Paul G. Huppertz servicevolution

Größe: px

Ab Seite anzeigen:

Download "Paul G. Huppertz servicevolution"

Fritzi Lehmann
vor 7 Jahren
Abrufe

1 10. itsmf Jahreskongress 2010 ITSM FIT für Innovation in Darmstadt Servicialisierung Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicevolution Mobile XING LinkedIn Schöne Aussicht Walluf Rheingau, Hessen Deutschland 1

Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicevolution E-Mail Paul.G.

Standardisierung Verfahrensweise Ergebnisse Rationalisierung Arbeitsteilung Arbeitsablauf Automatisierung Automaten Automatentakt Optimierung Regelgrößen

2 Standardisierung Verfahrensweise Ergebnisse Rationalisierung Arbeitsteilung Arbeitsablauf Automatisierung Automaten Automatentakt Optimierung Regelgrößen Lastanpassung Von Industrialisierung zu Servicialisierung Vier Grundprinzipien der Industrialisierung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien...

Lastanpassung Von Industrialisierung zu Servicialisierung Vier Grundprinzipien

3 Standardisierung Verfahrensweise Ergebnisse Rationalisierung Arbeitsteilung Arbeitsablauf Automatisierung Automaten Automatentakt Optimierung Regelgrößen Lastanpassung Von Industrialisierung zu Servicialisierung Übertragung der vier Grundprinzipien auf die Serviceerbringung Servicialisierung = Übertragung auf Serviceerbringung unter Berücksichtigung der Servicecharakteristika Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Flüchtigkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien...

Grundprinzipien auf die Serviceerbringung Servicialisierung = Übertragung auf Serviceerbringung unter Berücksichtigung der

4 Grundprinzip Standardisierung pezifizierung mit den 12 Standardserviceattributen Servicialisierung = Standardisierung pezifikation eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Serviceangebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen pro 2 DIN-A4-Seiten itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 4

konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Serviceangebot des Service Providers

5 Grundprinzip Standardisierung Standardisierte & Standardservicebeiträge Servicialisierung = Standardservicebeiträge Collaboration Unified Communication Anti-Fraud Anti-Spam Backend Application Management Backend Application Hosting Content Housing Storage System Housing Virtual Desktop Server OS Hosting Server Device Housing User Identity Management LDAP DNS Service Consumer Support Data Transport Firewall DHCP Network System Management Logon/Logoff Anti-Virus Workplace Environment Rental Workplace System Delivery Internet Access Software Provision itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 5

Hosting Server Device Housing User Identity Management LDAP DNS Service Consumer Support Data Transport Firewall DHCP Network System Management

6 Grundprinzip Standardisierung Einheitliche Spezifikation für & Servicebeiträge Servicialisierung = Standardspezifikation f. Servicebeiträge Collaboration Unified Communication Anti-Fraud Anti-Spam Backend Application Management Backend Application Hosting Content Housing Storage System Housing Virtual Desktop Server OS Hosting Server Device Housing User Identity Management LDAP DNS Service Consumer Support Data Transport Firewall DHCP Network System Management Logon/Logoff Anti-Virus Workplace Environment Rental Workplace System Delivery Internet Access Software Provision itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 6

Storage System Housing Virtual Desktop Server OS Hosting Server Device Housing User Identity Management LDAP DNS Service Consumer Support Data Transport

7 Grundprinzip Rationalisierung Durchgängige & rationelle Servicekonzipierung Servicialisierung = standardisierte Servicekonzepte 1. pezifikation des eindeutig, vollständig & konsistent Serviceangebot für jeden Serviceabruf Ausgangspunkt für Servicekonzipierung 2. Servicedrehbuch für den Ablauf der Serviceerbringung Szenen mit Auftritt & Abgang Kulissen & Requisiten, Akteure & Aktionen 3. Service Map für den Zusammenstellung Servicebeiträge Hierarchie Servicebeiträge Grundlage für Service Supply Chain itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 7

Servicedrehbuch für den Ablauf der Serviceerbringung Szenen mit Auftritt & Abgang Kulissen & Requisiten, Akteure & Aktionen 3.

Grundprinzip Automatisierung Automatisierte Serviceerbringung durch ICT-Systeme Geschäftsprozess Servicialisierung = ICT-Systeme als Serviceautomaten

Servicebeitrag Primärer Servicebeitrag Sekundärer Servicebeitrag Primärer Servicebeitrag in-/externe Service Supplier Backend-System ICT- Sachgut

8 Grundprinzip Automatisierung Automatisierte Serviceerbringung durch ICT-Systeme Geschäftsprozess Servicialisierung = ICT-Systeme als Serviceautomaten Business Value Servicekunde Servicekonsument rechenschaftspflichtiger Service Provider OLA1 UC1 OLA2 SLA Primärer Servicebeitrag Sekundärer Servicebeitrag Primärer Servicebeitrag Sekundärer Servicebeitrag Primärer Servicebeitrag in-/externe Service Supplier Backend-System ICT- Sachgut ICT- Sachgut Netzwerksystem ICT- Sachgut ICT- Sachgut Arbeitsplatzsystem ICT- Sachgut ICT- Sachgut Serviceautomaten itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 8

Grundprinzip Optimierung Regelgröße Serviceerbringungskapazität Servicialisierung = Anpassung Serviceerbringungskapazität Aufgaben des Service Providers für die

Eruieren des Serviceaufkommens mit seinem Verlauf 3. Ableiten der erforderlichen Serviceerbringungskapazitäten 4.

9 Grundprinzip Optimierung Regelgröße Serviceerbringungskapazität Servicialisierung = Anpassung Serviceerbringungskapazität Aufgaben des Service Providers für die Serviceerbringung 1. Kalkulieren des Serviceabrufaufkommens aus beauftragten SLAs auf Basis der Serviceabrufraten 2. Eruieren des Serviceaufkommens mit seinem Verlauf 3. Ableiten der erforderlichen Serviceerbringungskapazitäten 4. Unterteilen in Grundlast-, Mittellast- & Spitzenlastbereiche 5. Vorinformieren der Service Supplier zu erforderlichen Erbringungskapazitäten 6. Vorausschauendes Dirigieren der Service Supply Chain mit allen Service Suppliern itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 9

10 Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) Servicialisierung = Erhöhter Reifegrad d. Serviceerbringung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 10

Serviceerbringung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert

11 Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 1 Servicialisierung - Reifegrad 1 etabliert Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 11

12 Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 2 Servicialisierung - Reifegrad 2 spezifiziert Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert 2 spezifiziert Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet angebotene sind in den Begriffen der berechtigten Servicekonsumenten & der auftraggebenden Servicekunden beschrieben alle sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Servicekatalog mit allen angebotenen pezifikationen aus dem Servicekatalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommissionierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 12

subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet angebotene sind in den Begriffen

13 Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 3 Servicialisierung - Reifegrad 3 konzipiert Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 konzipiert Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage pezifikation im gültigen Servicevertrag oder SLA ist die Grundlage für objektive Prüfung der Serviceerbringung itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 13

geplant & vorbereitet vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage pezifikation im gültigen

14 Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 4 Servicialisierung - Reifegrad 4 dirigiert Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 konzipiert 4 dirigiert Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage pezifikation im gültigen Service-Vertrag oder SLA ist die Grundlage für objektive Prüfung der Serviceerbringung Serviceerbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Servicekonzepte Service Supplier bzw. Servicezubringer in Service Supply Chain organisiert, informiert & dirigiert vorausschauende Dirigierung der Serviceerbringung gemäß dem aktuellen Serviceabrufaufkommen aller berechtigten Servicekonsumenten itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 14

objektive Prüfung der Serviceerbringung Serviceerbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Servicekonzepte Service Supplier bzw.

15 Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 5 Servicialisierung - Reifegrad 5 optimiert Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 5 optimiert verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten jeder einzelne abgerufene Service & das gesamte Service(abruf)aufkommen werden vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht servicerelevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt Gestehungskosten pro Serviceerbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert laufende Serviceerbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Serviceumsatz mit seinen auftraggebenden Servicekunden itsmf Jahreskongress FIT für Innovation 15

16 10. itsmf Jahreskongress 2010 ITSM FIT für Innovation in Darmstadt Servicialisierung Ihre Fragen? Meine Antworten Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicevolution Mobile XING LinkedIn Schöne Aussicht Walluf Rheingau, Hessen Deutschland 16

Ähnliche Dokumente

itsmf Deutschland e.v. Regionalforum Rhein/Sieg Servicialisierung Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Dienstag,

itsmf Deutschland e.v. Regionalforum Rhein/Sieg Servicialisierung Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Dienstag, 08.03.2011 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 Paul