So einzigartig wie das Auge eines Menschen:

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1 Ausgabe Juli 2013 So einzigartig wie das Auge eines Menschen: Konsequentes Corporate Design schafft Wiedererkennung und Vertrauen Dialogmarketing auf Rekordhoch // Seite 3 Corporate Design im Kundendialog // Seite 4 In geheimer Mission // Seite 8

2 dialog:intro Thomas Lorenz Leiter Marketing wvd-dialog-marketing.de Liebe Leser, haben Sie möglicherweise in der letzten Zeit Ihre Bankverbindung geändert? Ich habe es getan und informierte daraufhin alle Unternehmen, die Beiträge per Lastschrift von meinem Konto einziehen, darüber. Insgesamt 15 Unternehmen schrieb ich an vom Vermieter über den Energieversorger bis hin zu Verlagen, von denen ich Zeitschriften im Abonnement beziehe. Doch die Response darauf überraschte mich etwas. Mit dem Bestätigungsschreiben schickte mir nur ein Unternehmen das ab dem 1. Februar benötigte SEPA-Kombimandat zur Unterzeichnung zu. Ist die SEPA-Umstellung etwa bei vielen Unternehmen noch kein Thema? Das verwundert etwas, denn die Zeit drängt. Es sind nur noch wenige Monate, bis SEPA der neue Zahlungsstandard im Eurozahlungsraum und damit auch in Deutschland wird. Wenn nicht frühzeitig auf SEPA umgestellt wird, drohen Unternehmen im schlechtesten Fall Liquiditäts- und Bonitätseinbußen durch ungültige Lastschriften. Ich bin gespannt, wie die Aufholjagd im zweiten Halbjahr verläuft. Ein anderes Thema, obwohl es auch bei den Kommunikationsmaßnahmen zur SEPA-Umstellung eine Rolle spielt: Den Schwerpunkt in diesem dialog:report bildet auf den Seiten 3 bis 7 und auf Seite 10 der einheitliche visuelle Auftritt beim Kundendialog. Auch wir selbst haben uns Anfang des Jahres bei der Überarbeitung unseres Corporate Designs wieder einmal intensiv damit auseinandergesetzt. Und es ist schon erstaunlich, wo überall noch Altlasten zum Vorschein kommen, die auf eine Auffrischung warten. Mysteriös ist das, womit ich dann doch noch die passende Überleitung zu den Mystery-Calls von Leitermann gefunden habe, über die Sie auf den Seiten 8 und 9 mehr erfahren können. Interessante Anregungen wünscht Ihnen Thomas Lorenz Leiter Marketing Die Zeit drängt SEPA kommt! Wir unterstützen Sie bei Ihren Kommunikationsmaßnahmen im Rahmen der SEPA-Umstellung von der Datenaufbereitung über Druck und Kuvertierung bis zum portooptimierten Versand. schriftliche Einforderungen von SEPA-Mandaten Mitteilungen über die Umstellung auf den SEPA-Einzug allgemeine Informationsschreiben Weitere Informationen zu SEPA und eine Sofortanfrage finden Sie unter onlinepost24 WVD Dialog Marketing GmbH Heinrich-Lorenz-Str. 2 4, Chemnitz Kostenlose Hotline: Anzeige Ausgabe

3 dialog:aktuell Nutzung von Dialogmarketing auf Rekordhoch Deutsche Post veröffentlicht den Dialog Marketing Monitor 2012 Wie jedes Jahr zu den mailingtagen veröffentlicht die Deutsche Post AG auch in diesem Jahr mit dem Dialog Marketing Monitor wieder ihre Studie zur Entwicklung des Gesamtwerbemarktes und zu Trends im Dialogmarketing. Die Basis der seit 1997 inzwischen 25. Auflage der Studie bilden telefonische Interviews mit Marketingentscheidern aus deutschen Unternehmen. Der Schwerpunkt der 18 ausgewerteten Werbeinstrumente aus den Bereichen klassische Medien, Medien mit Dialogelementen und Dialogmarketing liegt auf Letzterem. Somit ergibt sich mit dem Dialog Marketing Monitor ein umfassendes Bild der Dialogmarketinglandschaft in Deutschland. Mindestens vier von fünf Unternehmen setzen auf Dialogmarketing Obwohl der Gesamtwerbemarkt insgesamt mit Ausgaben von 75,8 Mrd. Euro etwas zurückging, sind doch viele positive Entwicklungen zu verzeichnen. Der Nutzeranteil am Dialogmarketing liegt mit 83 Prozent so hoch wie nie zuvor. Das bedeutet, dass mindestens vier von fünf Unternehmen zumindest ein Dialogmarketingmedium einsetzen. Dialogmarketingmedien liegen mit 36 Prozent bei den Gesamtausgaben nun fast gleichauf mit den klassischen Medien (37 Prozent). Besonders der Handel und Dienstleistungsunternehmen investieren verstärkt in den direkten Kundendialog. Eine Aufholjagd absolvierte das produzierende Gewerbe. Die Aufwendungen für Dialogmarketing stiegen hier um 9 Prozent. Größte Budgets für adressierte Werbesendungen Bei der Auswertung der drei Dialogmarketingmedien Werbesendungen, Telefonmarketing und den Onlinemedien ist das Onlinemarketing mit Aufwendungen von 12,7 Mrd. Euro der große Gewinner. Besonders die Nutzung von externem Onlinemarketing (wie Suchmaschinenoptimierung und Social Media) nahm rasant zu. Den zweitgrößten Anteil an Dialogmarketingaufwendungen können immer noch die voll-, teil- und unadressierten Werbesendungen für sich verbuchen. Sie bleiben mit 11,7 Mrd. Euro Gesamtaufwendungen trotz stärkerer Investitionen im Onlinebereich stabil. Bei der Betrachtung der Einzel- medien im Dialogmarketing haben den Löwenanteil immer noch die volladressierten Werbesendungen jeder dritte Dialogmarketing-Euro wird dafür investiert. Anders sieht es beim Telefonmarketing aus: Obwohl die Nutzeranteile konstant blieben, sinken die Budgets für aktives und passives Telefonmarketing weiter. Nachholebedarf bei Crossmedia Nachholbedarf besteht bei vielen Unternehmen noch beim crossmedialen Dialogmarketing, obwohl in diesem Bereich nachweislich großes Potenzial besteht. Nur jedes fünfte Unternehmen setzt Crossmedia ein. Viele Botschaften werden noch isoliert über unterschiedliche Werbekanäle kommuniziert. Doch das Erfolgsrezept heißt, die verschiedenen Kanäle inhaltlich und zeitlich miteinander zu verzahnen, was die Aufmerksamkeit und Wirkung erhöht. Dialog wird mobiler Hoffnungen setzen Unternehmen in der Zukunft vor allem in Social Media und Mobile Marketing. Im Vergleich zur wachsenden Verbreitung von Smartphones und Tablet-PCs ist die Nutzung von Mobile Marketing noch sehr gering (13 Prozent), wächst aber weiter unaufhörlich. Hier besteht noch viel Potential im Dialogmarketing, das genutzt werden sollte. 22 (21) 6 (7) 5 (6) 18 (16) 6 (7) 9 (9) 33 (34) Anteil der einzelnen Medien an den Gesamtaufwendungen für Dialogmarketing (Quelle Werte: Deutsche Post) Den Dialog Marketing Monitor 2012 können Sie sich kostenlos unter www. deutschepost.de/dmm herunterladen. Externes Onlinemarketing Volladressierte Werbesendungen Eigene Website -Marketing Passives Telefonmarketing Teil- und unadressierte Werbesendungen Aktives Telefonmarketing Gesamt: 27,4 Mrd. Euro (Zahlen in Klammern: Aufwendungen 2011) 17. Juli

4 dialog:auftritt Unverwechselbarer Auftritt Wiedererkennung und Vertrauen durch konsequentes Corporate Design Jede Iris eines Menschen ist einzigartig zumindest fast, denn die Chance einer Übereinstimmung liegt bei eins zu sieben Billionen. Die Iris ist damit mindestens so unverwechselbar wie der Fingerabdruck. Durch ein konsequentes Corporate Design wird auch jedes Unternehmen und jede Marke einzigartig und unverwechselbar. Das Corporate Design als Unternehmensidentität Jeder Mensch ist einzigartig und unverwechselbar. Die Iris, der Fingerabdruck oder die DNA kein Mensch gleicht dem anderen. Ebenso wie jeder Mensch ein eigenes unverwechselbares Profil besitzt, sollte sich jedes Unternehmen und jede Marke von deren Wettbewerbern mit einer Einzigartigkeit abheben. Doch wie unterscheidet sich eine Marke bzw. ein Unternehmen von anderen? Zum einen ist hier natürlich das herausstechende bzw. alleinstehende Produktmerkmal (USP) zu nennen. Doch viele Produkte und Leistungen sind austauschbar und es gibt viele Anbieter der gleichen Leistung. Was Kunden meist zuerst und am stärksten von einer Marke wahrnehmen, ist das Corporate Design (CD). Das Corporate Design ist das Erscheinungsbild eines Unternehmens bzw. einer Marke und als Teil der Marketingstrategie die Basis aller Kommunikationsmaßnahmen. Es ist eins der wichtigsten Elemente zum Markenaufbau. Mit einem professionellen CD schafft man Unverwechselbarkeit und hebt sich damit von anderen Marktteilnehmern ab. Es wird Wiedererkennung und Vertrauen bei der Öffentlichkeit und (potenziellen) Kunden geschaffen. Im besten Fall erzeugt ein konsequentes CD ein Bild in den Köpfen der Empfänger der Marketingbotschaften. Das Corporate Design ist grundsätzlich die externe und interne visuelle Erscheinung eines Unternehmens oder einer Marke. Elemente sind dabei zum Beispiel Firmenlogo, Briefbogen, interne Kommunikationsmittel, Werbemittel (Mailings, Flyer, Anzeigen, Webseiten, Newsletter) oder Verpackungen. Auch beim Produktdesign, bei der Inneneinrichtung oder bei der Architektur spielt das CD eine Rolle. Um hohe Wiedererkennung zu schaffen, bedarf es mehr als nur eines Logos. Unverwechselbare Farben, Bilder, Formen, Symbole oder Schriftzüge beeinflussen den Markenaufbau zusätzlich. Auf der rechten Seite sehen Sie Beispiele, dass starke Marken auch ohne Logo, Schriften und Produktabbildungen wirken und man gewisse Bilder oder Farben mit einer bestimmten Marke assoziiert. Ob beim Onlineauftritt, in der Geschäftskorrespondenz oder auf Verpackungen für eine hohe Wiedererkennung muss sich das CD stetig durch alle Geschäftsbereiche ziehen. Die Grundlage dazu ist das CD-Manual. Das Corporate-Design-Manual Das CD-Manual ist ein verbindlicher Leitfaden, um die einheitliche Gestaltung in allen Unternehmensbereichen strikt umzusetzen und somit die Basis des visuellen Erscheinungsbildes. Im CD-Manual werden alle Gestaltungsrichtlinien festgehalten und für unterschiedliche Anwendungen wie Broschüren, Flyer oder Anzeigen aufgezeigt. Zur Gestaltung gehören beispielsweise Logos, Farben, Formen, Formate, Bilder, Gestaltungsraster und Typografie. Das CD-Manual sollte das tägliche Arbeitsmittel der an der Gestaltung und der Produktion von Kommunikationsmitteln beteiligten Mitarbeitern sein z. B. Agenturen, Druckereien oder Webdesigner. In der Konzeption von Marketingmaßnahmen bildet es die Grundlage. 4 Ausgabe

5 dialog:auftritt Das Corporate Design im Dialogmarketing Das Keyvisual Auch oder gerade im direkten Kundendialog ist die konsequente Umsetzung des Corporate Designs enorm wichtig, um aus Einzelkampagnen ein nachhaltiges ganzes und positives Bild beim Kunden zu erzielen. Jede einzelne Dialogaktion steigert die Wiedererkennung und das Image. Natürlich verfolgt man mit Dialogkampagnen in erster Linie das Ziel einer direkten Response, z. B. den Kauf eines Produktes oder die Anforderung von Informationsmaterial. Daneben sollte man aber Langzeitwirkungen bzw. die indirekte Response nicht unterschätzen. Es besteht nicht immer sofort Bedarf für die angebotene Leistung. Darum sollten mit jeder Dialogaktion auch klassische Ziele im Marketing verfolgt werden: die Steigerung der Bekanntheit und des Images. Dazu muss man das Unternehmen oder die Marke sichtbar machen und ihnen eine Persönlichkeit geben. Visuelle Wiedererkennungswerte müssen konsequent mit allen Kommunikationsmaßnahmen transportiert werden. Die Basis dazu ist das Corporate Design. Je häufiger (potenzielle) Kunden das CD wahrnehmen, desto stärker wird die Unternehmensidentität. e f a c Starke Marken durch konsequente Bildsprache: An welche Marken/Unternehmen denken Sie beim Betrachten der Bilder? Erfolgsfaktor Corporate Design Ein schlüssiges Corporate Design sorgt für: eine stark wiedererkennbare visuelle Identität Unterstützung bei Ihrer Marktpositionierung Unverwechselbarkeit und Einzigartigkeit Differenzierung vom Wettbewerb b d Das Keyvisual (auch Leitmotiv) ist ein Bildmotiv, das wiederkehrend in Marketingkampagnen verwendet wird um die Wiedererkennung durch einen optischen Reiz zu erhöhen. Das Keyvisual sollte leicht verständlich und unverwechselbar sein, damit es schnell erfasst werden kann. Häufig wird dem Keyvisual mehr Aufmerksamkeit als dem Logo geschenkt, dennoch sollte es von den Farben oder Formen zum Logo passen, um eine Zusammengehörigkeit zu transportieren. Corporate Design als Teil der Corporate Identity Das Corporate Design widerspiegelt visuell die Corporate Identity (CI). Die CI ist die Gesamtheit aller Merkmale, die ein Unternehmen von einem anderen unterscheiden, sozusagen die Persönlichkeit eines Unternehmens. Das Corporate Design ist dabei neben Corporate Communication (CC), Corporate Behaviour (CB), Corporate Philosophy (CP), Corporate Culture (CC) und Corporate Language (CL) ein Merkmal. g Starke Marken durch unverwechselbare Farben: Welche Marken verbinden Sie mit diesen Farben? h Vertrauen durch ein verlässliches Erscheinungsbild (Image) potenzielle Neukunden Blättern Sie um und lesen Sie welche wichtige Rolle das Corporate Design in der Praxis spielt. >> Lösung: a) Marlboro, b) O2, c) Jever, d) Fielmann e) Milka, f) Deutsche Post, g) Telekom, h) NIVEA 17. Juli

6 dialog:auftritt Neue Fahrt in der Kommunikation Überarbeitung des Corporate Designs für Schloz Wöllenstein Services Welche Bedeutung das Corporate Design hat, haben Sie auf den vorhergehenden Seiten gelesen. Auch André Uhlig, Geschäftsführer von Schloz Wöllenstein Services, kann darüber berichten. bzw. es an einer konsequenten Umsetzung in allen Bereichen mangelte. Welche Maßnahmen folgten daraufhin? André Uhlig Geschäftsführer Schloz Wöllenstein Services Herr Uhlig, können Sie uns zunächst ein paar Worte zu Ihrem Unternehmen sagen? André Uhlig: Schloz Wöllenstein Services ist ein Tochterunternehmen des autorisierten Mercedes-Benz-Partners Schloz Wöllenstein. Seit 2002 sind wir spezialisiert auf Beratungs- und Personaldienstleistungen in der Automobilbranche und vermitteln primär Personal für Mercedes-Händler. Unser Kerngebiet ist dabei Chemnitz und Stuttgart. Da speziell Kfz- und Nfz-Mechatroniker händeringend gesucht werden und nur wenige Autohäuser über eine eigene Personalabteilung verfügen, sind unsere Leistungen sehr gefragt. Wie kam es zur Zusammenarbeit mit WVD Dialog Marketing? André Uhlig: An erster und oberster Stelle stand die Überarbeitung unseres Corporate-Design-Handbuchs, welches die Basis für alle weiteren Maßnahmen war und ist. Im zweiten Schritt wurde festgelegt, welche vertriebsunterstützenden Materialien benötigt werden. Als Kernelement für unseren Vertrieb wurde eine Mappe gestaltet und produziert, in welche die benötigten Unterlagen eingelegt werden. Dazu gehören fünf verschiedene nach Zielgruppen (Autohäuser und Bewerber) getrennte Imageflyer. Weitere Maßnahmen waren die Konzeption eines neuen Messestands mit Rückwand, Counter, Rollups, Beachflags und Stehtischen mit Hussen und die Produktion von Werbemitteln (Kugelschreiber, Handyreinigungspads). Ebenfalls wurde unsere Website überarbeitet, die jetzt auch über ein Stellenportal und ein Responsive Webdesign verfügt. Über Schloz Wöllenstein Services: Beratungs- und Personaldienstleistungen für den Automobilbereich Spezialisierung auf Mercedes-Benz-Partner Hauptsitz des Unternehmens: Chemnitz André Uhlig: Der Beginn unserer Zusammenarbeit war ein gemeinsamer Unternehmertag bei uns im Haus. Dort konnten wir uns erst einmal etwas beschnuppern. Der erste Kontakt war jedenfalls von meiner Seite aus durchweg positiv. Wie lief der Unternehmertag ab? André Uhlig: Nach einer gegenseitigen Vorstellung der Unternehmen gingen wir gemeinsam in die Analysephase. Darin wurden u. a. bisherige Marketingmaßnahmen ausgewertet, Schwachstellen besprochen und die weitere Kommunikationsstrategie festgelegt. Hierbei möchte ich die kreative und ziel orientierte Arbeitsweise von WVD Dialog Marketing hervorheben, die ein schlüssiges Gesamtkonzept und eine erstklassige Umsetzung hervorbrachte. Wie sahen die Schwachstellen aus? André Uhlig: Die größte Schwachstelle in unserer Kommunikation war, dass wir über kein einheitliches Corporate Design verfügten Abschließende Frage: Wie wichtig ist für Sie das Corporate Design? André Uhlig: Sehr wichtig. Eine konsequente Umsetzung des Corporate Designs ist enorm wichtigzum Aufbau und der Festigung einer Marke. Vielen Dank für das Gespräch, Herr Uhlig. 6 Ausgabe

7 dialog:auftritt Die Basis für große Ziele Kommunikationskonzept und Überarbeitung des Corporate Designs für TeamProQ TeamProQ arbeitet über den Wolken jedenfalls fast. Wir sprachen mit Marketing- und Vertriebsleiter Marco Hoffmann über die Zusammenarbeit mit WVD Dialog Marketing. Marco Hoffmann: Wir haben große Ziele mit Team ProQ. Bis 2017 wollen wir in unserem Segment Marktführer in Deutschland werden. Um dies zu erreichen, benötigten wir ein umfassendes Kommunikationskonzept. Dieses erarbeiteten wir im Rahmen eines Workshops gemeinsam mit WVD Dialog Marketing. Dabei analysierten wir bisherige Maßnahmen, stellten Stärken und Schwächen gegenüber und legten die zukünftige Strategie fest. Doch bevor es an die Umsetzung der Maßnahmen ging, gab es noch einen weiteren Schritt Marco Hoffmann: Das ist richtig. Im Rahmen des Workshops stellten wir fest, dass uns eine wichtige Grundlage für unsere Kommunikationsmaßnahmen fehlte ein Corporate-Design-Handbuch. Wir hatten zwar ein Logo, und die Schriften waren auch festgelegt, aber es fehlte an einer einheitlichen Bildsprache. Somit entwickelte WVD Dialog Marketing ein Keyvisual und ein Leitmotiv. Marco Hoffmann Leiter Marketing und Vertrieb TeamProQ GmbH Herr Hoffmann, wer bzw. was ist TeamProQ? Marco Hoffmann: TeamProQ ist einerseits eine Immobiliensoftware in der Cloud und andererseits der Name einer eigenen GmbH unter dem Dach der evermind GmbH. An wen richtet sich TeamProQ? Marco Hoffmann: Unsere Software ist vor allem eine Lösung für Bauträger und den Immobilienvertrieb. Aber auch alle anderen Akteure auf dem Immobilienmarkt können an den bereitgestellten Lösungen partizipieren. Wie kam es zur Zusammenarbeit mit WVD Dialog Marketing? Welche Maßnahmen wurden nach der Fertigstellung des CD-Handbuches umgesetzt? Marco Hoffmann: Zunächst erhielten unsere Bestandskunden die neue Version unserer Fibel, die das Wichtigste und Neueste zu TeamProQ vermittelt. Die Fibel ist digital gedruckt und verfügt über eine Personalisierung des Empfängers. Weiterhin wurde ein neuer Flyer zur Neukundengewinnung gestaltet und produziert, die Geschäftsausstattung überarbeitet sowie ein neuer Messestand entwickelt. Wie geht es weiter mit TeamProQ? Welche Kommunikationsmaßnahmen stehen noch an? Marco Hoffmann: Wir werden verstärkt in Mailings zur Neukundengewinnung investieren. Eine weitere wichtige Maßnahme werden unsere Roadshows sein. Auch unsere Präsenz im Web werden wir weiter ausbauen und unter anderem in Richtung AdWords und Social Media gehen. Sie sehen, wir haben viel vor mit TeamProQ. Über TeamProQ: ein Unternehmen der evermind GmbH eine Cloudsoftware für das Immobilienmanagement Nutzer bis heute: Sitz des Unternehmens: Leipzig Und dabei wünschen wir Ihnen viel Erfolg! Vielen Dank für das Gespräch, Herr Hoffmann. 17. Juli

8 dialog:trends In geheimer Mission Mystery-Calls für Leitermann zur Überprüfung der Servicequalität Über die Leitermann GmbH & Co. Fachmarkt KG: Gründung: 1869 als Familienunternehmen Hauptsitz: Göpfersdorf in Thüringen sieben Bau-, Fach- & Gartenmärkte in Sachsen und Thüringen. seit 2004 Onlineshop für Handwerker und Gewerbetreibende unter seit 2012 Onlineshop für Privatpersonen unter Kundenservice ist gerade für Unternehmen, die keine Preisstrategie verfolgen wollen oder können, ein wichtiges Kriterium, um Kunden zu binden und sich vom Wettbewerb abzuheben. Während man bei der Verfolgung der Preisstrategie den besten Preis zum Beispiel durch Vergleiche mit dem Wettbewerb anbieten kann, ist das bei der Servicestrategie schon schwieriger. Für die Servicestrategie, also die kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens, sind zufriedene Kunden das zu messende Kriterium für Qualität. Doch wie misst man die Servicequalität? Hier denkt man natürlich an direkte schriftliche oder mündliche Befragungen der Kunden. Doch wenn man gezielt die Qualität des Service bei bestimmten Anliegen messen und vergleichen möchte, stößt man mit Kundenbefragungen an Grenzen. Die zu vergleichende Situation muss identisch sein, um objektive Ergebnisse zu erzielen. Hier sind standardisierte Lösungen gefragt, um beispielsweise die Servicequalität von mehreren Filialen direkt vergleichen zu können. Das Mystery-Shopping (auch Testkauf genannt) ist ein geeignetes Instrument, welches diesen Anforderungen standhält und Schwachstellen und Verbesserungspotenziale aufdecken kann. Beim Mystery- Shopping treten geschulte Testkäufer als Kunden in reellen Situationen auf. Die Erhebung kann persönlich vor Ort, schriftlich oder aber auch telefonisch erfolgen. Letztere Variante wird auch Mystery-Call oder Testanruf genannt. Mit Mystery-Calls wird die telefonische Service- und Beratungsqualität überprüft. Bereits zum zweiten Mal nach 2011 führte die Bau-, Fach- und Gartenmarktkette Leitermann Ende 2012/ Anfang 2013 Mystery-Calls in seinen sieben Märkten in Thüringen und Sachsen durch. Dabei sollte die Servicequalität bei telefonischen Kundenanliegen überprüft werden. Alle sieben Leitermann-Märkte wurden zu jeweils fünf vorab genau festgelegten verschiedenen Themen kontaktiert. Der Gesprächsleitfaden war in allen Märkten identisch, um die Vergleichbarkeit sicherzustellen. Die Ergebnisse wurden in einer festen Bewertungsmatrix protokolliert. Themen der Leitermann-Mystery-Calls: Auskünfte bei einer Kassenreklamation Wartung eines Rasentraktors in der Servicewerkstatt Verkauf von Badmöbeln Reklamation von bereits verlegtem Laminat Kontaktaufnahme durch den Außendienst für gewerblichen Bedarf 8 Ausgabe

9 dialog:trends Geschäftsführer Thorsten Büchler von Leitermann stand uns für ein kurzes Gespräch zu den Mystery- Calls in den Leitermann-Märkten zur Verfügung. Wie bewerten Sie das Ergebnis der aktuellen Mystery-Calls im Vergleich zu 2011? Und wie schnitten die sieben Märkte im Vergleich zueinander ab? Herr Büchler, warum führen Sie bereits zum zweiten Mal Mystery-Calls in Ihren Märkten durch? Thorsten Büchler: Die Mystery-Calls zählen zu unserem umfassenden Schulungskonzept. Neben den Anrufen lassen wir auch Schulungskäufe durchführen. Diese Methoden sind effiziente, schnell bewertbare Maßnahmen, um unsere Servicequalität ständig zu verbessern. Sie sprechen von Schulungskäufen und nicht von Testkäufen? Thorsten Büchler: Das ist richtig. Das Wort Testkauf hat einen negativen Beiklang und man assoziiert damit die Kontrolle von Mitarbeitern. Doch das ist keinesfalls unser Ziel. Mich interessieren keine Namen von Mitarbeitern, sondern die Servicequalität der einzelnen Filialen. Es werden darum auch keine Namen protokolliert. Auch von unseren Mitarbeitern werden die Mystery-Calls und Käufe als Schulungsthema verstanden. Thorsten Büchler: Im Vergleich zur ersten Schulung, die wir ebenfalls mit WVD Dialog Marketing durchführten, zeigten sich deutliche Verbesserungen. Zwischen den Märkten gab es zwar einige Differenzen, aber die Erreichbarkeit, der Gesprächseinstieg sowie die Kontaktmöglichkeit mit einem zuständigen Mitarbeiter konnten durchschnittlich als gut bis sehr gut eingestuft werden. Ebenso war man überall sehr freundlich während des gesamten Gesprächs. Das freut mich sehr und zeigt, dass unsere Schulungsmaßnahmen Erfolg zeigen. Was gibt es sonst noch für Erfahrungen? Thorsten Büchler: Es gab auch einige nicht ganz so positive Erlebnisse, an denen wir arbeiten müssen. Aber aus diesem Grund führen wir ja diese Schulung durch. Zur Überprüfung des Fortschrittes haben wir bereits eine dritte Schulung für Ende diesen Jahres anvisiert. Vielen Dank für das Gespräch, Herr Büchler. Thorsten Büchler Geschäftsführer Leitermann GmbH & Co. KG Die Bewertung erfolgt nach dem Schulnotenprinzip. Bewertungskriterien: Erreichbarkeit eines Marktmitarbeiters Gesprächseinstieg und Begrüßung durch den Marktmitarbeiter Kontaktmöglichkeit mit einem zuständigen Fachberater Werden kompetente fachliche Auskünfte übermittelt? Gab es eine aussagekräftige Kostenaufstellung/Verkauf? Wird bei Bedarf die Rückrufnummer vom Kunden abgefragt? Wurden ausreichende Informationen zum Leistungsangebot gegeben? Wurden alle wichtigen Informationen vom Kunden abgefragt? Ist das Verständnis für den Kunden vorhanden? Fühlt man sich als Kunde gut aufgehoben? Wie war die Verfahrensweise insgesamt? Ferner wurden neben anderen Kriterien die allgemeine Freundlichkeit sowie die Form der Verabschiedung bewertet. In der dialog:werkstatt am erfahren Sie mehr über den Kundendialog per Telefon. Anmeldung unter dialogwerkstatt 17. Juli

10 dialog:trends Kommunikation auf allen Geräten Dynamische Webseiten durch Responsive Webdesign Jede Menge Beispiele für Responsive Webdesign finden Sie unter mal anderes als per Tastatur und Maus. Zudem ist die Darstellung häufig sehr klein, sodass man einzoomen muss. Nicht nur die Anzahl, sondern auch die Variation an mobilen Endgeräten nimmt immer weiter zu. Jeder Hersteller bietet unterschiedliche Displaygrößen, Internetbrowser und Auflösungen an, die sich in der ständigen Weiterentwicklung befinden. Wenn man nun eine Mobile Website als Ableger seiner klassischen Webseite anlegt, muss man sich für eine Auflösung entscheiden oder mehrere Seiten in unterschiedlichen Auflösungen anlegen. Die Inhalte für all diese Seiten müssen allerdings separat eingepflegt werden, was einen hohen Aufwand bedeutet. Diese Entwicklungen erfordern ein Umdenken beim Gestalten von Webseiten. Und hier setzt das Responsive Webdesign an. Responsive Webdesign, übersetzt so viel wie reagierendes Webdesign, ist eine Technologie, die es ermöglicht, dass die Darstellung der Inhalte einer Webseite sich an die Auflösung des Gerätes dynamisch anpasst. Das Layout ist flexibel und berücksichtigt die Unterschiede verschiedener Geräte. Dabei wird die Webseite nicht einfach nur größer oder kleiner skaliert, sondern es wird auf allen Geräten jeweils das Maximum an Benutzerfreundlichkeit hergestellt. Der strukturelle Aufbau beispielsweise die Navigation sowie Bild- und Schriftgrößen passt sich an die jeweilige Auflösung des Endgerätes an. Der entscheidende Vorteil von Responsive Websites liegt auf der Hand. Inhalte müssen nur einmal angelegt werden und werden automatisch an die verschiedenen Geräte, deren Auflösungen und Eingabegeräte angepasst. Das spart Zeit und Kosten. Der neue Internetauftritt der Tanzschule Emmerling präsentiert sich im Responsive Webdesign Bei der Gestaltung von Webseiten stellt sich im ersten Schritt zumeist die Frage, in welcher Auflösung diese angelegt werden sollen. In früheren Zeiten war eine Auflösung von Pixel oft ideal, um Webseiten auf den meisten verbreiteten Monitoren einwandfrei darzustellen. Doch in den letzten Jahren setzten sich Smartphones und Tablet-PCs mit ihren kleinen Displays durch. Der steigende Marktanteil dieser Geräte und die damit verbundenen mobilen Zugriffe auf Webseiten steigen rasant. Obwohl man Internetseiten in der Regel ganz gut darüber betrachten kann, ist doch die Bedienbarkeit häufig nicht sehr komfortabel. Einzelne Funktionen sind teilweise gar nicht möglich. Die Steuerung per Touchscreen ist nun ein- Das klingt alles gut, doch wie sieht es mit den Entwicklungskosten aus? Die Entwicklung einer Responsive Website schlägt mit ca. 30 bis 50 Prozent höheren Kosten als eine klassische Website zu Buche. Allerdings muss man in letzterem Fall zusätzliche Entwicklungskosten für weitere z. B. für Smartphones optimierte Webseiten einplanen. Macht sich also Responsive Webdesign bezahlt? Unternehmen, die über viele unterschiedliche Webseiten mit häufig wechselnden Inhalten verfügen, können die höheren Entwicklungskosten durch die sinkenden Betriebskosten des Onlineauftrittes schnell amortisieren. Bei der Entscheidungsfindung für oder gegen Responsive Webdesign lohnt auch die Auswertung der Zugriffe auf die Website. Erfolgen die Zugriffe über viele verschiedene Geräte, insbesondere auch Smartphones und Tablet-PCs, spricht viel für Responsive Webdesign, um den Besuchern das bestmögliche Nutzererlebnis zu bieten und unternehmensintern Kosten einzusparen. 10 Ausgabe

11 dialog:team Schockverliebt Unsere Botschafterin für Chemnitz: Sandra Kothe Seit Anfang Mai verstärkt Sandra Kothe das Projektmanagement-Team von WVD Dialog Marketing. Zur Vorstellung lassen wir sie am besten selbst zu Wort kommen. Sandra, herzlich willkommen im dialog:team! Wie bist du zu WVD Dialog Marketing gekommen? Sandra Kothe: Projektmanagerin Josefine Gechert geht mit Erscheinen dieses dialog:reports in den Mutterschutz und natürlich wurde für sie eine Vertretung gesucht. Als ich davon erfahren habe, nutzte ich die Chance und habe mich um die Stelle beworben, da ich schon seit längerer Zeit das Ziel verfolge, beruflich in den Bereich Dialogmarketing zu gehen. Warum gerade Dialogmarketing? Sandra Kothe: Ich mag einfach Worte und Texte, die das tragende Mittel für den Kundendialog sind. Kurz gesagt: Dialogmarketing ist mein Ding. Du kommst ja gebürtig nicht aus Chemnitz. Wie bist du hier gelandet? Sandra Kothe: Geboren bin ich in der Lutherstadt Wittenberg. Nach meiner Ausbildung zur Industriekauffrau bin ich viel in Deutschland herumgekommen. Ich habe beispielsweise in Nürnberg, Hamburg, Leipzig und Ostwestfalen gearbeitet, unter anderem als Assistentin der Geschäftsleitung. Durch ein Studium zog es mich nach Chemnitz und nun bin ich der Stadt schon seit 2002 treu. Bevor ich zu WVD Dialog Marketing kam, habe ich hier vier Jahre lang im Projektmanagement einer Agentur gearbeitet. Welche Interessen verfolgst du in deiner Freizeit? Ich beschäftige mich auch in meiner Freizeit mit Wort und Text. Seit April ist mein Blog Ich koche online, in dem ich unter meinem Pseudonym Anna Bach auf eine etwas andere Weise Restaurantkritiken verfasse. Außerdem schreibe ich gerade an einem Buch als Ghostwriterin. Warum hast du das Pseudonym Anna Bach gewählt und warum schreibst nicht unter Deinem richtigen Namen? Sandra Kothe: Ich finde, dass Anna Bach einfach kürzer, freundlicher und prägnanter klingt als mein richtiger Name. Zudem finden sich in diesem Namen viele Anspielungen auf das Schreiben es sind die Buchstaben A, B, C enthalten, was für Worte steht, und Bach steht für fließendes Wasser, was man im Sinne des Schreibens als sprudelnde Worte deuten kann. In Ihrem Blog schreibt Sandra Kothe unter ihrem Pseudonym Anna Bach ziemlich direkte, wenig geschönte und vor allem doch irgendwie lieb gemeinte Kritiken über Restaurants in Chemnitz und Umgebung. Und zum Abschluss natürlich die obligatorische Frage des Einstiegsgesprächs: Wie gefällt es dir bis jetzt bei uns? Sandra Kothe Projektmanagerin wvd-dialog-marketing.de ICH KOCHE! Der Blog von Sandra Kothe Chemnitz hat ja bei vielen Leuten leider nicht gerade den besten Ruf. Wie gefällt es dir in der Stadt der Moderne? Sandra Kothe: Ehrlich gesagt, kann ich den schlechten Ruf überhaupt nicht verstehen. Ich lebe total gern in Chemnitz. So gut wie hier hat es mir zuvor noch nirgendwo gefallen. Seitdem ich hier wohne, habe ich sehr schnell neue Kontakte und richtig gute Freundschaften in Chemnitz gefunden. 17. Juli 2013 Sandra Kothe: Ganz ehrlich: Ich war am ersten Tag gleich schockverliebt. Und mein erster Eindruck hat sich in den ersten Wochen bestätigt. Das Team ist einfach supergut! Was heißt supergut? Sandra Kothe: Supergut heißt: modern, menschlich, liebenswürdig, herzlich und professionell. Das hört man gern. Danke für das Gespräch und viel Spaß bei WVD Dialog Marketing! 11

12 Die heiße Phase hat begonnen dialog:werkstatt zur SEPA-Umstellung am 21. Juni Es war zwar von den Temperaturen her nicht mehr ganz so heiß wie an den Tagen zuvor, dafür war aber das Thema der dialog:werkstatt am 21. Juni umso heißer, denn im Mittelpunkt der Veranstaltung stand die SEPA-Umstellung bis zum 1. Februar Was es in den nur noch wenigen Arbeitstagen bis zu diesem Termin alles für Unternehmen zu tun gibt darüber informierte Robèrt Donner, Leiter Small Business Sales der HypoVereinsbank, die Besuchern der dialog: werkstatt und brachte den ein oder anderen dann doch noch etwas ins Schwitzen. Denn die Zeit rennt, um Kontonummern zu ändern, interne Prozesse umzustellen und Kommunikationsmaßnahmen auf den Weg zu bringen. Die vielen Fragen und Gespräche zeigten es: Die SEPA-Umstellung ist ein brennendes Thema und es ist Zeit zum Handeln. Die Kommunikation ist ein nicht zu unterschätzender Teil bei der SEPA-Umstellung. Sei es die schriftliche Einforderung von SEPA-Mandaten, Informationsschreiben oder die Kommunikation über die Website Kunden wollen und müssen aufgeklärt und informiert werden. WVD Dialog Marketing unterstützt Sie gern bei Ihrer Kundenkommunikation. Mehr Infos zur SEPA-Umstellung finden Sie unter: Impressum WVD Dialog Marketing GmbH Heinrich-Lorenz-Straße 2 4 // Chemnitz Tel.: // Fax: // Fotos auf den Seiten 1, 2, 4, 5, 8, 9: Sie erhalten diesen Newsletter, weil Sie in unserer Kunden- und Interessentendatenbank gespeichert sind. Sie können der Zusendung des Newsletters jederzeit mit einer an widersprechen.

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