ProcessRunner Erfahrene Partner + bewährte Lösung Ziele/Anfo rderungen Wichtigste Funktionalitäten Bewährte Technologie eines starken Partners

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1 Erfahrene Partner + bewährte Lösung Mit dem ProcessRunner können Sie die Effektivität und Qualität der Bearbeitung von Kundenprozessen wirkungsvoll verbessern. Ziele/Anforderungen Einfach Einbindung an vorhandene IT-Landschaft Effektivere Bearbeitung von Kundenprozessen Verbesserung der Bearbeitungsqualität Hohe Benutzerfreundlichkeit Erhöhte Kundenzufriedenheit Steigerung der Erträge Wichtigste Funktionalitäten Multi-Kanal-Interaktion 360 Kundensicht Dialogbasierte Benutzeroberfläche Kundenbezogenes BPM Wissensmanagement Management Dashboard Die Software ist gekennzeichnet durch ein hohes Maß an Benutzerfreundlichkeit gekoppelt mit intelligenter Workflow-Funktionalität. Sie sparen substantiell Zeit in der Bearbeitung von Kundenanliegen. So erzielen Sie höhere Erträge und Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit. Diese Branchenlösung für die Energiewirtschaft lässt sich problemlos in Ihre vorhandene IT- Landschaft integrieren und z.b. an SAP IS-U anbinden. Sie ist Ihre hoch-effektive Anwendung für das Kundenkontaktmanagement, die Informationen aus verschiedenen, bestehenden Applikationen in einer leicht beherrschbaren Benutzeroberfläche integriert. Bewährte Technologie eines starken Partners Der Software-Hersteller Morphis ist innerhalb von 5 Jahren Marktführer auf dem niederländischen Energiemarkt geworden. Ca. 40 Prozent der dortigen Energiekunden werden von einem Kundendienst betreut, der mit ProcessRunner arbeitet. Vier der sechs größten Energielieferanten, darunter RWE/Essent und Delta Energie, bedienen ihre Kunden mit ProcessRunner. ProcessRunner basiert auf dem Management- und Prozessoptimierungs-Ansatz Lean Six Sigma. 1

2 Verlässliche, erfahrene Partner Als Softwarehaus arbeitet Morphis in verschiedenen Ländern Europas mit markterfahrenen Partnern zusammen, deren Aufgabe der Markteintritt sowie der Aufbau und die Bewahrung von stabilen, vertrauensvollen Kundenbeziehungen sind. Im Weiteren geht es um eine effektive Implementierung des ProcessRunner sowie, sofern gewünscht, um die Vorbereitung und Begleitung der notwendigen Veränderungen im Unternehmen durch gezieltes Change Management. Kompetenz im Energiemarkt Im deutschsprachigen Raum (D-A-CH) ist die EVE Consulting und Beteiligungsgesellschaft mbh mit Sitz in Hamburg Ihr exklusiver Partner für den ProcessRunner. Morphis nutzt gezielt die Kompetenz und Erfahrung der EVE als bewährter Partner deutscher Stadtwerke. Morphis verfügt im Raum Benelux über eine ganze Reihe exzellenter Referenzen, die wir Ihnen gerne benennen und die wir bei einem vertieften Interesse auch gerne gemeinsam mit Ihnen besuchen. So erhalten Sie eine Anschauung aus erster Hand. Starke Antwort auf notwendige Veränderung Morphis wurde 2005 gegründet. Mit der Liberalisierung des niederländischen und des belgischen Energiemarktes entstand ein zunehmender Druck auf den Kundenservice. Kunden stellten immer mehr Ansprüche, Budgets dahingegen standen unter Druck. Die Antwort: Der Intelligente Software, die Kundenprozesse von Anfang bis Ende perfekt unterstützt. 2

3 WICHTIGSTE FUNKTIONALITÄTEN ProcessRunner ist die optimale Software für Ihre Kundendienstabteilungen. Sie sorgt dafür, dass alle Kundenkontakte, die über verschiedene Kanäle verlaufen, zentral erfasst werden. Das Ziel ist, das Kundenanliegen beim ersten Mal gut und vollständig zu erfassen und ggf. eine effektive Weiterbearbeitung auszulösen. Mit ProcessRunner werden Folgeaktivitäten automatisch gemäß vordefinierter Workflows an die richtige Abteilung und in den richtigen Prozess weitergeleitet. Wichtigste Funktionalitäten ProcessRunner: - Multi-Kanal-Interaktion: Die Bündelung und Erledigung von Kundenkontakten über alle Kommunikationskanäle (Telefon, Brief, Fax, , Chat, Website, persönlich, Social Media) Kundensicht: ProcessRunner kombiniert Informationen aus den verschiedensten Kanälen zu einem integralen Kundenbild. Die Kundendienstmitarbeiter können damit die Kundenfragen gut analysieren und dann die richtigen Aktivitäten ausführen bzw. auslösen (First Time Right alles gleich richtig!). - Dialog-basierte Benutzeroberfläche: Diese kann so angepasst werden, dass der Kundendialog maximal unterstützt wird. In jedem Moment des Dialoges oder des Prozesses wird exakt die relevante Information bzw. Option gezeigt. - Kundenbezogenes BPM: ProcessRunner beinhaltet BPM Funktionalität zur Gestaltung von Workflows. Aufgaben innerhalb der Kundenprozesse werden auf die relevanten Abteilungen bzw. Prozesse verteilt. Auf diese Weise werden Kundenprozesse nachhaltig effektiv erledigt. 3

4 - Wissensmanagement: Auf Basis umfassender Informationen werden bei jedem Schritt im Prozess oder im Kundendialog die richtigen Kundeninformation, Funktionalität und Kenntnisse zur Verfügung gestellt. - Management Dashboard: Weil ProcessRunner den ganzen Kundenprozess unterstützt, stehen dem Management alle relevanten Informationen im jeweils gewünschten Verdichtungsgrad zur Verfügung. 4

5 Franz Test ProcessRunner So wird in den unten stehenden Beispielen der Leitung des Service-Centers die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Prozess in Minuten sowie die Anzahl und durchschnittliche Dauer des Kundenkontaktes pro Kommunikations-Kanal angezeigt Rechnungen und Zahlungsübersicht Änderungen Vorschussbetrag Änderungen Vertragsangaben Änderungen Zahlungsmethode Umzug Entfernen Bußgeld Kündigung Zahlungsregelung Hinzufügen Zählerstände Korrektur Zählerstände Anzahl Kundenkontakte durchschnittliche Dauer in Minuten Telefon Brief

6 IHR NUTZEN Steigerung von Kundennutzen / Kundenbindung Vorteile durch ProcessRunner Erhöhter Kundennutzen Steigerung der Kundenbindung Senkung der Servicekosten Senkung der Personalkosten Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit Kontinuierliche Verbesserung Erfolgreiche Implementierung durch Change Management Als Energieversorgungsunternehmen unterliegen Sie sich beständig ändernden Anforderungen der Bundesnetzagentur hinsichtlich der Marktkommunikation. Zusätzlich befinden Sie sich in einem zunehmenden Wettbewerb. Ihre Interessenten und Kunden (Geschäftskunden wie Verbraucher) möchten mit Ihnen auf einfache Art und Weise Geschäfte abwickeln. Ist dies nicht möglich, besteht die Gefahr, dass sie ihr Interesse verlieren oder zu einem anderen Anbieter wechseln. Es ist daher umso wichtiger, für Kunden über mehrere Kanäle erreichbar zu sein und Anfragen effizient und bereits beim ersten Mal fehlerfrei zu beantworten. Ein einwand- freier Kundendienst ist die Basis mittel- und langfristiger Kundenbindung. 6

7 Bearbeitungszeit in Sekunden ProcessRunner Substantielle Senkung der Service- bzw. Personalkosten Bei einer intensiven Kundenbetreuung ist es sehr wichtig, diese effizient und auf das notwendige reduziert zu gestalten. Mit ProcessRunner sinken die Bearbeitungszeiten und damit die Servicekosten. Sehr gerne zeigen wir Ihnen anhand konkreter Beispiele auf, wie Referenzkunden die Bearbeitungszeiten für z.b. einen Kundenwechsel, den Abschluss eines neuen Vertrages, für Änderungen der Stammdaten oder Abschläge um durchschnittlich 40 % gesenkt haben. So war es möglich, z.b.: - Bei erhöhter Bearbeitungsqualität die Anzahl der Servicecenter-Mitarbeiter von auf zunächst 700 zu reduzieren. Hierdurch wurden jährliche Einsparungen von 20 Mio. Personalkosten erreicht. - In einem weiteren Fall gelingt es einem Referenzkunden, monatlich ein Wachstum von Kunden zu erzielen, ohne gleichzeitig signifikant weiter Personal aufzubauen. Deutliche Reduzierung von Bearbeitungszeiten bei Massenprozessen Beispiel: Umzug 800 SAP IS-U 710 Sekunden SAP IS-U ProcessRunner Process Runner Agent Cockpit 210 Sekunden 7

8 Eine bewusst reduzierte Benutzeroberfläche und die dialogbasierte Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglichen es, vergleichsweise gering qualifiziertes Personal einzusetzen. Dies spart zusätzlich Personal- und Weiterbildungskosten. Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit ProcessRunner ist nicht nur benutzerfreundlich, sondern es gibt dem Mitarbeiter auch ein hohes Maß an Selbständigkeit. So können Mitarbeiter ihre Aufgaben selbst planen und bearbeiten. 8

9 Kontinuierliche Verbesserung In ProcessRunner sind die derzeitige Sachlage und der jeweilige Bearbeitungsstand immer transparent und damit die Grundlage kontinuierlicher weiterer Verbesserung. Erfolgreiche Implementierung durch Veränderungs-Management ProcessRunner basiert auf der vorherigen Optimierung Ihrer Prozesse. Diese Optimierung bedeutet für Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter in der Regel ein Umdenken sowie neue Verhaltens- und Vorgehensweisen. Wir unterstützen Sie mit hoch-effektiven Workshops dabei, Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter von Beginn an im Sinne der gewünschten Veränderung abzuholen und mitzunehmen, sie dafür zu gewinnen, zukünftig mit ProcessRunner effektiv arbeiten zu wollen. Hier sehen Sie noch einmal zusammengefasst: 9

10 EVE Consulting und Beteiligungsgesellschaft mbh Die EVE Consulting und Beteiligungsgesellschaft mbh wurde 2008 von Jörg Heitmann und Hanno Zühlke gegründet und setzt damit die Erfolgsgeschichte von ca. 200 NTS.suite-Installationen in Zeit und Budget im EVU-Markt fort. Das Unternehmen bündelt die Erfahrung eines Kernteams in der Energie-, Versorgungs- und Entsorgungsbranche. Die Mitarbeiter stellen sich seit 15 Jahren erfolgreich den Herausforderungen bei der Einführung, Beratung und Betreuung von Microsoft Dynamics (NAV, AX und CRM) und SAP IS-U. Basierend auf einer engen Zusammenarbeit in einem transparenten Partnernetzwerk werden auch große Projekte in allen Bereichen eines Unternehmens fachlich optimal und flexibel besetzt. EVE Consulting und Beteiligungsgesellschaft mbh Högenstr. 112 EVE Westend-Akademie D Hamburg Westend- Village Deutschland Theodorstr T +49 (40) Hamburg F +49 (40) T +49 (40) F +49 (40)

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