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1 Berichtsband egovernment-trend [Auszug] Oktober novomind AG All rights reserved. No part of this document may be reproduced or transmitted in any forms or by any means, Electronic or mechanical, including photography, recording, or any information storage and retrieval system, without permission from novomind AG.

2 egovernment-trend Stand: Oktober 2004 Kontakt: novomind AG Bramfelder Straße Hamburg - Germany phone Diese Befragung wurde mit dem Inquery Survey Server realisiert. Mehr dazu im Internet unter Realisierung: Mummert Communications GmbH Hans-Henny-Jahnn-Weg Hamburg - Germany phone Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 2

3 egovernment-trend: Inhalt Berichtsband Inhalt > Untersuchungsansatz > Themenschwerpunkte > Ergebnisse Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 3

4 egovernment-trend: Untersuchungsansatz Der Berichtsband egovernment-trend stellt die Ergebnisse einer Online- Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift egovernment Computing und mit Unterstützung der Inworks GmbH im Juli 2004 durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht wo die derzeitigen Trends beim egovernment liegen. Untersuchungsdesign: Als Methode wurde eine Internetbefragung gewählt. Zielgruppe: Fach- und Führungskräfte aus der Öffentlichen Verwaltung. Befragungszeitraum: Die Daten sind im September und Oktober 2004 erhoben worden. Teilnehmer: 165 Fach- und Führungskräfte aus der Öffentlichen Verwaltung nahmen an der Umfrage teil. Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 4

5 egovernment-trend: Themenschwerpunkte Themen: > Kommunikationskanäle > E-Bürgerdienste > Technische Lösungen zur Unterstützung der Bürgerkommunikation > Bereiche für Bürgerkommunikation > Multimediale Kunden-/ Bürgerkommunikation > Bearbeitung von -Anfragen > Persönlicher Kontakt trotz Internet > Statistik Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 5

6 Kommunikationskanäle: Über welche Kanäle kommuniziert Ihr Haus mit den Bürgern Telefon 93 Brief Fax 76 Internet 69 Sprechstunde 58 Andere N = 165, Mehrfachnennungen 771 > Die klassischen Kommunikationskanäle (Telefon, Brief) herrschen bei der Kommunikation zwischen Behörden und Bürgern derzeit noch vor. > und Internet sind auf dem Vormarsch. Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 6

7 E-Bürgerdienste: Welche E-Bürgerdienste bietet Ihr Haus im Internet an? Download von Informationsbroschüren und Antragsformularen 76 Bestellung von Informationsbroschüren und Antragsformularen 72 -Kontaktbogen für Anfragen 57 Online-Antragstellung 33 Live Chat Umfassendes Self Service Center Virtuelle Beratung, virtuelle Agents N = 138; Mehrfachnennungen 387 Keine Andere > Über 10% der Befragten bieten schon moderne Kommunikationsformen wie Live Chat, virtuelle Berater und umfassende Self Service Center an. Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 7

8 E-Bürgerdienste: Plant Ihr Haus in den nächsten Jahren Investitionen in E-Bürgerdienste? Nein 26 % Ja 74 % N = 150 > ¾ der Befragten möchten in E-Bürgerdienste in den nächsten Jahren investieren. Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 8

9 E-Bürgerdienste: Plant Ihr Haus in den nächsten Jahren Investitionen in E-Bürgerdienste? Wenn ja in welche? (1) Online-Antragstellung Download von Informationsbroschüren und Antragsformularen Umfassendes Self Service Center Virtuelle Beratung, virtuelle Agents % 20% 40% 60% 80% 100% N = 66 Nein später >72% der Befragten wollen in virtuelle Berater zur Stärkung von Bürgernähe und Kostensenkung investieren, davon 43% in diesen und nächsten Jahr. >44% möchten sogar in die noch umfassenderen Self Service Center in diesem und nächsten Jahr investieren. Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 9

10 E-Bürgerdienste: Plant Ihr Haus in den nächsten Jahren Investitionen in E-Bürgerdienste? Wenn ja in welche? (2) Bestellung von Informationsbroschüren und Antragsformularen Kontaktbogen für Anfragen Live Chat % 20% 40% 60% 80% 100% Nein später N = 66 > 44 % der Befragten investieren in diesem und nächsten Jahr in eine Live Chat-Lösung, um Fragen der Bürger fallabschließend direkt im Internet ohne Medienwechsel zu beantworten. Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 10

11 Technische Lösungen zur Unterstützung der Bürgerkommunikation: Welche technischen Lösungen setzt Ihr Haus derzeit zur Unterstützung der Bürgerkommunikation ein? Content Management System Response-Management (Lösungen zur automatisierten Weiterleitung und Beantwortung von eingehenden s) Intelligente Wissensbasis Knowledge Management System ACD-Plattform (automatische Anrufverteilung) N = > 45% der Befragten setzen bereits -Response-Management-Systeme zur schnellen und effizienten Bearbeitung und Verwaltung von Bürger-Anfragen per ein. > 57% der Befragten verfügen bereits über eine strukturierte Datenverwaltung, die Basis für die Einführung umfassender Self Service Angebote ist. Ja Nein Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 11

12 Bereiche für Bürgerkommunikation: Welche Bereiche bzw. Themen der Öffentlichen Verwaltung halten Sie für geeignet, um als E-Bürgerdienst angeboten zu werden? > Wohnsitz an- und abmelden > Baugenehmigung einreichen > Pass/Personalausweis beantragen > Bürgerbefragungen > Kfz ab- und anmelden > Beschwerdemanagement > Führerschein beantragen N = 102 Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 12

13 Bereiche für Bürgerkommunikation: Welche Bereiche sind ungeeignet? > Sozialamt > Staatsanwaltschaft > Jugendamt > Einbürgerung/Asyl > Genehmigungsverfahren > Schulverwaltung > Polizei N = 50 Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 13

14 Multimediale Kunden-/Bürger-Kommunikation: Wo steht Ihrer Meinung nach die Öffentliche Verwaltung im Vergleich zur freien Wirtschaft, wenn es um multimediale Kunden-/Bürger-Kommunikation geht? Klar überlegen Eher überlegen Ungefähr gleich Eher unterlegen Klar unterlegen N = 120 > Nach Meinung der Befragten hat die Öffentliche Verwaltung im Vergleich zur freien Wirtschaft im Bereich multimediale Bürger-Kommunikation noch großen Aufholbedarf; 82 % der Befragten sehen die Öffentliche Verwaltung der Wirtschaft eher und klar unterlegen. Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 14

15 Bearbeitung von -Anfragen: Wo werden eingehende -Anfragen von Bürgern in Ihrem Haus bearbeitet? Beim jeweiligen Sachbearbeiter 56 In einem Contact- Center/Bürgerinformationscenter Bei uns gehen keine - Anfragen ein An anderer Stelle 9 Da wo sie zuerst eingehen N = 129 > 56% aller -Anfragen gehen direkt bei einem Sachbearbeiter ein. > Daraus lässt sich schließen, dass Anfragen oft weitergereicht bzw. kostenaufwendig vorsortiert werden müssen. Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 15

16 Persönlicher Kontakt trotz Internet Ihre Einschätzung bzw. Erfahrung: Wie viel Prozent der Bürger, die sich im Internet bereits informiert haben, rufen noch an oder werden persönlich vorstellig, um ihre Fragen fallabschließend zu klären? Bis zu 10 Prozent Bis zu 25 Prozent Bis zu 50 Prozent Bis zu 75 Prozent Bis zu 100 Prozent N = 102 > 67% der Befragten geben an, dass mindestens die Hälfte aller Anfragen im Internet nicht fallabschließend bearbeitet werden können. Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 16

17 Statistik: Sie sind tätig bei: Bund 7 Land 26 Kommune 41 Ministerium 9 Amt 5 Institution 12 N = 100 Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 17

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit novomind AG Bramfelder Straße 121 D Hamburg Tel Copyright 2004 by novomind AG Germany All Rights Reserved. Slide 18

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