CASE STUDY Kundendialog im Advent bei fotokasten

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1 CASE STUDY Kundendialog im Advent bei fotokasten

2 FIRMA fotokasten WEBSITE INDUSTRIE Retail / Photo Publishing KAMPAGNE Adventsgewinnspiel Kunde Die fotokasten GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und vertreibt unter dem Moto Erlebe deine Bilder qualitativ hochwertige Fotodruckerzeugnisse. Als Pionier gestartet avancierte das Unternehmen aus Waiblingen zu einem der führenden deutschen Foto- und Printservices im Internet und zum Marktführer im Premiumsegment. LAND Deutschland RESULTATE tägliche Nutzer 45% Neuregistierungen 57% Öffnungsraten 74-80% CTO Rate Im Mittelpunkt stehen hier die Kunden und ihre Bilder; höchste Qualitätsstandards, eine schnelle Lieferzeit und eine optimale Kundenorientierung zeichnen fotokasten aus. Das Sortiment umfasst über 200 personalisierbare Artikel von Fotobüchern über Kalender bis hin zu individuell gestaltbaren Interieur-Produkten. Diese Individualisierung kann über eine spezielle Gestaltungssoftware sowohl online als auch offline erfolgen. Dadurch erlebt der Kunde eine direkt wahrnehmbare Produktdifferenzierung. Seit Anfang 2010 setzt fotokasten auf die Dialogmarketinglösung von Selligent. Zu Beginn wurde mit einer Datenbank von Kontakten gearbeitet, die inzwischen auf über eine Million Kontakte angewachsen ist.

3 Ausgangssituation & Markt Der Markt für personalisierte Fotoprodukte (Photo Publishing) ist noch recht jung, da er sich erst durch den Wandel von der analogen zur digitalen Fotografie entwickeln konnte. Das am häufigsten verkaufte Produkt der Branche ist das Fotobuch. Laut dem Photoindustrie- Verband wurden 2006 in Deutschland 1,3 Millionen Fotobücher verkauft, 2012 waren es schon über 7,2 Millionen. Damit ist die Nachfrage innerhalb von sechs Jahren um 500% und der Umsatz pro Fotobuch auf durchschnittlich 30 Euro gestiegen. (vgl. Foto-und-Imagingmarkt-2012-auf-Wachstumskurs) Aufgrund der positiven Wachstumsprognosen sind in den letzten Jahren zahlreiche neue Anbieter in den Markt eingestiegen. Entsprechend hoch ist auch die Wettbewerbsdichte. Dabei reicht die Spanne von reinen Onlinehändlern (bspw. posterxxl oder photobox) bis hin zu stationären Einzelhandelsketten wie dm, Rossmann oder Kaufland, die ebenfalls einen Fotoservice in ihren Filialen anbieten. In diesem hart umkämpften Marktumfeld konnte sich fotokasten erfolgreich etablieren nicht zuletzt durch den Einsatz von zielgruppenoptimierten Dialogmarketing-Kampagnen. UNSER ANLIEGEN IST ES, DASS SICH UNSERE KUNDEN BZW. DIE TEILNEHMER DES GEWINNSPIELS JEDEN TAG FREIWILLIG UND SPIELERISCH MIT FOTOKASTEN BEFASSEN. DAS ERHÖHT DIE BINDUNG UND DIE LOYALITÄT ZUR MARKE 60% Zielgruppe Die Kundenstruktur von fotokasten ist durchaus heterogen. Rund 60 Prozent der Bestandskunden sind Frauen und 40 Prozent Männer. Das Durchschnittsalter der Kunden liegt bei 37 Jahren. KUNDENSTRUKTUR 40% MÄNNER FRAUEN Sarah Busch, Teamleiter CRM, fotokasten GmbH JAHRE ALTER 23% 22% JAHRE JAHRE 26% 29% JAHRE

4 Marketing Automation Adventskalender After: 11/30/14 Before: 12/24/14 Execution: Every hour List - Parana contacts Im ersten Schritt hat fotokasten die Selligent-Software primär für den Versand des wöchentlichen Newsletters genutzt und dabei auf die Funktionen des A/B-Testings und der Zielgruppensegmentierung gesetzt. Inzwischen liegt das Hauptaugenmerk auf automatisierten -Kampagnen und Marketing-Aktionen wie dem Adventskalender-Gewinnspiel. So laufen bereits Kampagnen wie Geburtstagsglückwünsche oder ein zweistufiger Warenkorb-Reminder vollständig automatisiert. Weblink: Tür Input InList Die Erfassung der Kundenzufriedenheit wird ebenfalls mittels Selligent über den Net-Promoter-Score (NPS) gemessen. Außerdem stehen dank einer Anbindung an das Magento-Shop-System relevante Daten wie Produktinformationen, Umsatz oder Verkaufshistorie, während des Einkaufs zur Verfügung. Yes Sie sind schon dabei Advent LP Click View Success Teilnahmebedingungen Found Not Found Success Success Success Viel Glück und Danke Teilnahmebestätigung Advent

5 Das Adventskalender- Gewinnspiel Das Weihnachtsgeschäft ist für fotokasten von entscheidender Bedeutung, da sich viele Artikel hervorragend als Weihnachtsgeschenk eignen: Rund 50 Prozent des Jahresumsatzes werden hier erzielt. Mit dem Adventskalender-Gewinnspiel, das fotokasten in diesem Jahr zum vierten Mal durchführt, sollen die Bestandskunden stärker an das Angebot gebunden werden. Um dabei möglichst viele Klienten anzusprechen, wurde das Gewinnspiel im Webshop implementiert und nicht, wie sonst oft üblich, in den sozialen Netzwerken. Vom 1. bis 24. Dezember gibt es jeden Tag einen Preis zu gewinnen, der hinter dem jeweiligen Kalendertürchen versteckt ist. Dabei werden sowohl eigene Artikel verlost wie auch Produkte kooperierender Sponsoren. Unter allen Teilnehmern wird außerdem ein Hauptpreis verlost. Je öfter man an der Tageslosung teilnimmt, desto größer sind die Chancen auf den Hauptgewinn. Dadurch werden die Teilnehmer motiviert, die Website täglich auzfzurufen. Um die Arbeitsabläufe zu optimieren, entschied sich fotokasten das komplette Gewinnspiel in Selligent abwickeln. Als ersten Schritt wurden für alle 24 Adventstürchen Teilnahmeformulare in Selligent angelegt. Somit war eine einfache Verwaltung der Teilnehmerdaten in Selligent möglich. Innerhalb der Selligent-Software loste fotokasten zudem direkt die Gewinner der Tagespreise aus, um diese dann direkt über Selligent anzuschreiben. Bereits im Vorfeld wird das Gewinnspiel über alle relevanten Online-Kanäle beworben: über , Newsletter, soziale Medien und einen Teaser auf der Startseite des Webshops. Und dies nicht nur auf den eigenen fotokasten-kanälen, sondern auch auf denen der beteiligten Sponsoren, die dadurch als zusätzliche Multiplikatoren fungieren. Ein wichtiges Argument für die Integration des Gewinnspiels auf der eigenen Website ist die Steigerung der SEO-Relevanz. Die User teilen die Gewinnspielseite bereitwillig und sorgen so für zahlreiche Backlinks auf die Unternehmenswebsite. Ein kleiner, aber entscheidender Baustein in der Kampagne verdeutlicht, wie eine simple Maßnahme die Teilnehmerzahlen in die Höhe schnellen lassen kann: die Erinnerungsmail. Nach der Teilnahme am Gewinnspiel werden die User gefragt, ob sie täglich per Mail an das Gewinnspiel erinnert werden wollen.

6 Als die Kampagne 2011 zum ersten Mal startete, verzeichnete man durchschnittlich Teilnehmer am Tag. Im Folgejahr nahmen pro Tag durchschnittlich Nutzer teil, doch zeigte sich auch, dass die Teilnehmerzahlen an Tagen, in denen das Gewinnspiel über den Newsletter beworben wurde, noch deutlich höher waren. Daher wurde 2013 die Erinnerungsfunktion eingeführt mit Erfolg: Die Anzahl der Teilnehmer stieg auf Nutzer täglich, insgesamt Unique User, wovon lediglich 55 Prozent bereits bei fotokasten registriert waren. Diese neue Reminder-Funktion nahmen im vergangenen Jahr (41 Prozent) der Teilnehmer in Anspruch Ergebnis & Ausblick Durch den Einsatz der Marketingsoftware konnte fotokasten seine Kundenansprache noch stärker personalisieren und zielgruppengerecht aussteuern. A/B-Testing und Segmentierung liefern wichtige Bausteine für die Analyse und Strukturierung des eigenen Datenmaterials. Über das Abrufen des NPS bleibt auch die Kundenzufriedenheit stets im Blickfeld. Das Beispiel des Adventskalender-Gewinnspiels zeigt, wie der Einsatz einer vergleichsweise simplen Dialogmarketing-Maßnahme (Erinnerungsmail) den Erfolg einer Kampagne entscheidend beeinflussen kann: Die Erinnerungsmail verzeichnete Öffnungsraten von bis zu 57 Prozent und eine Click-to-Open (CTO) Rate von Prozent. Für das Adventskalender-Gewinnspiel in diesem Jahr wurden die Kommunikationsmaßnahmen nochmals weiterentwickelt. 57% 74-80% ÖFFNUNGSRATEN CLICK-TO-OPEN (CTO) RATE SELLIGENT Landwehrstrasse 61 D München

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