ITIL v3: Knowledge Management im Service-Bereich

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1 ITIL v3: Knowledge Management im Service-Bereich SKMS Service Knowledge Management System. Seit der Veröffentlichung der Version 3 des Service-Management-Konzepts ITIL geistert ein neues Schlagwort durch die Unternehmen. Was steckt dahinter, wie lässt sich Wissensmanagement praxisnah in Service-Organisationen implementieren und welche Effekte können erzielt werden? Die Service-Kette ist eine Wissens-Kette Differenzierung durch Service ist das Kernstück der Wachstumsstrategie vieler Unternehmen, die in gesättigten Märkten agieren, beispielsweise in der ITK- oder Investitionsgüter-Branche. Das Erbringen eines wirtschaftlichen und gleichzeitig qualitativ hochwertigen und personalisierten Service für externe und interne Kunden ist eine zentrale Herausforderung. Und die Basis für mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz. Voraussetzung dafür sind nicht nur kompetente Mitarbeiter, sondern auch, dass die benötigten Informationen entlang der unterschiedlichen Service-Abläufe punktgenau zur Verfügung stehen und bedarfsgerecht verarbeitet werden konnten. Zwei Kernfragen gilt es dabei zu beachten: Wie schaffen Sie es Unternehmen, fundiertes Produkt- und Service-Know how auf dem 1st Level Support möglichst unabhängig von den Personen bereitzustellen? Wie transferieren sie das von ihren Experten generierte Wissen auf die Desktops der Service Agents? Diesem Anspruch versuchen Organisationen mit einer weit gehenden Standardisierung gerecht zu werden - im Bereich der Prozesse, aber auch im Bereich der Inhalte. Mit dem De- Facto-Standard ITIL liegt bezüglich der Prozesse und Funktionen ein Rahmen vor, der in den Unternehmen standardisierende Wirkung zeigt. Im Rahmen des Beitrages soll vor allem auf die Inhalte fokussiert und die Integration von Knowledge Management in die ITIL Landschaft vorgestellt werden. Es geht darum, das dokumentierte Lösungswissen optimal zu organisieren. Dabei werden zentrale Anforderungen des Service Desk adressiert: Ziele sind u.a., die Erstlösungsfähigkeit zu erhöhen, die Call- bzw. Incident-Time zu reduzieren, einmal gelöste Probleme und damit verbundene Lösungen aufzufinden, wiederzuverwenden und die kostenintensive und frustrierende Mehrfachanalyse zu vermeiden. Darüber hinaus gilt es, die Problem- bzw. Lösungsdokumentation zu unterstützen sowie ein angestrebtes Qualitätsniveau im IT Service Support durchgängig sicherzustellen. Die Praxis Wissen ist an Personen gebunden. Umso mehr wird die hohe Fluktuation im Service Support zum Problem. Die Belastung der Experten steigt ständig, weil die Service-Mitarbeiter im 1st Level zu viele und zu banale Fragen an diese weiterleiten. Die Schwierigkeit besteht aber nicht allein darin, wie diese Incidents weitergereicht werden, sondern dass zu viele davon die erste Service-Instanz passieren müssen. Eine rein prozessorientierte Software kann deshalb aber das Grundproblem einer mehrstufigen Servicestruktur nicht lösen: das des Wissenstransfers von den Experten zu den Service Agents. Denn je mehr Wissen schon im 1st Level Support vorgehalten wird, desto mehr Fragen können dort abschließend beantwortet werden. Die Mitarbeiter im 1st Level Support benötigen als Kernkompetenz vor allem Freundlichkeit, Experten dagegen das spezifische Fachwissen. Während bei dieser Instanz Wissen hauptsächlich abgefragt wird, müssen Experten genau dieses Wissen hinzufügen. Wenn Agents und Experten ihr Wissen untereinander nur unzureichend und vor allem nicht strukturiert teilen, führt dies im Ergebnis u. U. dazu, dass beispielsweise die gleichen Probleme mehrfach analysiert und gelöst werden. Oder ein Kunde erhält eine falsche Antwort bzw. unterschiedliche Auskünfte auf die gleiche Frage. Die Folgen können

2 gerade in sensiblen Bereichen wie der Medizin gravierend sein. Service Support Organisationen, die Knowledge Management-Anwendungen nutzen, haben bei den genannten Themen deutliche Verbesserungen erzielt. ITIL meets Knowledge Die ITIL Philosophie des IT Service Management basiert auf einem produktunabhängigen Prozessansatz, der "best practices" Erfahrungen vermittelt und für kleine und große IT Organisationen adaptierbar ist. Die Beantwortung von Anfragen an die Service Support Organisation hat insbesondere durch die Verbreitung von ITIL dazu geführt, dass sich Best- Practice-Prozesse und Organisationsformen für die Aufnahme und die Beantwortung von Anfragen herausgebildet haben. Dieser standardisierte und vielfach optimierte Ablauf findet sich mittlerweile in fast jeder Service Support-Organisation. Als Performance Indikator wird zumeist die Problem-Lösungs-Dauer gemessen, da sie aussagt, ob eingeleitete Maßnahmen Prozessdurchlaufverbesserungen bringen bzw. ob durch die gegebene Organisationsgröße auch ein größeres Call-Volumen gehandhabt werden kann. Mit der 2007 publizierten Version 3 von ITIL ging ein Paradigmenwechsel einher. Statt einem Framework und den beiden Disziplinen Service-Support und Service-Delivery stellen sich die Inhalte von ITIL nun als Lebenszyklusmodell dar, die in 5 Büchern beschrieben werden. Einer der wichtigen neu aufgenommen Themen ist Knowledge Management. Das oberste Ziel des Wissensmanagementprozesses ist es, unterschiedliche IT-Daten in nutzbare Informationen bzw. Erkenntnisse umzusetzen. Hierfür wird das Konzept des Service Knowledge Management Systems (SKMS) vorgestellt. SKMS bezeichnet ein Tool-Set, mit dem Daten aus unterschiedlichen Quellen, z.b. Service Desk Daten, Änderungsdaten, CMS, CMDB, Release-Daten, Applikationen, wichtige Business Services und die sie unterstützenden IT Servicekomponenten oder Mainframe-Daten gespeichert, aktualisiert, angezeigt und gesteuert werden. Das SKMS kann als umfassende Metadatenbank Daten aus mehreren physikalischen Beständen zusammenführen und enthält einen Präsentationslayer für die Darstellung verschiedener Sichten und Inhalte. Durch die Verknüpfung der Daten entstehen aus reinen IT-Daten wertvolle, konsistente Informationen, auf dessen Basis Verantwortliche rasch Lösungen bereitstellen oder Entscheidungen treffen können. In diesem Beitrag steht die Unterstützung des Service Desk am Point of Contact im Vordergrund. Allerdings schafft der intelligente Zugriff auf strukturierte und unstrukturierte Daten auf allen Ebenen des Service-Lifecycles eine effektive Informationsversorgung, zum Beispiel, wenn es um die Recherche geeigneter Skills für ein Projekt, von Verträgen für das Risikomanagement, von Qualitätsdokumenten, einer Beschreibung der Datensicherung oder von Unterlagen geht, wie ein 40köpfiger Service Desk auszubilden ist. Für den Aufbau eines Wissensmanagements ist die strukturierte Aufarbeitung des Wissens und das Etablieren der Infrastruktur, der Prozesse und Rollen von zentraler Bedeutung. Und das Schaffen persönlicher Vorteile für jeden Anwender. Um zum Beispiel mit der Aktualität des Systems auch den Prozess des Wissenstransfers lebendig zu halten, müssen die verschiedenen Rollen permanent interagieren: von den Autoren, über das Infoteam, die Fachabteilungen bis hin zum Management. Diese Themen sind ebenfalls im Knowledge Management-Kapitel des ITIL-Buches Transition beschrieben. Nutzen von Wissensmanagement im Incident Management Wenn durch den Einsatz von Knowledge Management eine zunehmende Anzahl von Anfragen direkt von der 1st Level Support Group gelöst werden kann, sinkt die durchschnittliche Resolution-Time. Darüber hinaus erhalten die anfragenden User schneller eine passende Lösung und können im Falle von Incidents wieder schneller produktiv werden. Kunden von IT-Dienstleistern wird eine gleichmäßige Servicequalität geboten. Diese Service- Konsistenz bedeutet nicht nur die garantierte Annahme des Calls nach einer bestimmten

3 Anzahl von Klingeltönen. Kunden erwarten heute, dass sie dieselbe qualifizierte und richtige Antwort erhalten, auch wenn sie mit unterschiedlichen Personen im Service Desk in Kontakt treten. Falls ein Incident nicht von einem Support-Spezialisten gelöst werden kann, muss sichergestellt werden, dass der übernehmende Service-Experte über die gleichen Informationen und Lösungsfähigkeiten verfügt und damit eine übergangslose Servicequalität gewährleistet wird. Gerade die Unterstützung der Lösungsdokumentation durch Knowledge Management hilft dabei, erfasste Lösungen vor der Veröffentlichung mittels des Publishingund Review-Prozesses auf einem gleichbleibend hohen Qualitätsniveau zu sichern. Im Einzelnen lassen sich folgende Effizienzsteigerungsoptionen identifizieren, die durch den Einsatz von Knowledge Management realisiert werden können: Reduktion der Zeitdauer bei der Problem-Suche in der Known Error DB oder anderen Datenbanken Zeitgewinn beim Identifizieren von Problemen mittels Diagnose-Leitfäden Aufnahme, Untersuchung, Analyse und Lösung von Problemen erfolgt nur einmal. Rückruf-Quote sinkt nachhaltig Schnellere Produktivsetzung von neuen Service-Mitarbeitern Unterstützung bei der qualitativ verbesserten - Lösungsdokumentation Erhöhung der Zufriedenheit Lösungen für größeres Themenspektrum größere Bandbreite von Anfragen ohne zusätzliche Schulungsmaßnahmen passende Antworten und Services in hoher Qualität anbieten Eine größere Anzahl von Anfragen kann durch die 1st Level Support Groups direkt zufriedenstellend beantwortet werden Die durchschnittliche Resolution-Time wird reduziert Kunden von IT-Dienstleistern erhalten ein gleichmäßiges Qualitätsniveau hinsichtlich der Beantwortung ihrer Anfragen Für den Erfolg von Incident Management ist vor allem eine rasche Versorgung mit aktuellen Informationen erfolgskritisch. Das Manko vieler Wissensmanagement-Vorhaben bezüglich der Messbarkeit des Nutzenpotentials ist hier nicht gegeben. Es gibt eine Reihe klar messbarer Parameter, zum Beispiel die Lösungsquote im First Level Support oder die Anzahl Tickets pro ServiceDesk-Mitarbeiter. Metriken im Bereich Qualität sind beispielsweise die Anzahl der Beschwerden oder die Verteilung von Spezialisten-Wissen auf alle Service- Agents. Hier greifen ITIL und Six Sigma als konvergente Standardisierungsmaßnahmen für Prozesse und Inhalte ineinander. Self Support und Self Service Neben dem Produktivitätsgewinn der Service Agents durch eine signifikant reduzierte Incident Handling Time ist ein funktionierender Self Service nach ITIL V3 ein weiteres zentrales Kriterium für den Praxiserfolg. Self Help scheiterte bislang an Faktoren wie intuitive Bedienbarkeit und an der in der Vergangenheit nicht gegebenen Medienakzeptanz. Voraussetzungen sind daneben die erfolgte Integration von Knowledge Management im Service Desk sowie eine hinreichende Breite und Tiefe der für die Kunden zugreifbaren Inhalte in der Knowledge Base. In Bezug auf die Anwender und Kunden besteht nämlich erfahrungsgemäß meist nur ein sehr begrenztes window of opportunity, um mit einer Knowledge Management-Unterstützung im Self Support und Self Service zu überzeugen und damit die anfragestellenden Anwender dazu zu bewegen, dass sie zunächst versuchen, sich selbst zu helfen, bevor sie zum Telefon greifen und das Service Desk wieder direkt anrufen. Dass Self-Service-Angebote im Trend liegen, zeigt nicht zuletzt eine aktuelle Studie der IBM: 70 Prozent der befragten 1000 US-amerikansichen Kunden erwarten von Unternehmen einen deutlichen Ausbau der Self-Service-Optionen. Und die Nutzungsrate explodierte von 2006 auf 2007 um rund 50 Prozent. Prinzipiell lassen sich folgende Vorteile beim Einsatz von Knowledge Management im Self Support und Self Service identifizieren.

4 Self Support und Self Service sind 7x24 Stunden verfügbar Anwender und Kunde sind nicht mehr von den Kern-Service-Zeiten des Service Desks abhängig höhere Vertraulichkeit bei bestimmten Transaktionen Self Support und Self Service schafft zeitliche Freiräume in der Service Support Organisation Saisonale Probleme können präventiv abgefangen werden Die Lösung von einfachen Problemstellungen verlagert sich mittels Self Support und Self Service zunehmend zum Anwender und Kunde Gartner geht bei einem traditionellen Anruf im Service-Desk von durchschnittlichen Transaktionskosten von 7,50 $ aus. Entsprechende Self Support-Aufwände sind nach Gartner zwar in den meisten Fällen nicht exakt ermittelbar, dürften aber weit unter den Telefon-basierten Services liegen. Dies bestätigen auch die Einschätzungen anderer Analysten. Self Support bzw. Self Service hat sich damit zu einer der Hauptmaßnahmen entwickelt, um Kosteneinsparungsoptionen realisieren zu können. Zudem können die Service Support Organisationen zeigen, dass sie näher an die Anwender und Kunden heranrücken und durch das neue Medium ihre Kundeninteraktionsmodelle stark verändern können. Die IT-Produkte und IT-Services werden transparenter und greifbarer. Die Statusverfolgung, integriertes Beschwerde bzw. Feedback-Management erlaubt eine direktere Einflussnahme auf der IT-Kundenseite und steigert damit einerseits die Service- Qualität und andererseits das Bewusstsein, dass IT-Produkte und IT-Services einen Wert für das Geschäft ihrer IT-Kunden darstellen. Anforderungskatalog an eine Knowledge Management Lösung Zwischenzeitlich gibt es auf dem Markt Technologien, welche sich in Projekten bewährt und wichtige Praxisprobleme gelöst haben. Wenn z.b. in einem 10köpfigen Service Desk die gleiche Frage alle 20 Tage auftaucht, dann ist diese in aller Regel nicht mehr aus dem Gedächtnis heraus beantwortbar. Deswegen ist ein System, welches sich Fragen und Antworten merkt und entsprechend bewertet, ein praxisnaher Ansatz. Selbstlernende Mechanismen orientieren sich an der Häufigkeit einer gestellten Frage und reduzieren damit den Administrationsaufwand auf ein Minimum. Die Bewertung erfolgt auf Basis von neuronalen und semantischen Netzen. Wichtig dabei ist jedoch auch die Möglichkeit, steuernd einzugreifen, um beispielsweise ein Dokument, das jahrelang als richtig bestätigt wurde und ganz oben in der Ergebnisliste auftaucht, durch ein neues, jetzt gültiges Dokument auszutauschen. Diese Flexibilität zwischen selbstlernenden Elementen und der redaktionellen Steuerbarkeit ist erfolgskritisch. Dadurch bleibt der laufende Betrieb praktisch administrationsfrei, andererseits lassen sich dennoch aktuelle Nachrichten als Ticker oder nachfrageorientiert einbringen. Eine synonyme Verwendung bestimmter Begriffe durch die Anwender sollte neben einer natürlichsprachigen Eingabemöglichkeit ebenfalls systemseitig unterstützt werden. Eine entsprechende Anwendung findet nicht nur Ergebnismengen, sondern bildet auch Informationswege ab. Eine Abbildung der Informationsstruktur kann die Fragestellung verfeinern und das Gespräch rasch in die richtige Richtung lenken. Folgende Anforderungen sind an eine professionelle Knowledge Management Lösung für den Einsatz in einer Service Support Organisation zu stellen: Integration in die bestehende Service Support-Infrastruktur Bereitstellung verschiedener Such-Funktionen Integrationsfähigkeit von bestehenden Informations-Sammlungen Einfache Erfassungsmöglichkeit für neues Know-how Sicherstellung, dass das bereitgestellte Know-how ein ausreichendes Qualitätsniveau aufweist Sicherstellen der Aktualität der Inhalte Unterstützung von Self Support bzw. Self Service Bereitstellung eines Berechtigungskonzeptes für den Informationszugriff Informations-Management-Funktionen verfügbar Bereitstellung von in der Lösung bereits abgebildeten Best Practices Einsatz von Knowledge Management-Lösungen auch in anderen Unternehmensbereichen möglich Verfügbarkeit von lösungsbezogener Beratung, Systemintegrationsdienstleistung und Schulungen

5 Die Hauptaufgabe bei der Einführung einer Knowledge Management-Lösung liegt in der Gestaltung der Abläufe, der Integration in die bestehende Infrastruktur und vor allem im Management of Change. Um an dieser Stelle nicht zu scheitern, sollte gewährleistet werden, dass kompetente Unterstützung in allen Phasen der Einführung der ausgewählten Knowledge Management-Lösung von der Konzeption über die Integration bis hin zur Schulung und dem Betrieb zur Verfügung steht. Ein umfassende Erhebung der Ziele und Anforderungen an die einzuführende Knowledge Management Lösung erleichtert und verkürzt die Entscheidung wesentlich und stellt den Erfolg sicher. Autor: Dr. Thomas Gerick, USU AG,

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