Inhaltsangabe. Unified Communications und Unified Messaging mit dem Message Routing System von Cycos

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1 Unified Communications Unified Communications und Unified Messaging mit dem Message 2007 The Central Communication Unit

2 Inhaltsangabe Überblick 3 Einführung 3 Unified Messaging 4 Der Weg zu Unified Communications 6 Das Message Routing System MRS 7 Unified Messaging mit MRS 9 Der Nutzen von MRS Unified Messaging 10 Unified Communications inklusive Contact Center mit MRS 10 cyphone Ein Online Client für alle UC Dienste 10 Conferencing 11 IVR/Application Generator 13 ACD, Skill-based Routing 13 ACD Supervisor 15 Reporting 16 Interation in Business Applikationen 16 SAP 16 Microsoft 18 IBM 19 Integration in Mail Systeme 19 Microsoft Exchange 19 Lotus Domino 20 SMTP basierende Systeme 21 URL basierter Nachrichtenzugriff 22 Integration mit Telefonanlagen 25 Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit 26 Einsparungen durch Konsolidierung 27 MRS 7.10 technische Daten 28 Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 2 / 31

3 Überblick Dieses Dokument zeigt den Status und die Möglichkeiten des Cycos Unified Messaging und Unified Communications Systems Message Routing System der Cycos AG. Adressiert werden Entscheidungsträger im ITK-Bereich von Unternehmen auf CIO und Gruppenleiterebene sowie Verantwortliche für Prozess- und Qualitätsmanagement. Unified Messaging wird als Schwerpunkt behandelt wobei dem Ausbau zu Unified Communications sinnvollerweise grosse Bedeutung zugemessen wird. Einführung Ein Schlüsselfaktor, um die Zusammenarbeit in Unternehmen und zwischen Unternehmen nachhaltig zu verbessern, ist das effiziente Funktionieren von Kommunikationswerkzeugen. Heutzutage ist durch die erhöhte Mobilität der Mitarbeiter und das damit verbundene geographisch verteilte Arbeiten oftmals eine persönliche Ansprache nicht möglich. Deshalb kommt diesen Werkzeugen, allen voran immer noch dem Telefon, eine äußerst wichtige, ja geradezu geschäftskritische Bedeutung in den Arbeitsabläufen zu. Neben dem Telefon und dem klassischen Faxdienst hat sich seit Jahren als weiteres, unverzichtbares Kommunikationsmedium etabliert. Aber auch weiterführende Technologien zur Verbesserung der Zusammenarbeit (engl. Collaboration) z.b. computergestützte Sprach- oder Webkonferenzen oder intelligente Sprachportale gewinnen immer mehr an Bedeutung. Die besondere Herausforderung ist nun, verschiedene Kommunikations- und Kollaborationsprogramme in einer Art und Weise in die Geschäftsprozesse zu integrieren, dass die Effizienz und die Qualität der Arbeit erhöht und gleichzeitig die Kosten für die Prozesse gesenkt werden. Mit MRS, dem Message Routing System der Cycos AG, wurde eine Unified Communication Suite geschaffen, die zu weit mehr als der reinen Nachrichtenvermittlung konzipiert ist. Die Anforderungen der heutigen Zeit haben aus dem MRS Server der ersten Stunde einen hochintegrierten Kommunikationsserver entstehen lassen, der für Realtime- Anwendungen wie Voice- Conferencing, Multi-Media-Contact-Center und Presence (1) bestens gerüstet ist. (1) Presence ist eine Technologie zur Ermittlung der Erreichbarkeit von Personen. Es wird ständig angezeigt, ob und wie Kommunikationspartner erreichbar sind, z.bsp. durch grafisch durch Symbole für Online, Nicht am Arbeisplatz oder Im Meeting. Presence enstand zusammen mit Instant Messaging, wird aber zunehmend auch mit anderen Kommunikationstechnologien angewandt. Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 3 / 31

4 Modernste Benutzerschnittstellen mit Spracherkennung (2) und Sprachsynthese (3) im Voice Portal sowie Web Access treffen genau die Bedürfnisse des mobilen Information Workers. Die tiefe Integration in geschäftsprozessrelevante Software aus den Bereichen ERP und CRM zeigen den Nutzen der offenen Kommunikationsplattform von Cycos anhand von nachvollziehbaren Zeit- und Kosteneinsparungen sehr transparent. Eine OEM Variante des MRS mit begrenztem Funktionsumfang wird unter dem Namen HiPath XPressions von der Siemens AG weltweit vertrieben. Mit MRS und HiPath Xpressions arbeiten heute bereits mehr als 1,6 Millionen User. Unified Messaging Der Unified Messaging Service (siehe Kasten) ist eine Technologie, die schon seit einigen Jahren etabliert ist. Viele Unternehmen haben den offensichtlichen Nutzen erkannt und konsequent UMS implementiert. Doch sind die Technologieentwicklung und der Markt einem raschen Wandel unterzogen. Neue Herausforderungen wie die Migration zu VoIP oder die notwendige Integration in Geschäftsprozesse erfordern eine hohe Flexibilität der Unified Messaging Software. Der Unified Messaging Service (UMS) Unified Messaging vereint alle Nachrichten wie Sprache, Fax oder SMS gemeinsam mit an einem Speicherort und macht diese Nachrichten sowie Kontakt- und Kalenderdaten über verschiedene Zugriffsmethoden wie Telefon, (mobilen) PC oder Fax verfügbar. Unabhängig von Ort, Zeit und Zugriffsmethode kann der mobile Mitarbeiter somit schnell auf Nachrichten reagieren und Geschäftsprozesse beschleunigen. Alle einen Geschäftsprozess betreffenden Nachrichten sind automatisch in chronologischer Reihenfolge beieinander und brauchen nicht mühsam aus verschiedenen Systemen, wie Anrufbeantwortern, und Fax oder Hauspost zusammengeführt zu werden. Mit Unified Messaging können s z. B. aus dem Auto per Telefon über Text to Speech abgehört oder per Fax zum Hotel weitergeleitet werden. Andererseits können Sprachnachrichten am PC abgehört, kommentiert und/oder beantwortet werden. Oder Faxnachrichten können direkt aus der Anwendung versendet werden, ohne sie ausdrucken zu müssen. Nach verschiedenen Kriterien wie Wichtigkeit oder Art der Nachricht (z.b. Fax) gefiltert, kann der User vom UMS System auf verschiedene Weise benachrichtigt werden (per SMS, Lampe am Telefon etc.). Dies alles spart Zeit und beschleunigt somit die Geschäftsprozesse. Unified Messaging führt zu nachvollziehbaren Kosteneinsparungen auch im IT Bereich: Durch eine Konsolidierung der verschiedenen Hard- und Softwarekomponenten für Sprache, Fax und andere Dienste und durch das standortübergreifende Zusammenlegen von UMS Komponenten wird eine entscheidende Senkung der Gesamtkosten für Anschaffung, Wartung und Betrieb (TCO) erreicht. (2) ASR = Automatic Speech Recognitiononen (3) TTS = Text to Speech Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 4 / 31

5 MRS erfüllt die folgenden Kriterien, um einen langfristigen Investitionsschutz zu gewährleisten: Multi-Plattform-Fähigkeit, Standard- Konformität: Die Integration des UMS Systems muss in alle gängigen PBX und IT- Plattformen möglich sein. Dadurch wird eine weit reichende Unabhängigkeit des UMS Systems von der Umgebung erreicht. Wird z. Bsp. die Telefonanlage ausgetauscht oder das System hochgerüstet, kann das UMS System meistens ohne oder mit kleinen Änderungen weiter im Einsatz bleiben. Auch wenn im Zuge von Unternehmensaquisitionen eine Zusammenführung oder ein Parallelbetrieb verschiedener ITund Telefonsysteme notwendig wird. Diese Multi-Plattform-Fähigkeit kann nur durch konsequente Einhaltung von Standards wie VoIP, SIP, XML und LDAP, um hier nur einige wenige zu nennen, erreicht werden. Offenheit des Systems UMS muss den Geschäftsprozessen an passbar sein. Arbeitsabläufe unter Ein bindung von UMS lassen sich effizienter gestalten, erfordern aber im UMS eine flexible Anpassbarkeit durch offen gelegte Applikationsschnittstellen. (4) Im Bereich der Enterprise Application Integration (EAI) muss eine service orientierte Architektur (5) auf Basis von WebServices die Einbindung der Kommunikationsdienste mit wenig Aufwand ermöglichen. Durch die Integration von UMS z.b. in CRM-Software kann Information unabhängig vom Medium (Fax, , Sprache) schneller zur richtigen Stelle geleitet oder anhand von Regeln automatisch verarbeitet werden. Skalierbarkeit und Konsolidierung Hinsichtlich Skalierbarkeit und Konsolidierung stellen wir an ein UMS System gleichzeitig beide Anforderungen: Es soll zum einen hoch skalierbar sein um auch große Userzahlen und damit eine hohe Last robust verarbeiten zu können, zum anderen soll es aber auch hochintegriert sein um die TCO niedrig zu halten. Das kann nur dadurch erreicht werden, dass verschiedene Softwarekomponenten entweder auf einem einzigen Rechner betrieben werden, aber genau so gut auf verschiedene Rechner und Standorte verteilt werden können. Durch eine solche Flexibilität passt sich das UMS System den sich ändernden Anforderungen eines Unternehmens dynamisch an. (4) Application Programming Interface, API. Mehrere APIs werden in offenen Systemen durch Software Development Kits (SDKs) zusammengefasst. (5) SOA Service Oriented Architecture Eine Rahmenarchitektur, um dynamische Lösungen zur Integration verschiedener Applikationen im Enterprise Bereich zu ermöglichen. (6) Computer Telephony Integration, Wählen und Signalisierung von eingehenden Anrufen auf dem PC. Anrufername und ggfs. weitergehende Informationen (z.bsp. aus CRM Datenbank) werden bereits vor der Rufannahme angezeigt. TP (7) Automatic Call Distribution, ACD Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 5 / 31

6 Zukunftssicherheit Ein Unified Messaging System muss schrittweise zum Unified Communications (UC) System ausgebaut werden können. D.h. Call-Control-Dienste wie CTIT(6) computerunterstützte Sprachkonferenzen und automatische Anrufverteilung sowie auch neuere Dienste wie (7) Presence und Collaboration sollten perfekt in die bestehende Landschaft integriert werden können, optimalerweise in der vom Kunden gewünschten zeitlichen Abfolge und für Benutzergruppen oder einzelne Benutzer individuell. Somit sind Unternehmen in der Lage, einen individuellen Pfad für die Weiterentwicklung ihrer Kommunikationsstrukturen zu gestalten, um nach Unified Messaging auch weitere Herausforderungen wie Unified Communications (s.a. nächstes Kapitel) zu meistern. Der Weg zu Unified Communications Während der Schwerpunkt von Unified Messaging hauptsächlich auf der Verarbeitung von sog. Store-and-Forward oder (8) Offline-Nachrichten liegt, umfasst Unified Communications weit mehr, vor allem die Real-Time- oder Online- Kommunikation. Hierunter fallen die Telefonie und damit verbunden die Integration von Telefonanlage und Kommunikationssoftware, aber auch Dienste wie Instant Messaging und Presence und weiterhin Collaboration- Tools wie Audio- und Webkonferenzen. Abb. 1: Der schrittweise Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur mit dem Cycos Message Routing System. Durch die hohe Integration verschiedener Dienste auf einer Plattform kann bei moderater Erhöhung der TCO ein großer Nutzen für den Kunden erreicht werden: Das Ganze erfolgt schrittweise im gewünschten Tempo, d.h. es wird nur für die Komponenten investiert, die eingesetzt werden können. (8) Nachrichten, die im Store-and-Forward Verfahren behandelt werden, werden zunächst abgespeichert (Store) um dann zu einem spätereren Zeitpunkt an den Adressaten weitergeleitet (Forward) zu werden. Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 6 / 31

7 Großen Nutzen bringt Unified Communication vor allem dadurch, dass Wartezeiten in Geschäftsprozessen minimiert werden. Dadurch dass z.b. die Steuerung des Telefons in die Messaging Applikation integriert wird, sind Anrufe oder Konferenzen ausgehend von erhaltenen Nachrichten durch einen Mausklick möglich. Ohne umständliches Suchen nach Telefonnummern und sogar unter Berücksichtigung optimaler Erreichbarkeit. Das Message Routing System MRS Das Message Routing System (MRS) der Cycos AG positioniert sich zwischen IT und Telefonwelt wobei dem Multi-Plattform Gedanken konsequent gefolgt wird. Durch die native Einbindung verschiedenster Protokolle einerseits und die konsequente Unterstützung von Standards andererseits kann MRS mit den meisten Telefonanlagen, Mail- und Businessapplikationen zusammen arbeiten. Ohne zusätzliche Gateways, was eine größtmögliche Interoperabilität der Komponenten auf den verschiedenen Systemen garantiert; auch wenn die Systeme unterschiedlicher Art und Herkunft sind, wie TDM- und IP-Telefonanlagen oder Software von Microsoft und IBM. Standards wie SMTP, LDAP und XML/ SOAP ermöglichen auch das Zusammenarbeiten mit weniger verbreiteten Mail- und Businessapplikationen, durch viele erfolgreiche Integrationen in den letzten Jahren unter Beweis gestellt. Die Integration des mrs in bestehende IT- und PBX- Infrastrukturen ist kein neues Vorgehen; es werden die besten bewährten Verfahren, die sich aus hunderten Integrationen herausgestellt haben, geschult und angewandt. Dadurch sind die Systemingenieure unserer Partner bestens mit den Integrationsschritten vertraut und können sich auf die besonderen Konfigurationswünsche des Kunden konzentrieren. Abb. 2: High-Level Architektur des MRS Servers mit Unified Messaging, Unified Communications und Contact Center Komponenten Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 7 / 31

8 Bei weitergehenden Anpassungen an nicht-standard Businessapplikationen kann mit Hilfe des Client- und Server-SDK (9) auf fast alle Funktionen des MRS zugegriffen werden. Heute investieren Unternehmen hauptsächlich aus zwei Gründen: Verbesserung der Betreuung von Kunden zur Steigerung der Kundenbindung und Optimierung von Abläufen zur Kosteneinsparung. Dazu werden z.b. CRM-Systeme eingerichtet, die die Informationen über Kunden und deren Belange so ablegen, dass jeder mit der Kundenbetreuung beauftragte Mitarbeiter auf alle zum Kunden gehörende Informationen zurückgreifen kann. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt aber nach wie vor telefonisch, per Mail, Fax oder regulärer Post. MRS schließt nun die Lücke zwischen den Kommunikationsdiensten und der CRM Anwendung, so dass bestehende Abläufe im CRM System durch die Kommunikationsdienste eine Aufwertung erfahren. Durch MRS wird der Mehrwert eines CRM Systems tatsächlich voll ausgeschöpft. MRS erweitert Businessapplikationen durch Kommunikationsdienste. Und ermöglicht dadurch neue, Kosten sparende Arbeitsabläufe. Während für die automatisierte Bearbeitung der Anrufe Hilfsmittel wie CTI, IVR und ACD zur Verfügung stehen (siehe Kapitel Unified Communications inklusive Contact Center mit MRS ) können auch die Offline-Nachrichten intelligent verteilt werden. (9) Software Development Kit Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 8 / 31

9 Unified Messaging mit MRS Die Unified Messaging Integrationen in Exchange und Lotus Notes haben bei Cycos eine lange Tradition; die Abbildungen 3 und 4 zeigen typische Szenarien. Die vielen Leistungsmerkmale sind in den Technischen Daten am Ende dieses Dokuments zusammen gefasst. Abb. 3: Eine Sprachnachricht im Posteingang von Outlook. Über PC Lautsprecher oder Arbeitsplatztelefon wird die Nachricht abgehört; mit dem Stellschieber kann man komfortabel in der Nachricht hin- und zurücknavigieren. Neue Sprachnachrichten oder Kommentare werden per Mikrofon oder Telefon aufgenommen und können sofort weitergesendet werden. Abb. 4: Ein empfangenes Fax in Lotus Notes. Es kann innerhalb des Notes-Clients mit jeweils einem Mausklick gedreht, vergrößert oder ausgedruckt werden. Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 9 / 31

10 Der Nutzen von MRS Unified Messaging Eine Inbox: , SMS-, Sprach- und Faxnachrichten sowie Kalenderdaten befinden sich an einem Speicherort in chronologischer Reihenfolge. Zugriff immer und überall: Nachrichten werden per Telefon, PC, PDA oder Web gelesen, bearbeitet und versendet Benachrichtigung: Das Eintreffen von Nachrichten kann angezeigt werden, z. B. wichtige Nachrichten per SMS Verteilung: Routing von Nachrichten in Geschäftsprozessen nach Schlagworten Individuell: Benutzer ändern ihre Einstellungen für Benachrichtigungen oder Begrüßungstexte selbst per Web oder Telefon Leicht Integrierbar: Exchange-, Notes oder Benutzer anderer Mailplattformen profitieren gleichzeitig von UMS, ohne Grenzen oder Übergänge Kostengünstig: Ein Server für alle Dienste: MRS ist hochintegriert und wird auf einem einzigen physikalischen Server betrieben. Die Administration erfolgt einheitlich für alle Dienste, lokal oder per Web Unified Communications inklusive Contact Center mit MRS Die Integration aller Dienste auf einem logischen System ermöglicht auch eine hohe Integration in der Bedienerführung. So gibt es für alle Online-Dienste wie CTI, ACD, Ad-Hoc-Conferencing und auch für Presence einen einzigen, modularen Online - Client: cyphone. Je nach erworbenen Lizenzen und gewünschten Benutzerprofilen kann cyphone individuell ausgebaut, vorkonfiguriert und automatisch installiert werden. cyphone Ein Online Client für alle UC Dienste cyphone ist ein CTI-Client, der sowohl für den Einsatz im Office und Home Office, als auch für den Einsatz im Contact Center konfiguriert werden kann. Mit cyphone können Telefoniefunktionen vom PC aus genutzt werden. Alle Funktionen eines Komforttelefons werden auf dem PC abgebildet. In der aktuellen Version ist cyphone sowohl als ein reiner CTI-Client, als auch als Softphone nutzbar. Die unten abgebildete Grafik zeigt die wichtigsten Anbindungen und Schnittstellen von cyphone. Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 10 /

11 cyphone Ein Client für alle UC Dienste Conferencing Grundsätzlich unterscheidet MRS zwischen Ad-Hoc-Konferenzen und Meet-Meund Meet You Konferenzen. Ad-Hoc-Konferenzen können spontan initiiert werden. Der Moderator startet schnell und einfach von cyphone aus: Nach Anklicken der Konferenzteilnehmer wählt der Server automatisch die gewünschten Telefonnummern an und schaltet die Konferenz. Auch aus dem WebAssitant können solche Konferenzen gestartet werden. Meet-Me-Konferenzen werden mit einem Web-Interface geplant, s.a. Abb. 6. Alle Teilnehmer erhalten eine -Einladung und werden aufgefordert, sich zum geplanten Termin unter einer angegebenen Nummer einzuwählen. Bei einer Meet-You Konferenz dagegen werden alle Teilnehmer zu dem entsprechenden Zeitpunkt vom System unter der hinterlegten Telefonnummer angerufen. Während der Konferenz kann der Moderator Teilnehmer mit Störgeräuschen (Flughafen, KFZ) stumm schalten, Teilnehmer trennen, Teilnehmer einladen oder die Konferenz für weitere Teilnehmer sperren. Eine Audio-Aufzeichnung der Konferenz kann über das Web-Interface Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 11 /

12 Abb. 6: Der Konferenz Assistent erlaubt die Planung von Konferenzen. Die Konferenzen können per PIN gegen unberechtigtes Einwählen abgesichert werden. vom Server geladen werden; so haben auch Teilnehmer, die verhindert waren, die Möglichkeit die Konferenz später offline anzuhören. Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 12 /

13 IVR/Application Generator Mit MRS IVR und dem Application Generator kann ein frei konfigurierbares Sprachmenü erstellt werden. Durch eine große Anzahl von Bausteinen wird auf die Funktionen des MRS zugegriffen um kundenspezifische Sprachanwendungen mit einer gra-phischen Oberfläche ohne Pro-grammieraufwand zu erstellen. Die Einbindung von Spracherkennung (ASR), Text to Speech (TTS) und Zugriff auf CRM Datenbanken ermöglicht eine bequeme Bedienung und eine intelligente, persönliche Ansprache des Kunden, was den negativen Aspekt mit einer Maschine zu sprechen schnell wettmacht. ACD, Skill-based Routing ACD heißt Automatic Call Distribution und beschreibt ein Verfahren mit dem eingehende Rufe auf Mitarbeiter, hier Agenten genannt, verteilt werden. Diese Verteilung richtet sich nach verschiedenen Kriterien wie Auslastung der Mitarbeiter, spezielle Kenntnisse oder Zuständigkeiten (Skill- Based-Routing). Sind die gewünschten Agenten nicht erreichbar, gelangt der Anrufer in IVR-Warteschleifen, die mit Hilfe des Application Generator (s.o.) beliebig gestaltet werden können. Neben der üblichen und sehr ungern gehörten Variante der Wartemusik kann z.b. auch Werbung für Produkte eingespielt werden Abb. 7: Der sehr einfach zu bedienende AppGen ermöglicht eine schnelle Erstellung von kundenspezifischen Sprachanwendungen ohne Programmieraufwand. Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 13 /

14 bis hin zu einem Shopping Voice Portal, das den Einkauf per Telefon ermöglicht. Oder ein Dialog, mit dem das IVR System den Anrufer vorqualifiziert, d.h. Daten im Sprachdialog abfragt und mit Hilfe der Kundendatenbank validiert. Kommt es nach einer limitierten und überwachten Wartezeit zur Vermittlung zu einem freien Agenten, liegen diesem schon die eingegebenen, validierten Daten vor. Das spart Arbeitszeit und somit Kosten und erhöht außerdem die Kundenzufriedenheit. Abb. 8: Ein einfaches Beispiel für eine ACD Warteschleife Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 14 /

15 ACD Supervisor Das ACD Supervisor Programm erlaubt das Überwachen und Steuern eines Contact Centers in Echtzeit. Der Supervisor stellt die wichtigen Contact Center Kenngrössen in individuell konfigurierbaren Fenstern zusammen und lässt vom System Schwellwerte überwachen. So können bei Überschreiten verschiedener Service Level schnell Gegenmaßnahmen eingeleitet werden, wie z.b. eine zuständige ACD Gruppe um weitere Mitarbeiter zu verstärken. Abb. 9: Der ACD Supervisor unterstützt individuelle Einstellungsprofile, so dass die Online- Visualisierung und Schwellwertüberwachung von Contact Center Kenngrössen sicher und zugleich komfortabel sind. Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 15 /

16 Reporting Reporting-Daten im Multi Media Contact Center werden in relationale Datenbanken (DBF) geschrieben und können somit mit verschiedensten Auswertungstools bearbeitet werden. Die Standardlieferung umfasst eine Reihe Vorlagen für Crystal Reports. Hiermit werden üblicherweise alle Bedürfnisse abgedeckt; ein Erstellen neuer Reportansichten auf Basis der Vorlagen ist Teil der Systemintegration wobei kundenspezifische Anforderungen präzise eingearbeitet werden können. Kunden, die in Eigenleitung Reports erstellen möchten, benötigen eine zusätzliche Crystal Reports Lizenz. Neben dem Crystal Reports Ausgabeformat unterstützt MRS auch PDF, CSV und weitere Formate. Integration in Business Applikationen SAP ERP- und CRM-Systeme von SAP leisten einen wichtigen Beitrag zur Optimierung unternehmenskritischer Prozesse, Abläufe werden transparent und steuerbar. Die Integration unserer Unified Communications Suite MRS schafft zusätzliches Optimierungspotential. Direkt eingebunden in SAP R/3, die mysap Business Suite, mysap CRM oder das mysap Interaction Center sorgen unsere Messaging-Komponenten Fax, Voic , und SMS, das leistungsstarke CTI- Modul sowie das Cycos Multi Media Contact Center für perfekte Transparenz in der Kommunikation. Sie verwandeln bestehende SAP Systeme in leistungsstarke Kommunikationscenter, sorgen für Transparenz über alle Kommunikationsmedien hinweg und automatisieren und straffen eine Vielzahl vormals zeitaufwändiger Vorgänge und Tätigkeiten. Die umfangreiche Zertifizierung unserer Lösungen durch SAP unterstreicht neben der nahtlosen Integration vor allem eines: die Bedeutung von Cycos MRS als Mehrwertlösung für jede SAP Installation. Steuerung der gesamten Kommuni kation über die gewohnte SAP Ober fläche (Fax, Voice, SMS, ) Versand / Empfang von Fax-/SMS- Nachrichten (aus SAP office, SAP R/3 Mail) Unterstützung des SAP R/3 Formulargenerators Empfang / Erstellung von Sprachnachrichten (Voic ) Workflow-gesteuerter, automatisierter Nachrichtenversand direkt aus Transaktionen Auslösen von Workflows beim Eingang von Nachrichten oder Anrufen Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 16 /

17 CTI für Inbound- und Outbound Aktivitäten: automatische Anruferidentifizierung mit Popup der Kunden /Lieferantendaten, Click to Dial, Rückruffunktion, Logeinträge etc. Umfangreiche Statistik- und Reportfunktionen Vollständige Multichannel Contact Center-Funktionalität in SAP R/3 und mysap CRM Interaction Center (IC Web Client und Win Client) Vollautomatische Anruf- und Nachrichtenverteilung (ACD, AMD) Interactive Voice Response und Automated Attendant Kampagnenunterstützung bei Outbound-Aktivitäten Echtzeit-Monitoring Umfangreiche Statistik- und Reporting Funktionen Performante SMS-Lösung zur automatischen Information oder Abfrage Einige Vorteile: Vollständige Transparenz über das gesamte Kommunikationsaufkommen Komfortabler Nachrichtenempfang und -versand Kürzeste Reaktionszeiten bei besten Service Levels Direkte Einbindung der Kommunikation in automatische Prozesse Workflows Professionalisierung des Kunden service durch voll integriertes Contact Center Arbeiten innerhalb der gewohnte SAP Oberfläche Automatisierung vormals manueller Vorgänge Höchste Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Cycos MRS ist zertifiziert für: SAP connect, Communication, Fax, Software Interface (BC-CON) Computer Telephony Integration (BC CTI) via SAP phone BasisTelephony Call Center Telephony Integrated Communication Interface, Mail Add-On ( CRM-ICI-Mail) Integrated Communication Interface, CTI (CRM-ICI-CTI) Powered by NetWeaver Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 17 /

18 Abb. 10: Tiefe Integration der Cycos Software in mysap CRM. Der Agent bedient die SAP Oberfläche und greift damit auf die mrs Funktionen des Multi Media Contact Centers zu. Microsoft Microsoft CRM 3.0 MRS for Microsoft CRM ist die weltweit erste Communications Suite für das Customer Relationship Management Tool Microsoft Dynamics CRM 3.0. TmrsT for Microsoft CRM bietet Computer Telefonie- Integration (CTI) CTI-Funktionen stehen sowohl für Inbound- als auch Outbound- Aktivitäten zur Verfügung, inklusive automatischer Anruferidentifizierung und Click-to-Dial aus CRM-Formularen. Zudem werden mit jedem Anruf die passenden Kundendaten angezeigt und CRM- Aktivitäten ausgelöst, die gesamte Kundenkommunikation wird transparent in der Historie festgehalten. Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 18 /

19 IBM Lotus Notes Siehe Kapitel Integrationen mit Mailsystemen. Websphere Mit WebSphere hat IBM einen entscheidenden Schritt Richtung On- Demand-Lösungen getan. Als zentrales Unternehmensportal eingesetzt hilft Websphere Unternehmen, flexibel und mit hoher Geschwindigkeit auf sich verändernde Marktbedingungen zu reagieren. Zudem optimiert WebSphere die interne Zusammenarbeit innerhalb einer Organisation, beispielsweise mit Funktionen wie dem Peoplefinder. Hier setzt Cycos mit der ersten CTI- Integration für IBM Websphere an. Sie ermöglicht komfortables Telefonieren direkt aus dem Portal ganz einfach per Mausklick auf die angezeigte Nummer. So gehört Verwählen der Vergangenheit an, die Kommunikation wird effizienter. Integration in Mail Systeme Microsoft Exchange Die Integration von Cycos MRS in Microsoft Exchange zählt zu den klassischsten Integrationsformen unserer Unified Communications Suite. Nicht ohne Grund zählt Cycos als Microsoft Gold Partner zu den wichtigsten Anbietern von Kommunikationslösungen für den Office- Markt. Bei einer Integration in Microsoft Exchange stehen alle Funktionen von Cycos MRS im Standard -Client Outlook zur Verfügung: Unified Messaging: Fax, SMS, Voic Computer Telefonie-Integration (CTI) Ausbaufähig zum Multi-Channel Contact Center Einige Leistungsmerkmale: Empfang und Versand aller Nachrichten aus dem Outlook Client Faxformulare inkl. Deckblattauswahl und Vorschaufenster Ausführliches Anrufjournal über einund ausgegangene Anrufe sowie Fehlversuche Click to dial auf Einträge in Client Adressbüchern, Server-Adressbüchern und Anrufjournalen Einbindung von LDAP-Verzeichnissen Popup bei eingehenden Anrufen Message Waiting-Signalisierung und Benachrichtigung über neue Nachrichten, z. B. per SMS aufs Handy Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 19 /

20 Automatische Replizierung von Microsoft Adressbüchern Abfrage aller Nachrichten über Postfach, Internet oder Telefon Ausgabe von Sprachnachrichten über PC oder das Telefon des Users Automatische Übernahme der Benutzerdaten aus bestehender Windows-Domäne Benutzeradministration über LDAP Unterstützung von MS Exchange Server 2003/2007 und MS Windows 2000/2003 Server Unterstützung von einerseits klassischen Anbindungen wie TAPI, TSAPI und CSTA und andererseits der VoIP Anbindung Einige Vorteile: Überwindung von Medienbrüchen Mehr Effizienz bei der Erstellung und Bearbeitung von Nachrichten Zeitersparnis und höchster Bedienkomfort Einsparungen bei Verbrauchs materialien und Geräten Perfekte Erreichbarkeit Lotus Domino Cycos MRS bietet tiefste Integrationsmöglichkeiten in IBM Lotus Domino. Dies hat uns die Auszeichnung Lotus Award Finalist eingebracht ein eindeutiger Beweis für unsere führende Position im Markt für Kommunikationslösungen für Lotus Domino. Bei einer Integration in IBM Lotus Domino stehen alle Funktionen von Cycos MRS im Standard -Client Notes zur Verfügung: Unified Messaging: Fax, SMS, Voic Computer Telefonie-Integration (CTI) Ausbaufähig zum Multi-Channel Contact Center Einige Leistungsmerkmale: Empfang und Versand aller Nachrichten aus dem Notes Client Faxformulare inkl. Deckblattauswahl und Vorschaufenster Ausführliches Anrufjournal über ein und ausgegangene Anrufe sowie Fehlversuche Click to dial auf Einträge in Adressbüchern und Anrufjournalen Popup bei eingehenden Anrufen Message Waiting-Signalisierung und Benachrichtigung über neue Nachrichten, z. B. per SMS aufs Handy Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 20 /

21 Automatische Replizierung von Adressbüchern Abfrage aller Nachrichten über Postfach, Internet oder Telefon Ausgabe von Sprachnachrichtenüber PC oder das Telefon des Users Freie Wahl zwischen Integrated Messaging, True Unified Messaging und Gateway-Betrieb Benutzeradministration komplett über Domino Unterstützt Domino Server Versionen 6.X und 7.X Unterstützung von TAPI und CSTA Benutzeradministration in Notes Datenbank Einige Vorteile: Überwindung von Medienbrüchen Mehr Effizienz bei der Erstellung und Bearbeitung von Nachrichten Zeitersparnis und höchster Bedienkomfort Einsparungen bei Verbrauchsmaterialien und Geräten Perfekte Erreichbarkeit SMTP basierende Systeme Gemeinsam mit einem langjährigen Partner realisieren wir eine umfassende Integration der Unified Messaging- und CTI-Komponenten unserer Unified Communications Suite MRS in Novell Groupwise. Damit stehen alle Kommunikationsfunktionen sowie komfortable Telefonie direkt im Groupwise Client zur Verfügung, unter anderem: Versand und Empfang Fax Nachrichten, SMS und Voic Click-to-Dial auf Einträge in privaten und öffentlichen Adressbüchern Anrufjournal über alle ein- und ausgegangen Anrufe Alle Telefon-Komfortfunktionen: Konferenz, Makeln, Weiterleiten etc. Ausgabe der Sprachnachrichten über PC-Lautsprecher oder Telefon Einige Vorteile: Überwindung von Medienbrüchen Mehr Effizienz bei der Erstellung und Bearbeitung von Nachrichten Telefonieren per Mausklick Einsparungen bei Verbrauchsmaterialien und Geräten Joseph-von-Fraunhofer-Str. 7 Tel.: Seite 21 /

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