Cisco Contact Center bei der RWE AG

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1 Cisco Contact Center bei der RWE AG Ralph Ballhausen RWE IT GmbH Martin Wüthrich Bucher+Suter AG RWE IT GmbH SEITE 1

2 Die RWE AG > Zweitgrößter Energieerzeuger und Energiedienstleister Deutschland 16,4 Mio. Privat- und Gewerbekunden Strom 7,8 Mio. Privat- und Gewerbekunden Gas RWE IT GmbH SEITE 2

3 Die Bucher + Suter AG > Cisco Contact Center and CRM integration > Founded in 1981, Headquarter in Switzerland > 100% privately owned by the Noser-Group, no depts > 12 year award winning Cisco Partner > OEM and SOL+ Development > > 90 employees (>450 within the Noser Group) RWE IT GmbH SEITE 3

4 Das Kunden-Kompetenz-Center der KSG Was wir machen Wo wir sind* Wofür wir stehen > Zentrale Interessenten- und Kundenbetreuung in Front- /Back Office für RWE Vertrieb AG und Dritte 4,5 Mio. Kontakte p.a. > Lokale Kundenbetreuung in 80 Energieläden und -punkten IMUG Kontaktqualitätsanalyse 2011 ergibt Bestnoten für RWE Kundenservice RWE Kundenservice mit Platz 1 im Service in Stromanbieter-Studie 2012 > Management und Umsetzung vertrieblicher Kampagnen 70 Kampagnen p.a. 8 Mio. Versandvolumen p.a. *exkl. Standorte Lokale Kundenbetreuung RWE IT GmbH SEITE 4

5 KKC in Zahlen > Kunden-Kompetenz-Center > ca Agenten > Mehrere Millionen Kunden > Anrufe pro Tag > Schriftstücke pro Tag > Sieben Standorte inkl. Fremddienstleister > Zentrale CRM Lösung von Siebel / Oracle RWE IT GmbH SEITE 5 5

6 Kundenbeispiel / Anforderungen RWE IT GmbH SEITE 6

7 Zielsetzungen / Herausforderungen > Standort- und medienübergreifende Steuerung des Tagesgeschäfte > Erhöhung Kundenzufriedenheit > Ausrichtung differenzierte Kundenbetreuung (Kundenwert, ) > Automatisierung > Erhöhung der Erstlösungsquote > Senkung Prozesskosten RWE IT GmbH SEITE 7

8 Cisco Unified Contact Center Enterprise bei RWE > Einsatz seit 2001 im internen IT Helpdesk Von ca. 500 Agenten > 2011 Erweiterung um das Kunden-Kompetenz-Center (KKC) > UCCE Team bestehend aus 6 Personen Administration / Entwicklung UCCE weitere Third-Party Applikationen RWE IT GmbH SEITE 8

9 Applikations-Architektur Input / Output Management Processing Kanäle Identifikation, Klassifikat. & SelfService Routing Agentenarbeitsplatz WIE? WER? WAS? WER? VOICE IVR/VP Voice Dialog Webservices Intelligentes Multi-Channel- Routing CRM Multi- Channel- Connector Fax Server Text Analytics/ Content Analyse Webservices White Mail Scanner (OCR) Web/Video SocialMedia SmartPhone App Co-Browsing SocialMedia Monitoring SmartPhone Connect Information / Personalisation KMS CM Data- Warehouse Customer data, processes, knowledge,... Betriebssteuerung Steuerung / Konfiguration / Monitoring & Reporting Quality Monitoring WfM Mgmt Information CM: Campaign Management IVR / VP: Interactive Voice Response / Voice Portal KMS: Knowledge Management System = Contact Center main components = standard enhancements = customer environment (w/o Contact Center) = new challenges 9

10 Applikations-Architektur Input / Output Management Processing Kanäle Identifikation, Klassifikat. & SelfService Routing Agentenarbeitsplatz WIE? WER? WAS? WER? VOICE IVR/VP Semantic Edge Webservices CISCO Contact Center (UCCE) b+s MCA (Multichannel Adapter) Fax Server ITYX Webservices White Mail Scanner (OCR) Web/Video SocialMedia SmartPhone App Co-Browsing SocialMedia Monitoring SmartPhone Connect Information / Personalisation KMS CM Data- Warehouse Customer data, processes, knowledge,... Betriebssteuerung Steuerung / Konfiguration / Monitoring & Reporting Verint WfM Cisco CUIC SAP BW CM: Campaign Management IVR / VP: Interactive Voice Response / Voice Portal KMS: Knowledge Management System = Contact Center main components = standard enhancements = customer environment (w/o Contact Center) = new challenges 10

11 Applikations-Architektur Input / Output Management Processing Kanäle Identifikation, Klassifikat. & SelfService Routing Agentenarbeitsplatz WIE? WER? WAS? WER? VOICE IVR/VP Semantic Edge Webservices CISCO Contact Center (UCCE) CRM Multib+s MCA (Multichannel Channel- Adapter) Connector Fax Server ITYX Webservices White Mail Scanner (OCR) Web/Video SocialMedia SmartPhone App Co-Browsing SocialMedia Monitoring SmartPhone Connect - Kunde? - Geschäftsvorfall? - VIP? KMS Information / Personalisation CM Data- Warehouse Customer data, processes, knowledge,... Betriebssteuerung Steuerung / Konfiguration / Monitoring & Reporting Verint WfM Cisco CUIC SAP BW CM: Campaign Management IVR / VP: Interactive Voice Response / Voice Portal KMS: Knowledge Management System = Contact Center main components = standard enhancements = customer environment (w/o Contact Center) = new challenges 11

12 Lösungsstruktur Brief / Fax / Mail Exchange Server C4 System Siebel Replika Agent nscale Archiv Dokumentendaten RWE IT GmbH SEITE 12

13 Lösungsstruktur Voice Siebel Replika Agent MCA Agent RCN Voice GW CUCM Cisco Unified Communication Server UCCE (ACD) Cisco Unified Contact Center Enterprise PSTN CVP / IVR RWE IT GmbH SEITE 13

14 Selbstlernende Content Analyse > Texterkennungssystem, welches zwischen dem Posteingang (Exchange Server/ Poststelle) und dem CRM-System zwischengeschaltet ist > Semantische Content Analyse aller Schriftstücke aller Zugangsarten > Contex soll ausschließlich vollständig klassifizierte Schreiben an SIEBEL übergeben, d.h. Schreiben mit identifiziertem Geschäftspartner und erkanntem Anliegen. > Bei der Klassifikation des Schreibens greift Contex auf die Schatten- DB (Kopie der SIEBEL REPLIKA) zurück, um die ausgelesenen Daten zu plausibilisieren. RWE IT GmbH SEITE 14

15 Automatisierungs Potentiale > Lieferbeginn > Lieferende > Datenänderung > Rechnungsanfrage > Anfrage Produkt > Aktion > Abschlag (Selfservice im Sprachportal) > Sperrung/Entsperrung > Zählerwesen > Ablesung > Stundung RWE IT GmbH SEITE 15

16 Nennung des Anliegens im Sprachportal oder schriftlich > Änderung der Kundendaten (Datenänderung) Änderungen (Namen, Adresse(n), Bankdaten usw.) > Lieferbeginn/Lieferende Einzug, Auszug, Lieferantenwechsel, Sperrung/Entsperrung > Debitorische Anfragen Meldung Zählerstände zur Abrechnung Rechnungsanfragen zu Turnus-, Schlussrechnungen, Rechnungskorrekturen und Abschlagsplänen Erinnerungen, Mahnungen, Inkasso Stundungen und Ratenzahlungen > Produkte/Tarife/Preise > Sonstige Anfragen (z.b. Störungsmeldungen) RWE IT GmbH SEITE 16

17 Routing aufgrund von Kundeninformation Zeitnahe Vorkontakte können z.b. sein: > Vorkontakt(e) aktiv durch den Kunden selbst per Anruf, Brief, , Fax, Persönlich > Vorkontakt(e) passiv aus CRM-Kampagnen, Rechnungen, Erinnerungen/ Mahnungen, Begrüßungsschreiben, Datenabgleichsschreiben Zählerstandsermittlungen, Preisanpassungen, Vertragsänderungen, Sperrandrohungen, Inkassoaufträge usw.. aus Musterschreiben und Individualbriefen aus der Marktkommunikation RWE IT GmbH SEITE 17

18 Sprachportal Folgende Prozesse können über das Sprachportal unterstützt werden: > Identifikation des Kunden > Anliegenerkennung (Adressänderung, Umzug, Lieferbeginn/Lieferende, Debitorische Anfragen, Meldung Zählerstände zur Abrechnung, Erinnerungen, Sperrung/Entsperrung, Mahnungen, Inkasso, Stundungen und Ratenzahlungen, Produkte/Tarife/Preise, Störungsmeldungen, ) > Self-Service (Rechnung/Mahnung/Abschlagzahlungen, Umzug, Zählerstand, ) > Kundenzufriedenheitsbefragung > Interaktives Störungs- und Ansagemanagement RWE IT GmbH SEITE 18

19 Self Service Potentiale > Abschlagsänderung > Bankverbindungserfassung inkl. Gutschrifterstattung > Lieferende (Auszug aus einer Lieferstelle) > Lieferbeginn (Einzug in eine Lieferstelle) > RWE IT GmbH SEITE 19

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und lassen Sie uns gemeinsam: RWE IT GmbH SEITE 20