Krankenanstalten-Websites. als Bürgerinformation

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1 Krankenanstalten-Websites als Bürgerinformation E-Government als Vorbild Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Arts in Business FH Oberösterreich Studiengang: Sozial- und Verwaltungsmanagement, Linz Studienzweig: Management öffentlicher Dienstleistungen Verfasserin: Ivonne Natascha Hofer Matrikelnummer: 07/1/0562/125 Betreuer: Mag. (FH) Reinhard Haider Datum:

2 Eidesstattliche Erklärung der Verfasserin: Ich erkläre an Eides statt, dass ich die Bachelorarbeit mit dem Titel Krankenanstalten-Websites als Bürgerinformation E-Government als Vorbild selbstständig und ohne fremde Hilfe verfasst, andere als die angegebenen Quellen und Hilfsmittel nicht benutzt und alle den benutzen Quellen wörtlich oder inhaltlich entnommenen Stellen als solche gekennzeichnet habe. Linz, am Ivonne Hofer

3 I Danksagung An dieser Stelle möchte ich mich bei all jenen bedanken, die mich, sowohl schon während des gesamten Studiums, als auch während der Erstellung dieser Bachelorarbeit unterstützt und begleitet haben. Einen besonderen Dank möchte ich Markus widmen, der mir in der Zeit zwischen 4. und 5. Semester so wundervoll zur Seite stand. Herzlichen Dank auch an meine Freunde, die mich trotz der immer weniger gewordenen gemeinsamen Zeit mental unterstützt haben.

4 II Kurzfassung Die Inhalte auf Krankenhaus-Websites können für Patienten und Besucher eine Entscheidungsgrundlage oder bloße Information darstellen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor der Online-Kommunikation von Krankenanstalten mit bzw. für Bürger ist daher die eigene Website. Welche wesentlichen Bestandteile diese aufweisen sollte, damit sie für Website-Besucher attraktiv und leicht benutzbar wird, beschreibt die Bachelorarbeit Krankenanstalten-Websites als Bürgerinformation. E-Government als Vorbild. Bevor die wesentlichsten Merkmale von Krankenanstalten-Websites, oder Gesundheits-Websites allgemein präsentiert werden, wird aufgezeigt, wie populär das Internet in Österreich bereits geworden ist und wie E-Government als Vorbild für E-Health und in der Folge für Krankenhaus-Websites sein kann. Das Ergebnis der Untersuchung zeigt auf, was sich Besucher einer Krankenhaus-Website wünschen und wie sich diese in Oberösterreich und den Bundesländern derzeit präsentieren. Experten aus den Krankenanstalten sprechen über ihre Sicht zu diesem Thema und geben dabei einen kurzen Ausblick in die Zukunft.

5 III Abstract The content of a hospital website can either be the basis for a decision or just mere information for patients and visitors. Therefore, the website represents a main part of online-communication respectively online-information from hospitals with citizens. Which basic elements a website should have, in order to be attractive for website visitors, is explained in this thesis Hospital-Websites as an information for citizens. E-Government as a model. Before the main features of hospital-websites or health websites in general are presented in this thesis, it is explained how popular the internet has become in Austria and how E-Government can be a model for E-Health and consequently also for hospital websites. The result of the analysis shows both the requests of website users concerning the features of a hospital-website and the status-quo of hospital-websites in Upper Austria and in the rest of Austria. Experts of hospitals were also interviewed in order to present their point of view and their ideas about the future in this area.

6 IV Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung Motivation Forschungsfrage Methoden und Aufbau Internet Internet eine Einführung Geschichte und Entwicklung des Internets Entwicklung der Internetnutzung Internetnutzung im gesellschaftlichen Wandel E-Government Definition E-Government Chancen und Risken von E-Government Transaktionsstufen und Interaktion im E-Government Relevante Rechtsmaterien im E-Government Rahmenbedingungen für E-Government E-Health Definition E-Health Ziele im E-Health E-Health Anwendungen ELGA in Österreich - Exkurs Krankenhäuser und Websites Grundlagen Definition Krankenhaus Gesellschaftsformen in Oberösterreich Definition Website, Webseite, Homepage Gesetzliche Grundlagen für Krankenhaus-Websites...26

7 V 4.2 Gesundheits-Websites Kriterien Gesundheits-Websites Website Guide für Kliniken Der informierte Patient Erhebungen zu Krankenhaus-Websites Online-Befragung Fragebogen Erstellung Ergebnisse Online Befragung Website Vergleich Design Erstellung Ergebnisse Website-Bewertung Experteninterviews Interviewleitfaden Erstellung Ergebnisse Experteninterviews Resümee...77

8 VI Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Weltweite Internetnutzer in Regionen Abbildung 2: Internetnutzer gesamt nach Alter 2000 und Abbildung 3: Personen mit Internetnutzung für folgende private Zwecke Abbildung 4: Transaktionsstufen im E-Government Abbildung 5: Die wichtigsten gesetzlichen Grundlagen für E-Government Abbildung 6: Einige E-Health Anwendungsfelder Abbildung 7: Startseite des KHs der Barmherzigen Brüder Linz Abbildung 8: Einzelne Webseiten des KHs der Barmherzigen Brüder Linz Abbildung 9: Impressum des KHs der Barmherzigen Schwestern Ried Abbildung 10: imedon Zertifikat Abbildung 11: Tastaturkürzel zur Bedienung einer Website Abbildung 12: Internetnutzer gesundheitsbezogener Themen Abbildung 13: Ärztefinder im Internet Abbildung 14: Alter der befragten Personen in Alterskategorien Abbildung 15:höchste abgeschlossene Ausbildung der Befragten Abbildung 16: Wie häufig Nutzen die befragten Personen das Internet Abbildung 17: Krankenhaus aufgrund Informationen der Website ausgewählt. 41 Abbildung 18: Informationen aufgrund KH-Website- nach Geschlecht Abbildung 19: Häufigkeit der Informationseinholung auf einer KH Website Abbildung 20: Worüber haben Sie sich auf der Website informiert? Abbildung 21: Fühlten sich die Befragten gut informiert Abbildung 22: Informationseinholung bei planbaren KH-Aufenthalten Abbildung 23: Wo informieren sich Patienten vor einem Ambulanzbesuch Abbildung 24: zukünftige Informationsbeschaffung Krankenhaus-Website Abbildung 25: Besonders wichtige allgemeine Informationen Abbildung 26: Babykalender der LFKK Abbildung 27: Besonders wichtige Informationen über Kosten Abbildung 28: relevante medizinische Informationen Abbildung 29: Sonstige wichtige Informationen Abbildung 30: Grußkarten für einen Patienten versenden... 54

9 VII Abbildung 31: Videos auf Krankenhaus-Website ansehen Abbildung 32: Wie wichtig ist die Kontaktaufnahme via Website Abbildung 33: Formen der Kontaktaufnahme mit einem Krankenhaus Abbildung 34: Webservices auf Krankenhaus-Websites nutzen Abbildung 35: Wie wichtig werden Krankenhaus-Websites in Zukunft Abbildung 36: Internetanschluss am Krankenbett Abbildung 37: Krankenanstalten - Website Vergleich Oberösterreich Abbildung 38: Krankenanstalten - Website Vergleich restliche Bundesländer.. 68 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Internetnutzung der Jahre Tabelle 2: E-Government Beziehungsgeflecht Tabelle 3: Qualitätskriterien für gesundheitsbezogene Websites Tabelle 4: Krankenhausaufenthalte in den letzten 10 Jahren der Befragten Tabelle 5: Informationseinholung bei Plan-KH-Aufenthalten m/w Tabelle 6: wichtige Informationen über Einweisung/Aufenthalt Tabelle 7: Gesprächspartner für Experteninterviews Vorbemerkung: Im Rahmen dieser Bachelorarbeit wird aufgrund der besseren Lesbarkeit auf eine geschlechtsspezifische Differenzierung, z. B.: BürgerInnen verzichtet. Keinesfalls bedeutet dies eine Benachteiligung oder Diskriminierung. Entsprechend verwendete Formulierungen bezeichnen grundsätzlich beide Geschlechter.

10 VIII Abkürzungsverzeichnis AKH ARPA BITNET BMG EARN ELGA FAQ gespag GfK Hrsg. IKT KAGes KRAGES KH OÖN Tilak USA W3C WCAG WWW Allgemeines Krankenhaus Advanced Research Projects Agency Because It s Time NETwork Bundesministerium für Gesundheit European Academic and Research Network Elektronische Gesundheitsakte Frequently Asked Questions Oö. Gesundheits- und Spitals-AG Gesellschaft für Konsumforschung Herausgeber Informations- und Kommunikationstechnologie Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.h Burgenländische Krankenanstalten-Ges.m.b.H. Krankenhaus Oberösterreichische Nachrichten Tiroler Landeskrankenanstalten GmbH United States of America World Wide Web Consortium Web Content Accessibility Guidelines World Wide Web

11 1 1. Einleitung In Österreich nutzen drei Viertel der Bevölkerung das Internet seit geraumer Zeit. Jeder zehnte Österreicher greift seit weniger als 2 Jahre auf das WWW zu, wobei die meisten seit mehr als fünf Jahren bereits einen Internetzugang besitzen. 1 Die Nutzung des Internets boomt also auch in Österreich und den damit verbundenen Trend eines effizienten und effektiven Website-Auftrittes erkennen nicht nur private Unternehmen, sondern seit einigen Jahren auch verstärkt die öffentliche Verwaltung. 2 Internetauftritte öffentlicher Organisationen in Österreich werden daher zunehmend professioneller und stehen im Vergleich zu anderen deutschsprachigen Nachbarländern im Ranking oft an erster Stelle. Dies zeigt eine Schweizer Studie von September 2009, die Websites öffentlicher Verwaltungen von Städten der Schweiz, Deutschland und Österreich verglich. Den ersten Platz für die Gesamtqualität der E-Government Webauftritte belegte Österreich mit 81,57 %, dicht gefolgt von Deutschland mit 79,03 %. Die Schweiz belegte den dritten Platz mit 77,87 %. 3 Wichtige Kriterien bei der Bewertung der Websites waren die Bereiche Barrierefreiheit, Benutzerfreundlichkeit und die Suchmaschinenoptimierung. Dies zeigt, dass sich die öffentliche Verwaltung nun stärker der sozialen Verantwortung stellt und Personen mit Beeinträchtigungen 4 oder den sogenannten Silversurfern 5 den ungehinderten, barrierefreien Zugang zu ihrem Webauftritt ermöglichen. 6 1 Vgl. Integral (2010), Online 2 Vgl. Prettner (2010), Online 3 Vgl. Prettner (2010), Online 4 z.b.: Blindheit, Taubheit, Bewegungseinschränkungen, etc. 5 = Ältere Internetbenutzer 6 Vgl. Prettner (2010), Online

12 2 Nicht nur öffentliche Verwaltungen sollen einen barrierefreien Zugang zu Informationen auf ihren Websites gewährleisten, sondern in einem verstärkten Maße auch, die für den Bürger ebenfalls wichtigen, öffentlichen und privaten Krankenanstalten. Die Ärzte müssen sich darauf einstellen, dass die Zahl derjenigen zunimmt, die sich vor ihrem Arztbesuch im Internet informieren, prognostiziert Prof. Hans-Ulrich Prokosch von der Universität Erlangen-Nürnberg. 7 Die steigende Anzahl der Internetzugänge und die damit wahrscheinlich steigende Anzahl von Bürgern die sich aktiv im Internet informieren, zeigen, dass sich auch Krankenhäuser dem Trend auf lange Sicht nicht widersetzen können. Als Patient und Bürger ist es daher wichtig, schnell und unkompliziert zu Informationen zu gelangen, wie beispielsweise: Öffnungszeiten von Ambulanzen, Darstellung von medizinischen Behandlungsmethoden, Gesundheitsaufklärung und Prävention, Informationen über einer Zuweisung in das Krankenhaus, Leistungsspektrum des Krankenhauses, Formulare die für eine stationäre/ambulante Behandlung nötig sind, Kosten die Patienten/Krankenkassen für eine Behandlung tragen, Fallzahlen über verschiedene Operationen der beschäftigten Ärzte, Statistiken über Komplikationen, erfolgreich verlaufene Operationen,, Hinweise zu Selbsthilfegruppen oder speziellen Sprechstunden, Dies sollte auch außerhalb der telefonischen oder persönlichen Erreichbarkeit des Krankenhauspersonals möglich sein. 7 Berufsverband deutsche Internisten (2010), Online

13 3 1.1 Motivation Genau diese und ähnliche Fragen hat sich die Autorin im Sommer 2009 gestellt, als es galt, schnell und unkompliziert ein passendes Krankenhaus für eine Operation zu finden. Am Ende konnten nur einige gezielte Telefonate, der Arbeitsplatz in einem öffentlichen Krankenhaus kam der Autorin hier sehr zu Hilfe, wirklich die Auskunft geben, die für eine Entscheidung nötig waren. Die Motivation über dieses Thema zu schreiben hängt daher mit einem persönlichen Erlebnis zusammen. Die Autorin hofft daher, einen Beitrag leisten zu können, die Potenziale von Krankenhaus-Websites und die Kundenwünsche aufzuzeigen. 1.2 Forschungsfrage Die Forschungsfrage dazu lautet wie folgt: Welche Potenziale der Bürgerinformation bergen Krankenanstalten-Websites in Österreich? Inwieweit kann E-Government als Vorbild gesehen werden. Die Arbeit beschäftigt sich einerseits mit E-Government im Allgemeinen und andererseits mit dem Status quo der Website-Landschaft in Österreich. Welche Potenziale Krankenhaus-Websites haben, soll eine Kunden-Befragung aufzeigen. Abgefragt wird wie sich ein optimaler Internetauftritt von Krankenanstalten im Bezug auf Information/Services für Bürger darstellt. Im Gegensatz dazu werden die Verantwortlichen von Websites interviewt, wie wichtig die Website ihrer Krankenanstalt ist. Weiters wird ein zukünftiger Ausblick aufgezeigt, wohin der Weg von Internetauftritten der Krankenhäuser gehen soll.

14 4 1.3 Methoden und Aufbau In den ersten beiden Grundlagenkapiteln werden die Themen Internet, gesellschaftlicher Wandel, E-Government und E-Health dargestellt. Im vierten Teil geht es um Krankenhäuser und Websites, welche rechtlichen Rahmenbedingungen für Krankenhaus-Websites wichtig sind bzw. in welche Gesellschaftsformen Krankenhäuser in Österreich gegliedert sind. Barrierefreiheit und Potenziale von Websites schließen das Kapitel ab. Im vorletzten Kapitel wird der empirische Teil dieser Bachelorarbeit dargestellt. Kurze Einführungen geben einen Überblick über den Ablauf der verschiedenen Erhebungen. Die Online-Befragung über Krankenhaus-Websites zeigt auf, wie Krankenhausauftritte im Internet für Bürger aussehen sollen und welche Informationen konkret gewünscht werden. Im Gegenzug dazu zeigt ein Website- Vergleich der oberösterreichischen Krankenhäuser inkl. der restlichen Bundesländer Österreichs den Status quo auf. Interviews mit den Verantwortlichen bzw. Ansprechpersonen von Krankenhaus-Websites runden die Untersuchung ab. Das Ergebnis ist eine Darstellung, wie sich die Landschaft der Internetauftritte von Krankenanstalten momentan zeigt und welche Potenziale diese haben. Wohin der Weg in Zukunft gehen könnte, wird ebenfalls kurz angesprochen. Zu Beginn der Bachelorarbeit wird das Internet und seine bewegte Geschichte beschrieben.

15 5 2. Internet Kapitel zwei beschäftigt sich mit der Geschichte des Internets, den Entwicklungsstufen von reiner Information hin zu Web 2.0 und einigen wichtigen Statistiken, wie sich das Nutzerverhalten der Österreicher im Web darstellt. 2.1 Internet eine Einführung Kruse beschreibt das Internet als ein dezentraler, willkürlicher Zusammenschluss von Computern, ein Konglomerat aus verschiedenen Netzen und Diensten, die über viele Verbindungspunkte miteinander verknüpft sind und das gemeinsame Kommunikationsprotokoll TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) verwenden. 8 Für Karning ist das Internet das meistverbreitetste und erfolgreichste Computernetzwerk und stellt ein Wide Area Network (WAN) dar, also ein schon weitläufiges, globales Netzwerk. 9 Das Internet ist der weltweit größte Netzverbund, der jedem Teilnehmer eine nahezu grenzenlose Informations- und Kommunikationsinfrastruktur zur Verfügung stellt, beschreibt das größte deutsche Online-Lexikon für Informationstechnologie. 10 Das Internet hat sich mit seiner netzwerkartigen Ausdehnung und Größe über die ganze Welt verbreitet. Die Anfänge und der darauf folgende Siegeszug um die Erde werden im Punkt 2.2. näher beschrieben. 8 Kruse (2004), Karning (2004), IT-Wissen (2010), Online

16 6 2.2 Geschichte und Entwicklung des Internets Die ersten Zusammenschlüsse von Computern gab es in den Vereinigten Staaten. In den sechziger Jahren, zur Zeit des Kalten Krieges, 11 begannen die USA Experimente zur Vernetzung von Computern zu unterstützen. Die ARPA (Advanced Research Projects Agency), eine Forschungsabteilung des amerikanischen Verteidigungsministeriums, forcierte die Entwicklung von Computer-Netzwerken, welche auch bei Teilausfällen die zuverlässige Übertragung militärischer Daten sicherstellt. Die Idee eines dezentralen Netzwerkes gab dazu die nötige Sicherheit gilt als das eigentliche Geburtsjahr des Internets. In den USA verbanden sich vier Computerzentren von verschiedenen Universitäten (Kalifornien, Los Angeles, Stanford, Utah). Dies diente der Wissenschaft jahrelang zum Austausch von Daten und Informationen. Datenpakete, versehen mit Adresse und Absender, suchten sich Wege durch das Netz und wurden so lange vom Empfänger PC angefordert bis alle Datenpakete angekommen waren gingen Norwegen und Großbritannien, als Europas erste Staaten, ins Internet. 14 Österreich folgte im Jahr 1985, als die Firma IBM der Universität Linz ein Rechensystem zur Anbindung an das European Academic and Research Network (EARN), mit seinem Partnernetz in den USA (BITNET), schenkte. Die ersten Schritte waren getan und Österreich lernte die weltweite Kommunikationsmöglichkeit von kennen, auch wenn damals noch keine Personal Computer ans Netz geschlossen wurden, sondern nur IBM- Mainframe 15 -Rechner. 16 Die Nutzung des Internets hat sich in den darauf folgenden Jahrzehnten bis heute deutlich verändert. 11 Kalte Krieg = zwischen den Vereinigten Staaten (USA) und der Union der Sozialistischen Sowjetrepubliken (UdSSR) 12 Vgl. Internet4jurists (2010), Online; Netplanet (2010), Online 13 Vgl. Internet4jurists (2010), Online; Karning (2004), Vgl. Internet4jurists (2010), Online 15 Mainframe Rechner sind Großrechner. 16 Vgl. Rastl (2010), Online

17 7 2.3 Entwicklung der Internetnutzung Drei Entwicklungsstufen zeigen die unterschiedlichen Arten der Internet- Nutzung auf. Insidermedium: Jung, männlich und gebildet war die Beschreibung der ersten typischen Nutzer des Internets. Das Internet diente zur aktuellen Informationsbeschaffung und Kommunikation via Massenmedium: Das Internet hat sich zum Massenmedium gewandelt. Frauen und ältere Menschen, also eher internetferne Bevölkerungsgruppen, sind online. Dies führte dazu, dass viele Unternehmen und auch Behörden den Mehrwert erkannten und sich mit einer eigenen Website oder mit einem Online-Shop 18 im Internet darstellten. 19 Die weltweite Anzahl der Internetnutzer unterstützt diese Aussage wie auf der Grafik ersichtlich ist: Abbildung 1: Weltweite Internetnutzer in Regionen Vgl. Wünschmann/Schwarz/Müller (2008), Online-Auktionshäuser unterstützten die Akzeptanz. 19 Vgl. Wünschmann/Schwarz/Müller (2008), 18f. 20 Abbildung entnommen aus: Internet World Stats (2010), Online

18 8 In Europa sind demnach bereits 425,8 Millionen Menschen online, was eine Durchdringung der Bevölkerung von 53 % bedeutet. Nur in Nordamerika bzw. in Australien ist dieser Prozentsatz mit 76,2 % bzw. 60,8 % noch höher. Weltweit, so Internet World Stats, sind bereits 1,8 Milliarden Menschen im Internet. 21 Der GfK Online Monitor von 2010 für Österreich zeichnet ein ähnliches Bild. Kein anderes Medium hat so hohe Zuwachsraten in einem so kurzen Zeitraum erfahren. In Kapitel 2.4 wird darauf noch näher eingegangen. 22 Multimedia- und Interaktionsmedium: Mit der dritten Entwicklungsstufe ändern sich das Kommunikationsverhalten und auch die Geschäftsmodelle, meinen Tim O Reilly (Chef des O Reilly Computerfachverlages), Dale Dougherty (O`Reilly Mitarbeiter) und Craig Cline (MediaLive International). Die neue Form des Internets bekam im Jahr 2004 den Namen Web 2.0 und beschreibt eine essenzielle Änderung in den Anwendungen des Webs. Neue Erscheinungsformen sind Blogs, Wikis, Videos, soziale Plattformen, etc. Das Internet wird zum Mitmachnetz für alle interessierten Nutzer Internetnutzung im gesellschaftlichen Wandel Welchen Stellenwert das Internet in unserer Gesellschaft hat, und welche Zuwachsraten zu verzeichnen sind, zeigen Umfragen der Statistik Austria bzw. der GfK. Generell ist die Internetnutzung der Österreicher von 2002 bis 2009 enorm angestiegen, wie die Umfrageergebnisse der Statistik Austria deutlich aufzeigen. 21 Vgl. Internet World Stats (2010), Online 22 Vgl. GfK Online Monitor 2010 (2010), Online, Vgl. Wünschmann/Schwarz/Müller (2008), 19f.; Zeger (2009), 13ff.

19 9 Merkmale Personen, die in den letzten drei Monaten das Internet genutzt haben in % aller Personen Insgesamt 36,6 % 41,0 % 51,9 % 55,0 % 61,1 % 66,9 % 71,2 % 71,6 % 16 bis 24 Jahre 62,0 % 66,5 % 78,0 % 83,8 % 87,1 % 86,8 % 91,8 % 96,9 % 25 bis 34 Jahre 48,7 % 58,7 % 73,1 % 75,7 % 79,3 % 82,9 % 88,5 % 89,4 % 35 bis 44 Jahre 44,4 % 51,2 % 59,1 % 64,9 % 70,9 % 77,1 % 81,2 % 84,2 % 45 bis 54 Jahre 32,3 % 36,1 % 47,3 % 51,7 % 60,5 % 68,7 % 73,2 % 71,4 % 55 bis 64 Jahre 14,7 % 20,6 % 27,1 % 26,4 % 36,4 % 46,1 % 50,5 % 50,3 % 65 bis 74 Jahre 3,3 % 4,3 % 8,8 % 8,5 % 14,4 % 22,5 % 25,5 % 21,4 % Tabelle 1: Internetnutzung der Jahre Während im Jahr 2002 nur 36,6 % der Österreicher das Internet nutzten, so waren es 2009 bereits 71,6 %. Dies ergibt eine Steigerung von 95,6 % innerhalb von nur sieben Jahren. Die Gruppe der 16 bis 44-jährigen ist hier mit 84,2 % bis 96,9 % im Nutzerverhalten am stärksten vertreten. 26 Personen über 65 Jahren sind deutlich weniger online als andere Altersgruppen. Es ist jedoch eine wesentliche Zunahme zwischen den Jahren 2002 und 2009 zu verzeichnen. Immerhin surfen bereits über die Hälfte der 55 bis 64- jährigen im Internet und 21,4 % der über 65 bis 74-jährigen. Die Silversurfer erobern also, wenn auch langsamer als andere Bevölkerungsschichten, das Internet. 27 Eine Grafik des GfK Online Monitor 2010 macht den Anstieg aller Internetnutzer nach Alter im Vergleich zum Jahr 2000 in Österreich noch einmal deutlich: 24 Befragungszeitpunkte: Juni 2002, März 2003, zweites Quartal 2004, Februar bis April 2005, Februar und März 2006 bis 2008, Februar bis April Tabelle entnommen aus: Statistik Austria (2010), Online 26 Vgl. Statistik Austria (2010),Online 27 Vgl. Statistik Austria (2010), Online

20 10 Abbildung 2: Internetnutzer gesamt nach Alter 2000 und Die Umfrage zeigt ebenfalls, dass im Vergleich zum Jahr 2000, die Anzahl der Nutzer wesentlich angestiegen ist. Die Zuwachsraten resultieren allerdings eher aus einer kontinuierlichen Zunahme von privater Internet- Nutzung. Den Österreichern dient das Internet als Kommunikationsmittel, Informations- und Service-Medium. 29 Die Umfrage beschreibt das Internet als einen fixen Bestandteil im Leben der Nutzer, zur Erleichterung des Alltags: 30 Onlineshopping, Onlinebanking, Behördenwege und vor allem, gezielte Informationssuche sind die häufigsten Anwendungen, die derzeit Online verwendet werden. Eine ähnliche Umfrage der Statistik Austria untersuchte ebenfalls das Nutzerverhalten. Die Grafik zeigt die Aufteilung in vier Hauptkategorien Abbildung entnommen aus: GfK Online Monitor (2010), Online 29 Vgl. GfK Online Monitor 2010 (2010), Online Vgl. GfK Online Monitor 2010 (2010), Online, Statistik Austria (2010), Online

21 11 120,00% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Personen mit Internetnutzung für folgende private Zwecke 2009 Befragungszeitraum: 02-04/09, N= % 89% 85% Kommunikation Informationssuche Online- Dienstleistungen 54% E-Government- Angebote Abbildung 3: Personen mit Internetnutzung für folgende private Zwecke Die Untersuchung ergab, dass rund 90 % der befragten Personen das Internet für die private Informationssuche verwenden. Bei der Informationssuche waren folgende Suchkriterien von Bedeutung: 33 Finden von Informationen über Waren oder Dienstleistungen, Nutzen von Angeboten oder Leistungen für Reisen oder Unterkünfte, Jobsuche oder Senden von Bewerbungsunterlagen, Informationssuche über Ausbildungs-, Weiterbildungs-, Kursangebote, Suche von gesundheitsbezogenen Informationen Das Internet ist nicht nur für die Wirtschaft und die private Nutzung wichtig, sondern auch für die öffentliche Hand. Mitte Februar diesen Jahres stellte die österreichische Regierung eine neue Plattform zum Thema Internet vor. Das Kompetenzzentrum Internetgesellschaft möchte die Breitbandnutzung, sowie eine koordinierte, forschungsorientierte IKT-Politik 34 forcieren. Das Internet soll als Chance für alle Menschen begriffen werden. 35 Zu bedenken ist, dass die Nutzung von Internet und Computer mit steigendem Alter und/oder niedrigerem Bildungsniveau deutlich sinkt, wodurch ein Digital Divide 36 entstehen kann Eigene Abbildung in Anlehnung an: Statistik Austria (2009), Online 33 Vgl. Statistik Austria (2010), Online 34 Informations- und Kommunikationstechnologie 35 Vgl. Digitales Österreich (2010), Online 36 = Digitale Bildungskluft 37 Vgl. Internetoffensive Österreich (2010), Online, 25.

22 12 Tichenor, Donohue und Olien entwickelten an der Universität in Minnesota diesen Begriff: Wenn der Informationsfluß [!] von den Massenmedien in ein Sozialsystem wächst, tendieren die Bevölkerungssegmente mit höherem sozioökonomischen Status und/oder höherer formaler Bildung zu einer rascheren Aneignung dieser Information als die status- und bildungs-niedrigeren Segmente, so dass die Wissenskluft zwischen diesen Segmenten tendenziell zu- statt abnimmt. 38 Gerade Bürger bildungsferner Schichten oder ältere Menschen benötigen oft häufiger Dienstleistungen vom Staat, weshalb eine Forcierung für einen Internetzugang aller Bürger vor diesem Hintergrund für die Nutzung von E-Government Services bedeutend erscheint. 39 Die erwähnten Umfrageergebnisse zeigen auf, dass die Verwendung von Internet in Österreich positiv zu bewerten ist, eine eigene staatliche Internetoffensive für den Ausbau jedoch wichtig und wünschenswert erscheint, um auch benachteiligten Bevölkerungsgruppen den Zugang zu erleichtern. Es wird also kontinuierlich an einer Verbesserung im Internetbereich gearbeitet, obwohl Österreich 2006 und 2007 bei Basisdiensten (mit 99 %) im E-Government den ersten Platz auf europäischer Ebene belegte und somit eine Vorreiterrolle inne hat. Die Management- und IT-Beratung Capgemini führte im Auftrag der Europäischen Kommission ein Benchmarking in den Mitgliedsstaaten (inkl. Schweiz, Island, Norwegen) durch. Dabei wurden Online-Services der Verwaltung mit ihren Transaktionsstufen verglichen und Österreich ging als Europameister hervor. 40 Der Begriff E-Government selbst, Chancen und Risiken und welche Formtypen bzw. Transaktionsstufen es dabei gibt, wird im folgenden Kapitel erklärt bzw. dargestellt. 38 Universität Bielefeld (2010), Online 39 Vgl. Europäische Kommission (2010), Online 40 Vgl. Capgemini (2010), Online

23 13 3. E-Government Für E-Government gibt es einige Definitionen, weshalb versucht wurde, die relevantesten Begriffserklärungen aufzuzeigen. Welchen Nutzen E-Government für die Bürger und auch die Verwaltung bringt bzw. welche Transaktionsstufen es gibt und wie die rechtlichen Rahmenbedingungen dazu aussehen, wird ebenfalls erläutert. Ein kurzer Einblick in den Begriff E-Health schließt das Kapitel ab. 3.1 Definition E-Government Auf EU-Ebene wird E-Government als Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) in öffentlichen Verwaltungen in Verbindung mit organisatorischen Änderungen und neuen Fähigkeiten beschrieben, um öffentliche Dienste und demokratische Prozesse zu verbessern und die Gestaltung und Durchführung staatlicher Politik zu erleichtern." 41 Nach der Definition der Verwaltungshochschule Speyer wird unter E-Government die Abwicklung geschäftlicher Prozesse im Zusammenhang mit Regieren und Verwalten (Government) mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken über elektronische Medien verstanden. Dies umfasst damit die lokale oder kommunale Ebene, die regionale oder Landesebene, die nationale oder Bundesebene sowie die supranationale und globale Ebene. Eingeschlossen ist der gesamte öffentliche Sektor ( ). 42 E-Government wird weltweit auch als Regieren und Verwalten mittels elektronischer Technik verstanden. 43 Besonders die Definitionen auf EU-Ebene beschreibt nicht nur das Wort E-Government, sondern bezieht sich auch schon auf die Vorteile und den Nutzen von E-Government für Bürger und Verwaltung. 41 Digitales Österreich (2010), Online 42 Forschungsinstitut öffentliche Verwaltung (2010), Online, Eibl u.a. (2008), 6.

24 Chancen und Risken von E-Government Bürger, Unternehmen und auch staatliche Institutionen ziehen Vorteile daraus wenn Arbeitsabläufe, Informationen und Transaktionen mit Hilfe von E-Government schneller und einfacher funktionieren. 44 Für die Verwaltung bedeutet dies eine Ausrichtung der Arbeitsabläufe auf neue Kommunikationswege und beinhaltet einen wesentlichen Wandel in der Organisation. E-Government unterstützt somit ein Überdenken der vorhandenen Prozesse und ermöglicht damit Ressourcen einzusparen und Abläufe effizienter und bürgerfreundlicher zu gestalten. Wenn organisatorisch umgestaltet wird, ist es wichtig, genügend Zeit für die Implementierung von E-Government Angeboten einzuplanen. Auch wenn der politische Druck groß ist, oder unerwartete Probleme auftauchen, sollte am Ende die Attraktivität der Online-Services für Bürger und User (z.b. Verwaltungsmitarbeiter) im Vordergrund stehen. 45 Users want your service, not your system 46, meint Franz und stellt damit die Nützlichkeit und hohe Nachfrage von Bürgern für ein Service, vor eine perfekte Usability 47 bzw. ausgefeilte Technologie. Nicht zu vernachlässigen ist auch eine umfassende Informations- und Datensicherheit bei der Online-Abwicklung von Bürgeranliegen. 48 Welche Rahmenbedingungen hierfür vom Gesetzgeber geschaffen wurden, wird noch näher erläutert. E-Government ist für jeden Bürger wichtig, diese können jedoch auch weiterhin den persönlichen Kontakt mit den Behördenvertretern suchen. 49 Der Vorteil einer zeit- und ortsunabhängigen Kontaktmöglichkeit mit der öffentlichen Verwaltung stellt jedoch eine wesentliche Erleichterung für die Bürger dar Vgl. Eibl. u.a. (2008), Vgl. Franz (2007), 153f. 46 Franz (2007), = intuitive, einfache Benutzbarkeit von Produkten/Dienstleistungen 48 Vgl. Digitales Österreich (2010), Online 49 Vgl. Eibl. u.a. (2008), Vgl. Karning (2004), 18f.