Digital Marketing strategisch und effektiv! Denkanstöße und Lösungen, um digitales Marketing als Zugpferd Ihres Unternehmenserfolgs einzuspannen.

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1 Digital Marketing strategisch und effektiv! Denkanstöße und Lösungen, um digitales Marketing als Zugpferd Ihres Unternehmenserfolgs einzuspannen.

2 Langfristige Kundenbeziehungen Kunden gewinnen, binden, ausbauen Ist es nicht merkwürdig, dass Unternehmen fast 100-mal mehr Geld ausgeben, um Webbesucher zu gewinnen, als Besucher zu dauerhaften Konsumenten zu machen, sobald sie auf die Website gelangen? 1 Der Großteil der digitalen Marketingausgaben wird für Search Marketing und Werbung verwendet, also für Taktiken, um Besucher anzuziehen. 2 Es wird enorm viel dafür getan, Interessenten auf die Website einzuladen, aber unverhältnismäßig wenig Aufwand betrieben, um sie langfristig zu binden. FESTGEFAHRENE KONVERSIONSRATEN Die Konversionsraten sind im letzten Jahrzehnt nicht signifikant gestiegen obwohl wir uns mitten in einer digitalen Revolution befinden, in der Menschen weltweit zunehmend digitale Marketingkanäle nutzen, um Kaufentscheidungen zu formen. In 2011 lag die durchschnittliche Konversionsrate der Top 50 ecommerce Seiten in Nordamerika bei nur 2%. Web-Marketer sind damit unzufrieden. 1 SO VERBESSERN SIE KONVERSIONSRATEN Woran liegt es, dass wir mit niedrigen Konversionsraten in einer Sackgasse stecken? Was kann getan werden, um das Blatt zu wenden? Wie die folgende Tabelle verdeutlicht, muss das Augenmerk stärker auf die Qualität digitaler Kommunikation und die Konversion auf der Website gelenkt werden. Schon eine leichte Verbesserung der Website-Konversion bringt deutlich mehr Gewinn, als teuer eingekaufter Traffic. WECHSELN SIE VON QUANTITÄT AUF QUALITÄT Was passiert, wenn Sie einen größeren Teil des digitalen Budgets auf die Steigerung der Website-Konversionen lenken? Mit dem Sitecore Business Optimization Services haben wir bewiesen, dass die Optimierung der digitalen Kanäle der Schlüssel zu höhere Konversion und letztendlich höherem Gewinn ist. Das Sitecore Digital Marketing System (DMS) 3 bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, Ihre Gewinne zu steigern. Wir haben Ihnen auf den folgenden Seiten praxistaugliche Ideen zusammengestellt, die direkte, positive Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. BEREIT? Sehen Sie sich auf jeden Fall das Customer Experience Maturity Model am Ende dieser Broschüre an. Es ist ein nützlicher Leitfaden, der Ihnen aufzeigt, wie Sie Ihr digitales Marketing strategisch entwickeln können. Stufe für Stufe können Sie immer gezielter relevantere Inhalte bieten und Ihre Marketingprozesse immer stärker automatisieren. 1 Conversion Rate Optimization Report 2012, econsultancy 2 Forrester. U.S. Interactive Marketing Forecast, 2011 to

3 Starker Beitrag zu strategischen Zielen Digitale Aktivitäten mit strategischen Zielen in Einklang bringen Menschen informieren sich in vielen digitalen Kanälen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Dies bietet Ihnen zum einen großartige Möglichkeiten; zum anderen stellt es ein großes Problem dar und wirft viele Fragen auf. Das fängt mit der Ermittlung der richtigen digitalen Kanäle an, um die strategischen Ziele Ihres Unternehmens zu unterstützen. Brauchen Sie wirklich eine Fanpage? Oder vielleicht sogar mehrere? Wie bedeutend ist mobile Marketing, um Kunden zu gewinnen? Welchen Beitrag leistet Ihr Company-Newsletter? Wenn Sie Schwung in ihre digitalen Kanäle bringen wollen, gibt es verschiedene Ansatzpunkte. Aus unserer Erfahrung mit über Marken weltweit empfehlen wir Ihnen einen systematischen, holistischen Ansatz entlang unseres Maturity Models. Sie gehen damit einen optimalen, strategischen Weg. Die Geschwindigkeit dabei legen Sie selber fest. Die entscheidende Frage: Wie schnell und wie stark soll Digital Marketing Ihre Vertriebs- und Unternehmensziele unterstützen? Mit den Sitecore Business Optimization Services haben wir verschiedene Angebote entwickelt, um Kunden und Partner dabei zu unterstützen, erfolgreiche Digital- Strategien auszuarbeiten und mit Leben zu füllen. Wenn Sie Digital Marketing mit einem strategischen Ansatz versehen, bieten digitale Kanäle eine großartige Chance, um Interessenten in Kunden und Kunden in Markenbotschafter zu verwandeln. Es gibt etliche Unternehmen, die mit Sitecore Schritt für Schritt dieses Ziel erreicht haben. Das Marketing kann seine Arbeit endlich mit belastbaren Erfolgen belegen und dem Management interessante Insights zu den Kunden und ihren Interessen liefern. Voraussetzung dabei: die richtige Bewertungsgrundlage haben; aber auch dabei unterstützt Sie Sitecore! Digitale Strategie richtig verstehen und planen Nach einem Sitecore Business Optimization Service Workshop halten Sie einen konkreten Plan in Händen. Dieser zeigt Ihnen, wie Sie Marketingziele erreichen, die voll mit Ihren strategischen Zielen in Einklang stehen.

4 Marketing und digitale Ziele in Einklang bringen Top-down von der Unternehmensstrategie zu den Digital Marketing KPIs Damit digitale Ziele erfolgreich umgesetzt werden können, müssen Sie höher ansetzen und Strategie und Marketingziele klären. Um Ihre strategischen Ziele zu bestimmen, sollten Sie zunächst Ihre strategischen Themen untersuchen. Die meisten Unternehmen haben zwei oder drei solcher Themen, für die sie bekannt sind. Beispiele sind besonders hohe Qualität, starke Kundennähe oder unschlagbare Preise. Für was ist Ihr Unternehmen bekannt? Wenn Sie erst einmal die strategischen Themen Ihres Unternehmens kennen, können Sie die strategischen Ziele ableiten. Die strategischen Ziele sind auch für das digitale Marketing als Vorgaben enorm wichtig sie differenzieren Ihr Unternehmen von Wettbewerbern. Strategische Ziele können die Verringerung von Herstellungskosten, eine Expansion des Vertriebs in andere Regionen oder Steigerung des Markenbewusstseins sein. Mit den Marketingzielen unterstützt das Marketingteam die strategischen Ziele. Beispiele für Marketingziele sind die Steigerung der Leadgenerierung durch digitale Kanäle, eine größere Akzeptanz neuer Produkte, das Sammeln von Kundendaten usw. Wenn Sie Ihre Marketingziele identifiziert haben, ist es ganz einfach, Hebel und Aktivitäten zu planen, die diese Ziele erfüllen. Wichtig ist, diesen Top-down-Ansatz ernst zu nehmen und regelmäßig zu überprüfen. mit sitecore dms marketingziele erfüllen Unternehmen nutzen das Sitecore Digital Marketing System (DMS) um ihren Zielgruppen bei jedweder Interaktion relevanten Content und Erlebnisse zu bieten sei es auf Webseiten, per , mobilem Angebot, in Sozialen Medien oder Offline. Ziele, wie Registrierungen für den Newsletter, ein 70%-iges Ansehen eines Videos oder das Vereinbaren eines Vertriebstermins können den Erfolg Ihrer Aktivitäten belegen. Diese bringen Sie Stück für Stück Ihren Marketingzielen näher. Beginnen Sie oben und arbeiten Sie sich nach unten vor, um die digitalen Ziele zu identifizieren, die den Unternehmenserfolg Arbeiten Sie eine Top-down-Strategie aus, die mit strategischen Themen beginnt und diese bis zu den digitalen Zielen und KPIs runterbricht.

5 Messen, was wirklich zählt Kriterien identifizieren, die den digitalen Erfolg ans Licht bringen Damit Ihr digitales Marketing einen echten, belegbaren Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg leistet, müssen Sie ein wertorientiertes Messsystem einführen. Trennen Sie sich dabei von Methoden aus der Web-Steinzeit: nämlich dem Zählen von Besuchern, Seitenaufrufen, Verweildauern etc. Diese Zahlen sagen absolut nichts über den Erfolgsbeitrag Ihrer Website zu Ihren Marketing- und damit auch zu den Unternehmenszielen aus. Beeindrucken Sie das Management, in dem Sie eine zeitgemäße, auf Werte und Wirkung fokussierte Messmetrik einführen. Wie das recht einfach funktioniert, erklären wir Ihnen auf den folgenden Seiten. Demonstrieren Sie damit, dass es nicht auf viele Klicks, sondern eher auf die richtigen Klicks (der richtigen Menschen zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle) ankommt. Schließlich wollen Sie konkrete Ziele erreichen, z.b.: Besucherqualität steigern, Absprungraten verringern, den Sales- bzw. Marketing Funnel beschleunigen, mehr Leads für den Vertrieb generieren und vieles mehr. Mit Fokus auf diese Ziele wird auch automatisch ein Umdenken stattfinden: Das gesamte Web-Team und auch die Agenturen, die für Sie arbeiten, werden mehr Zeit in die Relevanz der Inhalte, die Usability und letztendlich die Experience der Nutzer stecken. Die Website wird relevanter, Interessenten fühlen sich verstanden. Marketers können mit konkreten Digital Marketing- Zielen und zeitgemäßen Messmetriken den Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg klar belegen. Das bringt eine völlig neue Qualität in die Arbeit und steigert den Erfolg. Das Ergebnis begeistert die Web-Teams, den Marketingverantwortlichen und die Geschäftsführung gleichermaßen. Hoher Datenverkehr ist selten ein Zeichen für den Erfolg einer Website Neue Messmetriken: ein wichtiger Schritt zu zufriedeneren Interessenten

6 Handlungen der Nutzer bewerten Mit einem Punktesystem zur zeitgemäßen Analyse Sie haben Ihre digitalen Ziele festgelegt. Im nächsten Schritt müssen Sie überlegen, welche Handlungen Nutzer zunächst einmal auf Ihrer Website unternehmen und ob diese Handlungen ausreichen, um Ihre Ziele zu erfüllen. Viele Websites sind immer noch rein informativ ausgerichtet. Es fehlt der sog. Call-to-Action: Registrieren Sie sich! Laden Sie ein Dokument herunter! Schauen Sie sich das Video an! Nehmen Sie an unserer Veranstaltung teil! Das Digital Marketing System von Sitecore beinhaltet eine innovative Messmetrik für Websites und Digital Marketing. Sie können hier ganz einfach sogenannte Engagement- Werte für alle Handlungen Ihrer Nutzer definieren. Der Engagement-Wert ist eine relative Zahl, die Sie festlegen. Sie können sich fragen: Was wäre ich bereit, für diese Handlung zu zahlen? Wie wertvoll ist sie für die Erfüllung des übergeordneten Ziels (z.b. mehr Leads für den Vertrieb generieren)? Und vor allem: Wie gut fördert sie die Beziehung zwischen dem noch anonymen Website- Nutzer und Ihrem Unternehmen? Der Engagement-Wert drückt aus, wie stark eine Handlung zur Erfüllung der Marketingziele und zu einer positiven Beziehung beiträgt. Stufenweise zu einer engen Bindung: Mit der Engagement-Leiter machen Sie aus Interessenten echte Fürsprecher für Ihr Unternehmen. Mit der Engagement-Wertskala legen Sie den Wertbeitrag verschiedenster Handlungen fest. Sitecore-Kunden gehen über das recht anonyme Erstkontakt-Level hinaus und treten in eine immer engere Beziehung mit den Nutzern. Dabei geht es um Vertrauen und Relevanz: Ich stelle Dir ein interessantes Whitepaper zur Verfügung gib Du mir dafür Deine Kontaktdaten, so dass ich Dich weiter informieren kann. Auf einer höheren Ebene kann es z.b. um den Austausch detaillierter Informationen für ein Verkaufsangebot gehen oder die Vereinbarung eines persönlichen Treffens. Das ist ein bisschen wie geschäftliches Dating: man kommt sich gegenseitig näher und lernt sich kennen. Bindung entsteht bei vielfachen Interaktionen. Fürsprache ist die höchste Form von Engagement. Fürsprecher sind bereit, ihre positive Einstellung und ihr Vertrauen zu einem Produkt, einer Marke, einem Unternehmen öffentlich zu verkünden. Erfolgreiche Marketingexperten bauen eine Leiter von Berührungspunkten und Zielen auf, die die Besucher auf der Engagement-Leiter weiter nach oben bringt. Jedes Ziel steht auf einer anderen Engagement-Ebene und hat einen anderen Engagement-Wert.

7 Marketingeffektivität messen Analyse der Wertbeiträge von Kampagnen und Kanälen Das Sitecore Digital Marketing System misst den Engagement-Wert, den jeder Besucher mit der Zeit ansammelt. Das DMS gibt Ihnen zudem Auskunft darüber, welchen Wertbeitrag jede Kampagne und jeder Kanal entsprechend Ihres Punktesystems liefert. Das bringt Sie einen entscheidenden Schritt voran, denn Sie bekommen vom DMS automatisch eine übersichtliche Analyse geliefert, mit der Sie die Effizienz Ihrer Aktivitäten beurteilen und vergleichen können. Nehmen wir an, dass Sie über eine Gewinnspielaktion in der zweiten Jahreshälfte zusätzliche Website- Besucher anlocken. Das klassische Tracking quittiert den Erfolg und zeigt mehr Visits an (graue Linie). Doch bringt Sie das geschäftlich weiter? Die Engagement-Analyse (gelbe Linie) zeigt einen leicht abnehmenden Wertbeitrag. Also lohnte sich die Kampagne nicht! Umgekehrt kann ein gezielteres Online-Marketing auch sinkende Besucherzahlen aber dafür einen steigenden Wertbeitrag mit sich bringen. Lassen Sie sich von klassischen Visits-basierten Messverfahren nicht blenden. Sie zeigen Ihnen nicht, worauf es ankommt. Die Messwerte zeigen ab August sinkende Marketingwirkung bei steigenden Besucherzahlen Der Engagement-Wert bietet Ihnen Einblicke in die Black-box Marketingeffektivität. Die Marketing- Optimierungs-Matrix von Sitecore zeigt Ihnen, wie viel Wertbeitrag und Besucher einzelne Kampagnen und Kanäle liefern. Danach können Investitionen und Ressourcen ausgerichtet werden: Besonders effiziente Kampagnen mit vielen Besuchern (im rechten oberen Quadranten) sollten wiederholt und ausgebaut werden. Bei den Kampagnen mit hohen Besucherzahlen (im unteren rechten Quadranten) sollten passende Call-to-Actions den Wertbeitrag erhöhen. Und die Kampagnen im oberen linken Quadranten sollten mit mehr Reichweite fortgeführt werden, um die Besucherzahlen zu steigern. Die Inaktiven kosten nur Zeit und können eingestellt werden. Die Marketing-Optimierungs-Matrix versetzt Marketingexperten in die Lage, den Wertbeitrag von Kampagnen und Kanälen besser einschätzen zu können.

8 Effektiver werden Nicht überall ganz viele Aktivitäten, sondern gezielt die Richtigen. DIGITALES MARKETING IST SCHWERSTARBEIT Es gibt etliche Kontaktpunkte zu Interessenten, an denen das Marketing ansetzen kann. Um möglichst alle Eisen im Feuer zu haben, werden deshalb zig Kampagnen gefahren. Es gibt eine wahre Schlacht um Reichweiten und Besucher. Das ist anstrengend und kostspielig. Ist es auch effektiv? Der Ansatz von Sitecore ist anders. Es geht nicht um Volumen, Reichweiten oder darum, jedem digitalen Trend mit Maßnahmen hinterher zu laufen. Es geht nicht darum, mehr zu machen, sondern vor allem um Effektivität und Optimierung. Sitecore bietet Ihnen dafür die richtigen Stellschrauben und Werkzeuge. Während viele Marketers einen Großteil ihres Arbeitsalltags damit verbringen, überall noch mehr zu machen, bieten wir Ihnen eine Alternative: Lehnen Sie sich zurück und verbringen Sie viel Zeit mit dem Thema Marketingoptimierung. Die Resultate werden den Erfolg quittieren. KONVERSIONEN STEIGERN Das Sitecore DMS bietet Ihnen ausgereifte Hebel, mit denen Sie Ihre Angebote positiv vom Wettbewerb abheben können. Im Folgenden erklären wir Ihnen fünf Bereiche, mit denen Sie anonyme Nutzer gezielt über die Engagement-Leiter zu Kunden und begeisterten Fürsprechern entwickeln können: Testing Personalisierung Marketing Automation Kampagnen Soziale Das große Plus des Sitecore DMS: Es stellt den wahren Erfolg digitaler Kampagnen in der Marketing- Optimierungs-Matrix dar. Alle Aktivitäten werden vergleich- und optimierbar. Der Effekt von Änderungen kann in Echtzeit kontrolliert werden. Marketers können endlich fundierte Entscheidungen treffen und das Marketingbudget und Ressourcen optimal einsetzen.

9 Testing Bewährte, einfache Methode mit vielen Quick-wins Konversionsraten durch Testing zu optimieren ist eine bewährte Methode, und etwas, das jedes Unternehmen erwägen sollte. Testing ist einfach und kann als simple Möglichkeit für bessere Ergebnisse, klarere Botschaften, erfolgreichere Angebote eingesetzt werden. Wenn Sie nicht testen, wissen Sie nicht, ob Ihr neues Design, Ihr neuer Inhalt, ein Video oder Handlungsaufruf, etc. Ihren Besuchern relevant genug für eine Interaktion ist. Wenn Sie testen, wissen Sie hingegen genau, was ankommt und was nicht. Das größte Hemmnis bezüglich des Testings ist oftmals der Aufwand, mehr Content zu erstellen. Aber wenn Sie nicht testen, besteht das Risiko, dass der aktuelle Content keine Website-Besucher anzieht oder nicht zu einer gewünschten Aktion bewegt. Ein schönes Beispiel sind Landingpages (Anmeldeseiten) für eine Veranstaltung: Für das Event wird ein schickes Hotel gebucht, Referenten eingeladen, Catering organisiert, Einladungsmailings verschickt, Telesales beauftragt etc. Alle Anstrengungen werden über eine Landingpage kanalisiert. Ohne Testing laufen Sie Gefahr, dass Sie nicht die optimale Anmeldequote erzielen. Gleiches gilt für Kampagnen aller Art. Es gibt zwei Arten von Tests, die von Ihren Redakteuren schnell und eigenständig (ohne Admins oder IT-Unterstützung) genutzt werden können: A/B SPLIT TEST Ein einfacher Test, der ein Element gegen Variationen testet. Elemente können alles sein: der Anmelde-Button, Farbschemen, Call-to-Actions, Preise, Textblöcke etc. Multivariate (MV) test Dieser Test überprüft mehrere Elemente mit mehreren Variationen. So können beispielsweise einige unterschiedliche Landingpages auf ihren Erfolg untersucht werden. TESTEN SIE, UM ANGEBOTE ZU OPTIMIEREN Für Ihre ersten Tests sollten Sie die folgenden Elemente in Erwägung ziehen: Call-to-Action bei wichtigen Webseiten Werbeelemente der Homepage Landingpages Formulare Mailings TIPP Starten Sie mit einfachen A/B Split Tests und ändern Sie die Elemente, die den größten Einfluss auf die Konversion haben. Sammeln Sie damit Erfahrungen und werden Sie zum Test-Experten. Wechseln Sie später zum Multivariate Testing und erzielen Sie immer bessere Ergebnisse.

10 Personalisierung Auf den digitalen Fingerabdruck reagieren Wenn wir ins Web gehen, suchen wir meist etwas. Es besteht ein Bedarf. Der Dienst oder Anbieter, der diesen Bedarf möglichst gut erkennt und mir ein passendes Angebot unterbreitet, steht in meiner Gunst oben. Google, Amazon und viele andere (meist E-Commerce) Anbieter arbeiten so. Sie machen Inhalte relevanter für uns. Sie schlagen uns Angebote vor, die uns interessieren. Sie beachten unsere Interessen immer besser und reagieren darauf. Willkommen beim Thema Personalisierung! Nun geht es bei Unternehmen nicht darum, komplexe Algorithmen zu erschaffen (wie Google), sondern darum, anonyme Nutzer möglichst immer besser zu verstehen. Sitecore bietet Ihnen dafür unterschiedliche Techniken, einige einfach, einige für Personalisierungs- Profis, aber alle sofort einsetzbar; ohne Programmierung! Auch Websites können diese Verkäuferqualitäten besitzen: Durch Auslesen der GeoIP stellt die Website beim Erstkontakt fest, wo der Nutzer herkommt: Aus welchem Land? Aus welcher Stadt oder Region? Ist seine IP bekannt (Kunde, Geschäftspartner, Newsletter-Empfänger, )? Oder stammt die IP von einem konkurrierenden Unternehmen? Das ist schon viel Wissen, mit dem die regelbasierte Personalisierung starten kann. Diese Art der Personalisierung basiert auf der wenn dann Logik. Zum Beispiel: wenn ein Website-Besucher nach Reisen Barcelona gesucht hat, zeigt die Website verstärkt Angebote zu Barcelona an. Ebenso erhalten Besucher Ihrer Karriereseiten verstärkt Informationen zu den Qualitäten Ihres Unternehmens als Arbeitgeber. Diese Regel können Sie beispielsweise auf Besucher Ihrer Top5-Wettbewerber ausweiten: Bieten Sie den Fachkräften Ihrer Konkurrenz beispielsweise in einer personalisierten Werbebox auf der Homepage automatisch interessante Jobangebote. Sitecore erkennt diese ganz einfach über die festgelegte IP-Adresse der entsprechenden Unternehmen. Mit solchen kleinen Kniffen bringen Sie Schwung in Ihre Website und bieten dynamisch immer relevantere Inhalte. Das ist einfach einzurichten (macht Spaß!) und bringt Ihnen schnell spürbare Vorteile. Ihre Website (und dann auch andere Kanäle) können ähnlich einem guten Verkäufer in einem Geschäft funktionieren: Beim ersten Betreten liest der Verkäufer verschiedene Informationen an uns ab: Alter, Geschlecht, Herkunft, verheiratet oder nicht (Ehering), Kleidung (Style, Marken) und Symbole (teure Uhr) werden gescannt und noch bevor das erste Wort gewechselt wurde, hat der Verkäufer einen Eindruck von der Person: Familienvater, etwa 45 Jahre, Besserverdiener, konservativ. Die Ansprache ist eine entsprechend andere, als bei der Single-Frau, etwa 25, geringes Einkommen, trendy. TIPP Sammeln Sie Erfahrung mit einfachen Regeln und personalisieren Sie beispielsweise eine Homepage-Werbebox.

11 Personalisierung Auf das Nutzerverhalten reagieren Eine andere Technik der Personalisierung ist die vorausschauende Personalisierung. Diese reagiert in Echtzeit auf das (implizierte) Surf-Verhalten der Besucher. Sitecore gleicht dabei das Klick-Verhalten einer Person mit vordefinierten Mustern ab und bietet dann den passenden Inhalt an. Die vorausschauende Personalisierung basiert auf Personas (beispielhaft charakterisierten Zielpersonen) und Interessen. Viele Digital- und Werbeagenturen kreieren diese Zielpersonenprofile für ihre Kunden (beispielsweise bei einem Relaunch oder einer Kampagne). Nur werden diese i.d.r. nicht genutzt, um Zielpersonen zu erkennen und ihnen passende Inhalte zu bieten. Sie dienen lediglich als Basis für ein starres Content-Gerüst. Das ist Content Management von gestern! Mit Sitecore bieten Sie den Besuchern Inhalte, die zu ihrem Profil und ihren Interessen passen. Beispiele typischer Profile sind: Personas (Geschäftskunde / Privatkunde) Produkt- / Serviceorientierung (Produkt A, Produkt B,...) Stadium im Käuferzyklus Aus dem Verhalten können Sie auf Interessen schließen und Nutzer so den definierten Profilen zuordnen. Wer sich lieber ein kurzes Produktvideo ansieht, ist an anderen Informationen interessiert, als der Nutzer, der sich eine komplexe technische Dokumentation herunterlädt. Wer sich ein Profiprodukt anschaut, ist anders einzuordnen, als jemand, der sich mit dem Einsteigermodell beschäftigt. Nutzen Sie dieses Wissen, um den Fokus der Folgeseiten anzupassen und in personalisierbaren Bereichen (wie Bannern, Werbeboxen, Textboxen, Linklisten etc.) relevante Inhalte anzuzeigen. Zur besseren Orientierung bieten wir Ihnen die Digital Relevancy Map. Sie können sehen, welcher Inhalt am relevantesten für Ihre Zielgruppen in unterschiedlichen Stadien des Käuferzyklus ist; hier ein Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Personas zum Leben erwecken können. Laden Sie unseren kostenlosen Leitfaden über Personas (in Englisch) herunter: TIPP Um mit vorausschauender Personalisierung zu beginnen, sollten Sie zunächst Profile definieren und diese auf ausgewählte Inhalte anwenden. Wir bzw. unsere Partner unterstützen Sie gerne bei diesem Prozess. Sie werden damit interessante Daten generieren, die mit der Digital Relevancy Map kombiniert die Basis für wirklich relevante Inhalte und steigende Konversion sind.

12 Personalisierung Social Media nutzen Social Media-Elemente sind Bestandteil vieler Websites. Sie sollen den Nutzer anregen, Inhalte zu teilen, zu liken, zu bewerten etc. Social Media bietet aber noch sehr viel mehr als nur teilen oder liken. Sie können eine direkte Kommunikation mit Ihrem Publikum führen und Interessenten zu Kunden und Kunden zu Fürsprechern machen. Bieten Sie Ihren Besuchern die Möglichkeit, bei einem Wettbewerb mitzumachen, sich anzumelden etc., indem Sie, z.b. Facebook Connect verwenden. Connect gewährt Ihnen sofortigen Zugang zu den sozialen Daten der Besucher, wie Geschlecht, Alter, Beziehungstyp, Interessen, Wohnort, Freunde und so weiter. All dies sind Daten, die im Rahmen der Personalisierung genutzt werden können, um relevantere Inhalte / Dialoge zu bieten. Zum Beispiel könnten Sie spezifische Gruppen adressieren, wie Frauen zwischen Jahren, die in München leben. Basierend auf der großen Anzahl von Facebook- Freunden, könnten Sie einen Besucher auch als möglichen sozialen Einflussnehmer einstufen. Sie könnten dann auch den zweiten Schritt gehen und diesen Influencern Anreize bieten, damit sie Befürworter Ihrer Marke oder Ihrer Produkte werden. Social Media im Zusammenspiel mit der Personalisierung von Sitecore bieten Ihnen enormen Spielraum, um neue Impulse in Ihr Marketing zu bringen. Lassen Sie Ihrer Marketing-Kreativität freien Lauf! Social Media ist zudem ein wunderbarer Feedback- Kanal. Sie können Kunden viel einfacher und gezielter zu Ihrem Produkt befragen. Dies könnte eine weltweite Umfrage mit einer einfachen Frage sein, z.b. nach der Lieblingsfarbe eines Produkts. Nutzen Sie die Ergebnisse, um in den Regionen die Produktbilder in den optimalen Farben zu präsentieren. Setzen Sie viele dieser Hebel ein, damit Menschen Ihre Angebote Soziale Netze sind ein wichtiger Teil jeder digitalen Strategie. Egal ob Sie im B2C, B2B oder B2G tätig sind, Ihre Zielgruppen interagieren täglich sozialdigital. TIPP Lernen Sie Ihr Publikum besser kennen! Daten aus Sozialen Medien können benutzt werden, um mehr Relevanz zu erzielen und um zu überprüfen, wer Ihre Kunden sind und was einzelne Gruppen besonders mögen.

13 Abläufe automatisieren Vertriebs- und Marketingprozesse miteinander verflechten Marketing-Automatisierung ist wohl der Bereich, der Unternehmen die größten, nachhaltigsten Mehrwerte bietet. Wer diese Königsklasse beherrscht, ist anderen einen großen Schritt voraus. Das sind auch die Ergebnisse der Studie Lead Generation Marketing Effectiveness (2012) der Lenskold Gruppe. Die Studie zeigt, dass Unternehmen, die Marketing Automation nutzen, ihre Leads, Verkäufe und Erlöse deutlich erhöhen konnten. Mit Marketing Automation können Sie schrittweise Interaktionen mit Interessenten definieren, die diese im Sales-Zyklus voran bringen. Die Planung und Ausführung der Schritte erfolgt ganz einfach in übersichtlichen Ablaufdiagrammen mit dem Engagement Automation Tool von Sitecore. Einmal eingerichtet, spart Ihnen Ihre neue Vertriebsmaschine nicht nur viel Zeit, das regelbasierte Marketing schafft auch eine neue Qualität im Kundendialog: Der Faden der letzten Interaktion wird bei jedem Kontakt aufgenommen und weitergesponnen. Ein Beispiel: Sie gewinnen über eine Online-Kampagne Interessenten, die sich auf Ihrer Produkt-Landingpage registrieren. Einige laden sich die neue Produktbroschüre herunter. Sie werden als ein Sales Lead in Ihrem CRM markiert und erhalten automatisiert eine passende Folge- . Diejenigen, die die Broschüre nicht heruntergeladen haben, erhalten eine andere Folge- . Alles was Sie tun müssen, ist diesen Prozess einmal einzurichten (siehe Abbildung nächste Seite). Entsprechend des Sales-Zyklus oder anderer Parameter wie der Jahreszeit können Sie einem Käufer beispielsweise passendes Zubehör anbieten, eine Zufriedenheitsumfrage starten (und die Ergebnisse nutzen), ein Angebot für ein Produktupdate unterbreiten Mit Sitecore können Sie sämtliche Interaktionen mit Interessenten kanalübergreifend entlang eines roten Fadens planen, automatisiert ablaufen lassen und verfolgen. Werden Sie zum Architekten von Dialogen, die aus Interessenten Kunden, und aus Kunden Wiederkäufer und Fürsprecher machen.

14 Abläufe automatisieren Prozesse vom Erstkontakt bis zum Abschluss definieren Marketing Automation bietet etliche gewinnversprechende Ansatzpunkte. Wie könnte Ihr Planungsprozess hierfür aussehen? Wir haben Ihnen dazu einige Vorschläge zusammengestellt: INVESTIEREN SIE IN MENSCHEN Stellen Sie mindestens einen Marketing Automation Spezialisten in Ihrem Unternehmen ab und lassen Sie diesen ausbilden. Diese Person sollte möglichst viel über Prozesse im Marketing und in Ihrem Unternehmen wissen und sich eng mit ihren Vertriebs- oder Geschäftsprozessexperten vernetzen. IT-Know-how ist nicht erforderlich. Das Sitecore Marketing Automation Tool kann intuitiv auch ohne Programmierkenntnisse verwendet werden. Prozessketten lassen sich wie in einem Organigramm einfach entwerfen und variieren. PRIORISIEREN SIE ZIELE Identifizieren Sie Ihre drei wichtigsten strategischen Ziele und konzentrieren Sie sich dann als Ausgangspunkt auf diese drei versuchen Sie nicht zu viel auf einmal. OPTIMIEREN Marketing Automation ist ein kontinuierlicher Prozess mit fortwährender Analyse und Optimierung. Erwägen Sie die Ergebnisse zu verbessern, indem Sie Techniken wie Testing und Personalisierung in Kombination mit Marketing Automation einsetzen. SCHNELLER SCHEITERN, SCHNELLER LERNEN Beginnen Sie ganz einfach mit Ausprobieren. Planen Sie ein Pilotprojekt, bei dem Sie lernen. Ein Projekt, das Sie in weniger als drei Monaten abschließen können, wäre ideal. Haben Sie keine Angst zu scheitern. Dokumentieren Sie das Gelernte und erstellen Sie einen internen Marketing Automation Einsatzplan. BEWERTEN SIE ERGEBNISSE Verbinden Sie das Ergebnis Ihrer Marketing Automation Prozesse mit Engagement Analytics und finanziellen Messgrößen. Vergleichen Sie auch den traditionellen, nicht automatisierten Ansatz mit dem automatisierten Ansatz. Automatisierungsprozess

15 Abläufe automatisieren Quick Wins mit Hilfe von Marketing Automation erzielen Für Inspirationen zum Thema, welches Ihrer strategischen Ziele mit Marketing Automation am besten in Einklang zu bringen ist, sehen Sie sich bitte die folgende Grafik und Tabelle an. Ziele Fürsprecher Die Grafik zeigt für Unternehmen typische Ziele. Retention In der Tabelle finden Sie Beispiele, wie Ziele mit Marketing Automation unterstützt werden können. Aktivierung Utilization Cross Sell Up Sell Gewinnung verloren Aufmerksamkeit Zurückgewinnen

16 Neue Möglichkeiten statt Silo Unterstützung des -Kanals in einem kanalübergreifenden System -Marketing ist an sich nichts Neues. Der Sitecore Campaign Manager (ECM) bietet -Marketingexperten jedoch einen interessanten integrierten Ansatz, um als Teil eines übergreifenden Kommunikationsprozesses zu nutzen. Der Campaign Manager arbeitetet vollintegriert mit den anderen Sitecore-Modulen für Analytics, Marketing Automation, Personalisierung und Testing. Das bietet Ihnen im Vergleich zur Nutzung von als eigenständigen, nicht vernetzten Kanal zahlreiche Vorteile: Integration von s mit anderen Kanälen Regelbasierter Einsatz von s Unterstützung der Segmentierung Passende -Häufigkeit und -Taktung Steigerung von Öffnungsraten und Click-Through-Raten DAS RICHTIGE ANGEBOT ZUR RICHTIGEN ZEIT Ein mit Ihrem CMS integriertes system bietet Ihnen mehr Möglichkeiten, Ihre Website und andere Kanäle zu unterstützen. Als wichtiges Puzzleteil der Marketing Automation versetzt der Campaign Manager Marketingexperten in die Lage, personalisierte s zu versenden, die perfekt in die kanalübergreifende Dialogkette passen. Wie bei der personalisierten Website lautet auch hier das übergeordnete Ziel: Relevanz. Bieten Sie Ihren Interessenten nicht einfach einen Unternehmensnewsletter oder Werbe s zu Themen, die den Empfänger gar nicht interessieren. Greifen Sie auf die gewonnen Daten Ihrer Personalisierungstaktik zurück und verschicken Sie Angebote, die zur Persona, den Interessen, der Kundenhistorie passen.

17 Neue Möglichkeiten statt Silo Erfolgreiche -Kampagnen SEGMENTIERUNG, BASIEREND AUF DIGITALEM VERHALTEN Üblicherweise nutzen Marketingexperten eine oder nur wenige listen für wiederholte kampagnen. Mit dem Sitecore Campaign Manager können Sie sich davon abheben: Die Lösung fügt vordefinierten Segmenten automatisch -Abonnenten hinzu, basierend auf ihrem Verhalten. Dadurch werden dynamische kampagnen möglich, die zielgerichteter sind und mehr Wirkung erzielen. NEUE ABONENNTEN GEWINNEN Die -Abonnentenbasis aufzubauen stellt eine echte Herausforderung dar. marketingexperten suchen zunehmend nach neuen und kreativen Wegen, um ihre Empfängerliste auszubauen. Jedoch schrecken aufgeblähte Formulare und die Aussicht auf eintönige Werbe-Info- s viele Website-Nutzer ab, sich für zu interessieren. Es geht auch anders: Setzen Sie bei ebenso wie bei Ihrer Website auf die zuvor beschriebenen Techniken des Testings und der Personalisierung. Sie finden schnell heraus, welche Felder ein Formular maximal haben darf, um die Abonnentenquote zu steigern. Platzieren Sie unterschiedliche jetzt abonnieren -Boxen auf der Homepage und in anderen Bereichen und überprüfen Sie die Ergebnisse. Werden Sie über Personalisierung relevanter. Nutzen Sie Ihre Fürsprecher, um neue Abonnenten zu gewinnen. Es gibt etliche innovative Möglichkeiten. DIE EFFEKTIVITÄT VON S MESSEN Wie misst man den Erfolg einer kampagne? Die meisten konzentrieren sich auf die Öffnungs- und Klickrate. Aber wie misst man den eigentlichen Wertbeitrag einer kampagne im Sinne der Marketing- und Unternehmensziele? Da marketing-Systeme typischerweise separat zur Website (dem Content Management System) eingesetzt werden, kann die Konversion nicht oder nur schwer ermittelt werden. Also konzentrieren sich Marketers auf die wenig aussagefähige Klickrate. Das ist ähnlich unzufrieden stellend wie den Traffic der Website zu messen. Mit dem Sitecore Campaign Manager können Sie exakt analysieren, wie -Empfänger auf Ihre Angebote reagieren. Welche klicken auf die Landingpage? Wer springt ab und warum? Wer nutzt das Downloadangebot und wer meldet sich zum Webinar an? Und in Summe: Welche Engagement-Werte hat eine -Kampagne gebracht und wie ist der Cost per Engagement-Punkt im Vergleich zu anderen Kampagnen? Sie sehen: Ein integrierter Ansatz mit modernen Messmetriken bringt Ihnen eine völlig neue Analyse- und Die klassischen Erfolgsindikatoren wie Öffnungsraten, Klickraten und Zustellungsraten sagen nur wenig aus. Nutzen Sie einen integrierten Ansatz mit den innovativen Messmetriken von Sitecore, um den Erfolg von - Kampagnen belegen und vergleichen zu können. TIPP Benutzen Sie Personalisierung, um -Angebote maßzuschneidern. Verwenden Sie Tests, um Ihre Formulare für abonnenten zu optimieren.

18 Kunden fürs Leben gewinnen Schritt für Schritt zu automatisierter, relevanter Kundenkommunikation Ein persönliches Guten Tag Herr/Frau XY beim Bäcker, die Geburtstagskarte vom Zahnarzt, eine Filmempfehlung von einem Freund: Beziehungen bauen auf sozialen Kontakten auf. Sehen Sie auch Kundenbeziehungen als eine Abfolge von Kontakten, die Sie für die Menschen dahinter möglichst entsprechend ihrer Bedürfnisse und Wünsche gestalten sollten. Idealerweise sollten Sie in der Lage sein, die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusehen. Und genau dabei hilft Ihnen Sitecores Customer Experience Maturity Model. Schritt für Schritt verbessern Sie Ihre Möglichkeiten, Ihre Kunden zu verstehen, sie zu binden und entsprechend ihrer individuellen Bedürfnisse relevant zu sein. Das Customer Experience Maturity Model zeigt den wohl innovativsten und nachhaltigsten Weg auf, um die Aufmerksamkeit von Interessenten zu gewinnen und diese in langfristige Kundenbeziehungen zu verwandeln. Es liefert Ihnen einen strategischen Masterplan, um digitales Marketing als Zugpferd Ihres Unternehmenserfolgs einzuspannen.

19 Das Customer Experience Maturity Model in action! Menschen, Prozesse und Technologie in Einklang bringen Schaffen Sie positive Erlebnisse für Ihre Kunden! Customer Experience Management ermöglicht es Ihnen, mehr inhaltliche Relevanz auf Ihren Websites, per , in Sozialen Medien und an anderen Touchpoints zu erzeugen. Das hilft dabei, neue Kunden zu gewinnen, Potenziale voll auszuschöpfen und Kunden langfristig zu binden. Steigern Sie Ihren Ertrag, indem Sie bei jedem Kundenkontakt den relevantesten Inhalt liefern egal in welchem Kanal. Finden Sie mit Hilfe von 10 Fragen heraus, auf welcher Stufe Sie mit Ihren derzeitigen Marketingaktivitäten stehen. Außerdem erhalten Sie nützliche Empfehlungen für: sinnvolle KPI s an Ihren Customer Touch Points einen einheitlichen Blick auf alle Kunden erfolgeiche Adaption bei Personalisierung, Testing, Mobile Web u.v.m. 6 Und wo stehen Sie? Die vielen zertifizierten Sitecore Partner und der Sitecore Business Optimization Service können eine vollständige Customer Experience Maturity Beurteilung für Ihr Unternehmen durchführen. 6 cxmaturitymodel

20 Sitecore Business Optimization Services Holen Sie das Beste aus dem Sitecore Digital Marketing System heraus Die Sitecore Business Optimization Services überprüfen die Digital-Marketing-Maturity Ihres Unternehmens, identifiziert, wo Sie gerne sein wollen und entwickelt dann einen praktischen Plan, der Ihnen dabei hilft, diese Vision wahr werden zu Erhalten Sie mehr Informationen über die Sitecore Business Optimization Services und besuchen Sie unsere Website. 6 BusinessOptimizationServices Analysieren Design Optimieren Anwenden Aufbauen Copyright Copyright 2013 Sitecore. Alle Rechte vorbehalten. Erläuterung zu eingeschränkten Rechten Dieses Dokument darf ohne vorherige schriftliche Genehmigung von Sitecore weder ganz noch in Teilen kopiert, vervielfältigt, übersetzt oder auf ein elektronisches Medium gespeichert oder auf sonstige Art und Weise in maschinenlesbare Form gebracht werden. In diesem Dokument enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden und stellen keine Verpflichtung seitens Sitecore. Warenzeichen Sitecore ist ein eingetragenes Warenzeichen von Sitecore. Alle anderen Firmen und Produktnamen sind Warenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer.

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