Wertschätzungsmanagement macht Kundendialoge einzigartig

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1 Wertschätzungsmanagement macht Kundendialoge einzigartig

2 Willkommen zu einer neuen Form der Kundenkommunikation Statements unserer Wertschätzungsmanager Ich verstehe mich als telefonischer Markenbotschafter hin zum Endkunden. Dabei ist es mir wichtig, individuell auf den Kunden einzugehen, Rückfragen zu stellen und nicht auf meinem Rederecht zu beharren. Früher haben mich die,fünf Bausteine des Gesprächs durch meine Telefonate geführt. Heute orientiere ich mich am Kunden. Denn die Menschen sind in ihren Kommunikationsgepflogenheiten sehr verschieden, und was für den einen gut funktioniert, kann für den anderen einfach nur schrecklich sein. Bei mir stehen die Kunden und ihre Bedürfnisse im Vordergrund, daher vermeide ich es, sie monologartig mit Informationen zu versorgen und trete mit ihnen stattdessen in einen interaktiven Dialog. Wertschätzung fängt für mich bei der Begrüßung eines Gesprächspartners an. Schon hier entscheidet sich, ob wir eine gemeinsame Gesprächsebene finden und wie der gesamte Dialog verläuft. Die Freiheit zu einem individuellen Gesprächseinstieg bringt mich zu guten Gesprächen, zu tiefen emotionalen Erlebnissen. Ich frage mich bei jedem Telefonat,Wie fühlt sich der Kunde dabei? Und danach handle ich auch. Denn wir alle haben sehr viele Erfahrungen mit Gesprächssituationen, in denen wir uns im Nachhinein als übervorteilt gesehen haben.

3 Wertvolle Gespräche schaffen Wertschätzung auf beiden Seiten Wertschätzung ist die Summe aus Problemlösung, Vertrauen, Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit. Wertschätzung entsteht dann, wenn ein Dialog zwischen Menschen auf Augenhöhe Verständnis erzeugt. Deshalb ist Wertschätzung die beste Grundlage für ein neues Kundendialogmodell. Über Wertschätzung zu Wertschöpfung Call Center war gestern, heute zählt im Dialog 2.0 die Wertschätzung. Denn aufrichtige und stimmige Wertschätzung, die Unternehmen in der täglichen Produkt- und Service-Erfahrung ihren Kunden entgegenbringen, führt nachweislich zu einer krisenfesten Bindung. Die davero gruppe steht für diesen neuen Dialog, der einzigartige Service-Oasen durch Wertschätzungsmanagement schafft. Erfahren Sie noch mehr über Wertschätzungsmanagement:

4 Kundenlebenszyklus Wertschätzung vom Spezialisten Opt-In-Management Die davero gruppe ist Spezialist für Dialogmarketing, Customer Care und Outsourcing. Mit unseren Leistungen gewinnen wir für Sie Kunden und erhöhen die Kundenloyalität. Interessentenmanagement Neukundenmanagement Zufriedenheitsmanagement Beschwerdemanagement Rückgewinnungsmanagement Outsourcing-Projekte müssen nicht mehr nur auf Kostenersparnis, effektive Servicequalität, Wettbewerbsfähigkeit, Entlastung der eigenen Mitarbeiter und eine hohe Flexibilität hin geplant und gestaltet werden. Es geht vielmehr darum, ein einheitliches Servicebild mit einer in allen Kontaktpunkten identischen Wertschätzungsqualität zu liefern. Das ist eine Aufgabe für Dienstleister mit viel Erfahrung und einem breiten Know-how über alle Kommunikationskanäle. Kundenloyalität Kundenlebensphasen Wie gewinnt und hält davero Ihre Kunden? Erfahren Sie mehr dazu:

5 B2B Leadgenerierung / Terminierung / Markterschließung Kunden gewinnen und halten Beispiele aus der Praxis Identifikation von Märkten und gruppen, national und international Qualifikation einer Adresse zu einem potenziellen Neukunden, national und international Durchführen einer Potentialanalyse oder konkrete Terminierung After-Sales-Service Der Kundenbetreuer erspürt die Bereitschaft zu einem wertvollen Termin indi viduell und handelt flexibel Gewinnung von wertvollen Neukontakten Vertriebsunterstützung für den Außendienst Minimierung der wirtschaftlichen Risiken Erste Leads erleichtern den Eintritt in neue Märkte Betreuung von Bestandskunden Alle unsere Kampagnen haben drei Dinge gemeinsam: Wir haben Erfolg mit empathischen Dialogen. Emotionale Bindung erreichen wir durch das Verständnis für den Kunden und seine individuelle Situation. Und wir erweitern die Sicht des Kunden zum Beispiel von einer Fokussierung auf den Preis hin zu inhaltlich neuen Themen. Somit bleibt nicht nur ein gutes Gefühl, sondern auch ein echter Mehrwert. Retention / Kündigerrückgewinnung Welcome Call Neukunden werden kurz nach Beginn der Vertragsbeziehung angerufen Offene Fragen werden aufgenommen und beantwortet Kommunikative Flexibilität der Kundenbetreuer vermittelt Natürlichkeit und damit ehrlich gemeintes Interesse Eine gute, langfristige Kundenbeziehung aufbauen Die Richtigkeit der Kaufentscheidung bestätigen Sich am Markt differenzieren Schnelle Fehlerbehebung Kunden werden zeitnah nach der Kündigung kontaktiert (Zeitfenster je nach eingeholtem OptIn) Rückholung über Argumente, um den Kunden emotional zu binden, möglichst nicht oder nur hilfsweise mit finanziellen Anreizen Der Mitarbeiter erspürt die Bereitschaft zurückzukehren und handelt flexibel Rücknahme der Kündigung durch den Kunden Stärkere Bindung der Kunden Nachhaltige Kundenrückholung International Business, Inbound Emotionale Kundenbindung / Wertschätzungsmanagement Wertvolle Kunden werden einbis zweimal pro Jahr kontaktiert Kostenfreie Mehrwerte werden vorgestellt Der Anruf ist nur eine reaktive Plattform für Cross- oder Upselling Der weitere Gesprächsverlauf ist vollständig flexibel Langfristige emotionale Bindung der Kunden Fokus wird auf Leistungen und Mehrwerte statt auf den Preis gelenkt (Langfristige) Reduzierung der Kündigungsquoten Zentrale telefonische Beratung und Terminierung in 23 Ländern Mitarbeiter sind native Speaker und bringen ihre Kultur und Mentalität in das Projekt ein Training und Qualitätssicherung unter Berücksichtigung der länderspezifischen Details Das telefonische Serviceerlebnis hilft bei der Differenzierung am Markt Einheitliches internationales Markenbild des Unternehmens / der Organisation Geringe Organisationsaufwände durch zentrale Abwicklung

6 Weitere Leistungen zur Optimierung Ihrer Unternehmensprozesse Qualitätsmanagement QCRM Im Rahmen der Qualitätsanalyse prüfen wir Ihre Kontaktkanäle zu Ihren Kunden, sowohl aufgezeichnete Calls im In- und Outbound als auch s, Briefe und Social Media- Kommunikation. Und das weltweit. Dazu kommen Mystery-Calls im In- und Outbound, die uns ermöglichen unterschiedliche Kundenszenarien standardisiert nachzustellen. Der Einsatz eines neutralen QCRM-Dienstleisters bietet folgende Nutzen: Gezielte Verbesserung des Kundenservice Arbeitserleichterung durch weniger Steueraufwand Neutralität Mehr Transparenz Einheitliches Corporate Behaviour Prozessoptimierung mit Speech & Text Analytics Die Sprach- und Textanalyse verfolgt das, vorhandene Informationen aus Kundenkontakten nutzbar zu machen. Über eine Auswertung der Kontaktgründe können Beschwerdeoder Kündigungsgründe genauso herausgefiltert werden wie besonders lange oder unproduktive Gespräche. Personalentwicklung mit unserer davero akademie Die davero akademie ist das Weiterbildungsinstitut der davero gruppe. Neben den vielseitigen, offenen Trainingsangeboten bietet Ihnen das Trainerteam der davero akademie individuelle und maßgeschneiderte Trainingskonzepte für Ihr Unternehmen. Dabei fließen vielseitige Erfahrungen aus den Bereichen Kundenkontaktmanagement, Dialogdienstleistung und Mitarbeiterförderung ein. Mehr dazu unter Unternehmenskultur an veränderte Marktbedingungen anpassen Märkte und Kommunikation verändern sich kontinuierlich. Für Unternehmen ist es überlebenswichtig die eigene Organisation und Kultur mit zu entwickeln. davero hat das Ohr am Kunden und damit am Markt und unterstützt Sie dabei, sich von innen heraus den Märkten anzupassen. Damit bietet die konsequente Analyse Möglichkeiten zur: Vermeidung von Kontakten Verkürzung von Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten Verbesserung der Erstlösungsquote Alle Leistungen noch einmal im Detail finden Sie hier:

7 Ihr Partner für wertschätzende Kundendialoge Die Dialogmarketing-Unternehmen defacto.call center, davero dialog, aok.teleservice, 37 grad dialog und defacto.istanbul formieren sich unter dem Dach der davero gruppe. Alle Firmen arbeiten nach der gleichen Philosophie und unter der Leitung der gleichen führenden Köpfe. Die erste Gesellschaft der davero gruppe wurde 1989 gegründet. Standorte sind Erlangen, Nürnberg, Amberg und Istanbul. Gemeinsam bieten wir Ihnen Loyalitätsmarketing mit Stern. Ihren Ursprung hat die davero gruppe in der defacto call center GmbH. Sie spiegelt unsere jahrelange Erfahrung und Kompetenz im Kundendialog wider. Die aok.teleservice wurde exclusiv für die AOK gegründet und führt für verschiedene Landes-AOKen Kunden- und Mitgliederbetreuung durch. Die defacto.istanbul ist der Experte für den deutsch-türkischen Kundendialog in der Türkei. Die 37 grad dialog GmbH in Amberg entstand aus den besonderen Bedürfnissen eines Großkunden heraus. Die davero dialog ist die Labor- und Forschungseinheit der Unternehmensgruppe. Die neuen Erkenntnisse rund um den Kundendialog fließen in unsere individuellen, persönlichen Dialoge mit Ihren Kunden ein

8 Wertschätzung beginnt beim richtigen Zuhören Gespräche auf Augenhöhe. Damit erreichen wir Menschen und erzeugen Verständnis füreinander. Auf dieser Basis lösen wir Probleme der Kunden, erzeugen Treue und prägen ganz maßgeblich die Marke unserer Auftraggeber. Das ist Wertschätzungsmanagement. Gerald Schreiber, Geschäftsführender Gesellschafter Wertschätzungsmanagement ist kein Selbstzweck. Es ist ein effizienter strategischer Weg, Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Die Voraussetzungen für den wertschätzenden Dialog beginnen weit vor dem Gespräch: Perfekte Prozesse, ein hohes Qualitätsbewusstsein und ein motiviertes, entwicklungsfreudiges Team sind die wichtigsten Bausteine. Wertschätzungsmanagement lebt davon, wie wir Wertschätzung leben. Jutta Birzer, Geschäftsführende Gesellschafterin

9 davero gruppe Am Pestalozziring Erlangen Tel +49 (0) Fax +49 (0) Wissenswertes rund um den Kundendialog und wertvolle Arbeitshilfen wie Whitepaper, Checklisten und Cases finden Sie unter:

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