Evolution Intranet Der Weg zum aufrechten Gang

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1 Evolution Intranet Der Weg zum aufrechten Gang

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3 Inhaltsverzeichnis 01 Einleitung Generationen von Intranets Zielsetzung und Vorgehen 5 02 Gesamtergebnisse Vogelperspektive Best In Class 9 03 Branchenergebnisse Telekommunikation Versicherungen Banken Pharma Öffentliche Verwaltung 9 04 Beurteilung und Empfehlungen 0401 Design & Usability 0402 Personalization 0403 Workflow & Application Integration 0404 Collaboration & Communication Knowledge-Management Information Quality 5

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5 01 Einleitung 0101 Generationen von Intranets Waren Intranets bis vor wenigen Jahren noch der elektronische Ersatz für die Mitarbeiterzeitung, entwickeln sie sich heute zum zentralen Informationsportal von Unternehmen Angefangen hat diese Entwicklung in der ersten Generation mit der Abbildung der internen Mitarbeiterzeitung als Intranetseiten In der nächsten Generation wurde das Intranet zur virtuellen Bibliothek ausgebaut, um zb Benutzer- oder Personalhandbücher einfach und schnell zugänglich zu machen Seit Portaltechnologien die einfache und personalisierte Integration von Anwendungen versprechen, begann man in der dritten Generation, Intranets als personalisierbare Unternehmensportale auszubauen Die nächste Generation der Intranets soll nun über die individuelle Nutzung des Unternehmensportals hinaus die Zusammenarbeit mit Hilfe von integrierten Kommunikations- und Kollaborationswerkzeugen unterstützen Damit soll das Intranet zum umfassenden Portal für Inhalte, Anwendungen und Kollaborationswerkzeuge werden Es stellt sich die Frage, ob dies tatsächlich der Entwicklung entspricht, die sich in Schweizer Unternehmen abzeichnet Auf welchem Entwicklungsstand stehen die Intranets heute tatsächlich und welche en werden in Zukunft an Intranets gestellt? «Das Intranet soll zum umfassenden Portal für Inhalte, Anwendungen und Kollaborationswerkzeuge werden» 0102 Zielsetzung und Vorgehen der Studie In einer Studie bei 50 Schweizer Mittel- und Grossunternehmen in fünf Branchen ist namics der Frage nachgegangen, auf welcher Entwicklungsstufe sich Intranets bei Schweizer Unternehmen befinden und welche en diese Unternehmen an die weitere Entwicklung von Intranets haben Die Studie beantwortet diese Frage nicht nur global, sondern auf die jeweilige Branche bezogen und vergleicht die Branchen miteinander:» Welchen Entwicklungsstand haben die Intranets über alle Branchen hinweg» Welche en haben die Benutzer an ihr Intranet» Wie ist der Status Quo und die en in verschiedenen Branchen» Welche Handlungsempfehlungen lassen sich aus den Ergebnissen ableiten Diesen Fragen wurde im Rahmen der vorliegenden Studie nachgegangen namics befragte 50 Schweizer Mittel- und Grossunternehmen aus fünf Branchen: Banken, Versicherungen, Pharma, Telekommunikation sowie Öffentlicher Verwaltung Mit Hilfe eines anonymen Online-Fragebogens wurden sowohl die heutigen Zustände (Bestände) sowie die en der Nutzer pro Intranetanforderung erhoben Der Fragebogen umfasste gut 50 Fragen in den folgenden sechs Clustern: Design & Usability Die Fragen im Bereich Design & Usability sind Indikatoren für die Qualität eines Intranets, weil die Benutzbarkeit eine notwendige Voraussetzung für ein erfolgreiches Intranet ist In diesem Bereich wurden folgende Aspekte analysiert:» Konsistentes Design über alle Intranetbereiche hinweg» Transparente Navigation» Logische Informationsarchitektur» Feste Funktionsraster» Barrierefreie Umsetzung Information Quality Wie gut eine Information für den Benutzer ist, hängt von der Aktualität, der Korrektheit, dem Umfang und der Tätigkeitsrelevanz ab In diesem Bereich wurden folgende Aspekte analysiert:» Themen-Newsletter (Abonnement)» Alert-Funktionen (Abonnement) 5

6 » Passive Artikel-Rankings (Meist gelesene oder verschickte Artikel)» Aktive Artikel-Rankings durch Bewertung von Inhalten» Feedback-Funktionen an Inhaltsverantwortliche Knowledge-Management Die richtigen Personen mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit und in der richtigen Situation wirken zu lassen, ist das Ziel des Knowledge-Managements in Unternehmen In diesem Bereich wurden folgende Aspekte analysiert:» Experten- und Methodenverzeichnisse» Document Management/Workflows» Dokument Feedback/Diskussionen» Content Management» Information Retrieval» E-Learning» Skill Management Collaboration & Communication Jede Tätigkeit in einem wissensintensiven Prozess hat einen hohen Kommunikations- und Kollaborationsanteil, der nur effektiv unterstützt werden kann, wenn alle Interaktionen innerhalb eines Kollaborationsprozesses an einem Ort dem Intranet gebündelt werden In diesem Bereich wurden folgende Aspekte analysiert:» Mobiles und dezentrales Arbeiten» Synchrone Zusammenarbeit (Instant Messaging, Skype, etc)» Asynchrone Zusammenarbeit (Shared Workspaces, blogs, etc)» Internes und externes Kontaktmanagement» Extranets für die Zusammenarbeit mit Partnern/Kunden Workflow & Application Integration» Mail & Kalender» Procurement» Employee Self Service» Integration externer Informationsdienste» Integration von Business Applikationen Personalization» Aktive Personalisierung (Favoriten, Webparts, etc)» Oberflächenpersonalisierung» Passive Personalisierung (Rollenbasierte Benutzerprofile)» Adaptive Personalisierung (Anpassung an das Benutzerver halten) Um eine breitere Befragungsbasis zu erreichen, wurden die Fragebogen sowohl von intranet-verantwortlichen Experten sowie von Endbenutzern beantwortet Die Antworten der Experten wurden dabei doppelt gewichtet, da ihnen aufgrund ihrer Beteiligung an der Entwicklung der Intranets eine grössere Kompetenz zugeschrieben wird Um eine Aussage über die Generationen der Intranets zu machen, wurde jede der Detailfragen einer der vier Generationen zugeordnet 6

7 02 Gesamtergebnisse 0201 Vogelperspektive Das wichtigste Ergebnis vorneweg: Die en an die neue Generation Intranets werden derzeit noch nicht erfüllt So etwa nutzen nur 4% aller befragten Unternehmen das Intranet, um die Zusammenarbeit mit ecollaboration zu unterstützen obwohl die en eigentlich hoch wären Die Intranets von 56% der Unternehmen gehören der ersten und zweiten Generation an, wobei immer noch 15% aller Intranets reine Darstellungen der Abteilungen und Unternehmensfunktionen sind Die Mehrzahl der Intranets stellt somit heute eine interne Firmenpräsentation dar oder bietet eine elektronische Bibliothek der wichtigsten Unternehmensregeln und -abläufe «War das Intranet bis vor wenigen Jahren noch die Spielwiese der IT, zeigt sich heute, dass nur noch 20% der Intranetverantwortlichen aus der IT kommen» Die Ergebnisse der Untersuchung haben gezeigt, dass Intranets keine Domäne der IT-Verantwortlichen mehr sind Nur noch rund 20% der Intranetverantwortlichen stammen aus der IT Zugenommen haben stattdessen die Intranetverantwortlichen aus Fachabteilungen Besonders häufig ist die Verantwortung in den Abteilungen Marketing & Sales (33%) oder Corporate Communications angesiedelt Dies zeigt, dass die Intranets aus dem Dasein als technische Spielerei herausgewachsen sind und heute für viele Unternehmen als geschäftskritische Ressource wahrgenommen werden Der weitaus grösste Teil der Antworten stammen von unter 40-jährigen, die eine hohe Affinität zu Internet-Technologien haben Das heisst, sie kennen den Umgang mit Browser und Internet-Technologien, haben bereits Erfahrung im Benutzen von Intranets und setzten elektronische Kommunikationsmittel ein Die Ergebnisse müssen also vor dem Hintergrund interpretiert werden, dass der Grossteil der Antwortenden bereits Erfahrung im Umgang mit Technologien und Funktionen des Internets besitzt Das wichtigste Ergebnis der Studie ist die Feststellung, dass die en der Nutzer an die aktuellen Intranets noch nicht erfüllt werden Die Diskrepanz zwischen effektivem und reicht dabei von durchschnittlich 5% in der Telekommunikationsbranche bis zu 36% in der Versicherungsbranche Es bestehen jedoch auch beträchtliche Unterschiede zwischen den en So hat die Versicherungsbranche die mit Abstand höchsten en an ihr Intranet, beim ergeben sich jedoch relativ tiefe Werte In der Telekommunikationsbranche hingegen bewegen sich sowohl wie en im oberen Mittelfeld Diese Unterschiede zeigen, dass es auch bei Intranets keine Standardlösungen geben kann, sondern branchenindividuelle Bedürfnisse spezialisierte und massgeschneiderte Lösungen erfordern «Über die Hälfte der untersuchten Intranets sind immer noch reine interne Firmenpräsentationen oder elektronische Bibliotheken für Unternehmensrichtlinien» Die Untersuchung zeigt, dass der grösste Teil (41%) der heute bestehenden Intranets nach wie vor in der ersten Generation verhaftet ist In der zweiten Generation befinden sich nur 14% aller Intranets Gesamthaft muss daher festgestellt werden, dass über die Hälfte aller untersuchten Intranets noch immer vorwiegend ein Instrument zur internen Firmenrepräsentation oder eine elektronische Bibliothek der wichtigsten Unternehmensrichtlinien oder -prozesse darstellt Die zweite Hauptgruppe machen interessanterweise Intranets der dritten Generation also der dynamischen Intranets - aus (40%) Sie weisen bereits erste Interaktionsmöglichkeiten wie etwa Personalisierungsfunktionen auf Darüber hinaus bieten zum heutigen Zeitpunkt aber erst 4% der untersuchten Intranets echte Kollaborationswerkzeuge und Funktionen des Dokumentenmanagements und entsprechen damit der vierten Generation 7

8 Generationsübersicht: Generation 1: Die Mitarbeiterzeitung 1 Statische Intranets mit Firmenpräsentation Abteilungsorientierte Strukturierung der Intranets Zentrales Content Management Generation 2: Die virtuelle Bibliothek 1 Strukturierter Zugang zu Unternehmenswissen Themenorientierte Strukturierung der Intranets Dynamische Integration von Inhalten Generation 3: Das Applikationsportal 1 Integration von Anwendungen in das Intranet Aufgabenorientierte Strukturierung der Intranets Personalisierung von Intranetangeboten Generation 4: Das Kollaborationsportal 1 Zusammenführung von Inhalt & Applikation Multidimensionaler Zugang zu Informationen Unterstützung kollaborativer Wertschöpfung Genrationen der Branchenintranets: Telekommunikation : 4 Generation : 4 Generation Versicherungen : 1 Generation : 4 Generation Banken : Generation : 4 Generation Pharma : Generation : 3 Generation Öffentliche Verwaltung : Generation : 4 Generation

9 0202 Best in Class Design & Usability Pharmabranche Die grösste Zufriedenheit im Bereich des Designs und der Usability erreichten die Intranets in der Pharmabranche Sie überzeugen in den meisten Aspekten, namentlich in der Konsistenz und in der Qualität der Informationsarchitektur Einzig im Bereich der Barrierefreiheit sind noch deutliche Verbesserungen möglich Die Branche hat damit einen soliden Grundstein für ein benutzerfreundliches Bedienen sämtlicher Funktionen gelegt und steigert damit die Akzeptanz bei den Nutzern sowie die Effizienz der Nutzung Information Quality Telekommunikationsbranche Die Untersuchungsergebnisse zeigen: Intranets der Telekommunikationsbranche sind Spitzenreiter bezüglich Aktualität und Relevanz der Informationen Die Intranets zeigen gute Resultate in den Bereichen Update Informationen, Newsletter und aktivem Artikel-Ranking In der Auszeichnung Content Owner sind die Bestände sogar bei über 90% Lediglich ein passives Artikel-Ranking ist nur vereinzelt anzutreffen Die Beurteilung der Qualität einer Information ist demnach nur über die Bewertung des Verfassers möglich Design & Usability Versicherungsbranche Telekommunikationsbranche Pharmabranche Öffentliche Verwaltung Bankenbranche «Die Intranets der Telekommunikationsbranche zeigen gute Resultate in den Bereichen Update Informationen, Newsletter und aktivem Artikel-Ranking» Information Quality Versicherungsbranche Telekommunikationsbranche Pharmabranche Öffentliche Verwaltung Bankenbranche 9

10 Knowledge-Management Bankenbranche und Telekommunikationsbranche Die Unterstützung der Kommunikation und Zusammenarbeit ist in den Intranets aller Branchen generell schwach Die Telekombranche sticht dennoch als Vorreiter in diesem Bereich hervor In allen untersuchten Intranets in der Telekommunikationsbranche finden sich Shared Workspaces Die übrigen Bereiche, mit Ausnahme der synchronen Zusammenarbeit, werden alle in mehr als der Hälfte der Intranets abgedeckt Dennoch sind auch die Bestände in der synchronen Zusammenarbeit im Branchenvergleich als hoch einzustufen Insgesamt werden die Intranets der Telekommunikationsbrache von allen Branchen am stärksten in die internen Kommunikationsprozesse eingebunden Collaboration & Communication Telekommunikationsbranche Die Unterstützung der Kommunikation und Zusammenarbeit ist in den Intranets aller Branchen generell schwach Die Telekombranche sticht dennoch als Vorreiter in diesem Bereich hervor In allen untersuchten Intranets in der Telekommunikationsbranche finden sich Shared Workspaces Die übrigen Bereiche, mit Ausnahme der synchronen Zusammenarbeit, werden alle in mehr als der Hälfte der Intranets abgedeckt Dennoch sind auch die Bestände in der synchronen Zusammenarbeit im Branchenvergleich als hoch einzustufen Insgesamt werden die Intranets der Telekommunikationsbrache von allen Branchen am stärksten in die internen Kommunikationsprozesse eingebunden Knowledge-Management Versicherungsbranche Telekommunikationsbranche Pharmabranche Öffentliche Verwaltung Bankenbranche Collaboration & Communication Versicherungsbranche Telekommunikationsbranche Pharmabranche Öffentliche Verwaltung Bankenbranche 10

11 Workflow & Application Integration Bankenbranche und Telekommunikationsbranche Bei der Integration von Workflows und Applikationen zeigen die Untersuchungsergebnisse keinen klaren Spitzenreiter unter den Branchen Stattdessen sind sowohl die Banken- wie auch die Telekommunikationsbranche stark in diesem Bereich Die beiden Branchen legen besonderes Gewicht auf die Beschaffungs-Workflows und die Employee Self Services Neben diesen Aspekten lässt jedoch auch in der Banken- bzw Telekombranche die Zusammenführung von Workflow-Kommunikation und Workflow-Management zu wünschen übrig und Kalenderfunktionen sowie externe Informationsdienste sind in den Intranets wenig vorhanden «Die Personalisierung von Intranets ist in der Realität angekommen» Personalisierung Bankenbranche Bei generell niedrigem Status quo sind die Banken-Intranets im Vergleich dennoch am weitesten fortgeschritten Die Intranets der Bankenbranche zeichnen sich in erster Linie durch ihre aktive Personalisierbarkeit aus Dabei kann der Nutzer selbst bestimmen, wie er sein Intranet gestalten möchte Auch die Oberflächenpersonalisierung spielt eine Rolle Es ist im Vergleich zu anderen Branchen deutlich häufiger möglich eine Übersichts- oder Portalseite selbst zu gestalten Häufig genutzte Informationen oder Direktzugänge zu wichtigen Funktionen können so vom Nutzer platziert werden, dass sie optimal mit seinen Bedürfnissen übereinstimmen Trotz der überdurchschnittlichen Ergebnisse in der Bankenbranche, ist die adaptive Personalisierung noch nicht den en entsprechend umgesetzt und zeigt erhebliches Verbesserungspotential Workflow & Application Integration Versicherungsbranche Telekommunikationsbranche Pharmabranche Öffentliche Verwaltung Bankenbranche Personalization Versicherungsbranche Telekommunikationsbranche Pharmabranche Öffentliche Verwaltung Bankenbranche 11

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13 03 Branchenergebnisse 0301 Telekommunikation Gesamtergebnisse Die Intranets der Telekommunikationsbranche sind die einzigen, bei welchen sich Bedarf und weitgehend decken Insgesamt sind sowohl die en als auch Bestände sehr hoch Insbesondere Design & Usability wurden in hoher Qualität und entsprechend den Vorstellungen der Nutzer umgesetzt Mit dieser Konvergenz besteht in den Intranets der Telekommunikationsbranche eine ausgezeichnete Ausgangslage, da sämtliche heutigen und zukünftigen Funktionalitäten von der guten Benutzbarkeit profitieren Die Schwächen der Intranets dieser Branche liegen klar im Bereich des Knowledge-Managements Die Knowledge-Management-Funktionalitäten waren nur zu 40% vorhanden, die en an diesen Bereich liegen jedoch bei über 70% Die allgemein hohen Bestände machen den grössten Teil der untersuchten Intranets der Telekommunikationsbranche zu Intranets der 4 Generation und nehmen damit eine Vorreiterstellung ein Als einzige Branche decken sie damit auch die en der Nutzer welche ebenfalls ein Intranet der 4 Generation fordern «Die Intranets der Telekommunikationsbranche sind die einzigen, bei welchen sich Bedarf und weitgehend decken» Gesamtaussage Design & Usability Information Quality Knowledge-Management Collaboration & Communication Workflow & Application Integration Personalization Intranet Infrastructure Design & Usability Die Intranets der Telekommunikationsbranche weisen im Bereich des Design & Usability eine hohe, fast maximale Gesamtbewertung auf Dennoch: Ein hoher bei konsistentem Design (99%), festem Raster (99%) und mehreren Zugängen zur Information (81%) oder logischem Aufbau (87%) garantieren offenbar noch keine gute Benutzerfreundlichkeit, denn nur 50% empfinden die Navigation als transparent und damit das Intranet als allgemein benutzerfreundlich Dies dürfte vor allem auch der eher geringen, aber häufig geforderten Transparenz der Navigation liegen Design & Usability Konsistentes Design Benutzerfreundlichkeit Transparente Navigation Logischer Aufbau Feste Raster Barrierefreiheit Mehrere Zugänge zur Information 13

14 Information Quality Die Bestände und die Forderungen im Bereich der Information Quality weisen grosse Unterschiede auf Während Update Information und Content Owner Auszeichnung zu 75% respektive 93% vorhanden sind, liegen der bei Newsletter und aktivem Artikel-Ranking mit rund 50% im Mittelfeld Allerdings werden die en bei Update Informationen deutlich übertroffen, wohingegen die en an Newsletter und aktive Artikel-Rankings erfüllt werden Die en an ein direktes, passives Artikel-Ranking sind gering, so dass Verbesserungen in diesem Bereich sehr Fallabhängig bewertet werden müssen «Inhaltsverantwortung ist entscheidend für die Informationsqualität» Knowledge Management Sehr heterogen, aber auf insgesamt hohem Niveau stellt sich die Lage im Bereich Knowledge- Manangement dar: Auffallend ist, dass in zwei Bereichen die en deutlich höher sind als die Bestände, allen voran bei der von über 90% gewünschten kontinuierlichen Aktualisierung von Inhalten und der benutzerprofilabhängigen Suchergebnis-Sortierung Rund 45% fordern diese Funktionalität, aber in nur 17% der Intranets ist sie umgesetzt Im Bereich der Document Management Systeme (DMS) sowie der Diskussionsmöglichkeit zu Dokumenten zeigt sich eine Diskrepanz zwischen der vorhandenen Funktionalität und der Bedeutung, die ihr zugemessen wird DMS sind in 85% aller Fälle vorhanden, aber nur knapp 60% der Antwortenden sehen sie als wichtig an Die Diskussionsfunktion wird von keinem der Antwortenden gewünscht, aber dennoch von 25% der Intranets angeboten Hier drängt sich der Eindruck auf, dass auf die Benutzerbedürfnisse nicht adäquat eingegangen wird Information Quality Knowledge-Management Newsletter Update Informationen Passives Artikel-Ranking Aktives Artikel-Ranking Content Owner Auszeichnung Experten Verzeichnisse Document Management Systems Aktualisierung der Inhalte Diskussion zu Dokumenten Content Management System zur Inhaltsaufbereitung Suchmaschine Benutzerprofilabhängige Suchergebnis-Sortierung E-Learning Skillmanagement 14

15 Collaboration & Communication Trotz eines unvollständigen Bildes lässt sich für den Bereich Collaboration & Communication Folgendes festhalten: und Wichtigkeit decken sich - auf mittlerem Niveau - in der Mehrheit der Punkte Bei der dezentralen Pflege des Adressbuchs werden die en von 33% durch den von 90% deutlich übertroffen Workflow & Application Integration Die en bezüglich der Workflow und Application Integration werden weitgehend durch das Bestehende abgedeckt Die Intranets der Telekommunikationsbranche glänzen in diesem Bereich besonders durch die Implementation von Beschaffungs-Workflows und Employee Self Service-Funktionen, bei denen ein sehr hoher Stand erreicht wird Im mittleren Bereich sind Business Applikation angesiedelt, mit einem von 57% der die en von 38% sogar übertrifft In knapp 90% aller Intranets sind Employee Self-Services vorhanden; praktisch gleich hoch sind die en von den Nutzern Dies gilt auch für die Beschaffungs-Workflows, die in gut 70% der Fälle bestehen und von ebenso vielen gefordert werden Collaboration & Communication Dezentraler Zugriff Synchrone Zusammenarbeit Asynchrone Zusammenarbeit Adressbuch Dezentrale Pflege Adressbuch Shared Workplaces Extranets «In 90% aller Intranets in der Telekommunikationsbranche sind Employee Self- Services vorhanden» Bei Mail&Kalender sowie externen Informationsdiensten bleibt der hinter den en zurück, allerdings auf niedrigem Niveau (14% realer gegenüber 24% en) Angesichts der geringen Wichtigkeit ist es daher fraglich, ob das absolut gegebene hohe Ausbaupotential wahrgenommen werden sollte Workflow & Application Integration Mail & Kalender Beschaffungs-Workflows Employee Self Services Externe Informationsdienste Business-Applikationen 15

16 Personalization Die Personalisierung spielt in der Telekommunikationsbranche offenbar in doppelter Hinsicht nur eine kleine Rolle Sowohl als auch en befinden sich auf einem niedrigen Level Vor diesem Hintergrund ist das Bedürfnis zur aktiven Personalisierung am höchsten mit knapp 40%, der liegt bei nur knapp 29% Dahinter rangiert die Oberflächenpersonalisierung mit geforderten 22% und 7% Aufgrund der überwiegend nicht erfüllten schlummert hier jedoch ein, wenn auch begrenztes, Verbesserungspotential Personalization 1 4 Aktive Personalisierung Oberflächen-Personalisierung Passive Personalisierung Adaptive Personalisierung 16

17 0302 Versicherungen Gesamtergebnisse Die en der Versicherungsbranche sind insgesamt als sehr hoch einzustufen Diese en werden jedoch bei weitem noch nicht erfüllt Besonders die Bereiche Knowledge-Management und Personalisierung weisen ein erhebliches Defizit auf, dicht gefolgt von Unzulänglichkeiten in der Usability Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass die befragten Nutzer den Möglichkeiten zur Personalisierung einen sehr hohen Stellenwert eingeräumt haben Einem von gerade mal 15% steht die Anforderung von 80% gegenüber Die Ergebnisse machen deutlich, dass die Versicherungsbranche, als wissensbasierte Industrie, das Potential eines Intranets durch die geringe Verfügbarkeit von Knowledge-Management-Funktionen limitiert Eine /s-lücke von über 50% offenbart klare Defizite «Design und Usability stellen die Achillesferse der Intranets in der Versicherungsbranche dar» Gesamthaft beurteilt, sind die heutigen Intranets noch immer in der ersten Generation festgefahren Diametral gegenläufig stellen sich die Anforderungen dar, die klar auf ein Intranet der 4 Generation zielen Die Mitarbeiter haben das Potenzial erkannt und würden gerne von einem hochfunktionalen Intranet Gebrauch machen, das sie in ihrer Arbeit unterstützt Durch diesen breiten Graben zwischen Wunsch und Realität herrscht in der Versicherungsbranche an allen Fronten Handlungsbedarf Es scheint unabdingbar, dass die Intranets weiterentwickelt und als Werkzeug der täglichen Arbeit eingesetzt werden müssen Design & Usability Die Detailanalyse der Untersuchungsergebnisse im Bereich der Usability und des Designs fördern Defizite in den Informationsarchitekturen zu Tage Die Navigation der Intranets in der Versicherungsbranche werden von nur 30% der User als transparent und übersichtlich empfunden Gefor- Gesamtaussage Design & Usability Information Quality Knowledge-Management Collaboration & Communication Workflow & Application Integration Personalization Intranet Infrastructure Design & Usability Konsistentes Design Benutzerfreundlichkeit Transparente Navigation Logischer Aufbau Feste Raster Barrierefreiheit Mehrere Zugänge zur Information 17

18 dert wird dies aber von 95% Ähnlich verhält es sich mit dem logischen Aufbau 60% der Antwortenden empfinden die bestehenden Intranets als logisch aufgebaut, für alle Befragten ist dies jedoch eine Grundanforderung Sogar ohne funktionale Erweiterungen könnte deshalb eine verbesserte Transparenz der Navigation und ein logischerer Aufbau die Wirksamkeit und Akzeptanz des Intranets erhöhen Die vorangegangenen Feststellungen erklären die Unzulänglichkeiten der Versicherungs-Intranets in der Benutzerfreundlichkeit Weniger als 40% empfinden ihr Intranet als genügend benutzerfreundlich Es ist davon auszugehen, dass sämtliche Benutzer dies als wichtig empfinden Dazu gehört auch ein benutzerfreundliches Design, welches dem Nutzer die Orientierung erleichtert Nur 42% empfinden allerdings ihr Intranet- Design als konsistent, gefordert würde dies von knapp 90% Der barrierefreie Zugang zu den Informationsangeboten und Funktionen im Intranet beurteilen etwas mehr als die Hälfte der Antwortenden als wichtig Trotzdem ist in keinem der untersuchten Fälle auf einen barrierefreien Zugang geachtet worden «Intranets müssen barrierefrei werden!» Information Quality Für die Nutzer der Intranets in der Versicherungsbranche ist es schwierig zu erkennen, welche Informationen wichtig und relevant sind Nur 42% der Fälle setzen Benachrichtigungsmechanismen wie zb Newsletter ein, knapp 35% weniger als gefordert wurden Offenbar stecken die Intranets der Versicherungsbranche im Punkt des Qualitätsmanagements ebenfalls noch in den Kinderschuhen, da lediglich 15% eine Bewertungsfunktion anbieten, obwohl knapp zwei Drittel aller Nutzer dies als bedeutend erachten Knowledge-Management Trotz der wissensintensiven Tätigkeiten der Versicherungsbranche sind die Funktionen des Knowledge-Managements in ihren Intranets ungenügend umgesetzt So wird die Bedeutung von Extpertenverzeichnissen von den befragten Nutzern sehr hoch eingestuft (81%) Die Realität hinkt diesem Bedürfnis aber meist hinterher und in nur Information Quality Knowledge-Management Newsletter Update Informationen Passives Artikel-Ranking Aktives Artikel-Ranking Content Owner Auszeichnung Experten Verzeichnisse Document Management Systems Aktualisierung der Inhalte Diskussion zu Dokumenten Content Management System zur Inhaltsaufbereitung Suchmaschine Benutzerprofilabhängige Suchergebnis-Sortierung E-Learning Skillmanagement 18

19 knapp über 40% der untersuchten Fälle gibt es solche Personen-Kompetenz-Register Auch sind die Nutzer mit den Ergebnissen der Intranet-Suchfunktionen oft unzufrieden, obwohl sie in 85% der Fälle im Intranet integriert ist Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass die Suchergebnisse zu wenig auf die persönlichen Bedürfnisse des einzelnen Nutzers zugeschnitten sind Beinahe 70% wünschen sich deshalb eine benutzerprofilabhängige Darstellung der Suchergebnisse Dies spart Zeit, um die relevanten Informationen zu finden Umgesetzt wurde dies jedoch in keinem der untersuchten Fälle Collaboration & Communication Die Intranets der Versicherungsbranche bieten insgesamt geringe bis mittlere Bestände an Kollaborationswerkzeugen, obwohl in fast allen Bereichen hohe Anforderungen der Nutzer bestehen So sind in nur gut 20% der Fälle asynchrone Formen der Zusammenarbeit wie beispielsweise Foren, Weblogs etc integriert, aber von knapp 70% werden diese gefordert Mit den Defiziten in den asynchronen Kollaborationsformen verbunden, ist die geringe Verbreitung von Shared-workplaces (40%) Gefordert wurden diese jedoch von gut 70% der Befragten Die Defizite in den synchronen Kollaborationsmöglichkeiten sind geringer allerdings nur, weil die Anforderungen der Nutzer tiefer ausfallen 14% stehen en von 43% gegenüber Workflow & Application Integration Die Integration von businessrelevanten Workflow-Applikationen in das Intranet wird schon seit längerem verlangt, hat sich jedoch noch nicht in der Realität der Versicherungs-Intranets niedergeschlagen Nur 28% der Antwortenden gaben an, diese Form der Workflow & Application Integration sei verfügbar, obwohl knapp 70% der Antwortenden das Potential erkannt haben Auch Mail- und Kalenderfunktionen sind offenbar immer noch unterdurchschnittlich vertreten, mit rund 40% Verbreitung Da diese Dienste mit Sicherheit ausserhalb des Intranets vorhanden sind, erstaunt die Forderung von 70% der Antwortenden nicht, diese Funktionen auch aus dem Intranet zugänglich zu machen Mit geringem Aufwand liesse sich hier eine Verbes- Collaboration & Communication Dezentraler Zugriff Synchrone Zusammenarbeit Asynchrone Zusammenarbeit Adressbuch Dezentrale Pflege Adressbuch Shared Workplaces Extranets Workflow & Application Integration Mail & Kalender Beschaffungs-Workflows Employee Self Services Externe Informationsdienste Business-Applikationen 19

20 serung erzielen «Application Integration bleibt deutlich hinter den en zurück!» Die geringste Verbreitung haben externe Informationsdienste im Intranet Obwohl relativ wenige (50%) diese Funktionalität fordern, ist ein von 15% zu gering Personalization Im Bereich der Personalisierung offenbart die Analyse der Versicherungs-Intranets beträchtliche Unzulänglichkeiten Sehr hohe en stehen minimalen Beständen gegenüber So wünschen sich beispielsweise 86% der Nutzer die Möglichkeit, ihr Intranet aktiv zu personalisieren, vorhanden ist sie jedoch nur in gut 14% der Fälle Ähnlich sieht es auch bezüglich der damit verbundenen Oberflächen- Personalisierung aus Die Divergenz zwischen und ist im Falle der adaptiven beziehungsweise passiven Personalisierung zwar kleiner, absolut gesehen sind die Differenzen jedoch noch immer hoch Sowohl adaptive wie passive Personalisierung ist in lediglich 14% der Fälle vorhanden Die passive Personalisierung wird jedoch von 76% gefordert und die adaptive Variante von 67% Insgesamt bestehen damit im Bereich der Personalisierung von Versicherungs-Intranets grosse Verbesserungspotenziale Personalization 1 4 Aktive Personalisierung Oberflächen-Personalisierung Passive Personalisierung Adaptive Personalisierung «86% wünschen sich die aktive Personalisierung nur 11% haben die Möglichkeit dazu» 20

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