Versicherungswesen Kundenreferenzen

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1 Versicherungswesen Kundenreferenzen AXA Assistance Deutschland GmbH GrECo International AG ERGO / ITERGO Informationstechnologie GmbH Wiener Städtische Vienna Insurance Group

2 Zitate SharePoint bietet unseren Mitarbeitern ein gutes Informations- und Dokumentenmanagement. Und das mit einem überschaubaren Investitionsvolumen. Luiza Savu-Bürger, Direktor Vertrieb und Marketing, AXA Assistance Deutschland GmbH Ordnerstrukturen sind immer nur eindimensional. Mit Microsoft Office SharePoint Server 2007 gehen wir nun Schritt für Schritt in Richtung Knowledge-Management. Alfred Madl, Together Teamlösungen EDV-Dienstleistungen GmbH Wir gehen davon aus, dass sich durch die Konsolidierung der SAP-Anwendungen auf die Microsoft-Plattform die Betriebskosten für die Datenbank innerhalb von fünf Jahren halbieren. Manfred Ricken, Leiter Engineering Client Server, ITERGO Informationstechnologie GmbH Aufgrund des großen Einsparungspotenzials und der erfolgreichen Einführung in Österreich sind wir gerade dabei, ECMS in unseren Tochterunternehmen in Osteuropa einzuführen. Auch hier erwarten wir uns vergleichbare Einsparungen. Martin Bischof, BIAC Business Insurance Application Consulting GmbH 2

3 Inhalt AXA Assistance Deutschland GmbH 4-5 GrECo International AG 6-7 ITERGO Informationstechnologie GmbH 8-9 Wiener Städtische Vienna Insurance Group

4 Messaging und Collaboration 4 Überblick Land: Deutschland Branche: Versicherungswesen Unternehmen Die AXA Assistance Deutschland GmbH, eine 100-prozentige Tochter der französischen Versicherungsgruppe AXA S.A., ist der zweitgrößte deutsche Anbieter von Assistance-Leistungen. Ausgangssituation Die Mitarbeiter mussten Kundenverträge der Partner von AXA Assistance aus mehreren Programmen und Datenbanken heraussuchen. Dabei erforderte jede Lösung eine andere Bedienung. Lösung Mit Microsoft Office SharePoint Portal Server lassen sich die Verträge an einer zentralen Stelle sammeln. Die Mitarbeiter der AXA Assistance haben über ihren Browser Zugriff auf alle Dokumente. Nun gilt: ein Programm, eine Bedienung. Nutzen Die Mitarbeiter der Servicecenter von AXA Assistance können Kundenanfragen rascher beantworten. Bei kniffligen Fragen finden sie Details schneller. Aktualisierungen der Verträge lassen sich in kürzester Zeit weltweit bereitstellen. Technik im Überblick Microsoft Office SharePoint PortalServer 2003 Der SharePoint Portal Server ist eine webbasierte Portallösung für Unternehmen, um Dokumente und andere Informationen bereitzustellen. Die Lösung bietet eine einfache Navigation über Hyperlinks, per Suchfunktion können Dokumente in Sekundenschnelle aufgerufen und direkt in einem Internetbrowser betrachtet werden. Außerdem lassen sich die Dokumente an zentraler Stelle leicht aktualisieren und ergänzen. Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen schneller und präziser Die AXA Assistance Deutschland bietet Ihren Business-to-Business-Partnern beispielsweise American Express, Renault Deutschland oder TUI Großbritannien Serviceleistungen wie eine Hotline an. Dort können die Kunden dieser Firmen bei Problemen anrufen und sich Hilfe holen. Damit die Mitarbeiter in den Servicecentern die Verträge am Bildschirm einsehen und mit den Kunden durchgehen können, hat AXA Assistance eine Portallösung installiert, die alle relevanten Dokumente in Sekundenschnelle auf den Bildschirm bringt. Die Mitarbeiter der AXA Assistance beantworten Anfragen nun in kürzerer Zeit, die Kundenzufriedenheit bei den AXA Assistance-Partnern steigt. Für die AXA Assistance bedeutet das einen wichtigen Wettbewerbsvorteil. Das kann jedem mal passieren: Bei einer Flugreise ins Ausland kommt das Gepäck mit den wichtigen Geschäftsunterlagen nicht an. Der neue Wagen bleibt nach wenigen Wochen einfach stehen. Im Urlaub wird die Brieftasche geklaut, sie enthält den Pass, die Kreditkarte, Flugtickets und die Bestätigung der Hotelbuchung. Kreditkartenunternehmen, Reiseveranstalter oder auch Automobilhersteller bieten ihren Kunden für diese Fälle spezielle Versicherungen an. Wenn die Hilfesuchenden dann die Hotline anrufen, landen sie häufig im Servicecenter der AXA Assistance bei diesem Unternehmen kaufen beispielsweise American Express, Renault Deutschland und TUI Großbritannien entsprechende Leistungen ein. Die Mitarbeiter im Servicecenter beginnen sofort mit der Arbeit: Sie senden Kopien der Geschäftsunterlagen ans Hotel und machen sich auf die Suche nach dem Gepäck. Sie kümmern sich darum, dass der Autobesitzer an seinem Pannenort abgeholt wird, lassen den Wagen abschleppen und organisieren einen neuen. Sie faxen dem Bestohlenen Kopien seiner persönlichen Dokumente zu, erledigen die Hotelbuchung, besorgen beim Kreditkartenunternehmen eine neue Karte und lassen sie von einem Boten überbringen. Voraussetzung ist natürlich, dass der Endkunde einen entsprechenden Vertrag besitzt. Schnelle Entscheidungen nötig Wir stellen jetzt über 380 verschiedene Services für etwa 170 Kunden zur Verfügung. Damit sprechen wir circa 20 Millionen Versicherungsnehmer an, sagt Luiza Savu-Bürger, Direktor Vertrieb und Marketing bei der AXA Assistance Deutschland GmbH mit Sitz in München. Wir haben es zwar täglich mit Endkonsumenten zu tun, aber unser Kunde ist ein Unternehmen. Im Servicecenter der AXA Assistance werden eingehende Hilferufe anhand der Telefonnummer automatisch nach Kunden und Produkten sortiert und an die Mitarbeiter weitergeleitet, die speziell für das jeweilige Thema geschult sind. Trotzdem kommt es vor, dass die Mitarbeiter einzelne Paragraphen nachschlagen oder zusammen mit dem Kunden am Telefon durchgehen müssen. Denn ein Unternehmen bietet oftmals mehrere, teilweise aufeinander aufbauende Leistungen an: American Express beispielsweise gibt eine Reihe verschiedener Kreditkarten an seine privaten und Businesskunden aus. Und mit jeder Kreditkarte sind andere Leistungen verknüpft. In diesem Bereich ist entscheidend, dass dem Mitarbeiter die Informationen im Servicecenter in Sekundenschnelle bereitstehen: Die Kunden erwarten eine Adhoc-Entscheidung, ein Ja oder Nein. Und sie wollen Auskunft darüber, was als Nächstes passiert, erklärt Savu-Bürger. Und das muss schnell gehen, denn AXA Assistance wird von seinen Kunden an seinem Service gemessen. Das geht über die gefühlte Temperatur draußen beim Endkonsumenten. Hat er das Gefühl, er steht jetzt zwei Minuten zu lang auf der Autobahn oder wartet eine Minute zu lang am Telefon, bis eine adäquate Antwort kommt, dann ist das schlecht für uns. Archivierung wird zentralisiert Um den Mitarbeitern schnellen Zugriff auf die Verträge zu geben, hatte AXA Assistance ein Archivierungssystem aufgebaut. Über Intranetportale, die hauseigene Callcentersoftware und die öffentlichen Ordner von Microsoft Office Outlook wurden die Vertragsdokumente bereitgestellt. Die Mitarbeiter im Servicecenter mussten sich die Daten aus den Systemen herausfischen, und jedes Programm bediente sich anders. Das war für viele unbefriedigend. Wenn sich ein Kunde vor einer Reise informieren möchte, was wir etwa im Fall eines Unfalls für ihn tun können, braucht man den Originaltext des Vertrags, sagt Savu-Bürger. Diese Dokumente waren in verschiedenen Systemen abgelegt. Es war klar, dass wir das irgendwie zentralisieren müssen.

5 AXA Assistance Deutschland GmbH Weitere Informationen Im Servicecenter der AXA Assistance werden eingehende Anrufe automatisch nach Kunden sowie Produkten sortiert und an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet Referenzkunde AXA Assistance Deutschland GmbH Garmischer Straße München Tel.: Fax: AXA Assistance sah sich mehrere Produkte an, mit denen sich die Anforderungen erfüllen ließen, darunter komplette CRM- Systeme. Schließlich entschied sich das Unternehmen für den Microsoft SharePoint Portal Server Das war auch preislich eine sehr interessante Geschichte, erklärt Savu-Bürger. Wir konnten damit zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Wir erhielten ein gutes Informations- und Dokumentenmanagement, gepaart mit einem überschaubaren Investitionsvolumen. Zusammen mit dem Microsoft-Partner Singhammer edms Consulting GmbH entwickelte AXA Assistance innerhalb von zwei Monaten eine Lösung, die nicht nur sämtliche Dokumente und Unterlagen schnell bereitstellt, sondern sich auch einfach über einen Internetbrowser ansteuern lässt. Für die Mitarbeiter bedeutete das: eine Lösung, eine Bedienung. Kundenzufriedenheit wächst Bei der Arbeit haben sich in den vergangenen Jahren mehrere Vorteile ergeben. Da alle Originaltexte an einer Stelle gespeichert sind, bekommen Endkunden auch bei kniffligen Fragen schneller eine verbindliche Antwort, denn Details in den Verträgen lassen sich nun rasch finden. Es gibt eben Anfragen, bei denen der Mitarbeiter ein bestimmtes Dokument oder eine Information benötigt. Da ist es schöner, wenn er nicht sagen muss Ich rufe Sie in fünf Minuten noch mal an, erklärt Savu-Bürger. Das stärkt die Zufriedenheit der Endkunden mit ihrer Firma, wovon auch AXA Assistance profitiert. Die Bedienung hat sich so weit vereinfacht, dass die Mitarbeiter keine Handbücher mehr benötigen. Viele hatten vor Kurzem noch die Handbücher auf dem Schreibtisch oder Schnellhefter, die über die Wartung informieren, und mussten nachblättern, erzählt Savu-Bürger. Jetzt dagegen kann jeder die aktuellen Dokumente in SharePoint ansehen und arbeitet tatsächlich 100-prozentig papierlos. Mit dem Portalsystem lassen sich die Dokumente deutlich einfacher aktualisieren. Bei AXA Assistance ist jetzt nur noch ein kleines Team nötig, um geänderte Vertragsdokumente zu tauschen oder neu hinzugekommene in die Datenbank einzupflegen. Anschließend können die Servicecenter-Mitarbeiter diese Texte mit einem Knopfdruck aufrufen. Die Pflege der Kundenstammdaten geschieht mithilfe einer Microsoft Office Access-Datenbank, die an SharePoint angebunden wurde. Finanzielle Aspekte standen bei der Einführung des Systems nicht im Vordergrund. Das Ziel war definitiv, den Service für unsere Kunden zu verbessern, sagt Savu-Bürger. Mit Microsoft SharePoint ist AXA Assistance diesem Ziel ein großes Stück nähergekommen. Microsoft-Partner Singhammer edms Consulting GmbH Geisenhausenerstraße 11a München Tel.: Fax: Ihr Ansprechpartner bei Microsoft: Falk Viczian Branchenmanager Versicherungen Microsoft Deutschland GmbH Konrad-Zuse-Straße Unterschleißheim Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) SharePoint ist das i-tüpfelchen für unser Dokumenten- und Informationsmanagement-System. Luiza Savu-Bürger, Direktor Vertrieb und Marketing, AXA Assistance Deutschland GmbH Weitere Kundenreferenzen finden Sie unter: kundenreferenzen 5

6 Microsoft Office System Überblick Land: Österreich Branche: Versicherungswesen Unternehmen Die GrECo International AG ist einer der führenden Versicherungsmakler in Zentral- und Osteuropa. 210 Mitarbeiter sind an 6 Standorten in Österreich, weitere 200 Mitarbeiter an neun CEE- Standorten beschäftigt. Ausgangssituation Die bisherige Plattform konnte nur mit HTML-Kenntnissen editiert werden. An der IT-Abteilung führte kein Weg vorbei, wenn es um die Platzierung neuer Inhalte ging. Das Intranet stieß bei der Anzahl an Standorten an seine Leistungsgrenzen. Lösung Auf Basis Microsoft Office SharePoint Server 2007 wurde nicht nur das Intranet aufgebaut, sondern auch das Extranet zur verbesserten Kundenbetreuung sowie die neue Homepage. Nutzen Intranet, Extranet und Homepage mit einer Technologie Firmen-News als Startseite Teamarbeit über Grenzen hinweg Knowledge-Management Komfort und Service für Kunden Denken in Lösungen : Intranet vernetzt Wissen von 15 GrECo-Standorten Frei nach dem Firmenmotto Denken in Lösungen war die GrECo International AG nicht einfach nur auf der Suche nach einer Intranetlösung zur Verbesserung der internen Kommunikation und Teamarbeit. Der etablierte Versicherungsmakler wollte eine mächtige Technologie, die ausbaufähig und vielseitig sein sollte kurz, die alles kann: Intranet, Extranet, Webseite mit Zielrichtung Knowledge-Management für stets topaktuell informierte Mitarbeiter und Kunden. Auf Basis Microsoft Office SharePoint Server 2007 wird das multidimensionale Zukunftsprojekt schrittweise realisiert. Die neue Intranet-Lösung revolutioniert die Zusammenarbeit von 15 Standorten. In einem nächsten Schritt soll ein Extranet mehr Service und Komfort für rund Kunden bieten. Damit gehört GrECo zu den Technologievorreitern in der Branche. Versicherungen leben von Informationen Dieses erprobte Leitmotiv prägte auch die Suche nach einer neuen Intranetlösung. Denn die bisherige Plattform war eine Eigenentwicklung, die nur mit HTML- Kenntnissen gewartet und editiert werden konnte. An der IT-Abteilung führte kein Weg vorbei, wenn es um die Platzierung neuer Inhalte ging. Dieses statische Intranet stieß aber bei vielen Mitarbeitern an verteilten Standorten zunehmend an seine Leistungsgrenzen. Bei Versicherungen geht es um raschen Informationsaustausch. Das Firmen-Know-how ist wichtig und mehr als die Summe des Wissens der einzelnen Mitarbeiter, schildert GrECo- Vorstand Georg Neubrand die Hintergründe aus der Branche. Neue Gesetze, neue Versicherungsangebote, neue Richtlinien all diese Informationen sollten den Mitarbeitern über das neue GrECo-Net intern verfügbar gemacht werden: strukturiert, leicht auffindbar, topaktuell. Intranet, Extranet, Webseite: drei Plattformen mit einer Technologie Nach mehreren Produktvergleichen stand die Entscheidung fest: Wir suchten eine Technologie, auf der wir sowohl Content Management für unser internes GrECo- Net, das geplante Extranet zur verbesserten Kundenbetreuung sowie auch die Homepage aufbauen können. Microsoft Office SharePoint Server 2007 ist für uns die ideale Lösung. Funktionsumfang und Performance für moderne Informationsverwaltung oder -Verteilung waren im Produktvergleich am mächtigsten, resümiert Georg Neubrand. Zudem war es auch die kostengünstigste Lösung, da GrECo über ein bestehendes Enterprise Licence Agreement mit Microsoft verfügt. Umgesetzt wurde das Projekt von der EDV-Tochtergesellschaft Together Teamlösungen EDV-Dienstleistungen GmbH. Alfred Madl, Softwareentwickler bei Together, leitete das Projekt und betont: Mit der Realisierung unseres Contentmanagement-Systems für Intra-, Extranet und Webseite ist GrECo nun zum Technologievorreiter geworden. Denn bei dem verwendeten Microsoft Office SharePoint Server 2007 handelt es sich um die neueste Technologie auf diesem Gebiet. Neue Ära der Kommunikation mit Microsoft Office SharePoint Server 2007 Mit der neuen Technologie beginnt für GrECo auch eine neue Ära der Kommunikation in jeder Hinsicht: 15 bis 20 Redakteure pflegen nun selbstständig tagesaktuelle Inhalte in das interne GrECo-Net ein. Für die Einhaltung der Corporate-Design- Richtlinien sorgen konfigurierte Vorlagen. Die Publizierung von Inhalten können die GrECo-Redakteure in gewohnter Umgebung direkt aus Microsoft Office Word, Powerpoint oder Excel heraus durchführen. Dank ihrem XML-Format sind diese Dateien voll Web-tauglich. Ein weiteres Plus ist die Mehrsprachenfähigkeit von Microsoft Office SharePoint Server Geplant ist künftig über die gemeinsame Nutzung des englischsprachigen Intranet hinaus auch die Möglichkeit, Subseiten für jeden Standort in der jeweiligen Landessprache zu erstellen. 6

7 GrECo International AG Ordnerstrukturen sind immer nur eindimensional. Mit Microsoft Office SharePoint Server 2007 gehen wir nun Schritt für Schritt in Richtung Knowledge-Management. Alfred Madl, Together Teamlösungen EDV-Dienstleistungen GmbH Weitere Informationen Teamarbeit via Intranet löst ordnerbasiertes File Sharing ab Die Erstellung von Subseiten wird bei GrECo jetzt schon als effizientes Instrument für Teamarbeit verwendet. So bestehen bereits eigene Intranetbereiche für die Abteilungen Human Resources und IT-Management, wo sämtliche zu diesen Abteilungen relevante Themen zu finden sind. Und zwar ohne, dass sich die Mitarbeiter in Ordnerstrukturen auskennen müssen, wie es bei File Sharing der Fall ist. Denn über die leistungsstarke integrierte Volltextsuche finden sie die gesuchten Texte buchstäblich auf Knopfdruck. Künftig sollen sämtliche Inhalte von File Shares im Intranet abgebildet werden. So zum Beispiel Fachinformationen zu den verschiedenen Versicherungstypen, Gesetze und andere für das Tagesgeschäft relevante Informationen. Madl dazu: Ordnerstrukturen sind immer nur eindimensional. Mit Microsoft Office SharePoint Server 2007 gehen wir nun Schritt für Schritt in Richtung Knowledge-Management. Die leistungsstarke Volltextsuche bietet neue Strukturierungsmöglichkeiten über Schlagworte, so dass Inhalte aus verschiedenen Blickrichtungen auffindbar werden. People Search führt Mitarbeiter zusammen Auch die Suchmöglichkeiten nach Mitarbeitern wurden durch das GrECo-Net auf ein neues Niveau gebracht. Mit Hilfe der Funktion People Search in Microsoft Office SharePoint Server 2007 lassen sich Mitarbeiter nach allen nur erdenklichen Kriterien finden: Vorname und Abteilung, Geburtstag, Land, Position, Qualifikation. Das Benutzerprofil lässt sich frei definieren. Wir werden auf jeden Fall zum Kontakt auch noch Merkmale über Zuständigkeiten, Sprachkenntnisse und fachliche Fähigkeiten aufnehmen, so dass unsere Mitarbeiter Ansprechpartner für bestimmte Fragen rasch finden können. Dadurch soll sich die abteilungs- und länderübergreifende Zusammenarbeit weiter verbessern, erklärt Alfred Madl. Tagesaktuelle Firmen-News als Startseite: immer informiert Das GrECo-Net wurde als Startseite für unsere Mitarbeiter eingerichtet. So erhalten sie täglich alle wichtigen Firmen-News auf einen Blick. Früher mussten wichtige Mitteilungen über Neuerungen oder Änderungen regelmäßig per verschickt werden. Dieser Aufwand entfällt nun völlig, erklärt Alfred Madl. Dank des ausgefeilten Berechtigungsmanagements in Microsoft Office SharePoint Server 2007 lassen sich die Inhalte auch für bereichsund positionsspezifisch definierte Benutzergruppen freigeben. Von den Themen her finden die Mitarbeiter in ihrem GrECo-Net alles was sie so im täglichen Berufsleben dringend brauchen: Angefangen beim Menüplan, über einen internationalen Feiertagskalender bis zu Richtlinien, Organigramm, Geschäftsprozesse, IT-Handbücher oder interne Tipps & Infos. Auch offene Stellen, neue und ausgeschiedene Mitarbeiter und vieles mehr. Extranet für ein Plus an Kundenservice und Komfort In Vorbereitung ist bei GrECo als nächster Schritt das Extranet für einen verbesserten Informationsfluss zum Kunden. Auch diese Lösung wird auf der Basis von Microsoft Office SharePoint Server 2007 realisiert und soll Ende 2007 in den Testbetrieb gehen. Rund Firmenkunden betreut die GrECo International AG, darunter Großunternehmen wie Mayr Melnhof genauso wie öffentliche Körperschaften bis hin zu kleinen Gewerbebetrieben. Die Wünsche unserer Kunden gehen in die Richtung, dass sie ihre Polizzen und Versicherungsverträge über das Extranet verwalten können und übersichtlich strukturiert vorfinden, beschreibt Alfred Madl die weiteren Pläne. Auch alle Kontaktinformationen von den zuständigen GrECo-Mitarbeitern sollen im Extranet platziert sein. Damit wird GrECo International seinen Klienten ein großes Plus an Service und Komfort bieten. Referenzkunde Für mehr Information über GrECo International AG, die Produkte und Dienstleistungen, besuchen Sie die Web-Site unter: Microsoft-Partner Für mehr Information über Together Teamlösungen EDV-Dienstleistungen GmbH, die Produkte und Dienstleistungen, besuchen Sie die Web-Site unter: Ihr Ansprechpartner bei Microsoft: Falk Viczian Branchenmanager Versicherungen Microsoft Deutschland GmbH Konrad-Zuse-Straße Unterschleißheim Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Weitere Kundenreferenzen finden Sie unter: kundenreferenzen 7

8 Microsoft Consulting und Premier Support Services 8 Überblick Land: Deutschland Branche: Versicherungswesen Unternehmen Die ITERGO Informationstechnologie GmbH wurde im Jahr 2000 als eigenständiger interner IT-Dienstleister der ERGO-Versicherungsgruppe gegründet. Ausgangssituation Rund 1500 Mitarbeiter bewältigen alle IT-Anforderungen des Innen- und Außendienstes von ERGO. Microsoft- Lösungen unterstützen ITERGO bei der Umsetzung von IT-Prozessen. Lösung Bei der Umsetzung seiner Aufgaben wird ITERGO wird von einem Team aus Microsoft Enterprise Strategic Consultant (ESC) und Dedicated Technical Account Manager (DTAM) unterstützt. Nutzen Dank der exzellenten Kenntnisse über die Microsoft-Produkte und durch das Wissen um die Prozesse von ITERGO leisten die Mitarbeiter von Microsoft Services einen wichtigen Beitrag zum effektiven und nutzbringenden Einsatz von Microsoft-Technologien. Im laufenden Betrieb unterstützt der Dedicated Technical Account Manager ITERGO bei der Vermeidung oder schnellen Lösung von Störungen. Seit knapp zehn Jahren trägt die Kooperation mit den Microsoft-Mitarbeitern dazu bei, dass wir die neuesten Microsoft- Technologien effektiv einsetzen und unsere IT reibungslos läuft. Manfred Ricken, Leiter Engineering Client Server, ITERGO Informationstechnologie GmbH Besser aufgestellt für die Zukunft dank eigener Abteilung Microsoft Das Versicherungswesen lebt von aktuellen Informationen und komplexen Berechnungen. Anbieter von Lebensversicherungen arbeiten dazu mit Kalkulationen, die oft Jahrzehnte in die Zukunft reichen und sehr aufwendig sind. Beim Erstellen eines Versicherungsangebots benötigt ein Berater schnellen Zugriff auf Anwendungen und Datenquellen, um die Vertragssumme errechnen zu können. Als interner Dienstleister der ERGO Versicherungsgruppe betreut ITERGO mehrere namhafte Versicherungsunternehmen. Das Unternehmen fand mit Microsoft einen zuverlässigen Partner zur Sicherung seiner IT-Leistung. Microsoft stellt eigene Mitarbeiter ab, die mehrheitlich vor Ort bei ITERGO arbeiten. Die Beratung umfasst sowohl den strategisch sinnvollen Einsatz neuer Produkte als auch Unterstützung im laufenden IT-Betrieb. Dadurch setzt ITERGO stets neue Technologien ein, sichert hohe Verfügbarkeit sowie Wertsteigerung und leistet einen wertvollen Beitrag für die Zukunft der ERGO Versicherungsgruppe. Die ITERGO Informationstechnologie GmbH ist der interne IT-Dienstleister der ERGO Versicherungsgruppe. Das Unternehmen, eine 100-prozentige Tochter von ERGO, entstand im Jahr 2000 durch die Zusammenlegung der EDV-Abteilungen der Versicherungsanbieter Hamburg- Mannheimer, Victoria, D.A.S. und DKV. Circa 1500 Mitarbeiter entwerfen und realisieren hier IT-Aufgaben und -Projekte für mehr als Nutzer im Innen- und Außendienst der betreuten Versicherer. ITERGO ist unter anderem zuständig für mehrere IBM-Mainframe-Systeme, über 1000 Server und mehr als Endgeräte. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Düsseldorf, weitere Standorte sind Hamburg, Köln und München. Hohe Stellung der IT Von der Verwaltung der Kundendaten bis zu komplexen Berechnungen über die langfristige Entwicklung des Anlagevermögens: Die Versicherungsbranche ist ein Wirtschaftszweig, der auf eine leistungsfähige EDV angewiesen ist. Eine schnelle, flexible und exakte Datenverarbeitung bildet die Basis für den Erfolg im Versicherungsmarkt, erklärt Manfred Ricken, Leiter Engineering Client Server bei ITERGO. Aus dem gleichen Grund profitieren Versicherungsunternehmen überdurchschnittlich stark vom technischen Fortschritt in der IT. Je tiefer und ausführlicher beispielsweise versicherungsrelevante Berechnungen angestellt werden können, desto genauer lassen sich neue Produkte, Risiken oder Vermögensentwicklungen kalkulieren. Das stärkt die Wettbewerbsfähigkeit. Gute Gründe für ITERGO, eine intensive Zusammenarbeit mit dem Anbieter zu etablieren, dessen Software im Unternehmen eine bedeutende Rolle spielt: Microsoft. Seit knapp zehn Jahren ist ein Team, bestehend aus Microsoft-Enterprise Strategy Consultant (ESC) und Dedicated Technical Account Manager (DTAM), ausschließlich für ITERGO im Einsatz. Beide Berater ergänzen sich: Der Strategy Consultant trägt dazu bei, dass zum richtigen Zeitpunkt die aktuellen und passenden Microsoft-Technologien eingesetzt werden können. Die Aufgabe des Technical Account Managers besteht darin, Maßnahmen anzuregen und zu initiieren, die hohe Verfügbarkeit der eingesetzten Systeme ermöglichen. In der Regel sind die Microsoft-Berater dafür direkt bei ITERGO tätig. Kluge Produktwahl spart Kosten Nach der langjährigen Zusammenarbeit ist die Liste der realisierten Beratungs- und Umsetzungsprojekte umfangreich. Ein typisches Beispiel ist die Portierung eines CRM-Systems auf Microsoft SQL Server 2005, die vor Kurzem erfolgte und von einem Enterprise Strategy Consultant von Microsoft beratend begleitet wurde. Das Projekt wurde notwendig, da man bei ITERGO mit der Schnittstelle zwischen Siebel CRM und dem bisherigen Datenbanksystem in der neuen Version unzufrieden war. Nach der Portierung der Datenbank auf die Microsoft-Plattform, wie sie unser Strategy Consultant empfahl, gelang die Migration mühelos, sagt IT-Manager Ricken. Dabei beeindruckte ihn das Engagement zwischen den beteiligten Herstellern: Um die Umsetzung des Projekts zu vereinfachen, initiierte der ESC eine Kontaktaufnahme von Microsoft mit Siebel, um wichtige Details zu klären. Dank der Vermittlung des Strategy Consultants nahm ITERGO auch an einem Technical Adoption Program (TAP) Microsoft Internet Security & Acceleration (ISA) Server teil. Mit diesem Programm gibt Microsoft ausgewählten Kunden die Möglichkeit, neue Produkte bereits lange vor deren Markteinführung zu testen und erste Erfahrungen zu sammeln. Für ITERGO ist der Nutzen groß: Einige Anforderungen,

9 ITERGO Informationstechnologie GmbH die wir an ISA Server stellen, fließen in die Entwicklung der neuen Version ein, und wir können auf den Kauf zusätzlicher Software verzichten. Auch künftig werden wir die Möglichkeit nutzen, unsere Anforderungen an Microsoft-Produkte einzubringen, sagt Ricken. Erhebliche Einsparungen konnte das Unternehmen auch beim Monitoring der IT realisieren: Statt wie ursprünglich geplant Komponenten von IBM Tivoli für die Überwachung von Microsoft Server-Systemen einzusetzen, schlossen sich Ricken und seine Kollegen dem Rat des Strategy Consultants an und entschieden sich, nahezu durchgehend Microsoft System Center Operations Manager 2007 mit seinen Out of the box -Lösungen zu verwenden. Aktuell steht unter anderem die komplette Konsolidierung der SAP-Anwendungen auf die Microsoft-Plattform an. Während der Applikationsanteil von SAP schon seit geraumer Zeit auf Microsoft-Basis läuft, werden einige Datenbanken bisher noch auf einem Mainframe betrieben. Die Datenbanken werden sukzessive auf den SQL Server portiert. Neue SAP-Applikationen werden inzwischen direkt auf diesen aufgesetzt initiiert durch die Beratung des Strategy Consultants. Wir gehen davon aus, dass sich die Betriebskosten für die Datenbank innerhalb von fünf Jahren halbieren, sagt Ricken. Prävention senkt Risiko Der Dedicated Technical Account Manager führt in regelmäßigen Abständen Health- Checks und Risk-Assessments durch. Diese Maßnahmen sollen die Stabilität optimieren und die Leistungsfähigkeit der IT sichern. Dadurch können wir möglichen Störungen schon frühzeitig entgegenwirken, erläutert Ricken. Die bisher durchgeführten Health Checks umfassten die Bereiche Active Directory, Exchange Server und SharePoint Portal Server. Tritt eine Störung auf, fungiert der Technical Account Manager als Schnittstelle zwischen Microsoft und ITERGO und kann die Lösungsprozesse vorantreiben. Dabei geht es nicht nur darum, eine Störung zu beheben. In gemeinsamer Nachbearbeitung hilft der DTAM von Microsoft auch dabei, Schwachpunkte aufzudecken, die zu den Störungen führen. Auf Basis dieser Erkenntnisse werden Maßnahmen entwickelt, um Wiederholungen auszuschließen. Weniger spektakulär, aber ebenso wichtig sind Projekte wie das unternehmensweite Upgrade aller PC-Arbeitsplätze auf Windows XP, das vor einigen Jahren anstand. Unser Dedicated Technical Der Hauptsitz von ITERGO Informationstechnologie GmbH in Düsseldorf Account Manager hat uns bei aufgetretenen Fehlern in der Entwicklung und im Test erfolgreich unterstützt, erinnert sich Ricken. Störungsfrei und günstig Unser Strategy Consultant und unser DTAM sind oft und gern konsultierte Ansprechpartner im Unternehmen. Sie kennen die IT genau und können exakt beraten. Dabei geht ihr Kenntnisstand oft über die eingesetzten Microsoft-Produkte hinaus und umfasst beispielsweise auch Wissen über SAN-Systeme oder unternehmenskritische Anwendungen wie SAP. Inzwischen kennen die Microsoft-Mitarbeiter auch die Besonderheiten des Versicherungswesens. In strategischer Hinsicht nutzt ITERGO Änderungs- und Einsparungspotenziale dadurch besonders effektiv. Im laufenden Betrieb profitiert das Unternehmen von der hohen Stabilität der IT. Die permanente Wartung und die Unterstützung durch den Dedicated Technical Account Manager sind hierfür wichtige Eckpfeiler. Kommt es doch zu einer Störung, ist diese dank des direkten Kontakts zu Microsoft und den einzelnen Fachabteilungen in der Regel schnell behoben ein weiterer Beitrag, um die IT- Kosten zu senken. Die Mitarbeiter von ITERGO profitieren ebenfalls von der Zusammenarbeit mit den Microsoft-Beratern: Das tägliche Miteinander sichert einen regelmäßigen Wissenstransfer über die Microsoft-Lösungen und ihre Anwendung. Foto: ITERGO Informationstechnologie GmbH Weitere Informationen Referenzkunde ITERGO Informationstechnologie GmbH Victoriaplatz Düsseldorf Tel.: Fax: Ihr Ansprechpartner bei Microsoft: Falk Viczian Branchenmanager Versicherungen Microsoft Deutschland GmbH Konrad-Zuse-Straße Unterschleißheim Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Bei Bedarf haben wir durch den Technical Account Manager eine Verbindung bis in die Entwicklungsabteilungen von Microsoft. Manfred Ricken, Leiter Engineering Client Server, ITERGO Informationstechnologie GmbH Weitere Kundenreferenzen finden Sie unter: kundenreferenzen 9

10 Microsoft Office Open XML Überblick Land: Österreich Branche: Versicherungswesen Unternehmen Die Vienna Insurance Group ist mit einem Gesamtprämienvolumen von rund 5,9 Mrd. Euro im Jahr 2006 der führende österreichische Versicherungskonzern in CEE mit Mitarbeitern. Ausgangssituation Die Geschäftskorrespondenz macht 60 Mio. Seiten pro Jahr aus. Bei Massendruck konnte man Änderungen nicht selbst vornehmen, sondern musste die IT-Tochter beauftragen. Lösung Eine Eigenentwicklung wurde auf Basis der Microsoft.NET-Entwicklungsumgebung und dem neuen Dateiformat Office OpenXML als Add In für Microsoft Office Word realisiert. Nutzen Zeit- und Komfortgewinn bei Individualkorrespondenz Wesentlich kostengünstiger als hostbasierte Lösung Benutzerfreundlich durch Office- Oberfläche Schnellere Kommunikation mit dem Kunden 10 Briefe oder Massensendungen: Wiener Städtische spart durch neues Output Management Ihre Sorgen möchten wir haben mit diesem Slogan identifizieren sich Millionen zufriedener Kunden der Vienna Insurance Group. Unternehmensintern geht es sorgloser zu: Mit dem neuen Output Management auf der Basis von Microsoft Office Word, dem neuen Office Dateiformat Office OpenXML und SQL Server 2005 werden Massensendungen automatisiert erstellt, gedruckt und versandfertig gemacht. Druckaufträge laufen nicht mehr über den Großrechner, sondern über ein wesentlich kostengünstigeres PC-basiertes System, welches die Mitarbeiter selbst bedienen können. Und sogar Individualbriefe lassen sich über die Druckstraße versenden. Die Einsparung ist enorm: Vier IT-Fachkräfte, deren Ressourcen bisher ausschließlich mit dem Betrieb des Altsystems blockiert waren, können ab sofort in anderen Bereichen eingesetzt werden wo sie dringend benötigt werden. Über den Microsoft Gold Certified Partner rubicon wird die fertige Lösung nun branchenunabhängig vermarktet. Jährlich 60 Millionen Seiten Briefpost Auch hinter den Kulissen werden beeindruckende Zahlen produziert : Allein die Geschäftskorrespondenz in Österreich macht rund 60 Millionen Seiten pro Jahr aus. Polizzen, Kundenbriefe und Zahlscheine werden großteils per Post versendet und mussten bis dato einen aufwendigen Prozess durchlaufen. Solche Massensendungen wurden bisher über eine Großrechner-Lösung erstellt und zur Druckstraße geschickt. Die zuständigen Sachbearbeiter konnten Änderungen von Textbausteinen nicht selbst vornehmen, sondern mussten die IT-Tochter der Vienna Insurance Group damit beauftragen. Im Versicherungsbereich kommt es allerdings häufig zu Änderungen, wenn neue gesetzliche Bestimmungen aufgenommen werden müssen oder neue Versicherungsprodukte eingeführt werden. So kam es zu langwierigen Korrekturschleifen. Durch diese Konstellation waren oft bis zu vier Mitarbeiter der IT-Abteilung permanent mit der inhaltlichen Anpassung von Vorlagen für Massenendungen beschäftigt, berichtet Martin Bischof, Bereichsleiter der BIAC Business Insurance Application Consulting GmbH, die Tochtergesellschaft für IT-Infrastrukturlösungen der Vienna Insurance Group. Wertvolle Ressourcen freispielen Um diese wertvollen Ressourcen freizuspielen machte sich BIAC auf die Suche nach einem benutzerfreundlichen Output Management System (OMS) und prüfte verschiedene Produkte, die sich aber entweder als zu teuer oder als nicht endbenutzertauglich herausstellten. So entstand die Idee, eine Eigenentwicklung auf Basis des Entwicklungsframeworks Microsoft.NET als Add In für Microsoft Office Word zu realisieren. Eine international vorbildliche Lösung wie sich bald herausstellte, die künftig durch den Entwicklungspartner rubicon informationstechnologie gmbh breiter vermarktet werden soll. Die Anforderungen waren: Erstellen und Warten von einheitlichen Dokumentdefinitionen und Textbausteinen, vollautomatisches Erstellen komplexer Geschäftsdokumente, eigenständige Bearbeitung durch die Mitarbeiter ohne Unterstützung von IT-Personal, Skalierbarkeit auf bis zu vier Millionen Dokumente pro Druckauftrag in der Endausbaustufe, Abwicklung von Individualkorrespondenz über die Druckstraße, Verwendung von Geschäftsdaten aus dem SAP-System. Da rubicon ein anerkannter Microsoft Gold Certified Partner mit Kompetenz im Bereich Office-Integration ist, wurde der Wiener EDV-Spezialist im Herbst 2005 mit der Entwicklung des ECMS (Enhanced Correspondence Management System) beauftragt. Vom Desktop zur Druckstraße: per Add In für Microsoft Office Word Das Bestechende an einem Output-Management auf Basis von Microsoft Office Word ist die einfache Handhabung für die Mitarbeiter. Mit der gewohnten Oberfläche können sie rasch Dokumente aus vorgegebenen Textbausteinen generieren, selbst Änderungen vornehmen und selbstständig die Druckstraße ansteuern, erklärt Martin Bischof. Möglich wurde die neue Lösung durch den XML-Support, den sowohl Microsoft Office Word 2003 als auch in verbesserter Form Microsoft Office Word 2007 bieten. Denn die zu integrierenden Daten aus SAP und älteren Versicherungsapplikationen liegen ausschließlich im XML-Format vor. Bei der Vienna Insurance Group sind derzeit noch beide Versionen von Microsoft Office Word im Einsatz. An einem anschaulichen Beispiel zeigte sich zu Jahresbeginn 2007 der gewaltige Vorteil von XML-basierten Dokumenten,

11 Wiener Städtische Vienna Insurance Group die sich im neuen Dateiformat Office OpenXML bei Word 2007 aus ZIP-komprimierten Einzelelementen zusammensetzen. Praktisch und vorteilhaft in der Anwendung: Als sich der Firmenname von Wiener Städtische auf Vienna Insurance Group änderte, konnten wir das neue Logo einfach per Knopfdruck in sämtlichen Geschäftsdokumenten und Vorlagen austauschen. Dazu musste nur ein einfaches Skript erstellt werden und die Sache war erledigt, berichtet Bischof begeistert. Nicht auszudenken, wie viele unnötige Arbeitsstunden bei einer manuellen Änderung gewaltige Kosten verursacht hätten. Auch Einzelbriefe via Druckstraße versenden: ein Knopfdruck fertig. Eklatant ist die gewonnene Schnelligkeit in der Kommunikation mit dem Kunden. Die Durchlaufzeiten für die Erstellung von Massensendungen bis zum Druck haben sich mit dem Output Management via Microsoft Office Word von mehreren Tagen auf im Idealfall wenige Minuten reduziert, resümiert Martin Bischof. Da die Lösung sich bei den Massendokumenten so gut bewährt hat, wurde ECMS mit Juni 2007 auch für den Individualdruck verfügbar gemacht. So werden Sachbearbeiter und Marketing-Mitarbeiter wesentlich entlastet. Denn in der Praxis lässt sich ein Einzelbrief nun per Knopfdruck voll versandfertig machen: Über eine eigens in Word integrierte ECMS-Funktion wird das Dokument direkt an die Druckstraße gesendet, diese sammelt Aufträge mit gleicher Papiersorte und -größe zusammen, druckt und kuvertiert automatisch. Kein Kuvertsuchen mehr, kein Extraweg zum Drucker, kein Beheben von unnötigen Papierstaus, kein Warten bis Kollege X endlich sein 300seitiges Dokument gedruckt hat. Knopfdruck fertig. Bischof betont: Durch ECMS sparen wir uns bei jedem Brief einige Minuten. Bei einem derart großen Korrespondenzvolumen wie das der Vienna Insurance Group summiert sich das zu einer gewaltigen Kostenreduktion. Außerdem bietet die neue Lösung wesentlich mehr Komfort und entlastet die Mitarbeiter. Bis zu 80 Prozent weniger Papier und Porto im Großkundenbereich Ebenfalls in die Gesamtlösung integriert wurde eine -Lösung für den Versand elektronisch signierter Geschäftskorrespondenz, wobei die generierten PDF- Dokumente automatisch in SAP archiviert werden. Die Vienna Insurance Group rechnet damit, dass sie sich im Großkundenbereich künftig bis zu 80 Prozent Papier und Porto ersparen wird. Aufgrund des großen Einsparungspotenzials und der erfolgreichen Einführung in Österreich sind wir gerade dabei, ECMS in unseren Tochterunternehmen in Osteuropa einzuführen. Auch hier erwarten wir uns vergleichbare Einsparungen, setzt Bischof fort. Aber nicht nur die Korrespondenzerstellung mittels ECMS ist durch Einsparungen und Effizienz gekennzeichnet. Auch die Implementierung selbst war kostengünstig, da rubicon die bereits vorhandene Infrastruktur mit Microsoft Office Word, Microsoft Windows Server 2003 und Microsoft SQL Server 2005 als Basis nutzen konnte und keine zusätzlichen Lizenzen erforderlich waren. Als Entwicklungswerkzeug kam Microsoft Visual Studio zum Einsatz. Für die notwendige Sicherheit des Systems sorgt eine neue Funktion des Microsoft SQL Server 2005: Database- Mirroring ermöglicht eine Echtzeit- Spiegelung sämtlicher Daten auf einem Sicherungsserver und bietet damit Hardware-sparende Ausfallsicherheit. Nach diesem erfolgreichen Großprojekt hat rubicon bereits weitere Pläne: Das Output Management System auf Basis von Microsoft Office Word ist international vorbildlich und lässt sich vollkommen branchenunabhängig einsetzen. Eine konkurrenzlos kostengünstige und höchst benutzerfreundliche Alternative, wie Projektleiter Markus Leimhofer von rubicon betont. Denn marktübliche OMS- Lösungen sind häufig an leistungsstarke Hardware gekoppelt. Die Total Cost of Ownership (TCO) für Personal, Software und Hardware für hostbasiertes Output- Management ist im Regelfall viel teurer, als der Einsatz eines PC-basierten ECMS- Systems. rubicon wird das System daher künftig breiter vermarkten und auch anderen Kunden anbieten. Weitere Informationen Referenzkunde Vienna Insurance Group Microsoft-Partner Für mehr Information über die BIAC Business Insurance Application Consulting GmbH, die Produkte und Dienstleistungen, besuchen Sie die Web-Site unter: Für mehr Information über die rubicon informationstechnologie gmbh, die Produkte und Dienstleistungen, besuchen Sie die Web-Site unter: Ihr Ansprechpartner bei Microsoft: Falk Viczian Branchenmanager Versicherungen Microsoft Deutschland GmbH Konrad-Zuse-Straße Unterschleißheim Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Aufgrund des großen Einsparungspotenzials und der erfolgreichen Einführung in Österreich sind wir gerade dabei, ECMS in unseren Tochterunternehmen in Osteuropa einzuführen. Auch hier erwarten wir uns vergleichbare Einsparungen. Martin Bischof, BIAC Business Insurance Application Consulting GmbH Weitere Kundenreferenzen finden Sie unter: kundenreferenzen 11

12 Ihr Ansprechpartner Falk Viczian Branchenmanager Versicherungen Microsoft Deutschland GmbH Konrad-Zuse-Straße Unterschleißheim Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten Alle Rechte vorbehalten. Diese Case Studies dienen rein zu Informationszwecken. Microsoft lehnt in diesem Zusammenhang jegliche Gewährleistung oder Haftung ab. Alle genannten Produktbezeichnungen, Beispiele: Microsoft, Active Directory, Windows, das Windows Logo, Windows Server, und Windows Server System sind entweder eingetragene Marken oder Marken der Microsoft Corporation in den USA und/oder in anderen Ländern. Namen und Produkte anderer Firmen können eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Rechteinhaber sein. Änderungen vorbehalten.

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