Integrierte elektronische Lern- und Knowledge- Management - Systeme zur Unterstützung von e-business Transformationsprozessen in globalen Unternehmen

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1 Integrierte elektronische Lern- und Knowledge- Management - Systeme zur Unterstützung von e-business Transformationsprozessen in globalen Unternehmen Magisterarbeit an der Technischen Universität Graz vorgelegt von Institut für Informationsverarbeitung und Computergestützte Neue Medien (IICM), Technische Universität Graz A-8010 Graz Jänner , Die Arbeit ist in deutscher Sprache verfasst Gutachter : o.univ.prof. Dr. Dr.h.c. Hermann Maurer Betreuer: Univ.Doz. DI Dr. Klaus Schmaranz -1-

2 Kurzfassung Die weitreichende Verbreitung des Internet und seiner Technologien im Bereich der Wirtschaft und Industrie schaffte die Grundvoraussetzung oder war der Auslöser für ebenso weitreichende Veränderungen von Unternehmensprozessen. Die wirtschaftlichen, organisatorischen und technischen Abläufe erfuhren strukturelle Änderungen und diese wiederum beeinflussen nachhaltig Schlüsselfaktoren im weltweiten Wettbewerb global agierender Unternehmen. Der Erfolg der Veränderungen wird immer stärker vom Wettbewerbsfaktor Wissen geprägt, sodass in der New Economy der Parameter Wissen zusehends zum entscheidenden Erfolgsfaktor mutiert. Wie gehen Unternehmen mit dieser Tatsache um, welche Erfahrungen wurden dabei bereits gemacht und wo führt der Weg hin? Die vorliegende Arbeit betrachtet zunächst im Kapitel 2 die Begrifflichkeiten rund um die Themenbereiche Wissen, Wissens - Management, e-learning, e-business und Business Transformation und was darunter zu verstehen ist. Im Kapitel 3 werden die Zusammenhänge dieser Themenbereich untereinander bearbeitet und der Faktor Integration definiert, sowie deren Bedeutung aus der Sicht der Prozesse und der Sicht der verwendeten Informations- und Kommunikationstechnologie diskutiert. Das Kapitel 4 charakterisiert typische Herausforderungen und Problemstellungen von e- Business Transformationsprozessen in Unternehmensverbünden an Wissensmanagement und Wissenstransfersysteme. Die Ergebnisse von praktischen Fallbeispielen und Unternehmensreports werden in Relation mit diesen Anforderungen gesetzt, wobei besonders technologische Aspekte der Integration von Systemen beleuchtet werden. Im Kapitel 5 werden zukunftsorientierte Ansätze und innovative Standards mit Relevanz zu e- Learning und Wissensmanagement dargestellt, sowie basierend auf den Ergebnissen und Aussagen des dritten Teils, Prognosen und Empfehlungen für optimiertes, zukunftsorientiertes Szenario für integrierte Wissens- und Lernsysteme im Sinne der Unterstützung typischer Transformationsprozesse, vor allem in technologischer Hinsicht, vorgeschlagen. Kapitel 6 beschreibt den Gestaltungsteil, in dem anhand einer praktischen Unternehmensanforderung aus dem Bereich e-learning ein Lösungsansatz und dessen technische Implementierung im Sinne interoperabler Systeme dargestellt wird. Das Kapitel 7 beschließt mit einer Zusammenfassung die Arbeit und stellt einen kompakten Empfehlungskatalog für die Integration solcher Systeme dar. -2-

3 Abstract The extensive spreading of the Internet and its technologies within the area of economy and industry created the basic condition - or was the trigger - for extensive modifications of enterprise processes. The economical, organizational and technical processes were strongly modified and these again still lastingly influence key factors in the world-wide competition of enterprises acting globally. The success of the change process is shaped strongly by the competition factor knowledge so that in the New Economy the parameter knowledge mutates appreciably to the crucial success factor. How do enterprises deal with this fact, which experiences are already made and where does that lead away? The first section describes some general perspectives regarding e-business and Knowledge Management and the approach of this thesis. In the second section the thesis regards the wording around the topics knowledge, Knowledge - Management, e-learning, e-business and Business transformation and what is the meaning of it. In the third section the connections of the topics among themselves and the factor integration are defined, as well as their meaning discussed from the view of the processes and the view of the used information and communication technology. The fourth section characterizes typical challenges and problem definitions of e-business transformation processes to Knowledge Management and Knowledge Transfer systems in enterprises. The results of practical case examples and enterprise reports are set in relation with these challenges, whereby particularly technological aspects of system integration are focussed. In the fifth section future approaches and innovative standards and specifications with concern to KM and e-learning are discussed as well as prognoses for an optimised, future-oriented scenario for integrated knowledge and learning systems supporting typical transformation processes, particularly in technological regard, are suggested. Section six describes a design example and implementation of an interoperable module with an e-learning solution. This example is the concept proof and shows opportunities for real business systems. The seventh section summarizes the work and suggests a compact list of recommendations for efficient integration of knowledge management and e-learning. -3-

4 Inhaltsverzeichnis 1. EINLEITUNG BEGRIFFE UND IHRE BEDEUTUNG e-learning Elektronisches Lernen Distance Learning e-learning Online Learning Mobile Learning Organisationales Lernen Typische Systeme a. Learning Management/Technology Systeme (LMS/LTS) b. Intelligente Tutoring Systeme (ITS) c. Lernumgebungen d. Lernplattformen e. Content und seine Darstellung f. Kommunikation und Kollaboration g. Content Creation Tools Knowledge Management Daten, Information, Wissen Implizites und explizites Wissen Organisationales Wissen Aufgaben des Wissensmanagement Typische Systeme e-business Digitalisierung der Wertschöpfungskette e-awareness e-procurement e-marketplaces, e-commerce e-business Transformation Technologie Geschäftsmodelle und Prozesse Organisation und Kultur WECHSELWIRKUNGEN UND INTEGRATION e-learning als integrierter Teil von Knowledge Management Knowledge Management als Erfolgsfaktor im e-business Prozessunterstützung durch I&K Technologie Integrierte Unternehmenssysteme und KM

5 4. E-BUSINESS TRANSFORMATION ANFORDERUNGEN UND UNTERSTÜTZUNG DURCH KM & E-LEARNING Globalisierung & Cross Cultural Business Dislozierte Systeme und Zeitzonen Mehrsprachigkeit und Kultur Best Practice a. Thales IS Group b. Globales Wissensmanagement bei Freudenberg IT KG Time beats perfection der Erfolgsfaktor Zeit Verteilungszeiten und Aktualisierungsgrad Just-in- time & Just-in-Case Learning Best Practice a. Die CISCO Erfolgsstory Die Verbindung zwischen KM und Business Objectives Prozessbasiertes Lernen Best Practice Sharing im Wissensmanagement Best Practice Protodigm Abbildung von Prozessen in IKT Systemen Supply Chain Management Systeme CRM und KM Best Practice - KM in Verbindung mit CRM bei ebags DIE ZUKUNFT HAT BEREITS BEGONNEN NEUE SZENARIEN Offene Systeme, Standards, Schnittstellen, Integrative Protokolle und Datenformate Die offenen Standards des Internet W3C, W3D a. Document Object Modell (DOM) b. Unified Ressource Identifiers (URIs) c. Ressource Description Framework (RDF) d. Extensible Markup Language (XML) e. Composite Capability/Preference Profiles (CC/PP) f. Synchronized Multimedia Integration Language (SMIL) g. Simple Object Access Protocoll (SOAP) h. Virtual Reality Modelling Language (VRML), X3D Wissensmanagement und e-learning Standards a. Common Warehouse Metamodel (CWM), Meta Object Facility (MOF) b. Knowledge Interchange Format (KIF) c. IEEE Standard Upper-level Ontology (SUO) d. Ontology Inference Layer (OIL) e. IEEE Learning Object Metadata (LOM) f. IMS Spezifikationen g. ADL Sharable Content Object Reference Model (ADL SCORM) h. DCMI Education Working Group (DC-Ed) i. Zukünftige Standards Semantic Web, Web Ontologien und KI Wireless Knowledge Acquisition & Mobile e-learning

6 6. PRAKTISCHE KONZEPTUMSETZUNG Motivation Ausgangssituation und Problemstellung Lösungsvarianten und Bewertung Umsetzung der gewählten Lösung Vor und Nachteile der implementierten Lösung ZUSAMMENFASSUNG UND EMPFEHLUNGEN ABBILDUNGSVERZEICHNIS BIBLIOGRAPHIE

7 1. Einleitung Der Boom der Internet Start-Up Firmen und der e-business Hype der Jahre 1999 und 2000 ist der Ernüchterung des nachfolgenden Konsolidierungsprozesses und der weltweiten Probleme der Börsen gewichen. Viele überzogene Erwartungen und Vorstellungen von wirtschaftlichen Traumgewinnen wurden zerschlagen und viele der zunächst erfolgreich scheinenden Unternehmen gibt es mittlerweile nicht mehr. Es fehlte also an Nachhaltigkeit und viele Überlegungen und Analysen wurden angestellt, woran es denn wohl gelegen sei, dass Milliardebeträge einfach vernichtet und eine ganze Branche in existenzielle Schwierigkeiten gebracht wurde. Die Frage, ob es die grundsätzliche Idee war, die zum Scheitern verurteilt war, oder ob es an Rahmenbedingungen, an Fehlern im Ansatz, oder am Tempo lag, wird wohl noch einige Zeit Gegenstand von Analysen und Bewertungen vieler Unternehmen und Beraterorganisationen sein. Die Unternehmen Line56 und A.T. Kearney haben eine gemeinsame Umfrage unter 750 Vorstandsvorsitzenden der Fortune Unternehmen zu ihren E-Business-, Web- Service- und CRM-Strategien sowie zu ihren Prioritäten in den Jahren 2002 und 2003 durchgeführt. Demnach steigt der Anteil von E-Business am IT-Budget der Unternehmen ständig. Die meisten Unternehmen setzen Customer-Relationship-Management-(CRM)-Initiativen um und auch Web-Services erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Die meisten Unternehmen planen also weitere E-Business-Projekte, allerdings sind wenige Unternehmen in der Lage, die Ergebnisse ihrer E-Business-Aktivitäten zu messen. 1 e-business ist tot es lebe das e-business könnte also das Motto lauten. Es ist den negativen Erfahrungen zum Trotz also die Annahme weiterhin aufrecht, dass das Internet und die Informations- und Kommunikationstechnologien im Allgemeinen neue Perspektiven unternehmerischer Modelle und Chancen auftun. Daneben wird unsere Gesellschaft heute als "Wissensgesellschaft" bezeichnet, weil der Faktor Wissen für Unternehmen eine immer bedeutendere Rolle im nachhaltigen Wirtschaften spielt. Der Anteil der herkömmlichen Produktionsfaktoren wie Rohstoffe und Arbeit sinkt ständig im Verhältnis zum ins Produkt eingeflossenen Wissen. Beispielsweise beziehen sich 70% der Produktionskosten in der Halbleiter-Fertigung auf die Ressource "Wissen" (v.a. durch Forschung und Entwicklung) und nur zu etwa 12% auf die "Arbeit". Wissen wird somit zum bedeutenden Gestaltungsprinzip für Unternehmen und für unsere Gesellschaft. 2 Unter dem globalen Wettbewerbsdruck und um sich im internationalen Vergleich behaupten und differenzieren zu können, werden Unternehmen in Zukunft die Fähigkeit benötigen, ihre organisationale Wissensbasis weiterzuentwickeln und systematisch für Innovationen zu nutzen. Bisher haben sich die Unternehmen darauf konzentriert, ihr Wissen zu kodifizieren und in einem entsprechenden System zu konservieren. Dies ist nicht zuletzt auf eine häufig in den Unternehmen vorzufindende Technikgläubigkeit zurückzuführen. Um Innovationen zu generieren, müssen die Mitarbeiter für die Herausforderungen wissensintensiver Unternehmen gerüstet werden. Dabei kommt der Qualifizierung seitens der Unternehmen und der Lernbereitschaft seitens der Belegschaft eine hohe Bedeutung zu, da Lernprozesse die Grundlage für Neuentwicklungen sind. -7-

8 Wissensmanagement ist ganz klar eines der Führungsthemen der Zukunft, neben e-business und Kundenmanagement. Aus unserer jüngsten Umfrage zum Wissensmanagement sehen zwar über 96 % der Geschäftsführer und Vorstände Wissensmanagement als sehr wichtig an, aber nur 14% sehen die betriebliche Umsetzung als gelungen an. Hier ergibt sich ein erheblicher Handlungsbedarf. 2 Ganzheitliches Wissensmanagement integriert mehrere Gestaltungsdimensionen (z.b. Human Ressource Management, Organisation und IT). Wissensmanagement ist also vom Wesen her ein übergreifendes Thema und dies muss sich auch in seiner Abbildung in der Strategie, in den Abläufen und organisatorischen Einrichtungen und letztlich in der technischen Architektur wiederfinden. Vielfach konzentrieren sich Unternehmen auf die Auswahl einer Softwarelösung und die Prozesse der Befüllung und der Kommunikation zum Nutzer werden sträflich vernachlässigt. Diese Trends und Aussagen führen zu den Kernfragen der folgenden Arbeit: Gibt es einen Zusammenhang zwischen Transformationsprozessen im e-business und den Aspekten einer sich gerade entwickelnden Wissensgesellschaft? Wie können diese Zusammenhänge definiert und verstanden werden? Welche Rolle haben Systeme des Wissensmanagements und e-learnings? Gibt es Trends oder Empfehlungen die als Erfolgsparameter gelten können? -8-

9 2. Begriffe und ihre Bedeutung Um die verschiedenen Interpretationen der Begriffe kennen zu lernen und vor allem ein gemeinsames Verständnis der Begriffswelten und ihrer angewandten Bedeutung zu entwickeln, sollen im Folgenden die wichtigsten Begriffe erläutert werden e-learning Elektronisches Lernen War es vor allem in den Jahren 2000 und 2001 geradezu Mode vor alles ein e- zu setzen, hat sich dieser Hype mittlerweile wieder gelegt. Die mancherorts katastrophalen Überbewertungen im Bereich der sogenannten New-Economy führten zu einem (vielfach absehbaren) Shake- Out-Prozess in der gesamten Internet-Branche. Was sich aber nach dieser Ernüchterung dennoch nicht geändert hat, ist die Tatsache, dass elektronische Informationssysteme im Allgemeinen und die Internettechnologien im Besonderen, nach wie vor ein großes Potential für Veränderungen in vielen Bereichen des Lebens und besonders des wirtschaftlichen Lebens darstellen. Dies gilt natürlich auch für den Bereich des Lernens und der Aus- und Weiterbildung. Durch die Digitalisierung werden im Bereich des Lernens Dinge möglich, die bisher ausgeschlossen schienen. 3. Echte Neuerungen befreien Menschen von Einschränkungen und ermöglichen die Überschreitung von bisher feststehenden Grenzen. Digitale Medien sind Enabler, die Unternehmen und den darin arbeitenden Menschen völlig neue Wege des Lernens erschließen. 3 Typische Restriktionen des klassischen Lernens sind: Lernen erfolgt zentralisiert und ortsgebunden Lernen ist typischerweise synchron und begleitet oder asynchron und nicht begleitet. Zum Lernen dienen vorwiegend lineare unflexible Medien Der Lernzeitpunkt richtet sich vorwiegend nach dem Lernangebot und nicht nach dem Bedarf daher ist das Erlernte vielfach überholt, wenn es gebraucht wird. Lernperioden sind stark geblockt (Nach einer einmalige Ausbildungsphase zehrt man ein Leben lang vom generierten Wissen oder den Fertigkeiten.) kollaboratives Lernen ist wenig ausgeprägt Lernen ist oft passiv und langweilig weil wenig abwechslungsreich und fordernd Lernen ist ein, vor allem für Organisationen, flüchtiger Prozess von dem nur die Anwesenden profitieren können. Daher fehlt oft der Transfer des neuen, zusätzlichen Wissens in die Organisation Lernen ist unökonomisch weil flüchtig, langwierig und nur einmalverwendbar, mit Reisen verbunden usw. Lernressourcen sind meist sehr limitiert (z.b. beschränkt auf das interne oder regionale Angebot es gibt nur für wenige Menschen ein globales Bildungsangebot.) Die Liste ist sicherlich nicht vollständig aber es wird klar, dass sie viele gute Argumente für eine Verbesserung beinhaltet. Das elektronische Lernen und seine Spielarten ermöglichen also fundamentale Veränderungen und somit -9-

10 Echtzeitlernen zu jeder Zeit an jedem Ort Zugriff auf globale Wissensressourcen Kollaboratives, interaktives Lernen in dynamischen Teams kontextsensitiver Wissenserwerb kontinuierliche, lebensbegleitende Lernprozesse Erlebnisorientiertes Lernen in simulierten Situationen individualisiertes Lernen mit mehreren Sinnen. Auch diese Liste ist erweiterbar und die Vorteile von digitalen Lernarrangements werden im Folgenden noch mehrfach beleuchtet. Naheliegend allerdings ist jedenfalls, dass die Thematik vielschichtig ist und damit auch die Begrifflichkeit und das Bedeutungsmodell vielschichtig sind. Es zeigt sich auch, dass keine homogene Definition vieler dieser Begriffe vorliegt, sondern diese vielmehr im jeweiligen Kontext zu verstehen sind. Um also eine verständliche Verwendung und eine einigermaßen einheitliche Interpretation zu ermöglichen, seien die wichtigsten Begriffe nun kurz dargestellt und ihre möglichen Bedeutungen im Zusammenhang mit dem Thema der Arbeit erläutert Distance Learning Distance Learning bezeichnet im Allgemeinen jede Art des Lernens, bei dem sich Lehrende und Lernende physisch nicht am selben Ort befinden. Distance Learning kann sowohl synchron als auch asynchron erfolgen und verwendet verschiedenste Medien (elektronische wie auch nicht elektronische) und unterschiedliche Kommunikationstechniken. Zum Beispiel zählt das klassische Fernstudium mit Lehrbriefen, die per Post ausgetauscht werden ebenfalls zu dieser Kategorie. Eine Erweiterung stellen Video bzw. Satelliten-Broadcasts oder TV-Broadcasts dar. Im ursprünglichen Verständnis des Begriffs war allerdings keine Vernetzung beinhaltet. Daher waren elektronische Kommunikationswege meist unidirektionale Point-to-Multipoint Verbindungen (z.b. Broadcast). Die Begriffsprägung stammte überwiegend aus dem Bereich der höheren, oft akademischen Lehrangebote. Das primäre Vorteilsargument von Distance Learning war die räumliche und teilweise auch die zeitliche Unabhängigkeit von Lehrveranstaltungen. 4 Heutzutage wird auch e-learning (siehe 2.2) in Distance Learning Konzepte integriert. IE- EE/LTSC führt z.b. in seinem Draft Standard Glossary 5 weiters die Fernkommunikation zwischen Lernenden und einem Learning Technology System unter dem Begriff Distance Training an. So gesehen wird Distance Learning auch als Überbegriff zu e-learning verstanden. 6 Im Umfeld finden sich auch die verwandten Begriffe Distance Education, zu verstehen als formaler Prozess des Distance Learning, sowie Distance Training, bei dem Fertigkeitsorientierung bzw. die organisationale und professionelle Ausrichtung, vor allem im Businessbereich, eine Rolle spielen. Als Distributed Learning wird vielfach die Sonderform des Distance Learning definiert, die sich der Informationstechnologie bedient. 1 Dieser Begriff ist dem e-learning sehr ähnlich e-learning Als e-learning im engeren Sinne, wird meist jede Form des netzwerkbasierten Lernens verstanden. Das heißt e-learning nutzt charakteristischerweise Systeme in LAN, WAN oder Internet Umgebungen. Neuerdings mehr und mehr auch in Form von wireless oder mobile access also Zugriff via drahtlose, mobile Netzinfrastrukturen. Diese Netzwerke dienen dabei der Verteilung, dem Zugriff und vor allem der Interaktion bzw. der Kommunikation zwischen Lehrenden und Lernenden ( im Falle des sogenannten Instructor-Led oder Lehrer-geführten e-learning) bzw. der Lernenden untereinander. 1 In der ASTD Definition beinhaltet e-learning auch Medien wie Interactive-TV, Satellite-Broadcast und CD-ROM. Der wesentliche Mehrwert ist aber unisono -10-

11 die Vernetzung und die damit zusammenhängende Kommunikation. Als Spielarten werden manchmal das Computer Based Learning (CBT) oder Training das Web Based Training (WBT), das als Kommunikationsmedium das Inter- bzw. Intranet verwendet (im Gegensatz zu geschlossenen LAN/WAN Netzen) genannt. 1 CBT versteht sich gemäß 1 und 2 als Alternative zu Instructor-Led Lernen, wobei der Computer die Motivation und Führung sowie Feedback an den Lernenden übernimmt. Gemäß 3 subsummiert CBT auch die Begriffe Computer Assisted Instruction, (der den Computer als Drill-, Anweisungs- und Simulationsgerät sieht, wobei meist von einer offline Charakteristik auszugehen ist) und Computer Managed Instruction, (der den Computer als Instrument für das Management des Lernprozesses inklusive Testing und Statuskontrolle sieht). Beide Begriffe beschreiben also Funktionalitäten, die auch in Online bzw. Web Based Systemen eine Rolle spielen. CBT ist in der informellen Diktion auch mit dem CD-ROM basierten stand-alone Lernen am PC assoziiert. Diese Begrifflichkeit verbindet CBT mit medienintensiven, meist sehr aufwendigen und teuren Medien und stellt so gewissermaßen ein Gegenstück zu WBT und Online Learning dar. Interessanterweise findet sich der Begriff e-learning nicht im IEEE Draft Standard Glossary 2 sondern wird dort als Teil des Distance Learning subsumiert. Ein Begriff der neuerdings immer öfter in der Literatur aber auch in Angeboten am Markt auftaucht ist Blended Learning. Im Allgemeinen versteht man darunter eine Form des gemischten Einsatz von elektronischen und klassischen Lehr- und Lernformen. In [3] wird dieser Begriff auch wie folgt definiert: Lernveranstaltungen, die Aspekte des Online-Lernens mit jenen des face-to-face Lernens kombinieren. In einem Artikel des Executive Update online Magazine 7 wird Blended Learning als Alter Freund mit neuem Namen bezeichnet und streicht damit heraus, dass ähnliche Ansätze bereits seit Jahren verfolgt wurden. Es bezeichnet Blended Learning als Methode der Fernlehre, die technologische Hilfsmittel ( wie etwa TV und Internet, Voice Mail oder Konferenzschaltungen) mit traditioneller Lehre oder Training kombiniert. Viele Erfahrungsberichte und Studien belegen den State-of-the-Art im Verständnis rund um e- Learning, dass eine reine technologisch basierte Lösung nur suboptimal effektiv ist. Vielmehr setzt man zunehmend auf die gemischte Einsatzform des Blended Learning und erzielt damit in der Regel auch die besseren Ergebnisse hinsichtlich Akzeptanz, Lernerfolg etc. (Siehe dazu ) Online Learning Laut 3 ist online Learning dem Web Based Training gleichzusetzen. 1 unterscheidet Online Learning von WBT durch die Ausschließlichkeit der Verwendung des Internet und einen überwiegenden Anteil von Lernschritten die unter aufrechter Verbindung zum Netz (online) erfolgt. Die partielle offline Variante mit unterschiedlichen Standorten und Zugängen sowie die Einbindung von mobilen Kommunikationstechnologien und/oder Endgeräten ( wie etwa Handheld Computer oder Personal Digital Assistants = PDAs) wird in 3 auch als Nomadic Learning bezeichnet. Diese Form wird darüber hinaus durch die Kontinuität des Service unabhängig von Sessions und Standorten charakterisiert. Diese Form erfordert komplexe Replikaktionsmechanismen, sichere Authentisierung und ein gutes Profiling System auf der technischen Plattform, die als Nomadic Learning Technology System bezeichnet wird. -11-

12 In jedem Fall wird durch die Vernetzung der Faktor Kommunikation und Interaktivität zu einem wesentlichen Charakteristikum. Dies ermöglicht vor allem potentiell Zugriff auf sehr umfangreiche Ressourcen und ermöglicht auch eine einfache bidirektionale Kommunikation und damit einen Wissensaustausch bzw. flexible, dynamische Generierung von Lerninhalten, Annotations und Remarks etc. Dies wird in der Beschreibung des Zusammenhangs zwischen e- Learning und Knowledge Management bzw. deren Einfluss auf dynamische Prozesse noch eine gewichtige Rolle spielen Mobile Learning Gemäß 3 handelt es sich bei m-learning (Mobile Learning) um Lernformen, die via drahtlose Geräte wie z.b. Mobiltelefone, PDA oder Laptop Computer genutzt werden. 2 spricht in diesem Zusammenhang von Nomadic Learning und fasst diesen Begriff weiter, in dem eine transparente Fusion mit anderen, wired Varianten angenommen wird, die eine konsistente, endgeräteunabhängige bzw. zugriffsunabhängige Verwendung sicherstellt. Der eminente Mehrwert ergibt sich in dieser Form des e-learning durch die wirkliche Ortsunabhängigkeit und die Handlichkeit und Portabilität der Endgeräte. Mit kleinen, drahtlos vernetzbaren Geräten können sehr kurzfristig in vielen Lebenslagen Informationseinheiten zum Zwecke des Lernens abgerufen werden. Zum Beispiel ein Servicetechniker kann vor Ort innerhalb von Sekunden aktuellen Anweisungen oder Troubleshooting Reports abrufen und somit die Situation meistern. Daher ist m-learning auch neben der Mobilität der starken Prozessorientierung und on-demand Lernen zuzuordnen. Andererseits stellen die Endgeräte, vor allem die eingeschränkte Größe und Qualität der Ein- und Ausgabeschnittstellen ( Displays, fehlende Tastatur etc.) eine gewisse Einschränkung dar. Gekoppelt mit der (noch) meist geringeren Bandbreiteverfügbarkeit im Vergleich zu wired technologies und der Tatsache, dass viele Contents primär oder sogar ausschließlich für PC gestützte Systeme designed sind, resultiert daraus dass m-learning Systeme noch wesentlich geringere Verbreitung und auch Akzeptanz finden als klassische Web Based Systeme Organisationales Lernen Ein sehr wesentlicher Faktor für die effiziente Nutzung von Wissen in Unternehmen stellt der Übergang von individuellem Wissenserwerb bis hin zum kollektiven Lernen einer ganzen Organisation dar. Es handelt sich dabei um mehr als die Summe des individuellen Lernens. Unter organisatorischem Lernen ist der Prozess der Erhöhung und Veränderung einer organisationalen Wert- und Wissensbasis, die Verbesserung der Problemlösungs- und Handlungskompetenz sowie die Veränderung des gemeinsamen Bezugsrahmens von und für Mitglieder innerhalb der Organisation zu verstehen. 12 Das heißt, analog zum Lernen von Individuen findet ein Lernen der Organisation statt Es existiert eine kollektive Wissensbasis, die für die Organisation konstituierend ist und diese Wissensbasis wird kontinuierlich restrukturiert - d.h. Lernen als "Normalfall" Typische Systeme Die unterschiedlichen Definitionen der Spielarten von elektronischem Lernen zeigen die Vielfältigkeit der Ansprüche an Systeme für diese Zwecke: -12-

13 Verwaltung von Benutzern und Sicherheitssystem Kontrolle und Reporting des Lernprozesses Führung des Lernprozesses Zugriff auf Inhalte mit verschiedensten Medien Navigations- und Suchelemente Kommunikations- und Kollaborationsmöglichkeiten Erstellung und Wartung von Inhalten Definition von Prozessen, Pfaden etc. Vernetz.B.arkeit und vernetztes Arbeiten Etc a. Learning Management/Technology Systeme (LMS/LTS) Eine zentrale Rolle kommt der Organisation und dem Zusammenspiel dieser vielen oben genannten Komponenten zu. Zu diesem Zwecke bedienen sich die meisten Anbieter unterschiedlichster Systeme, die unter den Begriffen LMS bzw. LTS zu titulieren sind. Sie umfassen meist einen großen Bereich von Tools, die vielfach als integrierte Lösungen via Portale verwendbar sind. Sie umfassen laut 2 die Lernumgebung, verschiedene Werkzeuge, die Inhalte (sogenannte Courseware) und das Ressource Management für Lernzwecke. Sie können vom Ansatz her auf zwei Arten beschrieben werden: aufgrund der lernspezifischen Funktionen ( z.b. intelligente Tutoringsysteme, Lernumgebungen etc.) oder aufgrund der technischen Features ( z.b. verteilte Lernsysteme, Nomadic Systems, Web Based Systeme etc.) b. Intelligente Tutoring Systeme (ITS) bilden meist Schlüsselfaktoren im Verhalten menschlicher Lehrkräfte nach. Typischerweise umfassen ITS thematisches Fachwissen, Tutoringstrategien und Methoden und sind oft in der Lage ein Modell des Status des Lernerwissens zu bilden. Ein moderner Ansatz sind dabei Systeme die personalisierte, virtuelle Charaktere, sogenannte Avatare anbieten. Diese virtuellen Personen bilden einerseits die Schnittstelle zum Benutzer sind andererseits aber auch mit intelligenten Funktionen zur Suche, Navigation oder für das, an den jeweiligen Benutzer angepasste Verhalten, ausgestattet c. Lernumgebungen sind gem 2 für das nicht-unterstützte Lernen gedacht und bieten meist nur statische Hilfe, Coaching-Elemente und Leitfäden an. Sie sollen effektive, intuitive Bedingungen für die LernerInnen schaffen und bilden häufig Klassenraumsituationen nach. Dies inkludiert auch den Zugang zu typischen Aktivitäten wie etwa Präsentation, Diskussion, Übungen, Tests etc. In 3 wird ein Learning Management System (LMS) tituliert als Software, die die Administration von Lern- und Trainingsevents automatisiert. Dazu zählen Registrierung von BenutzerInnen, Datenaufzeichnungen der LernerInnen, Berichte, etc. Weiter zählen typischerweise Kursverwaltung und Inhaltemanagement ( z.b. von mehreren Anbietern) dazu. Meist sind Autorenfunktionen nicht inkludiert oder spärlich ausgeprägt (z.b. für persönliche Ergänzungen sogenannte annotations) sondern verwaltet und stellt Materialien anderer Herkunft zur Verfügung. -13-

14 2.1.7.d. Lernplattformen bilden meist Hybride aus oben genannten Definitionen und stellen integrierte Systeme dar. Je nach Zugriffs- bzw. Angebotsmedium definiert man auch Lernportale, die als Weblösungen zentralen Zugang zu unterschiedlichen Lernplattformen und Lernressourcen anbieten e. Content und seine Darstellung Die Lehrinhalte werden meist als eigener Teil der Ontologie des e-learning betrachtet. Sie werden unter dem Begriff Content in Datenbanken oder Webstrukturen gespeichert und von LMS bzw. LTS verwaltet und mit den Funktionen von ITS kombiniert. Sie werden in unterschiedlichsten Formaten als Text, Grafiken, Audio-, Video- oder Hypermediaobjekte angeboten. Sie stellen dabei nicht nur die Medienobjekte (also die Inhalte an sich) dar, sondern beinhalten auch die Struktur, den logischen Ablauf und Aufbau und das didaktische Modell. [3] definiert Learning Content als generisches Konzept bestehend aus allen Arten von Information zum Zwecke des Lernens über ein LTS und die Art der Zurverfügungstellung. Dabei stellt gerade die Frage des Formates aus folgenden Gründen eine Schlüsselfrage dar: sind Inhalte unterschiedlicher Anbieter kompatibel Sind Content und LMS bzw. LTS kompatibel Sind Contents für verschiedene Endgeräte tauglich ( z.b. PC Monitor und PDA) Sind Contents wartbar und Versionen fähig Sind Contents mehrfachverwendbar Sind Contents indizierbar oder stellen Sie Metainformationen bereit Wie können Strukturen und Hierarchien von Content modelliert werden Etc. Daher sind auch weltweite Bemühungen um Standardisierung von Objektmodellen, Formaten und technologischen Voraussetzungen im Gange. IEEE etwa setzt verschiedene Arbeitsgruppen zur Standardisierung von Learning Objects, Meta Daten und Strukturen bzw. Referenzmodellen ein. 14 Auf das Thema Standardisierung wird an anderer Stelle noch detaillierter eingegangen f. Kommunikation und Kollaboration Eine wesentliche Bereicherung des Angebots elektronischer Lernmedien ist durch die Kommunikations- und Kollaborationsmöglichkeiten gegeben. In diesem Zusammenhang spielt das Internet eine Schlüsselrolle durch die Nutzung weltweit standardisierter Protokolle und Verfahren wie etwa IP (Internet Protocol), TCP (Transmission Control Protocol) bzw. UDP (User Datagram Protocol) als Basisprotokollsuite und die darauf aufbauenden Applikationsprotokolle wie etwa HTTP(Hypertext Transfer Protocol), FTP (File Transfer Protocol), SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) und POP bzw. die Erweiterung MIME (Multi-Purpose Internet Mail Extensions) für die Übertragung von nicht ASCII Daten via . Eine Erweiterung bilden moderne Echtzeitverfahren, die auf Weiterentwicklungen bzw. Adaptionen der klassischen Internetprotokolle zurückgehen. Als Beispiel seien hier RTP (Real Time Protocol), RTCP (Real Time Control Protocol) und RTSP (Real Time Streaming Protocol) genannt, die die Übertragung von Daten in Echtzeit ermöglichen. sowie die H.323 Protokollsuite der ITU (International Telecommunications Union, die frühere CCITT) für IP Telefonie, Videoübertragung und Videokonferenz u.a. in IP Netzen. -14-

15 Diese Protokolle und Verfahren erlauben die Implementierung gängiger Systeme zur Kommunikation bzw. Kollaboration vornehmlich über IP Netze ( Internet, Intranet und Extranet): Chat Instant Messaging Message Boards White Boards News Groups Document Sharing Voice over IP Video Conferencing und Video Broadcasting IP Telefonie Programme, die mehrere Funktionen für die Kommunikation und Kollaboration integrieren werden oft unter dem Begriff Groupware angeboten. Diese bieten zusätzliche, spezielle Features für die dislozierte Zusammenarbeit wie etwa gemeinsame Kalender und Terminverwaltung, gemeinsam genutzte Dokumente, Datenbankzugriff, elektronische Meetings etc. Derartige Applikationen werden verstärkt auch für den Austausch von Informationen im Sinne des Wissenstransfers bzw. der Wissensgenerierung und des Lernens im engeren Sinne eingesetzt. Die oben angeführten Tutoringsysteme sind ein Beispiel dafür. Abbildung 2-1: Mögliches Schema für Content Creation Tools g. Content Creation Tools Im Bereich von e-learning Inhalten und den Werkzeugen zur Erstellung existiert ein breites Spektrum auch im Verständnis des Begriffs Inhalt und die verwendete Technologie. -15-

16 Man kann die Werkzeuge kategorisieren in: a.) Standard Werkzeuge (Präsentationstools wie etwa Powerpoint, Texteditoren etc.) b.) Rapid Content Development Tools ( z.b. NIAM EasyGenerator, Dynamic Powertrainer usw.) c.) WYSIWIG-HTML Editoren ( MS Frontpage, Macromedia Dreamweaver, etc.) d.) Professionelle Autorensysteme ( Macromedia Authorware, Macromedia Flash, Click2Learn Toolbook, HM Card Editor, bit media Content Creator usw.) Grundsätzlich ist festzuhalten, dass der Aufwand für das Erlernen bzw. Einarbeiten von a.) bis d.) steigt. Auch die Kosten verhalten sich ähnlich ansteigend. Die verwendete Technologie unterscheidet sich ebenfalls. Während die Varianten a.) und b.) meist proprietäre Datenformate generieren, die mit Einschränkungen meist auch einen Export als HTML/XML Format zulassen, basieren die Systeme der Variante c.) auf HTML. Sie sind daher leichter portierbar und mit Standard Browsern, gegebenenfalls unterstützt durch PlugIns abspielbar. Diese Systeme generieren meist sehr flexible Ergebnisse mit weitreichenden Gestaltungs- und Funktionsmöglichkeiten, die allerdings ebenfalls häufig nur mittels geeigneter Player bzw. PlugIns im Web Browsern verwenden lassen. Dabei spielen die Playergröße (da diese meist als automatisierte Downloads verfügbar und installierbar sind) und die Verbreitung bzw. Standardintegration eine bedeutsame Rolle. Hier ist speziell Flash herauszuheben, das sich mittlerweile als ein Standard im Web Design etabliert hat, daher auch sehr weit verbreitet ist, und von einigen Browserversionen bereits standardmäßig unterstützt wird. Eine besondere Herausforderung stellt die Kompatibilität und Mehrfachverwendbarkeit von Contentobjekten dar. In diesem Zusammenhang zeichnet sich XML als richtungsweisender Standard ab. Eine besondere Rolle im Bereich des Content und der Werkzeuge kommt dem Bereich Video- Content zu. Derartige Werkzeuge müssen entsprechende Encoder unterstützen, um die Videosignale zu komprimieren und in geeignete Format zu konvertieren. Weiters sollten sie die Möglichkeit bieten, Metainformation (Annotations, Untertitel etc.) und Steuerungsinformationen (wie Index und Bookmark) zum Videoinhalt hinzuzufügen sowie geeignete Effektgeneratoren aufweisen. Zusätzlich müssen diese Content Typen geeignet in Content- bzw. Learningmanagement Systeme eingebettet werden können. Meist werden Player ( z.b. PacketVideo Player, Real Player, Qick Time Player, etc.) angeboten, um die Videos auch über Web abzuspielen. Dabei unterstützen manche Systeme ausgefeilte Streamingmechanismen, die es auch erlauben durch Einschränken von Videoparametern beispielsweise der Auflösung, Farbe und Framerate auch für niedrige Bandbreiten ( z.b. Mobile Netze) Videosequenzen zu nutzen. Als Beispiel für derartige Werkzeuge sind pvairstudio von PacketVideo und Maya der Firma Wavefront. Ein Beispiel für in Tool, das Video und Interaktion realisiert ist Video Clix der Firma eline Technologies. Dieses Tool basiert auf Quick Time und ermöglicht hot spots am laufenden Video, die angeklickt werden können um Zusatzinformationen oder etwa links zu aktivieren. In diesem Zusammenhang spielt die Standardisierung von Videodarstellung und Übertragung unter dem Begriff MPEG (Motion Picture Experts Group) eine bedeutende Rolle. MPEG-1 und MPEG-2 sind die Kodierungsstandards für audio-visuelle Informationen in digitaler Kompression festgelegt durch eine Expertengruppe unter ISO/IEC. 15 Die neuesten Standards, die im Hinblick auf e-learning und KM zunehmend an Bedeutung gewinnen sind MPEG-4 für multimediale Anwendungen und MPEG-7 als Content Repräsentationsstandard für Informationssuche. -16-

17 2.2. Knowledge Management Um Wissensmanagement richtig zu interpretieren sollen zunächst der Begriff des Wissens und seine Einordnung definiert werden Daten, Information, Wissen Laut 16 versteht man unter Daten eine Folge von Zeichen, über deren Bedeutung weitestgehend Konsens besteht. D.h. sie können allgemein verstanden werden und somit prinzipiell von jeder Person aufgenommen werden. Die Frage ob es sich bei diesen Daten auch um Informationen handelt, wird dadurch bestimmt, ob sich die Daten für die Person die sie aufnimmt als relevant erweisen. Information ist also zweckorientiert (Wittmann 1959) und hat oft den Zweck, Entscheidungen oder Handlungen vorzubereiten bzw. durchzuführen. Subjektiv gesehen geht es also darum, Daten zu verstehen um sie zur Information werden zu lassen. Wissen wird gem. [11] durch Informationen (also relevante Daten) 17 gebildet und stellt die Kenntnis von Sachverhalten (Mustern) oder das Bewusstsein entsprechender Denkinhalte dar. In [12] wird Wissen beschrieben als Ergebnis einer Verarbeitung von Informationen durch das Bewusstsein einer Person. Dieser Verarbeitungsprozess wird als Lernen bezeichnet und stellt einen subjektiven, kontextbezogenen Vorgang dar. Wissen ist also niemals objektiv. Daraus ergeben sich gem [12] folgende wichtige Schlussfolgerungen für die Einordnung von Wissen vor allem im betrieblichen Umfeld: Wissen entsteht und verbreitet sich nicht von selbst, sondern setzt menschliche Geistesleistung voraus. Erst der persönliche Kontext, das richtige Umfeld macht aus Daten und Informationen Wissen. Auch wenn Informationen überall gleichartig zur Verfügung stehen, kann differenziertes Wissen entstehen. Diese Folgerungen zeigen bereits eine Schwierigkeit der Thematik klar auf, nämlich die geeignete Repräsentation des Wissens. In einem Paper aus der Serie The Knowledge Management Theory Papers 18 spricht Newman von so genannten Wissens Artefakten (Knowledge Artifacts). Er beschreibt diese, als eine Art von Objekten, die in unterschiedlichsten Erscheinungsformen (etwa als Dokumente, Bilder, Nachrichten, usw.) auftreten und in dieser Form Bedeutungen und Verstehen repräsentieren. Der Begriff des Artefakts beschreibt noch nicht den Typ des Artefakts (also ob es sich beispielsweise um Informationen, Transformationen, Metadaten oder Meta-Wissen handelt). Sie sind vielmehr Gegenstand eines Prozesses, in dem ein Fluss dieser Artefakte die Verbindung zwischen Aktivitäten, Ereignissen und Prozessen bilden und damit einen so genannten Wissensfluss (Knowledge Flow) entstehen lassen. Dieser Wissensfluss ist ein zyklisches Modell [13] das die Umformung und Weitergabe von Wissen darstellt. Es besteht aus Wissensgenerierung (Knowledge Creation) Wissensspeicherung (Knowledge Retention) Wissenstransfer (Knowledge Transfer) Wissensnutzung (Knowledge Utilization) Dieses Modell wird in abgewandelter Form öfter in der Literatur verwendet um die dynamische und systemische Eigenschaft von Wissen darzulegen. Wissen ist also nichts Feststehendes, Absolutes sondern unterliegt immer Veränderungs- und Transformationsprozessen. -17-

18 Abbildung 2-2: Modell des Wissensflusses Ein anderes Modell 19 spricht von den Bausteinen des Wissensmanagement: Wissens(ver)teilung Wissensentwicklung Wissensnutzung Wissenstransfer Wissensbasis Wissensinfrastruktur Abbildung 2-3:Bausteine des Wissensmanagements19 Dieses Modell zeigt auch den prozessorientierten Charakter von Wissensflüssen und natürlich auch dem Wissensmanagement. Die Wissensbasis, in Unternehmen oft auch als Unternehmensgedächtnis bezeichnet, speichert idealerweise das gesamte Unternehmenswissen. Sie stellt somit eine hochgradige Integrationsherausforderung dar. Um die Nutzung des Wissens zu ermöglichen, muss dieses zunächst eingespeist werden (z.b. durch Data Mining) und danach wieder gefunden werden. Man spricht bei dieser Aufgabe vom Wissensretrieval. -18-

19 Dabei spielt neben den computerisierten Prozessen und der geeigneten technischen Infrastruktur auch die geeignete logische Darstellung, die Wissensrepräsentation, eine wichtige Rolle. Ein Begriff in diesem Kontext sind Wissenslandkarten (Knowledge Maps). Die Wissensinfrastruktur ist eine notwendige Grundlage für das Wissensmanagement aber keine hinreichende Bedingung für das Funktionieren desselben. Dazu zählt neben den verschiedenen Speichertechnologien und medien vor allem auch die Netzwerktechnik. Die Entwicklung von neuem Wissen wird auch als Wissensentwicklung bezeichnet. Sie wird als eine kritische Komponente im Zusammenhang mit integriertem Wissensmanagement verstanden, weil sie in engem Zusammenhang mit der Innovationskraft eines Unternehmens steht und diese wiederum einen Schlüsselfaktor im Wettbewerb darstellt. Die Wissensnutzung steht in engem Kontext mit der Wissensrepräsentation. Intuitive Darstellung (Wissensvisualisierung), geeignete Retrieval- und Analysemethoden und gezielte Anreizsysteme bilden wichtige Voraussetzungen für die Wissensnutzung. Beide Bausteine erfordern einen Prozess des Wissenstransfers vom Wissensträger in die Wissensbasis bzw. von dort zum Nutzer. Man spricht auch von der Wissensverteilung, wobei darunter nicht nur der technologische Aspekt der Zurverfügungstellung bzw.des aktiven Abholens von Wissens zu verstehen ist, sondern in Koppelung mit dem Transfer auch ein Prozess, der unter Umständen auch neues oder verändertes Wissen entstehen lässt. Dieser Wissenstransfer und das Verstehen des Prozess wird in Zukunft eine besondere Rolle hinsichtlich der erforderlichen Zeit, der erzielbaren Qualität und der damit verbundenen Kosten spielen Implizites und explizites Wissen Eine sehr häufig anzutreffende Charakterisierung von Wissen ist die Unterscheidung zwischen implizitem Wissen und explizitem Wissen. 20 Als implizites Wissen bezeichnet man spezifisches, personalisiertes Wissen, sozusagen das Wissen in den Köpfen der Träger. Dieses Wissen ist meist schwierig zu formalisieren und zu kommunizieren. Als Beispiel ist etwa das Wissen um Verhandlungsgeschick eines erfahrenen Verkäufers zu nennen. Dem gegenüber ist explizites Wissen eine dokumentierte und dokumentierbare Form von Wissen. Es findet sich in Büchern, Patenten, Prozessbeschreibungen etc. Diese Unterscheidung spielt vor allem bei der betrieblichen Betrachtung von Wissen eine herausragende Rolle und wird in 21 als Basis für die Überlegungen zur Wissensgenerierung in Unternehmen herangezogen. Man spricht in diesem Zusammenhang von expliziten Artefakten, das sind solche die direkt und vollständig zwischen Personen transferiert werden können, und impliziten Artefakten, deren Bedeutung nicht vollständig erfasst werden kann, aber die Schlüsse darauf zulassen. Meist sind diese Artefakte unvollständig kodifiziert und können nur auf Basis anderen Wissens oder Erfahrung interpretiert werden (subjektiv) während explizite Artefakte ausschließlich durch ihren Inhalt interpretierbar sind. Ein Beispiel ist etwa die Phrase Krieg und Frieden. Im Allgemeinen ist die Interpretation dieser Phrase als Titel eines Buchs nur auf Basis des Wissens, dass es ein solches Buch gibt, möglich. Es handelt sich um ein implizites Artefakt. -19-

20 Wird diese Phrase allerdings in SGML oder XML in einem Tag <BookTitel> aufgeführt beschreibt dieser eindeutig die Semantik der Phrase und in diesem Fall handelt es sich um eine explizite Phrase. Man beschreibt als dritte Form die so genannten Tacit Knowledge Artifacts als die stärkste aber heimtückischste Form von Wissensartefakten. Es fehlt sowohl an Kodifikation als auch an Ausdrucksformen. Als tazides Wissen wird bezeichnet mehr zu wissen als wir sagen können. In 16 unterscheidet man 4 typische Grundmuster, wie Wissen entsteht: Von implizit zu implizit (Sozialisation) z.b. Der Lehrling, der durch Beobachtung des Verhaltens vom Meister lernt Von implizit zu explizit (Externalisierung) z.b. durch Erfahrungsaustausch im Sinne von Dokumentation, und Visualisierung für andere. Das implizite Wissen muss in dokumentierbare Form übergeführt werden. Von explizit zu explizit (Kombination), wenn durch Verbindung von verschiedenem, explizitem Wissen neues explizites Wissen gebildet wird. z.b. Forschungsergebnisse und dokumentierte Kundenbedürfnisse führen zu neuen Produkten. Von explizit zu implizit (Internalisierung) wenn explizites Wissen aufgenommen, individuell verarbeitet und dann gedanklich eingeordnet wird. Es ist offensichtlich, dass diese Schemata oft miteinander verzahnt sind und die Übergänge eine Problemstelle vor allem für die automatisierte Verwaltung von Wissen darstellen. Ein zentrales Problem ist die Externalisierung von Wissen. Dabei stellt sich die Frage, wie implizites Wissen, das einem selbst gar nicht bewusst ist, weitergegeben werden kann. Eine Methode ist die Hospitation. Thomas H. Davenport beschreibt dies folgendermaßen: "If you want me to absorb your knowledge, then spend time with me, work with me, do my job and let me do yours. Eine weitere Möglichkeit ist das Reden in Metaphern. Durch die bildreiche und motivierende Sprache entstehen beim Empfänger eigene Bilder, und es werden Erfahrungen wachgerufen. Eine andere Methode der Externalisierung, aber auch der Wissensrepräsentation, stellt die Visualisierung von Wissen dar. Eine weitere Unterscheidung findet man öfter auch nach der Art des Wissens: Allgemeinwissen (ohne spezielle Ausrichtung) Fach- oder Spezialwissen (deklarativ und/oder prozedural) Metawissen ( Wissen über den Einsatz von Wissen) Ein klassischer Begriff in diesem Zusammenhang ist die so genannte Informationspyramide. -20-

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