Aktuelles zum SERVICEMANAGER 3.2 und Integration von Social Media. Dirk Günther, Product Manager ECM R&D

Transkript

1 Aktuelles zum SERVICEMANAGER 3.2 und Integration von Social Media Dirk Günther, Product Manager ECM R&D

2 Agenda Neues im SERVICEMANAGER 3.2 Demo Social Media Integration Fallbeispiel Fragen und Anregungen Seite 2

3 Neuerungen in Version 3.2 Fokus dieser Release liegt in der Aktualisierung der Plattform und Verbesserungen in der Administration und des Monitorings Seite 3

4 Administration Neue Weboberfläche zum Starten und Stoppen von Services Java 8 Unterstützung JMX Unterstützung zum Starten und Stoppen von Services Neue Rest-Schnittstelle zum Starten und Stoppen von Services Jeder Service kann nun in seine eigene Datei loggen CARISMA 7 Unterstützung (Zugriff auf P8 ohne Kompatibilitätsschicht) Unterstützung für verschlüsselte Passwörter Seite 4

5 Demo Seite 5

6 Social Media Integration Seite 6

7 Verbreitung von sozialen Netzwerken Quelle: Seite 7

8 Nutzungshäufigkeit von sozialen Netzwerken Quelle: Seite 8

9 Wozu werden soziale Netzwerke im Internet genutzt? Quelle: Seite 9

10 Zusammenfassung Mehr als drei Viertel (78 Prozent) der Internetnutzer sind in mindestens einem sozialen Netzwerk angemeldet. Zwei Drittel (67 Prozent) sind aktive Nutzer. Die Mehrheit der Netzwerker (69 Prozent) besucht ihre aktiv genutzten sozialen Netzwerke täglich. So verbringen 37 Prozent weniger als eine Stunde täglich innerhalb ihrer sozialen Netzwerke, 19 Prozent zwischen einer und zwei Stunden am Tag und immerhin 14 Prozent mehr als zwei Stunden am Tag. 19 Prozent der Nutzer folgen Unternehmen oder Marken, 13 Prozent fordern Produktinformationen an und 11 Prozent nutzen die sozialen Netze für Beschwerden Seite 10

11 Fallstudie: Beschwerdemanagement und Social Media Monitoring Seite 11

12 Problemstellung 11 Prozent der Nutzer von sozialen Netzwerken benutzen diesen Kanal auch für Beschwerden. Die Nutzer von sozialen Netzwerken erwarten, das sie über diesen Kanal direkten und schnellen Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen können. Beschwerden, die über soziale Netzwerke übermittelt werden, sind häufig vorher schon über andere Kanäle z.b. Callcenter, Filiale vor Ort, Handwerker eines Partnerunternehmens an das Unternehmen heran getragen worden. Die Nutzer suchen die Öffentlichkeit, um den Druck auf das Unternehmen zu erhöhen Seite 12

13 Fragestellung Wie können Kundenbeschwerden, die in sozialen Netzwerken geäußert werden, in das Beschwerdemanagement integriert werden? Seite 13

14 Lösungsansatz Durch Integration von Social Media Monitoring in das Beschwerdemanagement mit Hilfe des CENIT SERVICEMANAGERs Seite 14

15 Lösungsarchitektur Analyse Zusammenhäng e Auswertung Vermeidung Beschwerdemanagement AD-HOC Workflow Vorlage Formular e Reporting Akte Postkor b Dokumente Fälle Recherch e Viewer Workflow Facebook und Twitter werden als zusätzliche Eingangskanäle eingebunden Seite 15

16 Lösungsarchitektur Verarbeitungskette im CENIT SERVICEMANAGER Seite 16

17 Ausblick Die Machbarkeit der Lösung konnte im Zusammenspiel mit dem CENIT Beschwerdemanagement gezeigt werden. Die Qualität der Sentiment-Analyse muss noch weiter an einem konkreten Anwendungsfall optimiert werden. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Anwendungsfälle haben, betrachten wir diese gerne mit Ihnen zusammen Seite 17

18 Vielen Dank! Dirk Günther Produktmanager ECM R&D Seite 18