Sie jede in Arbeit befindliche Transaktion verfolgen können, vom Benutzer-Click bis zur Codezeile. Was ist die Ursache eines Problems und wo befindet es sich? Dank Compuware APM sind wir mithilfe detaillierter Systemanalyse in der Lage, Problemsituationen vorbeugend zu identifizieren, bevor sie sich bemerkbar machen und negative Auswirkungen auf den Service und infolge davon auf die Nutzerproduktivität haben. Wir konnten einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess etablieren und den Zeit aufwand bei der Problemlösung reduzieren. 5 ~ Mauro Pernetta, Manager IT Operations, UBI Sistemi e Servizi Proaktive Erfassung von Engpässen, Ausfällen und anderen kritischen Problemen, bevor sie Ihre Kunden, Mitarbeiter und Ihr Geschäft in Mitleidenschaft ziehen. Performance-Benchmarks mit Mitbewerbern und kontinuierliche Optimierung Ihrer Monitoringstrategien mit dem Ziel höchster Ratings in der Branche. Da die Zahl der Kunden, die Online-Finanzdienstleistungen nutzen, steigt, verfügen Finanzinstitutionen, die ihre Anwendungsperformance proaktiv managen, über einen deutlichen Marktvorteil. DER APM-VORTEIL FÜR DEN FINANZDIENSTLEISTUNGSSEKTOR Compuware APM verhilft zu einer positiven Kundenerfahrung für Online-Finanzanwendungen durch schnelle, automatisierte Dia gno se funktionen in der gesamten Anwendungslieferkette, aus der Per spektive Ihrer Kunden oder Mitarbeiter. Durch die Beurteilung der Anwendungsperformance in der ge samten Finanzdienstleistungslieferkette gewährleistet Compuware APM schnellen, nahtlosen Anwendungszugriff, ungeachtet der Zugriffsmethoden Ihrer Kunden. DIE NEUE APM-GENERATION Erforderliche APM-Funktionalität Optimiert Geschäftstransaktionen Schafft eine qualitativ hochwertige Erfahrung für Ihre Web-, Nicht-Web-, Cloud- und Mobile-Kunden Sichert hervorragende Nutzererfahrungen über alle Standorte und geografischen Regionen hinweg Beschleunigt die Problemlösung Schnelle Behebung und Lösung von Anwendungsproblemen Rasche Identifizierung und Benachrichtigung bei Performanceproblemen Priorisierung von Performanceproblemen basierend auf den Auswirkungen für Ihr Business Schutz Ihrer Erträge Finden und Beheben von Performance- und Skalierbarkeitsproblemen Schnelle Identifizierung der Problemursache bis hin zu einzelnen Komponenten, SQL-Statements oder sogar auf Methodenebene Reduzieren von Test-Iterationen und Zykluszeiten mit proaktiver Problemlösung und -vermeidung Validieren der Architektur für maximale Skalierbarkeit Verbessert die Performance in Ihrer gesamten Anwendungslieferkette Vergleich Ihrer Website mit den Branchenführern und anderen Mitbewerbern Analyse und Implementierung von Performance-Best-Practices Optimierung von Investitionen in die Anwendungsliefertechnologie Compuware APM-Lösungen User Experience Management (UEM) Monitoring für Mobile Applications Streaming Monitoring Synthetic Monitoring Deep Application Transaction Management Data Center Real-User Monitoring Mobile- und Web Load Testing 360 Deep Application Transaction Diagnostic und Regression Management Deep Application Transaction Performance Engineering Branchen-Performance-Benchmarks 4

5 In einer Industrie, in der Minuten Millionen an US-Dollar bedeuten können, verpflichtet sich Scottrade dazu, die beste Website für seine Kunden bereitzustellen. Abgesehen von den negativen Folgen für Kundenbeziehungen könnten Ausfallzeiten oder Performanceverschlechterungen Scottrade bares Geld kosten, den Kundendienst belasten und interne Ressourcen veschwenden. Auf seiner neuen Website bot Scottrade fantastische neue Funktionen an. Das Unternehmen wollte seinen Kunden jedoch die schnellste Website in der Online-Maklerindustrie bieten. Vergleichsstatistiken von Compuware unterstützten Scottrade sowohl beim Hinzufügen neuer Funktionen als auch bei der Verbesserung der Website-Performance und -Geschwindigkeit. Chief Information Officer Ian Patterson und sein Team arbeiteten an der Identifizierung entscheidender Möglichkeiten zur Performanceverbesserung. Wir wollten uns das aus der Kundenperspektive ansehen, und danach entschieden wir, mit Compuware zusammenzuarbeiten. Compuware half uns dabei zu sehen, was unsere Kunden sehen, und was tatsächlich da draußen in der Welt mit der Website passiert, meint er. Mit Compuware APM konnten wir Verbesserungen verzeichnen und es war ein echtes Rennen für uns, der Beste zu sein. Unser Erfolgsmoment kam, als wir die 3-Sekunden-Barriere durchbrachen und konstant mehr als 99 Prozent Verfügbarkeit bieten konnten. Aufbauend auf der Endnutzererfahrung bietet die neue APM- Generation von Compuware einen integrierten Ansatz anstelle einer Sammlung lose integrierter Teile, wie sie von einigen Anbietern ge boten werden. Indem jede in Arbeit befindliche Transaktion verfolgt wird (vom Benutzer-Klick bis zu den Prozessen auf Codeebene) bietet die Compuware-Lösung die einzige branchenweit erhältliche An wendung mit ein heit licher Abdeckung der gesamten Anwendungslieferkette vom Be nutzer über die Cloud bis zum Rechenzentrum. Das Ergebnis ist detaillierteste Anwendungstransparenz rund um die Uhr, sieben Tage in der Woche. ZU DEN COMPUWARE-KUNDEN IM FINANZDIENSTLEISTUNGSSEKTOR ZÄHLEN: Privatkundenbanken Die Compuware APM-Lösung kann einfach integriert und bereitgestellt werden. Sie amortisiert sich schnell und bietet eine hohe Kapital rendite (ROI) perfekt für Finanzorganisationen, für die lang wierige, ressourcenintensive Implementierungen nicht in Frage kommen. KUNDEN SEHEN KLARE BUSINESS-PERFORMANCE-RESULTATE Von Einzelpersonen, die auf ihre persönlichen Bank infor ma tionen zugreifen, bis hin zu Online-Tradern, die Transaktionen über Online-Trading-Plattformen abwickeln Compuware-Kunden erleben die Vorteile einer neuen Generation von Anwendungs performance-lösungen. Wachovia, jetzt Wells Fargo, ist ein Anbieter umfassender Finanzdienstleistungen. Compuware APM hilft Wachovia mit schnellerem Online-Banking und der Lieferung einer konsistenteren, zuverlässigeren Online-Kundenerfahrung. Commerzbank, eine der führenden Banken Deutschlands, verwendet Compuware APM, um Performanceprobleme rasch zu identifizieren, zu priorisieren und zu lösen. GlobalCollect bietet internationale Zahlungsdienste und verwendet Compuware APM, um einen integrierten Überblick über die Busi ness-application-performance zu erhalten, von Händlern bis zu Finanzinstitutionen. Ziel dabei ist die proaktive Identifizierung und Behebung von Problemen. U.S. Bank, die fünftgrößte Handels- und Geschäftsbank in den USA, verwendet Compuware APM zur Verbes serung der Reaktionszeiten bei ihren Internet-Banking-Transaktionen um 20 Prozent. RHB Bank ist ein Finanzserviceanbieter mit Sitz in Kuala Lumpur, Malaysia. Compuware APM half RHB Bank bei der Reduzierung der Problembehebungs- und Problemlösungszeiten um 90 Prozent und bei der Verbesserung der Anwendungsreaktionszeiten um 80 Prozent. SEC SERVIZI, ein italienisches Bankenkonsortium, nutzte Compuware APM zur Reduzierung der Kosten von Kundenanrufen um 30 Prozent. GDIS, der Serviceanbieter der Generali Gruppe, nutzt Compuware APM, um die optimale Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit seiner Anwendungsplattformen zu gewährleisten, insbesondere zu Spitzenzeiten. Maklerfirmen Versicherungsgesellschaften Kreditkartengesellschaften Konsumentenkreditgesellschaften Investitionsgesellschaften Anlage- und Vermögensverwaltungsorganisationen 5

6 8 der 10 größten britischen Banken und 16 der Top 20 US-Banken verwenden Compuware. Wall Street Journal Ranking, 2011 VERBESSERN SIE DIE KUNDENERFAHRUNG UND STEIGERN SIE DEN GESCHÄFTSWERT Wie können Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden? Studien belegen, dass nahezu 50 Prozent der US-Kunden keine positiven Kundenerfahrungen machen. Finanzdienstleistungsunternehmen, die Maßnahmen aufsetzen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen, haben die Chance, diese Kunden für sich zu gewinnen. 6 Service rund um die Uhr Anwendungen, die überall und jederzeit funktionieren ist nicht länger optional für Ihr Unternehmen. Um den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, brauchen Sie detailliertes End-to-End Monitoring der Anwendungslieferkette mit einer Technologie, die Ihnen unmissverständlich die Geschäftsauswirkungen aller auftretenden Probleme aufzeigt. So können Sie kritische Probleme einfach nach ihrer Wichtigkeit einordnen und lösen, bevor sie Ihre Kunden und Ihr Geschäft in Mitleidenschaft ziehen. Compuware hilft Unternehmen dabei, ihre Profitabilität zu steigern und Risiken in Verbindung mit der Bereitstellung geschäftskritischer kundenorientierter Anwendungen zu reduzieren. Compuware APM bietet konkrete Einblicke und Prozessverbesserungsmethoden, die es Finanzinstitutionen ermöglichen, Spitzenperformance und hochwertige Kundenerfahrungen zu erzielen und beizubehalten. ÜBER COMPUWARE APM Compuware APM ist die branchenführende Lösung zur Optimierung von Performance bei Web-, Nicht-Web-, Handy-, Streaming- und Cloud-Anwendungen. Aufbauend auf der Endnutzererfahrung bietet Compuware APM die einzige auf dem Markt verfügbare einheitliche und umfassende APM-Lösung für die gesamte Anwendungslieferkette von den Endgeräten, Browsern und Zugriffswegen der Nutzer am Internet-Rand über die Cloud bis zum Rechenzentrum. Compuware APM hilft Kunden bei der proaktiven Problemlösung für größere Kundenzufriedenheit, beschleunigt die Markteinführungs zeiten neuer Anwendungsfunktionalitäten und reduziert die Anwendungs verwaltungs kosten durch intelligentere Analysen und fortschrittliche APM-Automatisierung. Mit mehr als APM-Kunden weltweit ist Compuware der anerkannte Führer im Magischen Quadranten für Application Performance Monitoring. Wenn Sie mehr über Compuware APM erfahren möchten, besuchen Sie bitte: compuware.com/apm WIE ERGEHT ES IHNEN DERZEIT BEIM MANAGEMENT DER KUNDENERFAHRUNG? MARKTEINFÜHRUNG VON NEUEN FINANZDIENST LEIS TUNGS ANWENDUNGEN, KAMPAGNEN ODER ÄNDERUNGEN Wenn Sie an den Prozess zur Online-Bereitstellung von Finanz diensten und -produkten denken also die Sicherstellung von Komfort und einer guten Erfahrung für Ihre Online-Kunden, egal wo sie sich gerade aufhalten oder zu welcher Tageszeit sie darauf zugreifen möchten welcher Teil des Prozesses verursacht Ihnen dann am meisten Kopfzerbrechen? BEURTEILUNG DER KUNDENERFAHRUNG Welche Kennzahlen verwenden Sie bei der Beurteilung der Qualität der von Ihnen für Ihre Kunden bereitgestellten Online-Erfahrung und wie erheben Sie diese Informationen? Wie konkret sind die Informationen? Wie einfach kann man daraus ersehen, was genau repariert oder angepasst werden muss, um die Online-Erfahrung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern? PROBLEMLÖSUNG Wie finden Sie derzeit heraus, ob Sie Probleme mit der Online-Performance bzw. Kundenerfahrung haben? Welchen Prozess verwenden Sie zur Lösung etwaiger Probleme, sobald Sie sich dieser bewusst geworden sind und wer ist normalerweise darin involviert? KONTINUIERLICHE VERBESSERUNGEN Benchmarking ist eine großartige Methode, um zu be urteilen, wie Ihr Unternehmen gegenüber den Online-Service leistungen der Konkurrenz abschneidet. Verfügen Sie über einen solchen Benchmarking- bzw. Vergleichsprozess? Verwenden Sie ihn, um Ihre Online-Performancestandards beizubehalten bzw. zu verbessern? 6

7 1.) Online-Banking: Ergebnisse repräsentativer Meinungsumfragen im Auftrag des Bankenverbandes, April ) Compuware Peak Time Internet Usage Study, Equation Research; November ) How Does Your Service Desk Stack Up? Part 2: Service Desk KPIs, MetricNet. 4.) Gartner Says Cloud Banking Can Drive Creative Destruction in the Banking Industry, Artikel über Gartner Symposium, November ) Revving Up Website Performance, AmericanBanker.com; 26. Mai ) 2011 World Retail Banking Report: Customer Satisfaction: A Relative Experience, Capgemini, UniCredit und Efma; 13. Mai Nur Compuware, die Technology Performance Company, bietet Software, Expertenwissen und Best Practices um sicherzustellen, dass Ihre Technologie gut funktioniert und Mehrwert bietet. Lösungen von Compuware sorgen dafür, dass die weltweit wichtigsten Technologien optimale Leistungen für führende Organisationen rund um die Welt erbringen, einschließlich 46 der Top 50 Fortune-500-Unternehmen und 12 der Top 20 am meisten besuchten US-Websites. Erfahren Sie mehr auf: compuware.com. Compuware GmbH Gutenbergstraße 8 D Neu-Isenburg Tel Fax Compuware Austria GmbH Gebäude G Am Euro Platz 2, A-1120 Wien Tel Fax Compuware AG Täfernstrasse 3 CH-5405 Baden-Dättwil Tel Fax Compuware Corporation Die aufgeführten Produkte und Dienste von Compuware sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der Compuware Corporation. Oracle und Java sind eingetragene Warenzeichen von Oracle und/oder seinen angeschlossenen Unternehmen. Weitere Namen können Warenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer sein. 10/ jg