2. Couch Commerce. 1. Invasion der Tablets. Mobile meets Multi-Channel. 5. Die richtige Strategie Tipps für erfolgreichen mcommerce

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1 KNOW-HOW Mobile meets Multi-Channel Warum Sie mcommerce nicht unterschätzen sollten und wie Sie Ihre Kunden auch mobil abholen 1. Invasion der Tablets 2. Couch Commerce 3. Geben Sie Ihren Kunden wirklich, was sie wollen? 4. Mobile vs. Responsive vs. App 5. Die richtige Strategie Tipps für erfolgreichen mcommerce 1

2 Die mobile Internetnutzung steigt nach wie vor und damit das Umsatzvolumen im Online-Handel. Nutzen Sie dieses starke Wachstum und setzen Sie auf mobile Commerce! Welche Voraussetzungen für das Shopping- Verhalten nötig sind, wie Sie die Rahmenbedingungen für optimale Shopping-Erlebnisse schaffen und wie Sie mcommerce ideal in Ihre Multi-Channel-Strategie einbinden, erfahren Sie in diesem Whitepaper Mio. Prognostizierte Anzahl der Nutzer des mobilen Internets in ausgewählten europäischen Ländern* im Jahr 2015 (in Mio.) * Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien (Quelle: emarketer) Erfolgreicher ecommerce basiert auf der Nutzung verschiedener Verkaufskanäle: Neben dem Handel auf Online-Marktplätzen wie ebay oder Amazon, nimmt der eigene Webshop eine Sonderstellung ein: hier sind Online-Händler nicht an die Rahmenbedingungen großer Anbieter gebunden, sondern selbst für den Erfolg verantwortlich. Wer hier Trends erkennt und neue Segmente für sich erschließt, verschafft sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. 1. Die Invasion der Tablets 85 Prozent der Weltbevölkerung sind über mobile Netze erreichbar und 91 Prozent aller Nutzer haben ihr Smartphone laut Cando 1 immer in Reichweite. Zum Smartphone besteht eine starke emotionale Bindung, laut einer Umfrage von Lookout 2 fühlen fast 90 Prozent der Befragten Panik und Verzweiflung, wenn sie ihr Smartphone verlegt haben. Die Nutzung von Tablets und Smartphones steigt also nicht nur stark, sie verändert auch das Einkaufsverhalten: Grob eingeteilt, stehen Konsumenten heute drei Einkaufskanäle zur Verfügung. Einmal klassisch im Ladengeschäft / via Katalog, online am Computer und mobil per Smartphone bzw. Tablet. Dabei unterscheidet sich das Einkaufsverhalten von Smartphone-Nutzern, die schnell und gezielt einkaufen und Tablet-Usern, die eher aufs Bummeln aus sind. So finden 44 Prozent der Onlinekäufe zwischen 18 und 24 Uhr statt gekoppelt mit der Aussage, dass 46 Prozent der User beim Fernsehen shoppen, und 95 Prozent des Online-Shoppings von zu Hause aus erfolgt, festigt sich durch diese Zahlen von Worldpay 3 das Bild vom bequemen Lean-Back- Shopping auf der heimischen Couch. Fraglich ist dann, ob die Einordnung der Tablets zu mobilem Traffic wirklich richtig ist: Die Nutzung zu Hause meist mit WLAN-Geschwindigkeit ist näher am Laptop, als am Smartphone, bei dem es vor allem auf Geschwindigkeit, als auf Optik ankommt. 95 % des Online Shoppings erfolgt von zu Hause aus Büro 35% Schlafzimmer 43% Esszimmer 14% Küche 10% Bad 3% Wohnzimmer 54% 1 de.slideshare.net/candoimage/cando-ecommerce-goes-mobile-trends Lookout, Inc. 3 2

3 2. Couch Commerce Mit der Verbreitung der Tablets wächst die Zahl entspannter und emotional aktivierter Nutzer also kontinuierlich und bietet Online-Händlern beste Voraussetzungen für erfolgreichen Couch Commerce. Darunter versteht man das Einkaufen per Tablet aus einer entspannten Umgebung heraus, der Nutzer erlebt eine neue Shopping Experience : ein eher virtuelles Bummeln und Entdecken, als ein zielgerichtetes Kaufen. Maus und Tastatur werden ersetzt und der Webshop via Berührung, Sprache und Bewegung bedient. Die mediale Erwartung (Foto, Video, Interaktionsmöglichkeiten) ist nun eine andere als beim klassischen Onlineshop was Design und Usability vor neue Herausforderungen stellt. Es ist Zeit, den Tablets eine eigene Strategie zu widmen! In welcher Umgebung nutzen die User welche Geräte? Es ist wichtig, den Nutzungskontext eines Tablet Users zu verstehen und ihm seiner Bedürfnisse entsprechend die richtige Darstellungsweise und Bedienung des Inhalts zu liefern. Man unterscheidet drei Bereiche: den Nutzungsmodus, die Situation und das Umfeld. Lean Forward beschreibt einen Nutzungsmodus in Arbeitshaltung, z.b. sitzend am Tisch, Lean Back dagegen eine entspannte Haltung. Die Situation kann entweder stationär oder mobil sein bin ich mit meinem Gerät beweglich oder muss ich mich an genau einer Stelle befinden, um Einkaufen zu können (z.b. Schreibtisch mit PC). Das Umfeld schließlich entscheidet über die Art und Geschwindigkeit der Nutzung: Privat, am Arbeitsplatz, an öffentlichen Plätzen (z.b. Cafés) oder unterwegs in Bewegung. 90 Prozent der Tablet Besitzer benutzen es für mindestens eine Stunde am Tag und knapp 80 Prozent der Tablet-Nutzer stöbern auf der Couch 4, also im Lean Back-Nutzungsmodus. Die User möchten hier entspannt und intuitiv shoppen, und keinen komplizierten ecommerce erleben und das deutlich häufiger per Tablet als übers Smartphone. Laut Adobe 5 ist zwar die Conversion Rate am Desktop- PC etwas höher (2,5 Prozent) als beim Tablet (2,3 Prozent), die Warenkorbgröße ist jedoch beim Tablet mit 95 Euro (im Vergleich zu 79 Euro beim PC) deutlich höher. Welcher Nutzungskontext besteht? Nutzungsmodus SITUATION UMFELD PRIVAT Lean forward stationär ARBEITSPLATZ ÖFFENTLICH Lean back mobil unterwegs 4 CCS Insight 5 The Impact of Tablet Visitors on Retail Websites, Adobe

4 3. Geben Sie Ihren Kunden wirklich, was sie wollen? Status Quo: Klassische Webshops sind für die Benutzung mit Maus und Tastatur ausgerichtet, die Klickwegoptimierung ist nur für diese Eingabegeräte ausgelegt und die Elemente wurden entsprechend angeordnet. Bei vielen Händlern wird das Tablet lediglich als weiteres Display zur Darstellung gesehen, auf dem der Shop auch bedienbar sein muss. Viele dieser Händler verfolgen auf ihren Tracking-Tools noch nicht einmal den Anteil an mobilen Geräten, doch wird hier oft schon ein mobiler Traffic zwischen 15 und 30 Prozent 6 erreicht. Welche Gründe sprechen im Vergleich zum PC für eine Nutzung des Tablets? Das Tablet ist auf Knopfdruck an, es gibt keine Wartezeiten, über WLAN kann genauso schnell wie mit dem PC gesurft werden, es ist viel einfacher zu bedienen und auf dem Sofa parallel zum Fernsehen auch viel bequemer. Es findet eine potenzielle Kanalverschiebung statt: Der Trafficanteil von Tablets und Smartphones steigt, der von normalen PCs sinkt. Werden Onlineshops auf Tablets genutzt, können verschiedene Problemfelder entstehen: lange Ladezeiten, zu viel Text, schlechte Usability (keine Touch-Bedienung), zu viele Inhalte parallel, komplizierter Checkout. Die Folge ist, dass die Kunden den Spaß am Kaufen verlieren und Shops damit letztlich ihre Umsätze. Landen Kunden mit ihrem Tablet auf einen schlecht oder gar nicht optimierten Shop, werden Spaß am Shoppen, ein tolles Einkaufserlebnis, gute Bewertungen und vor allem auch Weiterempfehlungen eher wegfallen. Wir leben in einer Zeit, in der der Konsument ein nahtloses, digitales Nutzungserlebnis gewohnt ist: s, News, Social Media, Video und Commerce werden überall genutzt, und alles erfolgt realtime. Dazu erwarten User eine intuitive, einfache Bedienung, eine Reduktion aufs Wesentliche und ein optimiertes Shoppingerlebnis. Durch diese ständige Option muss der Händler darauf achten, dem Kunden zu jeder Gelegenheit die richtigen Inhalte zur Verfügung zu stellen: Content just in time the right way! 4. Mobile Template vs. Responsive Design vs. Native App Was steckt hinter den verschiedenen Technologien und welche Vor- und Nachteile ergeben sich? Mobiles Template / Web-App Der Shop wird direkt im Browser aufgerufen, ein Script erkennt das mobile Endgerät und schaltet automatisch auf die mobil optimierte Darstellung um. Ein mobiles Template bzw. eine Web-App lässt sich einfach und schnell an neue Gerätetypen und Betriebssysteme anpassen und man hat anders als in den App-Stores die volle Kontrolle über die Verbreitung und kann mittels moderner Frameworks ein App-Feeling im Browser erzeugen. Zudem besteht die Möglichkeit zu einem umfassenden Besucher-Tracking. Bei der hohen Anzahl von Einmalkäufern ist die Bereitschaft, sich für diesen Einkauf extra eine App zu installieren, oftmals nicht gegeben das spricht klar für das mobile Template. Nachteil ist der doppelte Pflegeaufwand für die Darstellungen: Sämtliche Änderungen müssen in der klassischen Ansicht, wie auch dem mobilen Template gemacht werden. Dies beinhaltet zum einen einen erhöhten Zeitaufwand und zum anderen auch ein gewisses Fehlerrisiko. Durch die Vielzahl an unterschiedlichen Geräten und Displaygrößen ist eine automatische Erkennung nicht immer zuverlässig. Auch die Browseroptimierung wird durch die Splittung der Ansichten in klassisch und mobil aufwändiger. Responsive Design Der Shop wird direkt im Browser aufgerufen, das Template an sich ist so dynamisch programmiert, dass es sich der Größe des Fensters anpasst und 4

5 die Elemente automatisch neu anordnet also ein Design für alle Endgeräte, vom Smartphone über Tablet und Laptop bis zum PC. Der Hauptvorteil liegt darin, dass nur ein Shop für alle Endgeräte und Auflösungen nötig ist alle Inhalte passen sich flexibel an. Dabei läuft auch die Suchmaschinenoptimierung zentral für einen Shop. Nachteile von responsive Design sind, dass ein sehr hoher konzeptioneller Aufwand mit umfangreichem Code dahinter steckt. Trotzdem ist die Flexibilität des Templates durchaus eingeschränkt; auch der verwendete Browser spielt hier eine große Rolle. Verwendet man nicht die aktuellen Versionen von Chrome, Safari, Firefox, Opera oder den Internet Explorer 10, werden die HTML5 und CSS3 Inhalte nicht unterstützt. Native App Eine eigene App wird aus den App-Stores heruntergeladen und auf den Endgeräten installiert. Positiv an einer native App ist, dass sie in App- Stores auffindbar ist. Die Hardwarekomponenten können zusätzlich genutzt werden, etwa die Kamera für QR-Codes oder GPS, und alle nativen Gesten werden unterstützt. Vorteilhaft ist auch, dass die native App bei entsprechender Programmierung auch ohne Internetverbindung begrenzt nutzbar bleibt. Schlecht ist die hohe Konkurrenz in den App-Stores, eine Top25-Platzierung ist hier für gewöhnliche Händler kaum erreichbar. Native Apps sind weniger flexibel schnelle Updates nicht möglich. Dazu kommt, dass Nutzer von einer App oft zusätzlichen Mehrwert erwarten und enttäuscht sind, wenn die Funktionalität über die des klassischen Shops nicht hinausgeht. Weitere Nachteile sind, dass Suchmaschinen noch nicht in Apps verlinken und eine hohe Fragmentierung des Marktes, also immer neue Geräte mit neuen Auflösungen. Welche weiteren Touchpoints gibt es? Wer über die mobile Optimierung seines Webshops nachdenkt, sollte die Anpassung des Newsletter-Designs nicht vergessen, da auch Newsletter zunehmend über mobile Endgeräte abgerufen werden. Die häufigste Herausforderung bei der Optimierung ist die optimale Darstellung unter Nutzung der entsprechenden Devices. Die optimale Lösung hierfür ist mobile responsive Design. Der HTML- Newsletter wird mit Elementen versehen, die bei den unterschiedlichen Endgeräten die Größe und Anordnung variabel verändern. So hat jeder Empfänger das Gefühl, dass der eben gelesene Newsletter genau für sein Endgerät erstellt worden ist. Laut Umfragen von emarsys 7 schließen oder löschen 41 Prozent der Europäer s, wenn diese nicht mobil optimiert sind. Und 96 Prozent der auf den Mobilgeräten geöffneten s werden nicht nochmals auf dem Desktop oder im Webmail geöffnet. Newsletter müssen also mobil optimiert werden, um gleich beim ersten Öffnen gelesen zu werden. Responsive Design 7 5

6 5. Die richtige Strategie Beim Entwickeln einer mcommerce-strategie sollten folgende Überlegungen angestellt werden: Wo kommen Kunden mit mobilen Endgeräten mit meinem Angebot in Kontakt und wie kann ich das Einkaufserlebnis dort verbessern? Wie kann ich Kunden zu jedem Zeitpunkt mehr Produkte und Einkaufsgelegenheiten bereitstellen? Welchen Umfang hat mein Warensortiment und wie stelle ich dies mobil optimiert dar? Welche Zahlungswege werden mobil von meinen Kunden akzeptiert? Wichtig ist auch, dass mcommerce nicht separat, sondern immer als Teil der Multi-Channel-Strategie betrachtet wird. Denn durch die geschickte Kombination zeigen Online-Händler eine hohe Präsenz und decken mehr vom Markt ab: Neben Online- Marktplätzen, dem eigenen Webshop, gegebenenfalls stationärem Ladengeschäft spricht das Angebot auch die ständig wachsende Anzahl mobiler Shopper an. Die Software-Komplettlösung 4SELLERS verbindet alle Unternehmensbereiche in einem System von der Warenwirtschaft über Rechnungswesen, Lager und Logistik bis zum effektiven Multi-Channel-Vertrieb. Durch Highlights wie die zentrale Steuerung aller Verkaufsplattformen, paralleles Listing unter Berücksichtigung eines zentralen Bestands sowie zentrale Artikelanlage und -pflege entstehen Vorteile wie eine effiziente und zentrale Verkaufsabwicklung und erhöhte Verkaufschancen dank umfassender Vernetzung. Das Software-Unternehmen bietet zudem zahlreiche Dienstleistungen rund um den ecommerce an: von der Systemintegration übers Webdesign und SEO bis hin zur Programmierung mobiler Templates und Apps. 6

7 6. Zwölf Tipps für erfolgreichen mcommerce Beachten Sie, dass die Optimierung für Tablet- & Smartphone-Besucher unterschiedlich ist. Das Tablet kommt häufiger im WLAN zuhause auf der Couch zum Einsatz (mehr Bilder möglich), Smartphones werden eher unterwegs genutzt (eher textlastiger). Lange Ladezeiten führen zu Abbrüchen. Achten Sie daher auf einen möglichst performanten Seitenaufbau und reduzieren Sie die Inhalte aufs Wesentliche. Stellen Sie Bilder in den Vordergrund diese sind schnell zu erfassen und stellen eine emotionale Bindung her. Achten Sie auf die Bedienbarkeit über Finger! Das spielt vor allem bei der Anordnung und Größe der einzelnen Elemente eine entscheidende Rolle. Unterstützen Sie Touch-Gesten, beispielsweise Wischen und Zoomen. So können die User schnell und intuitiv navigieren. Optimieren Sie für Landscape- und Portrait-Modus und berücksichtigen Sie damit die beiden Usergruppen (Bedienung des ipads vertikal oder horizontal). Schaffen Sie einen einfachen Checkout: Durch die Reduzierung der einzelnen Schritte zur Kasse vermeiden Sie Kaufabbrüche. Blenden Sie Zahlungssysteme aus, die schlechte Conversion Rates erzielen. Für eine einfache und übersichtliche Auswahl genügt es, nur diejenigen anzubieten, die über einen mobil optimierten Checkout verfügen. Minimieren Sie Felder und Informationsabfragen denn diese verkomplizieren die Bedienung und Navigation am mobilen Endgerät und können für schlechte Usability sorgen. Fokussieren Sie sich auf bestehende Accounts und bereits genutzte Zahlungswege. So vereinfachen Sie die Wege und werden auch nachhaltig Erfolg erzielen. Nicht vergessen: Das Design der Zukunft ist flat (Windows 8, ios 7) und das sollte sich auch in Ihrem mobilen Design widerspiegeln. Integrieren Sie mcommerce nachhaltig in Ihre Multi-Channel-Strategie. So sprechen Sie neue Zielgruppen an und sind für die Zukunft gerüstet. Sie benötigen Unterstützung? Rufen Sie uns an, oder schreiben Sie uns eine . Gerne unterstützen wir Sie bei der Konzeptionierung und Umsetzung Ihrer mcommerce-strategie und bieten Ihnen mit 4SELLERS auch ein leistungsstarkes System für effektiven Multi-Channel-Vertrieb. 4SELLERS logic-base GmbH Nelkenweg 6a Rain am Lech Fon +49 (9090) Fax +49 (9090)

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