Lassen Sie Probleme bei der Anwendungsperformance gar nicht erst aufkommen: Handeln Sie proaktiv

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1 Lassen Sie Probleme bei der Anwendungsperformance gar nicht erst aufkommen: Handeln Sie proaktiv 73 Prozent der Unternehmen erleiden Produktivitätsverluste durch schlechte Anwendungsperformance. Ein Teufelskreis Kommt Ihnen dieses Szenario bekannt vor: Die Anwender klagen über eine schlechte Anwendungsperformance und sind frustriert, weil ihre Motivation und Produktivität dadurch ruiniert würden. Die IT-Abteilung wird mit Anrufen und Fehlermeldungen geradezu überschüttet. Doch sie verfügt häufig nicht über die Werkzeuge, um schnell und klar festzustellen, wo die Probleme herkommen. Es vergeht daher viel Zeit, bis sie endlich behoben werden können. Diese Situation ist auch für die IT-Mitarbeiter frustrierend und unbefriedigend. Die Verantwortlichen der Fachabteilungen schließlich sitzen sowohl ihren Anwendern als auch der IT im Nacken. Sie wollen Lösungen. All dies belastet die Mehr als zwei Drittel der Befragten geben als Folge schlechter Anwendungsperformance nachlassende Produktivität und abnehmende Kundenzufriedenheit an. Kundenzufriedenheit und, nicht zuletzt, den Geschäftserfolg. Solche Szenarien haben unmittelbare kostenrelevante Folgen Zeitverlust, finanzielle Verluste, Verschlechterung der Zufriedenheit am Arbeitsplatz und Einbußen bei der Kundenzufriedenheit. Die Ergebnisse einer aktuellen von IDG Research im Auftrag von Ipanema durchgeführten Befragung unter IT- Verantwortlichen und Fachanwendern bestätigt dies. Bei der Frage nach den geschäftlichen Auswirkungen mangelhafter Anwendungsperformance gibt die Mehrheit (73 Prozent) der in der Studie von IDG Research befragten Teilnehmer Produktivitätsverluste an. Danach folgen Rückgang der Kundenzufriedenheit, Einschränkung des Geschäftserfolgs, geringere Mitarbeitermotivation und Hemmung der Innovationsfähigkeit. (siehe Abb. 1). Nach Angaben sowohl von Vertretern aus der IT als auch den Fachbereichen wirkt sich eine schlechte Anwendungsperformance in erster Linie auf die Produktivität und auf die Kundenzufriedenheit aus. Dieses Bild ist bei weitem keine Einzelerscheinung. In einer 2013 von dem Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne im Auftrag von Ipanema durchgeführten Befragung bei rund 650 IT-Mitarbeitern in Anwenderunternehmen geben 79 Prozent der Befragten an, entweder häufig oder von Zeit zu Zeit mit Problemen bei der Anwendungsperformance konfrontiert zu werden.

2 Weniger als ein Drittel der Befragten geben an, über einen genauen Plan zur Überwachung der Anwendungsperformance zu verfügen. Genau definiert Wir haben eine Überwachungslösung im Einsatz, in der die Kriterien für eine gute Anwendungsperformance klar definiert sind; die Lösung überwacht und garantiert die Performance der Anwendungen. Darüber hinaus führen wir bei unseren Mitarbeitern Befragungen zur Anwenderzufriedenheit durch. Einigermaßen genau definiert Wir haben Metriken (z.b. KPIs), die wir verfolgen, und überwachen informell Anwendungsperformance und Ausfallzeiten. Von Zeit zu Zeit fragen wir unsere Endanwender nach ihrem Feedback, führen aber keine offiziellen Zufriedenheitsbefragungen durch. Nicht genau definiert Von Zeit zu Zeit überprüfen wir die Anwendungsperformance und wissen in etwa, wo die kritischen Punkte liegen; wir haben aber keine Metriken, die wir verfolgen. Gar nicht definiert Wir haben nur begrenzt oder gar keinen Überblick über die Anwendungsperformance. Die Studie von IDG Research macht die weit reichenden Auswirkungen schlechter Anwendungsleistung deutlich. Auf die Frage, wie sich derartige Probleme in der IT-Organisation niederschlagen, geben knapp die Hälfte der Befragten die Zunahme von Anwenderbeschwerden an, 43 Prozent berichten von einer wachsenden Frustration und 39 Prozent von Schwierigkeiten, ihre Arbeit termingerecht zu erledigen. Knapp ein Viertel geben an, diese Situation führe zu einer abnehmenden Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Defizite bei der Überwachung der Anwendungsperformance Die Studie von IDG Research zeigt, es besteht genügend Raum für Verbesserungen im Anwendungsmanagement. Lediglich 29 Prozent der Befragten geben an, über einen genauen Plan für die Überwachung der Anwendungsperformance zu verfügen, 35 Prozent sagen, ihr Plan sei einigermaßen genau definiert. Die restlichen 35 Prozent haben entweder gar keinen oder einen nur unzureichend definierten Plan. Von denjenigen, die ein Werkzeug für das Management der Anwendungsperformance einsetzen, ist nur die Hälfte entweder einigermaßen (31 Prozent) oder äußerst zufrieden (19 Prozent) mit der Lösung. Ein wesentlicher Treiber für Lösungen zur Überwachung der Anwendungsperformance ist Cloud Computing. Jährlich steigen die Investitionen in Cloud-basierte Anwendungen um rund 10 Prozent. So erklärt die Hälfte der Befragten in der IDG Cloud-Studie 2013, Cloud Computing erhöhe die Nachfrage nach neuen Anwendungen und damit den Bedarf an Instrumenten zur Überwachung der Anwendungsleistung. DeVry Inc., ein großes gewinnorientiertes Unternehmen im Bereich der höheren Bildung, verwendet ein Werkzeug, mit dem verschiedene nachts ablaufende Batchprozesse automatisiert und protokolliert werden, erklärt Jason Olsen, Senior Manager, Network Systems bei DeVry, der an der Befragung teilnahm. Ansonsten aber erfährt er von Performance-Problemen nur, wenn die Anwender anfangen sich zu beschweren.

3 Reaktive Konzepte machen deutlich: Das Geld ist bereits verloren Hier wird klar, dass diese Unternehmen einen anderen Ansatz benötigen, damit sie Probleme bei der Anwendungsperformance besser in den Griff bekommen. Statt im Nachhinein auf Störungen zu reagieren, müssen sie einen Weg finden, die Performance der Anwendungen proaktiv zu steuern, so dass sie Probleme adressieren können, bevor sie sich bei den Anwendern bemerkbar machen. Sie müssen in der Lage sein, für die Anwendungen, die die Mitarbeiter brauchen und am häufigsten nutzen, eine gute Performance zu gewährleisten. Genau diese Lösung bietet Ipanema. Jason Olsen gehört zu den 80 Prozent, die in der Befragung von IDG Research angeben, dass sie die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der Performance ihrer Anwendungen anhand der im Helpdesk eingehenden Fehlermeldungen messen. Dies ist die mit Abstand am häufigsten gemachte Angabe. Nur etwa die Hälfte führen Zufriedenheitsbefragungen bei ihren Anwendern durch, und nur knapp über ein Drittel verfügen über Kennzahlen (KPIs) auf Basis der Fehlerbehebungszeit. Nehmen wir das Beispiel von Rob Janssen, Manager Global Infrastructure & QRC bei Marel, dem weltweit führenden Anbieter von modernen Anlagen, Systemen und Services für die Nahrungsmittelindustrie. Das Unternehmen beschloss die Einführung von MS Lync mit dem Ziel, die Reisekosten zu senken, die Zusammenarbeit der Mitarbeiter zu verbessern und die Kommunikation mit den Kunden zu stärken. Damit sich diese angestrebten Vorteile am Ende tatsächlich einstellen, muss das Unternehmen eine positive Benutzererfahrung sicherstellen. Bei Problemen muss Marel in der Lage sein, diese schnell zu erkennen, um sie beheben zu können, bevor die Endanwender dadurch beeinträchtigt werden. Dies ist ein entscheidender Faktor für das Unternehmen. Mit Hilfe von Ipanema konnten wir unsere MTTI [Mean Time to Innocence] massiv verkürzen das heißt, wir benötigen wesentlich weniger Zeit, um die Ursache eines Problems zu identifizieren. Dadurch konnten wir auch die Supportleistungen für die Endanwender erheblich reduzieren. Dank einer besseren Überwachung und Steuerung neuer Anwendungen und der damit verbundenen Auswirkungen auf die Netzwerkressourcen und Geschäftsanwendungen verfügen wir über eine größere Agilität und können neue IT-Lösungen einfacher einbinden, ohne die Performance der Geschäftsanwendungen und die Unternehmensproduktivität zu beeinträchtigen, erklärt Janssen. Auf der anderen Seite befragte IDG Research Vertreter aus den Fachbereichen nach ihrer Vorgehensweise im Fall einer schlechten Anwendungsperformance. Knapp drei Viertel sagen, dass sie eine Fehlermeldung an ihr Helpdesk schicken. Viele bringen ihren Unmut in der einen oder anderen Form zum Ausdruck, entweder gegenüber dem Helpdesk (41 Prozent) oder gegenüber ihrem Vorgesetzten (23 Prozent). Was aber noch schlimmer ist weitere 23 Prozent versuchen das Problem etwa mit Hilfe einer externen Anwendung zu umgehen, 18 Prozent geben einfach auf und versuchen es später noch einmal, und 9 Prozent meiden die Anwendung, wenn sie extern arbeiten. Angesichts dieser Zahlen lässt sich leicht erahnen, welche Spuren eine schlechte Anwendungsperformance bei den Endanwendern hinterlässt. Jason Olsen von DeVry erklärt dazu: Bei uns reicht die Bandbreite von Produktivitätseinbußen in

4 Primärer Maßstab für die Zufriedenheit der Anwender und potenzielle Probleme sind für die IT-Abteilung die im Helpdesk eingehenden Fehlermeldungen: Genau das entspricht der typischen Reaktion der Fachanwender auf schlechte Anwendungsperformance. der Größenordnung zwischen Stunden und Tagen pro Monat bis hin zu einem Frustrationsmaß, das zu heftigen Auseinandersetzungen zwischen Fachabteilung und IT führt, wenn es um die Einführung neuer Lösungen geht. Die Fachbereiche fangen an, die IT außen vor zu lassen und ihren eigenen Weg zu gehen. So kann es passieren, dass sie mit einem Webhosting- Provider einen Vertrag abschließen, obwohl bereits ein Vertrag zwischen der IT und diesem Anbieter existiert. Diese Situation ist keine Seltenheit und führt zu Ineffizienzen und erhöhten Ausgaben. Auch Rob Janssen von Marel kennt diese Thematik. Wenn es viel zu lange dauerte, bis einer der Batchläufe in seinem Unternehmen abgeschlossen war, wurden Mitarbeiter aus den Datenbank-, Server-, Netzwerk-, und Anwendungsteams angewiesen, sich zusammenzusetzen und gemeinsam nach einer Lösung zu suchen. Diese Kollegen sitzen dann in einem Konferenzraum, zerreiben sich acht Stunden lang die Köpfe und versuchen alles Mögliche um herauszufinden, was los ist, sagt er. Und ihre normale Tagesarbeit bleibt liegen. Um 18:00 Uhr kommen sie dann heraus [aus dem Konferenzraum] und es wird von ihnen erwartet, dass sie diese Aufgaben dann noch erledigen. Darunter leidet ihre Work-Life-Balance, sie sind verärgert und kündigen. Die Fluktuation nimmt zu. Die Anwender in den Fachbereichen haben ähnliche Probleme. Fünfzig Prozent geben sowohl wachsende Frustration als auch nachlassende Schnelligkeit und Agilität an. Fünfundvierzig Prozent sagen, sie haben Probleme, ihre Arbeit termingerecht zu erledigen, und ungefähr ein Viertel erklären, sowohl ihre Meinung von der IT- Abteilung als auch ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz habe sich verschlechtert. Eine wirksame Kontrolle der Anwendungsperformance verlangt präventive Maßnahmen Herkömmliche Methoden für das Management der Anwendungsperformance Messung der im Helpdesk eingehenden Fehlermeldungen und der Auslastungsquote der Anwendungen oder auch Zufriedenheitsbefragungen bei den Anwendern haben einen gemeinsamen, gravierenden

5 Schwachpunkt: Alle diese Maßnahmen haben reaktiven Charakter. Was die IT braucht ist eine Lösung, die es ihr nicht nur erlaubt, Auslastung und Performance der Anwendungen in Echtzeit zu überwachen, sondern ihr auch die Kontrolle über die Anwendungen gibt, so dass sie die Performance der Geschäftsanwendungen in jeder Situation und unabhängig von der Komplexität der Infrastruktur gewährleisten kann, erklärt Analyst Jim Metzer von Ashton Metzer & Associates. Eine Warnmeldung, die erst nach Eintritt eines Problems erfolgt, reicht nicht aus. Vielmehr müssen Sie die Probleme adressieren können, bevor sie bei den Endanwendern spürbar werden. Genau das ist es, was die Lösung von Ipanema durch ihre dynamische Sense & Respond - Technologie möglich macht. Die IT ordnet einfach jeder Anwendung eine von vier Dringlichkeitsstufen zu. Das ist alles! Die Ipanema- Geräte analysieren dann fortlaufend den Verkehr und vergleichen die Bandbreitenkapazität mit den für die einzelnen Anwendungen festgelegten Performance-Zielen. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Anwendung die für sie adäquate Übertragungskapazität erhält. Dies ist ein dynamischer Vorgang, der komplett von den Geräten abgewickelt wird. Dieses Konzept erlaubt es der IT in vielen Fällen, die Performance-Anforderungen der Anwendungen abzudecken, ohne die Bandbreite zu erhöhen, indem über diesen Ansatz einfach sichergestellt wird, dass Anwendungen, die nicht geschäftskritisch sind, andere, kritischere Anwendungen nicht blockieren. Dies spielt angesichts des Einsatzes von Unified- Communications (UC)-Anwendungen in den Unternehmen mit Videokonferenz- und Telefonlösungen eine zunehmend wichtige Rolle. Diese Anwendungen weisen ähnliche Charakteristika auf wie nicht-geschäftskritische Anwendungen wenn Mitarbeiter beispielsweise eine YouTube-Anwendung außerhalb ihrer geschäftlichen Aufgaben nutzen. Mit einer Lösung wie Ipanema kann die IT sicherstellen, dass die UC-Anwendungen immer Vorrang haben. Durch die Technologie von Ipanema ist die IT- Abteilung von Henkel, einem führenden Hersteller von chemischen Produkten im Konsumenten- und Industriegeschäft, heute in der Lage, neue IT- Services und innovative Lösungen einfach umzusetzen, ohne die Produktivität zu beeinträchtigen. Die Bereitstellung von Telepräsenzanwendungen, der zunehmende Einsatz von Cloud Computing und die wachsende Nutzung von SaaS- Anwendungen durch die Geschäftseinheiten das alles ist heute nicht mehr problematisch. Die IT- Abteilung kann das Wachstum des Unternehmens in neuen aufstrebenden Märkten wie China zuverlässig begleiten und auf Veränderungen dynamisch reagieren und Anpassungen vornehmen. Die Lösung von Ipanema bietet Henkel darüber hinaus die Möglichkeit, Anwendungs- und Netzwerkleistung dynamisch und ohne großen Aufwand auf die Unternehmensziele abzustimmen. Unser hybrides Netzwerk löst seine Versprechen ein, erklärt Frank Meyer, Technischer Projektleiter bei Henkel. Wir nutzen das Beste aus beiden Welten MPLS und Internet und profitieren von Kostenvorteilen. Durch die Steuerung der Anwendungsleistung auf Basis definierter Ziele reduzieren wir die Komplexität maßgeblich und sind in der Lage, dynamisch Anpassungen vorzunehmen und die Performance der Anwendungen für unsere Endbenutzer jederzeit zu gewährleisten.

6 Nach Angaben der Befragten schlägt sich eine schlechte Anwendungsperformance in höherer Frustration, zunehmenden Beschwerden der Endanwender und Defiziten hinsichtlich einer effektiven/termingerechten Arbeitsbewältigung nieder. Anwendungsperformance ist ein Business-Thema nicht nur eine IT- Angelegenheit Werden Probleme bei der Anwendungsperformance adäquat adressiert, dann bringt dies den Unternehmen signifikante Vorteile, so die Befragten in der Studie von IDG Research. Zu diesen Vorteilen zählen Produktivitätssteigerungen (77 Prozent der Befragten), höhere Kundenzufriedenheit (64 Prozent) und stärkere Innovation (42 Prozent) sowie stärkere Kundengewinnung und Kundenbindung, schnellere Markteinführung von neuen Produkten und Umsatzsteigerungen. Werkzeuge zur Steuerung der Anwendungsperformance mögen im Hoheitsgebiet der IT-Abteilung angesiedelt sein, klar ist aber auch, dass sie die Unternehmensleistung auf breiter Front beeinflussen von der Motivation bis hin zur Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen, von der Produktivität bis hin zur Profitabilität und von der Zufriedenheit bestehender Kunden bis hin zur Akquisition neuer Kunden, betont Béatrice Durand-Piquer, Vice President, Marketing, Ipanema. Es geht im Prinzip um Transparenz und Kontrolle. Wenn Unternehmen von der so genannten IT- Transformation sprechen, dann sprechen sie eigentlich von dynamischer Kontrolle, um die Bereitstellung der Geschäftsanwendungen in jeder Situation zu garantieren, hebt sie hervor. Aber Sie können nicht etwas kontrollieren, was Sie nicht sehen. Und wenn Sie etwas nicht kontrollieren können, dann können Sie es auch nicht verbessern. Sie können Ihre Geschäftsanwendungen und die Produktivität Ihrer Endanwender nicht schützen. Für das französische Unternehmen Leroy Merlin, Anbieter im DIY-Einzelhandel (Bau & Heimwerker) und Teil des Adeo-Konzerns, ist die Zufriedenheit seiner Kunden oberstes Gebot. Die Performance der Geschäftsanwendungen im Netz spielt für die Mitarbeiter von Leroy Merlin eine entscheidende Rolle, da sie auf die unterschiedlichsten Anfragen ihrer Kunden jederzeit und überall, das heißt unabhängig von dem Standort der Filialmärkte, schnell reagieren müssen. In den letzten Jahren verzeichnete das Unternehmen jedoch einen stetigen Anstieg seines Netzwerkverkehrs, was zu einer signifikanten Verschlechterung der

7 Höhere Produktivität und höhere Kundenzufriedenheit werden sowohl von den Befragten in der IT als auch in den Fachabteilungen als primäre Vorteile einer guten Anwendungsperformance gesehen. Anwendungsperformance und infolgedessen der Anwenderzufriedenheit führte. Anforderungen und ihrem Bedarf entsprechende, optimale Lösung zu finden. 150 Anwendungen laufen über das Netzwerk von Leroy Merlin. Rund 20 dieser Anwendungen spielen für die Produktivität des Unternehmens eine kritische Rolle. Hierzu zählen zum Beispiel der Zugang zu dem Online-Produktkatalog, die Auftragsverwaltung, das Kundenkartenprogramm und die Lagerverwaltung. Jede Art von Störung kann erhebliche negative Folgen für Umsatz und Produktivität des Unternehmens haben. Neben dem Vertrieb von Home-Improvement- Produkten hält Leroy Merlin ein breites Serviceangebot für seine Kunden bereit, um sie im Kaufentscheidungsprozess zu unterstützen. Dazu zählen Information und Beratung sowie Verkaufsund Finanzierungsinstrumente. Diese geschäftskritischen Anwendungen im Netz sind unverzichtbar, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und ihnen zu helfen, die ihren Dank der Lösungen von Ipanema zur Gewährleistung der Anwendungsperformance konnte das Unternehmen die Wartezeiten der Kunden in seinen Märkten reduzieren, den Kaufprozess vereinfachen und, daraus resultierend, die Kundenzufriedenheit verbessern. Wollen auch Sie die Probleme bei der Performance Ihrer Anwendungen besser in den Griff bekommen, dann kontaktieren Sie uns. Informieren Sie sich unter:

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