Banken-Qualitätstests mit Auszeichnungen und Zertifizierungen für Finanzdienstleistungen

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1 en-qualitätstests mit Auszeichnungen und Zertifizierungen für Finanzdienstleistungen Lizenzpartner von der Zeitung DIE WELT (Axel Springer SE) für Auszeichnungen und Zertifizierun gen im Finanzdienstleistungsbereich ist die DMA GmbH mit ihrer Marke. Besonderer Wert wird von der WELTN24 GmbH (DIE WELT) auf die Seriosität, Objektivität und Kompetenz der Tester sowie des Unternehmens gelegt. Hinzu kommt die Transparenz der Vorgehensweise und Beurteilung. Die Signets werden von der Zeitung DIE WELT als Lizenz vergeben. Beispiele: SIEGER BANKENTEST Beratung Baufinanzierung TESTSIEGER Ratenkredit MAX MUSTERMANN BERATUNG BAUFINANZIERUNG Nachfolgend sind die Bereiche in der Finanzdienstleistungsbranche aufgeführt, für die eine Signet-Vergabe erfolgt. Seite 1

2 1. Auszeichnungen für Testsieger pro Stadt/Region Das Deutsche Institut für Beratungsqualität führt pro Jahr in 200 Städten/ Regionen Mystery-Shopping Tests durch. Pro Stadt/Region werden zunächst zwischen 5 11 en/n getestet. Die Durchführung erfolgt anonym, also nur über eine telefonische Terminvereinbarung. Die Tester sind versierte fachleute, die mindestens 25 Jahre als berater, Unternehmensberater oder Trainer für en/n tätig waren, sowie besonders geschulte Tester. Damit wird gewährleistet, dass jede Antwort eines Beraters richtig eingeordnet werden kann. Die Tester kennen jedes -/n-produkt und jede Vertriebsstrategie. Damit ist eine Kompetenz und somit Objektivität der Durchführung abgesichert. Die Mystery-Shopping Tests werden für diese Bereiche durchgeführt: (1) Beratung Privatkunden (2) Beratung Firmenkunden (3) Beratung Baufinanzierung Beispiele: SIEGER BANKENTEST Beratung Privatkunden SIEGER BANKENTEST Beratung Firmenkunden SIEGER BANKENTEST Beratung Baufinanzierung Der Testsieger pro Stadt/Region darf die Auszeichnung von der Zeitung DIE WELT 12 Monate für die Werbung nutzen. Die Testsieger werden vom Deutschen Institut der Beratungsqualität angeschrieben und die Test-Einzelergebnisse sowie der Gesamttest mitgesandt plus ein Angebot für die werbliche Nutzung / Unterstützung gemacht (Urkunde, Signet, Prospekt, Imagefilm, Pressekonferenz, Pressemitteilung, etc.). Seite 2

3 Der en-qualitätstest im Überblick: Ausgangspunkt ist in einer Region das Mystery Shopping. Eine Untersuchungs methode, bei der der Tester einen Beratungstermin vereinbart oder unangemeldet eine Beratung zu verschiedenen Themen wünscht. Der Testkunde gibt an, dass er demnächst in die Region zieht und eine gute verbindung sucht. Sonst benötigt er zuerst ein Giro konto, mit dem er auch Online-ing machen kann. Weiterhin will er eine Kreditkarte mit Reiseversicherungsleistungen und einen Dispositionskredit über Euro bei Euro Nettoeinkommen. Er informiert den berater darüber, dass er ein Tagesgeldkonto mit Euro und ein Depot mit festverzinslichen Wertpapieren über Euro hat. Stets will der Tester auch einen Ratenkredit über Euro für ein neues Auto und eine Empfehlung für die Altersvorsorge. Zur Beurteilung der Qualität des Beraters dienen 30 Kriterien. Dies sind unter anderem die Kriterien, die Bundesbürger für die Wahl einer verbindung für sehr wichtig und wichtig halten. Es geht zuerst um die Freundlichkeit und die Atmosphäre. Dann um die entscheidenden Punkte, ob die berater die richtige Analyse vornehmen. Nicht nur die Wünsche des Kunden sind dabei zu berücksichtigen, sondern auch die persönliche Situation des Kunden. Pläne, Ziele, Wünsche, Vorhaben, Einkommenssituation, Ausgaben und das zur Verfügung stehende Geld für Wünsche insbesondere für die Finanzierungen. Hat der Kunde alle Vorteile, wie zum Beispiel staatliche Förderungen, Prämien, Zulagen genutzt oder hat er günstige Kredite und Versicherungen. Sind seine Ersparnisse richtig angelegt und wie sieht die Zukunftsplanung der Familie bzw. des Kunden aus. Erst dann sollte der Berater Empfehlungen geben auch konkrete Produktangebote, wenn finanziell etwas zu verbessern ist sowohl beim Sparen als auch beim Finanzieren. Sind die Aussagen verständlich und nachvollziehbar, kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen, werden Aussagen zur Sicherheit der Geldanlage gemacht, passen die Preise für die Finanzierungen im Vergleich zum Wettbewerb und bleiben keine Fragen mehr übrig, die beantwortet werden müssen. Die beste Beratung In der Privatkundenberatung stellen sich en und n auf die Kundensituation ein. Vermögende Privatkunden haben eher Fragen zu Geldanlagen inklusive Wertpapieranlagen. Deshalb sind Beraterinnen und Berater hierauf durch Zusatzausbildungen vom Gesetzgeber gefordert ergänzend vorbereitet. Der Kunde sollte trotzdem nicht mit Fachchinesisch überfordert werden, sondern verständlich beraten werden. Der normale Privatkunde benötigt wie alle anderen Kunden auch eine vertrau Seite 3

4 enswürdige und qualifizierte Beratung. Das Deutsche Institut für Beratungsqualität fordert daher eine Ideallösung: Keine Wartezeit, freundliche Begrüßung, Begleitung zum Beratungsplatz oder Beratungszimmer, Frage nach einem Getränk. Der Berater sollte sich und die / kurz in einer Minute vorstellen, damit man weiß mit wem man es zu tun hat (bei Interessenten bzw. Neukunden). Die Wünsche des Kunden stehen im Vordergrund und der Berater sollte fragen, ob er sich das mitnotieren darf. Durch das Notieren der Daten und Informationen zeigt er bereits, dass er die Kundenwünsche genau erfassen will, um eine Lösung zu finden. Nach dem Erfassen der Kundenwünsche und persönlichen Daten, die er für eine umfassende Analyse benötigt, sollte der Berater auf fehlende oder zu berücksichtigende Punkte aufmerksam machen. Das können Vergünstigungen für den Kunden sein (z. B. Prämien, Zulagen, bessere Zinsen, Absicherungen, Steuervorteile) oder notwendige weitere Unterlagen zur besseren Einschätzung und Analyse. Dafür sind in der Regel Folgetermine notwendig. Insbesondere für konkrete Berechnungen wie beim Ratenkredit oder der Baufinanzierung sind Zusatztermine erforderlich oder der Kunde hat die notwendige Zeit von weiteren Minuten. Die Empfehlungen bzw. Produktangebote müssen sofort verständlich sein und die Zahlen dürfen nicht durch Kleingedrucktes wieder eingeschränkt werden. Die Berater sollten beim Kunden stets sein gesamtes finanzielles Umfeld betrachten und konkrete kurz gefasste, passende Empfehlungen geben. Einige Berater führen ein normales Gespräch und machen sich Notizen, andere Berater nehmen sofort den Finanz-Check oder Finanzplanungsbogen hinzu. Andere weisen darauf hin, dass sie die Gesprächsergebnisse noch schriftlich nachreichen oder zum Folgegespräch aufbereiten. Die Vorgehensweise von Analyse, Empfehlungen, konkrete Angebote ist bei beiden Varianten gewährleistet. Seite 4

5 2. Auszeichnung für einzelne Geschäftsfelder / Produkte im Stadt- / Regionenvergleich Es gibt durch das anonyme Mystery-Shopping zusätzlich die Möglichkeit für einzelne Geschäftsfelder / Produkte eine Auszeichnung zu erhalten. Und zwar für: (1) Beratung Altersvorsorge (2) Girokonto (3) Ratenkredit (4) Geldanlage Beispiele der Signets: TESTSIEGER Beratung Altersvorsorge TESTSIEGER Girokonto TESTSIEGER Ratenkredit TESTSIEGER Geldanlage Die Auszeichnung für einzelne Produkte / Geschäftsfelder, die im Rahmen des Mystery-Shoppings getestet wurden, werden zusätzlich als Signetnutzung angeboten. 3. Zertifizierung von Geschäftsfeldern / Produkten Die Vorgehensweise beginnt mit einer Produktanalyse, um die Qualität des Angebots zu untersuchen. Zusätzlich werden die Testgespräche als simulierte Kundengespräche mit den Beratern durchgeführt. Zertifizierungen werden als Auftrag durch die / durchgeführt. Seite 5

6 4. Zertifizierung einzelner Berater Es werden vorher angekündigte Testgespräche mit Beratern vereinbart. Der Auftrag erfolgt durch die /. Die Berater melden sich intern freiwillig für das Testgespräch. Dauer: 1 Stunde (Simulation eines echten Kundengesprächs). Bei einer Benotung bis 1,9 (Schulnote) erhält der Berater eine Auszeichnung / Urkunde. Beispiel: MAX MUSTERMANN BERATUNG BAUFINANZIERUNG Wenn alle Berater/Beraterinnen im Schnitt bis 1,9 beurteilt werden, dann erhält die / zusätzlich die Auszeichnung für die Gesamtbank/Gesamt-. Beispiel: BERATUNG FIRMENKUNDEN Die Zertifizierung kann in Auftrag gegeben werden für: (1) Baufinanzierungsberater = Auszeichnung Beratung Baufinanzierung Sehr gut (2) Firmenkundenberater = Firmenkunden-Beratung Sehr gut (3) Kundenberater = Kundenberatung Sehr gut (4) Versicherungsberater = Versicherungsberatung Sehr gut (5) Vermögensberater = Vermögensberatung Sehr gut Seite 6

7 Beispiele: BERATUNG FIRMENKUNDEN BERATUNG FIRMENKUNDEN KUNDENBERATUNG Ein Muster für den Ablauf des Baufinanzierungsgespräches und die Kriterien für die Bewertung sehen Sie auf den folgenden zwei Seiten. Seite 7

8 Gesprächsablauf (Test) Immobilien 1. Die Terminvereinbarung erfolgt intern über den Terminkalender 2. Wartezeit beim Empfang vermeiden 3. Freundlichkeit bei der Begrüßung + Frage nach Getränk 4. Der Berater / die Beraterin sollte sich und das Unternehmen kurz vorstellen (1, max. 2 Minuten) 5. Der Kunde trägt sein Anliegen vor: Ist noch nicht Kunde zieht demnächst nach XX. Sagt, dass er sich im Internet schon alles angeschaut hat. (1) Ich schaue schon seit Monaten im Internet nach einer Eigentumswohnung in der Nähe. Können Sie da behilflich sein? Ich muss Euro finanzieren beim Kaufpreis von Euro. Was kostet das? (Berater sollte 10 % Nebenkosten erwähnen und Voraussetzungen für die Finanzierung, was er an Unterlagen braucht am besten als Auflistung herausholen.) -> Berater sollte Zinssatz bei 2/3 Finanzierung nennen für 5, 10 Jahre und KfW-Darlehensprüfung, damit es noch günstiger wird, und dass Finanzierung aufgeteilt werden kann, z. B. KfW, Bausparen, 2 Darlehen (2) Wie ist die Zinsentwicklung? Sollte ich besser den Zinssatz noch länger festschreiben? (3) Was passiert nach der Zinsbindung, wenn die Zinsen dann höher sind? Und ich die Rate nicht mehr zahlen kann. (4) Was ist, wenn die ganzen Heizkosten und Stromkosten steigen. Sollte ich das bei der monatlichen Belastung berücksichtigen? Oder sollte man ggfs. Modernisierungskosten sofort beim Darlehen berücksichtigen? (5) Lohnt sich für mich noch eine Versicherung zur Abdeckung des Darlehens? (6) Kann ich mir die Immobilie überhaupt leisten? Wichtige Verhaltensweise: Berater sollte klare, eindeutige, empfehlende Antworten geben auch bei den Preisen. Nicht wenn das, dann das. Anmerkung: Tester kennt alle Produktdetails, Prozesse, rechtlichen Dinge, Strategien aller Wettbewerber. Tester sind über 25 Jahre berater, Trainer oder 15 Jahre Vertriebs-/Bereichsleiter bei en/n gewesen. Seite 8

9 Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Baufinanzierung) Beraterzertifizierungen Tester: Einkommen netto 3.000,00 --> sucht im Ort Eigentumswohnung 100 qm Berater: --> hat Tagesgeldkonto > hat Depot (Rentenwerte) Alter 65 Jahre, verheiratet Institut: Frau 50 Jahre, Hausfrau Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Terminvereinbarung/Empfang Terminvereinbarung 1.2 Empfang: Höflichkeit / Atmosphäre / Beratungsumgebung / mit Begleitung / wurde abgeholt Zwischensumme I Note Teil I (2/30 Gewichtung) Musterbewertung I. Teil 2. Gespräch Berater stellt sich und / vor 2.2 Ausreichend Zeit für Finanzierungsberatung 2.3 Umfassende Analyse der Finanzsituation 2.4 Fachkompetenz 2.5 Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Erläuterung von Vor- und Nachteilen der 2.6 Finanzierungsformen 2.7 Eingehen auf Kundenbedürfnisse 2.8 Nachvollziehbare Erläuterungen Umfassende Beratung zum Thema 2.9 Fördermöglichkeiten 2.10 Aufklärung über Risiken der Finanzierung Aufklärung über Restschuld am Ende der Vertragslaufzeit Aufklärung über Zinsrisiken am Ende der Vertragslaufzeit Lösung für höhere Zinsen nach Ablauf der Zinsbindung Erstellung eines übersichtlichen Tilgungsplanes 2.15 Verständlichkeit der Angebotsunterlagen 2.16 Verbindlichkeit von Aussagen 2.17 Angemessener Informationsumfang Passgenaue Finanzierungsformen für Kundenanliegen 2.18 Kombinationsangebote: Festzinsdarlehen, Bausparen, Riester, Kfw Transparenz der Produkte und Leistungen Zwischensumme II Note Teil II (20/30 Gewichtung) Musterbewertung II. Teil 3. Preis-Leistungs-Verhältnis Günstige Zinsen 3.2 Flexible Sondertilgungsmöglichkeiten 3.3 Kostengünstige Anpassung der Tilgungshöhe 3.4 Erklärung des Zinssatzes in Abhängigkeit von der Haushaltsrechnung Zwischensumme II Note Teil III (8/30 Gewichtung) Musterbewertung III. Teil Gesamtnote Seite 9

10 5. Mystery-Shopping Tests in Filialen Es wird erstens das gesamte Verhalten in der Filiale getestet plus organisatorische Abwicklungen aus Kundensicht und zweitens ein Kundengespräch mit einem Filialmitarbeiter (Berater) geführt. Die Filialtests werden von der / als Auftrag erteilt. Mindestens 1/3 aller Filialen mit Beratung werden getestet. Die Tester sind versierte Fachleute mit über 25 Jahre -/nerfahrung als Trainer / Berater für en und n. Die / erhält anschließend das Ergebnis der einzelnen Filialtests und eine Gesamtbenotung. KUNDENBERATUNG 6. Regeln für die Vorgehensweise bei Vergleichstests und Zertifizierungen Sichergestellt wird die Objektivität durch die Unabhängigkeit der Ergebnisse von den Personen, die bei der Ergebniserstellung beteiligt sind. Bei den Tests werden die Kriterien für die Beurteilung der Note definiert. Die Notenvergabe erfolgt durch versierte unabhängige Personen, die mindestens 25-jährige Berufserfahrung als mitarbeiter, enberater oder Trainer haben und jede Produktdetails, jeden Prozessablauf und jede Verkaufsstrategie aller en und n kennen. Jeder eingesetzte Tester als Profi in der Branche hat bereits einige hundert Tests durchgeführt. Bei den Anforderungen spezieller Kundentests werden intensiv geschulte Personen eingesetzt. Tests und Tester können nicht beeinflusst werden. Die Anlage der Tests und Zertifizierungen entspricht den aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen und Methoden, insbesondere als normative Forschung und Analyse, um zu Werturteilen zu kommen. Seite 10

11 Es werden verwendet: (1) Das Mystery-Shopping (Testkauf). Es werden Kriterien für die Beurteilung und eine genaue Handlungsweise für das Vorgehen definiert, um eine objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten zu gewährleisten. Die Methodik sind Fallstudien, d. h. konkrete Situationen / Wünsche eines Kunden zu einem Produkt / Thema. (2) Bei den Kriterien für ein Produkt werden die für die Nachfrage und die Entscheidung durch Kunden bedeutenden Kriterien zu Grunde gelegt. Die angewendete vergleichende Methode bei Befragungen / Vergleichen / Testsieger beruht auf der Beschreibung der Kriterien und der Ursache Wirkungsbeziehung für die Qualität der Aussagen. Testergebnisse müssen rechtlich für den Verbraucher nachvollziehbar und einsehbar sein. Das Deutsche Institut für Beratungsqualität veröffentlicht alle Kriterien und Noten pro getestetem Institut/Unternehmen im Internet unter. Seite 11

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